企業(yè)級信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案（含價格體系的標(biāo)準(zhǔn)模板）XXX中心20XX年XX月目錄TOC\o"1-5"\h\z\u1 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)目標(biāo)企業(yè)級信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，企業(yè)級信息系統(tǒng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、安全產(chǎn)品、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備、操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)和安全管理方面的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的企業(yè)級信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶企業(yè)級信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。企業(yè)級信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：OFFICE、AUTOCAD等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)（如：OA系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)）等。通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶企業(yè)級信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的企業(yè)級網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。企業(yè)級信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對用戶現(xiàn)有的企業(yè)級信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映企業(yè)級信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶企業(yè)級信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項目范圍覆蓋的企業(yè)級信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：運(yùn)行狀態(tài)、故障情況配置信息統(tǒng)計運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報告信息資產(chǎn)統(tǒng)計服務(wù)此項服務(wù)為基本服務(wù)，幫助用戶對現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計記錄軟件產(chǎn)品型號、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)VLAN劃分、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計記錄網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理、安全產(chǎn)品配置、安全產(chǎn)品日志分析共五個方面實(shí)現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：表1-網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容表序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述提供方1現(xiàn)場設(shè)備安裝配合用戶進(jìn)行，按設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場2現(xiàn)場軟件升級首先分析軟件升級的必要性和風(fēng)險，配合用戶進(jìn)行軟件升級3現(xiàn)場安全產(chǎn)品配置服務(wù)根據(jù)分級保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)指定合理的安全策略并實(shí)施4月度安全產(chǎn)品日志分析服務(wù)分析安全產(chǎn)品日志，將結(jié)果納入審計月報5現(xiàn)場故障診斷5×8小時6電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時7問題管理服務(wù)對遇到的問題進(jìn)行匯總和告知現(xiàn)場巡檢服務(wù)現(xiàn)場巡檢服務(wù)是對客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項目，通過該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時，將有針對性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營風(fēng)險。巡檢包括的內(nèi)容如下：表2-巡檢服務(wù)內(nèi)容表編號巡檢內(nèi)容1硬件運(yùn)行狀態(tài)檢查項目整體狀態(tài)檢查電源模塊狀態(tài)檢查風(fēng)扇狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備線路檢查2軟件運(yùn)行情況檢查項目網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況檢查網(wǎng)絡(luò)報文分析設(shè)備對接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查VLAN間策略情況檢查3網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問題調(diào)查網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級服務(wù)，其內(nèi)容包括：表3-網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析表服務(wù)內(nèi)容服務(wù)優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號碼。保證重大問題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2次的電話技術(shù)交流以最小成本保證及時解答客戶關(guān)心的技術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層次溝通。重要時刻專人值守服務(wù)保證重要時刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對客戶提供重要時刻的專人現(xiàn)場值守支持，包括政府客戶的重大會議期間、現(xiàn)場測評或認(rèn)證期間、線路重大割接期間或其它任何客戶認(rèn)為可能對其業(yè)務(wù)運(yùn)營產(chǎn)生重大影響的時刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對每位合約客戶，客戶服務(wù)經(jīng)歷均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧璩龊贤s定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用?？蛻舳酥鳈C(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)客戶端主機(jī)、存儲系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：客戶端主機(jī)、存儲設(shè)備的巡檢檢查，客戶端主機(jī)的安全配置，操作系統(tǒng)安裝，系統(tǒng)補(bǔ)丁升級等內(nèi)容。客戶端主機(jī)、存儲系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：表4-主機(jī)、存儲系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)表序號服務(wù)模塊內(nèi)容描述1現(xiàn)場設(shè)備安裝配合用戶進(jìn)行客戶端的操作系統(tǒng)安裝和操作系統(tǒng)的安全配置。按設(shè)備到達(dá)現(xiàn)場時間工程師到達(dá)現(xiàn)場2補(bǔ)丁升級服務(wù)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患，并對安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。3電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持7×24小時巡檢人員可進(jìn)行運(yùn)維管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；主機(jī)HA運(yùn)行狀況；存儲交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲硬件故障提示和告警，并及時解決故障問題；對存儲的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)應(yīng)用軟件運(yùn)維服務(wù)是指根據(jù)需求變化或硬件環(huán)境的變化對應(yīng)用程序進(jìn)行部分或全部的修改，以適應(yīng)用戶的正常使用需求以及軟件發(fā)生故障時的應(yīng)急處理（僅限軟件白名單中已確定的軟件）。服務(wù)內(nèi)容包括：（1）軟件安裝卸載和升級

根據(jù)使用需要進(jìn)行軟件的安裝和卸載以及升級服務(wù)。

（2）重要軟件數(shù)據(jù)備份

對重要軟件的數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，以便發(fā)生大故障時恢復(fù)軟件正常工作。

（3）軟件數(shù)據(jù)整理

根據(jù)用戶需求進(jìn)行軟件數(shù)據(jù)整理，清除無用的數(shù)據(jù)，釋放磁盤空間，維護(hù)軟件系統(tǒng)的穩(wěn)定性。

（4）軟件故障排除

對各類軟件出現(xiàn)的使用故障及時發(fā)現(xiàn)并排除，以免發(fā)生更大的故障，造成更大的損失。業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)對客戶已部署的業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行日常運(yùn)維服務(wù)，主要包括：協(xié)助用戶進(jìn)行各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的周期性巡檢（關(guān)注承載業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境是否正常、業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用是否正常、數(shù)據(jù)庫運(yùn)行是否正常）；協(xié)助用戶對業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)進(jìn)行備份（優(yōu)先使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)自帶的備份功能，如業(yè)務(wù)系統(tǒng)不具備，則使用數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的備份功能進(jìn)行數(shù)據(jù)的按時備份）；當(dāng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)生故障時，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)廠家的業(yè)務(wù)系統(tǒng)修復(fù)過程提供必要技術(shù)支持（操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的重新部署等）；在用戶進(jìn)行新增業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署時，可提供技術(shù)支持，包括系統(tǒng)部署環(huán)境準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)系統(tǒng)部署過程確保等服務(wù)。運(yùn)維服務(wù)流程建議用戶采用定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場服務(wù)方式進(jìn)行企業(yè)級信息系統(tǒng)的運(yùn)維。操作流程如下圖所示：圖1-運(yùn)維服務(wù)操作流程圖服務(wù)管理制度規(guī)范服務(wù)時間（1）接收服務(wù)請求和咨詢：（2）在5*8小時工作時間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽項目單位的服務(wù)請求，并記錄服務(wù)臺事件處理結(jié)果。（3）在非工作時間設(shè)置有專人7*24小時接聽的移動電話熱線，用于解決項目單位的技術(shù)問題以及接聽7*24小時項目單位的突發(fā)情況匯報。服務(wù)響應(yīng)時間：表5-服務(wù)響應(yīng)時間表故障級別響應(yīng)時間故障解決時間I級：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。30分鐘，2小時內(nèi)提交故障處理方案到達(dá)客戶單位的12小時以內(nèi)II級：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。30分鐘，3小時內(nèi)提交故障處理方案到達(dá)客戶單位的24小時以內(nèi)III級：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。30分鐘，4小時內(nèi)提交故障處理方案到達(dá)客戶單位的48小時以內(nèi)IV級：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。30分鐘，24小時內(nèi)提交故障處理方案5天內(nèi)技術(shù)支持人員在解決故障時，會最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級別，如果不能于到達(dá)客戶單位查看問題后12小時內(nèi)解決故障，將在16小時內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時內(nèi)，提交故障處理報告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。行為規(guī)范（1）遵守用戶的各項規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。（2）與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。（3）出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時，及時向負(fù)責(zé)人報告。（4）現(xiàn)場技術(shù)支持時要精神飽滿，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。（5）遵守保密原則。對被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播?，F(xiàn)場服務(wù)支持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問題及時匯報。嚴(yán)格遵守工作作息時間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作。（1）現(xiàn)場支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場支持時必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。（2）現(xiàn)場支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場支持工作時必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。（3）現(xiàn)場支持時出現(xiàn)暫時無法解決的故障或其他新的故障時，應(yīng)告知用戶并及時上報負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。（4）故障解決后，現(xiàn)場支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時間、地點(diǎn)、提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。問題記錄規(guī)范根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場解疑等方式能夠當(dāng)場解決用戶提出的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場支持人員處即可中止。系統(tǒng)缺陷類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐級提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項目組的分析確認(rèn)，問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：（1）問題提交：應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時，填寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。（2）問題分析：服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對問題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、業(yè)務(wù)問題或者操作問題)。屬于技術(shù)問題，提交技術(shù)人員對存在的問題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可安排相關(guān)人員對問題提出人進(jìn)行解釋。（3）問題確認(rèn)、解決：技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問題提交單后，對提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法反饋給問題提出人員。（4）問題上報：服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題反饋后，上報服務(wù)中心。（5）問題回復(fù)：服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決。將解決方案匯總后及時向問題提交單位或問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施盡管針對項目制定了詳盡的設(shè)計、應(yīng)急處理預(yù)案，整個流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。需針對各類突發(fā)事件，進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時提供完整的應(yīng)急處理流程。應(yīng)急基本流程圖2-維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程圖預(yù)防措施針對上門服務(wù)過程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險，針對一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：表6-預(yù)防處理措施表類型事件預(yù)防措施處理應(yīng)用軟件無法啟動軟件可執(zhí)行文件上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序?qū)?yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝軟件打開過程中或運(yùn)行中異常錯誤關(guān)閉上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件判斷出錯原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟件告知使用者錯誤原因可能類型，提出解決方案，經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器異?；驘o法下載控件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件檢查IE瀏覽器選項設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)網(wǎng)絡(luò)或服務(wù)器B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異?；蚍?wù)器登錄異常判斷服務(wù)器是否異常，否則準(zhǔn)備殺毒軟件檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異常小則聯(lián)系業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供廠家，流量異常大則查殺病毒突發(fā)事件應(yīng)急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等，進(jìn)行快速響應(yīng)和處理，在最短時間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對這種情況，需設(shè)計完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份。對發(fā)現(xiàn)的問題在報各級負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對發(fā)現(xiàn)的問題在報負(fù)責(zé)人的同時，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問題根源，確定解決方案和臨時解決措施，避免造成更大的影響。問題得到穩(wěn)定或徹底解決后，要形成問題匯報，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時，技術(shù)支持人員需綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時間以電話、郵件支持或現(xiàn)場服務(wù)的方式幫助用戶解決問題，盡最大努力減小突發(fā)事件對用戶日常應(yīng)用的影響。表7-突發(fā)事件應(yīng)急措施表緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略硬件損壞項目單位操作用電腦硬件損壞在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項目單位替換相關(guān)硬件。操作失誤加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項。操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下，保障數(shù)據(jù)安全，反之，協(xié)調(diào)相關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項配置丟失培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作派出上門維護(hù)、培訓(xùn)人員重新配置，并耐心講解。數(shù)據(jù)丟失培訓(xùn)時強(qiáng)調(diào)使用過程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過程中，上門服務(wù)人員實(shí)時備份數(shù)據(jù)并告知用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救，無法補(bǔ)救，提交報告說明原因。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：圖3-突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖5企業(yè)級信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)價格體系本價格體系根據(jù)項目單位企業(yè)級信息系統(tǒng)所具備的規(guī)模和選擇