高質量護理在醫院中的應用

21世紀初，美國西北大學教授德羅斯舒爾茨提出了一種新的營銷理論，并解釋了新的營銷四要素。4R分別代表關聯(Relevancy)、反應(Response)、關系(Relationship)、回報(Reward),即緊密聯系顧客、提高對市場的反應速度、重視與顧客的互動關聯、回報是營銷的源泉4個方面。由于健康教育對于治療和護理有增效作用,可增進人們的健康意識和更好的遵醫行為。目前在實際工作中,盡管健康教育工作已被納入護理常規,普及率已達到相當高的程度,但是由于其深度和廣度不夠,其教育效果不夠滿意。由于特需病房是醫療市場一個全新的服務體系,就診的患者有其特殊性,患者更需求具有專業性的健康教育。因此,在護理工作中護士如何提高高價值患者對其認可程度,實施行之有效的健康教育是樹立高質量護理形象的關鍵。14r營銷策略在護理服務方面的應用自4R營銷策略問世以來,在國內外一直廣泛應用于市場營銷領域,經研究表明4R營銷策略在提高顧客價值、贏得顧客忠誠度方面有著積極的作用。在醫療方面,4R營銷策略對于藥品營銷同樣起著非常重要的作用。而目前在市場經濟體制下,由于對患者角色的重新解讀,患者已不是一個單純“有病的人”,而是被看做“顧客”,因此,關于服務營銷理論也被廣泛應用在護理服務中,例如:丁永艷等將其應用于產科護理管理中;裴小玲和丁紅將其應用于門診導醫工作中;胡玉蘭將其應用于急診護理管理中,對于了解患者需求,提高患者的滿意度均起到了非常重要的作用。24r營銷策略在健康教育中的應用2.14健康教育影響力在健康教育中,健康教育影響力就是健康知識傳播者通過一定的方式左右他人健康行為的能力,從而改善健康相關行為,不斷提高健康水平。因此,要增強患者健康教育的效果,就需要提高其健康教育影響力。健康教育影響力主要由受者、傳者和健康教育形式3個因素決定,3者中以受者為中心,關系符合市場營銷理論。在市場營銷理論中,經營者以利潤為最大化原則、顧客以效用最大化為原則。而在健康教育中首要考慮的是患者效用最大化,特別是當利潤最大化與效用最大化發生矛盾時,如何既滿足醫院的利潤,又能提高患者健康教育效果最大化,增強患者的滿意度,即實現醫院與患者之間的雙贏,就是應用市場營銷理論提高健康教育影響力的關鍵。2.24患者與醫院的服務方向目前,關于市場營銷理論在健康教育的應用方面,僅有王京平和楊新梅的一篇文獻將服務營銷理論用于健康教育,體現了以人為本多層次、多渠道的服務方向,可提高患者的“健商”和醫院的“商譽”,其主要強調健康教育中的服務理念,其他尚無系統研究。而將4R營銷策略應用于健康教育是在其基礎上更強調與患者建立長期而穩固的關系,著眼于醫院與患者的互動雙贏,以競爭為導向,強調長期擁有患者,重視長期利益,以患者的健康為中心,把服務、健康和營銷有機地結合。34新時代下的健康教育引導策略在社會經濟體制的變革下,大眾化顧客正在向個體化顧客轉變,對于特需病房要想長期擁有高價值顧客,僅僅依靠服務營銷理論來滿足顧客的需求是不夠的,護理人員應從關聯、反應、關系、回報全新的營銷四要素,來提高特需病房患者健康教育的影響力,從而達到患者對護士的信任與依賴。3.1重視患者的關聯策略關聯是指企業以種種方式在供需之間形成價值鏈,與顧客建立長期的,較為固定的互需、互助、互求的關聯關系。在新經濟時代,患者可以多方面獲得信息,因此也賦予了患者自由選擇的權力,他們比以往任何時候有更多改變需求的理由,易變和高動態成為現代患者的特點。因此,要提高患者的忠誠度、穩定患者,就要以某些有效的方式在業務、需求等方面與患者建立長期的關聯,將患者流失的可能性盡量減小。關聯策略的第1個核心能力就是“專業”,只有護士本身的業務水平提高,才能夠對患者進行有效的健康教育,才能使患者對護士的醫學知識有信任感,積極性增強。因此,科室要廣泛開展業務學習,外送護士參加短期培訓、強化訓練等,使她們不僅要掌握專業知識和基本技能,而且還要掌握教育理論、教育程序、有效的溝通技巧,使之具有較強的健康教育能力。關聯策略的第2個核心能力就是“對位需求”,每位護士都有自己負責的患者,就是所謂的“客戶”,護士要建立每位“客戶”的醫療檔案,了解其“客戶”的需求,提供符合患者特點及個性化的健康教育,讓患者主動參與教育,共同制訂目標。即使是出院患者,護士也要通過網絡或電話與其“客戶”實現互助式雙向交流,了解患者的健康教育執行情況。3.2關注健康教育影響力之一的受者反應即市場反應速度,指企業對瞬息多變的顧客需求迅速做出反應,快速滿足顧客需求的營銷策略與能力。因此,以快速響應顧客需求為導向求得生存與發展的理念就成為企業新的營銷觀念。要努力做到比競爭對手更快、更有效、更準確地滿足患者的個性化、多層次、多樣化的需求,就要關注健康教育影響力之一的受者。護士必須對患者反映出來的動態的健康狀況保持敏感,能夠對患者個性化的健康需求及時、準確地了解,迅速地制訂對策,盡最大能力解決患者目前面臨的關鍵性健康問題。因為受者的需求反應,常需要花大力氣去開發,只有受者對健康教育效用的信息不夠豐富時,才能對其健康行為有理論約束。因此,只有把患者目前最需要解決的健康問題得以改善,才能增加患者的積極性與參與性。3.3關聯對象的界定關系是指關系營銷,它是以系統論為基本思想,將企業置身于社會經濟大環境中來考慮企業的營銷活動。認為企業營銷乃是一個與消費者、競爭者、供應者、分銷商、政府機構和社會組織發生互動作用的過程。通過建立、維護和鞏固企業與顧客及其他利益群體關系的活動,以誠實的交換及履行承諾的方式,使企業的營銷目標在與各方的協調關系中得到實現。關聯對象的主體是顧客,而關系則包括了除顧客以外的影響企業營銷活動的所有利益團體及組織。在營銷層次方面,關聯靠某種承諾和新穎的營銷方式來吸納顧客,關系則主要體現在企業兌現自己承諾的同時,重視交易后的顧客維系。要提高患者的忠誠度,贏得長期而穩固的市場,就要提高健康教育影響力之一的健康教育形式。根據馬斯洛的需求層次理論,患者的需求是不斷發展的,隨著較低層次的需求得到滿足,就會追求更高層次的需求。關系營銷有3個層次:①財務層次,可以通過價格因素,例如:贈送健康體檢卡、健康教育光盤等刺激患者的健康促進。②社交層次,重視醫院與患者之間的社交關系,除了強調個性化服務,及時滿足患者的健康需求外,還可以經常組織健康教育活動,例如:大課堂和俱樂部,使護士和患者之間不僅是護患關系,而且形成朋友關系。③結構層次,主要通過增加技術投資,利用技術成果,采用最先進的方法為患者實施健康教育。關系營銷還體現在與相關職能科室的聯系上,例如:請資深的營養師、康復師、藥師等對護士進行培訓,并幫助護士為患者的健康提供行之有效的教育方案。3.4確定并落實到顧客的轉變的企業回報是指企業通過貫徹上述營銷思想,以滿足顧客需求為前提,在顧客滿意、社會滿意和員工滿意的基礎上來實現企業滿意,企業滿意在很大程度上取決于企業的回報。追求回報兼容了成本和雙贏兩方面的內容。追求回報,企業必然實施低成本的戰略,充分考慮顧客愿意付出的成本,實現成本的最小化,并在此基礎上獲得更多的顧客份額,形成規模效益。這樣,企業為顧客提供價值和追求回報相輔相成,客觀上達到的是一種雙贏的效果。經過關聯、反應、關系后,如果患者能夠按照制訂的方案進行實施,使自己的健康有所提高,那么護士一定要通過一定的策略方式回報“客戶”,例如:對他進行鼓勵,讓他看到改變的效果,而堅定繼續堅持的重要性。同時護士也能從患者當中享受到回報,例如:患者的信任,長期而穩定的“客戶源”;同時可以根據回報的結果進行進一步的整改。4如何實現醫院與醫院間的價值融合當前醫療服務作為我國服務業的一個重要組成部分,勢必要在日趨激烈的市場競爭中努力拓展生存空間,特需病房是創建醫院品牌的一個重要組成部分,在醫院中發揮著舉足輕重的作用,而護士作為其中的服務主導者、實踐者,護理品牌的建立更是重中之重。因此,如何比競爭對手更快、更多地找到創造和提升患者價值的途徑,以贏得競爭,是特需病房護理工作的一個關鍵。過去患者一旦出院就意味著患者與醫院關系的終結,接下來又開始有了新一輪的患者。但是,在新經濟時代則不同,建立品牌的關