禮儀知識（文明素養）培訓1判斷一個民族偉大與否，不是根據他的疆域是否遼闊，而是根據民眾的品質是否高貴。2請寫出你最痛恨的三種不文明現象3禮儀的定義禮儀-----是指人們在人際交往中，以一定的、約定成俗的程序來表現的律己敬人的行為規范。是一種典章制度、包括儀容、儀表、禮節等用以規范人的行為舉止調整人與人之間的關系4文明素養的定義

文明素養：指人類平時在科學文化知識、藝術、思想道德等方面所達到的一定水平。通過語言、行為等表現出來。1.樹立良好的言談舉止和文明禮貌，是人際交往的前提，也是人與人、個人與社會之間得以和諧發展的基本要求。2.尊重他人、關心他人、富有同情心。待人處事要有風度、風格、風貌，要嚴以紀己、寬以待人，能團結人，能維護與他人的和睦相處.

5不學禮無以立

——《論語》6為什么學禮儀?對個體不學禮，無以立言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養的尺度對組織塑造企業形象傳播溝通信息提高辦事效率7禮儀的重要性企業文化的重要組成部分公司和個人形象的樹立專業化行銷技巧的體現第一印象初次見面第二印象姿勢第三印象說話第二印象說話內容8塑造專業形象第一印象可以先聲奪人造就心理優勢人與人見面的最初印象取決于最初的3秒鐘40%外表60%聲音談話內容9禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。10自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業。第三要尊重自己的公司。11華羅庚的故事啟示：在遇到困難和挫折時，自尊的人，能夠奮發向上，自強不息，征服挫折和失敗，在挫折與失敗中獲得成功。而喪失自尊的人，遇到困難和挫折時，往往自暴自棄.自輕自賤的人在遇到困難和挫折時，首先想到的是自己不行了，從而放棄了努力奮斗。所以沒有自尊的人，是不可能在事業上取得成功的。12尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現的個人修養：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養當尊重的不到認同，記得我們只做自己應該做的事情，做發自內心的事情13尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，以客戶為中心。

談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現。讓對方感到他是世界上最重要的人14尊重自然規律與法則

尊重公司的規章制度

15第一講職場基本

禮儀16目錄上下級關系的禮儀同事之間的禮儀匯報工作與聽取匯報的禮儀基本電話禮儀17上下級關系的禮儀要求1、上級對下級的一切工作負有指導的責任；下級應服從上級，并把上級的意圖變為具體的行為。2、禮儀決定了上下級之間在遇到事情時所采取的言談舉止，都必須以禮待人。

18如何對待上司？追隨者心態不爭功維護上司威嚴支持者角色19如何對待上司？不能“越位”,在職場中權力是代表著一種威嚴認清自己工作的位置和地位，盡可能地幫助上級排憂解難，識大體、顧大局。

擺正位置是搞好上下級關系的前提過傲，易把關系搞僵；過俗，易把上下級關系搞成權錢關系；過媚，易使正直的上級反感。

尊重領導愉快地完成上司交辦的任務，并在工作中體現自己的創造性，如果確實完不成的要主動向領導說明原因對領導的決策不背后評判，更不能通過貶低領導來抬高自己。

20下級對上級的禮儀要求1、感情上要高度尊重和組織上的服從，而不是表面上謙恭和服從。2、工作上，下級要自覺服從上級的正確領導和指揮。3、在領導遇到困難時，下級應協助解決，而不能拆臺。4、領導不了解情況時，要幫助他們了解情況，輔佐工作。5、當領導和群眾有矛盾時，要積極從中調解、解釋。6、如果與領導發生意見分歧，不要當面頂撞領導，而應從尊重領導、維護領導的威信的角度出發，婉轉地表達自己的意見和看法。7、如果遇到不關心下級、以權壓人，甚至給人“穿小鞋”的領導時，也不要消極怠工或到處發泄。8、學會在矛盾激化時化解矛盾。21指導者、教練戰友親和力、感染力、威懾力心悅誠服認可如何對待下屬？22在管理過程中，上級要態度和藹，平心靜氣，接待下級時要熱情，對下級反映的意見和問題要仔細傾聽，耐心解釋，合理解決。上級對下級生活要關心，但對下級的私事則不應干涉。對下級的錯誤要給予批評指正，但同時也要歡迎下級的批評，只有這樣，才能體現出領導者的風范。上級應率先垂范，做到對下級既關心愛護，又嚴格管理和要求：23如何對待同事？尊重、誠實、勉勵、和睦朋友、戰友、兄妹關系幫助者患難與共分享快樂24同事關系中的禮儀要求1、同事之間應相互尊重，相互關心。2、年輕者應虛心向年長者求教，以盡快提高自己的工作能力。3、年長者要關心愛護年輕者，學習他們身上的長處。4、同事之間要相互照顧，相互幫助。5、請求同事幫忙時要用商量的口吻提出，事成之后，要誠心地表示感謝。6、同事相處，要以大局為重，求大同、存小異。

A、在工作上發生分歧時，態度要冷靜，虛心地聽對方解釋自己的意見。B、同事之間，不能以自己為標準去苛求別人。25如何對待自己？自信自愛自重自謙自強自立每日歸零注重修養,努力學習德、善、信、助26

討論：《兩只青蛙掉進黃油壇子》的結局？？

27給我們的啟示人生最重要的是什么呢？人格的核心是自信，自信使人渡過一個又一個難關。我依舊想強調信念的力量，信念是戰勝困難的勇氣，考研對大家的人生也是一個嚴峻的考驗，經歷過考研的人會懂得那種奮斗的意義；而找工作的過程也是一個挑戰，一次次被拒絕一次次重新站起來需要勇氣，需要信心，需要信念。

28名人自強自立的故事29如何對待朋友？

如何對待家人？

…….人脈:天堂與地獄的人吃飯的吃法30聽取匯報時的禮儀要求1、守時2、善于傾聽，適當提問。3、禮貌地結束交談。31匯報工作時的禮儀要求1、守時2、要注意禮貌。3、匯報要實事求是。4、恰當的催問

A、非到催問時不要隨便催問

B、催問時要用詢問的口氣進行。

C、不要把感情色彩帶到語言中去。5、當自己的意見被否定時，要冷靜對待。6、匯報結束時應注意。32第二講工作禮儀33目錄一、儀容儀表二、儀態三、禮節四、語言五、電話禮儀34一、儀容儀表男職工女職工35儀表、儀容儀容：即人的容貌，是個人儀表的重要組成部分之一，它由發式、面容、頸部等內容所構成。儀表：指人的外表，包括人的容貌、姿態、服飾和個人衛生等方面，它是人的精神面貌的外觀。36男職工短發，清潔整齊，不要太新潮精神飽滿，面帶微笑每天刮胡須，保持口腔清潔短指甲，保持清潔不紋身37女職工發型文雅、莊重、梳理整齊，長發用發卡夾好。不化妝，面帶微笑；著裝大方得體（有規定的按具體規定）；指甲長度適宜鞋子干凈，清潔38儀容、儀表整體要求：干凈、整潔、淡妝頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不做奇異發型。男性不留長發，女性不留披肩發，也不用華麗頭飾眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。不戴墨鏡或有色眼鏡。耳朵：內外干凈。女性不戴耳環。鼻子：鼻孔干凈。鼻毛不外露。胡子：刮干凈或修整齊，不留長胡子，不留八字胡或其他怪狀胡子。嘴：牙齒整齊潔白，口中無異味，會客時不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艷麗口紅。臉：潔凈，無明顯粉刺。女性施粉適度，不留痕跡。手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，不戴結婚戒指以外的戒指。39二、儀態站姿坐姿蹲姿微笑40儀態儀態是人的身體姿態，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身體展示的各種動作。41站---站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。4243

站---站如松女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉4445

儀態不良站姿身軀歪斜彎腰駝背趴伏倚靠雙腿大叉腳位不當手位不當（置于口袋內、抱在胸前、抱在腦后、雙肘支起、手托下巴、手持私人物品）半坐半立渾身亂動46坐---坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側，腳尖朝向地面。47輕輕入座，至少坐滿椅子三分之二，對坐談話時身體稍前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可以適當兩腿交叉，但要注意將腿回收484950坐姿515253

行---行如風規范的行姿：行走時，雙肩平穩，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。54蹲姿基本蹲姿

1．下蹲拾物時，應自然、得體、大方，不遮遮掩掩。2．下蹲時，兩腿合力支撐身體，避免滑倒。3．下蹲時，應使頭、胸、膝關節在一個角度上，使蹲姿優美。

4．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下。5556交叉式蹲姿在實際生活中常常會用到蹲姿，如集體合影前排需要蹲下時，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾57高低式蹲姿下蹲時右腳在前，左腳稍后，兩腿靠緊向下蹲。右腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，左腳腳跟提起，腳掌著地。左膝低于右膝，左膝內側靠于右小腿內側，形成右膝高左膝低的姿態，臀部向下，基本上以左腿支撐身體5859微笑微笑是一種重要禮儀，充分體現一個人的熱情、修養和魅力。在面對客戶和同事時，要養成微笑的習慣微笑該露幾顆牙？606162個人舉止的各種禁忌在眾人之中，應力求避免從身體內發出的各種異常的聲音。公共場合不得用手抓撓身體的任何部位。公開露面前，須把衣褲整理好。參加正式活動前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物，以免口腔產生異味，引起交往對象的不悅甚至反感。在公共場所里，高聲談笑、大呼小叫是一種極不文明的行為，應避免。63個人舉止的各種禁忌對陌生人不要盯視或評頭論足。在公共場合不要吃東西。遵守公共場所的規則。感冒或其它傳染病患者應避免參加各種公共場所的活動，以免將病毒傳染給他人，影響他人健康。在公共場所，時刻注意自己的體態語。64三、禮節握手與介紹鞠躬問候訪問客戶引路搭乘電梯651.握手順序：上級、長者、主人、女性為先；時間：三到五秒力度：不宜過大，但也不要毫不用力握手時應目視對方面帶微笑；不可帶手套握手66握手握手時的姿態用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌一般關系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）五到：身到、笑到、手到、眼到、問候到67握手的伸手次序先打招呼，后握手致意握手的一般順序：主人、長輩、上司、女士 主動，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。68介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢、流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通的橋梁原則：先提到名字者為尊重儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人69介紹他人的次序首先把：男子介紹給女子；年輕的介紹給年長的；低職位的介紹給高職位的；公司同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途遇到上司到來，應當立即起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。規律：地位高的、長者、女性有優先知道對方名字的權利70其他注意事項國際慣例敬語（姓名和職位）。如：X小姐，請允許我向您介紹XXX總監。介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上。被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！盡量避免對某個人特別是女性的過分贊揚。坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。71注意事項握手時雙目應注視對方，微笑致意或問好多人同時握手時應順序進行，忌交叉握手拒絕對方主動要求握手的舉動是無禮的，但手上有水或不干凈時，應謝絕握手，同時必須解釋并致歉男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位男士握手時應脫帽，切忌戴手套握手年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手被介紹之后，一般不要立即主動伸手（有時年長者、職務高者用點頭致意代替握手）722.鞠躬鞠躬時，要從心里發出向對方表示感謝和尊重的意念，從而體現在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。鞠躬：遇到客人或表示感謝或回禮，行15度鞠躬禮遇到尊貴客人行30度鞠躬禮；面對對方，雙腳并攏，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度）或一米處（30度），男性雙手放在兩側，女性雙手合起來放在身體前面。733.建立職業習慣——問候早上好——上午10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌74四、語言請對不起麻煩你勞駕打擾了好的是清楚您好某先生或小姐歡迎貴公司75語言請問哪一位請稍等抱歉沒關系不客氣見到你很高興請指教有勞了請多關照非常感謝76五、電話禮儀公