員工職業素養提升培訓主講人：郝曉燕.內容綱要內容綱要認識職業化對待任務—職業化的責任認識對待公司—職業化的目的認識對待客戶—職業化的客戶認識對待上級—職業化的溝通認識對待同事—職業化的協作認識對待本人—職業化的學習認識.什么是職業化?職業化是一種任務形狀的規范化、規范化、制度化，即在適宜的時間、適宜的地點，用適宜的方式，說適宜的話，做適宜的事。職業化包括職業素養、職業技藝和職業行為規范三個部分。.職業素養：指職業態度，能否從內心尊重本職業，能否從內心尊重本職業的規那么，能否可以按照職業的操作規范和流程來開展任務，這是衡量一個人職業素養的重要目的。職業技藝：指任務崗位對任務者專業知識的要求。例如：律師要對法律有深化了解，從事人力資源管理者就要對勞動人事法規政策熟習，等等。職業行為規范：也叫職業行為規范。規范是效果和效率的保證，能對任務中的疏漏進展有效防備。職業化程度高的員工總是可以按照規范來開展任務，以確保少犯或不犯錯誤，從而提高任務效率，保證任務效果。.員工職業化就是要使員工在知識、技藝、觀念、思想、態度、心思上符合職業規范和職業規范。.職業化規范：職業化，就是以最小的本錢追求最大的效益；職業化，就是細微之處做得專業；職業化，就是盡量用理性的態度對待任務；職業化，就是他人不能隨便替代；職業化，就是以此為生，精于此道；職業化，就是具有高度的責任心和劇烈的敬業精神；職業化，就是繼續學習，不斷提高。.員工隊伍職業化有利于提高企業消費效益。員工隊伍職業化有利于提升企業籠統。員工隊伍職業化有利于員工本身開展。職業化：企業開展的加速器.內容綱要內容綱要認識職業化對待任務—職業化的責任認識對待公司—職業化的目的認識對待客戶—職業化的客戶認識對待上級—職業化的溝通認識對待同事—職業化的協作認識對待本人—職業化的學習認識.產品市場部的馬經理通知擔任培訓的主管方軍說，產品市場部最近要對全公司的員工進展新產品知識方面的一項培訓。他要求方軍找一位既懂得新產品、又可以講課的人來擔任撰寫培訓課程的教材，并要求兩周內完成該義務。方軍說：“沒問題，小趙是這項任務的最正確人選，可以讓他來做這件事。〞兩周后，馬經理向方軍要這份培訓教材，并訊問培訓課程什么時候開場安排。方軍說，教材還沒做完，要等兩天才干完成。馬經理不高興地說：“我兩周前就交代他這個義務了，當時他說沒問題。怎樣到如今還沒有完成？〞方軍面帶難色地說：“我也沒有方法。兩周前從他這里領了義務我就召開了會議，明確交代給小趙了。沒想到他第二天就去山東出差了幾天，回來后又病了，請了兩天病假。我不斷在敦促他，可他偏又是個慢性子。這事就這么耽擱了。小趙的責任感太差，我也拿他沒方法。〞請研討:１.他以為這項義務沒能按時完成的緣由是什么？２.假設他是馬經理，他能否會接受方軍的解釋？３.假設他是小趙，他聽到方軍的解釋會怎樣想？他出差了，我有什么方法？.假設我們說有一家公司的銷售會議，得出一個結論，銷售不好是由于俄羅斯的礦山爆炸了。他一定會覺得很荒唐，但下面這些對話我置信他一定不會陌生：營銷部門經理：“最近銷售做得不好，我們有一定責任，但是最主要的責任不在我們，而是競爭對手紛紛推出新產品，比我們的產品好，所以我們很不好做。〞

研發部門經理：“我們最近推出的新產品是少，但是我們也有困難呀，預算太少！〞

財務部門經理：“是，我是削減了他的預算，但是他要知道，公司的本錢在上升，我們當然沒有多少錢。〞采購部門經理：“我們采購本錢是上升了10%，為什么上升他們知道嗎？俄羅斯的一個礦山爆炸了，導致不銹鋼價錢上升。〞

總經理：““噢，原來如此呀！這樣說來，我只好去考核俄羅斯的礦山了！〞

結果是：銷售不好是由于俄羅斯的礦山爆炸了。銷售不好是由于俄羅斯的礦山爆炸了.勉強：完成義務有困難但也不問糟糕完成義務有困難也不問，他問他，他一堆理由斗爭：有才干完成義務，但不愿做或敷衍了事優秀：交付的義務能及時完成良好：完成義務有困難但通過討教，能及時完成責任心杰出的員工才干.自動地承當更多的任務關注影響圈結果導向不埋怨、不指摘及時兌現承諾找上級尋求協助時,帶上他的問題和建議為人誠信責任認識的關鍵行為.從被動消極到自動自發螺絲釘發動機上級驅動客戶驅動目的驅動打工：被動完成義務主人：自動表達價值對指點擔任對本人擔任.內容綱要內容綱要認識職業化對待任務—職業化的責任認識對待公司—職業化的目的認識對待客戶—職業化的客戶認識對待上級—職業化的溝通認識對待同事—職業化的協作認識對待本人—職業化的學習認識.公司市場部王經理將某產品上市促銷活動會場布置的義務交代給員工小劉。要求他在星期五下午下班前完成會場布置，以便第二天的促銷活動可以順利開展。小劉接到這個義務就立刻開場預備任務。星期五下班前王經理來到會場。看到小劉布置的會場情況，很不滿意地對小劉說：“怎樣把桌子排成一排排的呢？不便于大家交流嘛。這么少的座位怎樣夠呢？明天過來的客人很多。還有，怎樣不預備一些水果？〞小劉心里挺冤枉。他是個在任務上仔細擔任，埋頭苦干的員工。但情況似乎經常是這樣，干了不少事情，卻經常只落下上司的批判。在他眼里，王經理是個挑剔、苛刻、不給屬下留情面的上司。而王經理也是一腦門子的火。對他來說，這樣的情況也有很多次了。他不是不知道小劉做事很仔細很擔任。但交代給小劉義務，得到的總不是他要的結果。批判重了，他知道小劉很冤枉。但事到臨頭要他耐住脾氣不發火他又做不到。一個上司、一個下屬就這樣墮入了一個怪圈。請研討:１.他有沒有過小劉這樣做了很多任務，卻沒有一點成就感？２.他以為終究是什么緣由導致小劉和上司王經理同時對彼此的不滿３.他覺得用什么方法來改良任務、改善關系？.1、用筆記本記錄主管交辦事項的重點記錄、備忘、核對2、正確了解交辦義務讓主管把話說完后再提意見和疑問用本人言語復述，向主管確認運用6W、3H來了解.6W是什么？1、什么事？〔WHAT〕2、什么時候？〔WHEN〕3、在哪里？〔WHERE〕4、對象是誰？〔WHO〕5、什么目的？〔WHY〕6、哪些選擇？〔WHICH〕3H是什么？1、怎樣辦？〔HOW〕2、多少數量？〔HOWMANY〕3、費用如何？〔HOEMUCH〕.把義務轉化成目的是下級的天職把義務轉化成目的:Why-What-How及時了解和確認上級的需求利用書面的方式來確認目的目的的Smart原那么利用好周任務方案表.SMART原那么是在外企中普遍適用的“個人績效目的〞考核方案，該原那么是在任務目的設定中，被普遍運用的法那么。S就是specific〔明確性〕：意思是設定績效考核目的的時候，一定要詳細，也就是目的不可以是籠統模糊的。M就是measurable〔可衡量性〕：就是目的要可衡量，要量化。A是attainable〔可達成性〕：即設定的目的要高，有挑戰性，但是，一定要是可達成的。R是relevant〔相關性〕：設定的目的要和該崗位的任務職責相聯絡。T是time-bounding〔時限性〕：對設定的目的，要規定什么時間內完成。SMART原那么.內容綱要內容綱要認識職業化對待任務—職業化的責任認識對待公司—職業化的目的認識對待客戶—職業化的客戶認識對待上級—職業化的溝通認識對待同事—職業化的協作認識對待本人—職業化的學習認識.9月19日，阿里巴巴集團在美國紐約證券買賣所上市了。出乎一切人預料之外的是，敲響上市鐘聲的，不是阿里總裁馬云，而是八張陌生的面孔——他們是淘寶產業鏈8個代表：賣家、買家、客服、快遞、模特、農民網商、國外網商、效力商。馬云團隊站在臺下，為敲鐘的客戶代表鼓掌。.一家公司把上市最重要的時候獻給了普通的客戶，馬云究竟是怎樣想的呢？現場媒體對馬云進展了采訪：“您經過多年的努力拼搏，終于迎來今天勝利的一刻，理應接受世界的矚目。可您為什么讓普普統統的客戶代表做敲鐘人，享用這份尊貴禮遇？〞馬云笑著說：“客戶普通？錯了！他們都是金質沙粒。中國有句古話叫‘聚沙成塔，集腋成裘’。這些客戶就像一粒粒沙子，假設沒有他們，阿里巴巴不能夠建成今天這樣的金字塔，我也不能夠站在金字塔的頂尖。所以，阿里要贊賞他們。在未來的日子里，阿里也要靠著互聯網的粘合力，將他們聚合成可以抗擊石頭的力量。〞.什么是優質效力？程序特性——提供產品和效力的方法和程序。個人特性。——與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和言語技巧。.程序個人“冷淡型〞特點程序—慢、不一致、無組織、混亂、不便。個人—不敏感、冷淡、缺乏感情、疏遠、不感興趣。通知顧客：我們不關懷他。冷淡型.“消費型〞特點程序—及時、有效率、一致。個人—不敏感、缺乏感情、疏遠、不感興趣。通知顧客：他是一個數字，我們在此對他陳列。程序個人消費型.“友好型〞特點程序—慢、不一致、無組織、混亂。個人—友好、優雅、有興趣、機智。通知顧客：我們在努力，但真實不知道在做什么。程序個人友好型.“優質型〞特點程序—及時、有效率、一致。個人—友好、優雅、有興趣、機智。通知顧客：我們關懷他，我們提供效力來滿足他。程序個人優質型.了解他們的顯性和隱性需求把客戶的需求作為行動的方向建立第一擔任制把他的上級也當成他的客戶在公司流程要求與客戶要求間提供優質效力自動留下他的手機號或家庭,讓他的客戶在需求的時候容易找到他.請不要吝嗇您的淺笑加強淺笑訓練，養成淺笑習慣，掌握淺笑訓練的六種方法：一是平和高興深呼吸，放松面部肌肉；二是兩眉自然伸展，眉間稍向上揚；三是雙眼略睜大，目光柔和發亮；四是嘴角悄然上翹，讓嘴唇略呈弧形；五是微張雙唇說“E——〞，讓嘴的兩端朝后縮；六是以自然顯露上下六顆牙為宜，但不要顯露牙床，否那么影響美觀。.您被他人贊譽過嗎？.贊譽的藝術美國心思學家威廉詹姆斯指出：“盼望被人賞識是人最根本的天性。〞贊譽他人是一件好事，但絕不是一件易事，開口前我們一定要審時度勢，讓本人的言行成為勝利交流的光滑劑。

贊譽要說小細節。美國管理學家內梅羅夫博士建議，贊譽他人時最好回想某一特定情況，描畫出詳細的行為。夸獎他人越詳細越好，說一百遍“他真美麗〞，不如說一句“他今天的衣服搭配得很時髦〞。

指出他人的變化。付出努力之后，每個人都希望能得到一定。細心的人會留意這種小改動并及時指出，比如“他最近減肥很勝利〞、“這個設計做得真不錯〞等，這會給對方一種他很在乎他的覺得。

拿本人作對比。假設把本人做為參照物，會顯得格外真誠。比如通知對方，他幫他挑選的東西比上次他本人買的要好，對方一定會感到莫大的鼓舞，添加對他的好感。

背后夸獎效果好。背后頌揚他人的優點，比當面恭維更為有效。把對他人的贊許在與朋友閑聊時提幾句，這些話經過朋友傳到對方耳朵里，他一定會置信他的贊譽是真誠的。

.內容綱要內容綱要認識職業化對待任務—職業化的責任認識對待公司—職業化的目的認識對待客戶—職業化的客戶認識對待上級—職業化的溝通認識對待同事—職業化的協作認識對待本人—職業化的學習認識.運用目光接觸積極地傾聽贊許性點頭和恰當的面部表情防止分心的舉動或手勢開放式提問復述與確認防止中間打斷說話者恰當地反響.學會換位思索問題人與人之間要相互了解，信任，并且要學會換位思索，多去站在他人的角度上思索。換位思索，首先要做到對人對已同一規范；再那么就是寬人嚴己。.卡耐基人際關系處置九原那么:原那么1不批判,不埋怨,不指摘;原那么2給予真誠的贊譽與一定;原那么3引發他人心中的盼望;原那么4真誠地關懷他人;原那么5經常淺笑;原那么6記住他人的名字;原那么7傾聽,鼓勵他人多談他本人的事.原那么8議論他人感興趣的話題;原那么9衷心讓他人覺得他很重要。.內容綱要內容綱要認識職業化對待任務—職業化的責任認識對待公司—職業化的目的認識對待客戶—職業化的客戶認識對待上級—職業化的溝通認識對待同事—職業化的協作認識對待本人—職業化的學習認識.服從團隊的規那么；建立明確的任務流程；決策前充分發表個人意見,決策后必需照決策方案堅決執行,即使有個人意見也只能保管；相互及時真誠一定對方的奉獻；強調現實，防止感情用事