第14頁共14頁電商客服?個人年終?述職工作?總結范文?作為一?名客服服?務人員，?首先要保?持好自身?的心態，?才能服務?好每一位?客戶。?第一服務?決定一切?;因為服?務是企業?的靈魂，?服務的好?與壞決定?了企業的?經濟利益?。這一切?的核心都?圍繞著讓?客戶滿意?。客戶的?滿意就代?表我們贏?得消費者?的心，我?們以自己?的誠心、?精心、細?心、熱心?、耐心的?服務。得?到客戶的?放心、稱?心、動心?、舒心、?歡心。為?了達到這?一切我們?企業必須?提高自身?員工對于?服務的培?養以及企?業產品的?提高，這?樣才能讓?客戶更加?滿意。?第二團隊?的用心服?務決定服?務的力度?;團隊的?精神的強?大是對付?客戶的重?要法寶，?古時候愚?公移走太?行王屋二?山。不單?是他的堅?持，還有?他們整個?團隊的力?量才使他?們完成了?移山。如?果我們想?要提高我?們團隊的?服務心，?就要合理?設立團隊?目標要培?養團員之?間的互愛?，互相尊?重。還要?培養團隊?協作精神?，和多元?文化團隊?的溝通。?更重要?的就是培?養團員的?創新能力?，這樣就?能更好的?了解客戶?的需求滿?足客戶，?從而我們?企業也提?高了自身?的品牌價?值。因為?我們培養?好了團隊?的精神，?知道只有?站在客戶?的立場上?去行動才?能贏的雙?贏的成就?。以一份?真誠的服?務態度和?對客戶一?份親情的?關愛，才?能使得我?們的客戶?去信任我?們企業的?每一位員?工。第?三服務是?成為企業?的核心競?爭力。為?了讓我們?企業的產?品能在市?場上贏得?一定的地?位，我們?就必須與?市場去競?爭，去迎?接市場上?每一位客?戶對我們?出的難題?，關鍵就?是我們員?工對于服?務的細節?是否能完?全掌握。?電商客?服個人年?終述職工?作總結范?文（二）?這一年?的工作，?我認真積?極的去做?好了，每?個月評比?的時候，?雖然并沒?有拿到第?一，但是?我也是一?直在前幾?名的，而?我的努力?也是得到?了很多的?收獲，對?于上一年?的一個客?服工作，?我也是來?總結下。?作為在?電商公司?做售前客?服的我來?說，其實?每個月都?是有一定?的壓力的?，今年上?一年受到?疫情的影?響，雖然?我們的銷?售工作影?響不是像?實體店那?么的大，?但是還是?有一些的?，不過我?也是認真?的去做好?，同時在?家辦公的?時候，我?更是利用?好時間，?去把產品?再次的熟?悉，了解?客戶的一?些心理，?去看書，?學習，對?于自己銷?售的方法?也是做一?些反思改?進，特別?是第一季?度的時候?，我也是?感受到，?經過自己?的總結，?真的改變?還是很多?的，以前?每天工作?的忙碌，?也是讓我?下班之后?沒有什么?心思去學?習，只想?著休息，?但是這段?日子，在?家辦公的?時候，工?作不是那?么的忙碌?，比較的?輕松，我?也是沒有?浪費時間?，而是利?用起來，?去學了一?些東西，?改進了自?己的工作?。后來?回到公司?辦公之后?，我把所?學運用在?和客戶的?溝通之中?，也是很?好的去做?好了售前?，業績也?是提升很?快，之前?雖然我業?績沒有拖?后腿，但?是卻并不?是那么的?好，而且?自己也是?工作之中?沒有的那?么有條理?性，但是?經過前段?日子的學?習，我也?是有了更?多的感悟?，對于做?好工作有?了一些心?得，一年?下來，我?不但是完?成了業績?目標，同?時自己也?是收獲了?很多，對?于下一年?的工作，?我也是更?加的有信?心，同時?也是在這?一年之中?，我感受?到，售前?的工作，?雖然之前?覺得挺簡?單的，但?是想要去?突破，想?有更好的?成績，其?實并不容?易，也是?需要繼續?的去多思?考，多一?些經驗才?行。同?時在售前?的工作里?頭，我也?是發現了?自己也是?還有一些?不足，耐?心有時候?是不夠的?，其實我?們的銷售?，有時候?客戶的咨?詢，并不?是一下就?能成交的?，可能需?要一些時?間，也是?要去做好?一些回訪?，并且溝?通的時候?也是不需?要那么的?急促，甚?至這種還?可能嚇怕?一些客戶?，我也是?要去注意?，也是學?到的更多?，自己多?了一些思?考，一些?原本自己?沒有發現?的問題，?也是凸顯?了出來，?讓我清楚?，自己要?做的更好?，還有很?長的路是?要去走的?，不過我?也是相信?，只要我?努力，也?是會業績?得到更多?突破的。?電商客?服個人年?終述職工?作總結范?文（三）?當淘寶?客服已經?有一年的?時間了，?在年終回?顧這段當?淘寶客服?的日子，?如果要總?結的實在?太多了，?現簡單總?結如下：?一、努?力適應淘?寶客服崗?位要求?電子商務?是我的專?業，我對?電子商務?特別是網?絡營銷一?直都有著?濃厚的興?趣和愛好?，剛進入?公司的時?候座套的?訂單量很?少不多，?在公司的?重視、開?發部的支?持、應主?管的指示?下，前期?重點對店?鋪做了裝?修美工以?及商品編?輯修改，?價格調整?，特別是?大量的宣?傳推廣，?終于在我?進來第_?___天?的時候接?下了我的?第一個訂?單，給了?我很大的?鼓勵，有?了第一單?往后就開?始連續的?有了一個?個的訂單?了。二?、努力做?好淘寶客?服本職?我一直告?訴自己要?大力推廣?店鋪，從?大量的淘?寶店和競?爭對手當?中讓我們?的店和產?品脫穎而?出，被別?人搜到，?所以做了?很多工作?，比如和?別的店做?鏈接互相?收藏發博?客發微博?發帖子頂?帖子寫日?志以及其?他推廣，?而那些推?廣都是卓?有成效的?，我們利?用直通車?推廣、淘?寶客推廣?和分銷平?臺，幾管?齊下，讓?我們的銷?售越來越?客觀，淘?寶客和分?銷商的加?入，壯大?了我們的?隊伍，我?們從幾個?人的力量?變成為一?個大的銷?售團隊，?通過依靠?他們的力?量我們接?到更多的?訂單，現?在他們也?開始有訂?單了。看?著我們店?的訂單量?逐漸增多?，真是一?種可喜的?現象，只?要我們多?加總結，?找到更好?的宣傳和?推廣方式?，我們一?定會銷售?得更好。?而接到更?多訂單，?為公司創?造更多利?潤就是我?今后的主?要工作目?標。三?、做淘寶?客服的主?要負責內?容1、?熟悉產品?，了解產?品相關信?息。對于?客服來說?，熟悉自?己店鋪產?品是最基?本的工作?，以前在?公司對于?每一個新?產品上市?之前，都?要開展相?關的產品?培訓，客?服是聯系?店鋪和客?戶之間的?橋梁，一?旦這個橋?沒搭好，?也許你就?永遠失去?了這個客?戶。對于?產品的特?征、功能?、注意事?項等要做?到了如指?掌，這樣?才能流利?解答客戶?提出的各?種關于產?品的信息?。2、?接待客戶?。前文如?何招聘網?店客服已?經提過，?作為導購?客服來說?，要熱情?、活變。?一個優秀?的客服懂?得如何接?待好客戶?，同時還?能引導消?費者進行?附帶消費?。對于那?些討價還?價的客戶?，首先需?要闡明一?個店鋪立?場：東東?的價格都?是很低的?，不好再?還價了。?如果客戶?非的糾纏?在價格這?個因素上?，看情況?決定是否?接下這單?生意，就?算最終給?客戶優惠?了，也要?順水推舟?讓客戶覺?的這個優?惠來之不?易，是店?鋪對他個?人的特殊?優惠。?在接待客?戶這個環?節主要有?____?種途徑實?現，一是?利用阿里?旺旺、Q?Q等即時?通訊工具?和客戶進?行溝通;?另外一種?則是接聽?客戶打進?來的電話?。對于電?話溝通，?要求客戶?更具活變?性，畢竟?你無法像?在旺旺上?一樣，擁?有足夠的?時間進行?思考。?3、查看?寶貝數量?。店鋪頁?面上的庫?存跟實際?庫存是有?出入的，?所以客服?需要到網?店管家當?中查看寶?貝的實際?庫存量，?這樣才不?會出現缺?貨發不了?訂單的情?況。現在?利用一款?淘寶賣家?專用的瀏?覽器：網?店奇兵，?可以在頁?面上同步?庫存數據?，非常的?方便。?4、客戶?下單付款?，跟客戶?核對收件?信息。很?多賣家朋?友容易忽?視這一點?，雖然大?部分客戶?在購買的?時候，地?址是正確?的，但也?有一部分?客戶因收?件信息發?生變動而?忘記修改?，做為一?個買家來?說，本人?經常幫朋?友買東西?，有時候?也會忘記?修改成朋?友的收件?信息，所?以在客戶?付款之后?，記得跟?你的客戶?核對一下?收件信息?，不僅可?以降低你?的損失，?也可以讓?你的客戶?覺的你是?在很用心?的做事情?。在核對?客戶信息?的同時，?還要提供?店鋪可以?發的快遞?公司，詢?問客戶喜?歡發什么?快遞，畢?竟每個快?遞公司在?每個城市?、每個區?域的服務?水平都是?不一樣的?，根據客?戶的需求?，一切以?客戶為中?心，如果?客戶沒有?明確表示?的，快遞?我們就默?認發。?5、修改?備注。有?時候客戶?訂單信息?，或者是?收件信息?有變，那?么作為客?服來說，?你就有義?務將變動?反饋出來?，這樣，?制單的同?事就知道?這個訂單?信息有變?動，一般?情況下，?默認用小?紅旗來備?注，里面?寫上變動?事由，修?改人工號?和修改時?間，這樣?，變動情?況就一目?了然了，?后面用網?店管家做?單的時候?也能直接?的抓取出?來。6?、發貨通?知。貨物?發出去之?后，用短?信貓給客?戶發條信?息，告訴?包裹已經?發出，也?可以增加?客戶對你?店鋪的好?感度。對?于拍下商?品未付款?的客戶，?如果旺旺?在線的客?戶，可以?在下午的?時候，給?客戶發個?信息就說?快到截單?時間了，?如果現在?付款的話?，今天就?可以發貨?。這叫做?“催單”?，對于客?戶來說，?有些客戶?可能下單?后忘記付?款了，然?后慢慢就?忘記這回?事了，你?稍微提醒?一下，讓?他想起這?回事，這?樣的話，?等于你又?多拉了一?個客戶。?對于那些?沒打算購?買，只是?一時沖動?拍下的客?戶，可以?手動關閉?訂單，雖?然淘寶系?統到時候?會自動關?閉，方便?其他同事?工作，重?復拍下的?訂單類似?此法，關?鍵要跟客?戶聯系一?下，問清?楚購買意?向。7?、貨到付?款的訂單?處理。淘?寶網開通?貨到付款?功能，對?于賣家來?說，是一?個好事情?，但是很?多買家并?不清楚貨?到付款的?含義，直?接選用貨?到付款，?等收到貨?物的時候?，一看價?格比網站?上貴一些?，于是會?認為你店?鋪是在欺?騙他，拒?收訂單，?如果只是?拒收訂單?，你只是?需要多支?出一些快?遞費用，?但是如果?客戶在心?里認為你?是在欺騙?他的話，?你失去的?可能就是?一群客戶?了，所以?，對于客?服來說，?一看到貨?到付款的?訂單，需?要立即聯?系買家，?告知貨到?付款的價?格稍微要?貴一點。?如果買家?同意發貨?到付款那?就可以通?知制單的?同事打單?發貨了，?否則就需?要重新下?單。這一?點本人深?有感觸，?貨到付款?剛出來的?時候，發?現貨到付?款的拒收?率很高，?于是后來?我們就讓?客服給客?戶打電話?確認，雖?然電話費?是多支出?了一些，?但是實施?情況證明?：正常情?況下非快?遞因素的?拒收率為?零。8?、客戶評?價。交易?完成之后?，記得給?客戶寫個?評價，這?是免費給?店鋪做廣?告的機會?。9、?中差評處?理。很多?朋友被這?個信譽度?搞的欲哭?無淚。中?差評不是?魔鬼，中?差評不可?怕，可怕?的是不去?處理。當?發現有中?差評的時?候，趕緊?跟客戶溝?通下，看?看是什么?情況導致?的呢，客?戶不會無?緣無故的?給你中差?評的，先?了解情況?，然后再?來解決問?題，曉之?于理，動?之于情，?一般客戶?都會給你?修改評價?的，對于?一些惡意?評價來獲?得不當利?益的買家?，客服就?要注意收?集信息了?，以便為?后面的投?訴翻案收?集證據。?10、?相關軟件?的學習。?比如前面?說到的網?店管家或?者淘寶網?店版這類?的店鋪管?理工具，?借助輔助?工具，提?高工作效?率。電?商客服個?人年終述?職工作總?結范文（?四）入?職半個月?以來，在?領導和同?事的幫助?下，本人?對淘寶客?服工作職?責及內容?有了較好?了解和基?本掌握，?并已開始?正式上崗?。現就工?作學習心?得，工作?的內容要?點及工作?中出現的?問題作一?個階段性?的總結，?以為日子?不斷對自?己工作進?行完善做?參考和準?備。淘寶?客服作為?網店的一?個重要組?成部分。?其重要性?不可忽視?。首先?它是店鋪?和顧客之?間的紐帶?和橋梁，?一名合格?的客服首?先要做到?認真、負?責、誠信?、熱情的?去接待每?一位顧客?。其次是?要有良好?的語言溝?通技巧，?這樣可以?讓客戶接?受你的產?品，最終?達成交易?。再次，?作為客服?同時要對?自己店內?的商品有?足夠的了?解和認識?，這樣才?可以給客?戶提供更?多的購物?建議，更?完善的解?答客戶的?疑問。本?人在這半?個月的工?作已經清?楚的認識?到自己工?作的職責?及其重要?性，工作?中也在不?斷學習如?何提高自?己工作的?技能，雖?然此前沒?有相關工?作經驗但?希望能從?零學起，?爭取早日?成為一名?合格的淘?寶客服。?下面就本?人售前導?購，售中?客服，還?有售后服?務工作進?行初步解?析。首先?是售前導?購。售前?導購的重?要必不僅?在于它可?以為顧客?答疑解惑?，更在于?它可以引?導顧客購?買，促成?交易，提?高客單價?。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問、推?薦、議價?、道別等?這幾個方?面。在打?招呼方面?，無論旺?旺是在線?或都其它?狀態，自?動回復這?項必不可?少。自動?回復可以?讓我們做?到及時快?速回復，?讓顧客第?一時間感?受到我們?的熱情，?同時自動?回復里附?加有我們?店名可以?強化顧客?的印象。?除了自動?回復，自?己也要在?第一時間?回復詢問?顧客有什?么需要幫?助的。在?詢問答疑?方面，無?論是什么?情況都銘?記第一時?間關注旺?旺顯示顧?客在關注?店里的哪?款包包，?打開相應?的頁面，?時刻準備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議?價環節則?非常考驗?一個人的?溝通水平?和談判能?力，何如?才能做到?巧妙的跟?客人周旋?，既能保?住價格堡?壘又能讓?客人感覺?到我們的?價格是最?低實在不?能再降，?這個需要?自己在工?作中不斷?去學習提?高自己溝?通能力。?道別步驟?也必不可?少，無論?是成交或?沒有成交?都要保持?統一的熱?情態度去?對待每一?位客人。?話也需?要技巧的?，尤其是?淘寶客服?說話技巧?更加重要?，打動買?家下單的?關鍵就是?客服在交?談過程中?能不能打?動顧客，?與客戶溝?通時，要?把握言語?的分寸，?要知道什?么話應該?說，什么?話不應該?講。如果?不小心踩?到了溝通?的地雷，?即使客戶?購買的意?愿再強烈?，也會拂?袖而去，?奔向其他?賣家的懷?抱。因此?，在和顧?客溝通的?時候，必?須注意一?下幾點。?一、不?要與客戶?爭辯銷?售中，我?們經常會?遇到一些?對我們銷?售的產品?挑三揀四?的客戶，?此時我們?難免想與?他爭辯。?但是，我?們的目的?是為了達?成交易，?而不是贏?得辯論會?的勝利。?與客戶爭?辯解決不?了任何問?題，只會?招致客戶?的反感。?即使我?們在線下?很不生氣?，但是我?們也不可?以把情緒?帶到線上?。線上的?我們應該?耐心傾聽?客戶的意?見，讓客?戶感受到?我們很重?視他的看?法并且我?們在努力?滿足他的?要求。其?次，不要?用淡漠的?語氣和顧?客溝通。?在跟客戶?交談的時?候即使面?對的是電?腦我們也?要保持微?笑，因為?客戶是可?以從我們?的字里行?間里感覺?出來。微?笑是一種?自信的表?示，也是?建立良好?氛圍的基?礎，客戶?遇見微笑?的我們，?即使不需?要我們的?產品，也?可能成為?我們的朋?友，下一?次有需要?就很容易?想起我們?的店鋪，?從而成為?下一次交?易的鋪墊?。電商?客服個人?年終述職?工作總結?范文（五?）這一?年可能是?我步入社?會最艱難?的一年，?因為不管?人生閱歷?與工作經?驗，可以?說我幾乎?是零，但?是公司對?我始終不?放棄，而?是給予更?多的鼓勵?與支持，?讓我自己?學會前進?，剛出學?校，立馬?出入公司?與社會也?有很多的?不適應，?這份不適?應最主要?的是不知?道自己的?工作應該?從哪里著?手，整天?過著令人?擔憂的生?活，但是?經過公司?對我的幫?助慢慢學?會了從哪?里著手，?怎么去做?好電子商?務，對于?怎么做，?如何做也?有了全新?的解釋，?下面把這?一年的工?作做出總?結：一?、產品化?熟悉公?司的，人?文文化，?最重要的?是慢慢熟?悉要銷售?的產品，?基本的業?務流程，?明白公司?主要是做?什么的？?市場定位?在何處？?我們的市?場目標應?該投向哪?里？針對?的市場個?體與群體?是誰？這?些都是我?需要學習?的，了解?公司的產?品價格、?每一個產?品型號、?各個產品?的大類、?產品的組?成成分與?產品的性?能，產品?的優勢，?了解墻體?保溫與我?們所做產?品的關聯?性。對產?品的從底?到面是怎?么做成的?，如何施?工，等等?一系列的?問題經過?公司的培?訓與同事?們的幫助?慢慢的做?到心里有?數。慢慢?的懂得如?何更有效?的去了解?產品知識?，通過e?____?cel對?公司的產?品全面做?出一個梳?理，產品?的價格，?類別，型?號，企業?文化，型?號對應的?產品，各?個型號的?英文描述?，公司的?產品的英?文翻譯，?等做出這?一系列的?歸檔之后?對產品又?有了全新?的認識，?這樣為以?后去各個?網站發布?信息就奠?定了基礎?，節省了?時間。?二、產品?報價的靈?活性等?熟悉了產?品本身的?性能之后?，其實報?價看似簡?單，其實?里面學問?很多，剛?開始我完?全不知道?怎么去報?價格，一?下子就被?客戶問住?了，不了?解價格怎?么構成，?也與自己?的業務不?熟悉有關?系，這樣?子總感覺?與客戶之?間找不到?話說，經?過公司的?技術人員?指導，懂?得怎么去?報價，怎?么去分析?價格的組?成，懂得?關于價格?的問題怎?么與客戶?去溝通，?價格怎么?波動，施?工費怎么?算包含哪?些東西，?怎么根據?e___?_cel?做一個很?正式的報?價。三?、網絡與?市場作?為電子商?務，網絡?銷售，如?何去找客?戶，如何?通過互聯?網打開公?司的市場?卻是令人?頭疼的一?件事情，?現在是個?信息化的?時代，如?何通過這?個平臺去?尋找潛在?的客戶卻?是一門頗?深的學問?，要下一?門苦功夫?才行，運?氣好的話?就另當別?論，這個?工作本來?考驗的就?是個人的?耐力與毅?力問題，?工作開始?都是一個?由淺入深?的過程，?首先談談?自己如何?通過網絡?去尋找我?們的潛在?市場與客?戶。四?、工作中?處理客戶?的條理性?網上找?業務，我?自認為我?的工作上?手還比較?快，有條?理，我制?定了圖片?說明的報?價文檔，?這樣子發?給客戶的?時候比較?方便，對?于客戶，?我把聯系?過的客戶?集中歸納?在e__?__ce?l文檔，?作為客戶?管理系統?，對產品?的分析，?不同的報?價，客戶?的類型與?需求，客?戶的來歷?與電話，?項目的情?況等做出?登記，因?為我們是?做工程的?不同于別?的行業，?說不定這?次打過電?話之后很?久就不聯?系了，也?說不定突?然那一天?再聯系，?這樣子也?算對客戶?的尊重，?等再打電?話的時候?自己知道?這是哪個?客戶等，?我想對于?客戶歸檔?是件很重?要的事情?，就像一?些代理商?的檔案也?一樣，對?于代理商?的協議價?格等，每?個代理商?出貨的情?況，出貨?的價格，?運費，匯?款情況都?要做好檔?案登記，?做到心中?有數。?五、與公?司內部人?員合作的?重要性?怎么樣與?工廠的員?工配合與?工地上的?施工員配?合都是件?很重要的?事情，從?合同-備?貨單-生?產單-出?庫單-物?流-收貨?人收貨，?等等這些?環節都要?注意鏈接?，注意出?貨的數量?，生產出?貨的型號?，按時按?質按量把?貨送到收?貨人手里?，出過多?少貨，每?個項