溫暖服務創(chuàng)造你我價值

優(yōu)質服務愉快體驗2023/10/12

最根溯源，一切美好歸結于“天人合一”。我們崇拜“自然”與“人性”。優(yōu)質服務是服務者建立在對顧客人文關懷和消費訴求的基礎上的專業(yè)、熱忱的服務，從而達到顧客體驗的自然愉悅。合適的“標準規(guī)范”的動態(tài)管理理解并踐行“溫暖之心”服務理念專業(yè)“服務技能”的全面掌握《“溫暖服務”創(chuàng)造客戶最佳體驗》2為何優(yōu)質產品組成2023/10/12酒店產品的特性，決定了優(yōu)質服務的重要性中華民族的文化特征，強化了優(yōu)質服務的重要性酒店發(fā)展新時代，對優(yōu)質服務提出了更高要求《“溫暖服務”創(chuàng)造客戶最佳體驗》3蛻變——飯店業(yè)新時代已經到來對于行業(yè)的認識大于我們的行動

依據一：“互聯(lián)網+”時代的到來

徹底顛覆了飯店從產品設計、市場營銷、產品購買、支付方式到與客戶互動等幾乎所有環(huán)節(jié)的實現形式。

依據二：公務消費的退出

以“八項規(guī)定”為標志的公務消費的迅速退出，客觀上迫使“接待型飯店”徹底退出歷史舞臺。

依據三：

全民旅游的興起

催生市場主體結構發(fā)生了根本性變化。

80、90后的消費理念和消費方式起到了引領作用。

掌握智能手機的新一代消費者已經成為主力軍。優(yōu)質服務行動設想2023/10/12

體驗是對于顧客與產品接觸點的體驗感受，由此——

1、行為；2、語言；3、關懷。是三個關鍵點

1、普適性與個性；2、專業(yè)性與習慣；3、求創(chuàng)新與適度。是三個關鍵思考《“溫暖服務”創(chuàng)造客戶最佳體驗》8

重要的一個人永遠沒有第二次給別人第一印象的機會！

第一印象：首輪效應人的印象形成=55%儀表+38%身體語言+7%語言OBJECTIVE:

Toestablishgroomingstandardsandrequirealldepartmentstocomplyeffectively建立儀容儀表標準，要求各部門有效實施。新常態(tài)下飯店發(fā)展速度一快一慢：◎市場主體的快速變化、“互聯(lián)網+”時代的快速到來◎“慢生活”成為人們追逐的生活理念形式多元個性：◎標準化還未消化◎“非標”已成急需秩序亟待建立：◎政府濫用權力、社會不公令人憎恨◎顧客維權過度又令人頭痛…………新局面，我們該如何應對？

管理更務實高效1、產品由標準化向定制化方向裂變；2、大餐飲由從屬高檔酒店向社會化方向剝離；3、經濟核算由大部門向微小化深入；（平臺思維，創(chuàng)業(yè)思維）4、服務由人員密集型向智能化、自助式方向替代；5、“亮點思維”向“痛點思維”

側重；6、組織形態(tài)由“垂直領導”向“垂直支撐”顛倒；…………痛點思維尋找辦法優(yōu)化產品優(yōu)質服務行動設想2023/10/12日航飯店愛麗維婭早餐（自助餐）累計好評占日航集團第一位的是日航愛麗維婭。日航愛麗維婭的早餐為什么如此受到客人的歡迎呢？最具人氣的“蛋卷日歷”向料理長以及客服經理請教。每月更換“沖繩蔬菜蛋卷”以區(qū)別其他酒店一直以來，日航愛麗維婭整年提供普通，奶酪，蛋包飯等3種蛋卷，并根據月份不同，還提供只有蛋白的蛋卷。但是，因為想“要得到更多客人的滿意”，“與別的酒店不一樣”，所以與廚房后臺協(xié)力打造每月更換“沖繩蔬菜蛋卷”廚房后臺以料理長為中心，苦瓜，紅薯，空心菜等，根據月份不同選出12種沖繩蔬菜。以客服經理為中心做成“沖繩蔬菜蛋卷”日歷。日歷插圖聽說是由員工畫的。因為愛麗維婭的客人經常瀏覽酒店主頁，因此，每月在主頁中更新接下來3個月的蛋卷菜單，并在店門口放置海報，在店內蛋卷定制處放置明信片大小的蛋卷臺歷。“沖繩蔬菜蛋卷”得到很多客人好評，不僅吸引了酒店客人，還吸引了很多外來客人·在愛麗維婭吃早餐又多了一個樂趣·第一天吃了青菜蛋卷，第二天吃了沖繩蔬菜蛋卷。·最難吃的苦瓜都因為美味的蛋卷變得能吃了·不知不覺吃了兩個蛋卷·即使連住也能品嘗到各種蛋卷很高興不光是愛麗維婭日航飯店的客人，住在其他酒店的客人也因為看了酒店主頁慕名而來。當地的客人也為了品嘗“沖繩蔬菜蛋卷”而來。去年6月外來的客人有25名，今年6月外來的客人有67名，同期增長2.7倍。愛麗維婭西餐廳，除了沖繩蔬菜蛋卷以外，還提供深受客人喜愛的人性化服務。·根據食物的不同，提供時保持食物最美味的溫度。·講究“獨家”“沖繩特色”，使用苦瓜自制健康飲料，用紅薯和菠蘿做奶油，黑糖，香草，蜂蜜做果醬進行提供。（各種奶油在樂天旅行“2013早餐欄目”中獲得沖繩縣第一名）·專為小朋友提供的早餐只要900日元。因為是暑假，帶小孩的家庭游會增多，為小朋友提供的早餐牛排，雖然基本沒有利潤，但是基于為小朋友創(chuàng)造良好的暑期回憶，設定了這個價格。·因為是自助餐，積極主動向殘疾人，孕婦，老年人打招呼，提供靠墊，以及幫助客人將選好的食物送達餐桌的服務。《“溫暖服務”創(chuàng)造客戶最佳體驗》15優(yōu)質服務行動設想2023/10/12

體驗是對于顧客與產品接觸點的體驗感受，由此——

組織機構有了新模式《“溫暖服務”創(chuàng)造客戶最佳體驗》16海爾的倒三角組織結構企業(yè)組織結構一直