大家好！

伸出你的左手，牽住你右邊人的手，伸出你的右手，牽住你左邊人的手，雙手交叉搭起溝通之橋，讓溝通從現在開始……。溝通測試溝通測試

打開筆記本，請做好記錄準備。第一行寫下：從來不很少有時經常大部分

從第二行的從來不左側依次往下寫出1-15你對每道題認可的做法下畫“∨”。測試要求1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3、我認真聽，即使我的觀點被否定了。4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態度。5、我解決問題時，能控制自己的感情。6、當服務流程的上一個環節出問題時，我會關心。7、當我批評人時，我確信自己對事不對人。8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9、當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。從來不

很少

有時

經常

大部分10、當別人的工作取得成績時，我會及時贊揚。11、與別人溝通我能明白他的想法。12、當我不理解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。14、當溝通出現爭議時，會注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。從來不

很少

有時

經常

大部分請大家進行統計匯總把選擇“從來不”、“很少”、“有時”、“經常”、“大部分”的統計匯總，看看各有多少項。OK！我們來說明一下：選擇“從來不”、“很少”多于9個的：你絕對應學習溝通知識，提高溝通能力。選擇“有時”、“經常”多于9個的：說明大家應加強學習關于溝通技巧，提高自己的溝通能力！選擇“大部分”多于9個的：恭喜！你已經掌握了部分溝通藝術。如何運用良好溝通建立和諧護患關系咸陽職業技術學院醫學系馮小菊課程內容需求背景人際溝通的相關內容：包括溝通目的、概念、方法建立良好護患溝通關系的技巧護士與病人溝通怎樣掌握交談技巧良好溝通在護患關系中的效應目前護患溝通不良存在的隱患及對策需求背景：

隨著人類社會的進步，人們文化生活水平提高以及健康觀念的轉變，住院患者的自我保護意識也不斷地增強。因而，近幾年來護理糾紛的發生呈上升趨勢，我們在總結教訓的同時，發現許多糾紛均與護患溝通障礙有著直接或間接的關系。而真正屬于護理差錯和護理事故的糾紛都是微乎其微的。醫療市場的要求。隨著我國加入WTO后，市場經濟不斷深入發展，醫療市場的競爭越來越激勵。軟服務已成為企業競爭的法寶。尤其在咸陽這一特點的醫療市場中，服務的競爭突顯重要，而良好溝通建立的和諧護患關系，是提高護理服務質量的根本保證。

護理理念的轉變。隨著整體護理，以病人為中心，人文護理等護理服務理念的轉變，要求我們將質量控制與質量經營有機結合，建立“質量就是經營，經營就是推銷質量”的管理意識；病人滿意與顧客滿意相結合。即由“病人”變為“顧客”，顧客即包括與醫院發生關系的病人、家屬、健康人、又包括提供服務的護理人員等。這些不斷擴展的護理職能都要求護理人員具有良好的溝通技能。另外，隨著社會的不斷進步，人類社會已進入高度文明的時代，日常人際交往也有強烈需求。人際溝通的目的：

人際交往的根本目的是為了滿足某種需要，因此能否滿足雙方需要是決定人際交往能否成功的關鍵。人際交往最根本的目的是為了滿足基本需要，當基本需要滿足后，人就會追求愛和友誼，自我實現的高層次精神需要。因此，不能滿足需要的交往必遭挫折甚至失敗。護患溝通是一種治療性溝通，是相容的雙向的公共關系。由于病人對護理事業的需求遠大于護士對病人的需求。因此，護士在護患關系中占主導地位。護理人員必須明白：患者的需要就是護理的責任。溝：水道、溝澗、山溝……通：貫通、通曉、通過??????為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現理解效果的過程。

溝通的定義不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆說婆有理，公說公有理”——不叫溝通，叫橋斷。最好的溝通者如水，能進入任何的容器只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎立相助。研究表明，我們工作中70%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。溝通之法：1、安全距離溝通法：在“自主空間”內得到足夠安全感的人，他（她）才容易敞開心胸，愿意和我們溝通。“安全距離法”就是在對方還沒有開口說話前，尊重對方有“自主空間”的需要。2、口語權調整溝通法：溝通雙方若沒有交談的平衡點出發，一方在“說服”，一方在“順從”，自然無法讓思想、見解有真正平等，自然的交流機會。3、歸屬溝通法：①同理心歸屬溝通法。在溝通的時候，最好能考慮到對方的立場，并且以關心的態度和語氣，給對方一個舒適的環境，然后才進入想溝通的主題。②同伴意識歸屬溝通法。如何建立“同伴意識”，就是承認自己也會犯錯；認同對方的感覺；使用共通語；多用“我們”，少用“你”“我”，請對方提供意見等。使大家感受到被尊重、被認同，而樂于和我們接近。③團隊歸屬溝通法。就是利用團隊的共同影響，以及個人對團隊的貢獻，引導一個偏差行為的人，改進自己的行為，重新融入社會這個環境中。4、主動趨前溝通法。“走向對方”是一種溝通的意愿，有這個意愿表示你誠意。如有人拜訪你，你能起立迎接；當病人來到科室，你立即上前迎接；當病人離去時，你能起來相送等，這些都可以縮短彼此間距離。5、分段式溝通法：“溝通”有四個要領：要“找對時間、找對空間、找對人、說對的話”。但也不見得是一次見效，有時候我們明明認為已經找對時間、找對地方、找對人，也自認說出合適的語言，可是對方可能心理還沒準備好，或是成見太深，一時之間，沒有回應，就應暫時中止應對，告訴對方：“等你想談的時候再說”。另外，還有幽默逆轉溝通法，婉轉設問溝通法，創意變化溝通法，二選一溝通法，巧妙中止溝通法，巧妙拒絕溝通法（只要你善于拒絕，別人必能諒解）等溝通的方法。建立良好護患溝通關系的技巧

1、給患者留下良好的“第一印象”。良好護患關系建立的關鍵是“第一印象”，護患初次見面，彼此會很留意對方的反應、談吐、舉止、表情、衣著等會在雙方的互動中被對方觀察和評價，第一印象的好壞直接關系到治療效果，護士主動在患者心目中建立良好的“第一印象”，作為護患關系確立的啟點是十分關鍵的。必須注意：①保持良好恰當的儀表。不要嘲笑“先敬羅衣后敬人”的這種社會習氣，應該重視現實，要推已及人。護士上班時必須衣帽整潔，統一著裝。護士的儀表使醫院的院風、尤其是好的儀表與美的心靈相一致時會迸發出藥物起不到的作用。

②展現動人的微笑。一個人的面部表情，比穿著更重要，笑容能照亮所有看到它的人，行動比言語更具力量，而微笑表示的意思是：“喜歡你，你使我快樂，很高興見到你”。笑的影響力是很大的，我們要求對患者的微笑要發自內心。當患者步入門診大廳，導醫護士熱情的微笑迎面撲來，詢問分診，指導就醫；當你來到診室，專科護士會熱情的伴你檢查，協助辦理住院手續，送你來到病區；病區的責任護士微笑著向您問候、介紹……等，希望這種令人心情溫暖的微笑，伴隨患者走過疾病的艱辛歷程。2、觸發患者感情，一見如故。如果一個人具備跟大多數初交者一見如故的能耐，就能達到交際的理想境界。要與患者一見如故，必須①看清對象。我們必須盡可能的多了解患者，從他的疾病、興趣、個性特點、文化水平、心情處境等入手，了解患者所需，實施感動服務，滿足患者隱含需求，創造超過消費者期望值的創新服務。②尋找歸屬感，對我們的老主顧我們遵循“一元錢客戶”的概念，雖然他每次可能化的錢很少，但他會給很多人說這兒很好，這兒很便宜，這樣的口碑是我們的無形廣告。對新主顧我們在注重第一印象的同時，會利用各種方法使患者受到尊重與重視，如臨床工作中不許叫床號，而使熱情的稱號或喚出病人的名字；認真傾聽患者說話，每晨“崗前儀式”向所有患者互致早安問候；

這是溝通嗎？有效嗎？我已經跟他講了，聽不聽我怎么知道！？我們開會轉達了，文件也發了，落實沒問題的！這個人沒法交，什么事兒都是他對。病人就是這樣，越跟他近乎，他越黏糊你。哪個病人象他！他不尊重我，我怎么會尊重他！發錯藥是醫生開處方的問題，為什么不找他！？我看不上他，懶得搭理他。什么檢查，不就是挑毛病嘛！這是溝通障礙

請您回憶一下是否說過（聽過）

臨床中說這樣的話既然不合作配合，來醫院干啥！出院算啦。不相信我們就不要找我們我已經給你們說清楚啦，吸不吸氧，你們自己決定。不滿意，找領導匯報或到上級醫院去。。。。別啰嗦，快點講，還有別的病人。。。。開刀了還不痛，得病了就得忍止痛針不能隨便打，剛打完，3小時以后才能再打等3、重視抱怨的價值，拜患者為師，得到患者的指導。零售業的先驅馬歇爾曾經說過，那些感到不滿但又沒有抱怨的人使我們受到了傷害，他們拒絕我糾正錯誤并以此改正我們服務的許諾。可見，患者的抱怨是對醫院的一種信任和支持。因此，我們應非常重視患者的抱怨，不定期在病區收集患者的意見和建議，因為患者通過親身體驗，最能了解醫院護理服務的優劣，及時收集他們的意見和建議。護士與病人溝通怎樣掌握交談技巧

交談是護士對病人實施心理護理的基本手段，也是實現護患之間心理溝通的關鍵。為了能達到良好的溝通效果，護士在與病人溝通時應注意掌握交談的技巧，特別應注意如下幾方面的問題。1、交談內容的針對性。護土在與病人交談之前必須有明確的目的性，對不同的對象，不同的問題，要采取不同的談話方式。首先要了解病人的需求和意愿，有針對性地解答病人的疑慮或問題。例如，剛入院的病人常急于了解自己的病情、需要住院的時間以及醫院的醫療技術水平等。交談時應針對這些問題，盡量給以滿意的回答，滿足病人的心理需求。

2、交談語言的安撫性。護土與病人交談，要注意多用安慰、解釋、鼓勵的語言，切忌簡單生硬或帶有刺激性的語言。對病人提出的問題，要以婉轉的語言耐心解釋，如發現病人對某些問題迷惑不解或因解釋不清給病人增加心理負擔時，護士要耐心地幫助病人找出引起心理壓力的原因，通過交談、討論找出解決問題的方法，使病人從心理困擾中解脫出來。

3、交談方式的靈活性。根據不同對象、不同情況、不同病情等，選擇交談方式。交談時護士要給病人說話的機會，鼓勵病人說出自己的觀點．要用啟發式的語言誘導病人說話，注意開始把話題引向對方感興趣的問題上，然后再引向與本病有關的問題。還可采用討論式或疏導式交談，讓病人傾吐出心中的苦悶和憂慮，暢所欲言，發泄感情，這種交談方式可以起到良好的心理治療作用。

4、交談過程的藝術性。交談也是一種藝術，要注意掌握交談的技巧，才能使交談收到預期的效果：在交談的過程中，護士能否向病人提出恰當的問題．就是一種很重要的交談技巧。要與病人形成一種感情交流，使其愿意交談、有興趣交談。同時，在交談中要注意傾聽病人談話，不要隨便插話，防止打斷病人的思緒。另外，對病人所談的內容要有所反應，或點頭稱是，或以微笑作答。護土與病人溝通怎樣掌握提問的技巧

提問也叫問話，在護患溝通與交流中具有十分重要的作用，它不僅是護土收集信息與核實信息的手段，而且可以引導護患交流圍繞主題展開。如何提問，常比問什么更為重要。善于提問是一個有能力護士的基本功，護士有技巧的提問可以使病人做出清楚、完整而誠實的回答。提問的有效性，決定著收集資料的有效性。通常提問的方式可分為以下五種類型：

1、封閉式提問。封閉式提問是一種將問話對象的應答限制在一定范圍內的提問，要求對方就提出的問題做出簡短而準確的答復。對封閉式提問，回答的選擇性較小，一般只需要表示肯定（是）或否定（不是）。這種提問方式適用于提問者期望迅速得到確切答復的場合，較多地應用于溝通信息的交談，特別是采集病史、獲取其他護理診斷信息等。封閉式提問的優點在于問話對象可以直截了當地做出回答。護士可迅速獲得所需要的信息，節省時間。但這種提問在護患溝通中的作用有限，病人得不到充分解釋自己的想法和感情的機會，護士也不能獲得提問范圍以外的其他信息。

2、開放式提問。開放式提問的范圍較廣，對問話對象的回答不加限制，回答者有較大的自主權，可充分表達其意見、觀點、想法和感受，提問者也能獲得更多、更全面、更深