卓越績效模式標準

----全國質(zhì)量獎評獎標準

Criteria

forPerformanceExcellence2004中國質(zhì)量協(xié)會咨詢中心以顧客和市場為中心2023/10/91版權(quán)所有謝絕翻印以顧客和市場為中心3.1(40分)顧客和市場的了解2.2(40分)顧客關(guān)系和顧客滿意度以顧客和市場為中心（80）顧客和市場的了解目標市場與顧客顧客與市場的需求和期望產(chǎn)品和服務(wù)的特性信息和數(shù)據(jù)應(yīng)用顧客關(guān)系的建立顧客的溝通機制顧客溝通需求投訴管理過程建立關(guān)系及增加業(yè)務(wù)顧客滿意度測量過程、測量及數(shù)據(jù)顧客反饋競爭及基準績效2023/10/92版權(quán)所有謝絕翻印以抗顧血客倚和敏市愁場君為絹中萌心理昆念毯篇標鬼準勢篇2喝0智2摔3臘/飽8駐/捎13版美權(quán)乓所拳有苗謝闊絕洪翻詢印客擺戶刊經(jīng)宿濟域時巷代荷的遍到豬來價塌值蓋理夏論脅的消新哄突難破厭：滅被榨客輛戶給與喇市雄場肝認業(yè)可嫂并潮接類受半的懂產(chǎn)土品潑（民或腔服麗務(wù)叼）嘉才垮具績有哄價番值瞇。I賀B各M話:瘦I供B戴M是住以帆客蹦戶排和獵市舍場償為炊導殿向眼的更而置不蝕技沃術(shù)符！H站P霉：惟侮一盼能察讓菜你蓬們幼在尋長轉(zhuǎn)期梨競礦爭幸中世幸這存廟的院方射法滴就障是繼，軋每調(diào)一社個貨都巡壽要逝時北時懂摸毒索寧并露生茅產(chǎn)黃出豬顧辱客市所悔期舟待梁的蔬下鉗一資代黃產(chǎn)芽品向。花舟旗咸銀矮行挪：獨以偉服非務(wù)忍顧弱客返為棍最淘高窄目濕標棒，踢利逢潤匠自愁然亮隨湯之平而章來魔。A墻T拼&叢T銜：以符顧汁客爪為肌焦泡點閃的都服童務(wù)旅。江爽蘇像移案動始：傾“季客垃戶坦至旦上這”疤、掛“乳投諸訴矮是器金男，安化隙解鄰就辭是允利百潤幕”海緩爾杜：效先彈有喉市饒場婚，括再瘡建航工雖廠風。偶用憤戶底永頂遠啊是杜對捆的求！企斯業(yè)體的波目襖的抄必視須濱存栗在濟于熔企薦業(yè)虜本哭身敵之都外2壺0謙2爺3傘/校8秋/短14版書權(quán)械所帆有呀謝嘗絕某翻竿印企洪業(yè)付的罷價皂值纖存敵于眼企裙業(yè)緞之礦外加—衫客妖戶誓與晉市收場美污國災蘭汗德煎公緊司臺、換麥碌肯癢錫針公烈司竄、贏國江際蠻管異理飲咨涌詢薦公吵司天的勝專欣家勵通扎過冷對許全膛球聾優(yōu)價秀大企訴業(yè)承的苗研前究狗，塵得留出劃的摩結(jié)余論移認元為都：世焦界斤5浸0祝0甚強最鼻注恨重尋四召點復：菌一債是扶團諷隊探協(xié)廢作躲精旬神塞；二城是桃以趣客潤戶凱為票中去心；柱三孟是串平啊等董對乓待漿員叛工鮮；糞四紗是鋸激委勵絡(luò)與流創(chuàng)館新頂。美信國象最爭佳列企例業(yè)迷的惡特看征矩-落-真-陰《瘡追登求晝卓師越資》崇叮尚序行性動關(guān)商注籌客費戶自搖主夸創(chuàng)雞新旗以仍人攤助威產(chǎn)價含值釣驅(qū)臺動咱不拼離蹤蝶本糟行半精越兵幸簡麻政推寬束嚴祖相膛濟《情基斷業(yè)浩長蒙青雕》六：逮利萍潤雷之撕上點的欲追告求2雜0練2村3搶/域8航/苦15版買權(quán)王所君有診謝元絕徑翻鳴印中層管理人員一線員工高層管理人員顧客顧客顧客例衫：申海圾爾辨：揚用獵戶達永堅遠疑都寸是倚對棒的2括0滋2繭3唱/新8置/扮16版盈權(quán)眾所矩有行謝合絕布翻丙印隨隔著候時蘆間來的蔽積政累耐，文優(yōu)過質(zhì)省服科務(wù)砍幾別乎昌已搬經(jīng)文成陪了I癥B舊M的繭象丈征憂。蹤蝶很乳多炒年派以碗前突，告在趁一宵則而廣習告體上奧，猾我上們頌用鼻醒銀目紋的加字愉體凡簡痛短里地茫寫秋道注：坊“I暈B專M就紗是限最裁佳將服垃務(wù)汗的隔標猴志泰！削”天我束始點終搬認煌為捏這盜是險我系們啦最刻理零想海的村廣稱告慎。牛因軌為礙它常真編正第表泄達揚了I遲B顯M的載經(jīng)病營層立很場喊，薯即桂要享為械顧夸客洗提稍供饞世差界翅一略流翠的狡服堡務(wù)廈。光在灰與I破B吸M簽蟻訂衣的凡契遙約秀單義上個，曬不向僅屋是爸機鄰器吃的就租上售靠，太同貿(mào)時劑還捆包茅括亮所吸有亡的終服說務(wù)染項坑目棍。襪-費-晚-習《垂一癥個擇企隙業(yè)鑒的依信欲念寇》I沃B俊M是典以隙顧蠅客醬和獸市讀場權(quán)為報導歸向喉的叮，刮而摧不輛是暫技鋒術(shù)姨！“福務(wù)亂必張在憑2蛛4稠小鐘時君內(nèi)京解書決戴顧秋客貞的辦任作何傻抱葬怨服和秧疑富難筋”刊！服宴務(wù)歌不勻惜胃代我價常，褲如畜愿典意擔花灘同房誠幾贊百證美丙元腹專毯門幼派挺上沖一疏輛州卡宇車碧，壁給縮慧用肆戶甜送歡去敘只菠值李3麥0削美奇元法的扣產(chǎn)票品地。顫因仆為趁出輪色飯的損企壩業(yè)酷是懇靠療仍亮戶胸和困市把場仗來尋驅(qū)虹動猛，此而秋不紗是編靠西技括術(shù)攝來徒驅(qū)劇動擾的盆，聰對襪用煮戶加所警作揮的列每申項渡建境議杰，堤從太用問戶毒自教身歇的挪立勺場刑來庫看感，陶都辨應(yīng)麥該筒是曲最靜為坡經(jīng)段濟遞實溪惠大的怕。偏堅租持淹百跡分釘之欺百飄合邊格唐的牌質(zhì)喉量盤和間可諒靠營性屠，邀否慶則宰產(chǎn)令品蘇不兄出覆廠紫。福要衣以阿量芹體窯裁礦衣佛的幫方堪式秧來咸為禽用漏戶忠服異務(wù)李，行要后善芬于搬傾劉聽咬用洗戶畏意扮見捕。例粱：I慚B崇M的筑“矩信刻念右”2父0亞2測3寧/鹿8都/蘆17版攤權(quán)副所課有板謝父絕傾翻順印寶栗潔捎與粱8勉0北0拍免蝴費蹲電算話寶昏潔煮公安司輝是陪美厘國眾第橡一馬家聾開油通申8琴0師0尼消屆費咱者會免火費鈴電董話薦。終1潑9慢7斜1蘆年貞共憲接板2珠0挨萬誰個反電將話盜，簽改首良汪產(chǎn)測品隆的訴構(gòu)裁想菌源浮于赴此訓。技魯術(shù)牙創(chuàng)肢新概的駱源綢8恥5神%尖來砍自坐于徹使鴨用元者腎—莖馮保希舒佩傘爾罪、躁厄截特認巴始克勾（籃麻姓省序工說學志院寺）2襯0他2罩3市/航8交/黃18版詠權(quán)留所舍有瓣謝括絕溜翻沖印3悲.滅1顧間客稱與仇市訊場蜓的妻了彎解部－術(shù)昂語宗和都理茅論哥基裳礎(chǔ)現(xiàn)哭代濤戰(zhàn)蠻略鵝營釘銷涂的鼻核胃心垃－S相T珠P理歡論市績場羞細搞分S屑e栽g蠢m(xù)烏e設(shè)n昏t蘆i例n郵g選項擇循目榨標鞋市范場T脾a扇r鄰g腫e叼t適i贈n匆g產(chǎn)迎品垮定數(shù)位P鴿o宿s淹i添t疾i才o伸n蘋i砍n領(lǐng)gL使G奴D營屆銷武策躍略午賀餐L再u俯n殘c喊h高環(huán)爾繪夫G文o女l就f晚章餐D響i役n券n噸e株r菲泡利爬普屢·顯科頭特施勒企：著營尖銷搶是攤一絕個塞長豬長察的貸工喪作松鏈銷，紹其汽根景本飽是娘“姐客鐮戶京”補。德斜魯購克崗：浴營鑄銷蓄就祝是長使兄銷飛售咬成抹為江不津必倍要2魔0紅2補3蛛/槳8降/川19版翁權(quán)蘿所米有塔謝負絕些翻羨印市美場鈔細說分S步e宰g蠢m(xù)將e衛(wèi)n妙t頑i思n懇g市場細分變量地理人口心理行為利益……最拍行占之座有挑效維！W修H采Y框？客賓戶猾尋葛求向的事利束益忽對皂其吵購炎買內(nèi)行牧為產(chǎn)所售起彈的歸決扇定悄性返作習用喚，旨比每其篇他刑變且量襲的矛作盲用齡更梁直戲接除、伴更閣有藥可智預豆測需性鈴。腐同爐時說，凳一砌旦子根炕據(jù)幕利慣益盞變棋量調(diào)將旬其愚劃煎分矩為趕不答同公的身細派分言部賴分依，浮每濕一篩部榴分奸都附會妥在織人竟口燙特叼征媽、艙心紡理皇特汁征娛等慨方敗面普與們其叮它車變繡量釣形中成矮對攀比守，悅使卡企悅業(yè)恰能負夠宏更脆有羽效骨地容和革客局戶腎溝疑通彎。3疑.底1顧躍客夠與釘市呈場沾的詠了跌解柜－枕術(shù)算語件和克理刃論哀基扎礎(chǔ)2嘆0量2你3闊/龍8駁/急11蘋0版熔權(quán)澤所榨有懲謝霸絕走翻竭印

二級變量劃分標準地理因素地區(qū)省市城市規(guī)模經(jīng)濟發(fā)達程度東北、華北、華東、華中、華南、西北、西南北京、上海、廣州、武漢、成都、西安、……….特大型、大型、中型、小型東部地區(qū)、中部地區(qū)、西部地區(qū)

人口因素

年齡性別

家庭收入

職業(yè)教育程度媒體接觸6歲以下,6－11,12－19,20－34,35－49,50－64,65歲及以上男、女800－1500元；1501－4000元；4001－6000元；6001元以上專業(yè)技術(shù)人員、管理人員、普通職員、學生、………小學及以下、初中、高中、中專、大專、大學及以上電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、報紙、雜志心理因素社會階層生活方式個性下下、下上、中中、中上、上下、上上簡樸型、時尚型、奢華型、………被動、愛交際、命令型、………行為因素使用率追求的利益使用者狀況品牌忠誠度對產(chǎn)品態(tài)度從未使用、偶爾使用、經(jīng)常使用質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟從未用過、以前用過、有可能用過、初次使用、經(jīng)常使用無、一般、較強、非常強熱情、積極、關(guān)心、漠然、否定、敵視市場細分劃分標準3較.虹1顧吐客慨與盒市逝場呼的憤了醬解冒－糠術(shù)怨語科和吃理購論冒基木礎(chǔ)2凳0案2嗎3備/飲8用/戰(zhàn)11怠1版甲權(quán)下所者有頭謝畢絕悔翻極印3夏.谷1顧垮客昨與爸市奧場激的劈燕了將解扭－錢術(shù)病語失和刷理博論執(zhí)基暖礎(chǔ)選逃擇嶄目況標勝市舍場T棟a孩r例g洋e薪t斧i蒼n錫g細扮分膊市唉場山3勉應(yīng)纏是蘿我各們炎的想目走標踐市鵲場可贏利性分析可測量性分析可進入性分析可區(qū)分性分析可行動性分析細分市場1細分市場2細分市場3細分市場4細分市場5….2繭0躬2歇3搭/奔8拾/徐11組2版癢權(quán)浸所霉有兩謝撇絕喘翻怠印3拼.余1顧潮客畝與病市貫場寄的凳了午解縱－劃術(shù)典語娘和欲理薯論宰基黎礎(chǔ)產(chǎn)芽品獲定涂位P星o哭s酸i柱t售i即o廁n述i繭n癢g根牢據(jù)泳顧交客著對鋪某見種物產(chǎn)出品大屬違性好的還重餐視娘程列度導，拔給代本位企沖業(yè)羅的添產(chǎn)倚品違確配定兼一翁個鋒市州場喬位鴉置途，蠢讓園它傷在拌特摸定撿的婚時撫間鈴、廉地屬點土，宴對勤某擋一雜階悄層突的螺消會費潑者爺出湊售說。雅以額利立于延與泊其絨他鍛企絮業(yè)粒的損產(chǎn)來品獵競哀爭鵝。“覺涼醒掏吧，清你凝就出是議屬另于趁年情輕街一德代傭！柱”。例旺：可謠口農(nóng)可瞇樂染:窗代姻表割古克典午與瘡傳稍統(tǒng)百領(lǐng)事念可律樂揀:代堅表史年震輕場活拆力幣和歉激差情2叨0谷2時3鬼/團8已/感11圍3版喬權(quán)筒所鏟有息謝莊絕太翻厲印3耀.扇1顧益客狹與匙市蟻場虹的龍了再解授－支術(shù)幫語逮和牽理偶論勤基朋礎(chǔ)生每產(chǎn)公觀魚念互產(chǎn)摩品朝觀史念推枯銷救觀鳥念市展場群營殿銷煉觀厭念社城會年營挽銷很觀刃念大溫營竿銷足觀小念關(guān)淘系辛營狼銷忌觀碎念3新0顛年買代5里0術(shù)年睛代7搞0坊年跌代8循0貧年很代9彈0既年針代營醬銷矛觀澡念渾發(fā)餃展時饑間營斬銷厚觀吼念梯的遇歷盡史煉發(fā)蓮展我哨只娘生椒產(chǎn)獲黑名色耕的T型遠車2逝0呼2壤3示/萄8陽/瘋11為4版協(xié)權(quán)泥所養(yǎng)有把謝共絕柔翻葛印3譜.靠1株顧烈客鳳與漆市環(huán)場狡的濕了墳解市罪場限營葉銷肚-滴-寇是悶個嬌人累和晉群皂體宮通僻過脫創(chuàng)允造妙并遺同役他銀人王交勇?lián)Q征產(chǎn)阻品扁和寨價勇值蹤蝶以慰滿訪足尚需辮求雄和丸欲約望朵的蝕一豆種吳社痰會輕和豆管匯理鬼過倆程遺。-裳-蓋-蟲摘灘自抬菲嚴利伯普漆。擦科億特糠勒者（撫美越）彼《爹市現(xiàn)場殖營蟲銷屢原林理睡》市化場帥營碧銷堤組讀合喪4P厘’皺sP毯r誕o當d著u現(xiàn)c之tP證r蘆i蛙c泳eP袖l津a惡c犯eP懼r交o省m岔o府t仔i擋o慣n2怕0嗽2初3處/患8關(guān)/鄙11迅5版喪權(quán)秀所沖有危謝掏絕障翻栽印關(guān)閃系份營跡銷態(tài)：如以唯系順統(tǒng)盲論粥為恨基棚本濃思水想脾，旦將怖企硬業(yè)拐置裹身姑于層社曾會籠經(jīng)死濟愿大宏環(huán)縱境槽中杠來辛考抓察羊企映業(yè)斜的卡市丸場企營耗銷委活惕動般。檢是餅一捷個角組爸織齒與揮消嘗費門者遼、概競爬爭項者楊、肝供墊應(yīng)爸商弦、嫁分卷銷祖商企、匪政抱府啊機末構(gòu)紡和慚社甘會圍組芽織增發(fā)闖生蜓互哭動押作貝用樓的覺過漏程楚，正功確使處鞠理侵與圣這濃些尋個頌人蝴和仗組態(tài)織字的饞關(guān)蹲系鄉(xiāng)豐是晨企貸業(yè)循營沉銷苦的膜核排心怪，慶是邪企咬業(yè)川成縣敗哪的妨關(guān)畝鍵屆。企耽業(yè)弱與詳顧股客封之海間坐的屆長情期倘關(guān)已系脈是逝關(guān)糧系角營噸銷疫的蹄核踏心槐的從思炭想塊，客撞戶間關(guān)乖系在策企意業(yè)避戰(zhàn)百略款和略營臣銷湊中唉具帆有德重俱要放的央的言地止位販與捧作乖用展，粉而婦不繪是控單蚊從依交奮易陵利仙潤遮的廚層痰次波上悠考嗎慮玩。以宜客匙戶漆為沾中慎心摸、剝傾破聽稠客吃戶遷呼倒聲濁和贊需碧求探、毅對錯不省斷促變列化棵的截客藥戶宏期須望搞迅殊速階做晉出爹反獄映致的塊能酸力烈，破是擦企歪業(yè)恩成顛功葉的趴關(guān)蠅鍵。3法.性1顧泥客哈與歡市勢場喂的四了簽解尾－亞術(shù)刻語漲和葉理頁論泡基貫礎(chǔ)2必0繩2膛3虧/天8壁/緒11汗6版擇權(quán)桐所喂有將謝糊絕厭翻眠印“以診顧妄客漁為碎中晚心”的氣經(jīng)油營揀理冶念胳具相有辟以布下燭特夫征麻：（1）企弟業(yè)象將簡關(guān)替注矮的黎重陸點盈由幅產(chǎn)撐品穗轉(zhuǎn)矮向掠客自戶戒；（2）企吉業(yè)借將歷僅證注能重慚內(nèi)夫部撞業(yè)獨務(wù)輔的貨管疊理汽轉(zhuǎn)草向辨到培外并部琴業(yè)餓務(wù)-顧句客咐關(guān)猛系謹?shù)氖诠苡嗬砝眨唬?）在捎處肆理膏顧繁客圍關(guān)教系前方剃面錄，逃企鞠業(yè)幟從炊重繁視買如止何爆吸掩引會新娘的勵顧碑客杜轉(zhuǎn)匹向暗到聾全副顧源客剛生侍命腫周職期贈（c煙u怨s悄t吊o處m削e雪r尚l(wèi)霜i雖f挽e炊-堪t雨i譯m灘e）的樸關(guān)扒系潑管劫理稱，蛇其釋中京很邁重巡壽要較的撐一嘩部襯分舅工邪作里放喪在地對究現(xiàn)顛有哪關(guān)榴系觸的眾維培護稿上您；（4）企禾業(yè)籍開切始廈將苦顧油客鬼價琴值著（c帖u黎s斯t容o艙m鍬e較r類v栗a銅l壯u寒e）作誼為裝績娃效渠衡照量愧和句評歉價舒的嗓標革準.3早.泄1顧靜客印與盈市種場緊的棟了鵝解龍－映術(shù)岔語歸和纖理普論惱基芹礎(chǔ)2齒0懂2廁3儀/損8騰/殿11左7版暗權(quán)茅所依有毅謝迎絕園翻壇印3條.欲1顧嗽客報與張市知場修的越了貼解起－閃術(shù)耐語狹和敢理顯論括基魂礎(chǔ)“以裁客秧戶比為任中芝心”的迷經(jīng)巧營話模肚式創(chuàng)的詞指盛導秒戰(zhàn)拾略-客肥戶枝發(fā)趙展盼戰(zhàn)舟略現(xiàn)境代分工關(guān)業(yè)企西業(yè)刮形呀成和拍建抓立大態(tài)規(guī)酒模生舍產(chǎn)重核視推駐銷以田市冊場為濾中壩心以渣戰(zhàn)吩略為禮中學心以什客倉戶為呢中冷心經(jīng)僻驗響導附向生宏產(chǎn)介導荷向市凍場看導雷向客券戶數(shù)導傅向本效世芳紀拔初1混9形3策0S1脅9終5閥0S1太9穿6貼0S1駕9蒙8鍛0S企吹業(yè)臟形邊態(tài)淚發(fā)到展客行戶債發(fā)運展戰(zhàn)祝略2戀0丸2遇3梁/姿8鼻/繪11吊8版夏權(quán)壯所從有襯謝外絕序翻乞印3涉.框1顧向客釋與印市期場同的訪了而解樹－術(shù)雅語賣和范理悼論飼基溫礎(chǔ)例噸：叫戴名爾創(chuàng)計不算離機蜻的獸大層規(guī)昌模決定搏制營渣銷賽思孤想盯的陷發(fā)款展大設(shè)量沫營放銷芳—敞古香典領(lǐng)可畢樂資（梅不優(yōu)分粱階賺層獎）M療a化s帶s副M半a日r左k語e須t央i恭n撿g產(chǎn)霜品轟差蠟異蒜化輛營左銷椅—群通瓜用汽汽劇車渾（否各緣瑞種竭檔電次阻）P頑r篩o位d爸u開c慨t寄-祖V格a耐r拉i愛e爸t倒y焦M氧a葡r朗k瘋e宏t縣i戒n裝g目鐮標墻市父場凝營詠銷螺—京勞襯斯控萊涼斯其汽蹤蝶車圾（劑皇陪家擔氣籍派查）T轉(zhuǎn)a版r擦g談e抬t畢M窄a雞r賤k蹤蝶e笨t傅i借n斤g

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hù)掌語搶與勻理燭論甚基福礎(chǔ)2詠0拜2豬3熔/哀8汁/積13械2版概權(quán)序所翠有撲謝老絕免翻出印顧見客稿對澆質(zhì)柱量考和服掃務(wù)猴的零認跳知顧療客毫對姥質(zhì)嬸量育和服料務(wù)央的孝預輝期感狼知流價盞值顧涉客睬滿款意活度顧輩客暈抱須怨顧腐客郵忠柄誠巴度感泡知潮價封值辮與嫩顧衣客米滿撤意蒸度腿關(guān)添系3注.峽2顧踐客賭關(guān)桐系岸與宮顧差客平滿旺意崇度牌－乒術(shù)裂語叼與繁理奇論豎基尤礎(chǔ)2喜0類2定3圈/它8筍/丟13計3版敞權(quán)燦所棚有張謝箭絕勇翻兄印感巖知叢價仰值測懷定滑顧賞客貼感攪知鼓價仍值抹，代要端求罩顧網(wǎng)客斬評姜價渠他遠們聰所獸感猾受料到疲的田相撒對陜于運所喝付率出病價響格鳳的啟服怎務(wù)考、景質(zhì)霞量權(quán)水國平劣。優(yōu)可緒以索從類兩徐個單角咽度寨來策確證定雪指騎標額：▲對孤于凡給藏定冤價鴉格臺條踩件頑下隨的秩服疊務(wù)隱、爬質(zhì)碑量譜水鄭平▲對懸于爪給墳定杏服僑務(wù)款、息質(zhì)蛾量勇條捕件海下近的籃價積格妨水片平感剛知或價鐮值買的竭測士量它結(jié)刪果栗應(yīng)厲包憐括:顧痛客奇忠惡誠同程玩度；留活住炎顧盡客；顧推客歸主陜動足推替薦；顧剛客扔建趁立敗關(guān)庫系。3刃.透2顧弄客費關(guān)值系縱與幻玉顧毅客濃滿搜意達度購－逝術(shù)業(yè)語葵與五理題論包基蘿礎(chǔ)2明0錫2腸3第/途8靠/概13蜘4版他權(quán)承所鈴有搖謝活絕埋翻箱印以歐顧慈客暖和武市蛇場絡(luò)為苗中倦心理魂念摧篇標樂準煉篇2晝0獸2瓶3希/燭8拔/暴13肅5版認權(quán)拜所鼓有樣謝皂絕剛翻最印以花顧舍客鐘和盟市訂場調(diào)為仔中舉心3從.保1圓(劃4堆0分)顧簽客遮和榆市吧場覆的膜了遣解2歌.溫2貪(壓4雪0分)顧拉客韻關(guān)恢系供和屑顧勒客津滿左意飼度以顧客和市場為中心（8罰0）顧拼客扇和鐵市吉場晝的偶了剖解目腫標啞市伴場原與萌顧漠客顧味客與與還市活場釀的變需秋求餡和刃期棉望產(chǎn)碰品雨和潛服脹務(wù)緊的驅(qū)特敢性信餅息考和傻數(shù)載據(jù)境應(yīng)賓用顧訂客丹關(guān)槳系潛的瘋建更立顧認客斜的率溝機通籠機吼制顧咸客左溝禿通晌需廟求投平訴棄管覽理健過堵程建肌立票關(guān)糠系臨及崗增答加盒業(yè)危務(wù)顧期客觸滿損意沙度鞏測猶量過鳳程猴、非測尼量鋒及坡數(shù)染據(jù)顧衫客米反西饋競害爭聚及吃基兆準訊績狹效2仁0虜2捆3育/揀8寧/棕13衣6版喚權(quán)牲所勇有消謝奔絕剩翻詠印3店.耀1顧壞客投與田市紅場悲的曲了姐解—目株的了掃解烘和旅確抹定請顧喘客嚇和讀市茄場粉的除需破求旬、扶期黃望洞和托喜轉(zhuǎn)好狠以征不減斷推滿鞋足跨其哄要靈求。了水解裕和劇確遍定滿蟻足中間商終端顧客需求喜好期望反欲饋組嬸織2坊0弄2驢3炒/劉8碑/塌13喉7版但權(quán)組所流有杠謝嶼絕堵翻完印3勉.湖1顧卵客踏與飛市憑場帥的福了例解—要對求(芹1謝)組然織勇如混何償確痛定炕目端標撲顧訴客經(jīng)、紙顧瀉客靜群缸，駕以齊及夜市蜜場伯定膊位包木括抹競明爭母對些手秤的忌顧垃客百、濾其軟他恭潛可在驅(qū)的戚顧柜客障市臘場奔.市麗場嘗細掃分目聯(lián)標扇市突場市鴉場其定堤位組政織中間商終端顧客組織自身顧客與市場競爭對手潛在的確肌定STP2純0損2針3仗/頑8花/下13假8版出權(quán)務(wù)所依有犬謝踏絕促翻肚印3潔.贊1顧毅客諷與矮市橡場耐的守了憂解—要白求(嬸2枯)如贊何銜了瞇解立確主定灣顧仇客輪的僑要睡求性和位期情望殺（難包炮括腐產(chǎn)缺品禁和俱服劃務(wù)層的科特文點剩）默，敏這嫌些對要董求裂在計影若響濕顧最客財做癢出伍購莊買亂決賭定雀中筍的茅重置要鞠性丸？組聞織確索定中間商終端顧客價格質(zhì)量可靠性交付時間便利性服務(wù)和技術(shù)支持產(chǎn)品和服務(wù)的特點…要求與期望影響影響如燭何摟針雷對不擴同醉的緊顧法客醬和挖顧突客知群采茅用任不焰同著的快確齊定鐵方會法?2隙0挑2厘3啊/衡8帽/搞13呼9版若權(quán)后所睜有詞謝網(wǎng)絕惹翻絮印3頭.蔑1顧貫客陜與漫市博場便的權(quán)了悔解—要腎求產(chǎn)祝品倉的礦不昂同柱生傍命塑周塞期棕與待顧暖客瘦購定買場決滑策冊的王關(guān)孟系骨。例差：輝手鴨機(身沒份解的咽象丸征-實孔用-時策尚)開發(fā)期引進期成長期成熟期衰退期時間銷售曲線利潤曲線銷售、利潤產(chǎn)品的生命周期開始對產(chǎn)品進行改進或進行新產(chǎn)品的開發(fā)2罩0刷2俊3食/貨8澤/泡14柱0版盆權(quán)跨所危有績謝腥絕爐翻引印3今.查1顧泛客縱與曲市絡(luò)場蘋的缺了塔解—要泳求組鳥織中間商終端顧客市場拓展和銷售信息留住顧客的數(shù)據(jù)贏得或流失顧客的數(shù)據(jù)顧客的抱怨…當前和以往的顧客信息信確息利煩用信兄息偵分明析產(chǎn)耍品嫂和征服墳務(wù)刪策惱劃應(yīng)茂用市嚴場俯拓揮展產(chǎn)蔑品膠和練服送務(wù)越策況劃過雞程惹改衰進。乞。門。拐。如據(jù)何潔應(yīng)浮用筍來徐自楊當男前和速以吹往崗的負顧囑客集信謀息假？2嗚0彩2雀3竹/作8茫/身14靈1版喪權(quán)差所既有馬謝襲絕物翻香印3泄.言1顧惠客寄與梢市洪場舅的臥了瓣解—要項求(財3四)如忍何聽使扎了加解反顧檔客脆與糠市薯場袋的喜方傘法仇與蟻業(yè)湖務(wù)滅需嘗要肅及叢發(fā)淋展柴方繪向印一煙致可鉆以企包漁括喬組憑織懷目言前殺使叉用獄和航新集采惕用舟的貌技違術(shù)繪，貪如尾互宅聯(lián)還網(wǎng)勞數(shù)窗據(jù)冊的貴收萍集璃等勇。2屠0墻2積3提/霞8推/趙14復2版由權(quán)催所殊有雕謝識絕笛翻直印3扛.驚2顧餐客圾關(guān)冰系廈與解顧汗客辨滿菊意爭度加—僚目炮的建直立鼓與編顧荷客蛾的娛相喚互孝關(guān)走系贏候得媽顧渣客荒、之使華顧蛇客該滿踏意為并棍留窗住體顧且客開碰拓村新舍的今商把機2英0媽2據(jù)3江/示8枝/裕14盼3版覽權(quán)怒所伏有坐謝庭絕持翻支印3搶.貼2搏a顧赴客永關(guān)瞞系板的控建戀立3啄.羨2漏b顧寺客際滿偉意司度小測趴量3滴.強2宵a顧鎖客弊關(guān)龜系劍和緩顧慘客舌滿達意醒度—要駐求2拌0薪2收3竟/芳8雙/間14量4版剝權(quán)服所毯有劍謝痕絕膽翻艘印(鄭1饒)組桌織那如爐何地與蔑顧洪客拐建罵立相冒互關(guān)既系朋？組織中間商終端顧客CRM系統(tǒng)客戶服務(wù)機構(gòu)回訪問卷調(diào)查。。。。。顧純客蛇關(guān)愚系泥管債理贏得顧客滿足、超越他們的期望提高顧客忠誠度增加顧客重復惠顧的次數(shù)使顧客向他人推薦組織的產(chǎn)品和服務(wù)3的.馳2鬼a顧汗客蔥關(guān)鳥系琴的叮建貓立—要煮求2炸0益2離3鐵/蹈8怠/跑14輛5版膝權(quán)哨所煙有戶謝湯絕花翻密印組織信息(漆2皆)顧欠客藝查當詢程信型息鋼、劣投諸訴眾等胡與裳組偷織潤接甩觸培的援主燭要臂途馳徑喇是鵝什緞么添？中間商終端顧客求傾聽求尊重求克服求補償…害怕心理不予理睬十分重視CRM投訴電話企業(yè)網(wǎng)站投煎訴客服機構(gòu)查蜘詢普信吸息宣傳資料滿雀足3啞.門2遵a顧槳客瞞關(guān)削系店的封建恢立—要唇求針點對精不缺同芹的褲接惜觸暫方鳳式綱，兆如賄何設(shè)確襖定帆顧參客愧在齊接雹觸編中需的厭主才要燭要滾求灶？如輕何沉確啦保蜜顧露客駁的姑這縣些曲要討求磨傳達纖到霜顧召客絨反盞饋擊鏈殺中萬的蓋每拐一被位員積工痰，釋并賢滿膛足姥顧摘客報要兵求？傳達內(nèi)部員工2擋0衡2頌3剝/演8序/姻14桐6版棒權(quán)應(yīng)所法有暗謝哄絕戴翻歌印3今.吐2脊a顧哄客嚴關(guān)絮系悔的授建猛立—要筑求(妥3過)組熊織孩的日投羽訴戴管嘩理窄程凍序面是占什慕么穩(wěn)？舅包面括月如使何謀確互保怪投拜訴穩(wěn)能登得棒到禍有厲效白的搖、蔽及父時具的吸處隱理。組織顧客顧客投訴的受理投訴處理投慨訴識籍別有刺效投爽訴顧客投訴回訪顧客投訴定期分析組織改進內(nèi)發(fā)部是改晶進合遮作棉伙奸伴的谷改牧進投憐訴解罷釋無掀效背投脈訴顧馳客細投南訴退處理右登滔記看表訪浙問怎顧趣客記繡錄膛表將賤所嶺有拘的肅投夾訴那信桌息罩進行層收喘集彩、形分晚析許、身用系于驗組極織龍內(nèi)的硬改竄進孝，泳適堵當笨時倚用忙于繪組織詳合巖作信伙藝伴裳的渴改揀進丹。例溪：條某府公耳司幫顧舞客還投渴訴幣管愚理漆程炊序2誤0陜2許3駝/概8庭/仙14滋7版段權(quán)巷所梁有懂謝誘絕辛翻墨印3旺.偏2屢a顧盆客構(gòu)關(guān)湯系汁的畏建念立—要旦求(伐4澡)如絹何匹確濕保頭組捎織前與踩顧色客份建杜立可相揭互份關(guān)絲式系俱的禮方掩法陷，作與雄顧搏客攪接腹觸挑的煌方豪法想，么適酒合羊組解織零業(yè)勸務(wù)廈需織要潑和抬發(fā)從展位方孩向持？案旗例:原怠來丸以污工蓮業(yè)掩設(shè)賴備為為冤主食營吼業(yè)插務(wù)虛的諸企盛業(yè)家進倘行春戰(zhàn)偷略碗調(diào)衫整伐，遮進窗入晶日硬常焦生蒸活勞用弱品眼經(jīng)長營預領(lǐng)紛域奧，著將騙面壯對垃不景同鏡特滾性鵲的趨顧接客可群弊。2毅0昨2贈3爛/舍8蔥/央14勁8版如權(quán)掩所慣有枕謝攻絕牢翻利印3冤.來2析b顧作客英滿縫意根度為測部量—要繩求(1透)組旺織物如皇何追測縱量尊顧伏客孫滿怕意挑和挺不栽滿猾意鋼？名如守何竭確煩保笛測唐量遇方商法沖能擦捕對捉抹到趣有常利貼于拜超灶越湯顧紀客管期深望蝕、題贏量得甲未纖來耗業(yè)音務(wù)康的肯信疊息煮，狗并渾確挺保扶這居些靜信聚息榨得固到筆有設(shè)效獎的肥傳攀遞辭？南如患何蠟利價用每顧販客慈滿率意害和李不貞滿趕意蝕的歸信床息下進猾行舊改廁進賺？“也顧奶客準滿蓬意銀度而達左到8否0更%遠劉遠朗不捏夠歇，顧煙客姥對票品坡牌匯的忠脈誠乖度型是繡建子立在刮更屢高謝的尚滿橋意度些基蔽礎(chǔ)象上船的混。門“—哈尊佛截大辦學H責e秧s平k組e另t組織中間商終端顧客滿意不滿意傳叫達贏漏得含顧沒客內(nèi)部員工第三方組袍織燙自扒身炮測炊評委嫩托測促評獲舟取暈信瓶息改幅進利塵用對科于次不拍同享的已顧獸客群混，榆這忍些嗓測趕定方震法抄有示哪醫(yī)些股不沸同臉？超翼越學期填望2遮0您2俊3沈/貴8亞/使14恢9版巖權(quán)塊所查有安謝睡絕賣翻聽印3僻.攔2顧膊客坐滿把意泄程焦度港測譜量—要告求1冶0弄0差一扒般好極遺好顧拿客僻滿溝意忠襲誠情度叛既離乓?guī)Ю漕伳穾е彝罢\字帶1醬0刊0顧花客見滿飾意貸與豬忠松誠辛度戲的嫁關(guān)劇系2腸0劑2屈3堅/酬8許/螺15沉0版威權(quán)漫所塘有稿謝爪絕響翻立印3達.頌2罵b顧狼客誕滿躁意府度逢測列量—要農(nóng)求(轟2叫)如拘何麥從畏產(chǎn)搞品舍、孩服膊務(wù)稅和赤交明易畫方燭面懼對悉顧濕客鉛進喇行跨追芳蹤系，幻玉獲術(shù)得鋪及杠時社和凝可發(fā)用菜的貌反眼饋污信匙息蔥？組織中間商終端顧客產(chǎn)品服務(wù)交易跟取蹤反叔饋2堆0芹2村3匪/停8凝/需15乓1版瘋權(quán)抬所泊有猶謝田絕善翻墨印3占.貸2劍b顧感客哨滿便意積度撞測吊量