龍耀國際大酒店前廳部前臺程序與標準F.OStandardOperationProcedure1受理電話預訂RoomReservationbyCalling2傳真、信函訂房RoomReservationbyFax、Letter3來店預訂操作RoomReservationontheSpot4變更預訂的處理BookingAmendment5散客入住程序FITCheck-in6散客離店程序FITCheck-out7殘疾人接待程序HandicappedCheck-in8團隊入住GroupCheck-in9團隊離店GroupCheck-out10長住客人接待服務Long-stayingGuestsService11更換長住客人房卡Long-stayingGuestsRoom-keyChange12賓客推遲離店DelayCheck-out13處理雙鎖門，開雙鎖門RoomDoubleLock14貴重物品寄存HandingSafeDepositChanging15調換房間/調整價格Room/RateChanging16處理折扣HandletheRebateChanges17房間異常報告處理RoomDiscrepancyReport18行政樓層客人接待ExecutiveFloorGuestArrival19行政樓層客人離店ExecutiveFloorGuestDeparture20客房沒有準備好RoomnotReadyonArrival21處理賓客留言Messagehandling22查詢客人房號RoomNumberInquire23總臺物品轉送Guest’sArticlesSend/Transfer24VIP信息更改VIPinformationChange25辦理房間房租變更手續RoomChargeChanging26房間分配RoomAllotment27房間鑰匙管理Room-keyManagement28建立客史檔案SetupGuest’sHistory前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE受理電話預訂的程序與標準編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE預訂員涉及部門DEPT.CONCERNED.1受理電話預訂的程序與標準RoomReservationbyCallingProcedure1、鈴響三聲之內接聽電話，問候客人：“早上好”、“下午好”、“晚上好”、“您好”，報部門：“預訂部”。2、聆聽客人預訂要求，確認客人預訂日期、入住天數，查看電腦房態是否有可出租房。3、詢問客人姓名或英文拼寫，姓在前名在后，向客人復述一遍以確認。4、向客人推銷房間，介紹房間的種類和房價，從高價房到低價房銷售。5、詢問付款方式，在預訂單上注明，如果客人與酒店有協議，詢問客人公司名稱或旅行社名稱，查詢電腦，確認是否屬于合同單位，便于確定優惠價，并將價格在預定單上注明。6、詢問客人抵達情況，詢問客人抵達航班、火車車次及時間；7、向客人說明，無明確抵達時間，酒店只能保留房間到當天下午6時（旺季時）。8、詢問特殊要求，如：是否需要接機服務等，對有特殊要求者，詳細記錄并復述。9、詢問訂房人情況，詢問客人姓名、單位、電話號碼、傳真。10、復述預訂內容：a到達時間、日期b房間種類、房價c客人姓名d特殊要求e付款方式f訂房人情況11、完成預訂,向客人致謝。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE傳真、信函訂房程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE預訂員涉及部門DEPT.CONCERNED.傳真、信函訂房程序RoomReservationbyFax、LetterProcedure1、收到客人或旅行社傳真或信函要求訂房時,了解清楚客人的傳真或信函的內容、具體要求等。2、把客人的要求填寫在訂房單上。3、了解所有費用的支付方式。4、如果旅行社要為客人訂餐，要填寫訂餐單并及時通知餐飲部作好準備。5、如果客人的資料不詳細，要按來件上的地址，電話號碼與客人核對。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE來店預訂操作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE預訂員涉及部門DEPT.CONCERNED.3來店預訂操作程序RoomReservationontheSpotProcedure1、問候客人，詢問客人想要預訂房間的種類、價格及要求等，并查看電腦房態確認能否接受預訂；2、禮貌地請客人填寫預定單，要求客人逐項填寫清楚；3、客人填好后，預訂員要仔細查看，逐項核對客人所填項目；4、預訂完畢后，要向客人表示謝意，歡迎下次惠顧；5、客人離開后，將訂房表妥善保存好。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE變更預訂的處理程序與標準編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE預訂員涉及部門DEPT.CONCERNED.4變更預訂的處理程序與標準BookingAmendentProcedure1、接收客人更改預訂信息，詢問要求更改預訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期。2、詢問客人現要更改的日期。3、確認更改預訂，在確認新的日期之前，先要查詢客房出租情況：在有客房情況下，可以為客人確認更改預訂，并填寫預訂單。4、將原始預定單找出;5、將更改的預訂單放在上上面訂在一起;6、按日期或客人姓名存檔.7、未確認預訂的處理：如果客人需要更改的日期,酒店客房已訂滿,應及時向客人解釋，并告知客人預訂暫時放在后補名單上，如果酒店有空房時及時與客人聯系.8、更改預訂完成后，要感謝客人及時通知，并感謝客人的理解與支持(未確認時)。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客入住程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED.5散客入住程序FITCheck-inProcedure1、當你看到客人向你的方向走來,保持目光接確.同時立即微笑。2、問候.你必須做的第一件事是向走來的客人說:早晨好;下午好;晚上好;先生;女士.或者用客人的名字,如果你知道。3、如果客人入住,你必須說:歡迎光臨瑞德堡大酒店.請問您有預訂嗎？（如有預訂）：4、從電腦中找出預定{或從預訂架上找出預定單}5、客人姓名,請客人出示身份證或護照.重復客人的預訂內容,并得到客人確認.6、照公安局的要求填寫入住登記單，確保記錄正確。7、問客人付款方式，并填寫在登記單上。如果用現金兌付押金，收取房費雙倍押金。如果用信用卡則為客人刷卡。8、歸還信用卡，并請客人在授權單上簽字，如客人現金付押金則給客人押金收據。9、請客人在登記單上簽名。收集客人名片（可以得到客人地址）10、做鑰匙，放在房卡里面，在系統中輸入房號。11、把鑰匙給客人并再次確認房價。12、給客人提供必要的信息：餐廳、康體娛樂部、商務中心等的開放時間和位置。13、行李員，帶客人進房間或告訴客人電梯的位置：“***先生/小姐，電梯在您的右手邊。我們的行李員會幫您提行李，希望您居住愉快！”政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客入住程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED（如果客人沒有預定）：注意：1、要檢查房間情況，知道哪種房間可以銷售。2、知道客人的住宿要求，促銷酒店的房間。總是盡量從高級的房間如行政樓層開始，指出這些房間的好處，最后才是標準間。3、看看客人是否是第一次入住，公司是否有協議。4、促銷，向客人介紹酒店不同類型的房間，行政樓層的優惠項目。5、客人確定房間后，開始填寫登記單。6、同上第8條。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客結帳程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財務部.6散客結賬程序FITCheck-outProcedure1、當客人走近柜臺時，接待員應帶著微笑注視著客人向客人表示歡迎，并問：“某某先生，我能為您做些什么？”2、當客人說出自己的房號并要求結賬時，接待員通過電腦或賬單以證實房間號。如果客人沒有報上自己的姓名，應查出這些信息以便詢問客人：“——先生/小姐/女士，您在這過的愉快嗎？”在辦理客人離店手續過程中，應始終稱呼客人的姓名。3、收款員立即通知客房中心查房。4、詢問客人是否有任何最近的消費---比如最近的早餐、客房內小冰箱的食品消費或禮品店的消費。有消費項目，收款員直接輸入客人的消費金額。任何在客人結賬之后再輸入的賬單都稱為“跑賬”。5、打印出客人的賬單，并取出客人的登記卡和預定單作為參考。6、如果客人要結清所有費用，給他/她所有消費賬單，并請客人審核確認。7、a現金付款：詢問客人用現金還是用信用卡付款。1）客人押金是由現金支付的。則請客人交回押金收據，并向客人收取額外的費用，并簽單。如果押金比實際消費高，則要退還給客人余額。2）如果客人的押金是由信用卡支付的，則在收到客人現金離開酒店后解除授權碼。3）給銀行發傳真“取消授權碼”政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE散客結帳程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財務部b由信用卡付款1）如果已經有授權碼，則用刷卡機刷卡付款。-客人如果消費總額比押金低，則直接從押金中扣除。2）如果你沒有授權碼，則直接用信用卡在刷卡機上刷卡付款。3）不要忘記讓客人在信用卡單上簽字，并查對簽名！把信用卡歸還給客人。4）在客人面前撕掉信用卡授權單。c公司轉賬支付請貴公司有效簽字人在消費賬單上簽字。d旅行社支付如果客人的一部分費用由其公司或旅行社直接結清，直接AS打印出客人的自付賬單，要求客人自付。轉賬部分轉入后臺。8、在系統中結算金額，在電腦中結清此房間。9、祝客人旅行愉快，感謝客人的入住，并歡迎他們再次光臨。10、客人信用卡簽購單，和預定單，酒店的賬單一起轉入后臺。11、再次檢查電腦以確認在系統中的房態是空房。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE殘疾人接待程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED相關部門.7殘疾人接待程序HandicappedCheck-inProcedure殘疾人抵店，迎賓員應向客人問好，并由準備好的行李員安排輪椅幫助客人至總臺。（1）客人為VIP規格，按照VIP客人相關規格標準，由大堂副理或相應等級人員陪同進入房內履行入住手續。（2）團隊客人進入指定區域由團隊聯絡人或領隊、導游和接待員協同辦理。（3）普通散客由行李員詢問是否住店，并通知大堂副理和接待員。分別與有預訂散客，無預訂散客（有房，無房）同樣程序進行接待服務操作。殘疾人房間盡量安排于殘疾人專用房，或靠近走火通道且較安靜的房間，或樓層服務臺附近，并與其陪同人員最好安排于相連房或附近，便于就近照顧。殘疾人辦理入住手續可由大堂副理協助辦理，并向客人介紹酒店各項服務設施，以及指明最近防火通道，并盡量滿足客人之特殊需求。注意殘疾人叫早，電話轉接以及留言其它服務項目等，通知相關部門提供相應服務。在發生突發事件時，應向酒店當局提供殘疾人房號以及相關資料信息。禮賓部隨時準備輪椅為客人服務，并負責收集行李工作。建立客史檔案，以備客人下次入住時使用。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE團隊入住程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、管家部.8團隊入住程序GroupCheck-inProcedure1、當酒店市場營銷部接到團體訂房時，先要請旅行社將有關資料傳真到酒店，然后將資料交給市場營銷部經理，由市場營銷部經理決定是否接待此團。2、前臺接到市場營銷部下達的團隊通知單后，要根據接待單上特殊要求逐一落實，（房號、房間類型、付款方式、具體抵離時間等）。3、前臺接待員按照團隊接待單上的要求進行排房，團體到達的前一天，將資料再復查一次，落實各崗位之間的準備工作。4、在團隊到達前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關部門聯系確保房間為干凈房。5、要按照團隊要求提前分配好房間。6、團體到達的當天，酒店接待員應預先將有關資料整理好，以便團隊領隊分配房間；7、前廳接待人員與營銷部聯絡員一同禮貌地把團隊客人引領至團隊入店登記處；8、團隊聯絡員告知領隊、團隊客人有關事宜，其中包括：早、中、晚餐地點、酒店其它設施等；9、接待人員與領隊確認房間數、人數及早晨喚醒時間；10、經確認后，請團隊聯絡員在團隊明確單上簽字，且前臺接待處人員亦需在上面簽字認可；11、團隊聯絡員和領隊接洽完畢后，前臺接待人員需協助領隊發放鑰匙，并告知客人電梯的位置。12、手續完畢后，前臺接待人員將準確的房號名單轉交禮賓部，以便行李發送；13、修正完畢所有更改事項后，及時將所有信息輸入電腦中。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE團隊離店程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、管家部、財務部.9團隊離店程序GroupCheck-outProcedure1、查閱離店表。2、查閱離店團隊資料信息。3、到大廳送團。4、征求領隊、陪同、工作人員、地陪及客人對酒店的印象，收集客人意見，記錄在客人意見簿上。收款，結清團隊帳目。6、協助收回團隊鑰匙。7、協助客房中心轉交遺留物品。8、向客人問候，并歡迎再次光臨。9、目送團體客人離開酒店。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE長住客人接待服務程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、財務部、管家部.10長住客人接待服務程序Long-stayingGuestsServiceProcedure1、長住客人均要與酒店簽訂合同，并且至少留住一個月；2、當長住客人抵達酒店時，按照VIP客人接待程序和標準進行；3、前臺接待人員即刻將所有信息輸入電腦，并在電腦中注明為長住客人；4、為客人建立兩張賬單，一份為房費單，另外一份為雜項賬目單；5、一切客人信息確認無誤后，為客人建立檔案；6、長住戶與酒店簽有合同，且留住酒店時間至少為一個月，前臺收銀每月結算一次長住客人的賬目，匯總所有餐廳及其它消費的賬單同房費賬單一起轉交財務部；7、財務部檢查無誤后，發送至客人一張賬單，請其付清本月賬目；8、客人檢查賬目準確無誤后，攜帶所有賬單到前臺付賬；9、前臺將客人已付清的賬單轉交回財務部存檔。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE更換長住客人房卡程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED市場營銷部、管家部.11更換長住客人房卡程序Long-stayingGuestsRoom-keyChangeProcedure1、與電腦中記錄的長住客人姓名核對，確認客人是否仍然住店。2、對新開長住房客人要與市場營銷部發來的書面通知核對。3、根據客人已失效的房卡開具新房卡。注：1）對作為臥室用的長住房，有效期可根據合同有效期開具。如作為辦公室使用，按月更換。2）根據合同要求，對不能簽單的客人房卡上應加蓋圖章說明。4、將已失效的房卡收回并銷毀。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE賓客推遲離店程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財務部、管家部.1賓客推遲離店程序RelayCheck-outProcedure1、接到賓客提出的推遲離店要求后，首先問清房號及房間數，推遲離店的原因。2、查明賓客要求保留的房間是否緊接著有預訂要進店的賓客。如有，將情況向賓客說明，并建議賓客將行李存放在行李房，在酒店公共區域或營業場所休息，如沒有，可考慮同意賓客的要求，時間一般不超過2小時。在旺季不得超過1小時，但需向賓客講明必須在中午12時以前將賬結清。3、如賓客同時要求保留幾間房間，一般只同意保留其中的一間，由賓客決定保留哪一間。4、如賓客提出保留時間超出半天，要向賓客作適當的解釋工作，并要求賓客加付半天的房費（特殊身份的賓客，重要賓客，常客除外）。5、將與賓客商定保留的房間號、推遲離店時間，通知前臺收銀、客房服務中心、禮賓部和總機，以免差錯。6、在賓客應該離店的時候，應去收銀處查看賓客是否已還鑰匙，是否退房，如還沒有，應采取有效措施。將處理全過程詳細記錄在值班工作日記上。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE處理雙鎖門、開雙鎖門程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED值班經理、管家部、財務部.13處理雙鎖門，開雙鎖門程序RoomDoubleLockProcedure1、有下列情況需雙鎖門：1）長住客暫離外出，要求雙鎖門。2）賓客遺失房間鑰匙事宜尚在處理之中，為賓客物品安全，酒店將門雙鎖。3）賓客賬單額度超過酒店規定且不與飯店合作時，酒店將門雙鎖。4）因賓客房內物品、家具、地毯、設備等被破壞，與賓客聯系不上時，酒店將門雙鎖。2、接到賓客要求雙鎖門或開雙鎖門報告時，要到現場了解原因根據實際情況提供相應服務。3、如果賓客要求打開酒店雙鎖門，在與賓客接觸前，要查清雙鎖原因，然后與賓客接觸，根據酒店政策妥善處理。4、因酒店處理客務，需要雙鎖賓客房間門時，值班經理要給賓客留下書面通知，與賓客預約時間。5、凡雙鎖門開鎖，都要在登記本上作記錄，備查。6、將處理過程詳細記錄在值班經理工作日記上備查。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE貴重物品寄存程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財務部、行政保安部、工程部.14貴重物品寄存程序HandingSafeDepositChangingProcedure1、在詢問客人是否要用保險箱之前要檢查保險箱是否可用。2、輔助客人將保險箱使用單填寫完整。3、客人應出示歡迎卡，并在使用單上簽名。4、選擇適合尺寸的保險箱并拿到客人面前請客人當面將貴重物品放入保險箱。5、在保險箱使用卡上寫下保險箱號，把鑰匙交給客人。6、客人每次要用保險箱時都要出示保險箱鑰匙，在使用卡上簽名。7、暗自比較卡前和卡后客人的簽名。8、當客人取物品時不要站在客人的旁邊。9、當客人不再使用時要收回保險箱鑰匙并得到客人的簽名，將使用卡存檔。10、對于賓客將保險箱鑰匙遺失，需強行打開保險箱時，應事先講清保險箱將被強行開啟。11、與賓客簽訂強行開啟保險箱的授權協議，由賓客、值班經理、行政保安部人員、工程部人員、前臺收銀員共同簽名，且需注明收取30美金的修理保險箱費用，簽訂后各自存聯。12、上述簽字人員在場的情況下，請工程部人員強行打開保險箱，請賓客當面核對財物。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE調換房間/調整價格程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED管家部、財務部.15調換房間/調整價格程序Room/RateChangingProcedure1、當客人要求調換房間時，大堂副理和前臺接待要客氣的查找原因。2、如果房間有一些可以解決的問題，則要盡快修理，并向客人道歉。3、前臺接待應檢查客房是否可用，并盡力找到合適的房間給客人調換，在給客人新房間號時確保新房間的條件良好。4、再次證實改變的時間，行李總數和行李員要提供進一步援助的建議。5、前臺接待員完成房間/價格變更表。※日期※客人姓名※把原來的房間號改成新房間號※原因※前臺接待簽名/批準人（大堂副理）※行李員簽名6、行李員拿著鑰匙到客人房間，幫客人辦理調換房間手續之后歸原舊房間的鑰匙給前臺接待員。7、如果客人不在房間而且已經得到客人的允許，行李員將和大堂副理一起辦理調換房間的手續，把客人的物品按照在原房間擺放的順序放好，確保不要把客人的物品遺失在原房間。8、當前臺接待員把新房間號和鑰匙交給行李員后，都必須立即在電腦系統中更改房態信息。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE調換房間/調整價格程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED管家部、財務部9、不要忘記改變客人的登記卡和所有調換房間所需修改的資料。10、立即修改資料，把調換房間/價格表分發給管家部/總機/禮賓部，把調換房間的原件歸檔。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE處理折扣程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財務部.16處理折扣程序HandletheRebateChangesProcedure1、建立折扣控制程序保證折扣不被隨意使用，均按酒店折扣權限制度執行，并需有效簽字人簽字批準，并且總經理和控制人要進行檢查，折扣往往會影響收入，因此要由大堂副理或更高級別人員證明。2、當客人對收費不滿時折扣是必要的，但是必須有合理的理由，在沒有引起不必要的麻煩和延誤客人的前提下所有折扣必須全面調查。3、當大堂副理給出折扣時，必須填寫折扣單。4、填寫房間號碼，客人賬單號碼。5、詳細寫明折扣的詳細情況、名目。6、折扣原因必須清楚的說明。7、填寫完以上項目，經辦人必須簽上自己的名字。8、如果客人在大堂，請他在折扣單上簽名。9、所有折扣單必須有大堂副理證明，如果折扣額超過150元人民幣，大堂副理要讓高級經理簽字證明。10、完成折扣單后客人聯要放在客人的賬單里直到客人離店。11、※折扣額在50元以內，前臺接待員、收銀員可以自己決定，不讓客人等候。※折扣額在50-100元之間的，前臺接待員、收銀員要經過前臺接待經理的同意。※折扣額在100-150元之間的，要通過大堂副理的批準。※折扣額在超過150元的需要經過前廳部經理或值班經理的同意。12、所有的折扣單都要有大堂副理的簽名。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE房間異常報告處理程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED管家部、財務部、行政保安部.17房間異常報告處理程序RoomDiscrepancyReportProcedure※跳房—總臺房態顯示住房，但客房狀態已為空房。可能的原因：?客人離店但是沒有通知總臺?客人改變了預定但是員工忘記修改系統。（早離店）?客人換房間但員工忘記修改系統。?房間內無行李或只有一點行李。1、給客人打電話嘗試同客人取得聯系，如果客人確定了離店時間，修改電腦系統。2、如果房間內沒人，按照以下程序：①檢查預訂單，住宿單和電腦；?離店日期和時間?賬單?押金②如果離店日期是“今天”：?如果房間賬平了，如有足夠的押金或者已經付過，給房間做結賬。?如果費用由旅行社或公司付，離店日期是今天，沒有變動，也沒有其它的收費也以為其作結賬。③如果到店日期是“今天”，并且有足夠的押金，房間可以保持入住狀態，向下個班次說明并要特別注意；④如果離店日期不同于實際的日期，同保安一同檢查房間。?如果房間內沒有行李，雙鎖房間，客人回來后打開，同客人確認離店日期。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE房間異常報告處理程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED管家部、財務部、行政保安部?如果沒有人回來，把房價代碼改為“”，早晨打開房間，從押金中收費。?如果是由旅行社或者公司付，要同他們取得聯系。?如果過房費之后客人回來了，要在系統中更改過來。※睡房：總臺—空房管家部—住房可能的原因：?客人換房間但是員工忘記更改系統。?員工給錯了房間。1、給客人打電話，同客人取得聯系：?如果客人確認的姓名、公司/團隊，到達日期/離店日期。檢查系統并作修改。?如果房間內沒有人，按照以下程序：①同保安一起檢查房間，盡量知道客人的名字（行李簽）。但是不要弄亂客人的物品，尊重客人的私人空間，如果知道了客人的名字，在系統中檢查并作修改。②如果不知道誰在房間內，要雙鎖房間，等待客人回來，然后檢查細節并修改系統。?房間異常報告每天必須在15：00和21：00打印兩次。?總臺員工打印房間異常報告時，要記錄出總臺和管家部之間的任何異常，管家部要同大堂副理一起檢查房間。?大堂副理要檢查異常并寫出解釋。?如果本班次內不能完成調查，必須交給下個班次。?所有異常必須解決在夜審前。?房間異常報告要放在妥善的地點保存，有大堂副理的簽名。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行政樓層客人接待程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員、大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED管家部.18行政樓層客人接待程序ExecutiveFloorGuestArrivalProcedure1、為客人準備好登記卡，如果有以前的客人記錄，則客人只要簽名就行了。2、在客人到達前1小時，客人的房間就應該準備好，在職的行政樓層接待員將檢查所有客房物品、登記卡、歡迎卡和鑰匙。3、在客人到達時，行李員將陪同客人到總臺，大堂副理/前臺接待將和行李員陪同客人到行政樓層做入住登記。4、在去行政樓層的路上，大堂副理或/前臺接待要詢問客人喜歡什么飲料，在行政樓層上，給值班職員介紹客人，并為客人要飲品。5、行政樓層接待員為客人填寫入住登記卡，如果不知道付款方式，則詢問并確定付款方式。6、行政樓層接待員將陪同客人到他們的房間，解釋行政樓層的設備和各項優惠政策。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE行政樓層客人離店程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員、大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED財務部.19行政樓層客人離店程序ExecutiveFloorGuestDepartureProcedure1、問離店時間以便車輛的安排。2、如果客人想用信用卡、現金或支票付款，收銀員將根據標準程序解決。3、如果客人的賬單說明要送到公司付款，則賬單應該得到客人的簽名，確保以后的費用都已登記。4、叫行李員收集行李，陪同客人到大堂。5、在行政樓層的接待員應該通知大堂副理，確保車輛已安排好。6、大堂副理在大堂看到客人離開應該說：“謝謝光臨本酒店，祝您旅途愉快，歡迎下次再來”。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE客房沒有準備好的程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員、大堂副理涉及部門DEPT.CONCERNED管家部.0客房沒有準備好的程序RoomnotReadyonArrivalProcedure客人準備入住酒店，但是客房還沒有準備好的幾種原因:?早上入住登記太早；?沒有客人需要的房間（無煙房間，大床間等）；?客房已滿或要離店的客人仍在房間。在這種情況下有以下的處理方法：1、立即和管家部聯系，給客人安排房間。2、前臺接待員要告訴客人現在沒有合適的房間，但是已經通知了管家部，告訴客人大約要等的時間。3、大堂副理要準備一些飲料并陪同客人在大堂吧休息，等待進一步解決。4、告知客人可以把行李留在禮賓部，工作人員負責照看。5、大堂副理和前臺接待員應該每隔10分鐘和管家部聯系客房是否已準備好。6、當客房準備好的時候前臺接待員應該盡快通知大堂副理。7、大堂副理應該陪同客人到房間，并為讓客人等候而道歉。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE處理賓客留言程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED.1處理賓客留言程序MessagehandlingProcedure總臺員工在接待來訪客人時，必須耐心、熱情、細致、認真。根據所掌握的姓氏筆劃，在電腦屏幕上和團隊客人名單上仔細查找。如被來訪者系住店客人，前臺員工必須先與客人聯系，按客人意見處理。如房間沒有人，前臺員工必須先與客人聯系，按客人的留言要求辦理。如一時和客人聯系不上，前臺員工必須向來訪者委婉的詢問是否需要留言。如果訪客需要留言，則可請訪客或代為訪客填寫“訪客留言單”，填好后要仔細檢查，請行李員將客人聯裝入信封，打上客人姓名、房號，打上時間戳后，送入客房，并請行李員在留存聯上簽名后，由前臺員工存檔，并將總機聯及時送給總機，然后將留言信息輸入電腦。留言單給客人后，必須及時將留言退出電腦。前臺員工為此必須每班檢查一次留言檔案夾內是否有尚未送出的留言單。如果有給即將抵店的客人留言，前臺員工必須在留言單上注明客人抵店日期，時間，并將留言信息輸入電腦。非經客人和上級許可，不得將住店客人房號告訴來訪者，不隨意允許來訪者自行去房間找客人。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE查詢客人房號程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED.查詢客人房號程序RoomNumberInquireProcedure為了保證住店客人的隱私權及其人身安全，不得將住店客人的房號告訴無關人員。前臺接待處、問訊處遇到有人查詢客人房號時，應禮貌告訴查詢人：“很抱歉，我不能透露他/她的房號，這是我們酒店為了保護客人隱私而制定的一項制度，如果您愿意，留個言好嗎？”“請告訴總機話務員想通話客人的姓名，總機會幫你接過去的。”接待問訊處的電話既不可以被住店客人使用，也不可以被酒店外人員使用，如果他們有這種要求，應禮貌地告訴使用大堂的公用電話。如果客人堅持要知道客人的房間號碼，可以讓她/他與前臺經理或大堂副理聯系。前臺的員工應有效的使用外交手段，謹慎、仔細的處理事情。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE總臺物品轉送程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED.3總臺物品轉送程序Guest’sArticlesSend/TransferProcedure(FrontDesk)1、此項服務是為住店客人提供的，包括在住客人向店外客人轉送物品或店外客人向在住客人轉送物品。2、客人要求轉送物品，總臺接待員應耐心接待，請客人填寫“留言”單（一式二聯）。3、店外客人要將物品轉送給在住客人，應先請店外客人告知在住客人的房號及姓名，確定無誤后，再請客人填寫“留言”單。請客人將收取物品的在住客人姓名、房號、物品名稱、數量以及店外客人自己的姓名、聯系電話等清晰的填寫在“留言”單上。4、如果是在住客人要將物品轉送給店外客人，應請在住客人填寫收取物品的店外客人的姓名、工作單位、聯系電話、物品名稱、數量以及在住客人自己的姓名、房號、聯系電話等清晰的填寫在“留言”單上。5、客人填寫完畢，接待員應認真檢查核對填寫內容與客人實際情況和需轉送物品明細是否相符，確認無誤后，在經手人一欄內填寫自己的姓名，將第二聯交由轉送人保存。6、將“留言”單與需轉送的物品放在一起，妥為保存，并在交接班記錄本上記錄交接。7、客人領取物品時，需出示有效證件，與“留言”單上所寫內容核對無誤后，方可將物品取出交給物品領取人，請客人根據“留言”單核對無誤后在“留言”單上簽名確認如數收到物品。8、將“留言”單歸檔，妥為保存。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE總臺物品轉送程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED注意事項：1、不得轉送貴重物品及易燃、易爆、易碎、易腐爛變質物品。2、如領取物品客人未在說明時間內領取物品，接待員應根據“留言”單上聯系電話與領取物品客人進行聯系，如連續三天未與領取物品客人取得聯系或已聯系上物品領取客人但客人未在三天內將物品取走且無任何交待的，接待員應上報接待經理，由他/她與轉送人聯系，問清物品如何處置。3、對于轉送人及領取人都無法聯系的，物品存放三十天后，上交部門。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDUREVIP信息更改的工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED相關部門.4VIP信息更改的工作程序VIPinformationChangeProcedure1、取出預訂資料詳細記錄更改項目內容。2、取出VIP單留存夾，作相應更改記錄。3、更改電腦記錄。4、接到次日已出VIP單的VIP更改，需及時電話通知所發單的各相關部門。5、接到當日已發出VIP單的更改信息，需電話通知所發單的各相關部門及前廳部各班組。6、當日晚22：00后接到次日（或當時接到當日入住的）VIP單的客人抵達航班車次的更改，需電話通知禮賓車隊。7、對于禮卡、私人信箋已發出后接到有關客人姓名更改的需重新打制。8、凡當日VIP有姓名、房號、房間價格、房間種類等更改，需立即重新打制客人登記單。凡電話通知更改的，均需在相關通知單上記錄各點受話人的姓名。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE辦理房租變更手續的工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED財務部.5辦理房租變更手續的工作程序RoomChargeChangingProcedure1、整理房租變更的有關批示。2、計算房租的差價。3、在變更通知單上應注明：a、客人姓名。b、日期。c、房號。d、房租由原來××元改為現在××元。e、說明變更原因及批示人的姓名和職務，或涉及已入電腦房租增減問題，寫明加收××元或減去××元及服務費××元。f、經手人簽名。g、變更單經接待經理以上管理人員簽字后發給收款處或信用處。h、將留存聯按日期歸檔，有關批示的復印件轉預訂存檔。i、修改電腦信息中的房價以及相應的電腦符號。j、在電腦里輸入有關說明，屬于優惠房價的變更，要注明新價格中的批示人姓名及職務。政策制定人PREPAREDBY審批人APPROVEDBY執行日期EFFECTIE前廳制度與程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE房間分配的工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIONRESPONSIBLE接待員涉及部門DEPT.CONCERNED管家部.6房間分配的工作程序Roo