酒店公關接待技巧培訓公關接待技巧培訓培訓對象酒店負責公共活動的員工培訓目的明確客人接待的程序要求及操作技巧，為客人提供優質服務培訓要點旅游團體接待工作程序要求VIP接待工作程序要求一、旅游團體接待工作程序1.預定和接待(1)預報與確認①接到國內外旅行社傳真或書信訂房，先與預訂部聯系，了解要求訂房日期是否能安排，然后交領導批示，匯報有關事宜。②領導批示后，復傳真或書信確認訂房。③確認傳真，書信發出后，復印一份交預定部訂房。④把訂房及批復的傳真、書信放到該旅行社的檔案中，同時要作工作記錄，注意其訂房的時間變更及人數增減，及時匯報并與預定部聯系，通知變更情況。(2)準備工作

①按照對方訂房單(機、車票、接送服務等)要求，與各部門聯系落實。

②團隊抵達前要檢查房間是否按要求安排好；落實訂餐，記錄該團隊進餐的地點。

③檢查機、車票及提出的要求是否落實。

④了解其準確的抵達時間，與有關的旅行社聯系或找到該團地方陪同人員，搞清有關接送及活動安排情況。

(3)接團

①團隊抵達時，要與領隊聯系，了解是否有另外的問題出現或提出什么特別要求，同時落實該團進餐時間，通知宴會部或餐廳。

②與行李組聯系，迅速把該團的行李送到樓層、房間，記錄領隊的房號，以便隨時聯系。

2.與旅行社的書信、傳真來往和簽訂合同

(1)書信

①接到書信后，要了解其內容，針對具體的情況，向領導匯報(特別是報價信)。

②復信寫好后，要認真檢查，交領導審閱認可后，蓋上本部門的印章，復印一份留檔，把原稿寄出。

(2)傳真

①接傳真后，了解其內容，向領導匯報，請示處理的方法。

②復傳真時，要注意檢查電文，特別是報價傳真，一定要審核價格是否準確，以防止出現漏洞。

③復傳真后，凡要求訂房并需經領導確認的，要復印一份交預定部訂房，然后存檔。

(3)合同

①草擬合同前，先要了解該年度(旺、淡季)的團體房價、餐價，司陪房價、餐價及散客價、回扣率。

②合同擬好后，先呈領導審閱，批復后送打字室打印。

③合同取回后要認真審核，確信準確無誤后，蓋上本部印章，呈領導簽署。

④簽后，復印一份存檔，把簽好的合同寄發(或讓對方旅行社到館簽署)。

⑤收到簽復合同后，在登記冊上分類登記，復印一式三份，一份交預定，另兩份交財務。

3.文件檔案工作

(1)來往文件、書信、傳真、計劃要按日期次序存檔，一些重要的文件要寫出內容提要。

(2)凡各人處理完的文件，一定要簽署，以便查核。

(3)參加洽談后，要及時編寫備忘錄。

二、政府代表團、商務散客、長住客接待工作程序

1.政府團的接待

(1)接待政府團時，首先要了解團名，記錄聯系人單位、總房數、外賓房數、陪同房數、來店館日期、抵達航班及時間、付款方式并確定房租，最后填寫訂房單。

(2)落實房間后，還要與對方落實用餐和宴會及交通等事宜。

(3)訂餐時要問清人數、用餐標準、時間，最后將用餐的地點通知對方。

2.散客訂房

(1)散客訂房通常是以信件、傳真和電話的方式與酒店聯系。

(2)必要時，在接受預定后要請客人預付訂金或提供信用卡號碼，以確保房間的預定。

(3)無論有無房，都應該在當天，最遲第二天答復對方。與對方落實房數、姓名、抵離店日期、房租和付款方式。

(4)最后，將一切資料填寫在散客訂房單上，送預定部。

3.長住客訂房

(1)了解客人訂房的要求

了解客人所需要的房間種類，如辦公室、住房、公寓等。

(2)合同

①首先了解客人所在公司的性質、信譽、要求和長住時間。之后，定價、報價，經對方承諾后，寫進合同。

②記錄客人的聯系地址和聯系人，以便調查和聯系。

③了解客人的付款方式，講明酒店付款的要求和規定。

④合同要注明時間、房號和預付金額。

(3)簽訂合同

①通知前臺部、財務部和客房部，注明客人抵離日期、所租的房間種類、房號和要求。

②把客人的聯系地址、聯系人、付款方式通知財務部。

③如客人租用主樓套房和主樓公寓，則要通知管家部送鮮花。

④建立“客人長住卡”，了解客人的生日，并將其輸入電腦。

⑤每月25日出一份長住客人名單給前臺部、財務部、客房部，餐飲部，以便客人生日時送鮮花和水果。

(4)有關財務問題

長住客有時會推遲付款，所以要經常與財務部聯系，隨時掌握客人的費用情況。

①如客人已兩個月未交房租，應請財務部與客人聯系，向客人說明酒店規定，表明酒店將按照合同辦理。

②如發現客人可疑，應和樓層服務員及保安部聯系，隨時注意客人的動態，既要做到留住客人，又要避免酒店受損失。三、重要客人(VIP)接待工作程序

接待VIP時，務必認真、仔細地提前作好有關的準備工作。對外賓的抵達、房間、餐飲以及在酒店內的活動，直至最后客人離開酒店等一系列項目都要一一落實，避免在某些接待環節上出差錯。

1.貴賓抵店前

(1)與酒店前臺部落實貴賓所住的房間，將房匙裝進寫有貴賓名字及房號的信封里，放在客人入住的樓層服務臺。

(2)檢查VIP房內的設備是否齊全、完好，特意為VIP提供的鮮花、水果、總經理致敬信是否已擺放好，其他物品是否一應俱全。

(3)與宴會部聯系安排貴賓在館期間的餐飲，其中要確定用餐地點、時間、人數、用餐標準等，特殊的客人還要照顧其飲食習慣。

(4)準確掌握貴賓所乘的航班抵達時間(包括飛機、車、輪船等)。

(5)將以上幾點綜合歸納后寫出報告呈報總經理室，并通知有關部門(如：大堂副理、保安部、前臺部等)。

2.貴賓抵店時

(1)銷售部經理及有關人員應在規定的地方等候客人的到達。

(2)門口要隨時保留停車位。

(3)客人到達后，應主動上前迎接并作介紹，然后帶領客人乘電梯到達客人所入住的樓層(必要時可由保安部安排專梯)。

(4)客人在樓層填寫“入住登記表”后，再交付前臺。

(5)督促行李員及時把客人的行李送到客人房間。

(6)個別身份較高的客人還要通知安保部做好貴賓的安全保衛工作。

(7)隨時與有關陪同保持聯系，相互配合好，及時解決突發問題。

(8)貴賓的日常用餐及宴會根據計劃安排地點、時間進行，要隨時同宴會部