我國差旅管理經營模式與管理模式分析

旅行管理是指旅行社作為公司的出差成本達到一定水平時，通過對公司的旅行活動進行綜合調查和分析，并提供建議，共同改進流程。旅行社擁有的資源可以最小化公司的差旅費，減少差旅費成本。降低差旅費成本，并提供整個差旅費服務的管理活動。目前中國已成為世界上商旅市場增速最快的國家之一。在中國,差旅費用已經成為繼企業人力資源成本之外的第二大可控成本,作為現代服務業的重要組成部分,差旅管理服務公司的發展前景十分廣闊。我國企業的差旅管理大多由自身行政部門承擔,由于專業化水平低,企業差旅管理效率一直較低。旅行社通過長期經營,在差旅活動中的交通、住宿、會務等方面積累了豐富的經驗,可以幫助企業設計較合理的差旅方案,同時利用其價格優勢,一般可以為企業節約10%~20%的成本。因此,企業訂票等活動一般會優先考慮聯系旅行社,尤其是政府采購方面,通過旅行社安排政府公務差旅是國際上的公認做法。對于一些在線旅行服務商來說,其在酒店、機票預訂等方面的長期經營形成的龐大供應商網絡和客戶網絡,使其擁有很強的議價能力,在開發差旅管理市場上有著非常大的優勢。加之差旅的利潤率可達20%~30%,正是其發展所需的新的利潤增長點所在,因此旅游企業紛紛涉足該市場。但旅行社差旅管理的實際經營狀況并不像預期設想的那樣完美,部分企業因經營不善,陸續撤出該市場,如2007年高調進軍差旅管理市場并創造了獨特商業模式的在線差旅管理公司——暢翔網,僅三年時間就退出了該市場。相對來說在中國差旅管理市場上經營較好的,一般都是與國外專業的差旅管理公司合作建立的合資企業,如國旅運通、中航嘉信、羅森康輝等。總之,差旅管理業務正在成為旅行社等企業重要的利潤來源,所占的營業額比例也越來越高。鑒于差旅管理在國內發展的現狀,迫切需要對目前國內差旅管理的經營模式進行系統的研究,并通過對兩種典型的經營模式進行比較分析,為企業差旅管理經營業績的改進和發展提供建議。1差旅管理的研究最初國外對于差旅管理的研究主要集中于對企業實行差旅管理必要性和有效性的探討上。如Russell和Richard運用宏觀標桿法評估了一個公司的差旅部門在保證旅行需求和經營環境的情況下,降低商務旅行成本的潛力,重點介紹了一種選擇標桿管理合作伙伴和公司目標的新方法。Randyi、Danielle和Parker運用隨機邊界法和一個線性規劃程序對企業差旅管理部門的管理效率進行了研究,指出企業差旅管理部門對差旅進行的管理是相對有效的,并預測在日益激烈的市場競爭下,將會有更多的企業采用在內部設立差旅管理部門來控制相關差旅成本的上漲。而后對企業差旅管理涉及到的因素進行了分析。如Anneli和Berendien認為企業差旅涉及四個利益相關者:企業管理部門、旅行者、差旅供應商和差旅管理公司。一個成功的企業差旅管理有賴于這些利益相關者之間的價值凝聚力和對共同目標的追求。Corning介紹了英國公司通過制定正式的商務旅行政策來控制成本的方法,并指出政策管理取得成功的因素包括差旅經理、公司信用卡、差旅管理中間商的使用、與員工的溝通及平價航班的使用這五個方面。進一步對企業實行差旅管理對供應商造成的影響進行的分析,如Russell指出在企業差旅集中化管理的趨勢下,飯店營銷的對象由商務旅行者個人變為企業,飯店要重新分配營銷資源,使用新的銷售策略和培訓方法,并且要主動就節省企業住宿支出事宜與企業差旅管理負責人聯系,爭取獲得進入企業采購名單的機會。近年來,隨著經濟的發展,我國的商務交流愈加頻繁,由此形成的商務旅行市場受到了廣泛關注。國內關于差旅管理的研究主要集中在差旅管理的概念、發展狀況、市場開拓策略等方面。大部分跨國公司都是將差旅管理業務外包給專業的差旅服務商,而我國企業則大多存在差旅管理意識薄弱、費用透明度低等問題。在改進企業差旅管理現狀的建議中,學者都提出要引入第三方,利用第三方的資源和能力來降低企業的差旅成本。楊會娟、劉金川和李春友對國旅運通和攜程網的發展狀況從服務內容、盈利模式、服務方式和競爭優勢四個方面進行了比較分析,并就盈利模式和服務模式改進進行了探討。吳丹丹將差旅市場供給主體分為國外商旅管理公司、在線差旅管理服務商、內資旅行社和由航空代理商轉化而來的差旅服務公司,分別對各自的發展現狀、服務模式和發展困境進行分析,指出國外商旅管理公司目前幾乎壟斷了我國的高端外資企業差旅管理市場。在線差旅管理服務商中,攜程網和暢翔網占據了最大的市場份額,但是都存在線下服務能力不足等問題。由于內資旅行社和航空公司對差旅管理業務涉足不多,因此還沒有形成明確的服務模式,大多采用前兩類市場主體的服務模式,在發展中面臨強大競爭壓力。已有的研究基本是從差旅管理服務供應商服務模式、內容等方面對其開展差旅管理業務進行分析,但從差旅管理業務經營模式這個整體角度對影響其經營狀況的因素進行分析的卻不多見,導致分析比較分散、不系統。綜上,國內外對差旅管理服務供應商開展差旅管理業務的經營模式的相關研究較少。因此,本文將從差旅管理服務供應商自身經營的角度研究差旅管理業務的開展。2旅游企業旅游管理理論分析2.1差旅服務的廣義內容關于差旅活動的內容主要有廣義和狹義兩種界定。主要差別在于是否將獎勵旅游市場、會展旅游市場、商務考察市場、各類培訓市場和大型活動賽事市場(MICE)等活動納入其中,本文通過對國旅運通、攜程等企業所提供的差旅服務內容調研后發現,其差旅業務不僅包括預訂票務、酒店、租車服務等客戶企業的人員出行服務,還包括會議、獎勵旅游的安排、策劃等活動。因此,本文采用廣義的差旅活動內容,將客戶企業人員在出差過程中涉及的各種活動,都劃為差旅管理的業務范圍。基于此,從差旅管理服務供應商角度可以將差旅管理定義為:旅游企業以企事業或政府部門為服務對象,通過對其差旅活動進行整體考察和分析,診斷現有差旅政策中存在的問題,然后提供咨詢意見,協助其改進差旅政策和管理流程,利用旅游企業自身所擁有的資源使客戶企業差旅成本達到最小化,并且為客戶企業提供全過程服務的管理活動。2.2差旅管理價值鏈的價值創造經營模式(businessmodel)也稱商業模式。Afuah和Tucci認為經營模式就是企業用來建立并使用資源,通過給顧客提供比競爭對手更好的價值來獲取利潤的方法。在差旅管理價值鏈中,差旅管理業務的經營過程就是差旅管理服務供應商創造并實現價值的過程,因此本文從價值創造的角度對旅游企業差旅管理經營模式進行界定,認為其是一種包含了有關差旅管理業務的一系列要素及其關系的概念性工具,用來闡明旅游企業經營差旅管理業務的商業邏輯。它描述了旅游企業所能為客戶提供的差旅管理價值及旅游企業圍繞差旅管理業務而建立的內部結構、合作伙伴網絡和關系資本等用來實現差旅管理價值并產生可持續、可盈利收入的要素。2.3中小型差旅管理企業的組成在對我國旅游企業差旅管理經營模式進行分類之前,首先對我國差旅管理業務經營主體進行分析。差旅管理是近年來新興的旅行細分市場,2002年,美國運通公司與中國國際旅行社總社合資成立的專門提供商務旅行服務的國旅運通旅行社有限公司,引起了業界對差旅管理這一新興事物的關注。其后,陸續有國外的專業差旅管理公司和我國國內的旅游企業進入差旅管理市場。按照差旅管理公司的形成過程,本文將我國開展差旅管理業務的企業劃分為中外合作經營的差旅管理公司和自主經營的差旅管理公司。其中,中外合作經營的差旅管理公司是外資企業為進入中國市場,與中方企業合資建立新公司形成的,中外合資旅行社或差旅管理公司是其最主要組成部分。自主經營的差旅管理公司是在國內原有旅游企業的基礎上,通過設立獨立部門或子公司形成的。這一差異造成了這兩類企業核心能力形成的資源基礎不同,中外合資差旅管理公司的核心競爭力是在雙方的資本資源、技術資源、人力資源、客戶資源、服務網絡資源等基礎上形成的,因此可以說它是基于中外合作而生成;而國內本土旅游企業在差旅管理經營中的核心競爭力則完全是憑借自己在傳統旅游產品經營過程中積累的資本、技術、客戶、服務網絡等資源基礎上形成的,完全是自生的。因此,本文將依據核心競爭力形成的資源基礎把旅游企業差旅管理經營模式劃分為兩類:中外合作經營模式和自主經營模式。3外合作經營模式和經營模式比較分析根據差旅管理經營模式組成要素,本文對中外合作經營模式和自主經營模式進行比較分析。為了能更直觀地把握兩類經營模式的市場經營狀況,特添加了市場規模這一比較項目。3.1開發東北部商業市場在我國差旅管理市場上,市場份額較大的基本都是中外合資商務旅行公司,攜程近兩年擠進了全國三甲,僅次于國旅運通、中航嘉信。2010年國旅運通、中航嘉信和攜程占去目前已開發商旅市場的70%。我國自主經營差旅業務的旅游企業在差旅市場中所占的份額很少,目前除了攜程以外,其他旅游企業根本無力與中外合資差旅管理公司抗衡。3.2立足于國內兩類企業在市場定位中的立足點不同:中外合資商務旅行公司立足于國際,客戶多為跨國公司;而國內自主經營差旅管理業務的企業則立足于國內,客戶多為國內政府部門或企業。造成這一結果的主要原因就是兩類企業所憑借的差旅資源不同。3.3中方企業的客戶資源缺乏中外合資差旅管理公司憑借雙方企業在國內外資源的優勢互補,使其在差旅管理市場的開發中擁有財務、客戶、人才、品牌資源方面的比較優勢。憑借國際客戶資源、財富資源和品牌資源,它可以通過跨國公司全球統一招標的途徑,獲得跨國公司在中國市場的訂單。但是,中外合資差旅管理公司的國內客戶很少,中方企業的客戶資源沒有得到很好的利用。我國自主經營差旅管理業務的旅游企業在這幾個方面基本都處于劣勢,但是憑借著對國內市場的多年經營,形成了比較穩定的國內客戶關系資源,這是其開展差旅管理業務的突破口和競爭優勢所在。但從總體上說,差旅資源的欠缺使得國內自主經營差旅管理業務的旅游企業的競爭能力整體上不如中外合資差旅管理公司(見表1)。3.4配方差旅管理策略整體上來看,中外合資差旅管理公司的技術及管理創新能力和水平相對較高,且非常重視技術開發和創新,為企業提供量身定制的差旅管理方案。這些技術的運用極大地提高了服務的效率和水平,并贏得了更高的客戶滿意度。此外,通過融入外方企業的全球商旅服務網絡中,可以直接共享外方差旅管理系統中的各項增值服務。但其對中國客戶特殊的消費習慣理解不深,針對性開發本土化系統的意識薄弱,缺少呼叫中心就是一個很好的例證。國內雖然有一些自主經營的旅游企業在技術系統開發上大力度投入,但技術系統的運用多限于國內市場,國際性較差,很多旅行社沒有在線差旅管理平臺,也沒有能力幫助客戶企業建立差旅管理系統。不過國內企業在呼叫中心的建設上比較完善,這是其在國內市場上的優勢。3.5提供個性化的差旅服務憑借著自身擁有的豐富的差旅資源、先進的技術和管理手段,中外合資差旅管理公司能夠提供全方位的差旅管理服務,既包括預訂服務,也包括差旅政策咨詢、費用報告、目的地安全預警等個性化的增值服務。國內自主經營差旅管理業務的旅游企業基于自身所擁有的差旅資源不同,提供服務的內容也不同。如中青旅(北京)國際會議展覽有限公司只針對MICE市場提供服務。也有一些旅游企業通過與專業的會展公司、旅行社進行合作等方式來豐富自身的差旅資源,以提供更豐富的服務內容。但是限于差旅服務高端人才資源的短缺,很難向客戶企業提供差旅政策的制定服務,一般只是充當協助企業執行差旅政策的角色。3.6發展服務的能力中外合資差旅管理公司在向客戶提供服務時一般采用外資企業的服務模式,即“線上+線下”服務模式。“線上”服務主要包括在線預訂、在線差旅解決方案等,“線下”服務主要是派遣員工或專門的小組進入客戶企業,提供現場服務。由于在專業人才資源和技術創新方面比較強,提供服務的能力和水平都較高,能為顧客創造更多的增值服務,從而達到顧客滿意。我國自主經營差旅管理業務的旅行社提供差旅服務的流程不一,有些服務水平較低的旅行社只是應顧客要求直接提供預訂酒店、機票等基本服務,還有一些旅行社也采取了類似“線上+線下”的服務模式。但是由于管理體制和人才資源的限制,我國自主經營差旅管理業務的企業提供線下服務的能力有限。相比而言,提供服務的水平和能力不如中外合資差旅管理公司。3.7差旅管理體制在服務網絡資源方面,中外合資差旅管理公司由于內部整合能力的限制和市場定位過于高端,其服務網絡覆蓋在中國的一、二線城市,而且供應商資源也多集中在高星級酒店方面。國內自主經營差旅管理業務的企業憑借其對傳統業務的經營,網絡布點已經深入到國內的三線城市,能將客戶企業在各個城市的辦事處或分/子公司的差旅業務整合起來,統一提供差旅管理服務,這是目前國外差旅管理公司所不能做到的。而且,對中國旅游市場的長期經營使國內旅游企業積累了多層次的供應商資源,能夠更好地滿足企業需求。3.8按比例交付差旅管理服務費用中外合資差旅管理公司一般是采用向客戶收取服務費的方式獲取收入。以羅森康輝為例,其收取差旅管理咨詢費用的方式有兩種可供選擇,一是一定時期內交付固定的費用,二是按比例交付單項服務費用。我國自主經營差旅管理業務的企業中有些采用收取客戶服務費的盈利方式,而有些則依靠航空公司和酒店的“返利”作為收入來源,對客戶免費服務。4差旅服務能力欠缺通過對中外合作經營模式和自主經營模式進行比較分析,本文總結了二者的優勢和不足。在中外合作經營模式中,中方和外方企業通過合作可以將雙方的資源進行優勢互補,以此來形成其核心能力,其優勢是:全球化的服務網絡;專業化的服務能力;高質量的服務水平。存在的不足主要有:定位空間過于狹小;本土化服務能力欠缺;收費方式難以被中國企業接受。國內自主經營差旅管理業務的企業整體上水平不及中外合作差旅管理公司,但也有自身的一些優勢。主要有:穩定的國內關系資源;高效的國內資源整合能力;較高的本土市場理解力。但是其不足也很明顯,一是服務網絡主要覆蓋在國內,對國際差旅活動提供服務的能力有限;二是技術研發能力差,難以推出差旅管理系統等在線管理工具;三是大多數旅游企業差旅管理服務內容有限,難以滿足企業的差旅管理需求;四是經營時間短,大多沒有形成一套先進、科學的服務體系和管理流程,服務能力整體不高。5完善旅游企業旅游管理和運營模式為了優化兩種經營模式,本文結合中國差旅管理市場的發展趨勢提出一些改進建議。5.1完善中外合作經營模式的建議通過比較分析,中外合作經營模式存在市場定位過于狹小、本土化能力差及收費方式難以被中國企業接受的問題,對此,本文提出以下一些建議。5.1.1難以拓展差旅管理市場未來在中國市場上,本土企業將是差旅市場的主流,過于狹小的市場定位會不利于中外合資差旅管理公司拓展差旅管理市場。重視本土企業,開辟新的客戶市場,可以較快地增加企業的業務量,提高企業營業收入。5.1.2創新差旅管理模式首先,改革領導結構。一方面,在管理層中適當增大中國管理者的比例,從而使更多懂得中國市場和文化的管理者有機會去開展差旅管理業務。另一方面,創新管理架構。將差旅管理市場分為幾個次級區域,由次級區域總經理全權負責該市場的日常客戶管理控制,使得其在最高的客戶關注下進行運營,增強對中國企業客戶的關注。其次,針對中國市場開發相關的差旅管理系統,如財務報告系統、數據分析報告等,使其更容易被中國客戶所認知和接受。再次,在建立合作伙伴網絡的時候要注意完善供應商的層次結構,以滿足國內企業不同層次的需求。5.1.3適當變動差旅管理服務中國企業難以接受其收費方式的原因有二:一是中國企業擔心差旅管理公司私下與供應商有秘密的價格協議;二是中國企業已經習慣了代理商提供免費服務的方式,對收取服務費比較排斥。針對這種情況,中外合資差旅管理公司應該適當將其收費方式進行變動。首先,與客戶企業進行溝通,向其灌輸差旅管理服務的理念,幫助其認識差旅管理服務,并與一般的代理服務區分開來。其次,運用在線差旅管理工具,為客戶企業建立透明的價格體系,消除其心中的疑慮。再次,向客戶提供多種收費方案以供選擇。5.2中外差旅管理公司發展對策自主經營模式在差旅管理資源、技術和管理創新、服務能力和水平上都與中外合資差旅管理公司有一定的差距,這些差距使得其在差旅管理市場競爭中處于劣勢地位,發展困難,對此需要從以下幾個方面進行改進。5.2.1中外差旅管理公司的比較我國旅游企業經營差旅管理業務的時間較短,無論從管理經驗、管理技術還是專業人才上都無法與中外合資差旅管理公司相媲美,一時難以向客戶提供全方位的差旅管理服務。但是,在對國內市場理解和相關資源的整合能力等方面優于中外合資差旅管理公司。面對激烈的競爭,自主經營的旅游企業可以選擇避開高端差旅管理市場,以提供專項差旅管理服務為切入點進入差旅管理市場。5.2.2攜帶程網差旅管理公司加強技術研究由于差旅管理面對的客戶都為企業,其對服務的專業性要求更高