商務會展服務外包市場的發展與功能研究

2008年是中國加入wto的最后一年。它全面落實了中國在海外的所有旅游業領域的所有期望。這意味著旅游業作為服務貿易的重要方面,向國外旅游企業全面開放的格局開始形成。毋庸置疑,中國旅游業已經進入到一個新的發展階段,隨著現代服務業的加快發展,全面提高旅游產業的素質和能級,轉變旅游經濟的發展方式,已成為刻不容緩的當務之急。一、旅游服務外包的必要性服務外包是指企業將信息服務、應用管理和商業流程等非核心業務,發包給企業外第三方服務提供者,以集約資源、降低成本、優化產業鏈、提升企業核心競爭力。它是當前以跨國公司為主體的國際服務業轉移的新形式,也是生產性服務業快速發展的新增長點。隨著經濟全球化的發展和全球產業結構調整,全球產業轉移呈現出制造業外包向服務業外包轉移的趨勢。近十年來,服務外包日趨成為服務業轉移的主要形式之一。美國和西歐國家的大型IT企業、金融機構為了降低成本、提高競爭力,正將其業務流程中非核心的中間環節及其客戶服務環節向低成本國家轉移。這種國際服務業的梯度轉移形式被稱為“商務流程外包”,英文縮寫為BPO。由于服務外包可以大大降低人力成本和業務成本,因此近年來跨國公司紛紛將其非核心業務通過離岸外包轉移出去。據調查,2002年只有1%的美國企業愿意將服務業務外包給海外企業,一年后這個比重就驟然升至19%,2004年已達50%。據世界最大的高科技預測公司Gart-nerInc.預測,未來10年內,全球服務外包市場將以年均8.2%的速度快速增長。發展中國家承接服務外包方式和領域包括影視文化服務、商務服務、計算機及相關服務、高等教育和培訓服務、金融服務、醫療服務、互聯網相關服務和各類專業服務。印度、新加坡和其他中歐及東歐國家是此類服務的出口大國。服務外包是現代高端服務業的重要組成部分,具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低等特點。服務外包的發展給現代服務業帶來從管理技術、管理理念到商業模式的創新。承接服務外包對中國現代服務業發展和產業結構調整具有重要的推動作用,能夠創造條件促進發展中國家從以制造業為主的工業經濟向服務經濟升級,推動增長方式由粗放型向集約型發展。當前中國服務業對國民經濟和就業的貢獻率不足,服務業增加值在國民經濟中的比重偏低。面臨國際市場的服務外包發展機遇,中國應該積極承接服務外包,擴大服務業規模,提高服務業效率,增加服務業的品種和檔次,真正實現服務業現代化。國際旅游服務外包,主要是在企業的差旅管理方面。從世界范圍看,商務旅行在西方國家發展較早且已成熟。在美國,典型的商務旅行服務模式是CorporateTravelManagement(企業商務旅行管理),這項業務主要是專業的差旅管理公司承接國際企業、跨國公司、有規模的社團組織和政府部門的差旅管理業務,面對的主要是商務客人,為客戶提供差旅計劃、活動策劃等全方位的商旅打包服務,提供全程服務的管理活動;使企業的商務旅行成本最優化、收益最大化,是為企業度身定制的差旅管理制度。美國運通和英國BTI(商務旅行國際公司)是國際商務旅行市場最大的兩家公司,它們都設有差旅管理公司,承接大量的商務旅行服務外包業務。如果說,我國在加入世貿組織之前,順應產品加工全球化大勢,成為世界制造大國,那么,在“后WTO”時代,如何繼續承接服務供應全球化趨勢,從“中國制造”向“中國服務”轉變,則是至關重要的。據加拿大信息與通訊技術業研究顧問機構(XMG)報告稱,2007年全球服務外包營業額達到2970億美元,比上年增長19.31%,預測2010年將達到4500億美元,中國正在成為國際BPO市場最有潛力的競爭者,成為國際服務外包轉移方首選的承接地之一。據科尼爾公司對各國吸引離岸外包業務能力的綜合評價,中國僅次于印度排名第二。上海、大連等已被評為中國服務外包基地城市之一,服務外包產業規模逐年擴大,已初步形成服務外包產業鏈。但目前服務外包業務還大多集中在金融和IT業,其實,旅游業服務外包市場也是一個不應小覷的經濟增長點。據全球會議、展覽和獎勵旅游行業的主流雜志CEI亞太版行業調查顯示,2006年度,37%的企業在舉辦商務會議、展覽及獎勵旅游活動時選擇中國大陸。持續穩定增長的國民經濟、豐富的自然與文化遺產、安全的旅游環境、40多萬家外國公司分支機構及北京奧運會、上海世博會即將相繼舉行,以上諸多因素使中國在國際商務旅游目的地的排名中迅速上升,一躍成為全球首選的商務旅游目的地。目前中國旅游市場以每年20%的速度增長,已經成為對全球旅游業發展格局影響最大的一個國家和新興的商旅目的地。據世界旅游及旅行理事會預測,到2010年,中國將成為世界第二大旅游客源國和最大的旅游目的地。據在上海舉行的中國商務旅行論壇公布,中國每年的商務旅游相關費用高達103億美元,并呈逐年上升趨勢,2007年被調查的中國企業中,有40%的企業增加了旅行開支,而且有過半的企業表示,明年還要增加商旅開支1。在我國入境旅游市場中,商務及會議旅游占到39.9%,已接近或超過一些發達國家的水平。中國商務及會展旅游的大發展,是與服務貿易全面開放和服務外包逐漸引進密不可分的。隨著我國旅游業提前兌現“入世”承諾,與外商合資或外資、獨資旅游企業紛紛在國內落戶,開展商旅和會展業務。如美國運通公司率先與國旅合資成立國旅運通商務旅行公司以及分別在上海和廣州成立國旅運通航空服務公司,并與國旅總社簽署了休閑旅游服務網絡旅行服務代理協議,在全國各地設立了100個代理處。美國羅森布魯斯、英國BTI、德國漢莎等國外頂級商務差旅管理公司也先后以合資方式進入中國。國內的旅游會展行業也迅速行動,與國際接軌,投身于商務會展旅游市場,從開始在原有的旅行社內設立會展部門到成立專業會展公司或商務旅行公司和航空服務公司,專為集團客戶提供服務。中國相對齊備的涉外旅游服務系統也為商務會展旅游提供了便利,這就是國內商務會展旅游服務外包興起的國際背景。我國國內商務會展市場也在迅猛擴張,據專家估算,如果全國4000萬商務人士按每人每年平均出行3次計算,全年商務旅游總量可達1.2億人次左右。中國商務旅游市場規模已經達到法國、德國等歐洲主要發達國家的水平,如果保持目前的增長幅度,將在未來幾年成為僅次于美國和日本的第三大商旅市場。二、旅游服務業外包公司興起的結果在世界貿易組織的分類里,旅游業被劃分在傳統服務業中。多年來中國將旅游業定義為新興服務業,但是新興未必是新型,新興代表原來沒有,現在興起,而新型則表明發展的形態是符合現代需求的2,新型服務業應該是現代服務業。旅游要轉向現代服務業,意味者旅游產業發展方式的轉變。旅游產業發展方式轉變在企業層面上的重要表現,就是商務會展服務外包的興起和生產者服務經濟的形成。它產生的經濟基礎是緣于人類歷史上的勞動分工和專業化發展。自亞當·斯密《國富論》提出勞動分工理論,得出勞動生產力的最大增進“似乎都是分工的結果”3的結論以來,世界近代經濟史的發展充分證明了這一論斷具有定理的性質。根據斯密定理,只有當對某一產品或服務的需求隨市場范圍的擴大增長到一定程度時,專業化的生產者才能實際出現和存在。隨著市場范圍的擴大,分工和專業化的程度不斷提高。20世紀后半期以來,世界經濟發生著根本性的轉變,服務業的迅猛發展改變了傳統的基于工業化的產業格局,特別是現代服務業的興起加速了分工和專業化形態的演進。繼部門專業化、產品專業化、工藝專業化之后,出現了生產服務專業化,即直接生產過程之外的,但又為生產過程服務的職能的專業化。由于能夠有效降低交易成本,一些原先在企業內部的職能開始獨立出來,形成了市場提供的服務外包組織,因而生產者服務業的興起正是這種市場選擇的結果。正如馬克思所說:“一個民族的生產力發展的水平,最明顯地表現在該民族分工的發展程度上?！?根據外包協會進行的一項調查研究顯示,外包使企業節省至少9%的成本,而能力和質量則上升了15%。將非核心的部分或業務外包給相應的專業公司,這樣做可以節約大量的成本,又避免在管理環節因管理不善而造成經濟損失。服務外包管理被公認為是一種有效的成本管理,即通過業務外包成本最小化的途徑,達到培育核心競爭力的目的。這種降低成本,增強企業核心競爭力的新型企業運作方式正在快速地被眾多行業的企業所接納。旅游服務業外包業務的出現和成長也是旅游市場需求和企業分工專業化的結果。如會議與展覽活動的大量出現,是社會經濟發展到一定階段的必然產物,是現代企業市場拓展與商務活動的迫切需要。起初這些業務是在企業或組織機構內部完成的,但一旦達到一定的業務量并隨著市場范圍的擴大,基于內部操作和市場提供兩種組織方式的交易成本的比較,原本屬于企業內部經濟活動的職能開始分離出去,由其他專業化的企業專門承擔這些職能。斯蒂格勒認為,一個企業的經濟活動包含了許多職能,分工或專業化過程就是企業的職能不斷分離出去,由其他專業化的企業承擔這些職能的過程?！胺諆炔炕毕颉胺胀獠炕鞭D變的社會分工產生了,專業化的會展服務外包組織便應運而生。大量獨立的會展服務企業,特別是國際大型會展企業興起,推動著當今世界會展業的迅猛發展。如商務旅行或獎勵旅游,本來也是由企業內部或組織機構專設的部門負責的,雖是企業或組織管理中固有的職能,但屬于非核心業務,隨著商務旅行活動的頻繁進行和獎勵旅游的日?；?把這些業務外包出去,由市場提供的專業公司處理便勢在必行,這是企業提高勞動生產率,尋求規模經濟的經營戰略所致。商務旅行和獎勵旅游正在成為當今世界旅游業發展的重要方向,具有不可估量的市場前景,這必將促進商務旅行和獎勵旅游服務外包企業的大幅度增長。據有關部門統計,目前有55個產業(含新興產業)有大量的商務活動向旅游業轉移。這類以生產性服務為核心的新業務,也對旅游產業的內部結構調整提出了新要求,促使其從低端的傳統生活服務業向高端的現代生產服務業升級,從而推動以生產者服務為主的現代旅游服務業加快發展。商務會展服務外包的興起,是市場經濟較為成熟和社會分工不斷細化、專業化程度不斷提高的必然產物。因為只有生產社會化達到一定高度,企業才會將其運營活動的一部分服務流程以商業形式發包給本企業以外的服務提供商,這種企業將內部分工轉變為社會分工的行為,導致一個更加細分的市場分工體系的建立。大量的服務外包促使許多新興服務業逐步生成,尤其是生產者服務業。最能反映這一狀況的就是代表生產性服務業的商務會展獎勵旅游新業態的興起。生產性服務業與生活性服務業的最大區別在于前者的服務半徑大于后者,對經濟的拉動更為廣泛和顯著,生產者服務對提高勞動生產率有著重要作用,對經濟增長和活力的影響非常明顯。旅游業在形成期原本主要是服務于生活需要的服務行業,但隨著現代旅游業日趨融入現代服務業,其產業結構因之高度化,服務內容也進而高端化。商務會展獎勵旅游的對象不是家庭或個體消費者,而是現代企業的集體生產者,因此它屬于生產性服務或生產者服務范疇。商務會展獎勵旅游同其他生產性服務業一樣,是為使用其他商品和服務的生產者用作中間投入的服務,它不同于最終消費,而是作為生產要素投入到生產過程之中,從而產生新的使用價值。商務會展獎勵旅游作為“生產性”旅游,是現代旅游業介入發展生產力和促進經濟增長而拓展的新業務,有其不可估量的經濟效益與社會效益。商務會展獎勵旅游的形成和發展,是現代經濟社會中的新生事物,它具備現代服務業的高技術含量、高人力資本、高附加值的要素特征。旅游產業發展方式轉變的又一重要表現,就是旅游產業結構的轉型升級和高度融入現代服務業的發展。旅游業從屬于服務業,一直都是服務業的重要組成部分,這是眾所周知的。如同服務業的產生與發展有歷史階段一樣,旅游業在形成期就是一個集吃、住、行、游、購、娛等要素于一體的相互關聯的傳統產業集群。旅游產業的部門(行業)結構中最基本的構成形式,包括旅游交通、旅游游覽、旅游住宿、旅游餐飲、旅游購物、旅行社和休閑娛樂等部門,顯然應該歸之于服務業中比較初級的生活服務業。隨著半個世紀以來旅游業的迅猛發展,旅游業進入到成長期。一方面,旅游業的原有基礎部門需要得到現代化的改造和提升,以適應現代社會經濟發展的需要。如傳統的酒店、旅行社等旅游企業面臨著現代管理理念和運營方式以及高科技和信息化的洗禮,有一個逐步轉型的過程。另一方面,隨著工業化后期的產業延伸和擴展,現代企業制度的普及和生產職能外包,旅游業的服務對象也擴大到了生產者,出現了許多會展旅游、獎勵旅游、商務旅游、公務旅游、節事旅游、拓展培訓旅游和旅游咨詢、旅游規劃與策劃、旅游信息服務等新興業態。因此,旅游業不能簡單和籠統地劃歸為傳統服務業或現代服務業。旅游業是依附著服務業的發展而發展的,同樣有一個由低級向高級發展的過程,必須進行動態分析。另外,旅游業是綜合性極強的產業,除了傳統的核心業態之外,旅游業是眾多相關產業交叉重疊的行業部門,與其他產業部門關聯度很高,如需要通訊、電力、金融、保險、物流、中介、設備、環衛、地產等產業部門為其提供生產資料和要素服務。尤其在現代服務業加速發展的階段,旅游業更是受到生產服務業、專業服務業、信息服務業、技術服務業、創意服務業的明顯影響,出現了產業融合的趨勢。產業融合是在工業經濟時代高度產業分工的基礎上發展起來的,是對原來形成的產業固定化邊界進行一定程度調整的結果。現代服務業的迅速崛起,導致產業之間更多的相互滲透與融合。產業融合必然引致旅游業內部結構向更高層次升級,優先發展生產者服務,從而真正納入現代服務業體系。綜上所述,旅游業正處在由傳統服務業向現代服務業轉化的過程中,目前,旅游業總體上依然包含了傳統服務業的內容和現代服務業的元素,有著顯著的二元結構特征,即當傳統的產業部門還在發展的時候,現代的產業部門就出現并發展了。以發展的眼光看,旅游業的現代服務業特征會愈益凸現,旅游業部分或整體轉型升級為現代服務業的趨勢還將進一步顯化5。三、企業與商務旅游會展公司的分工20世紀80年代以來,隨著企業對核心競爭能力的重視,以及信息技術的發展應用,生產職能外包催生了大量的生產服務需求。如現代企業的一些非核心業務外包,使旅游業為生產者提供第三方會展、商務等專業服務成為可能。再如會展旅游、獎勵和培訓旅游等,原是企業的內部職能,現在卻可以委托旅行社或專門的會展公司來做,獨立為一種專門的服務業。隨著某種經濟或社會活動中某項局部功能的不斷擴大,該功能就會從營運主體中分離出來,形成專業的服務機構,為需要該功能的營運主體提供服務。如美國運通公司就是較早在旅游業中開展服務外包的跨國企業,作為世界上最大的商務旅行服務商,為世界財富500強企業中的70%企業提供商務差旅管理服務。它創立了一種與客戶組織合作的服務外包模式,表面上運通公司在得到客戶組織的授權和委托后,對協議指定的業務范圍內的商務旅行活動,按照客戶組織的具體要求提供相應的服務,但它通過由客戶企業與運通工作人員共同組成的商務旅行部,實質上使其服務項目由外部延伸至客戶組織內部;客戶組織的一部分職能也在一定程度上向外部延伸。由此實現了分工合作的優勢互補,既符合客戶企業的利益,又可以最大限度發揮商務旅行管理的專業優勢。企業的常規差旅和商務性活動的安排,大多不是企業組織的核心業務板塊,卻占據著可觀的人力和財力資源,將這部分業務外包給專業的商務旅行或差旅管理公司是世界500強企業的選擇。將為生產者服務的商務業務外包給專業商務旅游會展公司,有其顯而易見的分工專業化優勢:1.專業商務旅游會展公司按照旅游會展行業的部門劃分,可以對各種不同類型的企業旅游需求作出最為專業的安排。2.專業商務旅游會展公司長期從事此項工作,對于旅游會展行業的形勢變化,例如政策法規等都有及時的了解,可以在計劃的時候就有所避免,即便有些問題未能在事前得以解決,它們也有足夠的經驗在過程中恰當應付。3.與專業商務旅游會展公司合作,需要支付的價格絕對比在企業內部設置專業部門或人員來從事此項工作所要支付的薪金低。4.外包業務有利于與專業商務旅游會展公司之間開展關系營銷,只要在簽署協議的時候雙方達成共識,在相當一段時間之內,合作關系是比較穩定的。商務會展服務外包在現代旅游產業發展中,具有引領旅游產業結構優化和能級提升的顯著功能。一是具備現代服務業的素質和能量。旅游會展服務外包是隨著現代經濟和社會發展的需要而產生的新興服務業,具有十分明顯的時代特征。如同服務業的產生與發展有歷史階段一樣,旅游業在形成期就是一個集吃、住、行、游、購、娛等要素于一體的傳統產業集群,應該屬于服務業中比較初級的生活服務業。隨著半個世紀以來旅游業的迅猛發展和工業化后期的產業延伸及擴展,旅游業的服務對象也擴大到了主要為企業或其他社會組織的商務服務,即生產者服務。旅游會展服務外包屬于典型的現代服務業范疇,有著明顯的生產者服務特點,其服務半徑大于傳統旅游業,對旅游經濟的拉動更為廣泛和顯著,有利于實現旅游產業結構高度化。二是存在擴大旅游新業態的效應。旅游會展服務外包是催生旅游新業態的重要途徑與契機。如近年來異軍突起的旅游咨詢業、旅游培訓業、獎勵旅游業、會展旅游業、商務旅游業和差旅服務業等,從某種意義上看都是專業化分工與服務外包的產物。這些新業態對于擴大旅游會展高端服務,拓展旅游會展服務新領域,有著明顯的乘數效應。隨著現代服務業不斷向縱深發展,旅游會展企業內部也不斷分化出新的職能外包,如經紀代理公司、導游服務公司、翻譯服務公司、展會搭建公司、布景設計公司、禮儀公司、演藝公司和車隊等。三是發揮轉變旅游經濟增長方式的作用。旅游會展服務外包也是知識型服務業,比起一般的產品加工等粗放型旅游經濟增長方式,更呈現出集約型旅游經濟增長特點。在旅游會展服務外包的一系列業務流程中,大部分都以人力資本和知識資本作為主要投入,如會議展覽的全程策劃和創意,商務談判的籌劃與技巧,市場調研與信息技術的運用等,無不需要高水平的專業技術人才勝任,無不得到知識和智力的密集支持。因此,它們的作用活動體現出高人力資本和高知識含量的服務。“在生產過程中,它們為勞動與物質資本帶來更高的生產率并改進了商品與其他服務的質量”6。對旅游經濟增長方式的轉變和旅游經濟質量的提高有非常明顯的作用。四、旅游企業服務外包的形式和形式不斷細化旅游業長期來被認為是消費型產業,而不是產出型產業。旅游確實是為生活消費服務的,但是如果以商務旅游的角度來認識,旅游也是為生產者服務的,這是一個根本性認識的變化。旅游業的高速發展僅依靠持續增長的生活性市場需求支撐的前景已經改變,這就迫使旅游業整個行業不得不轉型。因此,服務外包是旅游企業向生產者服務功能轉變的重要契機。長期以來,我國旅游企業間缺乏分工與合作,重復建設、重復投資所造成的同質化競爭惡劣,這是一種突出的產業結構矛盾。當前,有力抓住國際服務外包轉移和發展現代服務業的契機,在新的市場競爭條件下,加強分工合作,細化服務外包,發揮比較優勢,提高國際競爭力,是我國旅游企業的發展方向,也是我國旅游產業結構調整和旅游經濟發展方式轉變的必由之路。根據定義,服務外包主要是指商務流程或商務職能外包,因此,旅游業承接服務外包也主要是針對商務流程方面。一般來說,旅游服務外包的類型有單項服務外包,即指將商務活動或獎勵旅游的所有環節中的某一個部分外包給專業旅游公司,例如僅僅由旅游公司負責票務,或辦理簽證等。有多項服務外包,即指將商務活動或獎勵旅游的所有環節中的某幾個部分外包給專業旅游公司,例如由旅游公司負責票務或簽證的同時,還負責旅游目的地的住宿預訂等。有全包,即將旅游服務的所有環節整體外包,由專業旅游公司根據企業需求全權負責所有環節的安排。從安排行程,到旅游接待都一手包辦。旅游服務外包方式有兩種:即獨家合作關系及與多家公司合作關系。除了商務會展、獎勵旅游,旅游服務外包的范圍可延伸至差旅管理、產業旅游、考察旅游、培訓旅游、療養旅游、咨詢旅游等領域。旅游服務外包是促進旅游產業增長的重要途徑與契機。隨著旅游產業結構優化,必然會產生大量承接服務外包和外部經濟內部化的生產性服務業態。旅游產業的深度開發,將在旅游企業中培育出更具競爭力優勢的高級要素,并帶動旅游供給的升級或部分專業化。在當前旅游產業發展的新階段,旅游企業內部也不斷分化出新的職能外包,如成立專業化機構導