養老機構養老院前臺接待工作具體流程-1-咨詢1.咨詢（1）了解咨詢者身份（老人本人，老人家屬，或代他人咨詢者）及老人的基本信息（年齡、性別、有無行動能力、行動能力如何、意識狀況如何、有無疾病、有何疾病、有無醫保、聯系方式、子女狀況、退休工資多少）；（2）根據咨詢者所提供的基本信息，向其說明老人可能所需的護理級別（如自理、介護、介助或康復等）、所享受的服務容及需承擔的大概費用；（3）若符合入院標準，可進一步邀請咨詢者參觀老年公寓，進行實地考察，并解說院規模、養老服務產品及設施設備；若有入住意向，接待員可填寫“老年公寓入住咨詢登記表”，詳細記錄有關信息，告之前臺上班時間并歡迎、期待咨詢者的實地參觀。2.實地參觀咨詢（1）向咨詢者提供一份簡介，介紹機構的設施配置、房型、養老服務產品、收費標準，并根據咨詢者提供的老人基本信息擬定老人護理級別及大概所需費用；（2）帶領咨詢者參觀院環境、房型并解說房間的設施配置；（3）若老人有入住意愿，接待員應先請咨詢者填寫老年公寓住養人家庭與經濟情況評估表”和“贍養人家庭與經濟情況評估表”。經評估符合入院要求的，接待員可與咨詢者約定辦理入院手續時間及入院時應帶的證件（老人一個月以的縣級以上人民醫院健康體檢證明、老人及其贍養人的戶籍本、老人近照）和可帶的物品。接待員應提前告之咨詢者，老人入住前應先進行“入住老年人生活自理能力評估標準”的護理級別鑒定，而且老人入住后有一個月的適應期及觀察期（觀察老人是否適應老年公寓的生活模式，是否適合該護理級別）。附：入住咨詢登記表要素a.登記時間：咨詢者咨詢時間b.咨詢者與老人關系c.老人入住基本信息：性別、年齡、老人基本狀況(健康狀況、思維、自理及行走能力、聽力狀況、個性、愛好、職業、收入、子女情況及特殊要求)d.預定房型：標準單間、標準間、單套間、標準套間、大套間e.暫定護理區域：自理區、介助區、介護區、康復區f.備注：其它相關信息-2-老人入院工作流程1.

凡年滿65周歲，本人自愿、家屬同意(子女意見不統一的老人慎收，若日后發生事故，責任不好確定)，**居民戶籍，無傳染性疾病、精神性疾病、認知癥/健忘及影響他人正常生活的疾病的老人均可申請入院；2.

老人入院時接待員應首先表示歡迎，有禮貌地詢問老人并作稱呼，主動攙扶老人就坐，詢問老人的要求，親切介紹院環境、作息時間和注意事項，查看所帶證件，并要求家屬閱讀《養老機構入住協議書》、《**老年公寓入住告知書》等簽約文書；3.

接待員憑級別鑒定表與家屬簽定《養老機構入住協議書》、《**老年公寓入住告知書》；4.

簽定完畢后及時將老人個人信息、家屬通訊信息及其它相關信息錄入電腦，并檢查信息是否正確，以便隨時查詢；5.

待以上手續辦好，由接待員領家屬到收費窗口繳納費用；6.將老人入住信息通知有關人員，領取物品并安置妥當，告知各相關部門（醫療中心、餐飲部、公寓部、后勤部）；7.由接待員護送老人進入房間，當面交待老人房間的基本情況及物品（做好物品清單簽收），并介紹樓層服務員、同房老人，幫助老人建立起橋梁關系，同時向家屬了解老人生活習慣、性格、愛好等，為老人入院后的心理打好基礎，并使老人感受到尊重與重視，消除憂慮與恐懼心理，使老人在老年公寓健康、快樂地安享晚年。-3-國家供養老人入院工作流程1.

擔保方（社區書記或主任）憑“三無”老人所在轄區街道和區民政局審批的社會福利安置申請書、“三無”老人本人填寫的申請書、“三無”老人證、“三無”老人最低保障金證來院預定床位；2.

老人入院時，應帶“三無”老人相關證明、戶籍本、近照、擔保方、戶籍本、社區公章來院進行各項體檢，待老人體檢合格后方可入院；3.

由接待員與擔保方簽定《養老機構入住協書》、《**老年公寓入住告知書》、《入院安置協議書》及記錄后事處理聯系人等；4.

入院時“三無”老人的個人財產應予以登記，將老人有關的資料、各種證件長期保存，以便隨時查詢。-4-老人調房、調級工作流程老人如有需要調房或調級時，應由部門主管確定后再通知前臺。1.調房（1）老人應提出書面申請，填寫《申請房間調整單》以作備案；（2）樓層服務員核準情況，檢查調整前與調整后房間設施并填寫《房間物品配置清單》；（3）公寓部主管依據事實，審批；（4）樓層服務員做好登記備案，并通知相關部門調整情況；（5）調房時限為兩個工作日。2.調級（1）由接待員填寫《老人情況變化通知單》，注明老人原護理級別費用及調整后的護理級別費用（一式三份），由服務員、部門主管簽字。填寫完畢后，將有關老人調級信息錄入電腦；（2）將《老人情況變化通知單》送至各相關部門，并做好記錄。-5-老人退費流程1.退服務費流程：老人因故請假15天至30天以的，依據《養老機構入住協書》相關條款，憑請假條或出院小結來填寫服務費退款單，由經辦人、護理員、部門主管簽字后，將服務退款信息錄入電腦，送至財務部審計。2.退床位、服務費流程：凡在某病區住院的老人，須依據某病區住院通知單（一式二份），接待處、審計室各份簽收。由接待處經辦人填寫床位、服務退款單后，將床位、服務費信息錄入電腦，送至審計室審計。3.退水、電、暖氣費流程：老人因故請假外出后，請假天數達某天以上者方可憑請假條填寫退款申請書申請退款。接待處根據后勤部核查天數后折算出的應退水、電、暖氣費，填寫服務費退款單，由經辦人、護理員、部門主管簽字后，將服務退款信息錄入電腦，送至財務室審計。4.任何減免單據均需財務室審核簽字、院長審核簽字后，方可退費。-6-老人出院工作流程1.

老人因病去世或因其它原因要求出院的，告知家屬來院辦理結算手續時間；2.

接待員在老人出院當天辦理老人出院通知單、出院結算單；3.

接待員在老人出院當天填寫出院通知單，并通知醫療中心（將老人出院檔案交于接待處）、公寓部（清理核查房間物品是否有損失）、后勤部（將老人水、電、暖氣結算單報于接待處）及財務室（結算）；4.

老人出院結算單由接待員查看收費系統并填寫收費明細項目并核算；5.

出院結算單先物品簽收（服務員、公寓部主管），再醫藥簽收（護士長）、電費簽收（后勤部主管），最后送往財務室審計，分管院長簽章完畢后，送往收費窗口；6.

家屬辦理完結算手續后即可出院。-7-其它工作流程1.

負責及時準確地向有關人員傳達前臺信息，以便提高入住效率；2.

負責統計入院、出院相關數據