公共管理學(xué)

之

溝通與溝通管理王如龍2023/10/16我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)溝通與溝通管理？人的一生經(jīng)常需要答復(fù)和解決如下問題：我為什么要到這里來？要到哪里去？如何去？他為什么要到這里來？要到哪里去？做什么？我們?yōu)槭裁匆谝黄?做什么？如何做得最好？這些問題的答案必須通過與他人的溝通、特別是與自己的溝通來獲得！【開場白】

2/45我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)溝通與溝通管理？普林斯頓大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。斯坦福研究中心指出：“你賺錢的12.5%來自知識，87.5%來自關(guān)系。〞美國著名企業(yè)家卡耐基認(rèn)為，“一個成功的企業(yè)家只有15％是靠他的專業(yè)知識，而85％是靠他的人際關(guān)系和處世技巧。〞【開場白】

3/45我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)溝通與溝通管理？哈佛大學(xué)商學(xué)院調(diào)查說明，在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。實踐證明，溝通能力是個人開展的關(guān)鍵因素。一個不善于改善溝通的人，很難創(chuàng)造佳績。【開場白】

4/45學(xué)習(xí)完本章后，應(yīng)當(dāng)掌握如下知識：〔1〕溝通的概念、過程、類別、模型與特點。〔2〕工程溝通管理的概念、過程與方法。〔3〕溝通管理方案內(nèi)容與編制方法。〔4〕溝通方式和渠道、溝通的工具與技巧。〔5〕利益關(guān)系者管理原那么、技巧和方法。〔6〕沖突的概念、來源、特點。〔7〕解決沖突的策略與方法與技巧。P.224【知識要點】

5/45溝通是為了特定的目標(biāo)，在人與人之間、組織或團(tuán)隊之間進(jìn)行的信息、思想和情感的傳遞或交互的過程。工程溝通是為實現(xiàn)工程管理目標(biāo)，工程團(tuán)隊與其他組織、工程團(tuán)隊成員之間信息、思想、情感的傳遞和理解的過程。P.2251溝通管理概述1.1溝通的概念

6/45溝通是組織內(nèi)部管理的根底、是協(xié)調(diào)組織內(nèi)部關(guān)系的紐帶，是使組織和工程團(tuán)隊成為一個整體的凝聚劑。溝通是領(lǐng)導(dǎo)人或工程經(jīng)理鼓勵下屬，實現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的根本途徑。溝通是組織或工程團(tuán)隊與外部建立聯(lián)系的橋梁。P.226【案例9-A】地獄與天堂的區(qū)別在哪里？1溝通管理概述1.1溝通的概念

7/45你要完成的工程是否到達(dá)客戶的期望，主要取決于人們在多大程度上“贊同〞你所完成任務(wù)的內(nèi)容，而不是你提供了“多好〞的系統(tǒng)。因此，建立有效和持續(xù)的溝通機制是工程得到客戶認(rèn)可的根底。應(yīng)該明確，溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。P.2261溝通管理概述1.1溝通的概念

8/45工程成功的三個主要因素是用戶的參與、主管層的支持和需求的清晰表述。所有這些因素都依賴于擁有良好的溝通技能，特別是對非IT人員的溝通。美國著名導(dǎo)演艾倫說：“生活一半的內(nèi)容都在于拋頭露面。〞IT工程管理的成功的一半在于，將你要做的事情不停的展示給你的領(lǐng)導(dǎo)和用戶！P.2261溝通管理概述1.1溝通的概念

9/45P.227圖1溝通過程的一般模型1溝通管理概述9.1.2溝通的過程

10/45按功能劃分：工具式溝通與感情式溝通按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通和非正式溝通按溝通方向劃分：縱向溝通和橫向溝通按是否進(jìn)行反響：單向溝通和雙向溝通按表達(dá)方式方法：口頭溝通和非言語溝通P.2281溝通管理概述9.1.3溝通的類別

11/45P.230圖2幾種常見的雙向溝通網(wǎng)絡(luò)模型溝通網(wǎng)絡(luò)是指組織中溝通渠道結(jié)構(gòu)和類型，根本特征有渠道路徑的數(shù)量、分布及反響。1溝通管理概述1.4溝通網(wǎng)絡(luò)節(jié)點與溝通渠道：L=N〔N-1〕/2L：溝通渠道數(shù)目N：網(wǎng)絡(luò)節(jié)點個數(shù)

12/45P.231工程溝通管理是建立在管理溝通的根底上，效勞于工程管理及工程干系人的共同利益。圖3IT工程溝通管理主要過程溝通規(guī)劃利益關(guān)系者管理績效報告信息發(fā)送項目溝通管理目標(biāo)溝通內(nèi)容人員方式時間項目計劃工作成果狀態(tài)報告進(jìn)度報告預(yù)測報告變更請求項目檔案總結(jié)報告1溝通管理概述1.5工程溝通管理

13/45P.231工程溝通管理的目標(biāo)是，及時而適當(dāng)?shù)貏?chuàng)立、收集、發(fā)送、儲存和處理工程的信息。研究說明，工程經(jīng)理在整個工程過程中，需要花費70～90%時間與工程團(tuán)隊、客戶、工程干系人和工程發(fā)起人進(jìn)行溝通。每個參與工程者都應(yīng)認(rèn)識到，他們作為個體所參與的各項溝通活動對工程整體的成敗都起著舉足輕重的作用。1溝通管理概述1.5工程溝通管理

14/45P.231應(yīng)該通過溝通規(guī)劃，來確定工程干系人的信息和溝通需求，包括：確定哪些人是工程干系人，他們對于工程的收益水平的影響程度如何；誰需要信息、需要什么信息、何時需要信息，以及如何傳遞給他們。2溝通規(guī)劃

15/45P.231溝通規(guī)劃的關(guān)鍵之一是對工程干系人進(jìn)行分析，對工程干系人的分析有兩個目的：通過分析確定不同的工程干系人的信息需求，以明確各個工程干系人可以分別看到哪些工程文件，什么范圍的人出席什么會議。通過分析可以區(qū)分出工程對工程干系人的影響和收益，以此幫助工程經(jīng)理制定出對工程最有幫助的溝通策略。2溝通規(guī)劃2.1工程溝通分析

16/45P.231由于許多工程沒有足夠的關(guān)于溝通的初始信息，使工程的溝通存在很大的隱患,因此制定一個溝通管理方案非常重要。工程溝通管理方案是溝通規(guī)劃的一個重要輸出，它是指導(dǎo)工程溝通的重要文件，是工程整體方案的一局部。2溝通規(guī)劃2.2溝通管理方案

17/45P.232工程溝通方案為后續(xù)信息發(fā)布、績效報告和工程利害關(guān)系者管理等工作提供指導(dǎo)，主要包括內(nèi)容有：信息收集和存儲渠道的結(jié)構(gòu)信息分發(fā)渠道的結(jié)構(gòu)分發(fā)信息說明進(jìn)度安排評估信息的方法更新及修訂溝通管理方案的方法2溝通規(guī)劃2.2溝通管理方案

18/45P.233表2工程溝通方案2溝通規(guī)劃

19/45P.233信息發(fā)布是向工程干系人及時地提供所需的信息，包括實施溝通管理方案以及對預(yù)料之外的信息索取要求的應(yīng)對。信息可以通過不同的方式收集和檢索，包括手工存檔系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)庫、工程管理軟件以及允許查問諸如工作圖紙、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)、測試方案持技術(shù)文檔系統(tǒng)。3信息發(fā)布

20/45P.233對于工程溝通管理過程中的信息發(fā)布，由于信息量大，信息分發(fā)的實時性強，為了到達(dá)信息分發(fā)的目的,可以建立信息檢索系統(tǒng)，電子文本數(shù)據(jù)庫、工程管理軟件、檢索技術(shù)文件資料系統(tǒng)等,使工程組成員充分共享信息。工程開發(fā)過程既是知識共享的過程，也是技術(shù)創(chuàng)新的過程，同時還是工程成員相互學(xué)習(xí)、共同提高的過程。需要形成相對統(tǒng)一的技術(shù)平臺。3信息發(fā)布9.3.1信息發(fā)布方式

21/45會議是口頭溝通的的一種形式，有助于公開工程積極的或消極的重要信息，也有助于在工程人員和利害相關(guān)者之間建立較強的聯(lián)系。一個成功的工程工作會議能夠成為鼓勵工程組建立和加強對工程的期望、任務(wù)、關(guān)系和責(zé)任的工具。一個失敗的會議對工程會產(chǎn)生有害的影響，包括失去期望、模糊任務(wù)、混淆關(guān)系、推卸責(zé)任等。P.2343信息發(fā)布3.2召開有效的工程工作會議

22/45P.234召開有效的工程工作會議的經(jīng)驗：明確會議的目的和期望的結(jié)果確定參加會議的人員在會議召開前向參加者提供會議議程使會議專業(yè)化解決問題“對事不對人〞、積極的、正面的態(tài)度解決問題重視會議之后的記錄重視會議結(jié)果的告知一個人如果不能訓(xùn)練到3分鐘內(nèi)把要點說完，這個人的溝通能力一定存在問題。3信息發(fā)布3.2召開有效的工程工作會議

23/45董事會100％副總裁63％部門主管56％部門經(jīng)理40％工程經(jīng)理30％工程成員20％圖3信息傳遞與獲取關(guān)于信息傳遞與信息量的獲取3信息發(fā)布

24/45P.235績效報告是一個收集并發(fā)布工程績效信息的動態(tài)過程，包括狀態(tài)報告、進(jìn)展報告和工程預(yù)測。工程干系人通過審查工程績效報告，可以了解組織為了到達(dá)工程的目標(biāo)，是如何使用資源的，這些資源的狀況和對工程的奉獻(xiàn)；通過審查工程績效報告，可以隨時掌握工程的最新動態(tài)和進(jìn)展，分析工程的開展態(tài)勢，及時掌握工程開發(fā)過程中遇到的困難與存在的問題，從而能有針對性地制定和采取必要的糾正措施。4績效報告

25/45P.235績效報告的編制需要工程經(jīng)理和工程組成員對工程的實際執(zhí)行情況和開展趨勢的正確評估和預(yù)測，其采用的主要工具和技術(shù)有：信息演示工具績效信息收集和匯總狀態(tài)審查會議工時匯報系統(tǒng)費用匯報系統(tǒng)4績效報告4.1績效報告的工具與技術(shù)

26/45P.235績效報告組織與歸納所收集到的信息，并展示依據(jù)績效衡量基準(zhǔn)分析的所有結(jié)果。狀況報告：描述工程在某一特定時間點所處的工程階段。狀況報告是從到達(dá)范圍、時間和本錢三工程標(biāo)上分析工程所處的狀態(tài)。進(jìn)展報告：描述工程組在某一特定時間工作完成情況。工程預(yù)測：預(yù)測工程的將來狀況與進(jìn)展。狀態(tài)評審會議：定期進(jìn)行的交流有關(guān)工程信息的事件。【案例9-B】工程進(jìn)度月報4績效報告4.2績效報告的結(jié)果

27/45P.236利害關(guān)系者管理，系指對溝通進(jìn)行管理,以滿足工程干系人的需求并與他們一起解決問題。進(jìn)行有效的利害關(guān)系者管理，應(yīng)該了解溝通的原那么、方法、工具，掌握處理沖突的方法和技巧。【案例9-C】從同坐一條船到同在一條戰(zhàn)壕的轉(zhuǎn)變5利害關(guān)系者管理

28/45P.236盡早溝通主動溝通內(nèi)外有別采用對方能接受的溝通風(fēng)格溝通的升級原那么給人傷害的忠誠絕對不是一種美德，應(yīng)該將“指責(zé)〞從我們的溝通中永遠(yuǎn)刪除！5利害關(guān)系者管理5.1遵循溝通原那么

29/45P.237語義上的障礙知識經(jīng)驗水平的限制知覺的選擇性心理因素的影響組織結(jié)構(gòu)的影響溝通渠道的選擇信息量的多少5利害關(guān)系者管理5.2影響工程溝通的因素

30/45P.238表3按溝通過程劃分的技巧5利害關(guān)系者管理5.3使用溝通技巧

31/45P.238表4按不同溝通信息方向劃分的技巧5利害關(guān)系者管理5.3使用溝通技巧

32/45P.239表5常用的溝通工具5利害關(guān)系者管理5.4工程溝通管理工具與模板

33/45P.240【案例9-2】談話的十大禁忌一、出現(xiàn)問題時，不要把對方逼上絕路。二、不要過于賣弄自己。三、不要喋喋不休發(fā)牢騷，向別人訴說自己的不幸。四、在朋友痛苦無助的時候，不要談自己得意的事情。五、不要用訓(xùn)斥的口吻去說別人。六、不要隨意觸及隱私。七、談話時不要做一些不禮貌的動作。八、不要只注重個人而冷落了他人。九、不要隨便打斷別人的談話。十、不要談對方不懂的話題。5利害關(guān)系者管理5.4工程溝通管理工具與模板

34/45P.241沖突是雙方感知到矛盾與對立，是一方感覺到另一方對自己關(guān)心的事情產(chǎn)生或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響，因而與另一方產(chǎn)生互動的過程。沖突是使人生氣的根源。研究說明，人生氣10分鐘耗掉的精力不亞于參加一次3000米賽跑，人體生理反映十分劇烈，其分泌物比任何情緒時都復(fù)雜，且具毒性。因此愛生氣的人容易生病，很難健康和長壽。5利害關(guān)系者管理5.5良好的沖突管理

35/45P.241工程沖突是組織沖突的一種特定表現(xiàn)形態(tài)，是工程內(nèi)部或外部某些關(guān)系難以協(xié)調(diào)而導(dǎo)致的矛盾激化和行為對抗。當(dāng)工程團(tuán)隊中經(jīng)常出現(xiàn)沖突時，工程經(jīng)理應(yīng)該引起高度的重視，因為它是有毒的！工程沖突管理是從管理的角度運用相關(guān)理論來面對工程中的沖突事件，引導(dǎo)沖突朝積極方向開展，防止其負(fù)面影響，保證工程目標(biāo)的實現(xiàn)。5利害關(guān)系者管理5.5良好的沖突管理

36/45P.241資源的沖突費用沖突技術(shù)意見和性能權(quán)衡的沖突管理程序上的沖突工程優(yōu)先權(quán)的沖突工程進(jìn)度的沖突工程成員個性沖突1〕常見的沖突來源5利害關(guān)系者管理5.5良好的沖突管理

37/45P.242溝通與知覺差異角色混淆資源分配及利益格局的變化目標(biāo)差異2〕工程沖突產(chǎn)生的原因3〕工程沖突的類型建設(shè)性沖突破壞性沖突5利害關(guān)系者管理5.5良好的沖突管理

38/45P.243回避或撤出競爭或強制緩和與調(diào)停妥協(xié)面對與正視

4〕解決工程沖突的策略5利害關(guān)系者管理5.5良好的沖突管理

39/45表6校園招聘中需要答復(fù)十大問題P.2075利害關(guān)系者管理5.6工程團(tuán)隊成員的選擇

40/45P.243溝通失敗是工程成功的最大的威脅，在工程的整個生命周期中，改善工程的溝通起著不可估量的作用。溝通是傳遞信息的過程，溝通可以有不同的分類，常見的有工具式溝通與感情式溝通、正式溝通和非正式溝通、縱向溝通和橫向溝通、單向溝通和雙向溝通、口頭溝通、書面溝通及非言語溝通。工程溝通管理的目標(biāo)是，及時而適當(dāng)?shù)貏?chuàng)立、收集、發(fā)送、儲存和處理工程的信息。工程溝通管理包括溝通規(guī)劃、信息發(fā)布、績效報告與利害關(guān)系者管理等過程。【小結(jié)】

41/45本書是一本自述體勵志圖書，講述中國第一職業(yè)經(jīng)理人