PAGEPAGE49致辭尊敬的員工：我謹代表金馬全體員工對您的加入表示熱烈的歡迎，對您將為金馬發展所奉獻的艱辛勞動和聰明才智表示衷心的感謝，您的加入將為金馬注入新的生機和活力，我為擁有您這樣優秀的員工而感到驕傲和自豪，希望您在金馬這個團隊中有更好發展，并祝您在金馬工作順利、生活愉快。我們會為您提供舒適的生活環境、良好的工作環境、全面優質的培訓和廣闊的發展空間。“每一位員工都是企業的主人”是我們的酒店精神，也是我們不懈的追求，希望我們在“體貼入微，更甚于家”的服務理念指導下，為客人提供更加優質的服務和更加舒適的環境。“天道酬勤”，只要您努力付出就一定會獲得豐厚的回報。在金馬事業不斷發展壯大的同時，您也將收獲事業上的成功。“走入金馬，融入金馬”將是您無悔的選擇。董事長：目錄酒店簡介2第一章企業文化3第二章員工聘用6第三章員工福利11第四章行為規范17第五章禮貌禮節24第六章獎懲條例30第七章安全消防管理41第八章附則48附錄1金馬之歌49集團簡介山東金馬集團始建于1992年，是在山東金馬餐飲娛樂有限公司的基礎上發展起來的酒店連鎖集團，是濟南90年代餐飲知名品牌，近年來集團致力于星級酒店的發展，成立了金馬商務酒店有限公司和金馬大廈酒店有限公司。金馬自創建以來，始終堅持以人為本，以德為貴，以繁榮業界為已任，通過強化內部管理，深化機制改革，走出了一條有金馬特色的民營酒店發展之路。金馬大廈簡介金馬大廈位于濟南市山大路262-1號，成立于2000年，是濟南市第一家民營三星級酒店。酒店擁有國際標準的客房109間，有大、中、小三個會議室。中餐廳有包房16間，菜品以魯、粵、川等菜系為主。金馬商務酒店簡介金馬商務酒店位于濟南市花園路67號，成立于1999年。酒店擁有客房82間，有能容納30人的小型會議室，一樓零點大廳可同時容納300人，二樓有餐飲包房25間，菜品以魯、粵、川等菜系為主。第一章企業文化1.1酒店價值觀誠信、責任。1.2服務理念體貼入微，更甚于家。1.3酒店精神1.3.1每位員工都是企業的主人1.3.2尊重客人的獨特性。1.3.3想在客人之前。1.3.4絕不輕易說“不”1.4關于人才的管理理念1.4.1對員工的培訓、管理、提高；教導、引導、指導、疏導；動之以情，曉之以理，導之以行，約之以紀。1.4.2判斷人才的標準：有德無才是次品，有才無德是危險品，無德無才是廢品，德才兼備是精品。1.4.3留用人才的方式待遇留人，感情留人，環境留人，管理留人，事業留人。1.5管理信條1.5.1管理的“到位不越位，補臺不拆臺，分工不分家，服從不盲從。1.5.21.5.31.5.4管理人員首先必備1.5.51.5.61.5.1.6服務的四條標準1.6.1見到客人先微笑，并禮貌的打招呼1.6.2用熱情、友好、禮貌的語言與客人講話1.6.3迅速回答客人的問題，并幫客人找到答案1.6.4預測客人的需求，幫助客人解決問題1.7酒店標志含義1.7.11.7.2標志的三角與馬形成一個英文字母“G”的形象，意為“GOLDEN”（金色的），連同三角內的馬，喻意“金馬”1.7.31.8店歌：金馬之歌（見封底）第二章員工聘用2.1招聘標準聘用滿18周歲的申請者。2.2勞動合同2.2.1酒店錄用的所有正式員工一律簽定勞動合同或勞務協議，所簽定的合同、協議具有法律效力，雙方必須嚴格遵守。2.2.2初次勞動合同期限一般為一年，合同期滿前30天，在雙方同意的情況下辦理續簽手續，若有一方不同意續簽合同，需在合同期滿前30天以書面的形式通知對方。2.3試用期/正式聘用2.3.1考察期限：一般員工入職的前3-5天為考察期，主管級以上管理人員入職的前3-7天為2.3.2試用期限：所有員工須經過試用期，一般員工試用期為1個月，主管級以上管理人員的試用期為1-3個月，2.3.3試用期的員工須參加人力資源部與所在部門組織的轉正考核，考核合格者受雇為正式員工。2.4工作時間2.4.1員工每天實際工作時間為8小時(用2.4.2酒店可視營業狀況的需要，要求員工加班或調派到其它部門負責臨時工作，超時工作酒店將給予相應假期補休2.5工資支付2.5.12.5.2按國家規定繳納個人所得稅，2.6調職與晉升2.6.1酒店根據工作需要和員工的工作表現、工作能力對員工的職務或部門作適當的調整；員工本人也可向所在2.62.7員工入職程序2.7.12.7.2人力資源部為員工錄入指紋、發餐卡或餐票、出入證、員工名牌、《員工手冊》、更衣2.7.3人力資源部填制《入職通知單》，員工持通知單到部門報到，所在部門帶領員工領取2.8辭職2.82.82.9勸退、辭退、開除2.9①入店前隱瞞病史，入店后舊病復發，已不適應本職工作。②提供個人資料嚴重失實。③本人不能勝任本職的工作崗位，調崗后仍不適應者。④員工待崗培訓后，仍無法勝任工作。2.9.2①經常違反勞動工作紀律，經多次教育處罰后仍不能改正的。②因工作失職給酒店造成較大經濟損失的。③嚴重違反勞動紀律或出現重大責任事故者。④有勞動合同法中關于解除勞動合同條款規定的行為。2.10.3凡被辭退或開除人員，酒店拒絕其探訪。2.10指紋考勤2.10.1除酒店總經理外，所有員工上下班時必須指紋考勤，不指紋考勤者將2.10.2工資核算以指紋考勤的信息2.11.員工更衣柜2.112.12.112.112.11第三章員工福利3.1員工福利的內容3.13.13.13.1.4學歷補助、工齡補助3.13.2法定假日3.2.13.2.23.2.33.2.43.2.5國際3.2.63.2.73.2.8國慶節10月1日、10月2日3.3病假3.33.33.4病、事假審批程序3.4.1員工（含主管級）請病、事假1-3（含）天3.4.2部門經理級、總監級管理人員3.43.4.4病、事假應3.5婚假3.5.1符合國家法定結婚條件的合同制員工，在酒店工作滿半年可享有3天有薪婚假，工作滿一年享有10天有薪婚假，符合晚婚3.53.5.3婚假若與法定或正常休假重復則不再重復享受3.6產假/陪產假3.6.1持有生育證的女性員工，在酒店工作滿一年，簽定勞動合同，首次懷孕可享有連續90天的帶薪產假（產前15天，產后75天），剖腹產或難產外加15天。男員工享有有薪陪產假，入職滿半年者享有1天陪產假，入職滿1年者享有2天陪產假，入職3.63.63.63.7喪假3.7.1如父、母、配偶、子女一方去世者，享有3天有薪假期，配偶父、母一方去世者享有2天有薪假期，祖父、祖母、外祖父、外祖母3.73.8加班換休3.8.1加班是指在法定節假日和公休日內工作，或在正常工作以外由上司安排進行加班，加班要嚴格填寫加班審批表3.83.83.9學歷補助、工齡補助3.9.1前廳、客房、餐飲部普通員工、領班具有3.9.2一線3.9.3其他崗位普通員3.10培訓3.103.103.103.10.4管理培訓：酒店組織主管級以上管理人員每周培訓一次，定期組織3.103.103.10第四章行為規范4.1儀容儀表4.1.1發型、男員工：保持頭發清潔光亮、無頭屑；前不過眉，側不遮耳，后不及領，不留怪異發型，頭發不得短于2厘米。面部：保持整潔，不得有胡須、鼻毛、眼垢、耳垢。女員工頭發：前不過眉，后不過肩，長發盤起，頭飾顏色與發色反差小。保持整齊、清潔、黑色、光亮，無頭屑，不燙彩發，不留怪異發型。面部：應化淡妝，口紅顏色為紅色（淺不過粉紅色，深不過朱紅色）。口腔清新，不吃異味較大的食品如蔥、蒜等，餐后漱口，上班前不吸煙、喝酒。香水：清新、淡雅，涂于耳背及手的脈搏部位。4.1.2手部、指甲：保持手部清潔，指甲不得超過甲床1mm4.1.3服裝：規范穿戴配發的制服和飾物，制服應干凈平整，不得將內衣領口、袖口等外露，不可卷衣袖、褲腿，不能有破損、污跡，工牌佩戴在左胸位置4.1.4工鞋應保持清潔（皮鞋光亮），無破損，工鞋按崗位不同分為布鞋和皮鞋，一律為黑色，皮鞋不得釘掌、打釘。男鞋后跟不能高于3厘米，女鞋后跟不能高于5厘米。襪子：男員工為深色，無破洞，襪口不外露；女員工為肉色薄襪，無脫絲、破洞，襪口不外露。4.1.5飾品、物：所有員工除佩戴一只結婚戒指或手表外（手表款式不夸張）其他飾品、物均不準佩戴4.1.6勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理發、勤換工服，養成良好的個人衛生習慣；指定崗位人員必須戴手套操作，不對著食品打噴嚏、咳嗽。4.1.7班前整容：員工上班前要自檢儀容，班前例4.2站姿4.2.1站立服務時應頭正、頸直、挺胸，收腹、沉肩，男員工兩腳自然分開，雙手貼于褲縫或背在身后；女員工兩腳呈“丁”字型或“V”型，右手握左手放在小腹前4.2.2表情自然，面帶微笑，兩眼平視前方或注視對方，精力集中不得東張西望4.3坐姿4.3.14.3.2落座時要平穩、不得給人爭搶的感覺，女員工著裙裝時要有扶裙擺的動作，防止被坐皺4.3.3男員工雙腿自然分開，兩腳前內側距離不得超過兩拳，雙手自然放于腿上。女員工4.4走姿4.4.1挺胸、收腹、身體重心略向前傾，步伐輕盈4.4.2目光平視前方，不可左顧右盼，手臂垂直前后自然擺動4.4.3步幅：一般情況下每步在35—4.4.44.5指引4.5.14.5.2引領時走在客人前方兩側1.5—2米距離處，身體略微側向客人，時時注意用余光回顧客人是否跟上，4.5.34.6客用設施/員工通道4.4.6.24.6.3員工不得使用酒店內為客人提供的任何設施，4.7保密原則4.7.1員工應對4.7.24.7.3未經酒店同意，員工不得復印4.8服務效率4.84.84.84.84.84.84.84.8第五章禮貌禮節5.1問候禮節5.1.1遇客人、同事應主動問候，問候時應有目光接觸，微笑，鞠躬15度，同時用語言問候，當客人不便打擾時，應點頭微笑5.1.2稱呼客人要用尊稱，5.1.35.1.4鞠躬時，右手壓左手交叉放于小腹，以腰部為軸，上身前傾15—5.1.55.2禮貌用語5.2.1對客人服務中應使用敬語如：“您”、“請”、“謝謝”等,恰當使用各種類型的5.2.2問候語：“您好/早上好/下午好/晚上好”5.2.3歡迎語：“歡迎光臨”、“李小姐，又見面了”5.2.4送別語：“再見”、“請慢走”、“歡迎再次光臨”、“一路平安”5.2.5應答語：“好的”，“知道了”，“請稍等，馬上來”，“我明白了”5.2.6致謝語：“謝謝”、“萬分感謝”、“有勞您為這事費心了”5.2.7請托語：“請稍侯”、“勞駕了”、“拜托”、“對不起，打擾了”5.2.8祝賀/祝福語：“祝您用餐愉快”、“新年快樂”、“生日/圣誕快樂”5.2.9道歉語：“對不起”，“不好意思”，“我們非常抱歉”5.2.10征詢語：“您需要幫忙嗎？”，“您覺得這樣可以嗎？”5.2.11贊賞語：“您說的太對了”，“您對這方面很有見地”，“您今天的氣色不錯”5.3握手禮5.3.15.3.25.3.35.3.4見到女士、長輩、上級、客人時，應主動向他們表示問候，待對方5.3.55.3.65.4接聽電話禮節5.4.1接打電話時，站（坐）姿端正，左手握聽筒，右手執筆，仔細聆聽，不能倚靠在物體上5.4.2三聲鈴響內接聽電話；問“您好“并自報酒店名稱、部門或崗位。5.4.3聲音歡悅，說話清晰，語調輕松，多講“請、謝謝、對不起、請稍后、讓您久等了”5.4.4等客人或領導先掛5.4.55.4.65.5遞送物品/帳單禮節

5.5.1上身前傾，雙手遞送；

5.5.2帳單文字正對著客人；

5.5.3然后以左手遞給客人。5.6乘坐轎車禮節

5.6.1司機旁邊座位最小；

5.6.2第二位應繞至車后，從左邊車門上車；

5.6.3客人開車門。5.7乘坐電梯禮節

5.7.1電梯門開時，用手壓住電梯感應門電梯門關閉；

5.7.2另一只手引導客人進入電梯；

5.7.3去層數，若比客人先離開電梯應向客人示意；

5.7.4應先出后進，等電梯時不要站在電梯門女性賓客優先出入電梯。5.8應注意的事項5.8.15.8.2對客服務時不準說：“不行”、“不知道”、“不清楚”5.8.35.8.4不問客5.8.55.5.5.第六章獎懲條例6.1常規獎勵6.1.16.1.2年終6.1.3季度優秀員工、季度基層管理人員、季6.1.4年度優秀員工、年度優秀管理人員、年度6.2特殊獎勵6.2.1提供優質服務，受到顧客表揚者；6.2.6.2.3及時發現隱患和災情，并積極防范和6.2.4為保護酒店6.2.5降低成本、節約費用方面有顯著成績者。6.2.6.2.7獲得區、市、省個人6.3獎勵方式6.3.1所在酒店內通報表彰6.3.26.3.3一次性30—56.3.46.4過失分類過失分為輕微過失、一般過失、嚴重過失、重大過失四類。6.5A違反以下條例者屬輕微過失，給予口頭警告并處以10—30元的罰款。6.5.1遲到、早退（30分鐘以內）；上下班不指紋考勤或不簽到6.5.2個人衛生、儀容儀表6.5.3禮貌禮節不規范：如見到客人不問候，對客不使用敬語；站姿、走姿不規范，接聽電話不規范等；行為舉止不規范：6.5.4攜包上下班不主動接受保安6.5.5上班時間串崗、脫崗6.5.6工作時間做與本職無關的事情：如上網玩游戲、閱讀與業務無關的書籍、雜志6.5.6.5.8未按6.5.9因工作失誤或管理責任造成酒店經濟損失，損失金額在26.56.5.11管理人員對違紀現象6.56.5.13工作時間使用酒店客用設施；6.56.5.16.56.56.5.186.56.5.20違6.6B類一般過失違反以下條例或兩次違反A類過失者屬于一般過失，給予書面警告并處以50—100元罰款。6.6.16.6.2遲到、早退或脫崗2-4小時為曠工半天；曠工半天扣1天工資，曠工1天6.6.3因工作差錯造成客人投訴或造成酒店較大6.6.46.6.5管理人員因失職而使其所管理的部門、區域出現客人嚴重投訴6.6.6不執行上級的命令；6.6.7拾到客人丟失的物品未及時（6.6.8在更衣柜內存放酒店或客人物品，6.66.66.66.66.66.6.14對違紀人員進行隱瞞、包庇；不承認6.66.66.6.176.66.7違反以下條例或兩次違反B類過失者屬于嚴重過失，給予最后警告并處以150—300元罰款。6.7.1無故曠工1.5—3天（含3天）6.7.2有造假行為：如虛報、更改考勤、考核記錄6.7.3在酒店與他人發生身體沖突或參與拉偏架6.76.7.5造成酒店500—6.7.6管理人員因失職而造成重大失誤，嚴重影響酒店6.7.7在酒店內私存6.76.76.7.16.76.76.76.76.76.8D類重大過失違反以下條例或兩次違反C類過失者屬于重大過失，即時除名，不給予任何補償，扣除當月工資。6.86.8.26.8.3拾到客人、同事財物30分鐘內未6.8.4在酒店內打架，有以下情節之一者：使用兇器、器械，三人以上群毆，找他人參與打架，造成人員傷害，造成經濟損失等惡劣情節6.86.8.6給酒店造成6.8.7惡性的造假行為，如冒充領導簽字、私蓋企業印鑒、涂改賬單、發票，或6.86.8.9利用工作便利為個人謀私利，如：私自將酒店的商品提價，采購商品時多報銷、吃回扣，使用、隱藏酒店產品，將費用轉嫁到客人帳上，利用職務之便從事營私或未經允許以酒店名義對外開展經營活動等一切為個人謀私利6.86.86.86.86.86.86.86.86.86.9處罰的責權與程序6.9.1部門處罰范圍：員工、領班級的輕微過失和一般過失，主管級的輕微過失。各部門做出的處罰，罰單統一6.9.2質檢部處罰范圍：員工、領班級的嚴重、重大過失；主管級的一般、嚴重、重大過失，經理級的一切過失；客人投訴事件和領導直接安排調查的事件；對員工、領班、主管級處罰的同時，追究部門負責人6.9.3罰款單必須讓違紀當事人簽字認可，如違紀當事人拒絕簽字，應重新調查，如當事人違紀事實清楚，當事人6.9.4因失誤給酒店造成經濟損失者，按成本價進行賠償；因責任事故給酒店造成經濟損失者，除按成本價賠償外，還應按相應6.9.5違反酒店處罰條例者在接受罰款的同時，如追加行政處罰：口頭警告、書面警告、最后警告者，6.10處罰申訴若當事人不服從處罰，可口頭或書面提出申訴，受部門處罰者可向質檢部申訴，受質檢部處罰者，可向總經理申訴，受理申訴人應在3日內予以答復。第七章安全管理條例7.1總體要求7.1.1各部門、各崗位切實樹立安全第一的思想，確保7.1.27.1.3所有員工必須接受安全培訓和訓練，熟知安全通道及消防器材的位置，會使用消防器材，熟知本單位的消防預案和疏散方案，7.2安全措施7.2.17.2.27.2.37.2.4要而造成的責任由當事人承擔。7.2.5每位員工都應切實注意安全，并有義務提醒客人注意寫有“不準入內”、“禁止吸煙”、”危險”、“小心地滑”7.3防盜、防詐騙、防拎包、防調包等7.3.17.3.2客人在零點廳就餐時，用椅套套住客人的衣服、手提包，防止拎包、盜竊錢包7.3.37.3.4留意購買大宗名煙名酒7.3.5依照程序使用保管門鑰匙，不準隨便進入客人房間；嚴格7.3.6清潔房間時，將服務車橫置于房門前；住客7.3.77.3.87.3.9發現有盜竊、可疑人員等任何緊急事件請立即報告領導或7.4防意外事故、防意外傷害7.4.1室內室外地面保持潔凈無水跡，拖地時辟開營業高峰期，并擺放“小心地滑”7.4.2室內房頂、室外高空的廣告牌、燈具、出風口、懸掛物、墻體及裝飾物要牢固，防止脫落；高空作業時，要有防護措施，最少7.4.3注意用電安全，7.4.47.4.57.4.6工作期間受傷，應立即通知人力資源部，受傷后24小時內向保險公司報案;7.5食品安全7.5.17.5.27.5.3嚴格對餐具、器皿消毒。7.5.4廚房人員應嚴格注意環境衛生、個人衛生、操作衛生、器皿衛生、食品衛生。7.5.5廚房出品要考慮客人的習慣和天氣、7.5.67.6消防工作的指導方針“預防為主、防消結合”。7.7火災的概念凡是失去控制并對人身和財物造成損害的燃燒現象都叫火災。7.8燃燒的三要素可燃物、助燃物和著火源。7.9火災隱患7.9.1吸煙；7.9.2廚房用火不慎、油鍋過熱；

7.9.3廚房抽油煙機的油污；

7.9.4違章用電,電器線路老化、短路；

7.9.57.10消滅火災隱患的措施7.10.1一定要把煙頭等火種熄滅后再倒入垃圾筒或垃圾袋內，提醒客人不要臥床吸煙。7.10.2廚房用火時人不能離開，煤氣管道開關要定期檢查。7.10.3合理使用大功率電器，對電線定期進行檢查，加強對易燃易爆物品的管理。7.10.4使用電焊及明火一定要報請批準，并由安全防范措施，專人負責監督。7.10.5消防栓、走廊、7.11滅火的基本方法隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。7.12酒店消防系統的構成

7.12.1報警系統：消防監控中心主機煙/溫感探頭、手動報警器。7.12.2滅火系統：消防供水系統消防栓噴淋系統（68攝氏度），滅火器。7.12.3阻止火勢的蔓延；應急燈：停電情況下供應急照明，方便人員疏散；排煙送風系統：排出有害氣體防止被人吸入；消防廣播。7.13干粉滅火器的使用方法先拔掉保險銷，然后一只手握住膠管，另一手按下壓把，將噴嘴對準火焰根部把干粉噴出，由近而遠向前推進，如果有風要站在上風口。7.14發生火災處理程序7.14.1保持鎮靜，不可驚慌失措，及時向酒店監控中心或值班經理報警，清楚地說出火災地點、燃燒物質、火勢情況，緊急時7.147.14.3把火災現場附近的所有門窗關閉，如電器設備發生火災，要7