2023年前廳部工作總結(篇)前廳部工作總結1

新年伊始，萬象更新，轉瞬間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望將來，酒店發展業日趨激烈，怎樣在同行業利于不敗之地是我們每位從業人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發展，經濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領導的關切和支持幫助下，取得了肯定的成果和效益，當然離酒店的領導的標準要求還差甚遠，還有很多須要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領導做一總結。

08年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部主動協作營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的勝利接待得到了荊河街道領導的一樣認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了肯定的接待閱歷，但是還存有肯定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的閱歷，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。

一年之季在于春，一日之計在于晨，依據酒店行業發展的改變，在住房的淡季協作房務部，推出了一些實惠活動。除了在價格上的實惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的`是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些實惠活動，得到了客人的一樣認可，同時也使酒店得到了肯定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員駕馭肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上駕馭肯定的技巧，在價位上根據從高到低的依次進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很敏捷很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。

從一年來的工作視察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應當犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據培訓的標準做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總時常有簇新的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務學問和自身素養標準不一，在此狀況下依據工作須要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務學問與技能操作的培訓與大比武。其目的是堅固樹立員工工作，深化業務學問，更好的開展工作。

酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行探望，形式以電話探望和登門探望為主，對客人反饋的一些看法和建議主動予以接受和解決，為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業學問的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的特性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

總結前期工作中存在的不足，在今后的工作中將著手以下幾個方面進行：

1、充分發揮大堂副理的職能，抓好前臺的各項管理工作，通過加強管理進一步提高前臺員工的禮節禮貌、儀容儀表、服務意識、銷售技巧，更好的處理客人投訴和提高自身的為人處事的實力，樹立在員工中的形象；

2、主動培育熬煉接人待物、處理問題和相識自身職責的領導實力，做到人面玲瓏；

3、學習并培訓接待員的銷售技巧，從介紹到舉薦、從描述到爭取銷售高價位房，把酒店好的一面呈現給客人，推銷給客人，確保做到每位來店的客人不出現流失；

4、依據每月的銷售狀況，主動主動向營銷部供應客源動態及適時的銷售方案，同時協作好營銷部做好來年不同規模及類型的會議接待，確保服務的剛好性；

5、全力以赴協作好兄弟部門做好整個酒店的宣揚促銷工作；

6、前廳部作為酒店的銷售窗口，將主動協作好保安部做好酒店的平安消防工作，同時要求每位員工懂得消防學問的應知應全；

7、協作相關部門做好大堂高雅格調的維護和衛生的保養；

8、深化學習金鑰匙特性化服務專業學問，在前廳部進行系統的培訓，并運用到各自的實際工作中去。本著金鑰匙服務的理念，先利人后利己滿足加驚喜，在客人的驚喜中找到富有的人生。以此來促進和督導好禮賓部員工做好金鑰匙服務，更好的把前廳部的禮賓及金鑰匙服務工作發揮到最大化；

9、根據國家公安機關的相關規定做好外國客人的入住登記驗證辦理剛好上報到外事辦；

10、采納多種形式不定時對客人進行探望，并收集整理好客人的反饋看法和信息，對于投訴剛好與部門溝通進行解決；

11、做好在日常工作中對客人的迎來送往工作剛好完成好領導交予的臨時性的工作任務。

前廳部工作總結2

一:經營數據統計:客源統計:

房型統計:

房價統計:

收入統計:

二:上周主要工作:

(1)結合辦公室對春節走訪用酒的數量進行統計,入庫.(2)結合銷售和客房對長租房進行調房.

(3)節后接連對整個大廳/行李房/商務中心的衛生進行徹底清理.(4)元月份餐卡和考勤的上交.

(5)在做好日常工作的同時,做好VIP客人及VIP會議的.正常接待.(6)對酒店裝修期間實際可以出租的房間進行了統計,上交銷售部和房務部.

(7)制定元宵節和情人節客房促銷方案.(8)對近期寄存前臺的物品進行了電話跟進.

三:投訴

本周共4起投訴:1起是網絡問題造成的客人投訴;另外3其均是投訴房間空調和水溫不足的問題.第一時間在給客人說明致歉的同時,聯系值班經理加送被子,加開空調,退房時,贈送小禮品,客人均滿足離開.

四:不足之處

(1)年后,員工工作主動性比較懶散和被動,服務意識不足.(2)前臺員工缺少售房技巧,導致近期散客訂房的數量下降.(3)前臺主管及領班人員缺少責任心，質檢力度不夠。五:下周工作安排

(1)做好元宵節及情人節客房方案的實施工作.

(2)按安排接連對前廳人員進行節后培訓,主要目的是收心及服務意識的培訓.

(3)對近期上崗的員工進行有安排的具體的細致的培訓.

(4)召開部門管理人員碰頭會,針對20xx年酒店的整體規劃合理制定本部門20xx年目標任務.

前廳部工作總結3

當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，__年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的__飯店是一家建立于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。__年全年飯店共接待了境內、外來賓41270人次。其中境內來賓22474人次，境外來賓18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是特別滿足的，而此時我們能做的就是總結__年的不足之處，在__年里一步一個臺階、穩步發展，爭取在__年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發生地，來賓致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;來賓抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養達到肯定水準才能夠為來賓供應優質的.服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水同等等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組__年的工作做總結并就__年的工作做也許的展望。

總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容也許可以劃分成四個s：平安(safe)、服務(service)、帳務處理(settleaccount)和銷售(sale)。

平安(safe)的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在平安上出了點差錯那后果都是不可思議的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗證件以及將住店來賓的信息剛好向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的平安使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心。正是由于他們的努力__年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記精確、傳輸剛好幫助公安部門抓獲了一名經濟詐_犯。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網不夠剛好。在__年，針對這些不足和大廳改造的契機，我安排首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以便利登記單的剛好傳遞，最終還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務(service)是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經驗，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種狀況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的探討以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平常的服務工作中不斷積累閱歷。在新的一年里，前廳部將接著堅持實行定期的案例分析會，以期盼部門全部員工為每一位客人的服務都是周到和特性化的。

前廳部工作總結4

作為前廳主管，一年的工作有順當的，也有困難的，但終于是過來了，這一年也是有許多的閱歷值得去總結下，現在就我工作的一些狀況小結一下。

一、對前廳工作重要性的相識

盡管前廳工作沒有象酒店業務、營銷、財務等部門對酒店發展所作的貢獻大、干脆，但酒店既然設了這個崗位，領導必定認為有其存在的必要性。通過思索，我認為，不管哪一個崗位，不管從事哪一項工作，都是酒店整體組織結構中的一部分，都是為了酒店的總體目標而努力。對前廳工作，應當是"酒店的形象、服務的起點"。因為對客戶來說，前廳是他們接觸酒店的第一步，是對酒店的第一印象，而第一印象特別重要，所以前廳在肯定程度上代表了酒店的形象。同時，酒店對客戶的服務，從前廳迎客起先，好的起先是勝利的一半。有了對其重要性的相識，促使我進一步思索如何做好本職工作。

二、努力提高服務質量

前廳的主要工作是迎客，為客戶答疑，包括轉接電話、收發快件。因此，做好此項工作，最重要的是服務看法和服務效率。接著可以講自己如何注意保持良好的服務看法，如笑臉相迎、耐性細致、溫馨提示等等。提高效率方面，講自己如何注意辦事麻利、高效、不出差錯等等。參照首問責任制的要求，盡量讓每一個客戶滿足。

三、加強禮儀學問學習

要做好服務工作，光有良好的意識還不夠，還必需學習相關的專業學問，避開好心辦壞事。如業余時間仔細學習禮儀學問，公共關系學。了解在待人接物中必需要遵守的禮儀常識，包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配，以及回答客戶提問技巧等等。

四、加強與酒店各部門的溝通

了解酒店的發展狀況和各部門的工作內容，有了這些學問儲備，一方面能剛好精確地回答客戶的問題，精確地轉接電話。假如學問某個部門沒人，會提示來電方，并簡要說明可能什么時間有人，或者在力所能及的范圍內，簡要回答客戶的問題，同時也能抓住適當機會為酒店作宣揚。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。

五、努力打造良好的前廳環境

要保持好酒店的門面形象，不僅要留意自身的'形象，還要保持良好的環境衛生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。

新年伊始，萬象更新，轉瞬間我們將送走20xx年的每一個日日夜夜，迎接新一年的來臨，回望過去展望將來，酒店發展業日趨激烈，怎樣在同行業利于不敗之地是我們每位從業人員所深思的問題，那么作為酒店銷售窗口的前廳部，是客人第一印象和最終印象形成的地方，酒店要發展，經濟效益要提高所以的工作開展離不開各部門的支持與酒店。一年來，前廳部的工作在酒店各部門領導的關切和支持幫助下，取得了肯定的成果和效益，當然離酒店的領導的標準要求還差甚遠，還有很多須要完善和有待提高的地方，在此這一年來的工作向領導做一總結。

09年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部主動協作營銷部接待了各種不同類型和規模的會議，最為顯著的如荊河街道的會議接待，會議的勝利接待得到了荊河街道領導的一樣認可，付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了勝利的結果，然而從會議接待中我們雖然取得了肯定的接待閱歷，但是還存有肯定的不足，服務的被動性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此狀況在今后的工作接待中我們將總結過去豐富的閱歷，取長補短，將今后的接待工作做的更好更規范，并打造出自己的品牌。一年之季在于春，一日之計在于晨，依據酒店行業發展的改變，在住房的淡季協作房務部，推出了一些實惠活動。除了在價格上的實惠外，還給客人免費贈送水果，其前提是在價格150元以上的住客，其次滿100元房價住8次以上的客人，在下次入住時將免費贈送一天，前提是同一個的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些實惠活動，得到了客人的一樣認可，同時也使酒店得到了肯定的經濟效益，做到了人氣的有增無減。

前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價的推銷上尤其是讓接待員駕馭肯定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上駕馭肯定的技巧，在價位上根據從高到低的依次進行，但往往我們在此方面還很欠缺，意識淡薄，沒有意識到工作的重要性，客人來了只是機械性的去介紹，出售，這是遠遠不夠的，甚至在軟件服務上也不是很敏捷很主動，為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個技巧，在今后的工作中作為重點進行執行。從一年來的'工作視察來看，從行李生到前臺接待崗位，服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱忱程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應當犯的錯誤，當然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據培訓的標準做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責任心，來贏得更多的回頭客。

酒店從業人員更換頻繁，總時常有簇新的血液補充進來，今年前臺接待員新增人員較多，培訓后的新員工業務學問和自身素養標準不一，在此狀況下依據工作須要對前臺接待，行李生等進行一次面的業務學問與技能操作的培訓與大比武。其目的是堅固樹立員工工作，深化業務學問，更好的開展工作。酒店大堂副理是收集客人看法、處理客人投訴的中樞環節，是問題的協調者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時的對住客房進行探望，形式以電話探望和登門探望為主，對客人反饋的一些看法和建議主動予以接受和解決，為酒店以后的良好發展奠定了基礎。

金鑰匙服務學習歸來后，由于自己對金鑰匙專業學問的缺乏，在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的特性化服務，在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

前廳部工作總結5

敬重的各位領導，同事們：

大家好！

感謝領導給我這個機會，下面由我代表前廳部做20xx年上半年工作總結。

時間飛逝，轉瞬間半年過去了?；仡欉@過去的半年，我們在酒店領導的正確帶領下，在全體同仁的共同努力下，取得了肯定的成果。雖然在我們日常的工作當中間或也會出現一些的問題，我們將在以后的工作當中吸取教訓，總結閱歷；希望在下半年的工作中得到改正，為酒店創建出更大的效益。

下面就由我從以下五個方面進行總結匯報：

1、酒店上半年的房收和柜臺散客經營分析。

2、前廳部的日常管理和協調工作。

3、上半年的培訓工作完成狀況。

4、平安工作方面。

5、下半年的工作展望

一、酒店上半年接待狀況及柜臺散客經營分析：

20xx年上半年共接待來賓人次，其中國內來賓人次，外籍加港澳臺來賓人次，20xx上半年接待來賓人次，其中國內來賓人次，外籍加港澳臺來賓人次，從對比當中我們可以看出今年上半年比去年同期增加（削減）人次，20xx年上半年共接待會議個，團隊個，今年上半年共計接待大小型會議168個，節假日沒有接待團隊，接待會議房價比去年同期比較提高了（削減）%，（見圖表會議對比）因為今年不斷有自然災難的發生，加上節假日對酒店客房進行維護保養，顧節假日沒有接待團隊。會議比去年接待有所削減。柜臺散客經營分析：

今年上半年柜臺散客的房收為元，共計出租個間夜，平均房價為元，今年的柜臺散客收入比20xx年上半年收入元增加（削減）了元，今年柜臺散客市場的出租間夜數比09年上半年同期增加（削減）個間夜。但平均房價比同期相比增加（削減）了元。

今年4月份銷售部和餐飲部協調，依據經營策略適當的上調早餐的品種和價格，原來的早餐從20元調整為40元，客人持有餐券的由15元調整為25元。

從圖中可以看出柜臺散客的趨勢在整體房收結構當中含金量還是較高的并且在經營上趨于平穩，并穩中有升。在柜臺散客銷售方面我們也做了以下幾方面的工作：

1、加強員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

銷售雖然不是前臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。前臺員工的二次推銷房間起到了很好的作用。接待員在酒店推出實惠政策的同時，依據市場行情和當日的入住狀況敏捷駕馭房價，當當天的出租率較高晚上賣房時，我們敏捷駕馭柜臺散客的心理房價一般在550—650元左右，當白天有時房不緊或客人入住天數較長的狀況下，為了給酒店創收因為白天客人簡單流失，我們一般報房價在440—520元，因此前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，我們強調接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡方法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。從總體來看柜臺散客銷售雖然不錯，但在我們前廳部看來下半年仍需接著發揮前臺銷售的優勢和銷售技巧，憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創新高。

2、網絡訂房的接待：

今年網絡訂房明顯比去年有所提高，自從去年前臺配備了傳真機以來，沒到銷售部下班或節假日休息，辦公室無人的時候，我們就成了干脆與網絡訂房中心聯系的第一人。每當接到網絡訂房中心發來的傳真，我們第一時間依據當天的入住狀況，剛好查看可用房列表，對接到的傳真剛好給網絡訂房中心發確認單，并錄入電腦。以便當天晚上，網絡訂房中心還要與我們確認入住客人的詳細狀況。

3、價格策略：

我們每三個月或半年親密關注周邊酒店柜臺散客的價格改變，要做到出租率和房收價格的同步進展，就必需實時調整柜臺，散客的底價和周邊酒店市場帶來的改變，從而實現柜臺散客的最大收入化。（見表）

酒店名稱大觀園酒店中環假日酒店廣安賓館港中旅

4、政策化的房價：

柜臺散客銷售底價￥660（不含早餐、寬帶）￥690（不含早餐，寬帶90/天）￥880（含雙中早、免寬帶，周末實惠￥440）￥600（含雙早，免寬帶）為了益于酒店銷售的最大利益化以及敏捷多變性，在銷售部周總的大力支持下合作適時調整房價為7折。在酒店賜予的嘉獎機制政策下也充分調動了大家銷售的主動主動性。

二、日常管理和協調工作：

1、前臺：

眾所周知，前臺作為酒店的窗口，是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己最好的形象，面帶微笑、精神飽滿，用我們最漂亮的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱忱。我們酒店的前臺擔負著問詢、接待、預訂、結帳、外幣兌換和二為一的工作，客房預訂及房態限制是客房經營當中較為重要的部分，

因為我們沒有獨立的預訂部，酒店的房控始終以來都是由前臺和銷售部共同完成，除了做好日常的工作以外，我們還必需對當天的'可用房狀況了如指掌，為銷售部供應最精確的數據來源，在過去的半年當中，酒店的出租率保持穩中有升的良好態勢，這與我部門和銷售部的努力是分不開的。為了確保房間的運用率，為酒店帶來最大的效益，我們堅持做好每天的確認工作，力爭將房間的NO—SHOW狀況降至最低。在可限制范圍內大膽的超做預訂。尤其是在當天出租率較高時，我們會提早與客人確認退房時間，，并與銷售人員確認所到當日會議，商散房數是否精確，其次對前臺所接散客預訂根據客人所留聯系方式與客人確認到店精確時間，如有推遲到店或取消預訂剛好修改以保證房態的精確性。除了了解當日到店狀況外，更重要的是要了解客人的到店時間。有時當日房間預訂已滿時，商散或會議須要半天房，我們依照客人到店較晚的房間支配給午休房，并講清退房時間，這樣就在短短的幾小時之內房間二次或多次出租。確保了房間銷售的最大限度，為提高酒店的出租率，奠定了良好的基礎。

今年3月份我們接待了北方公司30周年慶典的大型會議。在接待打算上，我們根據會議的要求，與客房部通力合作，提前把來賓所須要的物品放入房間，每間房間配備兩把鑰匙，并上樓逐間進行調試，以保證每把鑰匙都能正常運用。我們還依據會務組供應的人名單，在電腦中逐一進行修改。當客人走進酒店時，我們熱忱微笑的主動問好，并能精確稱呼一些?？偷男彰麜r，客人感到非常驚異，他感覺到自己受到了敬重和重視。由于此會議入住時間較長，一些來賓想去巡游景點或商場，到前臺來詢問時，我們都熱忱主動的為來賓具體介紹車站、商場及景點的詳細位置和乘車路途。盡自己的最大努力滿意客人的要求，讓來賓的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

今年電力系統的會議較多，從年初，我們酒店相繼接待了安徽、張家口、承德、遼寧、黑龍江、山西、陜西等地方的大大小小的會議。像有的客人要同時參與兩個會議，還有的會議是這個電力系統的會議剛剛開完，或還未開完，下個電力系統的會議就立刻接上。這就要求我們剛好與在店會務組和相關銷售人員聯系，剛好調解與會人員的沖突，盡量安撫好會議人員的心情。比如今年6月份山西恒曲電力會議，由于上個陜西電力會議還未開完，有部分住店客人不走，山西電力的會議就要有部分客人無法支配住店，在加上此會議的會務組到店時間較晚，到店后，會議要求與當時銷售人員下的MEMO有改變，原定房費、雜費自付，餐費公付，改為全部自付，餐費會議上不管付。由于已有部分客人已入住，這就要求我們把已發出去的餐要逐間給客人打電話，把餐收回，并告知客人所用餐費干脆掛到自己的房帳中，離店時一塊兒開發票，這就在無形當中增加了我們的工作量。我們把這一狀況剛好告知相關銷售人員?？烧l知與客人聯系的電話還未打完，銷售人員就告知我們此會議的又一改變，發給客人餐券，但收取客人每人每天150元的餐費。我們當時聽了，真的有些頭大了。趕快又告知客人這新的改變，督促客人到前臺來交餐費。這一改變對于餐廳或收銀員來說可能會更好限制一些，但對與我們前臺來說，卻是不小的考驗。我們除了要收取客人的房費押金外，還有收取每人每天150元的餐費，因為餐費要入到會議的主單B賬，而房費押金要入到客人的房帳當中，要分兩次入賬，分別給客人開兩次收據。退房時還要根據客人的要求分別開發票。當時到店客人較集中，分撥到店，我們既要把鑰匙分發到客人手中，又要快速的給客人進行身份證件的掃描，在電腦中開房，還有客人分別開收據，這就要求我們既要精確、又要快速。但還是有部分客人不能理解。若遇到脾氣好的客人，我們真是打心眼里感謝他的理解與支持。若遇上心情激烈不好說話的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會挑出毛病，說我們的看法不好，要投訴，有時還會報以粗口，可我們干的就是為客人服務的工作，我們不能與客人對罵。這時的我們真是心里憋屈，哭笑不得。

在上半年中，我們接著完善手工房費的管理制度，夜班人員要每天核對當天的手工房費。其次要求全部當值人員在工作上做到嚴謹、細致、精確的原則，每天備用金的清點、核對、交接工作肯定要細致，杜絕因疏忽大意，給酒店帶來不必要的損。同時常常與銷售部進行溝通，有效的管理前臺的帳務，啞房掛帳、應收款的回收問題，這些始終是領導狠抓的問題。為了款項的剛好回收，也為了保證酒店資金的運轉，我們將啞房限制在20間以內，在不影響掛帳的狀況下，督促銷售部人員盡快將啞房賬目結清，在會議賬目較多，交接賬目清晰的狀況下，未出現死賬、壞帳的狀況發生。

2、總機：

電話總機是酒店內外聯絡的中樞神經，在日常服務中，話務員雖不干脆對客服務，但是通過聲音的傳播，卻時刻反映酒店的服務水準，要向來賓供應優質的服務，還要樹立酒店良好的形象。這就要求總機人員要用最快、最精確的速度轉接每個來電。由于在接轉電話時并不是每位客人都能清晰的知道在店來賓的姓名或房間號，這就要總機依據房態進行查找客人的名字，在查找精確后再轉接。我們還要求當班人員依據酒店當天的出租狀況，對在店的會議名稱、會務組、長包房、VIP客人用房、保密房房號駕馭的同時，還要嚴守保密制度，對于酒店入住的特別客人或酒店主要管理人員的電話號碼不得泄漏。另外，在轉接酒店主要管理人員的電話時，能夠恰當的賜予稱呼。在開關IDD、DDD方面要依據前臺賜予的信息進行開關，要求話務員每天2遍主動與前臺核對房態，檢查IDD的開關狀況，并在交接本上做具體記錄。

在遇到突發應急事務時，能夠鎮靜冷靜，快速有效的進行處理，作為一名酒店優秀的服務員，只有知道酒店相關的業務學問，是遠遠不夠的，為了應急之需，話務員還必需駕馭酒店周邊的一些相關狀況，例如：乘車路途，大的景點等等，以便客人詢問時，給客人一個滿足的答復。在酒店出租率高的狀況下，總機員工還能主動主動的幫助前臺抄白簿子和做早餐券，

3、行李：

行李員肩負著住店來賓迎來送往的工作，是酒店的門面?，F在行李部人員只有兩名，兩個人輪番上班，碰不到面，交接工作全憑交接原來完成，這就要求他們在交接工作上肯定要仔細、細致。交接本上的內容更要交代清晰、具體。他們除了肩負著迎來送往的門童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作，要求他們肯定要嚴格根據酒店的要求規定執行，寄存物品須要開包檢查，在征求客人的同意后，仔細、細致、嚴格清點寄存的全部行李物品數量，逐一進行登記，表明寄存物品的時間及客人聯系方式，開具寄存卡，并向客人說明存放時間，提取物品所需的手續等等。我們還為客人供應雨傘、輪椅車等物品租用服務項目。行李員的工作看似一般，可也是須要耐性和細心的。假如有一個小細微環節出現失誤，那對酒店及客人都是有影響的。所以說我們的行李員是在不平凡的工作崗位上靜默的奉獻著自己的微波之力。

三、上半年培訓工作狀況：

培訓目的：要求員工增加服務意識，提高服務質量，和效率。

前廳部作為酒店的門面，每個員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此對員工的培訓是我們的工作重點。今年來針對各個分部制定了具體的培訓安排：針對總機，我們進行接聽電話語言技巧培訓；針對行李處的行李運輸和寄存服務進行培訓；接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓；今年四月份還要進行星評復核。

我們每周為員工組織一次全員面授培訓，日期固定在每周四，地點在四季廳。培訓內容主要是前廳部各崗位英語學習、前廳部各崗位禮儀服務和崗位技能學問綜合培訓。依據各崗位人員英語水平參差不齊，我們從實際工作的角度動身，為大家培訓崗位好用英語句型。為了能夠更好的在實際工作中當運用，我們還增加了前臺預定，接待，外幣兌換和結賬；總機接轉電話；行李的行李寄存等部分英語情景對話。

每月從好用句型當中篩選出10句英語句型，和5個單詞，強化對員工進行培訓。月末進行考核，并將考核成果記錄在案。

通過培訓，在今年實行的首次技能大賽中，我們取得了較好的成果，得到了領導的好評。我們深知只有通過培訓才能讓員工在業務學問和服務技能上有進一步的提高，才能更好的為客人供應優質的服務。

四、平安工作方面：

部門對平安工作常抓不懈，從去年年底酒店成立了平安檢查小組。我是該小組的成員，今年平安小組重新下發了一份酒店平安學問。要求每位員工熟知。這就要求我除了每月要檢查酒店的平安工作外，還有督促本部門員工背熟平安學問的內容。

前臺是整個酒店最為重要的部門，入住登記又是我們常抓不懈的工作。我們對每位住店的客人逐一實名制的登記，堅決貫徹誰入住誰登記的原則，仔細查驗、核實身份證件，不能錯登、漏登、替登的原則，剛好將住店來賓的信息錄入在公安網的電腦中，并上傳。由于我們工作細致仔細，在最近的屢次檢查當中未出現任何問題。但我們知道下半年的接待任務依舊繁重，要不驕，不躁，不餒接著完成任務。

五、下半年的展望：

1、接著加強培訓，提高員工的綜合素養，提高服務質量；

2、接著提高英語水平，加強英語培訓，尤其是與外賓溝通方面的實戰培訓，

3、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達的銷售任務。下半年我們前廳部全體員工將汲取過去勝利的閱歷，正視和彌補不足之處，以新的精神面貌和實際行動為來賓供應最優質的服務。

新的一年已起先，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實際行動向來賓供應最優質的服務。

前廳部工作總結6

20xx年前廳部在各級領導及各部門的支持協作下，在部門員工的共同努力下，前廳部以銷售、服務為主，從深抓內部管理、降低成本、強化業務培訓、關切員工生活等方面著手開展了工作，在酒店新一輪的整合工作中，著力做好員工心態及業務上的培訓著手，通過前廳部全部員工的共同努力，全年也較好的完成了各項工作任務，現就20xx年的工作做如下總結：

一、經營狀況

1、客房整體經營

截止到20xx年11月30日，酒店客房收益額為XXX元，共出租客房XXX間/晚，其中會議團隊XXX間/晚、協議客戶XXX間/晚、旅行社團隊客人XXX間/晚、旅行社散客XXX間/晚、自來散客XXX間/晚、網絡訂房XXX間/晚，平均房價為XXX元，年平均入住率為XXX%。從數據上與去年對比，各項數據都比去年的低，所以今年酒店總體收益不如去年。前臺為充分發揮客房銷售的作用，酒店為前臺制定了較好的政策，賜予前廳部自來散客高價房銷售嘉獎，調動員工主動性、大大提高了員工散客銷售意識和主動性。前臺重點還是以自來散客賣高價房為原則，為確保提高酒店出租率對進入酒店的客人已合適的價格入住酒店,但相比去年也有削減。此外，我們通過推出節假日活動房、鐘點房、淡季活動房等促銷活動進一步拓寬了市場，增加了賓館的營業收入，并得到了新老客戶的滿足與認可。但今年的自來散客比去年少的較多，今年網絡房價格較低，大量客人都是從網絡上訂房。主動協作做好網絡房間及代理平臺網絡客人的各項接待工作，通知客人對網絡房做好夜床服務，做好退房的來賓看法的收集，主動做好解答和處理，爭取客人給酒店多一些好評。

二、主要完成的工作

1、部門崗位整合，穩定思想，加強業務培訓，提高員工素養。

部門通過新的一年人員編制的調整，針對預訂崗與前臺整合，部門人員上充分的融合。預訂崗人員進入前臺后的思想動態進行關注，通過幾個月的適應和培訓已基本達到相關工作要求。部門全年嚴格按制訂的培訓安排落實好培訓，切實以提高部門員工的業務水平為中心，結合班前會針對日常存在的問題進行總結共享，提高員工日常事務的綜合處理實力。通過一年的部門全員輪崗培訓，大副、禮賓主管對前臺接待的相關工作都已駕馭，在前臺人員少的時候管理人員都可以進行補位，很好的確保了部門的正常運轉。在日常工作中,我們要求管理人員必需親臨一線指導工作,發覺問題,反饋信息，共同協商剛好調整,以達到最佳服務標準。

2、加強“開源節流，增收節支”的意識

協作酒店做好節能降耗工作。加強各區域的巡查工作，剛好發覺剛好處理，提出合理化建議，確保酒店各區域節能降耗合理化。日常工作中強調員工的節約意識，從點滴水、每一張紙、每一度電去做好節能降耗工作，部門針對倉庫現有的單據進行利用，雖然格式已經進行了調整但不影響相關原則的狀況限制酒店成本，將舊的單據全部利用，對今年部門的印刷費用還是降低了許多。

3、注意各部門之間的協調工作

部門前半年前臺新員工較多，在與各部門協作時還是存在許多問題與不足，在各部門的共同幫助下部門度過了艱難的時期,員工也很快得到了進步。酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦，協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲部、銷售部、客房部、財務部等部門都有著緊密的工作關系，如出現問題，我們都能主動地和該部門進行協調解決，我們都應主動地進行協調解決，避開事情的`惡化，要有“到我為止”的服務意識和“酒店無小事”服務看法。工作中存在的問題在部門班前會當中對案例進行分析，強調各項服務工作都是靠各部門協作完成的。

4、加強各類報表及報關數據的平安管理

前廳部根據公安局的規定對每一位入住的來賓進行入住登記，堅決執行公安部規定治安管理條例，并剛好將入店客人身份證剛好輸入治安管理系統，境外客人的資料通過酒店前臺手工輸入境外人員臨時住宿系統剛好的向國家平安局出入境管理科進行報送。每一項工作都是前臺接待員仔細完成的，境外資料由夜班接待員手工一個個錄入，再由早班人員抽出時間檢查后上傳，所以在今年永定區派處所多次的暗訪檢查工作中均達到公安機關要求并受到好評。

5、部門平安工作的開展，時常敲響平安警鐘、平安工作常抓不懈

前廳部要求員工主動參與酒店組織平安學問培訓，必需駕馭防火、防盜的基本學問和工作中的自我愛護方法，加強自防、自救的實力。除此之外，部門在平常交班會上將平安事項重點強調。我們要求員工必需保證來賓的人身平安和財產平安及其個人私密空間不受侵擾，確保酒店財產平安不受侵擾。確保賓館客人和在崗員工的人身和酒店財產的平安。同時我們很抓了了鑰匙的保管和運用制度，對遺失房卡的重新制作做到仔細核實，細致確認;對住客的珍貴物品寄存做到提示寄存;保證了客人的財產不受損失。其次就是前臺晚班一人當值狀況下，部門做好與安保部的溝通，部門也制訂有效的平安管理，晚班交接班時將前臺備用金存放在保險箱內，前臺收銀柜隨時上鎖，如需離開前臺必需安保員到前臺代班，辦公室的復印機調整到前臺便于護照的復印，這全部的工作調整都是確保做好晚班的平安工作考慮。

三、工作中存在的不足之處

1、做為對客部門在服務標準上不夠穩定，服務的敏捷性和主動性還不夠；

今年部門由于前臺及禮賓人員緊缺，導致部門服務質量不夠穩定，服務過程中標準時好時壞，沒有耐煩心，受外界因素和個人情感干擾較大，缺少從一至終的服務看法；特殊是服務員缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱忱程度，客來迎聲，客問答聲，客走送聲，做的不夠到位。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要根據培訓的標準做到微笑、禮貌、熱忱、周到以高度的責任心做好各項接待工作，今年部門后半年以針對的問題制訂了相關的方法，在班前會上微笑、電話接聽等禮貌用語的練習，讓員工將禮貌用語掛在嘴邊。

2、投訴的跟進、解決問題力度不夠

對于來賓的投訴、看法建議，前臺員工只是簡潔的告之責任，很少去了解和第一時間做好對客說明工作，往往因怠慢客人而遭到投訴。在處理客人投訴及看法許多時候客人就是想知道酒店處理事務的看法，或者想發泄下，假如前臺員工能很好的主動安撫客人，做好對客說明工作，將事務處理的很剛好，就大大降低了客人投訴升級。所以在今后的工作中將執行首問責任制和問題回頭看，加大對來賓投訴的關注和解決問題力度，加大重要客戶的跟蹤服務，在今后的工作中將把來賓回訪客人反映的問題作為重點由大堂副理進行跟進落實。

3、部門管理人員的管理水平有提升空間

做為管理人員我們要創建一個輕松的環境讓員工保持一顆歡樂的心，這樣的狀態服務才有大的飛躍，在此基礎上既要團結協作，各項工作才能順當開展；又要有序競爭，服務質量才能提高，為此要培育管理人員要有大局觀，眼光不能只放在自己部門上；管理人員要有擔當責任的志氣，遇到問題首先盡可能的解決問題，而不是先推諉責任，事后再來總結得失；培育管理人員調動員工主動性的實力（這一點尤為重要，酒店的工作大部分都是枯燥的而繁瑣的，加上生活上等其他一些緣由，員工難免有心情低落的時候，假如任由不滿甚至悲觀的氣氛壓抑著，即便工作能夠完成，那也是供應的不優質的服務）。

今年前臺由于人員相對去年還是比較穩定，通過一年的磨練，前臺全部員工的業務水平也有很大的提高，目前有人離職的狀況，部門員工都有吃苦耐勞的精神，再忙再累也能夠完成相關的工作。部門主動拿出方案做好思想工作調動管理人員全力幫助前臺各項工作的開展，今年通過前半年最艱難的時期部門各班組在部門團結方面得到了很大提高，員工之間都在相互幫助，前臺賜予客人辦理行李寄存，禮賓幫助前臺撤消房卡及寫團隊房卡，哪里須要哪里就有幫忙，大家的共同目的就是使部門的各項工作正常有序的開展。

前廳部工作總結7

一、經營完成狀況：月工作報告

1、5月1日至5月31日前廳部營業額：623598元，上月總營業額524182元同比增加99416元；

本月總售房數為1655間，上月總售房數為1336間，同比增加319間；

本月平均房價376元，上月平均房價392元，同比削減16元

2、本月簽訂商務合約0份，掛賬合約1份

二、本月工作內容：

工上月工作安排作內容

1.15/5前臺裝了公安系統只能讀二代身份證，掃描器未裝好

2.中西日餐有32把備用鑰匙存放在前臺（前廳和廚房有人確認簽名）

3.本月辦了7張健身年卡，9張月卡

4.本月辦了28張VIP會員卡也已做好登記

5.本月開午夜房共156間

6.本月棋牌室共開31間，營業額8090元

7.前廳接待臺處增加了四盆植物

8.客房中心從前前臺領了30張房卡上去做取電卡

9.勝利接待了7/5省領導入住本酒店的團隊64間，林業局11間，8/5政協14間

10、大堂的燈光重新制定了份開關燈時辰表安排完成狀況需上級跟進事宜掃描系統未裝，前臺系統不穩定，網速慢

1、安排前臺人員也要懂商務中心系統及操作，便利商務中心沒人上班時頂崗

三、下月工作安排

1、1/62/6已支配好員工做好美食節售票（健身卡，VIP卡）

2、做好代金券的.統計及登記

3、做好VIP客戶登記及生日登記

4、做好遺留物品的登記及保管

5、前臺不忙時支配員工到商務中心學習系統

四、下月培訓安排

1、進行禮節禮貌儀容儀表的培訓

2、接聽電話的標準

3、加強員工快捷辦理入住手續

4、加強員工對個人和公司特別房價的熟記

5、加強遺留物品的保管及認領一切正常，前廳少了四把雨傘，房卡30張部門物品報損狀況

前廳部工作總結8

20xx年接待部在賓館黨委的正確領導下，在各部門的大力協作下，在部門員工共同努力下，圍繞賓館提出的以“服務保障”為主，“經營創收”為基點，從深抓內部管理，降低成本，加強崗位練兵業務培訓的落實，關切員工思想教化等方面著手綻開了工作，較好地完成了年經營目標，各項工作也取得了顯著成果，現就全年主要工作分以下幾方面做以匯報:

一、服務保障及經營創收狀況

二、崗位練兵活動的開展及業務培訓落實狀況

一年來，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動的開展，嚴格根據培訓安排開展培訓工作，并分階段對員工進行了演練考核。

1、加強業務工作標準培訓，仔細對待每一批接待任務，依據不同階段、不同團隊會議的接待制定了具體的.培訓安排并加以培訓總結。

2、加強每個業務流程嫻熟度的演練，使員工能夠學以致用。

3、加強了禮儀禮貌、無形服務等優質服務理念標準的培訓。

三、全力加強員工隊伍建設，做好服務保障工作。

這一年中，我們始終把仔細做好預定、保障、接待創收等工作作為重點，通過合理排房，提高入住率，熱忱滿足的服務，留住到店的每一位客人。在繁忙的9月份中，總臺由于老員工2名離職，其他人員常常加班加點，有時連班24小時。遇上，接待重要保障任務時，總臺需在人手缺少的狀況下抽調人員迎賓，平常會議入住手續辦理2人的工作，此時只能1人挺著，大家沒有一絲埋怨、一句怨言，仍舊滿腔熱忱地投入到工作中，10月份，總臺增加了2名新人，總臺員工由于長期加班，此時須要倒班休息，所以2名新人進行強化培訓5天后就各自值班盯崗，由于業務不嫻熟，再遇上大型會議保障時，大堂副理必需親臨總臺幫助并指導工作，發覺問題，反饋信息，再加以培訓總結，以達到最佳的工作服務標準。11月份初，加班加點，此時大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作看法，剛好協作吳軍修理酒店管理門鎖系統和門鎖。大堂副理孫淑玉也參與了管理局崗位練兵的禮儀培訓競賽，此階段大堂接待工作出現了空缺現象，在領導及部門領導的督促領導下，我們加強了對大堂接待工作的更深一步的管理，在人員極缺下，克服困難，加強接待保障意識，保證在首長領導踏入賓館的第一時間做好高服務、高標準的迎接。

四、關切員工生活，創建輕松開心的工作氛圍

前廳工作內容繁雜，涉及面廣，員工工作壓力大，針對這一特點，前廳部始終強調要關切員工的生活，無論從部門經理還是到主管，都能切實的為員工解決困難。為了緩解工作帶來的壓力，曾強凝合力，部門常常找他們談心，激勵他們，使他們能夠以更好的工作狀態迎接新工作。同時我們要求管理人員無論在業務實力及為人處世必需起到表率作用，遇到困難必需與服務人員沖在第一線激勵員工。

前廳部工作總結9

自今年三月接手前廳部工作對我是個不小的挑戰，在進入工作狀態之前：

一是對工作環境熟識及與員工的相互相識，有目的地削減生疏感，快速把自己融入到九鑫這個大家庭當中。

二是在對酒店的.管理模式和客源結構有了基本了解后，適度調整自身狀態和管理方式，初步建立與新老員工之間，與部門之間良好的合作關系。

三是協作老師的培訓，強化規劃化管理和程序化操作，以期達到服務質量明顯提高的要求。

至于前面兩點，信任憑多年的酒店從業閱歷和謙和的特性已快速進入到了這個圈子里，關鍵的第三步通過50天的培訓，部門員工在禮節禮貌、儀表儀容及崗位技能方面都有了肯定的進步，但說到員工優質服務的可塑性、部門工作的高效性上來，又是一個任重而道遠的目標。

前廳部工作總結10

20xx年7月8日，隨著開業禮炮的鳴響，在酒店領導熱忱洋溢的致辭聲中，徽州皖韻假日酒店最終隆重開業了！今年以來，前廳部在酒店領導班子正確的指導與幫助下，以強培訓、抓素養、促提高、保運轉為目標，堅持一手抓業務培訓，一手抓隊伍素養，經過全體員工的勤奮努力，在汗水和才智的投入中，各方面工作開展有條不紊，取得了肯定的成果。現將20xx年上半年工作狀況總結如下：

一、上半年主要工作

（一）管理方面

（1）加強業務培訓，提高員工素養

前廳部作為酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的重要環節，每個員工都要干脆的面對客人，員工的工作看法和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平，因此在酒店改造期間對員工的培訓是我們日常工作中的重點。今年上半年以來，部門針對前臺大多數員工以前未從事過酒店工作和從未參與過系統的酒店學問培訓，依據現狀從基礎學問入手，為員工制定了具體的培訓安排，并依據部門特點在上半年適時的開展了多輪有針對性的培訓，主要實行了集中授課、模擬情景、案例分析等方式進行培訓，通過較系統的培

訓，提高了前臺整體業務水平，雖然仍存在一些問題，但較以往有了肯定的提高。

（2）在工作、生活中留意了解、關切員工的思想動態市場經濟學里面有句話：“關切員工就等于關切我們的顧客”。這是一句名言，更是一句久經提煉的閱歷。任何一個企業要想獲得發展，就必需關切自己的員工，因為員工是推動企業發展的中流砥柱。前廳部員工平均年齡較小，大部分都是“80、90后”，他們有著顯明的時代特征和特別劇烈的特性。在日常的管理工作中，假如只是簡潔的用制度去約束他們確定適得其反，甚至會激化沖突。作為部門經理不僅要在日常生活中為員工排憂解難，在工作上更要為員工供應明確的工作目標和準則；在制定制度框架的同時，更要進行有效的協助和指導，盡力創建良好的工作環境；關切員工疾苦，體察員工實情，幫助員工解決實際難題，引導員工成長、發展，實現自我價值，并最終達成與企業的雙贏。

（3）留意各部門之間的協調、協作，共創佳績

前廳部每位員工能主動參與酒店、部門組織的'各項活動，如在酒店改造期間，部門多次參與酒店組織的衛生清掃及新老物品搬放、歸位工作，這不僅促進了部門之間相互了解，同時也增加了團隊的向心力及凝合力。強調前廳部是整個酒店的中樞部門，它同各部門都有著緊密的工作聯系，如出現

問題，我們都應主動地進行協調解決，避開事情的惡化，要養成“顧客首問制”的服務意識。

（二）、切實做好工作環境衛生的清理工作

酒店改造收尾階段，垃圾多、灰塵多，部門員工每天都要在艱苦的環境中，完成酒店安排的衛生任務，堅持做好每一天的衛生清理和自查工作，從思想上將環境衛生問題重視起來，部門員工發揚不怕苦、不怕累的工作作風，為酒店創建良好的工作環境盡了自己最大的努力，也為酒店日后環境衛生的清理打下了一個良好的基礎。（三）、消防平安方面

前廳部要求員工必需駕馭防火、防盜的基本學問和工作中的自我愛護方法，加強自防、自救的實力，熟知“四個實力”和突發事務的處理措施。除此之外，我們要求員工必需保證來賓的人身平安和財產平安及其個人私密空間不受侵擾，確保酒店財產平安不受侵擾。此外，我們還主動支配新入職員工參與酒店保安部組織的消防平安培訓活動，并在平日的消防平安工作中，虛心的向保安部同事學習相關學問。作為部門經理，部門也將消防平安作為日常工作中的一項大事來抓，以杜絕酒店來賓和在崗員工的人身和財產的平安問題的發生。

二、工作中存在的不足

半年的工作，經過部門全體員工的共同努力，雖然取得了一點成果，但用四星級酒店甚至今后朝五星級發展的標準來衡量的話，仍存在著差距和問題須要在今后的工作過程中予以改進，主要問題如下：

1、培訓內容充分，業務水平需進一步提高

我們對員工進行系統培訓后，員工也對培訓的內容有了更深層次的了解，但是由于缺乏實際操作和工作閱歷，雖然大家都明白、理解，但在實際的工作中，還做得不夠到位，無形中也影響了服務質量。部門培訓工作任重道遠。

2、員工流淌頻繁

前廳員工流淌頻繁，很大程度上影響了服務質量，一個新員工從入職后，要經過兩個月的試用，才能基本駕馭本崗位的各項工作，但有些員工在剛嫻熟本職工作之后便提出離職，造成人員的流失。

3、員工的敬業心、上進心還有待進一步提高：部門新員工較多，業務水平、工作閱歷等方面均存在不足，這就要求部門在員工的敬業心、上進心方面進行意識、相識方面的培育和促進，使員工在酒店、部門有一種責任感、使命感，從而在業務水平的提高上能夠不斷取得進步。

4、員工的促銷意識還有待進一步加強：酒店前臺是酒店對外的重要窗口，上門的散客須要前臺人員的主動促銷、

耐性勸服才能盡力挽留客人，所以要培育員工的散客促銷意識，盡量使上門的散客都能夠留下來。

三、下半年工作安排

1、關注顧客需求，精確的向上級領導反映顧客需求，為領導調整酒店發展思路供應第一手數據；

2、進一步加強培訓，不斷提高員工綜合素養，不斷提高員工服務質量；

3、切實關切員工，穩定員工隊伍，削減員工的流淌性；

4、留意員工的服務細微環節，服務從細處著手。對客供應滿足周到的服務；

5、完善各崗位的工作流程及工作標準，推行優質服務活動達到質量標準化、規范化、精細化服務；

6、提高前臺員工的售房技巧，確保肯定的散客入住率。上半年的工作雖然取得肯定成果，但與行業的發展和領導的要求還有肯定差距。下半年的工作將更加艱難，在今后的工作中，我部門會虛心向其他部門同事學習，借鑒好的工作方法，努力提高業務學問，使部門員工整體素養有一個新的提高，為徽州皖韻假日酒店華麗轉身后的再上臺階，再創輝煌貢獻出前廳部的一份力氣！

前廳部工作總結11

前臺是一個很好的平臺，讓我們對社會有了新的相識。只有在現實中經驗過，才會意識到這個社會是如此的困難，遠沒有我們想象的那么美妙。在酒店前臺的時候，有一段時間我發覺自己的想法和觀點是那么的無趣，但是后來漸漸的就放下了。在高校里，我們只是一張白紙，只有通過前臺才能領會到社會和人生。在前臺這個不起眼的位置上，我能感受到社會上的人情。我在積累社會閱歷和學習生活方式，了解人際關系的困難性，這是整個前臺過程中最珍貴的部分。在前臺的整個過程中，我不僅看到了自己好的一面，還毫無保留的放大了自己各方面的缺點和不足，讓我關注到了自己從來沒有留意到的東西。

或許，在外人看來，前臺的工作很簡潔。事實上，這項工作的程序很困難。在這三個月里，我發覺要做好工作，必需調整好自己的心態。無論工作繁重還是悠閑，我都應當以主動的看法完成每一項工作，而不是埋怨。當你犯了錯，要盡力彌補，而不是躲避。我想說的是，現在酒店前臺的工資一般是底薪加提成，也就是說住的客人多，工資也高，這是激勵大家努力工作，加班的動力。

現在前臺結束了，這是難忘的一天，有快樂，有汗水，也有辛酸。很難三言兩語說清晰。這三個月很短，但是過程很長。想好好總結，強化自己的不足，重新整理信念，迎接新的起先。通過這個前臺，我真的學到了許多好用的東西，只是在課堂上學不到而已。

將來兩年，我會接著在校學習，因為下一階段的學習也和這個前臺工作有關，所以也為以后的學習打下肯定的基礎。最終，我要感謝酒店的全部同事和管理人員在我兩個月的接待中賜予我的關切和照看。我從你身上學到了許多，希望酒店越辦越好！

經過一年的工作和學習，我收獲了許多，獲得了更多酒店前臺工作的閱歷和感悟，變得更加成熟，能夠承受更多的工作壓力。所以在這一年的工作中，我常常受到領導的表揚，這讓我更有動力去面對接下來的工作?，F在，我將我這一年的前臺工作總結如下:

首先，在前臺

今年是我進步最大的一年。我只能說，社會和工作培育人的實力遠遠超過學校。前臺工作看似簡潔，但作為一個公司的前臺，其實我會發覺，其中涉及的困難和挑戰并不比其他工作輕松。因為我們作為前臺人員，代表的'是公司的形象。我們要留意自己的形象，無論是待人接物還是其他時候，都要時刻呈現自己最好的一面。而且我們公司前臺還負責行政和后勤工作，充分熬煉了我的處理實力，加強了我和公司同事的溝通。并且今年我們前臺依據領導的要求，幫助主管調整和更改公司的規章制度。在這些工作的過程中，我們也對我們公司的規章制度有了更深化的了解，理解了它們的內涵。

其次，個人素養的提高

在這一年的工作空閑暇時間里，我不會奢侈，而是通過看書、看教學視頻來主動充溢自己，讓自己在為人處事、辦公室事務上更加得心應手。當我在工作中遇到困難時，我會盡自己的力氣去解決。假如解決不了，我在找同事幫忙的時候也會留意視察學習，保證以后能快速干凈的處理同樣的問題，不須要同事的其次次幫助。因為我的性格和行為，這一年我成長的特殊快。當然，這也離不開公司有意熬煉培育我?？傊?，自己和環境缺一不行。

第三，明年的工作安排

我會接著保持今年的工作狀態，主動在工作中發覺自己的不足。明年我會針對自己的不足加強針對性的培訓，提高自己的工作實力和個人素養，讓自己在明年的工作中接著成長，擔當更重要的工作任務，為自己和公司的發展做出努力。而且明年我準備通過自學xx來提高自己的技能

前廳部工作總結12

20xx年7月21日起先，我正式的加入到瀚新國際酒店，適逢集團公司“大干100天”活動。現將我所在的`前廳部工作匯總如下：

1、制定了前廳部組織架構圖；

2、明確了前廳部組織機構形式、職權范圍和工作內容；

3、制定了前廳部各崗人員職責規范，其中包括前廳部經理、大堂副理、前臺接待處主管、前臺接待處員工、預訂部文員、電話總機主管、電話總機話務員、商務中心文員、門僮等崗位；

4、制定各崗位工作流程，擬定24小時制崗位班次時間，早、中、晚班工作流程，其中包括前廳大堂副理、前臺接待人員、預訂部文員、電話總機、商務中心文員、門僮等崗位工作程序；

5、擬定前廳部管理規范，包括前廳業務調度管理規范、前廳心理服務管理規范、前廳銷售信息管理規范、前廳員工待客服務管理規范；

6、擬定前廳部服務質量標準，包括前臺接待服務標準、前臺問詢服務標準、電話總機服務標準；

7、制定前廳部管理制度與規定，其中包括部門例會制度，每日、每周例會，部門員工考勤制度；

8、在財務部的協作下，制定了前廳部發票運用操作規范流程；

9、擬定前廳部房卡管理制度、代客開門的程序及留意事項。

當然，由于工作開展時間短，還有很多待充溢之處，這也將是前廳部下一步的工作安排。首先，接著完善《前廳部運營手冊》附錄部分，隨時思索，對于沒有寫進手冊中的工作程序或規范制度等剛好補充到手冊當中，使《前廳部運營手冊》更具好用性。其次，時刻關注酒店設計進程，對完成部分做到熟記于心，對于修改部分剛好提出合理化建議。再次，針對前廳部培訓安排，將各部分培訓的細微環節進行整理，并形成文檔。

“大干100天”活動雖然結束，但工作沒有結束，我們依舊要持續“大干100天”的熱忱，接著努力工作!

前廳部工作總結13

20-年前廳部共接待境內外來賓人次。其中境內來賓人次，境外來賓人次，大小會議個，團隊個，平均日接待量達人次。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發生地，來賓致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的;來賓抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養達到肯定水準才能夠為來賓供應優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水同等等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結。

總臺班組

總臺是整個酒店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容也許可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和平安。平安的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在平安上出了點差錯那后果都是不可思議的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗證件以及將住店來賓的信息剛好向上級主管部門傳輸，這些工作都肩負著酒店的平安使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心，正是由于他們的努力20-年全年酒店沒有發生一起刑事案件，還因為登記精確、傳輸剛好幫助公安部門抓獲了一名經濟詐騙的犯人。

結帳的重要性在于，無論你是供應了平安的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的。假如結帳無法順當進行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。今年，部門針對結帳客人反應劇烈的狀況，銷售是總臺工作的主體內容，但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間，銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間，總額元。平均每月總臺員工為酒店增發會員卡張。并且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中，前廳部都完成了酒店給部門的任務。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會接著發揮前臺銷售的優勢;培訓銷售工作中的技巧;憑借日益豐富的.銷售閱歷，爭取再創新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店來賓迎來送往的工作，除了幫助客人運輸行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨散輪椅車、自行車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合托付代辦業務。多年以來，因酒店自身條件的限制，無法擁有自己的外游車隊。為了能夠達到服務標準，我們先后為顧客聯絡一日游車次、-的士一家汽車租賃公司并在后來的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車打的須要又避開酒店在租賃過程中的責任擔當。此外，由于酒店接待團隊，這對于新來員工從來沒有接待大型團隊，運輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個新的課題，部門剛好發覺了問題并剛好整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順當完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素養無法達到應有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了溝通上很大的困難。在者因為珍貴物品保險室里無法安裝監控設備，也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

商務中心、總機班組

自從11月份，商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了很多，因為商務中心平常的工作量并不大但又不能沒有會外語的員工供應服務，所以如何用好人成為一個新問題，首先在商務中心原由的打字、傳真、復英上網、訂票等供應的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務項目。并且將原先的并不完善的訂票手續加以完善，但仍舊在服務工作中出現差錯。

在新的一年中，我們還要接著增加針對商務客人的服務項目如：裝訂、供應旅游信息、代客訂房等等服務。同時也接著將一些總臺的工作轉給商務中心的員工去做，如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會接著幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容，達到各班組之間勞動安排的平衡。至于總機班組，在經過了半年的努力之后，人員已經趨于穩定。部門也花了不少經驗培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧，同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作安排給總機，因為就總機的勞動強度和工作量來說也并非飽和。所以將總臺的部分工作轉交給總機也是部門出于勞動量合理安排的初衷，并且戶籍管理的工作一旦交給總機去做，我們有信念將會做的比以前更加精彩。但是由于現在總機地理位置的關系，在平常的管理中難免會顧及不到，而且因為總機和平安的監控機房又不在一起，工作中還不能兼顧到平安工作內容，所以在人員流淌狀況大的狀況下，培訓就自然很難到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難，在布局中能夠合理支配。

前廳部工作總結14

當寒山寺的新年鐘聲再次被敲響的時候，20xx年過去了。蘇州——一個蘊涵著吳越風韻的古城以海納百川的姿態吸引著世界各國的公司接踵而至。蘇新工業園、蘇州新區以及蘇州各所轄縣市紛紛成為各大公司來華投資的首選。同時，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊

磁石般吸引著成千上萬的國內、外游客紛至沓來。坐落在蘇州市中心觀前地區的XX飯店是一家建立于1939年的老字號，是蘇州最早的星級飯店。20xx年全年飯店共接待了境內、外來賓41270人次。其中境內來賓22474人次，境外來賓18796人次，平均日接待量達113人次。這樣的一份答卷對于一家有著195間各類型房間的飯店來說，并不是特別滿足的，而此時我們能做的就是總結20xx年的不足之處，在20xx年里一步一個臺階、穩步發展，爭取在20xx年年底能夠達到預期的目標。眾所周知，前廳部歷來都是來賓第一印象和最終印象的發生地，來賓致電飯店時聽到的第一句問候是從總機小姐那里傳來的；來賓抵達飯店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員；而無論是登記房間還是退房結帳，客人得到的都是來自于總臺員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個飯店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素養達到肯定水準才能夠為來賓供應優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水同等等很多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結并就20xx年的工作做也許的展望。總臺班組

總臺是整個飯店最為重要的崗位，整個總臺的工作按內容也許可以劃分成四個S：平安（SAFE）、服務（SERVICE）、帳務處理（SETTLEACCOUNT）和銷售（SALE）。

平安（SAFE）的重要性是不言而喻的，就算你的經營業績如何好，服務質量如何上乘，而在平安上出了點差錯那后果都是不可思議的，平安事故無小事。對于總臺員工來講填寫來賓住宿登記單，查驗證件以及將住店來賓的信息剛好向上級主管部門傳輸，他們的這些工作都肩負著飯店的平安使命，就好比家里有個聚會，總臺員工就像門衛識別來賓的身份，一旦由于工作疏忽放進了壞人，那這個聚會確定是不歡而散的。前廳部在平常的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容，更為重要的要求總臺的員工們在工作中肯定要警鐘長鳴，千萬不行掉以輕心。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒有發生一起刑事案件，還因為登記精確、傳輸剛好幫助公安部門抓獲了一名經濟詐騙。然而這項工作還存在著不足之處，一是登記單的格式還不符合出入境管理處的要求；二是登記單的填寫還不能全部符合要求；三是傳網不夠剛好。在20xx年，針對這些不足和大廳改造的契機，我安排首先是按要求設計新的臨時住宿登記單，然后將戶管工作交給總機也希望通過改造可以將總機房移至靠近總臺的地方以便利登記單的剛好傳遞，最終還要在登記單的填寫規格上嚴格把關，以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

服務（SERVICE）是服務行業的根本，因為總臺員工大多是剛剛進飯店工作沒多久的新手，而且多數也沒有從事總臺工作的經驗，所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總臺員工相去甚遠。針對這種狀況部門每月組織一次案例分析會，目的在于通過大家的探討以及分析讓全部員工都能在以后的工作中避開類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的，還要員工在平常的服務工作中不斷積累閱歷。在新的一年里，前廳部將接著堅持實行定期的案例分析會，以期盼部門全部員工為每一位客人的服務都是周到和特性化的。

帳務處理（SETTLEACCOUNT）的重要性在于，無論你是供應了平安的住宿場所還是優質的服務，最終都是以經營為目的的。假如帳務處理無法順當進行，就算之前的一切都做的很精彩也等于做了無用功。在下半年，部門針對帳務調整混亂的狀況，設計制作了“費用沖減一覽表”并要求員工在工作中根據沖帳程序嚴格執行。而且加強了對前臺員工的素養教化，要求全體員工在思想上要正確對待收款工作和工作中出現的金錢誘惑?？偨Y20xx年帳務問題，主要可以概括為以下幾點：一、員工品質問題，刻意造成前臺帳務混亂而從中取利；二、因前臺POS信用卡收款系統只有一家銀行，故因POS機故障無法運用的狀況下，出現的手工壓卡差錯；三、因新近員工技能不過關，概念不清楚，造成帳務出錯或帳款不平衡。在20xx年，在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素養教化，對于帳務上發生問題的員工決不姑息；同時在前臺POS機無法變更現狀的狀況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓并考核。

銷售（SALE）雖然不是總臺工作的主體內容，但作為飯店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總臺自七月份起下半年總共WALK—IN銷售房間XX間，銷售額XX元；前臺二次推銷房間共XX間，差價總額XX元。平均每月總臺員工為飯店增收達XX元。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標。盡管從數據上看來這已經是一份不錯的答卷，但在來年前廳部總臺班組還會接著發揮前臺銷售的優勢；培訓銷售工作中的技巧；

憑借日益豐富的銷售閱歷，爭取再創新高。

禮賓班組

禮賓班組的員工肩負著住店來賓迎來送往的工作，除了幫助客人運輸行李之外禮賓班組的服務項目還有郵件遞送；物品轉交和寄存；雨傘、輪椅車、自行車等物品租用；車輛、游船代訂和其它一切綜合托付代辦業務。20xx年以來，因為飯店自身條件的限制，無法擁有自己的禮賓車隊。為了能夠達到四星級飯店的服務標準，我們先后聯絡了XX車隊、XX巴士兩家汽車租賃公司并在后來的合作中漸漸形成了一整套訂車體系，既保證了客人租賃汽車的須要又避開飯店在租賃過程中的責任擔當。此外，由于飯店從下半年起先接待團隊，這對于從來沒有接待大型團隊，運輸行李閱歷的禮賓班組員工是一個新的課題，部門剛好發覺了問題并剛好整理出了一套團隊行李遞送的程序，在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順當完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流淌速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使的人員素養無法達到應有的要求，譬如在與外賓的溝通過程中，因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了溝通上