一、回訪的概念

回訪是醫院持續性效勞的一種方式，是指患者咨詢病情后，我們主動對其進展回訪，直接與患者接觸、溝通、說服患者，以到達以下目的的營銷活動。

1、促使患者來院〔郵藥〕或帶動周圍的病友來院〔郵藥〕；

2、平息抱怨，增加患者對醫院的誠信度，促進來院意向；

3、發現、收集、整理、傳播口碑{典型病例}

二、回訪在醫院營銷中的作用

1、通過接聽患者咨詢，了解病情，解除顧慮，達成預約。據統計，咨詢達成預約的成功率高達35%以上。

2、通過與患者的雙向溝通交流，可以直接收集到患者對產品的意見{正面的或反面的}作為醫院制定營銷策略及方案的參考，也可據此改良醫院診療方案，更好的滿足患者的需求。

3、通過對患者抱怨的圓滿處理，既能使咨詢員對自己的效勞產生預期效果，又可以維持、加強患者的忠誠，可謂一舉兩得。

4、可以利用抽樣統計方式，通過訪問，既時獲取市場反映的第一手珍貴資料，為企劃提供依據。

5、通過回訪，增進與患者的聯系，提高企業形象，樹立良好口碑。

三、回訪效勞內容

1、接聽患者咨詢，圓滿解釋患者疑問；

2、對未預約患者二次回訪；

3、平息患者在咨詢過程中產生的抱怨；

4、把握患者心理，進展市場調研，反響市場信息，提供決策依據；

5、主動與患者聯系，促成預約。

[1]承受；

積極傾聽表現為承受，即：客觀的傾聽內容而不做判斷。當我們聽到自己不同意見的觀點時會心里闡述自己的看法并反對他人所言。顯然，這樣做時我們會漏掉一些信息。積極的傾聽者的挑戰就是承受他人所言，而把自己的判斷推遲到咨詢的人說完以后。

[2]對完整性負責

聽者要千方百計地從溝通中獲得咨詢所要表達的信息。到達這一目標最常用的兩種技術是：在傾聽內容的同時傾聽情感和通過提問來確保理解的正確性。及時每次沒有打通或患者說忙掛斷了，也一定要詳細記錄。當你屢次回訪和患者通話后，說一句“看來您真是非常的忙，我給你打了好幾次，都是關機〔占線、不方便接聽。〕這樣能讓患者感覺到你對他的重視。

[3]幾種有效的積極傾聽技能：

a閉上眼睛，可以集中精力，防止分心；

b適當的給予患者回復或表示，讓他知道你贊同他的觀點，在認真傾聽他的描述。

c提問：善于提問的好處；真正弄清對方的意識：表現你在認真聆聽；讓對方跟著你的思路走；弄清對方對你的話理解到什么程度。

d復述：聽話人復述的好處：檢查你是否認真傾聽；檢查自己理解的準確性。咨詢人復述的好處：檢驗對方是否理解你的話.

e防止中間打斷咨詢者；

f不要多說，大多數人樂于暢談自己的想法而不是聆聽他人所說，很多人所以傾聽僅僅因為這是讓別人聽自己說話的必要付出；

j使聽者與說者的角色順利轉換。

第二節如何處理反對意見

[一]正確認識反對理由

1對于患者來說，分三類；

a微缺乏道的反對：通常只是聊天性質，并沒有嚴重性。

b半生不熟的反對：通常是患者道聽途說，本身并不完全了解他們提出的這些意見，只是想讓銷售人員認為自己還略有見聞，是個聰明的消費者。

c真誠的反對；這是患者不想買你的產品的真正理由。這種真誠的反對是不是都不可防止的。有些是的，但你可以減少它們數量，這要怎么做呢？

[1]把完整的資料告訴對方；

[2]要確定自己把資料說明的很清楚；

[3不想立即做決定的反對。

假設患者認為一時很難做決定，通常真正的情形是他們害怕做決定，因此他們選擇了一種簡單的做法；提出反對理由。

2對于我們來說，分為兩類；

[1]毫無希望的反對理由，就銷售的觀點來說，這是屬于無法處理的問題；

[2]可以提出意見解答的反對理由。

[二]有些反對意見是因為患者的偏見

二為有效處理反對，你必須具備的能力：

處理反對意見的通則：想方法去了解患者的心理想什么。假設你能猜患者心理在想什么，并且為什么會這么想，你就能答復對方的問題，從而促成預約。要想了解患者心理怎么想，最好的方法是問題，并仔細聆聽他們的答復。不把反對理由都看成是爭辯或挑釁，因此，為了有效處理反對意見，你必須能夠：

1知道如何建立面對反對理由及反對者的正確態度；

2知道為什么顧客會提出這些反對意見；

3知道各種不同的反對理由，因為你需要用不同的方法處理不同的反對意見；

4知道何時提出答復；

5知道如何答復，也就是該說些什么；

6能夠“悟出〞患者的反對理由，能讓患者講出心理話。

[1]讓患者有時機開口，把自己的反對意見好好陳述出來；

[2]問一些問題，好讓患者把內心的想法表述出來。

------問為什么您不想購置？

------似乎有些事情使您現在無法做決定，可不可以請你把這些理由告訴我呢？

[三]何時答復反對理由：

處理一個問題的最好的時機是問題還沒有變化之前。

1意見提出之前做出答復：先預見到對方提出的反對理由；

2既刻做出答復；

3以下反對理由可延后答復：

[1]對方的反對理由微缺乏道；

[2]需要費許多時間說明，而且可能會影響到你目前所進展的談話；

[3]你沒有足夠的事實去真實有效地答復對方的反對理由，這時你一定要延緩答復，千萬不可胡亂說明。

[4]不予答復；對于那些不能答復的問題和不值的答復的問題，可以不予答復。四答復反對理由的五種方法

1把反對理由轉變成購置理由；

例一：沒錢！----沒錢更應該服用，有病嚴重了還要有專人照顧，那得花多少錢呀所以必須要有個好身體，因為您得盡早服用

例二：這么大年紀，反正都得死，還治他干嗎呀！

-----正因為這樣才更要治，這病可是遭罪的病，軀體沒感覺，大小便失禁，整天臥床不能起，自己受苦，兒女也跟著受累，所以必須盡早治療。

2讓患者答復自己的反對理由；可以讓患者答復自己所提出的反對理由或成認提出的反對理由并不十分有道理，這種方法通常在患者對付討論的主題不了解時使用。

要讓患者答復自己反對理由，只要讓他們繼續下去，也許這正是他們要反對的原因，希望有人聽聽他們的看法，所以你可以用問問題的方式引導他們談話。

----我對您的這個看法很有興趣，您能否說得再清楚些？

-----為什么您會這么認為呢

要讓患者答復自己的反對理由，必須要有耐心，也要提出不少問題。

3提供適當資料以解答反對理由，你可以假設患者的反對只是變相的要求你提供更多的資料；

[1]類比法；同類疾病，別人用這種藥能治好，同樣對你也一定有效；

[2]舉例、用典型病例的口碑是最好的解答。

4成認對方的反對理由

有些反對購置的理由很困難因為他們確實是實情，而且很難答復。這時，最好的方法就是點頭成認，但繼續維持原有的談話。先成認，然后在指出產品的優點勝過這些的理由。

5否認對方的反對理由

[[]反對的理由顯然不真實；

[2]你相當確定對方并非有意識只是開玩笑

五答復反對理由的幾個原則

1找出重要的反對理由：

2要想圓滿答復患者的反對意見，先得調整你自己的態度，而且不可動搖；

3千萬不要與患者爭辯；

4在答復對反方的反對意見前，先把對方的話再重復一遍；

5在答復患者的反對意見之前，先找出一些可以表示同意的地方；

6千萬不要對患者的反對理由表示輕視；

7簡單答復；

8在答復反對理由時不要爭吵；

9別表現出你不知道自己的答復是否已夠完整；

10不要猜想，壞的答復比沒有答復還糟；

11用“為什么來答復反對理由；

12為*些常碰到的反對理由事先想出標準答案。

六如何處理有偏見的患者

1尊重對方的偏見，要讓患者覺得你懂得他們的感覺；

2不要想用爭論的方式去解除對方偏見：偏見本來就不是理性的產物，因此你難用道理來迫使對方放棄偏見

3克制偏見最好的方法就是間接的、委婉的指出他的這個想法與他本人的其他想法互相矛盾。

第三節如何促銷

一如何在適當時機完成預約〔訂藥〕

1注意預約〔訂藥〕的信號

2仔細傾聽“購置的疑問〞

-------什么時侯見效？

--------如何服用？

-------在哪里買到？

-------多少錢？

--------吃完了一定能好？

二試探；指咨詢人員在預約〔訂藥〕過程中，運用問題{或建議}的方式。試探患者心理上是否預備好要達成預約〔訂藥〕。

-------您來院方便嗎？

-------乘車路線需要給您提供嗎？

-------您需要幫您安排哪天的專家？

記住：

1假設試探的結果是否認的，你的情況并沒有好轉，假設是肯定的，你便可以預約了；

2預約試探與要求預約；

預約試探是要求提出意見或看法；

要求預約是患者做決定

預約試探可以是要求預約的序曲。

三、銷售的法則

1認為成交是理所當然的事；

2不斷試探預約的可能性，并且隨時注意對方是否發出來院信號；

3要把來院的利弊比擬給患者看，然后再要求對方預約

4用一個次要理由或選擇的決定來要求完成預約；

5要保存一個重要論點，以便在最后必要時使用；

6除非對方連續七次說“不〞，否則不要輕易放棄；

7在你答復過一連串的反對意見之后，要立刻要求對方購置。

一般人不習慣使用這些法則，好好選擇一個適當你的成交法則來適應，并且至少使用一個星期，假設事實證明有效，那就繼續使用，直到成為你的自然反響，然后你可以再試行另一種方法，當你繼續這么做的時候，你會為自己的咨詢能力不斷增加而驚訝不已。四、完成預約的幾項原則

1要求購置；

2你應該認為患者會向你預約；

3別猶豫不定；

4保存一個極好的購置理由，以便在成交的關鍵時刻應用

5運用合理的催促理由；

-----有病要早治否則時間長了就治不好了〔不好治了〕。

6保存一個強有力的問句，到最后一刻使用；

-------這病能引起糖尿病甲亢紅斑狼瘡。

7除非對方連續七次說“不〞，否則不可輕易放棄；

8別在此階段顯得過于緊*；

9除非你已試過其他所有的方面而且都宣告失敗，否則，不要同意對方下次再給你答復；

10提供典型病例，促成預約；

11即使顧客已容許要來院，你仍有一些額外的工作完成，如；日常防護等；

12讓患者難以拒絕。

第二章回訪專論

第一節咨詢根本常識

一、打規*

A準備事項

1明確打的目的；

2核實`**；

3事先準備好講話內容；

4控制好通話時間；

5準備好記錄用紙`筆`所需文件`資料等

6特殊事情做好心理準備。

B根底程序

1撥通后，禮貌問候`自我介紹`核實接是否是你要找人；

2如果不是事先預約的通話，要表示歉意；“我是不是打攪了您的重要事情？〞

3切入主題，開場正式談話；{做好記錄，添好記錄表格}

4干干脆脆切入主題；

5簡潔利落是相當重要的技巧；

6打時。只要稍一疏忽，就可能導致無法挽回的損失，因此要保持高度警覺；

7在事情非常重要的情況下，與其掛完后再擔憂是否傳達無誤，還不如當場向對方問清楚。

C打注意事情；

1鈴響十次沒人接聽，也要試著等；

2撥錯號要表示歉意；

3注意內容順序，對方不了解應加以說明；

4重點要重述，雙方都一樣；

5不小心中斷，要立即重撥；

6重要通話先預約；

7不好應付的`對方不在的均不能放棄；

8耗時的要詢問問對方是否方便；

二、接規*

A準備事項；

1機旁放好筆、記錄本、所需文件等；

2熟知公司近期工作，掌握必要的產品知識、包括；

a產品知識；

b詳細銷售地址；

c促銷活動詳細情況如；如活動時間、地點、內容；廣告刊播情況；媒體、時間、節目段等。

d企劃部需要收集哪些素材。

B根本程序；

1鈴聲一響，左手摘機，右手執筆；

2鈴聲三聲之內，接起，禮貌問候，自報“中科白癜風醫院〞

3明確找*人的，要問清對方**、，想咨詢的問題；

4做好記錄，緊急事件要及時處理；

5作好信息反響。

C接可能遇到的情況及應對措施

1接不是自己的及打錯的都要親切對待；

2接到不太理解的要迅速交給同事或主管處理

3來表示不滿、抱怨時要先誠懇聽講，不明既問；

4沒掛上不得在現場談笑；

5對方的**決不能胡亂猜想。

三、接打的黃金規則。

1跟患者在中交流時，一定要面帶微笑；

2說話要清晰、流暢；

3控制好語音、語調；

4引起對方的好感和興起，盡快讓患者進入到交談中來，患者談話內容感興趣時才會專心傾聽你所講的內容

5要善于提問以了解對方；

6認真傾聽，挑選出對自己有利的線索；

7要時刻記住你打的目的，做好筆記；

8不要在里與患者爭執。

四、無論是打還是接都應該注意的事項

1要端正姿勢，面帶微笑，

2語言精練、口齒清楚，表述恰當，親切和氣；

3在里讓人稍等就不能久等{不超過一分鐘}；

4記錄時如對方語速太快，可請對方說慢一些，需要記錄的內容一定要記錄清楚；

5不要用怪腔怪調及連續用“是---是〞“對---對〞等

6要輕拿輕放，

7不要使用免提；

8話完畢要禮貌告辭；

9不要搶先掛斷{打者優先}

10不要用咨詢往外打私人

11接時應該做和不應該做的事

[一]應做的事；

1講話要清晰；

2要有禮貌；

3要有條理；

4手頭要時刻備有記錄薄和筆；

5要自信；

6要記住對方的**、并在交談中用名字稱呼對方。

[二]不應該做的事；

1講話不應含湖；

2不要偏離原來的目標；

3不要讓對方拿著話筒等很長時間；

4打時不要吃或喝東西；

5要很嚴肅，不要嘻嘻哈哈

第二節回訪工作常識

一接聽咨詢的規*及技巧；

咨詢有兩類；

一類是沒有來院的患者治療方案及療效、費用如何；

另一類是正在我院治療的患者詢問他服藥后的反響是否正常。

二未服藥患者咨詢的接聽方法

1、接聽此類要表達的目標；

{1}解答疑問，使對法方對醫院有所了解；

{2}留取對方**、；

{3}促使對方同意來院就診；

{4}為企劃收集素材，提供決策依據，

2、接聽程序

{1}描述病癥；

{2}解釋誘因病理，對癥治療；

{3}促使對方預約來院

3、接聽的考前須知

{1}把握患者心理，答復患者提問要把握兩個原則；

a解釋疑問之前，盡可能搞清楚患者的需要；

b解答疑問的同時，盡力突出醫院優勢。

{2}突出醫院優勢時別忘了提供典型病例；

{3}接時要時刻緊記，在患者眼里，你不僅僅代表醫院，更是醫學專家，因此要學會用專家的口吻說話

{4}除介紹醫院優勢外，還要給患者提供一些幫助和指導，讓對方感到你真正關心他；

{5}及時總結，積累經歷和技巧

4、患者打進來是因為；

{1}沒看懂廣告中的說明；

{2}患者已準備來院，但還需要了解其他情況；

{3}患者希望就白癜風問題與你討論，許多人都覺得下決心去*個醫院治療很困難的，只有經過長時間思想斗爭后才能拿定主意。

{5}患者所提的問題大致有三個目的

[1]了解醫院的情況；

[2]做出來院的決定

[3]做出不來院的決定，

二、服藥患者詢問服藥反響的受理方法

方法和技巧；

[1]留心傾聽對方意見，弄清對方的真實意圖。

[2]弄清患者服藥前后的病癥和所用的藥物；

[3]聽完所有問題簡單解釋后交由回訪再做答復；

三、地政府部門[如工商局、消協、醫政等部門]來電的處理方法

告訴對方直接撥打院辦聯系相關事宜。

四、拔打回訪的規*及技巧

回訪的效勞對象是那些未來院的患者。

[一]第一次[以關系問候為目的]

1、確定是患者本人后，自我介紹，說明打的目的。

-------“您好〞是***家嗎？

-------“是，我就是〞

--------“您好，我是中科白癜風醫院的大夫，我姓**〞

--------“您好〞

--------“您之前和我們咨詢過病情，您還記得嗎？〞

--------“是，對〞

--------“從您上次咨詢到現在有一段時間了，我一直非常惦記您的病情，今天打是想詢問一下您現在的情況，現在感覺怎么樣，需要我們幫助嗎？〞

2、詢問病情；

3、針對患者顧慮分析、講解；；

4、微笑、鼓勵、建議、催促、溫馨提示；

{1}舉一到兩個典型