案例：某醫院手外科收治一吸毒自殘小指的病人，入院后，大家議論紛紛：這種人就不應該給他治。但本著救死扶傷的人道主義精神，還必須給他做手術，并且入院觀察。當時，大家像躲瘟疫一樣躲著他，為他治療時小心翼翼，更不用說與他交談了。因為他是吸毒者，我們把注射器都上了鎖，將全麻藥轉移到更安全的地方。根據慣例，手外科術后病人，主訴傷口疼痛時，可連續注射三天杜冷丁。對他我們顧慮重重：不注射吧，看到他疼痛難忍的樣子，的確很同情；注射止痛針，不是一針兩針能解決問題，還有可能引起他的毒癮。雖然他一再強調他已戒毒，并且以自殘發毒誓，但我們還是不相信他。面對這樣的病人，我們怎樣才能信任他呢？第四章護患情感和信任的建立與維持

護患關系不是商場服務員和顧客之間陌生人式的關系，而是一種信托關系。

信任來自了解，了解需要溝通。第一節建立護患情感增進信任友誼一、南丁格爾的“護士必須要有一顆同情的心和一雙愿意工作的手”道出了護士與道德情感之間天然的關系。二、道德情感的分類1、同情感是護士最起碼的道德情感2、責任感是最能體現護士職責的情感3、事業感是最高層次的護理道德情感。三、建立護患情感、增進護患信任的途徑

——護患溝通（P79-86）建立情感，在護士一方，首先要付出愛，但不要期望一定會有回報第三節應用溝通技巧了解你的患者一、認識你的患者，得出科學的護理診斷，對患者實施整體護理。例子：一個護士長曾說：我在1984年當護士的時候，病人的病史等都是我自己親自去問，經常是晚上6點還下不了班。所以，我的護理病歷寫得是最好的。但現在，沒有人去自己問，只是把醫生病歷的首頁拿過來抄上了事。多數護士認為，實行整體護理，整天就是寫病歷，影響與病人的交流時間。要想解決這個問題，單靠減少病歷的書寫并不是一個好的辦法，因為書寫病歷是一個深入了解患者的過程，期間還可以反思下一步的護理措施。二、認識你自己了解自己個人的價值觀和專業的價值觀。三、了解患者的價值觀，完善自身的價值觀。（一）明確意識并清楚歸納出自己的價值觀（二）認識病人的價值觀（三）承認自己與患者價值觀不同的現實，并接受它（四）檢視自己與專業價值觀之間的差異第四節防范和解決護患矛盾

維持護患關系結束后的友誼一、責任護士要做好直面護患矛盾的心理準備二、維護護患情感，防范護患糾紛（一）明晰權利和義務——護患雙方都有被尊重的權利，要求雙方都盡義務，這是防范護理糾紛的關鍵。（二）公正地解決矛盾，主要是防范糾紛。三、維持護患關系結束后的友誼隨著社區護理的開始而得到延續，即隨訪

如何優化護患關系優化護患關系，避免護理糾紛是提高護理質量和醫院整體形象的合理選擇。1重視首因效應，建立良好的護患關系1.1人際交往中的第一印象非常重要，起著先入為主的作用。我們將病室內床單元改為溫馨色，墻壁上懸掛油畫,走廊上放置鮮花和綠色植物,強調人文氣氛圍,營造整潔安靜、溫馨的病房環境。

1.2護士的儀表和舉止，不僅體現自身的精神面貌，也影響著病人及其家屬的情緒。我們要求護士的儀表、接待語言、著裝和流程規范，全體護士淡裝上崗。1.3接待病人時起身迎接，主動問好，自我介紹，協助選擇醫生及床位，進行入院介紹：如科室環境結構、主任、主管醫生、護士長、專業護士；病房設備的使用，飲食安排，探視陪護制度，自身物品管理等。1.4加強責任心，提高技術水平。針對目前招聘護士多、處理問題及操作技術能力差的特點，我們首先強調護理人員工作責任心。工作中加強技術操作訓練，嚴格執行各項診療常規和操作流程。挑選技術水平高的護士為病人進行第一次護理操作，給病人留下良好的第一印象。

2、提升護理服務品質，優化護患關系2.1提高法律意識，防范護理糾紛我們在完善星級護理競賽的基礎上,加強《醫療事故處理條例》和相關的醫療衛生管理法律、法規學習，明確護理人員在醫療護理中的法律和義務，增強職業使命感和責任感。依法規范護理服務行為，改進工作流程，提高工作效率，以質量為核心，防范醫療事故差錯、糾紛的發