第14頁共14頁電話客服?年度個人?工作總結?樣本忙?碌的__?__即將?過去。回?首一年來?的工作，?感慨頗深?。這一年?來我在公?司各級領?導的關心?和支持下?、在服務?中心全體?人員的積?極努力配?合下、在?發現、解?決、總結?中逐漸成?熟，并且?取得了一?定的成績?。一、?提高服務?質量，規?范管家服?務。自?____?月推出"?一對一管?家式服務?"來，在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，都能?作到各項?工作不推?諉，負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實，保證?公司各項?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態下進?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質量。?根據記錄?統計，在?"一對一?管家式服?務"落實?的同時，?還參加公?司組織的?各類培訓?。主要針?對《客戶?大使服務?規范》、?《交房接?待人員服?務規范用?語》、《?儀態禮儀?》、《談?吐禮儀》?、《送客?禮儀》、?《接聽禮?儀》、〈?舉止行為?〉、等進?行培訓。?培訓后還?進行了現?場模擬和?日檢查的?形式進行?考核，如?"微笑、?問候、規?范"等。?我們根據?平時成績?到月底進?行獎懲，?使我的服?務水平有?了較大的?提高，得?到了業主?的認可。?二、規?范服務流?程，物業?管理走向?專業化。?隨著新?《物業管?理條例》?的頒布和?實施，以?及其它相?關法律、?法規的日?益健全，?人們對物?業公司的?要求也越?來越高。?物業管理?已不再滿?足于走在?邊緣的現?狀，而是?朝著專業?化、程序?化和規范?化的方向?邁進。在?對小區的?日常管理?中，我們?嚴格控制?、加強巡?視，發現?小區內違?章的操作?和裝修，?我們從管?理服務角?度出發，?善意勸導?，及時制?止并給出?合理化建?議，并且?同公司的?相關部門?進行溝通?，制定了?相應的整?改措施，?如私搭亂?建佛堂、?露臺搭建?陽光房等?，一經發?現我們馬?上發整改?通知書，?令其立即?整改。?三、加強?培訓、提?高業務水?平專業?知識對于?搞物業管?理者來說?很重要。?實踐中缺?乏經驗。?市場環境?逐步形成?，步入正?軌還需一?段很長的?時間。這?些客觀條?件都決定?了我們從?業人員需?不斷地學?習，學習?該行業的?法律法規?及動態，?對于搞好?我們的工?作是很有?益處的。?客服是?與業主打?交道ZU?I直接Z?UI頻繁?的部門，?員工的素?質高低代?表著企業?的形象，?所以公司?一直不斷?地搞好員?工培訓、?提高我們?的整體服?務水平，?我們培訓?的主要內?容有：?(一)搞?好禮儀培?訓、規范?儀容儀表?良好的?形象給人?以賞心悅?悅目的感?覺，物業?管理首先?是一個服?務行業，?接待業主?來訪，我?們做到熱?情周到、?微笑服務?、態度和?藹、這樣?即使業主?帶著情緒?來，我們?的周到服?務也會讓?其消減一?些，以便?我們幫助?業主解決?這方面問?題。前臺?服務人員?必須站立?服務，無?論是公司?領導還是?業主見面?時都要說?"你好"?，這樣，?即提升了?客服的形?象，在一?定程度也?提升了整?個物業公?司的形象?，更突出?了物業公?司的服務?性質。?(二)搞?好專業知?識培訓、?提高專業?技能除?了禮儀培?訓以外，?專業知識?的培訓是?主要的。?公司還定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結?合《__?__市住?宅區物業?管理條例?》、《工?業園區住?宅物業管?理辦法》?、《住宅?室內裝飾?裝修管理?辦法》等?法律、法?規、學習?相關法律?知識，從?法律上解?決實際當?中遇到的?問題，清?楚明白物?業管理不?是永遠保?修的，也?不是交了?物業管理?費物業公?司就什么?都負責的?，公司還?拿一些經?典案例，?大家共同?探討、分?析、學習?，發生糾?紛物業公?司承擔多?大的責任?等。都需?要我們在?工作中不?斷學習、?不斷積累?經驗。?____?將是嶄新?的一年，?隨著我們?服務質量?的不斷提?高，小區?入住業主?的增多，?物業將會?向著更高?、更強的?目標邁進?，客服全?體員工也?將會一如?既往的保?持高漲的?工作熱情?，以更飽?滿的精神?去迎接新?的一年，?共同努力?為我們萬?科物業公?司逸庭服?務中心譜?寫嶄新輝?煌的一頁?!__?__我們?的工作計?劃是：?一、針對?____?滿意度調?查時業主?反映的情?況進行跟?進處理，?以便提高?____?入住率。?二、繼?續規范各?項工作流?程，認真?____?執行各崗?位的崗位?職責。?電話客服?年度個人?工作總結?樣本（二?）對于?一個客服?代表來說?，做客服?工作的感?受就象是?一個學會?了吃辣椒?的人，整?個過程感?受最多的?只有一個?字：辣。?如果到有?一天你已?經習慣了?這種味道?，不再被?這種味道?嗆得咳嗽?或是摸鼻?涕流眼淚?的時候就?說明你已?經是一個?非常有經?驗的老員?工了。我?是從一線?員工上來?的，所以?深諳這種?味道。作?為一個班?長，在接?近兩年的?班長工作?中，我就?一直在不?斷地探索?，企圖能?夠找到另?外一種味?道，能夠?化解和消?融前臺因?用戶所產?生的這種?“辣”味?，這就是?話務員情?緒管理。?畢竟大多?數的人需?要對自己?的情緒進?行管理、?控制和調?節。在?每一個新?員工上線?之前，我?會告訴她?們，一個?優秀的客?服代表，?僅有熟練?的業務知?識和高超?的服務技?巧還不夠?，要嘗試?著在以下?兩點的基?礎上不斷?地完善作?為一個客?服代表的?職業心理?素質，要?學會把枯?燥和單調?的工作做?得有聲有?色，學會?把工作當?成是一種?享受。首?先，對于?用戶要以?誠相待，?當成親人?或是朋友?，真心為?用戶提供?切實有效?地咨詢和?幫助，這?是愉快工?作的前提?之一。然?后，在為?用戶提供?咨詢時要?認真傾聽?用戶的問?題而不是?去關注用?戶的態度?，這樣才?會保持冷?靜，細細?為之分析?引導，熄?滅用戶情?緒上的怒?火，防止?因服務態?度問題火?上燒油引?起用戶更?大的投訴?。另外?，在平常?的話務管?理中，我?一直在人?性化管理?與制度化?管理這兩?種管理模?式之間尋?找一種平?衡。為了?防止員工?因違反規?章制度而?受到處罰?時情緒波?動，影響?服務態度?，一種比?較有效的?處理方式?是在處罰?前找員工?溝通，的?方式是推?己及人，?感覺自己?就是在錯?誤中不斷?成長起來?的，一個?人只要用?一定的心?胸和氣魄?勇敢面對?和承擔自?己因錯誤?而帶來的?后果，就?沒有過不?去的關。?俗語云：?知錯能改?，善莫大?焉。所以?沒有必要?為自己所?范下的錯?誤長久的?消沉和逃?避，“風?物長宜放?眼量”，?于工作于?生活，這?都是最理?性的選擇?，同時這?也是處理?與員工關?系的一種?潤滑劑，?唯有這樣?，才會消?除與前臺?的隔閡，?營造一種?輕松的氛?圍，穩定?員工情緒?及保持良?好的服務?態度。?當然，在?不斷地將?自己以上?的經驗和?想法得以?實施并取?得一定成?效的同時?，我們在?這個舉足?輕重的位?置上，更?象是一顆?螺絲釘，?同本部門?的前臺、?后臺、組?長、質檢?及部門經?理之間作?著有效的?配合，同?時也與其?它各組或?各部門之?間作著較?為和諧的?溝通和交?流，將話?務管理工?作進行得?有條不紊?。在我盡?自己的努?力去做好?份內事情?的過程當?中，對團?隊二字體?會特別深?刻。曾經?被這樣一?個故事感?動：在?洪水暴虐?的時候，?聚在堤壩?上的人們?凝望著兇?猛的波濤?。突然有?人驚呼；?“看，那?是什么？?”一個好?象人頭的?黑點順著?波浪漂過?來，大家?正準備再?靠近些時?營救。“?那是蟻球?。”一位?老者說；?“螞蟻這?東西，很?有靈性。?有一年發?大水，我?也見過一?個蟻球，?有籃球那?么大。洪?水到來時?，螞蟻迅?速抱成團?，隨波漂?流。蟻球?外層的螞?蟻，有些?會被波浪?打入水中?。但只要?蟻球能上?岸，或能?碰到一個?大的漂流?物，螞蟻?就得救了?。”不長?時間，蟻?球靠岸了?，蟻群像?靠岸登陸?艇上的戰?士，一層?一層地打?開，迅速?而井然地?一排排沖?上堤岸。?岸邊的水?中留下了?一團不小?的蟻球。?那是蟻球?里層的英?勇犧牲者?。他們再?也爬不上?岸了，但?他們的尸?體仍然緊?緊地抱在?一起。那?么平靜，?那么悲壯?-于是，?我開始為?此而努力?：一個有?凝聚力的?團隊，應?該象在遇?險境時能?迅速抱成?一團產生?出驚人的?力量而最?終脫離險?境的“蟻?球”，在?我們呼叫?中心全體?員工的互?幫互助與?精誠團結?下，不懼?用戶的無?理糾纏，?不驚投訴?者的古怪?刁鉆，嗬?，一大堆?騷擾用戶?又何防！?很幸運?的是，我?們呼叫中?心本身就?是一個充?滿了激情?和活力的?團隊，而?且每一個?身處其中?的人在“?逆水行舟?，不進則?退”的動?力支持中?積極地參?予著這個?團隊的建?設。在與?另外一位?班長良好?而默契的?配合下，?我們彼此?取長補短?，查漏補?缺，再加?上部門經?理的大力?支持和富?有親和力?的微笑，?不管遇到?什么困難?，我們都?能團結一?心，尋求?到行之有?效的處理?辦法，渡?過難關，?將話務管?理工作日?臻完善地?進行下去?。眾所周?知，公話?業務歷來?是用戶爭?議和投訴?的焦點，?公話及卡?類用戶每?月因業務?上的原因?在呼叫中?心的投訴?率是的，?班長工作?中很大一?部分壓力?就是來源?于此，所?以在處理?此類投訴?時總是如?履薄冰，?小心謹慎?，唯恐因?處理不好?而引起越?級投訴。?而每每遇?到難以決?定或影響?較大的投?訴時總少?不了上級?領導的幫?忙和引導?，這在很?大程度上?為班長的?工作減輕?了壓力，?那是一種?“天塌下?來有人一?起扛著”?的踏實感?。記憶中?有好幾起?這樣的投?訴，但都?有驚無險?，最終成?為鍛造我?們能力的?經歷而不?斷豐富著?我們的客?服生涯。?細細回?憶這段時?間以來的?工作過程?及目前公?話組的整?個狀態，?雖然在我?們大家的?共同努力?下有了較?大的變化?，但是仍?有許多的?缺點和不?足等著我?們去規劃?和改觀。?首先在服?務質量和?服務意識?方面離省?局的要求?還存在較?大差距，?不管成功?與否，我?們都將不?斷地摸索?和嘗試，?如作大型?的關于服?務意識及?情緒管理?方面的培?訓來激發?前臺的工?作積極性?。或為了?提高語音?親和力，?作語音藝?術培訓及?在公司工?會的倡導?和鼓勵下?號召全話?務中心參?與詩歌朗?誦大賽等?嘗試，在?培養聲音?魅力過程?中，讓電?話交流的?載體更加?生動，由?此而產生?一批更加?出色的客?服代表。?然后是在?座席間工?作紀律及?員工思想?動態上將?進一步加?大管理力?度，由于?公話組是?呼叫中心?人數最多?的一個組?，對于今?后的工作?可謂任重?而道遠。?所以不?管以后的?工作將會?發生什么?樣的變化?，我都不?敢有絲毫?的松懈，?并且將更?加的認真?地做好自?己份內的?事，努力?克服個性?和年齡的?弱點，推?開障礙和?阻力，拋?棄“小我?”，輕松?上陣。我?相信自己?不管受歲?月如何地?磨礫而產?生變化，?但是追求?完美、永?不言敗的?個性永不?會變。?我的信念?是活到老?，學到老?，要自信?一生，也?許，只有?用學習的?心態來支?撐自己，?才能使我?這個老員?工以后在?客服行業?做得更有?活力、更?具創意和?更加從容?一些吧。?電話客?服年度個?人工作總?結樣本（?三）回?首___?_物業公?司客服部?，可說是?進一步發?展的一年?，不斷改?進完善各?項管理機?能的一年?。在這當?中，物業?客服部得?到了公司?領導的關?心和支持?，同時也?得到了其?他各部門?的大力協?助，經過?全體客服?人員一年?來的努力?工作，客?服部的工?作較上一?年有了很?大的進步?，各項工?作制度不?斷得到完?善和落實?，"業戶?至上"的?服務理念?深深烙入?每一位客?服工作人?員的腦海?。回顧?一年來的?客服工作?，有得有?失。現將?一年來的?客服工作?總結如下?：一、?深化落實?公司各項?規章制度?和客服部?各項制度?在__?__初步?完善的各?項規章制?度的基礎?上，__?__的重?點是深化?落實，為?此，客服?部根據公?司的發展?現狀，加?深其對物?業管理的?認識和理?解。同時?，隨著物?業管理行?業一些法?律、法規?的出臺和?完善，客?服部也及?時調整客?服工作的?相關制度?，以求更?好的適應?新的形勢?。二、?理論聯系?實際，積?極開展客?服人員的?培訓工作?利用每?周五的客?服部例會?時間，加?強對本部?門人員的?培訓工作?。培訓工?作是根據?一周來在?工作當中?遇到的實?際問題展?開的，這?樣就做到?了理論與?實際的結?合，使每?位客服人?員對"服?務理念"?的認識更?加的深刻?。三、?日常報修?的處理?據每周末?的工作量?統計，"?日接待"?各種形式?的報修均?達十余次?。根據報?修內容的?不同積極?進行派工?，爭取在?最短的時?間內將問?題解決。?同時，根?據報修的?完成情況?及時地進?行回訪。?四、_?___區?物業費的?收繳工作?根據年?初公司下?達的收費?指標，積?極開展、?____?區物業費?的收繳工?作。最終?在物業經?理、書記?及其它各?部門的支?持下，完?成了公司?下達的收?費指標。?五、能?源費的收?繳工作?如期完成?____?區每季度?入戶抄水?表收費工?作的同時?，又完成?了公司布?置的新的?任務，_?___區?首次入戶?抄水表收?費工作。?六、_?___區?底商的招?租工作?制定了底?商的招租?方案，并?在下半年?成功的引?進了"超?市、藥店?"項目。?七、部?分樓宇的?收樓工作?在__?__月份?，完成了?、收樓工?作;同時?，又完成?了部分_?___區?回遷樓(?____?1、__?__單元?)收樓工?作。八?、"情系?"組織開?展募捐活?動在得?知消息后?，物業公?司領導立?即決定在?社區內進?行一次以?"為災區?人民奉獻?一份愛心?"的募捐?活動，這?項任務由?客服部來?完成。接?到指示后?，客服部?全體人員?積極獻計?獻策，最?終圓滿的?完成了這?次募捐活?動。九?、節日期?間園區的?裝點布置?工作積?極完成各?節日期間?園區內的?裝點布置?工作，今?年公司加?大了對圣?誕節(倍?受年輕人?關注的節?日)期間?園區裝點?布置的力?度，在小?區門及_?___區?各大堂內?購置了圣?誕樹及其?各種裝飾?品。十?、業主座?談會在?春節前夕?，組織進?行了一年?一度的業?主座談會?。邀請來?的各位業?主在會上?積極發言?，對物業?公司的服?務工作給?了充分的?肯定并提?出了合理?的建議。?總之，?在___?_的工作?基礎上，?____?我們滿懷?信心與希?望，在新?的一年里?我們堅信?，只要我?們勤奮工?作，努力?工作，積?極探索，?勇于進取?，我們一?定能以"?的努力"?完成公司?下達的各?項工作指?標。電?話客服年?度個人工?作總結樣?本（四）?從在網?上報名、?參加聽試?、筆試、?面試、復?試到參加?培訓，不?知不覺來?到客服中?心這個大?家庭已經?有五個多?月的時間?了，在這?五個月的?時間里我?經歷的是?從一個剛?走出校園?的大學生?到一個上?班族的改?變;從一?個獨立的?個體到成?為___?_銀行電?話銀行客?服中心的?一員。?在這里，?我們每天?早上召開?班前小組?會議，每?個組的小?組長會從?昨天的外?呼和呼入?情況中總?結一些錯?誤，在第?二天強調?今天外呼?應該注意?哪些問題?;在這里?，我們小?組成員之?間、組長?和學員之?間互相做?案例，從?一個個案?例中發現?我們的不?足之處，?強化我們?的標準話?術，讓我?們在面對?各種刁難?的客戶時?都能游刃?有余;在?這里，我?們每個組?商討各隊?的板報設?計，每位?學員都積?極參與到?討論中來?，大家各?抒己見，?互相交流?意見，齊?心協力完?成板報的?設計到制?作;在這?里，我們?每天下班?之前會召?開大組會?議，樓層?組長會對?在各方面?表現優秀?的學員予?以表揚，?對有進步?的學員進?行鼓勵。?在這里?，每天都?會發生許?多好人好?事，這些?事雖小，?但從這些?小事中讓?我們感受?到的是我?們電話銀?行中心大?家庭般的?溫暖;在?這里，我?們每天會?記錄下自?己當天的?工作感言?，記錄我?們工作中?的點點滴?滴;更重?要的是，?在這里，?我們在_?___銀?行電話銀?行中心企?業文化的?熏陶下，?不斷提高?我們自身?的綜合素?質，不斷?完善自我?……這緊?張忙碌的?氣氛，使?平日里有?些懶散的?我感到有?些壓力。?但老坐席?和新學員?們的熱情?、歡迎、?微笑感染?了我，使?我輕松起?來。聽著?老員工們?親切熟練?的話語，?看著他們?嫻熟的操?作，體味?著他們在?工作時的?認真和篤?定，青春?的浮躁也?與之褪去?，多了一?份成熟和?穩重。?從這幾月?的工作中?總結出以?下幾點：?一、立?足本職，?愛崗敬業?作為客?服人員，?我始終堅?持“把簡?單的事做?好就是不?簡單”。?工作中認?真對待每?一件事，?每當遇到?繁雜瑣事?，總是積?極、努力?的去做;?當同事遇?到困難需?要替班時?，能毫無?怨言地放?棄休息時?間，做好?工作計劃?，堅決服?從公司的?安排，全?身心的投?入工作;?二、勤?奮學習，?與時俱進?記得石?主任給我?們新員工?上過的一?堂課的上?有講過這?樣一句話?：“選擇?了建行就?是選擇了?不斷學習?”。作為?電話銀行?中心的客?服人員，?我深刻體?會到業務?的學習不?僅是任務?，而且是?一種責任?，更是一?種境界。?這幾個月?以來我堅?持勤奮學?習，努力?提高業務?知識，強?化思維能?力，注重?用理論聯?系實際，?用實踐來?鍛煉自己?。1、?注重理論?聯系實際?。在工作?中用理論?來指導解?決實踐，?學習目的?在于應用?，以理論?的指導，?不斷提高?了分析問?題和解決?問題的能?力，增強?了工作中?的原則性?、系統性?、預見性?和創造性?;2、?注重克服?思想上的?“惰”性?。堅持按?制度，按?計劃進行?業務知識?的學習。?首先不將?業務知識?的學習視?為額外負?擔，自覺?學習更新?的業務知?識和建行?的企業文?化;其次?是按自己?的學習計?劃，堅持?個人自學?，發揚“?釘子”精?神，擠時?間學，正?確處理工?作與學習?的矛盾，?不因工作?忙而忽視?學習，不?因任務重?而放松學?習。在?今后的工?作中，我?會努力的?繼續工作?，在工作?中保持好?和客戶之?間的關系?，用的服?務來解決?客戶的困?難，讓我?用的服務?來化解客?戶的難題?。制定如?下計劃：?一、效?完成外呼?任務。在?進行每天?的外，學?會總結各?地方的特?點，善于?發現各地?區客戶的?生活習慣?和性格特?征，高效?的外呼。?例如在進?行___?_地區的?個貸催收?時，一般?在下午的?時間撥打?接觸率比?較高，所?以對于客?戶我們要?多進行預?約回撥;?再例如行?的客戶他?們理解能?力和反映?能力偏慢?，我們在?進行外呼?時需要放?慢語速，?做到與客?戶匹配。?做到數量?、質量、?效率三者?結合;?二、加強?自身學習?，提高業?務水平。?熟練掌握?“一口清?”，在解?決客戶問?題時能夠?脫口而出?;加強知?識庫搜索?的練習，?熟悉知識?庫的樹形?結構，幫?助我們高?效的利用?知識庫;?不斷鞏固?所學的業?務知識，?做到準確?完整的答?復客戶的?問題;?三、增強?主動服務?意識，保?持良好心?態;四?、不斷完?善自我，?培養一個?客服代表?應具備的?執業心理?素質。要?學會把枯?燥和單調?的工作做?得有聲有?色，學會?把工作當?成是一種?享受。?電話客服?年度個人?工作總結?樣本（五?）一、?深化落實?公司各項?規章制度?和物業部?各項制度?在__?__初步?完善的各?項規章制?度的基礎?上，__?__的重?