第8章護患間溝通前言

卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能。”而處理人際關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)。”

以人文關(guān)懷為核心內(nèi)容的醫(yī)療服務(wù)，其服務(wù)品質(zhì)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是患者及家屬的滿意度.

滿意度的高低則是由患者及家屬在和他們的期望值進行對比后得出的。

如何去了解和把握患者或家屬的期望值，如何盡可能地使醫(yī)療服務(wù)的實際所得達到患者和家屬的期望值?除了醫(yī)院的硬件環(huán)境、醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)、便捷的流程、合理的費用和高效的管理等因素外，醫(yī)患之間的溝通在一定程度上起著決定性的作用你會和患者說話嗎？語言作為人們表達意思、交流感情、傳遞信息的工具，在溝通醫(yī)患關(guān)系中有著非常重要的不可替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65％是由于服務(wù)方面的問題引起和誘發(fā)的。而這其中35％是由于醫(yī)務(wù)人員說話不當(dāng)造成的。

第1節(jié)護患關(guān)系護患關(guān)系：廣義的護患關(guān)系：是護理人員與患者及其家屬、陪伴人員、監(jiān)護人的關(guān)系。狹義的護患關(guān)系：是單指護理人員與患者的關(guān)系。護患關(guān)系的特點一：健康需求中的照顧與被照顧者二：促進健康活動中的合作者三：自護活動中權(quán)利同等關(guān)系二、護患關(guān)系的基本過程良好護患關(guān)系的建立與發(fā)展一般分為三個階段：一：觀察熟悉期（初期）：指服務(wù)對象與護士初期的相互接觸階段主要任務(wù)是與服務(wù)對象之間建立相互了解及信任關(guān)系如：介紹病區(qū)環(huán)境，醫(yī)院規(guī)章制度，管床醫(yī)生及護士等。二、護患關(guān)系的基本過程（二）：合作信任期（工作期）護士與服務(wù)對象在信任的基礎(chǔ)上開始護患合作主要任務(wù)：應(yīng)用護理程序以解決服務(wù)對象的各種身心問題，滿足服務(wù)對象的需要。護士對患者一視同仁，尊重服務(wù)對象人格，維護服務(wù)對象的權(quán)益，使服務(wù)對象獲得相關(guān)的健康知識，逐漸達到自理及康復(fù)。

二、護患關(guān)系的基本過程（三）：終止評價期（結(jié)束期）護患之間通過合作，達到預(yù)期的護理目標(biāo)，服務(wù)對象康復(fù)出院時，護患關(guān)系將進入終止階段。三、促進護患關(guān)系的方法

1、促進良好的護患關(guān)系的氣氛及環(huán)境2、與服務(wù)對象建立充分的信任關(guān)系

3、良好的人際溝通技巧

4、為服務(wù)對象樹立角色榜樣

5、健康工作情緒、良好的工作熱情

6、服務(wù)到位是建立護患關(guān)系基礎(chǔ)

7、豐富的理論知識、過硬的技術(shù)

第2節(jié)護患間的溝通（一）溝通的方式言語溝通

指溝通者以語言或文字類語言的形式將信息發(fā)送給接受者的溝通行為。

非言語溝通又稱：體勢語言

不使用語言、文字的溝通，借助于面部表情、身體姿勢、眼神、手勢和說話時的聲調(diào)等實現(xiàn)溝通。非語言溝通面部表情身體姿勢儀表服飾人體觸摸空間距離環(huán)境布置

交往中一個信息的表達＝7％的語言＋38％的聲音＋55％的面部表情。

儀表姿態(tài)面部表情目光接觸手勢觸摸體語

二：溝通成功與否的判斷標(biāo)準(zhǔn)

1、反饋及時

2、反應(yīng)恰當(dāng)

3、高效應(yīng)

4、靈活性三：溝通技巧語言溝通技巧成功的溝通可準(zhǔn)確地收集資料，做出護理診斷，同時也是軀體治療的基本保證和心理治療的主要手段。1、語言的規(guī)范性

詞匯要通俗易懂

語義要準(zhǔn)確

語音要清晰

語法要規(guī)范

語調(diào)要適宜

語速要適當(dāng)2、語言的治療性

語言具有暗示和治療功能，語言是神經(jīng)系統(tǒng)的特殊刺激物，它能影響人的健康。

還有護士在工作緊張、繁忙，工作量大時急于求成，與患者溝通時不注重方法，技巧、速度太快，給患者過大的信息量，超過患者的承受力，致使患者難以接受，再有溝通信息認(rèn)識的差距也是造成護患溝通失敗的原因之一，如在進行住院評估時，問到病人的文化程度時，問：“你有文化嗎?”“你哪畢業(yè)的?”造成患者無法回答，影響溝通結(jié)果。

當(dāng)然在護理工作中，有時也會遇到個別缺乏修養(yǎng)的患者，在不合理要求未達到時謾罵護理人員，甚至惡語傷人。因此，在不被理解或被誤解的時候，護理人員要用理智控制自己的不良情緒，本著不傷害原則、公平原則和有益于他人的原則，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，真誠地關(guān)心幫助患者，相信最終會得到患者的理解。

非言語溝通技巧1、利用聲音提示進行溝通2、利用目光接觸進行溝通3、通過面部表情表示溝通4、借助體語促進溝通

微笑的意義

·微笑能打動人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對方。

微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快案例紀(jì)實

某醫(yī)院婦科病房的兩女患者，一位是城市教師，一位是郊區(qū)農(nóng)民，后者常有成群家屬探視，且家屬行為較粗野，如大聲說話、抽煙或隨地吐痰，護士雖對之很反感，但并未與之發(fā)生沖突。一段時間后，此患者便常常指責(zé)護士，易激動，甚至辱罵，連家屬也如此。案例分析

患者明顯表現(xiàn)的敵意行為，由不滿和憤怒引起。但其憤怒可能源于該患者所認(rèn)知的“醫(yī)護人員的不公平對待”或疾病等而指向護士宣泄。后經(jīng)護士長出面調(diào)解，該患者反映護士常對她愛理不理，給她臉色看，因而使得她惱羞成怒。對患者一視同仁，是護患溝通中應(yīng)遵循的重要原則，但做到卻不容易，尤其當(dāng)患者的文化素質(zhì)、生活習(xí)慣存在差異，護士常不自主地對素質(zhì)較低、生活習(xí)慣較差的患者產(chǎn)生反感，一旦把反感溢于言表，或居高臨下地使臉色，便容易傷害患者自尊，引發(fā)沖突。

案例

一位護士在辦公室寫護理文書時，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷的樣子。她走過去坐在老太太的身邊問她有什么需要幫助的，老太太說她老伴得癌癥已擴散到全身……說著便流下了眼淚。這位護士靜靜地注視著老太太，并輕輕地?fù)崦氖帧扇四刈藥追昼姾笥腥私羞@位護士。老太太感激地說：“你去忙吧!我已經(jīng)好過多了!真謝謝你!”影響護患溝通的因素1、客觀環(huán)境因素對溝通的影響嘈雜聲的干擾環(huán)境氛圍的影響隱私條件的影響2、個人因素對溝通的影響生理因素的影響情緒狀態(tài)的影響個人狀態(tài)的影響個人特征的影響（性格特征、認(rèn)知差異、文化傳統(tǒng)、溝通技能）3、言語與非言語因素

非言語造成的障礙主要表現(xiàn)為：不恰當(dāng)?shù)囊糍|(zhì)、音調(diào)、停頓、重復(fù)、語氣、語速和表情、手勢、姿態(tài)以及不潔的服飾和不良的舉止等。語言表達請謝謝對不起