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文檔簡介
-9-模范式出租車品牌項目策劃書
策劃提案書一、出租車行業服務現狀1、早晚上下班高峰時段、惡劣天氣打車難。2、車內環境臟亂,司機服務態度差。3、郊區新區市民打車比較難。4、拒載合載,宰客甩客現象嚴重存在。5、違章嚴重,交通事故頻發。6、投訴無效,出租車行業管理不明晰。二、市民心目中模范的出租車行業服務標準1、具備較高的職業道德水準,應尊老愛幼、見義勇為、拾金不昧,自覺承擔社會責任和義務。2、具有良好的服務形象,模范執行服務規范,達到乘客滿意。3、具有過硬的駕駛技術和服務本領,自覺做城市文明的宣傳員、禮貌待客的服務員、旅游觀光的導游員。4、所駕車輛具備優良的車況條件,車輛衛生達到“六凈”:車身、風擋、輪胎、座套、地板、儀表盤潔凈。5、服從行業和企業管理,積極參加行業和企業組織的各項活動,兩年內無違章違規行為,無投訴記錄和安全責任事故。三、國外發達、發展中國家出租車行業服務縱覽1、韓國:出租車行業重服務輕盈利。韓國政府對出租車行業實行免稅和加油氣補貼等補助措施,對從業人員提出了重服務、輕盈利的要求,確保了司、乘人員雙方的利益。2、美國:以法嚴格管理出租車。紐約人不僅在運營價格、時間和方式等方面有諸多規定,甚至對出租車的數量也有著精確的控制,由市議會以立法手段確定,目的在于抑制由于出租車過多而加劇道路堵塞。
3、德國:行業協會保護出租車從業人員利益。德國的出租車很少有在大街上四處拉活的,大部分是在規定的地點等候叫車。百姓搭車都會通過電話叫車,幾分鐘之內就會有車前來,而且無需另外支付費用。
4、埃及:計價器成擺設。自1994年來,無論物價如何上漲、燃油成本如何增加,出租車價再也沒動過。司機們認為按照這樣的價錢使用計價器,根本無法賺錢,因此就棄之不用。在這個旅游大國,由于不用計價器而導致的游客投訴越來越多,使政府感到巨大的壓力。
5、俄羅斯:正規出租車難敵無牌黑車。較高的稅費使得正規出租車運營價格偏高,而許多無牌照黑車趁此大搶生意。隨便在哪,只要將胳膊朝著馬路平伸著,馬上就會有車來問是否要搭車,而且不管是奔馳還是寶馬,公車還是私車。據一位熟人說,他曾經在莫斯科和圣彼得堡搭過警車,價格還算公道,而且可以一路暢通。
6、法國:收入穩定“份錢”不多。法國巴黎的私家車擁有量非常高,大概只有15500輛出租車。巴黎出租車工會行業組織CSAT為了保護市場,會對車輛的數目實行嚴格的控制,這樣司機就不用為客源不足而操心。現如今,出租車行業各方面矛盾激化,作為一個城市對外服務的最主要也是最重要的窗口之一,提升出租車行業服務質量,嚴格加強出租車司機管理,化解出租車司機與乘客、出租車公司矛盾,全新打造出租車行業嶄新形象,迫在眉睫。嚴格現代化的管理+訓練有素的團隊+特色便民的服務+形象策劃推廣=模范化的出租車隊伍四、嚴格現代化的出租車管理公司企業管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環節來協調人力、物力和財力資源,以期更好地達成組織目標的過程,建立企業管理的整體系統體系是企業管理的重點。1、一個大膽的提議:上班來,下班走的“的哥”出租車司機面臨的主要困難,是每個月交的份子錢太多,而份子錢的問題,根子不在數量多少,而在于市場準入制度存在缺陷。在暫時還沒有行之有效的辦法解決這一難題的今天,我們不妨引入一種新的管理機制:出租車公司與出租車司機簽訂加盟協議合同,出租車公司根據加盟協議合同執行車輛的所有管理工作,出租車產生的各項費用也全部由出租公司負擔。出租車公司每月扣除管理維護費用后,向車主繳納利潤分紅。如果出租車司機違章多次,違反公司管理規定,或遭到投訴等,公司可以予以警告、罰款甚至開除處理。作為出租司機,每日上班時領取鑰匙,開車上路。下班時,司機將本次上班收入總額按照協議分成兩份,一份留給自己,一份留給公司,留下鑰匙回家。這樣,出租司機就像工廠工人,利用公司提供的生產資料進行生產,然后領取自己應得收入,不必為此付出其他費用。不僅僅是個大膽的提議,更是一種現代化管理體制澳大利亞“的哥”現在就采取這種管理方式,而做為我們國有資產管理的出租車公司,采取這樣的管理方式,不但緩解了市場上出租車司機因為“份子錢”而面臨的困難,更可規避因此產生的管理風險。出租車司機像工廠的工人一樣,打卡上下班。企業幫助其承擔了相關的出租車營運費用,并保證了穩定的收入,出租車自身與企業的發展嚴密的結合在一起,無形中督促出租車司機嚴格要求自己,加強服務意識,出租車服務得到保障。新式的管理,需要進一部完善相應的管理制度,建立健全的管理監督制度,包括:★加盟協議制定標準★出租公司與出租車利益分配★出租車司機獎懲管理辦法★出租車司機績效考核制度★出租車司機突發事件應急預案★出租車司機監督管理辦法★出租車司機交接班管理辦法★公司建立初期便制定達到世界出租行業領先水平的目標,創世界名牌的戰略。瞄準了世界一流的坐標,在規范服務、車容車貌、收費系統、通訊調度上,都強調要達到一流管理、一流效益、一流車容、一流服務的水平。自覺配合國家宏觀調控政策,在尋找企業發展新增長點上下功夫。中、高檔的車型及統一的形象◆引進一汽中高端轎車,做為出租車。以本市一汽紅旗或奧迪等中、高檔轎車做為模范出租車用車,在國外已屢見不鮮。法國:標致,奔馳。韓國:現代。而長春市被喻為汽車城,長春一汽是中國汽車產業的領跑者,引進一汽中高端轎車做為出租車,不但更好地展現了本公司優質的服務及模范的管理,更為長春市汽車產業樹立一塊流動的廣告牌。◆進行VI(企業視覺形象識別系統)導入統一出租車車體顏色,噴印統一形象標識。統一裝配車頂燈,車內飾。(自行設計不同于現行市面上的頂燈,融入企業元素,體現模范出租車形象)出租車司機統一著裝,佩戴白色手套及統一打領帶。使用統一規范禮貌性用語。完善現代化的通訊設施為出租車安裝統一的GPS導航定位系統及無線對講機,時尚的立體聲音響設備,車載電話,開通800免費語音聲訊臺。不但體現了管理者的現代化管理理念及科學的管理方式,更保證了出租車的服務質量及出租車司機的人身安全,同時還能夠避免出租車繞行等違規行為的發生及因此所引起的不必要的糾紛。人才儲備現代化的管理需要戰略性人才儲備為企業的長遠發展作戰略性的服務,它服從和服務于企業的長遠發展,將人才儲備作為企業人才發展的戰略問題看待,實質上是從企業未來的發展目標出發,對企業人才現狀進行深入分析,明確企業人才的層次、數量、結構及其與環境的關系,通過儲備人才,使企業在激烈的競爭中獲得人才優勢,從而帶動企業發展,以獲得競爭優勢。◆聘用退伍且具備多年行車經驗的司機做為出租車司機。◆建立、健全公司人力資源體系,增加人力資源后備力量。◆聘用具備形象策劃及媒體運營經驗的人員進行企業營銷策劃及企業形象推廣。五、訓練有素的團隊出租車司機是公司的支柱,是直接面向顧客群體展示的活動窗口,在健全的管理體制保證下,加強出租車司機服務禮儀規范及道德素質培養,是提供優質模范服務的基礎。1、強化交通法規、交通安全的學習聘請本轄區交通大隊的交警員,為公司的出租車司機進行為期兩周的交通法規、交通安全的學習。◆了解長春市區交通現況,單雙行通車路線及法律法規。◆近兩年出租車交通安全事故回顧,強化出租車交通安全意識。◆考核出租車司機專業行車技術。2、進行軍式化的管理及訓練,力爭建設成為一批具備“國賓車隊那樣的一支獨一無二、聲名顯赫的車隊”。聘請培養出“楊利偉、費俊龍、聶海勝、翟志剛”這樣高素質的航天人員的“空軍航空大學”的教官,為公司的出租車司機進行為期兩周的軍事化管理訓練。◆在營房與官兵同吃、同住,學習部隊官兵的服從性及統一性。◆加強身體鍛煉,強化身體素質。◆培養良好的意志品質◆塑造集體主義精神◆增強愛國主義精神及社會道德觀念3、學習及掌握規范化的禮儀服務用語及禮儀手勢聘請專業的禮儀服務學校或專業的空乘禮儀培訓師,為公司出租車司機進行為期一周的服務禮儀培訓。◆學習及使用出租車司機接待顧客專用禮貌用語:您好!歡迎您乘坐XX出租車公司XX號模范車,我是XX號出租車司機。請問您要去哪里。車要起步,請您坐好。XX地已到,您本次乘車共計消費XX元,請您拿好乘車發票。歡迎您乘車,請慢走。◆學習及使用出租車司機接待顧客專用手勢。◆學習客訴的避免及化解。4、制定及完善出租車司機服務標準★出租車司機服務禮儀標準及道德規范★出租車司機客訴管理辦法六、特色便民的服務項目出租車行業是一個窗口行業、服務行業,在凡事講求特色的今天,具備其他出租車公司所不具備的特色服務、利民服務,是我們存求發展,回饋社會的重要途徑。1、錯高峰交接班:實現錯開上下班高峰交接班制度因為我們公司的出租車司機均采用雇傭及“上班來、下班走”制度,采用一名司機隔日上下午倒班制的同時,實現錯開上下班高峰交接班,即不影響出租車司機的收入,又開展了特色的、順應市民心聲的服務。老弱病殘減免費用服務★對于持有老年證或殘疾證的乘客,通過登記老年證號等手段2.5公里以上乘車費用減半。★對于患病乘客,通過登記相關記錄,免費乘車。電話約車服務開通800免費語音聲訊臺,提供“半小時電話約車”服務。即乘客通過撥打800免費電話,預約指定地點出車,半小時內出租車即可到達指定出車地點,為乘客提供專車接送服務。婚慶車隊服務每月為一對長春市民提供免費婚禮車隊服務,為新人提供賓客接送等車隊服務。安置便民藥箱及免費飲用水等服務乘客在乘車過程中,難免會發生急性突發疾病,在出租車內安置便民藥箱,里面放置應急的止血止痛,速效救急藥物,并提供免費瓶裝純凈水服務。與社區聯合為社區內孤寡老人提供專車接送服務每個月最后一個星期的星期三,與所轄社區聯合為社區內孤寡老人提供專車接送購物或就醫服務。七、形象策劃推廣嚴格現代化的管理,訓練有素的團隊,特色便民的服務需要運用全面、系統的形象策劃將之推廣到社會,為民眾所熟知、接納。媒體運營是企劃活動的重要手段,是現今社會企業營銷的重要體現。服務口號的推廣★“春風”出租車隊:春風暖春城,愛入百姓心——打造春城模范出租車“春風”,是綠色的延伸,試想下:一襲襲青綠色車身如一束束綠色絲帶,鑲嵌在北國春城的纖腰上,無限風光。我們作為一支具有先進的管理理念,專業的服務團隊,特色的服務項目的出租車隊伍,必將給矛盾重重的長春市出租車管理團隊注入一股清新的空氣,宛若春城里一股“春風”迎面而來。“春風暖春城,愛入百姓心”全面的體現了出租車隊服務春城市民,回饋社會的服務宗旨。出租車隊正式運營推廣“春風”出租車隊正式運營上路當日,與長春市各大主流媒體全程跟蹤報道:邀請省市領導前來為出租車隊剪彩。“春風”出租車隊隊長帶頭宣讀“春風”出租車隊服務公約。各主流媒體跟蹤采訪首位乘坐“春風”出租車隊出租車的乘客。正式運營當日,長春市民免費乘坐“春風”出租車隊出租車。3、特色服務的推廣★與長春市96.8交通之聲,106.4都市動聽,吉林都市頻道合作,宣傳特色服務。◆免費禮品饋贈試運營初期,凡乘坐“春風”出租車隊的乘客,均可獲得由“春風”出租車隊提供的“春風”出租車隊形象胸牌一個或玩偶一只。◆服務監督禮運營期間,凡乘坐“春風”出租車隊的乘客,發現“春風”出租車隊違反本車隊服務公約者,一經查實,監督都均可獲得“服務監督衛士禮”一份。◆參與社會公益性服務為96.8交通之聲主辦的“你結婚我當司儀”節目是供免費的婚禮車隊。定期與所轄社區聯合為社區內孤寡老人提供專車接送服務。定期與所轄轄區交通大隊開展座談會,相互交流溝通出租車行車狀況等問題。八、媒體運營及收益除出租車隊正常運營收入,在推出特色服務及便民、利民優惠政策的同時,充分運用出租車這塊流動的廣告牌,進行招商引資工作。1、月刊雜志廣告招商編輯制作類似于“公交車閱讀雜志”的出租車月刊:“春風”雜志。雜志內容包括:“春風”出租車隊服務公約。“春風”出租車隊先進個人表彰介紹。長春市地圖及各大主要醫院、學校、應急電話。生活常識。“春風”雜志便于乘客取閱,覆蓋全長春市范圍,可面向全省進行廣告招商工作,作為出租車公司收益的一個主成部分。出租車車頂燈招商利用出租車車頂燈廣告宣傳平臺,進行廣告招商工作,增加出租車公司收益。婚禮車隊收益面向全市承接婚禮車隊服務,因我們的出租車均為中、高檔轎車,是婚禮用車的首選,更是出租車公司收益主要來源之一。九、預計行業風險及避免策略出租汽車為現在快節奏的生活、工作提供了極大的便利,為城市交通運輸的發展做出了巨大貢獻。但出租汽車行業在不斷發展完善的同時也面臨著來自外界市場風險,以及內部的經營風險。加強建設,避免相關的風險,針對于企業層面控制,應采取的應對策略包括:優化組織架構。制定發展戰略。加強人力資源管理。進行成本控制。增強社會責任感。進行企業文化建設。5771001803090012095579036822859633082577100180309001238657613739973576069657710018030900135945780775799025155125771001803090012387577164982601818051577100180
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