中國數字圖書館參考咨詢體系演進研究

學術界普遍認為，圖書館是知識的象征，咨詢是圖書館開展知識服務的主要工作。1891年,美國《圖書館雜志》正式使用“參考咨詢工作”專業術語,標志著參考咨詢概念的產生。然而,直到20世紀初期,參考咨詢是知識服務的理念才成為人們的共識,承認它是一種個別幫助讀者獲取知識的專門工作。歷經百年的發展進程,參考咨詢從一般性的詢問解答發展為從多種文獻源中查找、分析、評價和重新組織情報資料,如今在網絡環境下,參考咨詢的指導性、專業性和知識性愈加凸顯。要切實體現以人為本、人文關懷和科學發展觀的理念,就必須構建參考咨詢全面開展知識服務的三級體系。1網絡化技術的應用所謂知識服務,就是指以文獻資源建設為基礎的高級服務,它是針對讀者需要將顯性和隱性知識提煉出來的靈活服務體系與服務模式。知識是貫穿于知識服務的核心要素,隨著網絡技術的發展,虛擬的網絡文獻資源和現實的館藏共同構成圖書館知識服務的文獻資源基礎。數字圖書館的發展與完善使文獻數據庫得到了廣泛的應用。目前,一些世界著名的檢索工具幾乎都能以電子形式出版,提供網絡檢索的需要。如美國化學文摘CA、美國工程索引EI、科學引文索引SCI、國際科技會議文摘ISTP等數據庫和眾多的國內外全文數據庫以全新的服務理念和技術手段,以信息量大、更新速度快、獲取手段快捷等優勢彌補著傳統參考咨詢的不足。但是,網絡化并未改變知識服務的本質。就如書刊不等于知識一樣,網絡也不會替代智能化的知識服務。網絡化概念的泛化屏蔽了為讀者做了什么和還可以做些什么的思考。美國加州理工大學是以培養世界一流工程師和計算機專家而著稱的學校,他們研究虛擬圖書館的可行性(全面電子化)已經兩年了。研究的結果表明,只有讓耗資4200萬美元的傳統圖書館與一個強大電子系統結合才使圖書館的虛擬化具有可行性。換句話說,圖書館完全地虛擬是不可行的。幾年前,在加州蒙特瑞新建的一所州立大學開辦時并沒有圖書館,在過去的兩年里,他們卻不斷購買成千上萬的圖書,原因是誰也沒有料到他們在網上無法找到所需要的資料,而重新求助于傳統圖書館。由此可以看出,開展知識服務應構建文本與網絡結合、人機統一的體系與模式。正如美國圖書館學專家巴特勒所指出:“圖書館是將人類記憶的東西移植于現在人們的意識之中的一個社會裝置。”而館員就是改進裝置功能,推動其有效運行的工程師。因此可以認為,知識服務的本質是將知識、經驗、技能、智慧融入對顯性知識(客觀知識)和隱性知識(潛在知識)的揭示,是開展信息搜尋、知識分析、知識整合、知識創新的服務過程。2知識服務的特點2.1提供知識整合工具知識服務的目的是實現對知識的雙重揭示與傳遞,這就需要對信息進行開發與整合,創造性地為讀者提供獲取知識的方案和策略。在很多情況下,讀者需要得到整合過的富有知識內涵的信息。這種知識衍生和知識創新的服務模式依托于創造性的工作體系,這種工作體系能夠改變以往獲取信息的環境,創造整合信息的友好界面與平臺。2.2前導性的信息研究目前,我國每年出版的圖書有10多萬種,公開發行的報紙2200多種,期刊8100多種。面對龐大的文獻資源,利用何種檢索工具展開文本檢索都是麻煩事。網絡又像一間擁有海量館藏卻未經分類編目的圖書館。無論你使用元數據搜索引擎或是其它N個搜索引擎,都不可能搜盡整個因特網的資料。而前導性的信息研究則彰顯出知識服務的功能,它不受條塊、部門管理體制的束縛,實現信息的快速解析與整合。例如,提供查新咨詢、定題服務、回溯檢索、核心期刊,還可以提供專用事實數據包等各種服務。2.3提供個性化知識服務個性化服務是一對一的推介或服務,是館員利用館藏文獻資源和網絡信息資源,通過獨特的服務方式,滿足特定讀者要求的服務模式。個性化的知識服務來自館員的自覺意識和行動,是針對讀者特殊需要和目標取向所提供多種載體的知識集合。這種知識集合是針對性、目的性、有效性的統一,是用專門知識解決個案需求的最佳途徑。縱然書刊多如煙海、網絡通遍全球,但它們單方面都無法替代個性化的知識服務。個性化是特色與靈活的統一,它貫徹于知識服務的全過程,它包括特色文獻資源的開發,也包括靈活服務體系的構建。3參考咨詢在知識服務的視角下,可將參考咨詢歸納為三個層次,這就是詢問性參考咨詢、專題性參考咨詢和綜合性參考咨詢。依據這三種類別的問題,三個層次的服務以及讀者面對龐大信息資源的無所適從,必須構建以人為本、人文關懷和科學發展觀為理念的三級參考咨詢體系。3.1增強讀者意識導讀參考咨詢又被稱為指導型參考咨詢,它不是一般性的服務工作,是對初時詢問開展全方位導航的知識服務。讀者來到圖書館首先處于信息不對稱狀態,他們對館藏文獻資源的布局、機構的設置和服務的功能知之甚少,他們需要在第一時間就能得到空間層面和操作層面的導引。為此,有些國家的圖書館都在入門大廳和樓層入口設立一級參考咨詢臺。一級體系的作用是接待和引導來館的讀者,向讀者介紹本館文獻資源和網絡功能。一級體系是開展知識服務的基礎環節,但作用是不可忽視的。因為根據抽樣調查的結果,許多讀者來館查閱文獻信息并未獲得滿意結果,其原因并不是館內沒有他們所要找的文獻和信息,而是沒有獲得查找的途徑,特別是那些學識水平較高的讀者,沒有認識借助導讀的重要性。導讀的形式有以下幾種:(1)口頭導讀。口頭導讀能夠把讀者的潛在需求變為現實需求,是爭取讀者、開發利用館藏的經常性工作。讀者對館藏的知之甚少導致了需求的不確定性。因此,館員只有分析、研究、掌握讀者心理特征,才能采取相應的措施引導讀者閱讀。例如,針對急需型讀者的盲目性心理、參考型讀者的隨意性心理、研究型讀者的博覽性心理特點,有區別地展開服務。尤其是讀者群中的教學科研人員,他們的學科領域不同、獲取信息的能力不同,這就需要館員在與其對話交流過程中誘發準確的表達,以便盡可能地為讀者提供較為準確、全面的導讀服務。(2)講座導讀。講座導讀主要是通過課堂的形式向讀者集中地介紹館藏文獻資源、網絡功能、檢索方法和各類工具書的使用。講座導讀是常規導讀的入門和補充,具有鮮明的時限性和概括性。由于集體辦證和季節性辦證等因素,有大量新讀者集中入館學習,許多讀者對新的學習環境普遍感到陌生,并缺少信息意識和檢索信息的知識。講座導讀可以系統地向讀者介紹館藏文獻資源、目錄體系、網絡設施、服務手段和規章制度。因此,這種增強理性認識、提高信息意識的導讀形式也是十分必要的。(3)電子導讀。所謂電子導讀就是指利用電子屏幕顯示信息引導讀者,是導讀工作的進一步延伸和繼續。電子計算機、調制解調器、各種光盤、數據庫和現代通訊技術的不斷充實,使圖書館的電子化、虛擬化程度逐步提高。目前,圖書館都已建起了計算機局域網,在此基礎上便可建立觸摸式多媒體導讀系統。這種通過電子屏幕顯示的導讀系統融聲音、圖文為一體,反復顯示圖書館區域方位、設施及服務項目,生動形象地引導讀者利用圖書館。最近,日本的研究部門還為那些不懂計算機操作的讀者設計開發了一種人機對話形式的導讀系統。讀者通過簡單的人機對話形式和類似于操作鼠標的形式下達指令,隨后計算機屏幕畫面即可顯示圖書館藏書庫內部全景,沒有特別指令時,書架陳列區域依次推移。如果讀者需要某類文獻,直接告知后畫面便可切入該類書架,讀者通過豎立著的書脊察看書名進行細選,以上這些過程只需簡單的言詞或鼠標式的操作便可完成。這樣,不僅拉近了讀者與館藏文獻間的距離,也最大限度地減少了讀者與館員間的矛盾。(4)網絡導讀。網絡環境下,導讀不僅包括參考咨詢中常規性的一般性問題的解答,如館藏文獻書目和篇名查詢、圖書館以及檢索工具使用的教育輔導等,還包括網絡信息資源的介紹、查找、評價、選擇與提供。例如,清華大學圖書館在該館主頁上設置的“圖書館百問”,按照“一般性問題”、“數據庫檢索”、“公共書目(OPAC)查詢”和“有關規則”幾個入口欄目,詳細列出了用戶實用的100個問題,通過電子郵件與讀者進行參考咨詢的解答。3.2規范網絡室的資源建設,拓寬參考咨詢渠道部室參考咨詢又被稱為專題型參考咨詢,是以閱覽室、藏書庫、網絡室等部門為依托的專業化、專題化的知識服務。受一級體系的指導,讀者會被正確地引入各部門,然后由二級體系的館員進行較深入、專題化的參考咨詢解答。尤其是大開間的借閱室、閱覽室、報刊室、網絡室,都應配備專門的參考咨詢館員,這也是一些國家圖書館完善二級體系的成功經驗。網絡信息傳輸速度快、查詢便捷,網絡室的參考咨詢已成為知識服務的重要領域。在網絡室,館員借助計算機進行信息處理,如互聯網數據庫檢索、光盤數據庫檢索、網絡信息傳輸等現代信息技術,因而可以為讀者提供較高層次的專業化、專題化參考咨詢服務。網絡室建設需要良好的硬件支撐,對網絡設備、室內設施的投入應加大力度。同時,還要注重資源建設,如光盤數據庫、bds聯機檢索系統、dialog聯機檢索系統等,為開展知識服務構建良好的平臺。目前,我國上網計算機總數為2083萬臺,上網讀者總數達5910萬人次(位居世界第二),其中有超過50%的讀者上網是為了獲取信息和學習知識。因此,有條件的網絡室還應構建DRS平臺,進行數字化的、個性化的在線參考咨詢。國內最早的DRS是清華大學圖書館在2001年設置的“網上參考咨詢臺”,它是采用Web參考咨詢表單的形式解答讀者在使用圖書館中出現的問題。DRS平臺是一個讀者詢問和館員解答的、跨越時空的知識網絡,主要內容包括網上專題檢索、網上答疑、網絡信息導航、網上教學論壇和在線參考咨詢專家等。DRS平臺必須是全天候的,不受地域限制的信息網絡;其要素是讀者的自我服務系統(即資源內容)及其請求幫助系統(即服務內容)。構建DRS平臺,首先要進行資源建設(包括館藏書目資源和數字化信息資源建設);其次是DRS方式的選擇。在方式的選擇上,合作化數字參考咨詢服務(CDRS)既是重點,也是方向。原因很簡單:DRS是一個典型的多種資源集成的知識服務;也就是說,其最終目標是數字化空間中的信息共享、專家共享和知識服務共享。盡管網絡為參考咨詢工作開辟了新的發展領域,但網絡本身的特點又存在一些弊端和缺陷。例如:上網數據庫的數量很多,但是信息量過于龐大繁雜,且質量差、技術標準不規范。又如,網上信息雖然包羅萬象,但是由于搜索工具的局限性,搜索引擎的覆蓋率僅為20%。網絡承諾能搜索到你所需要的一切,但實際上卻無法實現。因此,還需要通過文本專題文獻、文本專題書目、文本專題索引等手段,提供與網絡相結合的專題知識服務。3.3加強定題服務能力,實現信息引導與監督綜合參考咨詢又被稱為研究型參考咨詢,是以全面掌握館藏與讀者需求,深入研究學科知識為背景的更高層次、更高水平的知識服務。綜合參考咨詢館員應既是研究型的又是學者型的,這是由其服務對象所具有的學術素養和學術水平所決定的。綜合參考咨詢面對的讀者大多是專家、學者,他們提出的問題具有相當的學術高度和深度,不僅要知道“答案在哪里?”還要知道“答案是什么?”。這就要求綜合參考咨詢館員既要有多元的知識結構,又具備較強的信息處理能力、創新能力和研究能力。西方發達國家圖書館的綜合參考咨詢已經做出了示范,他們既為讀者篩選信息、整合信息,又研究文獻、鑒定與評估知識內涵,并開展定題服務。綜合參考咨詢體系相對一級和二級體系而言,其工作層次更深入、知識服務水平更高。三級體系通過定題服務等手段來彌補讀者知識結構和知識界面的不足,排除信息檢索策略和信息認知的誤區與盲點。定題服務就是為讀者特定課題提供檢索文獻、匯集信息、篩選數據、簡介動態、知識評估、知識預測等知識服務。定題服務是一種建立在定量分析與定性分析基礎上的知識分化與綜合,是交叉性、脈絡性和方向性的知識服務。在網絡環境下,館員要充分利用網絡檢索系統,如建立專用的提問文檔,定期定題地掌握特定領域的信息。在網絡室可通過SDI開展主動活躍的動態信息服務,SDI是情報檢索的延伸,是特殊形式的檢索服務。網絡環境下的SDI可分為直接定題服務和間接定題服務。直接定題服務,是指某些電子文獻數據庫本身所帶有的SDI功能或數據庫公司直接提供給最終讀者的SDI服務。間接定題服務,是指館員利用各類不斷更新的電子信息源,檢索與既定服務對象研究課題相關的文獻信息,并及時地、源源不斷地發送給讀者,這種狀態的知識服務在網絡環境下才能得以實現。