酒店收銀員培訓(xùn)教材3酒店收銀員培訓(xùn)教材3

收銀員工作規(guī)定

1.每天必須按時上崗，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規(guī)定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時，需及時向直接上級報告。

3.請假必須有正當?shù)睦碛桑鷾屎蠓娇尚菹ⅰ?/p>

4.每日上崗前必須儀表整潔，長發(fā)束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資，不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂，不得背向大堂。

6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發(fā)票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時，不準隨身帶現(xiàn)金。

8.每日上下崗穿越大堂時，必須快速走過，不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域內(nèi)行走時，必須排隊。

9.每日需進行衛(wèi)生清掃，保持收銀處環(huán)境的整潔干凈。

10.各營業(yè)場所收銀員必須做到微笑服務(wù)，對客人要主動熱情。

11.工作時間內(nèi)嚴禁空崗（除上廁所外），如有特殊情況，找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊；不準打私人電話；不準睡覺、聊天，嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時，收銀員都應(yīng)用正楷簽自己名字的全稱，不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡，如有此現(xiàn)象將嚴肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借，除非有本部門經(jīng)理同意。15.工作中出現(xiàn)的問題均由當班人承擔(dān)，例如短款或假幣。

16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.員工只能在酒店分配給自己的區(qū)域內(nèi)工作，沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區(qū)域或客用區(qū)。

18.員工在工作時間內(nèi)，不允許親朋來訪，如有來訪者必須在入口初等門衛(wèi)人員與員工聯(lián)系，員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

19.未經(jīng)酒店辦公室和有關(guān)部門經(jīng)理允許，不得帶親屬或朋友參觀酒店，非面客區(qū)謝絕參觀。20.員工下班后，不得在酒店內(nèi)逗留，未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得參與酒店任何涉交活動。

21.酒店有權(quán)對員工進行部門之間的調(diào)動和本部門工作的調(diào)換。

支票的受理

支票最低起點金額為100元

1.受理支時，要檢查有無折皺或破損。

2.要檢查印鑒是否清晰，完整。印鑒有財務(wù)專用章及法人章兩種。

3.是否在規(guī)定的有效期十天之內(nèi)。日期務(wù)必大寫。

4.有密碼的支票，密碼是否填寫完整。或在密碼空格處蓋有“無密碼支票，請授理”的字樣。

5.支票需要填寫的部分要齊全、正規(guī)，不能涂改。

6.金額要規(guī)范，大小寫要相符，大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務(wù)必用簽字筆填寫支票。7.接受支票時，要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上，并要一張名片，在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認有無此人；如已下班，查詢電話“114”是否有公司。

外幣兌換服務(wù)標準

1.確認客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。

2.向客人報出當日的外幣兌換匯率。

3.問清客人要兌換的外幣金額。

4.收取客人的外幣現(xiàn)鈔。

5.嚴格執(zhí)行“復(fù)點制”，并要唱票。6.用外幣現(xiàn)鈔金額與外幣匯率算出應(yīng)兌換給客人的人民幣金額。

7.請客人出示護照。核對兌換人是否為護照持有人。

8.如果客人兌換旅行支票，應(yīng)請客人當收銀員的面，在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高，收手續(xù)費。（手續(xù)費為：金額×匯率×0.9925）

13.填至“外幣兌換水單”，一式四聯(lián)。（根據(jù)所選擇的銀行）

14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名，收銀員要寫明房號.

15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。

16.點清應(yīng)付給客人的人民幣金額，嚴格執(zhí)行“復(fù)點制”。

17.將“外幣兌換水單”與第二聯(lián)護照和人民幣現(xiàn)鈔一起交給客人并唱票。

18.每兌換一筆外幣，要登記一筆，不得延誤。登記在“外幣兌換明細日報表”上.

貴重物品的存放管理制度

1.酒店設(shè)有客用貴重物品保險箱，為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。

2.新開保險箱時，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和酒店各壹聯(lián)。客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本，詳細記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙，特別是保險箱母匙的保管，做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應(yīng)每

日檢查是否與登記本一致。

6.開啟保險箱時，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財產(chǎn)安全。

7.開啟的標準程序是：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進入保險箱存放處，由收銀員操作開啟保險箱，將內(nèi)箱交給客人（注意不要將內(nèi)箱打開），然后暫回避，待客人存取完物品以后，將內(nèi)箱接過，放入保險箱內(nèi)鎖好。如果客人要繼續(xù)租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。

8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。

9.如客人將鑰匙丟失，馬上通知主管，同時通知大堂副理與客人聯(lián)系。客人須付相應(yīng)的賠償。

10.如客人寄存物品有遺失現(xiàn)象，應(yīng)立即通知保安部及本部門主管，采取緊急措施。

11.以上規(guī)定，及時起實行。如有違反者，嚴肅處理，嚴重者追究刑事責(zé)任。

收取賓客押金程序

1.程序1.1當客人入住時,需收取其住房押金，首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1如果客人使用現(xiàn)金付款，在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上，除多收一天房費外，如客人要開通長途電話及酒店其它消費點簽單，按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時,應(yīng)當著客人面點清，唱收并驗明鈔票的真?zhèn)危缓鬄榭腿碎_具“押金收據(jù)”，寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客，并提醒客人退房時出示,憑“押金收據(jù)”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款，首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內(nèi)卡借記卡和儲值卡，只能在退房時使用，不能作為押金。

1.1.3協(xié)議單位簽單掛公司帳，如客人要求簽單掛帳，首先詢問客人的單位名稱，查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應(yīng)由銷售部經(jīng)理確認并在臨時入住登記單上簽字擔(dān)保。

1.1.4如賓客是多間房統(tǒng)一由一人付款,應(yīng)禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字

篇2：酒店收銀員工作制度(9)

酒店收銀員工作制度（九）

1、準確、快速地做好收銀結(jié)算工作。嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。

2、收款過程中做到快、準、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)巍?/p>

3、工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行"長繳短補"的規(guī)定，不得以長補短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報。備用金，必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準備足夠零鈔。

4、不得將公款挪作私用。

5、接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。

6、每班營業(yè)結(jié)束時，必須認真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。

7、認真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在"收點交款袋報告"上簽名。

8、愛護及正確使用各種機械設(shè)備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。

9、做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持桌面的整齊、干凈。

10、以員工手冊為準繩，自覺遵守酒店的一切規(guī)章制度。

11、積極參加培訓(xùn)。

12、嚴格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀表儀容的整潔大方。

13、積極完成上級分配的其他工作。

篇3：酒店收銀疑難培訓(xùn)::收銀服務(wù)怎么辦

酒店收銀疑難培訓(xùn)----收銀服務(wù)怎么辦

1.向客人收帳時怎么辦？

◆向客人收帳時應(yīng)講究語言藝術(shù)，如：“**先生（小姐），你的帳單已準備好了，如果方便的話現(xiàn)在結(jié)帳好嗎？”“這是你的帳單共**元，請過目。”接過客人的錢要當面點清，“這是**元，”“這是找頭**元。”

◆收款后應(yīng)向客人說：“多謝你的關(guān)照，歡迎下次再度光臨。”

2.客人對帳單有異議時怎么辦？

◆結(jié)帳工作是我們整個接待工作中的重要一環(huán)。把這一工作做好，讓客人能高興而來，滿意而歸，使整個接待工作更加完美。

◆當帳單取回來，我們要過目檢查，發(fā)現(xiàn)差錯及時更正。有時帳單上的實際費用會高出客人的預(yù)算，當客人表示懷疑時我們應(yīng)做解釋。

◆一些房租外的費用（如長途電話、洗衣、飲料等等），客人往往容易忽略，特別是加急服務(wù)更要說明清楚，讓客人明白所支出的費用是合理的。

◆帳單上的費用有錯漏時客人提出時應(yīng)表示歉意，并加以查核更正。

3.客人對電話單收費提出疑問時怎么辦？

◆客人對電話單提出疑問，有的是對電話收費標準不太了解，我們應(yīng)向客人做仔細說明。電話收費因通話時間有差異時可以通過總機查核，或讓總機直接與客人說明。

◆如由于工作不慎搞錯時間，收費時，應(yīng)向客人道歉，不管是哪個部門的過錯，也不能互相埋怨或指責(zé)，要維持企業(yè)的聲譽。

4.客人要贈送禮品或小費時怎么辦？

◆有時，由于服務(wù)員服務(wù)周到、熱情，深得客人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費表示感激。遇到此事時，服務(wù)員首先要婉言謝絕，向客人表示不收禮品或小費原因（但語言不可過多）。

◆如果實在推辭不下時，應(yīng)暫時收下，并表示謝意。

◆事后向上司講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。

5.發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開酒店怎么辦？

◆如果發(fā)現(xiàn)客人不付帳離開了酒店，應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付費用。如客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊去，再將情況說明，這樣可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

◆如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更在的麻煩。

6.外匯付款的品種，客人要求付人民幣時怎么辦？

◆如遇客人對付外匯品種要求付人民幣，服務(wù)員應(yīng)耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動介紹類似人民幣品種供客人參考。

◆對個別無外匯付款的客人，應(yīng)請示上司，不能采取硬收的辦法。

篇4：酒店收銀員工作流程(5)

酒店收銀員工作流程(五)

酒店收銀員每天必須準時打開服務(wù)器，打開服務(wù)終端的應(yīng)用程序，調(diào)試好攝像頭，準備好會員登記表，會員卡，打開大廳壁掛電視，啟動大廳滾動信息屏幕。做好分擔(dān)區(qū)內(nèi)衛(wèi)生。做好客人入店前的必要準備工作。

每天在天黑時打開戶外霓虹燈，在閉店前關(guān)掉

客人入店時應(yīng)主動問好，微笑服務(wù)。（您好，歡迎光臨zz會館）

客人走到近前時應(yīng)主動為客人辦理會員卡，介紹清楚俱樂部現(xiàn)有的優(yōu)惠措施，耐心細致的指導(dǎo)客人如何填好會員登記表，動員客人填寫詳細的表格信息。特別是電話號碼，號碼，生日等。如果客人有什么疑問，一定要耐心回答。及時詢問客人是通過什么方式來到的俱樂部。

在給會員錄入信息時一定要快速準確，嚴格按照軟件使用程序進行開卡錄入。每一個會員必須要有照片，如果會員不同意照相，一定要給與解釋

為會員辦理完會員卡后，一定要在卡面上標注清楚會員的id號，會員號，核對好會員的充值金額。

整理好每日的會員登記表，裝訂成冊，標注好日期，總收入金額、實收金額、贈送金額，尾頁附好經(jīng)理贈送簽單，存檔。每日還要整理好會員信息檔案，以便查閱。

每日與財務(wù)人員做好交接工作，當日現(xiàn)金必須核對清楚。出現(xiàn)遺漏或者丟失由收銀員補齊

會員在下來充值時一定要宣傳俱樂部現(xiàn)有優(yōu)惠政策，鼓勵會員多充值，為會員充值時要及時準確，

每日的店內(nèi)商品銷售要認真填寫銷售登記，做好商品的進、銷、存登記。完成與財務(wù)的交接

對于每日法官為會員所點商品的飛鴿傳書，要迅速的給與回復(fù)，與商品銷售員搞好協(xié)調(diào)工作，對于會員所需商品的數(shù)量，品名要表述清楚，督促商品銷售員收回貨款，及時入賬。

每日接聽電話要有詳細的記錄，電話接聽必須使用文明語言，（您好，**會館）對于咨詢的電話一定要給與詳細的解答，對于重要的電話要及時上報。

篇5：分公司終端收銀員工作職責(zé)

分公司終端收銀員工作職責(zé)

1、接受公司出納和主辦會計的指導(dǎo)和監(jiān)