物業管理業主手冊(上部)5篇物業管理業主手冊(上部)

目錄

前言

簡介

物業管理

管理費用

設備及服務

裝修管理

業主及用戶的其他責任

保安/安全

保險

關于防盜門安裝的有關辦法

防火

清潔

衛生管理細則

辦公大樓及商場須注意事項

應急程序

停車場規定

結語

一、前言

為了便于業主進一步了解《公共契約》的內容及運作情況，管理公司特編定此《業主手冊》，以供參考之用。《業主手冊》根據《公共契約》而制定，其目的在于保證所有業主能有效地使用其購置的物業，而并非對業主及用戶加以約束。管理公司將竭誠為各業主/用戶提供盡善盡美的管理服務。

二、財富廣場簡介

位于南昌市中心商業圈的**廣場是以**實業發展有限公司、富豪酒店管理公司為投資商，興建的具有5A(大樓自動化、辦公自動化、安全自動化、管理自動化、停車場自動化)的智慧大廈。物業公司以現代化的意識，全方位的構思服務于業主，使業主在物業公司管理和服務下，享受寧靜、方便、舒適的工作商業環境，使企業發展、壯大、國際化的藍圖得以實現。

1.按照建設花園城市市的要求注意提高整體工作商業環境質量。

2.注意加強物業管理，保持大廈建設整體環境和使用功能長久良好。

3.實行超前管理，參照國外和香港的大廈管理，為物業管理奠定良好的基礎，以優質高效的服務，得到廣大業主的認可。

4.物業管理公司主要負責以下工作：

(1)管理：具有嚴格的管理制度，做到違者必罰，獎罰分明。

(2)保安：大廈有專門的保安力量，實行24小時晝夜值班。

(3)清潔：保潔員定時清掃和清運垃圾，保持大廈內的衛生，做到地面無煙頭、無紙屑、無痰漬、無污印，垃圾清運采用塑料袋，以防垃圾清運時再污染。

(4)綠化：負責大廈綠化，四季維護樹木，花草修剪，維護綠化景觀。

(5)車輛交通管理：對機動車輛進入停車庫加以限制，保持停車庫使用方便。

(6)樓宇設備管理：技術人員實行24小時的設備監控，保持電話、計算機網絡等的設備的運行良好。

(7)有償服務：商務中心為業主或租戶提供代訂機票、傳真、打字、國際互聯網等有償服務。

(8)有償中介服務：代業主出租、出售大廈單元。

三、物業管理

1.管理公司

根據管理公約的條文，物業管理有限公司已被委聘為大廈物業管理公司。

2.管理公司之代表權

管理公司有絕對的權力代表各業主及用戶就管理本大廈之一般事務與政府公共事業機構和團體進行磋商及處理有關問題。

3.公共地方及設施管理

管理公司根據管理公約條文所賦予的權力，將管理及負責所有公共地方、大廈結構、電梯、泵房、綠化及其他公共設施及設備之保養、維修及管理。

4.管理職員

為提供完善之管理服務，管理公司雇有專業管理人員及專業維修承造商負責大廈一切日常管理及維修事務。請各業主及用戶切勿要求任何管理公司職員作私人性質服務，所有管理員工一律不準向業主/租戶或任何承建商收取管理賞賜或其他利益。

5.建議及投訴

任何人士若對大廈環境及管理欲作出建議或投訴，請以書面形式通知管理公司。

6.物業管理公司辦公時間

上午：8：30--12：00下午：13：30--17：30

在上述時間以外，大廈監控中心仍有值班員為客戶服務。

管理公司電話(辦公時間)：

管理公司熱線電話：

四、管理費用

1.管理費

管理費乃根據每年度之管理開支預算而制定，計有管理員工薪酬、稅收、公共地方水電費、公共地方之清潔費、公共設施維護費、法律及其他專業咨詢費用、大廈保險、第三者保險及管理公司酬金等。管理費金額將根據日后實際支出需要而調整，調整前各業主將獲預先通知。

2.管理保證金及電梯維修基金

各業主應于驗收其單位合格后，立即向管理公司支付數額相當于三個月的管理費作為履約保證金。同時亦需支付按建筑面積每平方米30元的費用作為電梯維修基金，以支付電梯大修或緊急維修之管理維修開支。當電梯維修基金不足時，管理公司可發出通知，要求每個業主增繳電梯維修基金。業主不得動用保證金或電梯維修基金，作為抵扣管理公約內所指定各項應付費用。

3.繳付管理費

樓宇管理費于每月10日前繳付，管理公司為各用戶專責管理本大廈，任何業主延期繳納管理費，管理公司有權根據公約賦予的權力征收利息，催繳手續費用，甚至采取適當法律行動追討。

付款時間：星期一至星期五8：30--18：00

星期六、星期日及假期9：00--17：30

付款方式：以支票或現金形式直接交往物業管理公司財務部。

4.管理帳項

管理帳項以實報實銷方式處理，收入及支出帳項將按時向各業主/租戶通知。各業主在繳足所有應付管理費時，有權向管理者索取有關帳單副本作為參考。

5.業權轉讓

如有更改或者轉讓業權，原業主必須以書面形式通知管理公司，否則仍需負責該單元之管理費用。業權轉讓時，管理費保證金和電梯維修基金，應按管理公司所指定，辦理妥善手續，轉讓予新業主名下。賣方業主自行安排向買方收回上述保證金及基金。

6.繳費處理辦法

務必請各業主能依期繳費。逾期繳費者，管理公司會增加5%滯納金。管理公司亦會考慮采取法律行動追收，有關費用概由欠費者負責。于必要時，管理公司可能公布欠費者姓名，甚至采取法律行動，申請拍賣欠款人在本大廈內之物業，以償還所欠之款項，同時，業戶在《公共契約》及《業主手冊》所賦予之權益亦可能由于欠費而被終止。

五、設備及服務

1.電力

各單位都已安裝獨立電箱，電表及充足的電燈及插座。為安全起見，切勿令電力負荷過重，電線及插座若發現陳舊必須及時更換，任何電器工程必須由合格(指定)的電器技工進行。

2.供水

大廈24小時供應自來水。修理水嘴的工作必須由合格技工進行。自來水是利用水壓輸送到各單位的，因此即使是輕微的漏水亦足以引起水浸，外出時必須將水嘴關妥。若因漏水而令大廈的公共地方，設施或其他單位業主蒙受損失，該單位的業主必須負責維修及賠償。

3.電話

大廈已鋪設電話電纜直達各物業單位，用戶可向管理公司申請接駁及安裝電話，由管理公司統一向電話公司申請安裝電話。

4.電腦聯網

大廈已鋪設結構化綜合布線系統直達各物業單位，用戶可向管理公司申請安裝建立計算機網絡。

5.電梯服務

大廈各樓宇備有先進的電梯，為客戶提供服務。

6.消防系統

大廈的消防設備含每層設置的消防箱、雙感(煙感、溫感)自動噴淋系統、排煙通風機及地下層設置整套消防泵系統，由管理員24小時值班，監察消防系統的運作。

六、裝修管理

1.政府審批

在任何施工開始以前，請確保閣下的裝修不違反現行通用之政府條例及取得一切必須之批準等。任何違反法規/條例的改動均需立即更正，所需費用將由業主承擔。

如果閣下對圖紙編制或如何施工方面有疑問，請與管理公司聯系(電話：)或按裝修指南進行。

2.管理公司批示

請將裝修方案和裝飾圖紙，以及填妥附錄之表格，交到管理公司。

3.施工配合費及裝修押金、垃圾清運費

每個用戶將被要求向管理公司繳付每平方米10.00元的費用作為施工配合費。A、B、C、D戶型需繳付每單位3000.00元及裝修押金及D、E、G戶型需繳付每單位5000.00元裝修押金及500.00元垃圾清運費。裝修押金將在裝修及裝飾工程完成后無息歸還，以確保業主及其雇傭之裝修承包商嚴格執行裝修指南之規定，同時也作為預防對大廈有任何損傷的補償押金。垃圾清運費用于支付垃圾集中處理及環保費用等(詳見裝修指南)

4.審批及咨詢費用

管理公司將會就審批各業戶之裝修建議而提供專業咨詢服務及代辦消防局審批手續并征收費用：建筑或機電系統作局部修改,管理公司復核及審批業戶遞交的有關機電中央系統的改動計劃及圖紙，協調指定承包商工程;在建筑裝潢和機電施工過程中給予必要的技術配合;代為辦理消防報建手續合計按每平方米(建筑面積計)收取3.00元，但不包括咨詢專業結構工程師之費用。

5.樓宇移交

在完成一切買賣或租賃手續及繳付應付費用后，有關單元將交付與貴業主使用。自此以后該單元將由業主負責。

a)業戶須預先與管理公司預約以便交收鑰匙及單元,業戶須負責對其接收單元的設備,作檢驗并核實所有設施裝修等皆合格并須在《樓宇驗收情況表》上簽署。

b)收樓時請查看室內設備、裝修等是否妥善，并將遺漏之處48小時內以書面或管理公司特備之表格通知管理公司，管理公司將代表業主利益就該等缺陷通過發展商向承建商要求解決，逾期者則以業戶確認其單元之設備及裝修已是妥善且不必跟進辦理。

6.通道和施工時間

裝修人員和運送貨物只能利用特別指定電梯及通道。大廈員工將會確保客用電梯不被占用。只有服務電梯(或管理公司指定的其他電梯/樓梯)才可用來運輸材料或廢物。無論在任何情況下，工人未經管理公司許可不得使用任何客梯和手扶梯運送貨物。不得使用裝有金屬車輪的運貨手推車。

裝修時間規定每天8:00-18:00，如需延長施工時間，必須向物業管理公司申請，經批準后方可進行。

七、業主的其他責任

1.物業用途

各用戶不得將其單位用作非法或不道德，或與土地批文、政府用途、管理公約條文等許可條款相抵觸的用途。

2.噪音、氣味

為保持環境寧靜，用戶切勿在室內發出噪音或氣味，滋擾其他用戶。

3.公共通道

必須保持所有走廊、通道及樓梯暢通無阻。為保護各業主、用戶自身安全起見，遇有任何公共走道阻塞時，應立即通知管理公司，若發現其他用戶作出妨礙公共利益，阻塞走道等行為，更應主動舉報。

4.景觀物品

各用戶不得在任何公共地方洗滌、晾曬、熨燙衣物及其他物品。

5.神位

為保持環境衛生，所有用戶禁止門前或公共地方擺設神位及燃點香燭。

6.電梯服務

嚴禁使用客梯作運貨搬運物品用途，一切貨物的運送，必須用管理公司指定的電梯進行。

7.危險物

各業主不得在大廈內搬運、儲存及使用危險、易燃或易爆物品。

8.鐵閘

各業戶不得在其單位大門外或窗口裝置不符合管理公司規定的不安全合格的鐵閘或窗花。

9.營業經商

除非得到管理公司書面批準，所有用戶不得在大廈內物業的公共范圍內擺設任何物品或進行各種形式的宣傳、經營、販賣活動，包括張貼、派發商品、樣品、宣傳品等等。各用戶及外訪客亦不可在此范圍內向其他業主派發物品、推銷或任何形式的滋擾。

10.法律糾紛

業主或用戶在大廈物業范圍內，因自身問題而引發的法律糾紛及事故，必須將自行承擔法律及經濟責任。管理公司若受牽連而需進行額外工作及開銷，亦將由相關業主/用戶承擔。

11.公共設備

請勿干擾公共設備,否則需要賠償損失。請勿把廢棄物丟入渠道(如衛生間下水道)，否則需對損壞/堵塞負責維修。請勿涂劃刮花本物業任何部分如墻壁等。亦不可隨便吐痰或便溺，違者將被罰款。

12.電器使用

請正當使用室內電器。失修損壞劣制電器品易導致火警。任何電器工程須由合格技工進行。

13.提示牌安裝

為使大廈統一協調，所有要求在大廈大堂、樓層及單元門口安裝提示牌的業戶，必須到物業管理公司提出申請，由物業公司統一規格、指定位置、指定專業公司設計安裝，違者將被要求恢復原貌并將被罰款。

14.留宿

業戶晚上12:00---7:00不得在大廈內留宿，違者將被罰款。

15.加工食物

業戶不得在大廈寫字樓單元內加工食物或產生明火，否則由此而引起的衛生及火災方面的費用及損失將由該業戶承擔，同時管理公司保留追究其法律責任之權力。

八、保安/安全

1.為保障安全，所有在大廈工作的業主及其雇員，均需辦理出入證。

(1)辦理出入證請與管理公司聯系，書面寫明人員姓名并交付一寸照片一張，證件需交納押金。

(2)若有人員變動，應及時到管理公司辦理發放或注銷證件手續。

(3)出入證或臨時工作證不慎遺失，請及時報告管理公司，并辦理補證手續(與開始辦理時相同)。

2.大樓進出憑出入證，并于每晚20：00靜樓。

3.大廈每日24小時均有保安人員值班和巡邏，請業主/用戶配合保安人員工作以保障所有入住大廈業主的安全，并請注意以下幾點：

(1)管理公司員工皆佩帶工作證。如對來人有疑，請聯絡管理公司查詢。

(2)若發現任何可疑人物，請在安全情況下立即通知管理人員或管理公司。

(3)對進入大樓的訪客將要求做會客登記，每天18：00以后的訪客保安人員應先與業戶聯系，得到允許方可探訪。

(4)房間無人時請鎖好門、窗。

(5)無人在室內時，請關閉所有的電器用具。

(6)不要在禁止吸煙場所吸煙，尤其在電梯內，在可以吸煙場所，應處理好煙蒂和火種。

(7)定期檢查、維修電器設備、電線和滅火器等。

(8)攜出大件物品及搬運貨物出大廈，必須到管理公司提出申請并開具《物品運出登記表》，辦理該手續需憑出入證親自前往辦理。

(9)如遇緊急情況時可直接報警(撥電話110)或直接打電話通知公安局總值班室。

(10)如不幸被盜匪光顧，不應移動、清抹或洗滌任何現場物品，如情況安全后，立即通知管理公司。

4.除保安人員外，物業亦設有先進保安裝置以確保各業主及用戶安全。

5.業戶保安

各用戶如需在其使用單位范圍內，自行聘請專職穿著保安制服的私人保安員，必須事先向管理公司做書面申請，詳列人員數目、值班時間及所屬單位名稱，并須保證這些專職人員不得穿著制服在大廈公共地方活動，以免造成管理混淆及引起誤會。

九、保險

1.管理公司為本大廈之公共設施購買了火災及其它保險，惟此保險受保范圍并不包括各業主單位內之物件及裝修。因此，管理公司建議閣下為其單位內的裝修、家具、器材等購買保險。

2.業戶不得做出或容許發生任何違反管理公司為公共地方購買的保險或令保費增加之行為。一切由業戶引起的影響，如大廈保費增加時，所增加之部分由該業戶負責。

篇2：質量手冊：業主和住戶財產控制程序

質量手冊：業主和住戶財產控制程序

1目的

對物業管理范圍內與業主和住戶有關的財產給予保護。

2適用范圍

適用于對委托方交付的物業、業主和住戶用于維修安裝的物品及管轄區內車輛等的控制。

3職責

3.1管理部經理負責組織成立物業驗收接管領導小組;

3.2管理部負責物業驗收接管的日常事務組織協調工作;

3.3各部門按規定組成接管領導小組的各專業組，參與物業的驗收接管工作;

3.4工程部當班維修工負責對業主、住戶提供的物品進行驗證、安裝服務等;

3.5保安部負責各類車輛的綜合管理。

4程序

4.1業主和住戶的財產一般包括：

a.接管的物業、包括各類建筑物及公共設施;

b.業主和住戶提供的用于維修安裝用的物品，便民服務中業主和住戶送交修理或加工的物品。

c.管轄區內車輛的管理;

d.其他與業主和住戶有關的財產。

4.2驗收接管物業的控制

應加強物業綜合驗收和交接管理，保障房屋及配套設施的質量及各項功能、指標符合規定的要求和標準。

4.2.1物業驗收應具備的條件

4.2.1.1新建物業驗收應具備的條件：

a.建設工程施工全部完成，業經竣工驗收合格;

b.供電、供氣、給排水、衛生、道路等設施能正常使用;

c.房屋棟、戶編號經有關部門確認。

4.2.1.2原有物業驗收應具備的條件

a.房屋所有權、使用權清楚;

b.土地使用范圍明確。

4.2.2在公司管理部經理直接領導下，組織各部門成立物業驗收接管領導小組，總經理擔任組長，按專業設立資料組、工程土建組和機電組，管理部負責日常事務運作。

a.各專業組組長負責接管分工范圍內的工作，嚴格驗收、把好工程質量關。管理部副經理組織編制《物業接管計劃》，報總經理批準實施;

b.各專業小組按國家、省、市工程驗收標準驗收物業，確保物業的各項功能、指標符合規定的要求。

4.2.3參與竣工驗收的物業

4.2.3.1在驗收前的資料準備：對于物業公司參與竣工驗收的物業，則在竣工驗收之前，資料組應要求委托方提供開發建設單位、工程施工單位、監理單位、消防管理部門、配套工程施工單位、設計院等提供的有關資料，適當時應包括物業規劃圖，竣工總平面圖，單體建筑及結構竣工圖，建筑施工竣工圖，隱蔽工程驗收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗收證明，房地產權屬關系的有關資料，機電設備使用說明書、消防系統竣工驗收證明、電梯等公共設施檢查驗收證明;用水、電、氣指標批文，水、電、氣表校驗報告等圖紙資料，并對所有資料進行查驗，為物業接管驗收提供資料和數字依據。

4.2.3.2物業的竣工驗收：驗收接管領導小組參與開發建設單位、工程施工單位、監理單位、消防管理部門、配套施工單位、設計院等依照《城市住宅大廈竣工綜合驗收管理辦法》(1993.12)、《房屋接管驗收標準》(1991.2)等規定組織的竣工驗收工作。

4.2.4對已竣工、再用物業的驗收接管工作：

a.各專業組根據分工范圍分別負責對房屋主體結構、單元住宅、公共配套設施(水、電、機電設備、消防、管線等)進行現場檢查驗收，并填寫《物業交接驗收表》、《物業分戶移交驗收單》、《物業分戶交驗問題處理單》;

b.驗收結束后，驗收接管領導小組對驗收中存在的問題進行歸納匯總，并將《物業交接驗收表》、《物業分戶移交驗收單》、《物業分戶交驗問題處理單》的副本交委托方，以落實責任部門限期整改，直至達到規定要求。

4.2.5物業移交內容：

4.2.5.1建筑物移交：

a.各類房屋清單及配套鑰匙;

b.單體建筑、結構、水、電、氣設備竣工圖;

c.住宅區規劃圖、竣工總平面圖;

d.其他必要的技術資料(含設計變更和隱蔽工程驗收簽證)。

4.2.5.2公共設施及公共場所移交：

a.公共設施及公共場地清單;

b.機電設備操作、維護說明書;

c.綠化竣工圖、室外竣工圖(含地下管網、道路、停車場等);

d.其他必要的技術資料(含設計變更和隱蔽工程驗收簽證)。

4.2.5.3資料移交移交的資料應包括：產權資料和技術資料兩大類。資料組負責各類資料的核對、接收，填寫物業交接驗收表格，并根據《文件控制程序》規定進行分類編號，列出清單，轉交管理部歸檔保管。

4.2.6對新竣工的物業，由驗收接管領導小組與委托方和開發建設單位就建筑物保修事宜進行協商，明確維修責任和保修期限。

4.2.7加強對業主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到：

a.房屋外觀完好、整潔，執行《清潔服務控制程序》的有關規定;

b.建筑物有明顯標志及方向指引，執行《服務提供控制程序》有關規定;

c.房屋完好率應達到98%以上;

d.無違規建筑;

e.封閉陽臺統一有序，房屋裝修不危及結構和安全，執行《樓宇入住及裝修控制程序》的有關規定;

f.房屋零修及時率達98%以上，合格率達100%，并建立回訪制度;

g.代收代付房租、水、電、氣等各項費用，收繳率達到98%以上，執行《物業管理、服務費用收繳控制程序》的有關規定;

h.房屋資料檔案齊全，便于查閱，執行《樓宇入住及裝修控制程序》的有關規定。

4.3業主和住戶提供的用于維修、安裝、服務用的物品的控制：對業主、住戶提供的物品質量應進行控制，以確保公司對業主、住戶的維修、安裝、服務質量符合規定的要求。

4.3.1工程部及各專項服務組(如房屋裝飾等)負責對業主、住戶提供的物品進行驗證、維修、安裝、服務。

4.3.2當工程部收到管理部轉來的業主、住戶《服務登記表》時，工程部經理填寫《派工單》，并在單上注明由業主、住戶提供的物品名稱及詳細信息，維修工持《派工單》前往業主、住戶處提供維修服務。

a.維修工在維修前，應先對業主、住戶提供的物品進行質量驗證，確認該產品能達到維修安裝要求后，方可進行安裝。b.對不合格的物品，維修工應告知業主、住戶更換產品以達到要求。如果業主、住戶堅持安裝，則維修工須在《派工單》上維修結果欄內清楚說明情況，經業主和住戶簽字確認，方可維修安裝。

c.維修工現場維修安裝完畢后，應對安裝質量進行全面檢查，并請業主、住戶驗收，同時在《派工單》上維修結果欄內簽名方可離開。《派工單》第一聯由維修班歸檔保存，第二聯交財務按《工程部維修收費標準》收費。

4.3.3公司其他專項便民服務中，對顧客提供用于服務的物品應嚴格驗證，妥善保管和利用，防止發生丟失、損壞。如發現不適用應填寫《顧客財產問題反饋表》及時反饋給顧客，妥善處理。《顧客財產問題反饋表》由各服務部門自行保管。

4.4保安部負責各類車輛的綜合管理，確保車輛行駛、停放安全有序。

4.4.1車輛管理服務登記

a.長住業主、住戶的車輛，應在保安部填寫《固定(非固定)車位登記表》，并按時到財務部交納場地使用費，領取車輛停放卡或IC卡;

b.業主、住戶的摩托車、自行車應到保安部辦理停放手續，填寫《摩托車、自行車停放登記表》，并按時交納管理費和領取停放卡。

4.4.2外來車輛的管理：外來車輛進入管轄區時，保安員應在《轎車進出時間登記卡》上登記車型、車號及進、出時間，并按規定收費。

4.4.3車輛在轄區內的行駛管理

a.為確保車輛在區內行使安全，保安部根據有關交通規則，設置各種道路交通標識;

b.在道路上適宜位置應設置減速坡，控制車輛行駛速度，減少意外交通事故發生;

c.區內行駛機動車嚴禁鳴喇叭、超速，保安員應按規定對違章者給予教育或處罰;

d.機動車輛在區內行駛時造成服務設施或其他人財產損失的，由保安員協調處理。

4.4.4車輛停放管理

a.區內設置停車場或在適當位置劃分停車區;

b.租用固定車位的車輛應按位停放，租用非固定車位的車輛由車管員指揮按序停放;

c.對區內汽車違章亂停放，保安員發出違章通知書給車主，并按有關規定處理。

4.4.5摩托車、單車停放管理：摩托車、單車應停放在指定的區內。

5相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《工程部維修收費標準》

6質量記錄

6.1《物業接管計劃》

6.2《物業交接驗收表》

6.3《物業分戶移交驗收表》

6.4《物業分戶交驗問題處理清單》

6.5《服務登記表》

6.6《派工單》

6.7《顧客財產問題反饋表》

6.8《固定(非固定)車位登記表》

6.9《摩托車、單車停放登記表》

6.10《轎車進出時間登記表》

篇3：物業管理手冊與業主有關的過程控制程序

物業管理手冊與業主有關的過程控制程序

1、目的

通過對服務有關的要求的確定與評審，確保公司有能力滿足業主需求。

2、適用范圍

適用于與服務有關的要求的確定、評審及與業主的溝通。

3、職責

3.1物業服務中心負責對常規合同的歸口管理及就合同的有關事宜與業主溝通。

3.2市場部、管理部負責組織對特殊合同的制定、評審。

3.3管理部負責對合同的審核及歸檔管理工作。

4、程序

4.1合同分類

4.1.1常規合同：對公司常規服務所訂的合同，包括：

4.1.1.1前期物業管理服務協議;

4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業管理委托合同;

4.1.1.3公司與業主委員會簽訂的物業管理委托合同;

4.1.1.4其他為業主提供日常服務所簽訂的合同。

4.1.2特殊合同：常規合同以外的其他合同。包括：

4.1.2.1公司的物業租賃合同。

4.1.2.2公司經營活動所需要簽訂的其他合同。

4.2與服務有關要求的確定

4.2.1常規服務要求的確定：對業主的日常服務要求，應在《服務登記本》中明確業主樓號、服務要求、時間等事項。

4.2.2新的物業管理項目投標服務要求的確定：

4.2.2.1市場部在收到招標方的《投標邀請函》后，在對招標項目進行現場考察的基礎上，制訂《投標意向建議書》報總經理。

4.2.2.2總經理召開專題會議，根據物業市場狀況、本公司資源配置情況、現有服務能力及《投標意向建議書》中的有關建議，決定是否參與該項目的投標活動。

4.2.2.3總經理組織成立臨時投標小組，并對有關人員的職責和權限進行界定。臨時投標小組負責根據招標方《招標文件》的要求，制訂《招標書》。

4.2.2.4中標后，市場部與招標方簽訂《物業服務合同》，并對物業服務的要求和標準、物業服務的費用、物業服務的期限、違約責任等事項進行明確約定。

4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定，包括：國家法規政策的規定、租賃房屋的基本情況、雙方的權利、義務、租賃價格。

4.3對服務要求的評審

4.3.1在公司向業主做出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改)，應對已確定的業主要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的服務要求實施評審。評審應確保：

4.3.1.1服務要求在合同、協議里得到規定。

4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力滿足規定的要求。

4.3.2對于常規合同，由相關部門對合同進行歸檔整理。

4.3.3對于特殊合同，由管理部負責組織相關部門對其服務條款及公司服務能力進行評審。

4.4合同的簽訂和實施

4.4.1合同經公司管理部審核，報公司領導批準后，方可簽訂。

4.4.2合同簽訂后，由管理部根據需要將合同發放到相關部門，作為提供服務的依據，由各部門按合同規定提供服務。

4.4.3相關部門對合同的執行進行監督，并根據需要及時與業主溝通。

4.5服務要求的變更

當服務要求需要變更時，相應的文件應得到修改，并通知相關部門，執行《文件控制程序》中相關規定。

4.6業主溝通

4.6.1在服務提供前及提供過程中，物業服務中心可通過多種渠道(如服務宣傳欄、業主大會等)向業主介紹服務內容，回答業主咨詢。

4.6.2服務過程中，物業服務中心要搜集并妥善處理業主反饋信息，以取得業主的持續滿意。

4.6.3業主投訴的受理與處置

4.6.3.1業主投訴的信息來源包括電話投訴和書面投訴(投訴箱)，電話投訴應記錄投訴時間、投訴人、投訴內容、聯系方式等。

4.6.3.2管理部相關人員持有《客戶投訴記錄表》，物業服務中心相關人員應持有《業主投訴處置單》。

4.6.3.3物業服務中心接待專員、值班人員須持有投訴記錄本，隨時記錄業主投訴。

4.6.3.4部門或個人接到業主投訴后，首先應進行識別，屬本部門業務的在本部門處理，由部門領導跟蹤處理結果;屬公司業務或本部門不能解決的投訴，報公司管理部，管理部將信息及時傳遞至相關部門并跟蹤處理情況，登記在《客戶投訴匯總及處理情況表》上。品質部隨時抽查投訴處理結果。

4.6.3.5每月28日前，管理部對本月受理的投訴內容及處理情況進行整理，匯總在《客戶投訴匯總及處理情況表》發放到各部門。各部門采取相應的預防措施，避免同樣的投訴問題發生。

5、相關文件

5.1《文件控制程序》

5.2《業主滿意度測量程序》

5.3《業主公約》

5.4《物業管理委托合同》

5.5《房屋租賃合同》

6、相關記錄

6.1《服務登記本》JW/JL-7.2-001

6.2《業主投訴處置單》JW/JL-7.2-002

6.3《客戶投訴記錄表》JW/JL-7.2-003

6.4《客戶投訴匯總及處理情況表》JW/JL-7.2-004

6.5《投標意向建議書》JW/JL-7.2-005

6.6《夜間值班記錄》JW/JL-7.2-006

6.7《簽到表》JW/JL-7.2-007

篇4：物業管理手冊與業主有關的過程控制程序

物業管理手冊與業主有關的過程控制程序

1、目的

通過對服務有關的要求的確定與評審，確保公司有能力滿足業主需求。

2、適用范圍

適用于與服務有關的要求的確定、評審及與業主的溝通。

3、職責

3.1物業服務中心負責對常規合同的歸口管理及就合同的有關事宜與業主溝通。

3.2市場部、管理部負責組織對特殊合同的制定、評審。

3.3管理部負責對合同的審核及歸檔管理工作。

4、程序

4.1合同分類

4.1.1常規合同：對公司常規服務所訂的合同，包括：

4.1.1.1前期物業管理服務協議;

4.1.1.2公司與委托單位簽訂的物業管理委托合同;

4.1.1.3公司與業主委員會簽訂的物業管理委托合同;

4.1.1.4其他為業主提供日常服務所簽訂的合同。

4.1.2特殊合同：常規合同以外的其他合同。包括：

4.1.2.1公司的物業租賃合同。

4.1.2.2公司經營活動所需要簽訂的其他合同。

4.2與服務有關要求的確定

4.2.1常規服務要求的確定：對業主的日常服務要求，應在《服務登記本》中明確業主樓號、服務要求、時間等事項。

4.2.2新的物業管理項目投標服務要求的確定：

4.2.2.1市場部在收到招標方的《投標邀請函》后，在對招標項目進行現場考察的基礎上，制訂《投標意向建議書》報總經理。

4.2.2.2總經理召開專題會議，根據物業市場狀況、本公司資源配置情況、現有服務能力及《投標意向建議書》中的有關建議，決定是否參與該項目的投標活動。

4.2.2.3總經理組織成立臨時投標小組，并對有關人員的職責和權限進行界定。臨時投標小組負責根據招標方《招標文件》的要求，制訂《招標書》。

4.2.2.4中標后，市場部與招標方簽訂《物業服務合同》，并對物業服務的要求和標準、物業服務的費用、物業服務的期限、違約責任等事項進行明確約定。

4.2.3房屋租賃合同服務要求的確定，包括：國家法規政策的規定、租賃房屋的基本情況、雙方的權利、義務、租賃價格。

4.3對服務要求的評審

4.3.1在公司向業主做出提供服務的承諾之前(如提交標書、接受合同及接受合同的更改)，應對已確定的業主要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同的服務要求實施評審。評審應確保：

4.3.1.1服務要求在合同、協議里得到規定。

4.3.1.2與以前表述不一致的合同要求予以修正。

4.3.1.3公司能有力滿足規定的要求。

4.3.2對于常規合同，由相關部門對合同進行歸檔整理。

4.3.3對于特殊合同，由管理部負責組織相關部門對其服務條款及公司服務能力進行評審。

4.4合同的簽訂和實施

4.4.1合同經公司管理部審核，報公司領導批準后，方可簽訂。

4.4.2合同簽訂后，由管理部根據需要將合同發放到相關部門，作為提供服務的依據，由各部門按合同規定提供服務。

4.4.3相關部門對合同的執行進行監督，并根據需要及時與業主溝通。

4.5服務要求的變更

當服務要求需要變更時，相應的文件應得到修改，并通知相關部門，執行《文件控制程序》中相關規定。

4.6業主溝通

4.6.1在服務提供前及提供過程中，物業服務中心可通過多種渠道(如服務宣傳欄、業主大會等)向業主介紹服務內容，回答業主咨詢。

4.6.2服務過程中，物業服