醫療與溝通

醫院內部的溝通尊重、維護、換位思索傾聽、察看、應對、了解心態，順應傾聽感受需求懇求.溝通的概念溝通〔communication〕是指發送者憑仗一定渠道〔又稱媒介或通道〕，將信息發送給既定對象〔接納者〕，并尋求反響以到達了解的過程?，F代意義上的溝通指的是個人、組織、社會之間的信息傳送、接納、交流、分享和雙向交流的過程。.溝通的重要性著名的美國未來學家奈斯比特曾經指出：“未來的競爭是管理的競爭，競爭焦點建立在社會組織內部成員間及其與外部組織的有效溝通上。〞現代醫院的醫療效力是以醫、護、技、后勤、管理等團隊的嚴密配合來實現的，這種嚴密的配合來源于有效的管理，而這種有效管理的中心是溝通。醫院內部的溝通、醫務人員之間的溝通是影響醫院整體實力的關鍵要素。.溝通是事業勝利的重要要素美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進展分析，結果發現：“智慧〞、“專業技術〞和“閱歷〞只占勝利要素的25％，其他75％決議于良好的人際溝通。哈佛大學就業指點小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致任務不稱職者占82％。溝通才干是“指點任務才干〞中最不可短少的成分，指點的勝利經過溝通來表達。.溝通無處不在兩人及以上的任務和生活圈里總是不斷進展著溝通溝通的好壞決議任務、生活質量與成敗醫護的協作是溝通實現的醫護的關系、感情是溝通構造的培育一個優秀的團隊，溝通是法寶溝通是雙向的、雙方的，但往往也存在關鍵一方〔主導方〕，如團隊中指點是關鍵、醫護中醫生應該是關鍵，但主導方是可以變化的，也可以不明顯誰是主導方，取決于溝通的目的、內容，誰經常是主導方，取決于？？？不好的結果，總是與溝通不利或缺乏溝通有關.溝通結果的解析利益的一致〔雙贏〕與不一致性單向性與雙向性結果各方了解的不一致性各方取向的不一致性各方處境的不一致性短期效果與遠期影響直接作用與間接影響簡單化與周全性.溝通的方式

收發電子郵件開會/聯絡閱讀備忘錄面對面的交流作報告/演示.溝通的性質溝通是人與人之間的信息傳送溝通有目的性，“溝〞是為了“通〞溝通有雙向性和互動性到達雙向溝通是最正確結果溝通是信息憑仗一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接納者進展傳送，并獲取了解的過程。.溝通的構成〔解析〕1、要溝通的事物：雙方彼此所要傳達的內容。〔指令、要求、事件、思想等〕2、信息發出者：是溝通的自動方。3、信息本身：是一個符號。4、途徑/媒介：指信息溝通的渠道。〔感官通路〕5、信息接受者：指接受信息來源的人。6、反響：指溝通雙方彼此間的回應?！?〕正反響：接受并了解了信息?！?〕負反響：未接受或不了解信息。.什么是溝通力簡單說，溝通力就是與對方〔溝通對象〕交流思想，表達意念，尋求共識的才干。“溝〞是手段，“通〞是目的。在現實生活中，人生的許多不愉、難堪、波折、失敗、不幸，均與缺乏溝通或溝不當有關。英國學者帕金森有一個著名定律——帕金森定律：“由于未能溝通而呵斥的真空，將很快充溢謠言、誤解、廢話與毒藥。〞.面對面溝通的三大要素溝通的三大要素是文字、聲音及肢體言語。經過行為科學家六十年來的研討，面對面溝通時，三大要素影響力的比率是文字7%，聲音38%，形體言語〔表情和肢體言語〕55%；普通人常強調說話的內容，卻忽略了聲音和形體言語的重要性。其實，溝通便是要到達一致性以及進入他人的頻道，亦即他的聲音和肢體言語要讓對方覺得到他所講和所想非常一致，否那么，對方將無法接納到正確訊息。因此，溝通者應堅持溝通內容、聲音、形體言語的一致性。.溝通妨礙1、過濾作用；2、選擇性知覺；3、心情;(心境不好,不要溝通)4、言語;(共同能聽懂的話)5、溝通階層6、…………“溝通的妨礙往往是心思的妨礙〞，一個人假設總是存在溝通問題，應該思索有無心思妨礙。其次是方法學問題，這是一門非常“廣博〞的“學問〞最后是“認識〞問題，溝通者要留意！.溝經過程中常見的妨礙☆人為的干擾，如：──同事忽然進來。──開會報告中有人舉手發言。☆環境中的噪音──鈴聲。──消防車的警鈴聲?！钚膽B的妨礙，不信任和不了解的背景，不同的目的PS：處理之道：反復剛剛說過話，以確定對方和他一樣了解情況。.來自信息發出者的妨礙用詞錯誤，辭不達意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只需他人聽本人的態度不正確對接納方反響不靈敏短少幽默……………….信息發出者本身的問題☆偏見或成見：事先早已想好對某種訊息應有的反響，因此，嚴重扭曲溝通的訊息?！罴僭O：不根據客觀資料，用自以為是的片斷信息把思索的空隙填滿。PS：處理之道：覺察本人的思索方式，用空杯的心態來進展溝通。.信息發出者本身的問題☆認識不清，最主要的問題是：不了解受訊人?！畎l訊不當：A.選錯時間B.選錯地點C.選錯方式D.選錯內容E.選錯語氣F.選錯受訊人G.選錯訊息的數量.溝通妨礙---媒介問題經過他人傳送而誤解環境選擇不當溝通時機不當有人破壞、挑釁.溝通妨礙---信息接納者的問題先入為主〔第一印象〕聽不清楚選擇性地傾聽偏見〔刻板印象〕光環效應〔暈輪效應〕心情不佳沒有留意言外之意.溝通妨礙---信息接納者的問題生理上的缺陷心不在焉，或留意力不集中聽不懂發訊人的言語訊息沒有經過整理、組織只顧著思索要說些什么，或采取什么對策選擇性的認知，只聽要聽的，而漏掉其它的訊息偏見或成見:事先早已想好對某種訊息應有的反響假設:不根據客觀資料，用自以為是的片斷信息，把思索的空間填滿態度不佳:A.不愿溝通B.不想聽這類訊息C.自以為曾經知道內容.職位差距的妨礙☆上級的心思妨礙──好勝人：官大學問大，凡事要聽他。──拒聞過：被批判的話聽不進去。──喜強辯：逞口舌之快，強詞奪理。──顯聰明：夸耀本人聰明過人。──厲威嚴：擺出威嚴狀，使部屬不愿盡言。──深成見：自以為是，不接受他人的建言?！畈繉俚男乃挤恋K──諂媚：報喜不報憂，存心討好。──顧望：見風轉舵，順上司的心意說話。──恐懼：膽怯怕事，多一事不如少一事。PS：處理之道：要修正本人的心態，才干上下交流順暢，兩情相悅。.誰的妨礙更多？更重要？上級、高年資、高學歷、高職稱等，往往有更多的溝通妨礙，更重的“包袱〞，更加不能聽不順耳的話，更容易客觀武斷，對他人的評價更加敏感，更加在意他人的忽略或“不敬〞。下級能夠對上級的“缺陷〞很不了解對任何一方而言，溝通的失敗都要從本人一方檢討〔失敗對本人不利〕。.溝通者應注重雙方的妨礙所在知己知彼，百戰不殆無論哪一方的妨礙，結果都是溝通的失?。灰霚贤▌倮?，就要積極抑制雙方的妨礙；抑制對方的妨礙主要靠己方的變通或容讓，而最好不要強迫；能幫對方抑制妨礙的是“溝通或談判高手〞；為了抑制妨礙，往往需求反復溝通，借力溝通.三類溝通妨礙心態問題認識問題方法問題.關于溝通技巧傾聽:用心傾聽-感受訊問:同理心原那么,了解需求發現和消除妨礙注重言語技巧利用反響.溝通技巧傾聽(listening)反映(reflection)提問(askingquestion)反復(repeat)廓清和闡明〔clarifyandillumination〕沉默〔silence〕觸摸〔touch〕小結〔summarizing〕自我暴露〔self?disclosure〕.面對面溝通的普通原那么讓人感到溫馨積極、誠實的態度正確運用技巧〔正確的對象、場所、方式〕.注重“第一印象〞的作用在最初七秒內，會構成給對方的初步印象.印象會不自覺地,自發性,和不同層次地產生.在最初的分秒接觸中,通常都會潛認識地決議我們能否喜歡對方,對他能否有良好的覺得,或能否希望與他協作.獲得眼神接觸,用他的態度,他的才干去突破先入為主的偏見.贊賞對方進來,與他接觸,或見面.經過誠實及表現對對方真正感興趣的方式,將其思想世界與他互調.良好的交流技巧能令他加強自信..小結：溝通的要點明確目的了解對方知己知彼方式方法注重反響調整.溝通不充分的八個緣由不懂得溝通的根本常識，根據本人的了解溝通。高職位者高高在上，不能把本人擺在與下屬平等的位置。高職位者不能言傳身教，下屬對溝通不感興趣。想當然地以為下屬沒有必要知道這些信息。任務時間安排不當，沒有時間進展管理溝通。不擅長傾聽，習慣于發號施令。不能換位思索，對下屬不信任，有溝通而不通。以為溝通是很簡單的事，未投入精神進展溝通預備。.溝通的靈魂——同理心定義：站在當事人的角度和位置上，客觀地了解當事人的內心感受及內心世界，且把這種了解傳達給當事人的一種溝通交流方式。同理心的兩大準那么：.同理心的效果1、滿足對方心思需求,深度尊重對方2、化解人際矛盾，融洽人際關系3、消除逆反心情，防止溝通妨礙4、添加專業風范，展現人格魅力5、有利于快速達成共識，便于迅速處理問題6、具千金難買之力，且無需任何金錢投資溝通的靈魂——同理心.醫院內的溝通醫院內部、醫務人員之間的溝通是最根本的溝通，良好的醫患溝通前提是良好的醫院內部溝通；值得商榷的提法：病人是上帝，以病人的利益為中心，一切以病人稱心為目的；平等心態、平衡心態是勝利溝通的前提；溝通才干是醫務人員不可短少的才干.醫院內溝通的現狀

〔摘自某醫院管理者的文章〕醫院內的主要的溝通載體為會議、文件、報紙、簡訊、網站、短信、、說話、電郵、公示等，醫院內溝通的主要的渠道為：醫院高級管理層之間的溝通、醫院高級管理層與中層管理層之間的溝通、醫院高級管理層與職工之間的溝通。.醫院內溝通的現狀

〔摘自某醫院管理者的文章〕外表上看醫院有比較健全的內部溝通渠道和溝通機制，但是醫院當前出現的職工積極性不高，對醫院開展出路悲觀，無法將本身開展和醫院建立相一致，醫療糾紛發生頻率較高，科間協作不強，人與人關系緊張，關注待遇勝過關注本身生長等一系列無所謂文化景象的出現以及對醫院遠景不清楚等問題預示醫院內部溝通管理依然存在一些問題。目前醫院溝通更多是停留在對疏通關系,滿足他人需求和愿望,建立競爭機制和鼓勵機制,發明積極、愉快的任務環境上,這樣的溝通管理目的并不明晰,接受也并非總是與傳達相符,相反,這些溝通經常墮入情感和現實的誤解圈套中，溝通缺乏預期的明確性和目的的一致性。.醫務人員之間的溝通上下級之間，他是下級上下級之間，他是上級平級之間的溝通醫護之間的溝通科室、專業之間的溝通傾聽感受需求懇求.醫院內部溝通---普通職工的視角同事間的溝通；醫護間的溝通；科室內上下級的溝通；科室間的溝通；臨床與輔助科室的溝通；臨床與后勤的溝通；…………….醫院內部溝通---日常任務中的溝通問候7:30AM晨會7:50AM交班8:00AM查房8:30AM醫囑9:30AM請示10:30AM會診10:45AM疑問病例討論2:00PM…………….醫務人員中常見的溝通妨礙知識分子的虛榮心醫療任務責任艱苦引起的敏感心態醫療環境惡劣引起的敏感心態任務壓力大加重本位主義榮譽心強也加重本位主義任務壓力大，平常短少溝通的時機競爭機制沒有得到正確的引導書呆子氣十足，交流才干差指點只注重醫院效益和對上級的服從任務壓力和其它緣由帶來的心態改動負性溝通：風言風語，傳播不實音訊等.關于醫院內部的溝通符合溝通的普通原那么醫院體系的復雜性決議了醫院內溝通的特殊性：不同專業之間、管理與業務部門之間、臨床與非臨床之間、上下級醫師之間、醫護之間、同事之間………….醫院的系統學說正常運轉的醫院是一個活的系統醫院有應對外部變化的應急預案醫院內部機制是“自動化〞的醫院制度是嚴厲的醫院制度不能隨意改動維持正常運轉有賴于正常的溝通系統內部的溝通要符合雙向原那么，一定要注重反響系統穩態的破壞往往來自錯誤或失敗的溝通根據系統原理，應該將醫院內的溝通簡單化.以系統學觀念看醫院內溝通妨礙妨礙主要來自外部系統的干擾上級指點給醫院的指示有多少是正能量？西方醫院體系建立以來內部機制沒有多大的變化，我們為什么總在改？為什么我們學不好西方的管理方法？職工上班時間是在全心全意的任務嗎？妨礙也來自內部的方法和認識.醫院內溝通：三條道路向下溝通渠道平行溝通渠道向上溝通渠道.向下溝通渠道1、

有關任務的指示

2、

任務內容的描畫

3、

員工應該遵照的政策、程序、規章等

4、

有關員工績效反響

5、

員工自愿參與的各種活動。醫院各級管理者經過向下溝通的方式，傳送各種任務指令及政策給組織的下層。優點：可以使下級科室及員工及時了解醫院的目的和指點意圖，添加員工對醫院的向心力與歸屬感。也可以協調醫院各個組織層次的活動，加強組織原那么和紀律性，使醫院良好運營。缺陷：運用過多會在下屬中呵斥高高在上的印象，影響團隊的士氣。由于來自高層的決策信息需求經過傳送，容易被耽擱、擱置，有能夠出現事后信息曲解、失真的情況。.向上溝通渠道向上溝通的方式：1、層層傳送。即根據一定的組織原那么和組織程序逐級向上反映。2、越級反映。為減少中間層次，讓決策者和科室員工直接對話。醫院科室成員和各級管理人員經過一定的渠道與決策層或管理層所進展的信息交流。優點：員工可以直接把本人的意見向指點反映，獲得一定程度的積極心態；管理者也可以利用這種方式了解醫院的運營管理情況，與下屬構成良好的關系，提高管理程度。缺陷：員工易呵斥心思壓力，害怕“穿小鞋〞，受打擊報仇，不愿反映意見。由于特殊的心思要素，經過層層過濾，導致信息曲解，出現適得其反的結局，經常效率不佳。.向上溝通渠道與向下溝通渠道分析1、向下溝通較容易。居高臨下，發號施令。2、向上溝通較困難。要求管理者深化實踐，及時了解和反映情況，精心、細心任務。3、現代管理方式那么是上下溝通并用，強調信息反響，添加員工參與管理的時機。常用的向上溝通方式：1、職工代表大會。2、年度科室匯報3、科室專題會議4、短信5、………….平行溝通渠道在醫院組織管理層次相當的個人及科室之間所進展的信息傳送和交流四種類型醫院決策層〔院指點〕人員之間的信息溝通醫院管理層〔部科站室〕人員之間的信息溝通科室管理〔科室主任護士長〕人員之間的信息溝通醫院同一科室或不同科室員工之間的信息溝通.平行溝通渠道優點：1、使管理效力程序暢通、辦事手續簡化，提高任務效率。2、培育醫院各科室的整體觀念和協作精神，抑制本位主義。3、添加員工之間的了解，培育員工之間的友誼，提高任務熱情，堅持良好心態。缺陷：1、信息量大，各為其主，缺乏主導，易于呵斥無所適從。2、個體之間的溝通也能夠成為發牢騷、傳播小道音訊的一條途徑，成為渙散團隊士氣的消極要素。.各級醫務人員的溝通理念首先應認識到溝通的重要性。建立起良性的溝通機制。用大家可以接受的方式溝通。以良好的心態相互溝通。“五心〞是溝通的前提〔尊重的心、協作的心、效力的心、賞識的心、分享的心〕.醫護之間的溝通信息傳送量大以任務流程中的溝通為主經常需求額外的溝通任務之外的溝通有利于任務中的溝通風險和利益有一致性，有利于溝通的自覺性任務有自動和被動關系，相互依賴和影響非常親密，有時會呵斥溝通妨礙〔心情、選擇性知覺〕醫護之間需求高程度、高效率的溝通.醫護之間的溝通長期醫囑、暫時醫囑、口頭醫囑等監測和護理記錄；報告或匯報病情；及時正確的反響；病房或任務區域的交班、討論；閱歷交流、感情交流；培育互敬互愛的醫護關系；相互支持、抑制困難、處理難題、躲避風險、防止過失心領神會.醫護之間的溝通常見的困難溝通來自相互的不了解、不稱心，任務壓力大是經常的誘因；有時需求雙方上級的協助溝通；遇到溝通困難一定要堅持冷靜心態，首先回到互敬、互愛的醫護關系平臺，以共同的風險和利益為目的處理問題；最根本的認識點：醫護是一家人，共同的利益和共同的目的，共同的價值取向；應該強調，醫生應該有更高的境界、更多的對護士的了解和協助.上級醫師與下級醫師的溝通任務安排，指令查房病例討論學術會議臨床教學臨床科研表達尊崇、了解和維護，普通溝通不困難問題多出在：相互的了解，上級的客觀；醫院和科室的文化氣氛，風氣非常重要！.同級人員之間的溝通困難或妨礙主要發生在不同專業科室的同級醫師之間主要問題與病人的復雜病情有關病人利益第一是溝通的準那么堅持安靜心態和相互尊重是溝通的前提必要時請上級醫師或行政指點協助溝通同級：競爭與互助---共同的利益和取向.平行溝通的技巧---

跨部門溝通的勝利要素同事間要多留意禮節和人際關系〔根底，也靠溝通〕。和跨部門的高階溝通時，請我們的同階主管先打或拜見一下〔尊重〕。平常留意與跨部門同級人員友好交往，互幫互敬。就事論事，盡量協商出對彼此有利的結果〔互利〕。有爭議時，防止爭吵，可請上司出面協商調整。對爭議、矛盾更要耐心討論處理方案，最正確者是化解。平常要建立起互助、互信氣氛和團隊的良好默契。更多的關懷、了解、協助總會帶來更多的良性報答需求防止的是：目光短淺，互不尊重，不知恩報，沒有戰略，傳聽不實之言需求杜絕的是：挑撥是非.醫院內的復雜溝通---病房內醫生、護士、病人同時在場，能夠還有家屬應盡能夠防止緊張和為難局面不要在病人和家屬面前討論疑問問題溝通的對象最好將病人放在第一位耐心傾聽病人和家屬的陳說或訴說需求當時解釋的內容由了解病情的最高一級醫師告知討論疑問問題最好回到辦公室.醫院內溝通的特殊場景---搶救現場溝通的質量直接影響搶救的效果高效的溝通才有高效的配合偶爾或難免出現疏漏---謹慎、機智處置搶救中的溝通表達醫護的綜合素質搶救中的溝通靠平常練就的“功力〞經常進展仔細而輕松的總結搶救中應有合理的分工〔等級和技術分工〕熟練的境界---配合默契、心領神會.醫院內溝通的特殊場景---手術室等級和技術分工決議了溝通的方式能夠出現不測的病情變化病情變化引出新的溝通內容全麻和非全麻的病人最好的境界：配合默契、心