運維服務方案運維服務承諾如我公司中標，我公司作出以下承諾：1、運維工作人員我司針對本項目成立專門的運維團體和項目管理機構，負責保障服務期內本項目安全、穩定地運行。我司明確運維團體組織、人員、崗位職責、工作流程等，須建立具體的運維保障體系，并提供方案。系統運維團體須含有安全防備系統工程設計、施工和維護能力。系統運維團體須純熟掌握網絡安全配備技術，涉及網絡及安全設備管理、安全域劃分、安全方略優化、防火墻配備、VPN管理技術。系統運維團體須含有視頻服務管理能力，精通多種視頻監控設備與平臺，精通視頻資源目錄服務體系管理，精通多種可視調度系統設備維護。2、巡檢排故工作對重點設備的維護工作，采用分工負責的方法；節假日期間，或有重要的會議及有關活動期間，應專門安排值班，同時作好應急準備工作，必要時安排專人在現場值班，以確保系統正常運行。維護人員應圍繞系統功效、系統的各項技術指標及操作運行狀況，逐點、逐臺、逐項地進行檢查，邊檢邊進行統計，并排除發現的故障。3、顧客信息反饋及持續改善工作建立客戶意見反饋渠道，收集對維護工作的但愿、規定和意見。建立維護工作聯系卡，提供公司有關部門負責人及維護工作人員聯系電話，確保與客戶聯系的暢通、維護工作的及時、有效。每六個月向顧客送交《維護工作客戶意見咨詢表》，收集對維護工作的意見、規定和評議。每維護年度對客戶滿意度作統計分析，提交書面報告及時修正維護工作方案、辦法及糾正維護工作的局限性之處，回復客戶的意見和規定，提高維護工作質量和服務水平。4、服務響應規定(1)運行維護服務規定我司提供服務期內具體的運行維護保障服務方案，涉及服務內容、服務形式和服務保障方法。我司的運維服務方案應完全滿足下列具體規定：1）系統質量確保：服務期內，我司保障系統能以滿足本招標文獻中技術規定的性能有效運行，保障過程中，涉及的軟硬件升級、更換、維修等所產生的費用均包含在本次服務采購中，我司對此進行服務承諾，采購人不再支付任何費用。2）我司每月應對系統和核心設備進行巡檢，寫出巡檢報告并提供應采購人；應對設備進行安檢、除塵保潔、線路等維護，對系統進行優化等。3）服務期內，我司設立7×24小時熱線服務電話，受理采購人系統故障申告、技術咨詢。我司在收到采購人系統故障申告后，必須按規定及時解決。故障級別定義與服務的具體規定以下表：故障級別技術人員到場時間提出解決方案備件到場時間解決時間I級：屬于重特大故障：其具體現象為：設備、線路全方面癱瘓。30分鐘以內達成現場達成現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時達成現場8小時以內II級：屬于嚴重問題；其具體現象為：部分設備、線路發生故障或小面積癱瘓但不影響系統整體運行。30分鐘以內達成現場達成現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時達成現場2小時以內III級：屬于較嚴重問題；其具體現象為：小部分設備、線路故障或出現報錯、告警或故障。1小時以內達成現場達成現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時達成現場2小時以內IV級：屬于普通問題：其具體現象為：前端監控點單個攝像機故障、前端監控點傳輸設備或線路故障。1小時內達成現場即時提交或達成現場后1小時內提交解決方案視狀況而定2小時以內I～IV級故障解決完畢后，我司在三日內向采購人提交書面的故障解決報告。4）我司為各級監控中心（室）提供技術服務人員。5）我司在采購人本地建立備品備件庫。如果設備故障在規定時間內仍無法排除，我司在隨即24小時內提供不低于故障設備規格型號檔次的備用設備供采購人替代使用，直至故障設備修復，對無法修復的硬件免費更換原廠產品，確保系統的正常運行。6）服務期內，我司根據采購人的規定對系統進行完善。對系統進行的任何配備、數據改動及其它可能對系統和業務造成不良影響的操作，必需經采購人確認后方可進行。7）服務期滿后系統出現故障，我司配合采購人盡快解決故障，并提供技術支持。(2)應急解決方案規定我司提供系統核心部分及重要設備發生故障時的應急解決方案；我司確保對故障設備的及時維修和更換。針對備品備件規定，我司提供的設備應以最少6年使用期設計，如果設備停產，需要提供相似性能或者性能更優的替代品。我司確保不同時期提供的同類產品兼容。售后運維服務運維服務范疇我公司對系統的運維服務涉及對構成系統的全部建筑設施、硬件、網絡、供電設施、防雷設施、第三方軟件、應用軟件等的維護、維修、更換故障設備和產品升級。我公司應與設備供應商訂立合理的運維服務保障合同，確保提供充足的備品備件資源。運維服務內容我公司提供的運維服務內容涉及日常運作、服務咨詢、巡檢保養、主動監測、故障修復、特殊保障和升級優化。日常運作我公司按招標文獻中的系統功效和性能規定，維護系統的日常運作。服務咨詢我公司設立專門的服務咨詢中心，提供免費的服務熱線電話，接受系統故障保修、使用協助規定、業務和技術咨詢、服務投訴等。該服務咨詢中心應當7×24小時全天候運行，配備足夠的咨詢人員或技術工程師，熱線電話的撥通率應達成90%以上。在熱線電話發生故障狀況下，提供其它備份的方便和快速的聯系方式。巡檢保養（1）定時巡檢服務a．每季度對工程敷設線路及前端安裝點進行巡檢，并填寫巡檢統計表，對可能影響線路及前端的狀況要及時協調，避免因線路中斷等狀況造成系統中斷；b．每季度對工程范疇內的設備箱、設備及其供電系統進行一次保養性維護，涉及設備除塵、排除故障隱患等，并填寫設備養護統計表；以確認全部設備及系統工作正常；c．每季度對工程范疇內的攝像機除塵清潔一次，并填寫統計表；d．每六個月對防雷系統進行一次檢測，填寫檢測記錄表，對不達標的防雷地極進行對應解決。（2）定時抽檢服務每七天進行隨機抽查，對系統的運行狀況進行檢測，并填寫統計表。主動監測（1）設備監控我公司建立設備管理監控體系，有效地對系統的監控設備運作狀況和傳輸線路的性能、通斷狀況進行實時監控，及早發現問題，排除故障。（2）圖像監控我公司對每個監控點的圖像顯示與否正常進行主動監測，以減少故障時間。故障修復（1）緊急搶修我公司當承當合同期內系統發生任何故障的搶修任務。（2）備用方案如特殊因素造成系統無法正常使用，我公司提供備用方案和方法確保系統運行正常。（3）易損易耗件我公司建立備品倉庫，儲存足夠的備用易損易耗件。備品倉庫應合理分布，或者在顧客的使用現場（例如監控室）儲存，確保能滿足故障搶修的規定。備品倉庫應定時進行檢查。（4）更換設備若某個設備在1個月內持續發生3次以上（含3次）故障，中標人應更換使用新的同型號或者性能不低于原型號的替代產品，以保障設備的持續正常使用能力。特殊保障（1）臨時保障采購方（或顧客單位）如有重大事件、臨時現場監控等較特殊的保障方法，我公司準時提供服務。（2）安全保障采購方（或顧客單位）如有安全保衛、系統接管等較特殊的規定，我公司按照規定提供服務。更新升級（1）文檔更新我公司建立完備的資料庫，涉及顧客的電路資料、裝機地址、備份狀況、應用特性以及顧客配備等，這些資料應作為成果提交給采購人（顧客）。一旦資料進行了版本更新，應在3天內向采購人（顧客）提供最新版本的資料。（2）升級服務我公司免費提供設備內嵌軟件、產品操作系統、第三方采購軟件和應用軟件的升級服務。（3）系統優化我公司根據運行狀況定時向采購方提供系統優化、使用優化和管理優化建議，確保系統以最優狀態運行。運維服務報告在整個運維服務周期內，我公司與顧客建立完善的溝通協調機制，我公司及時提供運維服務的多種報告。涉及每日運維服務日志、重大故障維修報告、每月故障總結報告、每季度的設備和系統管理報告、每季度的系統維護總結報告，有針對性的系統優化方案報告等。另外顧客還可根據實際狀況需要，規定我公司就特定事件提交闡明報告。我公司提供多種設備管理的原始數據（涉及設備故障數據），接受顧客和監理單位的獨立檢查。若我公司建立了遠程集中的設備管理系統，那么我公司確保該系統的全部設備維護數據真實，沒有被篡改或者刪除，并向顧客提供該系統的管理數據。顧客也能夠隨時檢查、使用該系統獲取設備管理信息。我公司提供多種報告的實例樣本以下。

1.主動服務報告Wo主動服務報告報告編號:服務日期:年月日系統信息合同編號:合同名稱:區域:點位:運維工程師:聯系人:手機:后臺支持工程師電話:郵箱:傳真:地址:上回服務效果評定服務改善本次服務本次服務標題:本次服務類型:□溝通□巡檢□例行檢查□主動維護□告知□培訓□其它服務內容概述(如有附件，請注明，如“詳見《ITSM-0403主動服務檢測文檔》”，否則能夠刪除本行)分析及診療專家建議服務方案實施下回服務計劃及內容確認服務人員:日期:意見：客戶簽章:日期:回訪被訪客戶姓名:客戶聯系電話:回訪時間:客戶反饋意見:客戶滿意度:□非常滿意□滿意□不滿意回訪人員:2.響應服務報告響應服務報告報告編號:服務日期:年月日系統信息合同編號:合同名稱:到期日:運維工程師:后臺支持工程師聯系人:手機:手機：電話:郵箱:地址:受理信息受理人員:受理員電話:受理時間:響應人員:響應員電話響應時間:省份:地市:回復時間:申告人員:申告員電話:響應時限:響應類型:□咨詢□問題□需求申告內容:故障等級:□重大□一級□二級□三級□四級□其它審批審批人:審批人電話:審批時間:審批意見:解決信息聯機響應時間:聯機服務時間:聯機響應時限:現場響應時間:現場達成時間:現場響應時限:故障恢復時間:故障解決時間:故障恢復時限:解決成果:□部分恢復□全恢復□已解決□未恢復故障解決時限:解決過程概述:(若有附件，請注明詳見《ITSM-0502故障解決分析報告》，否則請刪除本行)故障類型:□數據庫□網絡□操作系統□平臺□病毒□第三方□其它確認服務人員:日期:意見:客戶簽字:日期:回訪被訪客戶姓名:客戶聯系電話:回訪時間:客戶反饋意見:客戶滿意度:□非常滿意□滿意□不滿意回訪人員:

3.故障解決分析報告故障解決分析報告報告編號:服務日期:年月日信息合同編號:合同名稱:響應服務報告編號:備注:故障現象故障分析故障解決防止方法確認服務人員:日期:意見:客戶簽字:日期:4.重大故障報告本項目我方項目副經理全權負責一線和二線資源調配，按照顧客方規范做好事件通報和應急解決，同時按照公司事件通報機制通報事件。系統恢復后需要提交《響應服務報告》，故障解決后需要提交《故障解決分析報告》。事件通報制度：在服務期內，系統一旦發生故障，服務經理首先要評定故障等級。系統全阻故障需要立刻電話或短信告知工程大區主管，主管負責協調資源增援服務經理解決故障，隨即服務經理每1小時報告故障解決進展狀況，直至業務恢復完畢。

5.故障報告報告單位：現場報告人：報告時間：年月日故障發生地點：故障發生時間：業務初步恢復時間：故障修復時間：故障影響范疇：現場指揮員：職務：電話：現場操作員：職務：電話：故障現場解決過程時間內容故障因素：責任認定：解決成果：防備方法：

6.每月故障總結報告XX視頻監控項目XX月份故障總結報告本月份XX視頻監控項目系統運行狀況描述。將本月故障在下列分析：設備屬性總數總歷時（分鐘）平均歷時（分鐘）及時修復率備注安全事故光纖光電轉換器DVS(DVR)攝像機云臺顯示屏電源UPS……其它狀況統計：本月顧客申告次數為X次；發生重大的故障X次；發生系統類故障X次；設備類故障為X個，重要故障X個，產生因素；故障總歷時為XXXX分鐘，平均歷時為XXX分鐘，造成時間較長重要因素。修復及時率為XXX%。發生安全事故X次。發生電源系統故障X次。

7.季度設備和系統管理報告XX視頻監控項目XX年第X季度設備和系統管理報告設備屬性總數正常數量不正常數量備注(設備當季運行狀況\設備系統異常狀況描述)多媒體工作站矩陣控制器DVS(DVR)控制鍵盤光端機槍式攝像機云臺攝像機防雷設備液晶監視器UPS空調機……其它設備完好率闡明1、表中“設備完好率”=（各類設備中完好數總和/各類設備應考核數總和）*100%

8.季度系統維護總結報告（1）客戶視頻監控系統介紹前端設備系統：監控中心系統：（2）客戶視頻監控平臺容量占用狀況（3）客戶視頻監控網絡運行質量狀況分析；故障及投訴狀況匯總分析（4）客戶視頻監控網絡評價分析對顧客網絡的構造強健性、合理性進行分析。 對客戶網絡優化建議。

9.服務總結報告****維護項目****(年度/季度/月度)維護總結重要涉及一下內容：**維護服務內容介紹服務內容總結平臺維護服務狀況總結平臺故障狀況總結服務類型狀況總結巡檢服務內容維護服務總結和改善建議

List在故障解決后，還需要一周時間進行親密觀察，觀察期過后，問題才算真正解決。觀察期常使用的CheckList范本測試編號：測試項目：鏈路連通性測試測試分項目：測試國際大廈到關山的鏈路連通性測試目的：測試國際大廈到關山之間數據與否能夠正常通訊。測試條件描述：測試程序：顧客的操作進入國際大廈的一臺終端的命令狀態。(Windows95/98/NT/)另起一種命令窗口，執行命令Ping-n100注：其中為關山數據中心的一臺服務器的IP地址。系統的響應進入命令狀態。顯示路由通斷狀況。測試闡明：?。?！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網絡設備上測試。測試成果：□對的；耗費時間：ms；□異常測試編號：測試項目：鏈路丟包率測試測試分項目：測試國際大廈到關山的鏈路丟包率測試目的：測試國際大廈到關山之間數據與否能夠正常通訊。測試條件描述：測試程序：顧客的操作進入國際大廈的一臺終端的命令狀態。(Windows95/98/NT/)使用命令Ping–n100另起一種命令窗口，執行命令Ping–n100–l1500注：其中為關山數據中心的一臺服務器的IP地址。系統的響應進入命令狀態。Ping小包丟包狀況。Ping大包丟包狀況。測試闡明：?。?！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網絡設備上測試。測試成果：小包丟包率：%小包延遲：Minimum/Maximum/Averagems大包丟包率：%大包延遲：Minimum/Maximum/Averagems測試編號：測試項目：路由測試測試分項目：測試乾能運行中心到國際大廈數據中心的路由連通性。測試目的：測試乾能到國際大廈之間數據與否能夠正常通訊。測試條件描述：測試程序：顧客的操作進入乾能運行中心的一臺終端的命令狀態。(Windows95/98/NT/)使用命令tracert注：其中為國際大廈數據中心的一臺服務器的IP地址。系統的響應進入命令狀態。顯示路由狀況。測試闡明：！??！注意：要選擇終端pc來測試，不要在網絡設備上測試。測試成果：□對的；□異常測試編號：測試項目：數據傳輸測試測試分項目：測試國際大廈數據中心到關山數據中心數據傳輸測試目的：測試國際大廈數據中心到關山數據中心數據與否能夠正常傳輸。測試條件描述：測試程序：顧客的操作進入國際大廈數據中心一臺終端，打開MS-DOS窗口使用命令：ftp使用命令：ls在命令行寫入get打開系統C:\，查看與否存在文獻。注：為關山數據中心FTPserver的IP地址。系統的響應進入命令行狀態。進入關山數據中心FTPserver，輸入顧客名和密碼，出現ftp〉列出關山數據中心FTPserver根目錄文獻傳輸文獻，對的提示為：ftp>get200PORTCommandsuccessful.150OpeningASCIImodedataconnectionfor(83Bytes).226Transfercomplete.ftp:83bytesreceivedinsec.顯示從關山數據中心傳過來的文獻。測試成果：□對的傳輸速率：□異常異?，F象描述：服務時間提供7×24小時服務承諾我公司承諾提供6年全天候7×24小時的故障維護服務和技術業務咨詢服務，并有專業的技術人員負責及時解決系統出現的任何故障。故障修復時限承諾服務期內，我司設立7×24小時熱線服務電話，受理采購人系統故障申告、技術咨詢。我司在收到采購人系統故障申告后，必須按規定及時解決。故障級別定義與服務的具體規定以下表：故障級別技術人員到場時間提出解決方案備件到場時間解決時間I級：屬于重特大故障：其具體現象為：設備、線路全方面癱瘓。30分鐘以內達成現場達成現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時達成現場8小時以內II級：屬于嚴重問題；其具體現象為：部分設備、線路發生故障或小面積癱瘓但不影響系統整體運行。30分鐘以內達成現場達成現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時達成現場2小時以內III級：屬于較嚴重問題；其具體現象為：小部分設備、線路故障或出現報錯、告警或故障。1小時以內達成現場達成現場后1小時內提交故障解決方案提出解決方案后1小時達成現場2小時以內IV級：屬于普通問題：其具體現象為：前端監控點單個攝像機故障、前端監控點傳輸設備或線路故障。1小時內達成現場即時提交或達成現場后1小時內提交解決方案視狀況而定2小時以內I～IV級故障解決完畢后，中標人應在三日內向采購人提交書面的故障解決報告。運維服務期的管理我公司根據運維服務規定，參考國際上有關通信和信息系統運行服務原則的規定建立完善的視頻監控系統運維服務管理體系，保障承諾的運維服務內容的實施。運維服務組織機構我公司建立以高級經理為首的運維服務管理機構，設立專門的運維服務咨詢中心，設立專門的技術服務隊伍，配備涉及視頻監控、光纖管道、電氣設備、電力和網絡等各類維護工程師。服務咨詢人員和維護工程師應通過專門的培訓，含有對應的溝通能力、業務能力和技術能力。具體描述組織機構的構成、人員配備及其各層級的職責分工。運維服務組織架構根據本項目的實際狀況，我公司設立專項項目運維項目部，采用項目經理負責制，有項目經全權負責本項目的運維管理工作。運維服務組織架構圖以下：有關人員職責項目經理：全權負責本項目的運維工作，是本項目運維的直接負責人。運維區域主管：負責本區域的運維管理工作，是本區域運維的直接負責人。維護工程師：項目維護的直接操作人，確保按運維規定完畢本區域的維護工作。運維管理主管：對項目運維工作進行管理，充足做好后勤保障工作，確保一線運維的正常工作和運維狀況總結、分析等。為項目經理提供有關決策資料。服務臺接線員：故障狀況接報和有關資料傳遞給故障派單員。故障派單員：分析接線員傳遞過來的故障狀況，將故障狀況傳遞給對應的區域負責人。故障分析員：對疑難故障進行分析、總結和歸類，為疑難故障解決提供根據和解決方案。監督員：監督故障解決流程和成果，定時向顧客做回訪，確保運維服務質量。資料管理員：資料整頓、歸類和存檔。后臺技術支持工程師：解決疑難故障，為一線運維提供技術支持，提供電話支持和郵件支持等。項目運維人員狀況本項目運維人員狀況,請詳見本文獻承當本項目重要技術人員和售后服務人員狀況章節)內容。服務組織保障維護項目組設立有項目經理、服務臺管理、事件管理、問題管理、配備管理、變更管理等6個角色。項目經理負責整個維護服務項目。XXXX在現場成立項目組，作為XXXX服務臺的延伸，為顧客提供一線支撐。現場計算機信息設備及機房基礎設施維護項目組一線支撐人員由項目副經理、主機系統及網絡系統管理員、機房基礎設施管理員和系統安全管理員構成。項目副經理含有網絡工程師資質和能力，對計算機網絡系統維護工作含有較為深刻的理解和較為豐富的管理經驗，常駐人員上班時間將穿著統一工作服裝。二線支撐人員由資深網絡工程師、UPS和電工專業人員、含有機房UPS系統使用和管理經驗或資質的技術工程師、精密空調維護人員、網絡布線施工專業人員等構成。項目經理來自工程總部，對維護工作進行緊密跟蹤和管理，協調與顧客方之間的重大問題。在合同范疇內，項目經理和項目副經理有充足的二線人員調動權，必要時能夠直接快速調動二線人員解決問題，允許事后再走事件管理流程。常駐人員必須常駐顧客指定的辦公場合，或者顧客根據需要規定常駐人員常駐顧客方指定的場合，非常駐人員留守維護方辦公場合，處在待命狀態，顧客能夠根據需要規定非常駐人員到場服務。全部參加本項目的項目構組員都與顧客訂立保密合同。服務體系構成我公司的服務體系重要由客戶服務呼喊中心、項目管理部、客戶服務部、應用工程事業部等部門構成。在”平安陽江”社會治安視頻監控系統（四期）設備平臺系統建設綜合服務項目中，整個體系將以整合運作的方式為該項目服務?？蛻舴蘸艉爸行娜矫鎱f調、跟蹤和監督軟件開發、系統集成及售后服務等環節，提供全天24小時的技術支持服務，及時協助客戶解決疑難問題，使客戶的請求或投訴有效地、受控地得到解決。 客戶服務部負責解決系統集成方面的客戶請求，同時負責對系統集成方面重大售后服務質量問題的分析、解決和防止，并負責系統集成有關工程項目的實施。該部門服務工程師有多人分別獲得華為HCNE認證、HCSE認證、ORACLEOCP認證、IBM工程師認證等。應用工程事業部對進入維護期的項目進行應用系統維護工作：進行程序和數據問題解決，解答顧客應用軟件技術方面的咨詢。負責在系統維護期內解決數據庫系統、應用系統的調試及維護工作，指導顧客進行系統安全管理、數據管理;對重大問題進行顧客現場問題解決。負責解決客戶有關應用軟件產品的請求，建立/更新顧客檔案，并根據問題性質決定解決問題的辦法并跟蹤其執行，同時把信息反饋給顧客。項目管理部對項目進行過程監督和文檔管理，對軟件開發項目組織內部測試;委派產品項目負責人進行項目進度的控制;負責產品配備管理和產品配備管理環境的維護。建立完善的管理制度、制訂工作流程、人員考核制度（月度考核），擬定維護人員的崗位職責（涉及人員的上班時間、休息及備勤時間，上班時間的分派等內容），能夠對維護人員的工作進行跟蹤及質量監督，規定有完備的文檔資料產生。編制維護手冊（建立對應的系統檢測指南，規范系統檢測環節），建立完備的維護過程文檔資料，統一格式、做好分類，最后建成維護文檔庫（運用日常積累的故障及解決方案對系統現狀進行預先判斷），并采用一定的管理軟件（如性能監控工具Tivoli等）進行過程管理和維護的狀態管理。針對客戶計算機設備及系統出現大面積緊急故障或由于其它因素造成服務工程出現人手不夠，不能及時完畢任務時，維護方公司將予以全力支持提供應急服務分析常見的、核心的單薄環節，搭建模擬測試環境找出解決方案，指導常駐人員解決問題。確保和提高系統設備的使用率，做好各類設備運行狀況的統計工作，確保維修工作快速有效，制訂定時檢修及全部設備的巡檢計劃（按單位分類，每季度最少一次，做好登記并形成文檔形式遞交），提高監控設備的完好率和減少故障發生率。對全部設備進行分類并登記在冊形成文檔，做好設備的管理、分派、調撥等工作，協助做好固定資產登記的工作。維護對象和范疇中，核心設備的維護需要較好的備件支持，我公司方提出一種備件設立方案，內容涉及：備件需求分析、備件清單及其合理性闡明。在維護過程中，制訂備件庫的領用登記方法，確保備件能在需要時順利提供，同時確保備件保管的安全性。維護人員未經申請并獲審批同意，不能擅離職守。維護人員確需要離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報顧客方審批，顧客方收到申請后在兩個工作日內作出書面回復。顧客方同意后，方能辦理公司內部的請假手續，并在規定的時間內返回工作崗位。人員素質能力我公司承諾：維護人員含有一定的體現和溝通能力，能夠對顧客進行所需的操作培訓，解決慣用軟件操作的問題；維護人員通過業務系統培訓（顧客方組織），能夠快速掌握顧客方服務器系統的安裝、調試和故障排除能力，并協助顧客方的技術人員或指定的技術人員進行這些設備及系統的安裝、調試和故障排除。維護人員含有公司信息系統維護經驗，能夠較快熟悉業務流程，技術細節，制訂具體的維護流程和辦法，維護方案中給出業務應用信息系統維護的實施方案。人員考核制度人員實施月度考核制度，考核核心指標及權重：客戶滿意度30%、工作量20%、問題及時解決率20%、故障及時恢復率30%。每項核心指標評定成果：6分表達杰出的，完全超出預期5分表達全部完畢，明顯超越4分表達全部完畢，有所超越3分表達基本完畢，已努力，有所局限性2分表達未完畢、已努力、存在明顯差距1分表達未完畢、為努力、不可接受人員離崗審批維護人員請假離開工作崗位的規定：維護人員未經申請并獲審批同意，不能擅離職守，否則，每發現一次，規定整治一次。維護人員確有因素離開工作崗位的，首先向公司主管提出申請，然后公司主管審批并提出工作交接方案，報顧客方審批，顧客方收到申請后在兩個工作日內作出書面回復。顧客方同意后，方能辦理公司內部的請假手續，并在規定的時間內返回工作崗位。人員保險福利待遇我公司承諾參加維護的人員工資待遇處在行業中上水平，通過加強員工管理和正向激勵，讓維護人員始終保持最佳的工作狀態。我公司為維護人員購置了意外保險，對于維護人員由于工作在顧客方引發的多種工傷、安全事件和事故，顧客方免于一切責任。運維服務流程我公司參考國際運維服務原則體系，建立各項運維服務原則流程，制訂服務規章制度，應按照流程規定提供高質量、響應快的服務。服務流程應當涉及服務臺管理、事件管理、問題管理、配備管理、服務質量管理、服務考核評定等。我公司在投標文獻具體描述對應的服務流程和規章制度，并提供服務流程的實例樣本。我公司是XX省最早通過ISO9000認證及CMM3的系統集成公司之一，現在已經建立并執行各項運維服務原則流程，制訂了服務規章制度，按照流程規定提供高質量、響應快的服務。XXXX采用基于ITIL的服務管理辦法論作為指導，建立了比較完善的IT服務支撐系統。服務流程涉及了服務臺管理、事件管理、問題管理、配備管理、變更管理、公布管理、服務質量管理、服務考核評定等。因此我們含有快速理解和操作顧客方IT服務管理工具軟件（系統）。服務支撐系統符合ITIL運行框架：服務臺服務臺事件管理(C-檢查)問題管理(A-改善)變更管理(P-計劃)公布管理(D-執行)配備管理(登記)服務支持顧客客戶服務級別管理財務管理持續性管理能力管理可用性管理服務交付安全管理服務臺管理我公司建立了客戶服務中心的服務臺管理制度，服務臺為客戶和維護組織之間提供一種統一的聯系界面，并在第一時間受理客戶的多種服務需求和故障申報、投訴等。我公司制訂對應的規章制度，對服務臺進行嚴格管理，提高服務臺人員素質，理順工作流程，為客戶提供優質服務。服務郵箱：服務監督：事件管理事件管理（IncidentManagement）目的是減少或消除存在或可能存在于IT服務中的干擾因素給IT服務帶來的影響，以確保顧客能夠盡快恢復自己的正常工作。也就是說事件管理的目的就是排除隱患及快速恢復業務。排除隱患重要是通過巡檢提前發現隱患、通過培訓減少人員誤操作?？焖倩謴蜆I務是運維的核心訴求，事先準備應急預案及擇機演習是確保業務能夠被快速恢復的首選辦法，從歷史事件中獲得業務快速恢復是備選辦法，集中人力和物力解決意外事件（初次發現）并形成解決方案供后續事件查閱是必要的。如果存在軟件BUG或硬件故障，需要生成問題管理工單，從根本上杜絕事件再次發生。服務臺接受到的事件（Event）重要涉及故障（Incident）和服務請求（ServiceRequest）。事件管理負責事件的調查、診療、修復，其重要目的是盡量快地解決故障，以恢復受影響的業務。問題管理對于服務臺識別的突發問題，我公司建立完善的問題管理機制，對突發問題的潛在因素加以診療，快速制訂解決方法，改正基礎設施的錯誤并進行問題防止指導。主動的問題管理重要是進行網絡和機房基礎設施的巡檢、分析和建議。被動的問題管理重要是分析網絡和機房基礎設施的故障，定義問題，并提出可能變更以解決問題的建議。變更管理我公司建立變更管理機制，對系統配備變更進行嚴格管理和控制，規避變更可能產生負面的影響。項目副經理作為服務器維護項目組變更管理員，配合顧客變更經理，按照既定的變更管理流程，進行變更的審核和審批。對于實際變更項目，即顧客下達的維護、維修事項或者小宗工程，我公司將遵照下列流程及時限規定解決：（1）顧客下達任務書；（2）我公司普通在2天內、緊急的在1天內，提出解決方案或設計圖紙及報價；（3）服務監理和顧客審批同意后；（4）我公司組織人員實施；（5）我公司在實施完畢后，編寫任務完畢報告；（6）監理聯合顧客進行現場檢查、評價，決定與否通過和關閉。公布管理公布管理是使用通過測試的軟件與硬件以實施變更的流程，目的是通過正式的流程確保只有通過完整測試與得到授權的軟件與硬件才干夠進入正式運行環境，以確保變更后生產環境的質量。配備管理我公司建立配備管理機制，對涉及基礎設施和服務在內的設備進行識別和控制，在系統運行過程中對設備維護和檢測，確保系統設備的完整性和可持續運行，保護客戶利益。配備管理數據庫（CMDB）重要有兩種形式：關系型數據庫Oracle和文檔數據庫VisualSourceSafe。Oracle重要寄存有關網絡設備的資產信息，VSS寄存、管理描述網絡配備的Word文檔。網絡維護項目組委派專職的網絡配備管理員，負責網絡和分支機構的機房的配備管理，涉及資產信息維護和文檔維護。能力管理能力管理通過已經建立的針對網絡和機房環境的多種監控工具軟件，進行網絡監控、流量分析等，并結合此后業務的發展對監測的成果進行能力評定，提出將來可能出現的問題和趨勢，并提出整個網絡和基礎設施此后進行能力提高、改善的建議、報告。服務持續性管理制訂網絡和基礎設施的恢復方案，進行恢復演習，確保在設備發生故障甚至崩潰后，通過執行恢復方案，盡快地恢復系統的正常運行。這就需要服務提供方提供合理的備件庫，以備恢復時，通過配備管理中記載的系統信息，盡快恢復設備運行?？捎眯怨芾碓诰S護和管理過程中，精確記載故障發生時間、響應時間、解決時間等重要時間點，方便進行網絡可用性的統計，這些統計數據為網絡的服務管理、績效管理、服務水平管理提供重要的決策參考。故障解決流程開始開始客戶服務中心手里故障申告客戶服務中心根據故障性質派單故障判斷非核心主干網絡故障解決流程局域網絡系統故障解決流程機房基礎設施故障解決流程客戶服務中心解決成果反饋顧客，統計故障解決過程客戶服務中心銷障結束日常巡檢流程設備更換流程服務質量管理我公司設有專業的質量控制管理部，負責制訂各項具體的考核指標，并接受顧客的投訴，同時對內部各專業部門進行嚴格的監督考核，以確保向客戶提供高質量的服務。服務考核評定我公司制訂嚴格的服務考核評定體系，對運維服務質量進行考核，提高運維服務水平：系統運行的重要統計項目系統可用率。設備完好率。網絡設備的可用率、CPU運用率，內存占用率、磁盤空間占用率。系統、設備發生故障的次數、類型和歷時。重大故障次數和歷時。顧客申告次數和修復及時率。發生安全事件的次數、類型和影響。各類設備發生事故的次數和歷時。維護質量指標故障修復及時率——在規定時限內修復故障的次數與故障總次數之比。重大故障、緊急故障發生次數——在統計時間內，重大故障發生的次數故障申報及解決故障受理客戶服務中心負責統一受理客戶故障申告。故障轉派客戶服務中心在受理故障申告后，及時進行故障轉派：根據機房計算機信息設備、機房基礎設施、前端設備故障、光纖網絡故障分類進行派單，由對應的維護人員接障。故障解決各類維護人員收到客戶服務中心報障后，立刻組織協調、解決故障。若維護人員如碰到重大故障和疑難問題則向售后維護部提交，售后維護部負責進行技術支撐；售后維護部如碰到重大故障和疑難問題則向總經理助理提交，總經理助理負責進行技術支撐。故障上報各單位碰到重大故障在主動解決的同時上報售后維護部，并由售后維護部統一解決。故障通報當各類維護人員發現影響業務的系統平臺故障時及時通報售后維護部；客戶服務中心對有關故障進行攔截。故障分析報告重大故障解決完畢后按有關維護管理規定向所屬上級部門提交具體的分析報告。故障維護考核各類維護人員及時判斷故障段落，指揮故障的修復，并清晰統計故障解決狀況，按規定及時告知顧客，在故障通報過程中，各工序間要進行橫評配合度考核?？蛻魸M意度調查滿意度調查是理解客戶感受和預期的抱負手段，客戶滿意度能否得以確保則是評價一切運維服務項目成功與否的標桿。滿意度調查內容我公司將會開展多方面的滿意度調查，涉及故障受理、故障解決、技術支持等涉及到運維服務的多方面內容：故障受理報障方便性受理人員的服務態度故障解決故障的解決速度故障的解決成果反饋的及時性維護人員的服務態度維護人員的技術能力技術支持聯系技術人員的便捷程度提供的技術支持的及時性提供的技術支持的有效性技術支持的廣度和深度滿意度調查的核心點成功的客戶滿意度調查應對若干核心點加以把握：擬定調查范疇：應覆蓋運維項目提供的全部支持服務。應覆蓋設計有關服務屬性擬定目的受眾：應涵蓋全體客戶擬定調查問卷，并注意避免產生歧義。應確保有關問題適合目的受眾回答。確保調查工作易于完畢，盡量減少問題難度和出現含糊答案的風險。將答案設計為“是”和“否”，或事先設定從0到5的取值范疇。努力引導客戶理解完畢調查問卷的好處。在調查結束后盡快公布成果，方便客戶在印象消退之前理解有關狀況。圍繞調查成果展開充足溝通，并將調查成果轉化為改善方法。提供有關改善方法的進展報告，如果客戶未能通過調查活動看到任何成效，參加后續調查的主動性就會受到損失。我公司對滿意度調查的態度我公司在戰略高度重視顧客滿意度的測評與改善顧客滿意度的測評與持續改善已納入公司的運行管理體系，并持續采用有力的跟蹤和改善方法。在顧客滿意度調查中，對于如何構建模型，如何設計問卷，如何采集數據，如何分析數據，都是有專業的團體和業務設計來實施。公司實施顧客滿意度改善項目應有擬定的組織和經費確保。我公司對滿意度調查明確了組織和經費保障通過運行制度體系有效推動顧客滿意度的測評與持續改善。我公司但愿通過有效的監控影響顧客滿意度的各驅動要素的變化，并對其重要性指標和體現的成果作出進一步分析，從而指導在生產經營中更加好地配備資源，并有效地提高經營績效。滿意度調查的受眾本項目有關領導本項目最后顧客（使用顧客、報障顧客）本項目監理單位其它本項目重要干系人滿意度調查的形式我公司重要采用的客戶滿意調查的手段以電話、文本問卷、服務現場表格等。顧客滿意度調查表格式模板舉例以下：

一、熱線服務顧客滿意度調查表熱線服務顧客滿意度調查表熱線服務熱線服務時間（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意服務熱線接通（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務人員的服務態度（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務人員的責任心（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務人員的專業知識水平（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意未解決問題回復的及時率（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務顧客滿意度調查表維修服務顧客滿意度調查表維修服務產品出現問題后的解決流程（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復質量（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修產品的返回速度（與否很及時）（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（與否很及時）（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務態度（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意設備管理方案和運維數據采集日常的檢查、維護保養進行系統工作狀況檢查并填寫設備運行狀況表；各接地點、接口的檢查及系統設備運行狀況登記；設備的整頓、保潔；對每天檢查中發現的多種不穩定、不正常狀況及時排除，消除系統設備的故障隱患。同時，將因外部因素引發而不能正常工作的故障點告知各級應用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對備件進行有效管理。1) 加強倉庫管理，做好物資的收發和保管工作。做到保質、保量、及時、成套地完畢物資的收發任務。2) 做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務，為此每位倉庫管理人員必須根據儲存物資的特點，做好“五無”——無霉爛變質、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 確保物資管理的安全，嚴防貪污，嚴防壞人破壞，嚴防一切事故發生，嚴禁無關人員進入倉庫，不準在倉庫內吸煙、燒電爐。4) 物資進倉須有嚴格驗收手續，對物資的數量、規格、質量、名稱等做到精確無誤，同時做好進倉的登記手續。5) 物資出庫發放必須嚴格執行發料須有領料憑證，并且手續完備、齊全，否則倉庫管理人員有權拒發材料。6) 不停改善倉庫的物資管理工作，做到科學管理倉庫，提高工作效率。7) 開展技術革新，不停改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做到科學管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產，充足發揮物資的作用。定時檢查、維修每季度對設備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設備使用狀況及工作狀況進行登記；每月對系統的網絡設備、主機等重要設備進行一次技術性能檢查，如實統計。對問題設備立刻制訂維修計劃報業主擬定。計劃維修每月的維護計劃在當月第5個工作日之前報送業主審核。故障設備修理更換下來的故障設備在2日內進行維修，在5個工作后來修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內報業主確認。全部更換下來的維修設備，造冊登記，具體紀錄故障時間、安裝地點、故障現象、故障因素、解決成果及修復狀況。每七天報送業主。文檔管理文檔范疇文檔范疇是指本項目在運維過程中規定的項目交付成果中所涉及的文檔，也涉及在項目實施過程中所產生的不在規定之列的有關文檔（涉及臨時過渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派。考慮到文檔是重要的成果資料，在項目運維的生命周期內其維護含有不停延續性，且是一種動態的跟蹤過程。文檔狀態文檔狀態是在文檔正式形成過程中即文檔簽發前文檔所處的階段。從對文檔變化的動態跟蹤和文檔的標記角度來分析，文檔狀態（文檔所處階段）能夠由某些核心點來體現。這些核心點涉及：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負責人、初稿編寫提交、內部審核、內部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復審、簽發。其中的初稿編寫提交、內部審核、內部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復審、簽發等核心點和具體的時間對應。從文檔狀態演變的過程圖中能夠看出：文檔的初稿編寫提交到內部評審其過程是單向的；內部評審到內部修改正程是雙向的，即內部修改后尚有可能需要內部評審，有一種重復的過程；內部修改到同行（會議）評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一的過程；同行（或會議）評審到同行（或會議）評審修改正程是雙向的，即這種修改和評審過程可能需要重復。在同行（或會議）評審到復審過程是單向的；復審合格后即進入簽發過程。文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實際名稱相似，不能另外命名或采用其文檔中實際名稱的縮寫。當文檔簽發后其版本號由項目組統一指定。該版本號標記位于文檔封面中的文檔實際名稱之下。該文檔的版本號不同與配備管理工具中的版本號，配備管理工具的版本號是為配備工具內部管理服務的，而文檔的版本號是該文檔對外公布的版本號。文檔版本控制文檔的版本控制是基于配備管理工具而言的，是文檔動態演進過程中配備工具的內部版本標記。為了加強文檔的管理，避免對文檔版本庫中的同一文獻可能出現的多顧客并發修改動作以及不允許運用配備工具中的合并（merge）功效對同一種文檔不同修改成果進行合并。文檔版本控制的具體辦法是（不同的配備工具辦法相似）：由項目實施小組擬定各文檔入庫前的baseline。在baseline數據庫中有“XXX系統”項目，該項目下按文檔的分類有許多子項目，分別對應于不同的文檔內容。庫中保存有全部文檔的演變過程版本（由版本號標記），當產生milestone時，庫中會置對應的標簽（label或tag）。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統一放于文擋管理服務器的某固定目錄下，供開發合測試人員只讀用。以上的工作由質量組專職人員完畢。如要修改某文獻，需先到小組優點申請（不填申請單），同意后，由質量構組員或配備管理員從庫中將需要修改的文獻checkout到某商定的目錄下，修改者將要修改的文獻Copy到自己的PC上修改。該文獻checkout后不準再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才干再次做checkout命令，再供別人修改。如果庫中的某文獻需要多人同時對其修改，其管理的機制不在配備管理工具內部實現，其方法是：獲修改同意后，將要修改的文獻checkout到小組長商定目錄下，具體修改動作和任務分派由小組長負責，多人修改后的合并（merge）及修改內容具體闡明也由小組長完畢，之后由小組長提交質量構組員或配備管理員做入庫的有關工作。文檔的修改后，必須具體填寫修改闡明，方便入庫是作為comment用。入庫前必須由修改人或小組負責人填寫“入庫申請單”，獲小組長同意后交質量構組員或配備管理員入庫，入庫后由質量組完畢更新文擋服務器某目錄下文擋Copy，以確保文檔Copy的內容與庫中最新文獻版本一致。文檔備份文檔備份是文檔管理的一種重要環節。萬一文檔庫崩潰，備份是恢復文檔庫的唯一途徑。其方式備份有兩種：配備管理工具服務器的庫備份。如果庫是以文獻方式存儲，則備份文獻；庫是以數據庫方式存儲則必須備份數據庫，對數據庫的備份可根據具體狀況采用數據庫的邏輯或物理備份，普通來說數據庫中數據量較小時用邏輯備份即可。對庫備份的同時，還必須對和庫中最新版本保持一致的文檔服務器中的文檔Copy進行備份。備份的原則是：在開發階段，備份周期以每三天一次，一種星期將備份成果刻入光盤，作永久保存，同時保存原來的副本，保存時間為一種月；在維護階段，能夠在文檔修改申請入庫后做備份，并視狀況將備份成果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來負責。業務管理建立人員知識更新制度。涉及能力的持續性培養，建立素質模型，明確崗位設立，全方面掌握新產品新設備的特點、性能及維護要領，明確維護工作的任務、責任和質量規定。前期準備工作對維護隊的工具進行檢查，發現短缺、損壞補齊；對測試儀表進行檢查和校準。對參加本工程的車輛進行安全檢查，確保病車、壞車不上路。對參加本次維護項目的全體人員進行安全生產、文明代維等方面進行學習。安排現場管理人員以及部分維護隊長對設備點進行提前切入，到設備點熟悉。人員穩定性方法為客戶提供優質的服務，保持人員的穩定性十分重要。根據維護業務的性質并結合我公司的實際狀況，在保持人員穩定性方面采用下列三方面的方法：對參加本項目的人員訂立補充合同，在本項目結束前不得由于個人員因素離開。合適的保持部分人員的本地化，是保持維護人員相對穩定的有力確保。對部分骨干人員采用項目期滿后予以一定的獎勵方法。人員培訓考核定時考核維護人員根據公司規定每三個月對維護人員進行考核定級，檢查維護人員對顧客的多種維護制度的掌握狀況，對機房多種設備的認識和實際操作狀況，對模擬故障的分析解決狀況，對突發事件的應變狀況，對維護過程中多種問題出現后的流程狀況，從而提高維護人員的工作能力，確保維護的工作質量不定時的故障模擬搶修由項目組安排，不定時對運維隊伍進行故障模擬搶修考核，檢查運維隊伍的反映時效和達成故障現場的時限與否符合規定，確保故障搶修的及時性。培訓管理對運維隊伍的技術培訓工作是維護質量確保的重要辦法，經數年的工作經驗，制訂下列3點方法。1）內部培訓：公司每三個月會對運維隊伍分批進行一次內部培訓，培訓內容重要是針對現系統基本原理、日常維護所要注意的事項和某些日常出現的故障的解決方法。2）外派培訓：公司每年會從運維隊伍中考核選拔出一部分人，參加廠家舉辦的培訓，或到有關培訓機構參加培訓。3）技術交流：定時組織公司內部的維護人員和顧客舉辦技術交流會，拿出近期出現的典型的故障案例進行探討和分析，業務的發展趨勢，以及我們應當注意的事項。安全管理安全運維管理在進行運維時，要通過采用計劃、組織、技術等手段，根據并適應生產中人、物、環境因素的運動規律，使其主動方面充足發揮，而又利于控制事故不致發生的一切管理活動。如在運維過程實施作業原則化，組織安全點檢，安全、合理的進行作業現場布置，推行安全操作資格確認制度，建立與完善安全管理制度等。1) 嚴格執行安全生產的法律法規，貫徹“安全第一，防止為主”的方針，加強工程運維的安全管理，規范作業人員的操作行為，確保人身安全和設備的安全。2) 組建現場運維安全管理組織。3) 制訂運維安全生產的崗位責任。安全運維方法1) 運維班組堅持上崗交底，運維前對進入現場的維護人員，進行專業性的有針對性的安全教育方可進場運維。2) 嚴格執行持證上崗制度，維護人員必須持有效的操作證和特殊工種操作證上崗。3) 對運維所用的車輛、電器設備，手持電開工具、電源線、登高梯等，使用前經安全員檢查后合格后，方可使用。4) 全部駕駛員（專職、兼職），都必須參加安全學習和安全教育活動，樹立良好的安全意識，嚴格按照安全操作規程，確保安全行車。5) 運維前運維班組人員，在外運維時，必須隨身攜帶胸卡、安全帽、安全帶及試電筆。6) 運維時，嚴禁赤腳、穿拖鞋或涼鞋作業，必須穿有絕緣膠底軟鞋。7) 運維現場配備專職安全員，行駛檢查、監督、指導等職能。8) 運維現場有專門的安全管理人員監督和檢查，做好運維現場的圍蔽、保護、和設立車輛導向標志牌和運維通告牌，避免維護人員和設備受到傷害或損失，保護行人、車輛的安全。9) 檢查、消除、防備現場已存在的或可能存在的多種不安全的事故隱患。10) 對運維現場使用的電源線，按照不同的運維環境，合理接至設備，不得隨意亂拖、亂拉、亂接電源線。11) 強化運維現場生產管理，嚴禁違章操作、違章指揮。12) 加強對運維場地周邊環境的管理，運維中不準往上、朝下、向外亂拋鐵絲、材料、工具等物，一旦發現，采用罰款解決。13) 嚴禁與工程無關人員進入運維現場。14) 對業主在安全檢查中提出的問題，制訂整治方法，定時、定人實施整治。15) 作業完畢必須將現場清理干凈，將存在隱患排除，做到文明運維。事故是指系統非計劃性全阻平均修復時間（MTTR）：包含檢測時間和解決時間的平均停機時間平均故障間隔時間（MTBF）：平均正常運行時間平均系統無端障時間（MTBSI）：兩次事件之間的平均時間可用性比率：AST-DT/AST*100%。AST（Agreedservicetime協定服務時間，即保修期），DT(DownTime在協定服務時間內的實際宕機時間，即全阻時間)，例如一種維保期為一年的系統可用性要達成%，一年中的累計停機時間只有小時。常見的可用性指標和停機時間對應關系以下：可用性比率

(周期一年)停機時間(分鐘)

（周期一年）描述99%52562個9%3個9%4個9%5個9每套系統在建設中時都有可用性規定，有關的設備配備狀況也不同，總體來說，可用性高的系統，就會考慮雙網雙平面、冗余設備、冗余應用。我公司承諾主動主動維護、完善應急預案，規避宕機風險，達成系統設計可用性。文明運維文明運維的組織管理1、組織和制度管理1) 運維現場成立以項目經理為第一負責人的文明運維管理組織。2) 編制文明運維的規定。3) 設專人進行運維現場文明檢查、考核及獎懲管理。2、加強文明運維的宣傳和教育1) 在堅持崗位練兵基礎上，并采用派出去、請進來、短期培訓、上技術課、看錄像、看電視等辦法狠抓教育工作。2) 特別注意對新進員工的崗前教育。3) 專業管理人員要熟悉掌握文明運維的規定。現場文明運維的基本規定1) 維護人員在運維現場要佩戴工作證。2) 運維現場的材料、設備、儀器和機械堆放不得侵占場內道路及安全防護等設施。3) 運維現場的用電線路、用電設施的安裝和使用必須符合安裝規范和安全操作規程，并按照運維組織方案進行架設，嚴禁任意拉線接電。運維現場必須設有確保運維安全規定的夜間照明；危險潮濕場合的照明以及手持照明燈具，必須采用符合安全規定的電壓。4) 運維機械進場前必須通過安全檢查，經檢查合格的方能使用，嚴禁無證人員操作。5) 確保運維現場道路的暢通，保持場容場貌的整潔，隨時清理運維垃圾。在車輛、行人通行的地方運維，將設立運維標志。6) 維護人員必須佩戴勞動保護器具。7) 運維現場的多種安全設施和勞動保護器具必須定時進行檢查和維護，及時消除隱患，確保其安全有效。8) 做好運維現場安全保衛工作，采用必要的防盜方法，在現場周邊設立圍護設施。環保1) 進入機房的維護人員要自覺接受機房管理人員的監督檢查，并自覺恪守機房的各項規章制度，服從機房管理人員的管理。2) 不準在機房內吸煙、飲食、睡覺。3) 不準在機房堆放材料和物品。4) 進入機房的維護人員在走前必須檢查機房清潔狀況，如發現不干凈，必須清掃后才干離開。5) 未經顧客同意，不得任意抄錄、復制監控系統數據，不得隨意修改系統數據。6) 維護人員將嚴格恪守安全保衛及通信保密制度，不得在監控機房做違反安全生產的工作，不得泄露通信機密。7) 愛惜監控設施，不得隨意移動監控設備，不得隨意輸入與監控無關的軟件。8) 維護人員在進行維護工作過程中必須保持衣著整潔，在日常維護工作中涉及同客戶協調時一定要保持良好形象、文明用語。9) 在維護完畢后，填寫修障單，統計修復狀況和數據的更新，并作存檔解決。運維考核從業務可用性、故障響應、人員體現三個方面對運維服務進行總體考核；業務可用性考核（占總考核的50%）、故障響應和解決（占總考核的25%）、人員考核（占總考核的25%）。考核機制由業主單位和我司共同制訂，并按最后考核得分支付合同款項。XXXX維護項目組一線支撐人員及二線保障人員將秉承“不僅讓客戶滿意，并且讓客戶感動”的服務遵旨，盡全力做好本項目服務工作。服務評價服務評價分為兩種：常規服務評價；非常規服務評價。常規服務評價是指顧客方在每月末根據合同和各項服務規定，結合當月服務任務完畢狀況，給出的綜合評價。評價內容重要是服務管理的各個流程的執行狀況和成效。非常規服務評價是指顧客方根據合同和各項服務規定，結合故障解決、非常規任務的完畢狀況，給出的綜合評價。評價內容重要是具體的案例的成效，涉及完畢時間和服務質量方面。系統安全運行的保障方法建立健全的安全保障制度、安全保密制度、顧客信息安全管理制度；建立健全的負責人、直接負責人、維護人員三級信息安全責任制和信息公布的審批制度；建立專門的原則機房,放置網絡服務器,配備后備式UPS,及足夠功率的空調；機房門窗安全、牢固,防撬防盜性能好,非工作人員不得隨意進入；設備性能穩定、安全性好。；系統均安裝了正版的防病毒軟件，對計算機病毒、有害電子郵件有整套的防備方法，避免有害信息對網絡系統的干擾和破壞；信息管理系統建立雙機熱備份機制，一旦主系統碰到故障或受到攻擊造成不能正常運行，確保備用系統能及時替代主系統提供服務；關閉操作系統中暫不使用的服務功效,及有關端口,并及時用補丁修復系統漏洞,定時責殺病毒；網絡提供集中式權限管理，針對不同的應用系統、終端、操作人員，由網站系統管理員設立共享數據庫信息的訪問權限，并設立對應的密碼及口令。不同的操作人員設定不同的顧客名，且定時更換，嚴禁操作人員泄漏自己的口令。對操作人員的權限嚴格按照崗位職責設定，并由網絡系統管理員定時檢查操作人員權限；設備平時處在鎖定狀態,并保管好登錄密碼；后臺管理界面須設立超級顧客名及密碼,并綁定IP,以防別人登入；全部信息公布之前必須經分管領導審核；工作人員采集信息必須嚴格恪守國家的有關法律、法規和有關規定；顧客信息由網絡工作人員專人負責管理,并執行嚴格保密制度,未經允許不得向別人泄露。應急服務響應方法當光纜線路發生障礙時，搶修必須在有關部門的親密配合下進行。應不分白天黑夜，不分天氣好壞，不分維護界限，用最快的速度和辦法，搶通用備用纖芯或通過其它光纜線路調通，臨時恢復正常通信。光纜障礙未排除時，搶修不得中斷。擬定故障位置如擬定是光纜線路故障時，應當立刻告知維修人員。當接到搶修光纜的命令時，維護人員的搶修隊應及時帶OTDR到有關機房進行測試。并以最快速度鑒定光纜障礙位置，同時上報客戶（電信運行商）光纜線路主管部門，快速組織搶修隊伍將光纜搶修所需儀表、器具、材料裝車出發。光纜線路搶修準備時間應按規定執行。建立通信聯系系統搶修人員達成故障點后，應立刻與傳輸機房建立起通信聯系系統。光纜線路的搶修搶修隊伍達成現場后，快速組織查找障礙點。當障礙點找屆時應認真分析現場障礙狀況、因素，并做好統計，必要時應對現場進行拍照。及時做好修復工作，在修復過程中應根據當時本地的地形規定，及時完畢布纜和接頭。在接頭中嚴格控制接頭損耗在允許范疇之內，接頭完畢后來應進行纖芯對號，并進行全程測試，統計接頭脈沖距離，打印成果。并將線路交付機務部門驗證，合格后立刻恢復通信。業務恢復現場光纜搶修完畢后，應及時告知機房進行測試，驗證可用后，盡快恢復通信。搶修后的現場解決。在搶修工作結束后，清點工具、器材，整頓測試數據，填寫有關登記，對現場進行解決，并留守一定數量的人員，保護搶代通現場。線路資料更新。修復工作結束后，整頓測試數據，填寫有關表格，及時更新線路資料，總結搶修狀況，報告有關部門?？蛻魸M意度調查滿意度調查是理解客戶感受和預期的抱負手段，客戶滿意度能否得以確保則是評價一切運維服務項目成功與否的標桿。滿意度調查內容我公司將會開展多方面的滿意度調查，涉及故障受理、故障解決、技術支持等涉及到運維服務的多方面內容：故障受理報障方便性受理人員的服務態度故障解決故障的解決速度故障的解決成果反饋的及時性維護人員的服務態度維護人員的技術能力技術支持聯系技術人員的便捷程度提供的技術支持的及時性提供的技術支持的有效性技術支持的廣度和深度滿意度調查的核心點成功的客戶滿意度調查應對若干核心點加以把握：擬定調查范疇：應覆蓋運維項目提供的全部支持服務。應覆蓋設計有關服務屬性擬定目的受眾：應涵蓋全體客戶擬定調查問卷，并注意避免產生歧義。應確保有關問題適合目的受眾回答。確保調查工作易于完畢，盡量減少問題難度和出現含糊答案的風險。將答案設計為“是”和“否”，或事先設定從0到5的取值范疇。努力引導客戶理解完畢調查問卷的好處。在調查結束后盡快公布成果，方便客戶在印象消退之前理解有關狀況。圍繞調查成果展開充足溝通，并將調查成果轉化為改善方法。提供有關改善方法的進展報告，如果客戶未能通過調查活動看到任何成效，參加后續調查的主動性就會受到損失。我公司對滿意度調查的態度我公司在戰略高度重視顧客滿意度的測評與改善顧客滿意度的測評與持續改善已納入公司的運行管理體系，并持續采用有力的跟蹤和改善方法。在顧客滿意度調查中，對于如何構建模型，如何設計問卷，如何采集數據，如何分析數據，都是有專業的團體和業務設計來實施。公司實施顧客滿意度改善項目應有擬定的組織和經費確保。我公司對滿意度調查明確了組織和經費保障通過運行制度體系有效推動顧客滿意度的測評與持續改善。我公司但愿通過有效的監控影響顧客滿意度的各驅動要素的變化，并對其重要性指標和體現的成果作出進一步分析，從而指導在生產經營中更加好地配備資源，并有效地提高經營績效。滿意度調查的受眾本項目有關領導本項目最后顧客（使用顧客、報障顧客）本項目監理單位其它本項目重要干系人滿意度調查的形式我公司重要采用的客戶滿意調查的手段以電話、文本問卷、服務現場表格等。顧客滿意度調查表格式模板舉例以下：一、熱線服務顧客滿意度調查表熱線服務顧客滿意度調查表熱線服務熱線服務時間（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意服務熱線接通（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務人員的服務態度（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務人員的責任心（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意熱線服務人員的專業知識水平（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意未解決問題回復的及時率（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意二、維修服務顧客滿意度調查表維修服務顧客滿意度調查表維修服務產品出現問題后的解決流程（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修品的修復質量（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修產品的返回速度（與否很及時）（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意更換新品的返回速度（與否很及時）（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意維修工程師的服務態度（）很滿意（）滿意（）普通（）不太滿意（）很不滿意設備管理方案和運維數據采集日常的檢查、維護保養進行系統工作狀況檢查并填寫設備運行狀況表；各接地點、接口的檢查及系統設備運行狀況登記；設備的整頓、保潔；對每天檢查中發現的多種不穩定、不正常狀況及時排除，消除系統設備的故障隱患。同時，將因外部因素引發而不能正常工作的故障點告知各級應用部門。備件倉庫管理按照倉庫物資管理制度，對備件進行有效管理。1) 加強倉庫管理，做好物資的收發和保管工作。做到保質、保量、及時、成套地完畢物資的收發任務。2) 做好倉庫管理是加強物資管理的一項重要任務，為此每位倉庫管理人員必須根據儲存物資的特點，做好“五無”——無霉爛變質、無損壞和丟失、無隱患、無雜物積塵、無老鼠；做好“六防”——防潮、防凍、防壓、防腐、防火、防盜。3) 確保物資管理的安全，嚴防貪污，嚴防壞人破壞，嚴防一切事故發生，嚴禁無關人員進入倉庫，不準在倉庫內吸煙、燒電爐。4) 物資進倉須有嚴格驗收手續，對物資的數量、規格、質量、名稱等做到精確無誤，同時做好進倉的登記手續。5) 物資出庫發放必須嚴格執行發料須有領料憑證，并且手續完備、齊全，否則倉庫管理人員有權拒發材料。6) 不停改善倉庫的物資管理工作，做到科學管理倉庫，提高工作效率。7) 開展技術革新，不停改善倉庫的物資管理工作，減輕笨重體力勞動，做到科學管理倉庫，提高工作效率，使物資盡快地投入生產，充足發揮物資的作用。定時檢查、維修每季度對設備進行不少于一次的維護、檢查，并對各設備使用狀況及工作狀況進行登記；每月對系統的網絡設備、主機等重要設備進行一次技術性能檢查，如實統計。對問題設備立刻制訂維修計劃報業主擬定。計劃維修每月的維護計劃在當月第5個工作日之前報送業主審核。故障設備修理更換下來的故障設備在2日內進行維修，在5個工作后來修理解決。若需送廠家修理，自更換后2個工作日內報業主確認。全部更換下來的維修設備，造冊登記，具體紀錄故障時間、安裝地點、故障現象、故障因素、解決成果及修復狀況。每七天報送業主。文檔管理文檔范疇文檔范疇是指本項目在運維過程中規定的項目交付成果中所涉及的文檔，也涉及在項目實施過程中所產生的不在規定之列的有關文檔（涉及臨時過渡性文檔）。文檔管理員文檔管理員即是對文檔的變化進行跟蹤管理的專職人員。該專職人員由我公司委派?？紤]到文檔是重要的成果資料，在項目運維的生命周期內其維護含有不停延續性，且是一種動態的跟蹤過程。文檔狀態文檔狀態是在文檔正式形成過程中即文檔簽發前文檔所處的階段。從對文檔變化的動態跟蹤和文檔的標記角度來分析，文檔狀態（文檔所處階段）能夠由某些核心點來體現。這些核心點涉及：文檔名稱、提交方（文檔的編寫小組）、負責人、初稿編寫提交、內部審核、內部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復審、簽發。其中的初稿編寫提交、內部審核、內部修改、同行評審（或會議評審）、同行（會議）評審修改、復審、簽發等核心點和具體的時間對應。從文檔狀態演變的過程圖中能夠看出：文檔的初稿編寫提交到內部評審其過程是單向的；內部評審到內部修改正程是雙向的，即內部修改后尚有可能需要內部評審，有一種重復的過程；內部修改到同行（會議）評審過程是單向的，同行評審和會議評審是二選一的過程；同行（或會議）評審到同行（或會議）評審修改正程是雙向的，即這種修改和評審過程可能需要重復。在同行（或會議）評審到復審過程是單向的；復審合格后即進入簽發過程。文檔命名文檔命名的原則：文檔名必須和該文檔中的實際名稱相似，不能另外命名或采用其文檔中實際名稱的縮寫。當文檔簽發后其版本號由項目組統一指定。該版本號標記位于文檔封面中的文檔實際名稱之下。該文檔的版本號不同與配備管理工具中的版本號，配備管理工具的版本號是為配備工具內部管理服務的，而文檔的版本號是該文檔對外公布的版本號。文檔版本控制文檔的版本控制是基于配備管理工具而言的，是文檔動態演進過程中配備工具的內部版本標記。為了加強文檔的管理，避免對文檔版本庫中的同一文獻可能出現的多顧客并發修改動作以及不允許運用配備工具中的合并（merge）功效對同一種文檔不同修改成果進行合并。文檔版本控制的具體辦法是（不同的配備工具辦法相似）：由項目實施小組擬定各文檔入庫前的baseline。在baseline數據庫中有“XXX系統”項目，該項目下按文檔的分類有許多子項目，分別對應于不同的文檔內容。庫中保存有全部文檔的演變過程版本（由版本號標記），當產生milestone時，庫中會置對應的標簽（label或tag）。和版本庫中最新版本保持一致的Copy統一放于文擋管理服務器的某固定目錄下，供開發合測試人員只讀用。以上的工作由質量組專職人員完畢。如要修改某文獻，需先到小組優點申請（不填申請單），同意后，由質量構組員或配備管理員從庫中將需要修改的文獻checkout到某商定的目錄下，修改者將要修改的文獻Copy到自己的PC上修改。該文獻checkout后不準再做第二次checkout命令，待修改提交（checkin）后才干再次做checkout命令，再供別人修改。如果庫中的某文獻需要多人同時對其修改，其管理的機制不在配備管理工具內部實現，其方法是：獲修改同意后，將要修改的文獻checkout到小組長商定目錄下，具體修改動作和任務分派由小組長負責，多人修改后的合并（merge）及修改內容具體闡明也由小組長完畢，之后由小組長提交質量構組員或配備管理員做入庫的有關工作。文檔的修改后，必須具體填寫修改闡明，方便入庫是作為comment用。入庫前必須由修改人或小組負責人填寫“入庫申請單”，獲小組長同意后交質量構組員或配備管理員入庫，入庫后由質量組完畢更新文擋服務器某目錄下文擋Copy，以確保文檔Copy的內容與庫中最新文獻版本一致。文檔備份文檔備份是文檔管理的一種重要環節。萬一文檔庫崩潰，備份是恢復文檔庫的唯一途徑。其方式備份有兩種：配備管理工具服務器的庫備份。如果庫是以文獻方式存儲，則備份文獻；庫是以數據庫方式存儲則必須備份數據庫，對數據庫的備份可根據具體狀況采用數據庫的邏輯或物理備份，普通來說數據庫中數據量較小時用邏輯備份即可。對庫備份的同時，還必須對和庫中最新版本保持一致的文檔服務器中的文檔Copy進行備份。備份的原則是：在開發階段，備份周期以每三天一次，一種星期將備份成果刻入光盤，作永久保存，同時保存原來的副本，保存時間為一種月；在維護階段，能夠在文檔修改申請入庫后做備份，并視狀況將備份成果刻入光盤。具體備份工作由文檔管理員來負責。業務管理建立人員知識更新制度。涉及能力的持續性培養，建立素質模型，明確崗位設立，全方面掌握新產品新設備的特點、性能及維護要領，明確維護工作的任務、責任和質量規定。前期準備工作對維護隊的工具進行檢查，發現短缺、損壞補齊；對測試儀表進行檢查和校準。對參加本工程的車輛進行安全檢查，確保病車、壞車不上路。對參加本次維護項目的全體人員進行安全生產、文明代維等方面進行學習。安排現場管理人員以及部分維護隊長對設備點進行提前切入，到設備點熟悉。人員穩定性方法為客戶提供優質的服務，保持人員的穩定性十分重要。根據維護業務的性質并結合我公司的實際狀況，在保持人員穩定性方面采用下列三方面的方法：對參加本項目的人員訂立補充合同，在本項目結束前不得由于個人員因素離開。合適的保持部分人員的本地化，是保持維護人員相對穩定的有力確保。對部分骨干人員采用項目期滿后予以一定的獎勵方法。人員培訓考核定時考核維護人員根據公司規定每三個月對維護人員進行考核定級，檢查維護人員對顧客的多種維護制度的掌握狀況，對機房多種設備的認識和實際操作狀況，對模擬故障的分析解決狀況，對突發事件的應變狀況，對維護過程中多種問題出現后的流程狀況，從而提高維護人員的工作能力，確保維護的工作質量不定時的故障模擬搶修由項目組安排，不定時對運維隊伍進行故障模擬搶修考核，檢查運維隊伍的反映時效和達成故障現場的時限與否符合規定，確保故障搶修的及時性。培訓管理對運維隊伍的技術培訓工作是維護質量確保的重要辦法，經數年的工作經驗，制訂下列3點方法。1）內部培訓：公司每三個月會對運維隊伍分批進行一