外賣運營店管理制度一、總則1.目的為規范外賣運營店的各項工作流程，提高運營效率，確保外賣業務的順利開展，提升店鋪業績，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于本外賣運營店內的所有員工，包括運營團隊、客服人員、配送人員等。3.基本原則（1）遵守國家法律法規及相關政策，合法經營。（2）以客戶為中心，提供優質的外賣產品與服務，滿足客戶需求。（3）注重團隊協作，各部門之間密切配合，共同完成外賣運營目標。（4）持續改進，不斷優化運營流程，提高工作質量和效率。二、運營團隊管理（一）崗位設置與職責1.運營主管（1）負責外賣運營店的整體規劃與策略制定，根據市場情況和店鋪定位，制定階段性運營目標。（2）協調各部門工作，確保運營計劃的順利執行，定期向上級匯報運營工作進展。（3）分析店鋪數據，包括訂單量、銷售額、顧客評價等，根據數據分析結果調整運營策略。（4）負責與外賣平臺溝通對接，爭取有利的推廣資源和活動支持。2.菜品運營專員（1）負責店鋪菜品的選品、上架與優化，根據銷售數據和顧客反饋，調整菜品結構。（2）制定菜品定價策略，確保菜品價格具有競爭力，同時保證店鋪利潤。（3）拍攝并優化菜品圖片，撰寫吸引人的菜品描述，提高菜品的吸引力。3.活動策劃專員（1）策劃并執行外賣平臺的各類促銷活動，如滿減、折扣、贈品等，提高店鋪曝光度和訂單量。（2）分析活動數據，評估活動效果，總結經驗教訓，不斷優化活動方案。（3）關注競爭對手的活動動態，及時調整本店活動策略，保持競爭優勢。4.文案編輯專員（1）撰寫店鋪宣傳文案、廣告語等，提升店鋪品牌形象。（2）優化店鋪頁面文案，包括店鋪簡介、公告、評價回復等，提高顧客好感度。（3）根據不同節日和營銷主題，創作相關的文案內容，吸引顧客下單。（二）工作流程與規范1.每日工作流程（1）運營主管組織召開早會，傳達公司最新政策和業務要求，總結前一天工作情況，安排當天工作任務。（2）各崗位人員登錄外賣平臺后臺，查看店鋪數據，如訂單量、銷售額、顧客評價等，及時了解店鋪運營狀況。（3）菜品運營專員根據銷售數據和庫存情況，調整菜品上下架和庫存數量，優化菜品展示。（4）活動策劃專員根據活動計劃，準備并執行當天的促銷活動，實時監控活動效果。（5）文案編輯專員根據營銷需求，撰寫或修改相關文案內容，確保店鋪宣傳文案的準確性和吸引力。（6）運營主管定期組織數據分析會議，各崗位人員匯報工作進展和問題，共同分析數據，制定改進措施。2.新品上線流程（1）菜品運營專員提出新品開發建議，包括菜品名稱、口味、原材料等信息。（2）運營主管組織相關人員進行新品評估，包括市場需求、成本核算、制作難度等方面。（3）評估通過后，菜品運營專員負責新品的制作、拍攝、撰寫菜品描述等工作。（4）文案編輯專員根據新品特點，撰寫店鋪宣傳文案，突出新品優勢。（5）活動策劃專員制定新品推廣活動方案，如新品折扣、買一送一等。（6）新品上線前，運營主管組織內部測試，確保菜品質量和運營流程順暢。（7）新品正式上線后，持續跟蹤銷售數據和顧客反饋，根據情況進行調整優化。（三）績效考核1.考核指標（1）訂單量：考核各崗位人員對店鋪訂單增長的貢獻。（2）銷售額：直接體現員工工作對店鋪業績的影響。（3）顧客滿意度：通過顧客評價、投訴率等指標衡量員工服務質量。（4）活動效果：評估活動策劃專員策劃執行的活動對店鋪曝光度和訂單量的提升效果。（5）任務完成率：考核員工是否按時、高質量完成各項工作任務。2.考核周期每月進行一次績效考核，考核時間為每月最后一個工作日。3.考核方式（1）數據統計：通過外賣平臺后臺數據、店鋪銷售記錄等進行數據收集。（2）顧客評價：收集顧客在平臺上的評價內容，分析好評率、差評率及具體評價意見。（3）上級評價：運營主管根據日常工作表現，對下屬員工進行評價打分。（4）自評與互評：員工進行自我評價，并可對其他同事進行評價，作為參考依據。4.績效結果應用（1）績效獎金發放：根據績效考核結果，發放相應的績效獎金。（2）職位晉升與調整：連續三個月績效考核優秀的員工，有機會獲得職位晉升；績效不達標且經培訓仍無明顯改進的員工，可能面臨職位調整或辭退。（3）培訓與發展：針對績效考核中發現的問題和不足，為員工提供相應的培訓和發展機會，幫助員工提升工作能力。三、客服人員管理（一）崗位設置與職責1.客服主管（1）負責客服團隊的日常管理工作，制定客服工作計劃和目標，并組織實施。（2）培訓和指導客服人員，提高客服團隊的業務水平和服務質量。（3）處理重大客戶投訴和糾紛，協調相關部門解決問題，確保客戶滿意度。（4）分析客服數據，總結客戶反饋的常見問題，提出改進建議，優化店鋪服務流程。2.客服專員（1）及時回復顧客的咨詢消息，解答顧客關于菜品、訂單、配送等方面的疑問。（2）處理顧客的訂單問題，如修改訂單信息、退單、退款等，確保訂單處理的準確性和及時性。（3）收集顧客反饋，包括好評、差評及建議，及時反饋給相關部門，并跟進處理結果。（4）維護良好的客戶關系，通過溝通解決顧客問題，提高顧客忠誠度。（二）工作流程與規范1.咨詢回復流程（1）客服專員接到顧客咨詢消息后，應在[X]分鐘內做出響應。（2）對于常見問題，直接按照標準話術進行回復；對于復雜問題，及時記錄并轉交給相關部門，協調解決后再回復顧客。（3）回復顧客消息時，要使用禮貌用語，表達清晰、準確，避免使用模糊或歧義性的語言。2.訂單問題處理流程（1）顧客提出訂單問題后，客服專員應詳細了解問題情況，核實訂單信息。（2）根據問題類型，按照相應的流程進行處理。如修改訂單信息，需確認顧客身份后，在規定時間內完成修改；退單、退款問題，要嚴格按照平臺規則和公司政策進行處理，并及時告知顧客處理進度。（3）處理完訂單問題后，客服專員要對顧客進行回訪，確認顧客是否滿意處理結果。3.投訴處理流程（1）接到顧客投訴后，客服專員要保持冷靜，傾聽顧客訴求，記錄詳細信息。（2）立即將投訴情況反饋給客服主管，并協調相關部門進行處理。（3）跟進投訴處理進度，及時向顧客反饋處理情況，直至問題解決。（4）處理完畢后，對投訴案例進行分析總結，防止類似問題再次發生。（三）績效考核1.考核指標（1）響應時間：考核客服專員接到顧客咨詢消息后的響應速度。（2）問題解決率：衡量客服專員處理顧客問題的能力和效果。（3）顧客滿意度：通過顧客對客服服務的評價來考核。（4）投訴處理及時率：考核客服主管對投訴的處理效率。（5）有效反饋率：客服專員收集顧客反饋并及時反饋給相關部門的比例。2.考核周期每周進行一次小考核，每月進行一次全面考核。3.考核方式（1）系統記錄：通過客服聊天記錄系統，統計客服專員的響應時間、回復內容等數據。（2）顧客評價：收集顧客在平臺上對客服服務的評價，進行量化分析。（3）上級評價：客服主管根據日常工作觀察和客服專員的工作匯報，對其進行評價打分。4.績效結果應用（1）績效獎金發放：根據考核結果發放績效獎金，激勵客服人員提高工作質量。（2）培訓與提升：針對考核中發現的不足之處，為客服人員提供相應的培訓和指導，幫助其提升業務能力。（3）崗位調整：連續兩個月考核不達標且無明顯改進的客服人員，可能會被調整崗位或辭退。四、配送人員管理（一）崗位設置與職責1.配送隊長（1）負責配送團隊的日常管理工作，包括人員調度、車輛安排等。（2）制定配送計劃，合理安排配送路線，確保訂單及時、準確送達。（3）培訓配送人員，提高配送人員的服務意識和安全意識。（4）處理配送過程中的突發問題，如交通事故、餐品損壞等，并及時向上級匯報。（5）分析配送數據，總結經驗教訓，不斷優化配送流程，提高配送效率。2.配送員（1）按照配送計劃，按時、準確地將餐品送達顧客手中。（2）確保餐品在配送過程中的安全，避免餐品損壞、變質等情況發生。（3）禮貌接待顧客，及時反饋配送過程中的問題，如無法按時送達、地址不準確等。（4）收集顧客對配送服務的意見和建議，及時反饋給配送隊長。（二）工作流程與規范1.接單流程（1）配送員通過配送系統接收訂單信息，包括訂單詳情、顧客地址等。（2）確認訂單信息無誤后，準備前往商家取餐。（3）取餐時，與商家核對訂單餐品信息，確保餐品數量、種類準確無誤。2.送餐流程（1）根據導航或配送隊長安排的路線，盡快前往顧客地址送餐。（2）在送餐過程中，注意交通安全，遵守交通規則。（3）到達顧客地址后，禮貌敲門或按門鈴，與顧客確認身份后，將餐品交給顧客，并請顧客簽字確認。（4）如顧客有特殊要求，如拒收、更換地址等，配送員應及時與客服人員溝通協調，按照指示處理。3.異常情況處理流程（1）遇到交通擁堵、道路施工等原因導致無法按時送達時，配送員應及時與顧客和客服人員溝通，說明情況，并預估送達時間。（2）若餐品在配送過程中出現損壞、變質等情況，配送員應立即拍照留存證據，并及時與商家和客服人員聯系，協商解決方案。（3）如顧客地址不準確或難以找到，配送員應通過電話、短信等方式與顧客取得聯系，確認準確地址。如仍無法解決，及時向配送隊長和客服人員求助。（三）績效考核1.考核指標（1）訂單配送及時率：考核配送員按時送達訂單的比例。（2）餐品完好率：衡量配送過程中餐品無損壞的比例。（3）顧客滿意度：通過顧客對配送服務的評價來考核。（4）配送里程數：統計配送員完成的配送里程，評估工作強度。（5）違規次數：記錄配送員在配送過程中的違規行為次數。2.考核周期每周進行一次小考核，每月進行一次全面考核。3.考核方式（1）系統記錄：通過配送系統記錄訂單配送時間、送達情況、餐品狀態等數據。（2）顧客評價：收集顧客在平臺上對配送服務的評價，進行分析統計。（3）上級檢查：配送隊長不定期對配送員的工作進行現場檢查，包括車輛狀況、餐品攜帶情況等。4.績效結果應用（1）績效獎金發放：根據考核結果發放績效獎金，激勵配送人員提高配送服務質量。（2）獎勵與懲罰：對配送及時率高、餐品完好率高、顧客滿意度高的配送員給予獎勵，如獎金、榮譽證書等；對違規次數多、績效不達標的配送員進行批評教育、扣減績效獎金，情節嚴重的予以辭退。（3）培訓與發展：針對考核中發現的問題，為配送人員提供相應的培訓和指導，幫助其提升配送技能和服務水平。五、財務管理（一）預算管理1.運營團隊根據外賣運營店的發展規劃和業務目標，制定年度預算計劃，包括人員成本、營銷費用、食材采購成本、平臺傭金等各項費用預算。2.預算計劃經上級審核批準后嚴格執行，每月對預算執行情況進行監控和分析，及時發現偏差并采取措施進行調整。3.如遇特殊情況需要調整預算，需提前提交申請，說明調整原因和金額，經審批通過后方可進行調整。（二）成本控制1.食材采購方面，建立供應商評估體系，選擇優質、價格合理的供應商，定期進行采購成本分析，與供應商協商優化采購價格。2.控制人員成本，根據業務需求合理配置人員，避免人員冗余，同時通過績效考核等方式激勵員工提高工作效率，降低單位人工成本。3.嚴格控制營銷費用，對各類促銷活動進行成本效益分析，確保投入產出比合理，優先選擇效果好、成本低的推廣渠道和活動方式。4.加強平臺傭金管理，關注平臺政策變化，合理調整店鋪運營策略，降低平臺傭金支出。（三）收入管理1.每日及時核對平臺訂單收入數據，確保收入準確無誤，并定期與平臺進行對賬，防止出現收入差異。2.分析不同菜品、時間段、促銷活動等因素對收入的影響，為運營決策提供數據支持。3.拓展外賣業務渠道，積極與其他平臺或合作方洽談合作，增加收入來源。（四）財務報表與分析1.每月定期編制財務報表，包括資產負債表、利潤表、現金流量表等，如實反映外賣運營店的財務狀況和經營成果。2.對財務報表進行深入分析，重點關注收入、成本、利潤等關鍵指標的變動情況，找出存在的問題和潛在風險，提出改進建議和措施，為管理層決策提供依據。六、食品安全管理1.建立食品安全管理制度，明確各崗位人員在食品安全方面的職責和工作流程。2.加強食材采購管理，確保采購的食材符合食品安全標準，索取并留存供應商資質證明文件和食材檢驗合格證明。3.規范廚房加工制作流程，嚴格遵守食品加工操作規范，確保餐品制作過程安全衛生，如控制食材儲存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