第一節如何建立績效考核指標體系一、什么是績效考核也稱績效考核，是針對公司中每個員工所承當的工作，應用多個科學的辦法，對員工的工作行為、工作效果及其對公司的奉獻或價值進行考核和評價，并將評價成果反饋給員工的過程。績效考核在評價與激勵員工，提高公司綜合競爭能力，增進公司提高經濟效益等方面發揮了明顯作用。二、績效考核的作用（一）為員工職業發展提供根據通過績效考核，可較精確、客觀地理解員工，對員工的工作狀況做出評價，進而根據考核成果，對其做出晉升、調崗、辭退等解決，并且通過考核成果的反饋，讓員工理解公司對本身業績的評判，減少對解決成果的異議和猜想，增強管理的透明度。（二）有助于員工改善工作實施績效考核制度，規定公司將考核成果反饋給員工本人。使員工懂得公司對本身總體評價，使其發現自己在工作中的成績和局限性，從而發揮優點，改善局限性，不停提高和完善自己。這樣，也會使員工整體素質提高，為公司進一步發展提供基本確保。（三）為培訓和人力資源開發提供方向找出工作中的局限性，繼而有針對性的擬定員工培訓的內容和人力資源開發的方向，使公司的培訓和開發工作有的放矢，避免盲目進行某些不必要的培訓和開發工作。（四）為員工招聘和培訓的有效性提供衡量原則招聘與員工培訓與否有效，也可通過績效考核得到衡量。三、建立績效考核指標體系的原則（一）公開化與透明化原則績效考核不僅是考核部門的責任，也是組織目的得以實現的確保。（二）可靠性與對的性原則可靠性與對的性是確保績效考核有效性的充要條件。可靠性，又稱信度，是測量的一致性和穩定性，績效考核的信度是指績效考核的辦法應確保收集的人員能力、工作成果、工作行為與態度等信息的穩定性和一致性，它強調不同評價者之間對同一種人或一組人評價的一致性。對的性，又稱效度，是指測量的成果有效地反映測量對象的真實程度。績效考核的效度是指績效考核辦法測量人的能力與績效內容的精確性程度，它強調的是內容效度，即考核能否真實地反映特定工作的內容（行為、成果和責任）的程度。（三）反饋與提高原則績效考核應是一種互動的過程。（四）定時化與制度化原則績效考核是一項持續性的管理工作，必須使其定時化和制度化，只有定時按規定的程序進行考核，才干有助于及時發現問題，起到監督作用。（五）可行性與實用性原則所謂可行性是指任何一次考核方案所需的時間、人力、物力、財力都要能為使用者及實施的客觀環境和條件所允許。它規定在制訂考核方案時，管理者要根據考核目的和公司的實際狀況，合理地進行設計。所謂實用性，重要涉及一是考核的方案應適合公司不同部門和崗位人員素質的特點和規定；二是考核的辦法和工具應適合不同考核的目的和規定，要根據評定目的來設計考核工具。四、績效考核指標體系的構成具體實施中，其考核指標根據各類公司的差距有所不同，其重要指標涉及下列幾個類型，具體關系圖8-1。績效考核指標體系的基本內容如表1。對工作能力、工作態度的考核難以量化，因此，大多數公司在擬定績效考核指標時應采用以工作業績考核為主、以工作能力、工作態度為輔的方式，因各個崗位的具體職責不同而有所側重。建立績效考核指標體系（附表）什么是績效考核也稱績效考核，是針對公司中每個員工所承當的工作，應用多個科學的辦法，對員工的工作行為、工作效果及其對公司的奉獻或價值進行考核和評價，并將評價成果反饋給員工的過程。績效考核在評價與激勵員工，提高公司綜合競爭能力，增進公司提高經濟效益等方面發揮了明顯作用績效考核的作用（一）為員工職業發展提供根據（通過績效考核，可較精確、客觀地理解員工，對員工的工作狀況做出評價，進而根據考核成果，對其做出晉升、調崗、辭退等解決，并且通過考核成果的反饋，讓員工理解公司對本身業績的評判，減少對解決成果的異議和猜想，增強管理的透明度）（二）有助于員工改善工作（實施績效考核制度，規定公司將考核成果反饋給員工本人。使員工懂得公司對本身總體評價，使其發現自己在工作中的成績和局限性，從而發揮優點，改善局限性，不停提高和完善自己。這樣，也會使員工整體素質提高，為公司進一步發展提供基本確保）（三）為培訓和人力資源開發提供方向（找出工作中的局限性，繼而有針對性的擬定員工培訓內容和人力資源開發方向，使公司的培訓和開發工作有的放矢，避免盲目進行某些不必要的培訓和開發工作）（四）為員工招聘和培訓的有效性提供衡量原則招聘與員工培訓與否有效，也可通過績效考核得到衡量建立績效考核指標體系的原則（一）公開化與透明化原則績效考核不僅是考核部門的責任，也是組織目的得以實現的確保（二）可靠性與對的性原則可靠性與對的性是確保績效考核有效性的充要條件。可靠性，又稱信度，是測量的一致性和穩定性，績效考核的信度是指績效考核的辦法應確保收集的人員能力、工作成果、工作行為與態度等信息的穩定性和一致性，它強調不同評價者之間對同一種人或一組人評價的一致性。對的性，又稱效度，是指測量的成果有效地反映測量對象的真實程度。績效考核的效度是指績效考核辦法測量人的能力與績效內容的精確性程度，它強調的是內容效度，即考核能否真實地反映特定工作的內容（行為、成果和責任）的程度（三）反饋與提高原則績效考核應是一種互動的過程（四）定時化與制度化原則績效考核是一項持續性的管理工作，必須使其定時化和制度化，只有定時按規定的程序進行考核，才干有助于及時發現問題，起到監督作用（五）可行性與實用性原則所謂可行性是指任何一次考核方案所需的時間、人力、物力、財力都要能為使用者及實施的客觀環境和條件所允許。它規定在制訂考核方案時，管理者要根據考核目的和公司的實際狀況，合理地進行設計。所謂實用性，重要涉及一是考核的方案應適合公司不同部門和崗位人員素質的特點和規定；二是考核的辦法和工具應適合不同考核的目的和規定，要根據評定目的來設計考核工具績效考核指標體系的構成具體實施中，其考核指標根據各類公司的差距有所不同，其重要指標涉及下列幾個類型，具體關系圖8-1。績效考核指標體系的基本內容如表1。對工作能力、工作態度的考核難以量化，因此，大多數公司在擬定績效考核指標時應采用以工作業績考核為主、以工作能力、工作態度為輔的方式，因各個崗位的具體職責不同而有所側重第二節核心業績指標（KPI）的擬定一、核心業績指標核心業績指標（KeyPerformanceIndication，KPI）是通過組織內部某一流程的輸入端、輸出端的核心參數進行設立、取樣、計算、分析，來衡量流程績效的一種目的化管理指標，是把公司的戰略目的分解為可運作的遠景目的的工具，是公司實施績效考核的基礎。KPI的設立可使公司各部門主管明確本部門的重要職責，并以此為基礎，明確下屬的業績衡量指標，使績效考核工作建立在量化的基礎上。因此，建立明確的切實可行的KPI體系是做好績效考核的核心所在。二、擬定KPI應遵照的原則KPI是根據各個部門和每一位員工在公司中的不同責任來擬定，它普通以部門的職能分解表和員工的職位闡明書作為基礎性文獻，即員工績效考核的KPI應與其職位闡明書保持一致性，同時物業公司在建立KPI時還應遵照一種很重要的原則，即SMART原則，具體內容如表2。三、KPI設計的辦法物業由于本身特點不同，進行KPI設計所選用的辦法也不盡相似。現在，采用較多的辦法如表3。四、KPI體系建立流程KPI體系建立的過程，實際就是KPI的提取過程。建立流程圖8-2。（一）明確公司總體戰略目的根據公司的戰略方向，從增加利潤、提高獲利能力、提高員工素質等角度分別擬定公司的戰略重點，并用KPI的設計辦法進行分析，明確公司總體戰略目的。（二）擬定公司戰略支目的將總體戰略目的按照某些重要業務流程分解為幾項重要的支持性子目的。（三）內部流程整合與分析以內部整合為基礎的KPI設計，將使員工懂得自己的指標和職責是為哪一種流程服務的，對其它部門乃至整體運作會產生什么影響。進行KPI細化的前提是內部流程整合與分析。（四）部門級KPI的提取通過對組織架構與部門職能的理解，對公司戰略支目的進行分解。在分解的同時根據各個部門的職能對分解的指標進行修整補充，并兼顧其與部門分管上級的指標關聯度。（五）形成KPI體系根據部門KPI、業務流程及各崗位的工作闡明書，對部門目的進行分解。根據崗位職責對個人KPI進行修正、補充。建立公司目的、流程、職能與職位相統一的KPI體系。核心業績指標（KPI）的擬定核心業績指標核心業績指標（KeyPerformanceIndication，KPI）是通過組織內部某一流程的輸入端、輸出端的核心參數進行設立、取樣、計算、分析，來衡量流程績效的一種目的化管理指標，是把公司的戰略目的分解為可運作的遠景目的的工具，是公司實施績效考核的基礎擬定KPI應遵照的原則KPI是根據各個部門和每一位員工在公司中的不同責任來擬定，它普通以部門的職能分解表和員工的職位闡明書作為基礎性文獻，即員工績效考核的KPI應與其職位闡明書保持一致性，同時物業公司在建立KPI時還應遵照一種很重要的原則，即SMART原則，具體內容如表2KPI設計的辦法物業由于本身特點不同，進行KPI設計所選用的辦法也不盡相似。現在，采用較多的辦法如表3KPI體系建立流程（KPI體系建立的過程，實際就是KPI的提取過程。建立流程圖8-2）（一）明確公司總體戰略目的根據公司的戰略方向，從增加利潤、提高獲利能力、提高員工素質等角度分別擬定公司的戰略重點，并用KPI的設計辦法進行分析，明確公司總體戰略目的（二）擬定公司戰略支目的將總體戰略目的按照某些重要業務流程分解為幾項重要的支持性子目的（三）內部流程整合與分析以內部整合為基礎的KPI設計，將使員工懂得自己的指標和職責是為哪一種流程服務的，對其它部門乃至整體運作會產生什么影響。進行KPI細化的前提是內部流程整合與分析（四）部門級KPI的提取通過對組織架構與部門職能的理解，對公司戰略支目的進行分解。在分解的同時根據各個部門的職能對分解的指標進行修整補充，并兼顧其與部門分管上級的指標關聯度（五）形成KPI體系根據部門KPI、業務流程及各崗位的工作闡明書，對部門目的進行分解。根據崗位職責對個人KPI進行修正、補充。建立公司目的、流程、職能與職位相統一的KPI體系第三節績效考核的實施與操作一、慣用辦法（一）排序法是將員工按照某個評定要素上的體現從績效好的員工到績效差的員工進行排序，從擬定每個人的相對等級或名次的一種考核。（二）配對比較法是將每一位按照全部考核要素與其它員工進行比較，根據比較成果，排出績效名次。表4。（三）360度考核法是一種較為全方面的績效考核辦法，圖3。它強調從與被考核者發生工作關系的多方主體那里獲得被考核者的信息，這些信息的來源涉及：來自上級監督的自上而下反饋（上級）；來自下屬的自下而上的反饋（下屬）；來自平級同事的反饋（同事）；來自公司內部的協作部門和供應部門的反饋；來自公司內部和業主的反饋，以及來自本人的反饋。圖8-3。1．上級考核普通為被考核者的直接上級，是最重要的考核者。2．同級考核普通為與被考核者工作聯系較為親密的人員，對其工作技能、工作態度、工作體現等較為熟悉。3．下級考核下級對上級進行考核，對公司民主作風的培養、公司員工之間凝聚力的提高等方面起著重要作用。4．自我考核是被考核者本人對自己的工作體現進行評價的一種活動，有助于員工提高自我管理能力；另首先可獲得員工對績效考核工作的支持。5．客戶考核對于那些經常與業主打交道的員工來說，業主的滿意度是衡量其工作績效的重要原則。二、實施環節（一）績效考核的準備工作1．制訂績效考核的計劃重要是對考核的目的、考核的時間、考核范疇、考核辦法等內容進行擬定。2．考核算施主體的擬定考核算施主題能夠是多方。3．物資籌辦工作是準備考核所需的各項工具，如表格、文獻等；也涉及其它方面的條件設施，如面談的場合、陳設物品等。4．公布績效考核信息（二）考核原則的擬定考核原則制訂的科學合理與否，直接關系到考核成果的精確性與客觀性。考核原則的制訂，必須以工作分析中制訂的工作闡明與工作規范為根據。、（三）擬定和培訓考核人員1．擬定考核人員2．培訓考核人員考核人員在進行工作之前應接受有關培訓，重要應理解下列內容：績效考核制度的構造、考核規定、考核內容與項目、統一考核原則。培訓目的：讓其理解考核在人事管理系統中的地位和作用，把握人事考核的方式和規則，消除失誤和偏見，盡量做到考核的科學、合理、客觀。（四）實施績效考核涉及兩方面工作：被考核者述職，考核人員進行考核。1．被考核者述職指被考核者當面對考核人員介紹本次考核期內的工作狀況，內容涉及完畢工作的重要過程、辦法、獲得的成績等。2．考核人員考核指考核人員根據被考核人日常的工作體現和工作中所獲得的業績，結合其述職狀況，對被考核人在本次考核期內的工作做出全方面、客觀的評價。績效考核表5。（五）考核成果審定考核人員在進行考核時應按照事先擬定的考核原則進行，并且評出對應的分數，得出成果后要及時上交給公司的有關領導和部門，方便有關部門及時匯總，審定考核成果，避免出現不公正的狀況。（六）績效反饋屬至關重要的一種環節，普通以兩種形式反饋給被考核者，一是書面形式，即通過書面統計的形式將考核成果反饋給被考核者，如被考核者對考核成果無異議，則在書面統計上予以簽字承認；二是通過績效面談的方式進行。績效面談統計表6。（七）考核成果解決與運用1．員工職位的變動，如晉升、調崗、降職。2．員工選拔與培訓。3．薪酬的分派和調節。4．員工培訓和能力開發。5．對的解決員工內部關系。6．人力資源戰略規劃。但是，無論采用何種解決方法，都要從公司發展的角度出發，既要果斷又要謹慎，真正做到解決成果與員工績效考核成果相一致，要讓公司的大部分員工對考核和考核成果的解決感到滿意。三、考核過程中的注意事項（一）考核者主觀上的錯誤杜絕首因效應、暈輪效應、居中趨勢、過寬或過嚴、近期效應、比較性錯誤、盲點效應等。（二）考核形式單一（三）員工對考核體系缺少理解（四）考核過程快速化（五）考核成果無反饋績效考核的實施與操作慣用辦法（一）排序法是將員工按照某個評定要素上的體現從績效好的員工到績效差的員工進行排序，從擬定每個人的相對等級或名次的一種考核（二）配對比較法是將每一位按照全部考核要素與其它員工進行比較，根據比較成果，排出績效名次。表4（三）360度考核法是一種較為全方面的績效考核辦法，圖3。它強調從與被考核者發生工作關系的多方主體那里獲得被考核者的信息，這些信息的來源涉及：來自上級監督的自上而下反饋（上級）；來自下屬的自下而上的反饋（下屬）；來自平級同事的反饋（同事）；來自公司內部的協作部門和供應部門的反饋；來自公司內部和業主的反饋，以及來自本人的反饋。圖8-3。1．上級考核普通為被考核者的直接上級，是最重要的考核者。2．同級考核普通為與被考核者工作聯系較為親密的人員，對其工作技能、工作態度、工作體現等較為熟悉。3．下級考核下級對上級進行考核，對公司民主作風的培養、公司員工之間凝聚力的提高等方面起著重要作用。4．自我考核是被考核者本人對自己的工作體現進行評價的一種活動，有助于員工提高自我管理能力；另首先可獲得員工對績效考核工作的支持。5．客戶考核對于那些經常與業主打交道的員工來說，業主的滿意度是衡量其工作績效的重要原則實施環節（一）績效考核的準備工作1．制訂績效考核的計劃重要是對考核的目的、考核的時間、考核范疇、考核辦法等內容進行擬定。2．考核算施主體的擬定考核算施主題能夠是多方。3．物資籌辦工作是準備考核所需的各項工具，如表格、文獻等；也涉及其它方面的條件設施，如面談的場合、陳設物品等。4．公布績效考核信息（二）考核原則的擬定考核原則制訂的科學合理與否，直接關系到考核成果的精確性與客觀性。考核原則的制訂，必須以工作分析中制訂的工作闡明與工作規范為根據（三）擬定和培訓考核人員1．擬定考核人員2．培訓考核人員考核人員在進行工作之前應接受有關培訓，重要應理解下列內容：績效考核制度的構造、考核規定、考核內容與項目、統一考核原則。培訓目的：讓其理解考核在人事管理系統中的地位和作用，把握人事考核的方式和規則，消除失誤和偏見，盡量做到考核的科學、合理、客觀（四）實施績效考核涉及兩方面工作：被考核者述職，