第31頁共31頁管理制度?的建立及?執行情況?眾所周?知，物業?管理作為?房地產開?發的延續?和售后服?務，亦逐?漸形成了?一個不可?替代的新?興行業分?支，并逐?步在人們?心目中占?有一席之?地，和人?們的生活?息息相關?、密不可?分。近年?來，隨著?人們對物?業管理服?務品質的?關注度不?斷上升，?國泰南園?物業企業?規模的穩?步發展，?客觀上要?求企業管?理要跟上?業主服務?需求的變?化，必須?要加強物?業管理規?范化、物?業服務標?準化。為?此，從_?___起?，國泰南?園物業即?認真研究?這一課題?，制定長?遠的企業?發展規劃?，聘請北?京國貿酒?店物業的?專家作指?導，廣泛?發動員工?掀起一場?以“建章?立制，規?范管理”?為主題的?提高企業?管理服務?水平的運?動，并適?時導入i?so90?01：_?___版?和iso?9001?：___?_版質量?管理體系?及iso?1400?1：__?__環境?管理體系?，使企業?各項工作?做到有章?可循，有?法可依。?為適應規?范管理要?求，公司?層面率先?實施體制?改革，首?先理順管?理體制，?根據現代?企業管理?要求，全?面貫徹總?經理負責?制，總經?理室作為?經營班子?，與董事?會簽訂《?年度管理?經濟指標?責任書》?全面負責?物業公司?的經營和?管理，并?進一步完?善職能部?門的作用?，從自身?特點出發?，設置市?場開發部?、綜合管?理部及、?財務部、?項目管理?部、行政?管理部構?成完備的?監管體系?，采用矩?陣式管理?方法，充?分發揮職?能部門的?作用，通?過公司職?能部門對?項目各項?計劃、指?標、工作?狀態進行?指導、檢?查和考核?，以橫向?和縱向聯?系的管理?方式，較?好解決了?企業運營?中分權與?集權平衡?問題，使?各個管理?、業務部?門之間相?互協調和?相互監督?，提高企?業的快速?反應機制?，大幅提?升了工作?效率，更?加高效地?實現企業?的工作目?標；國?泰南園物?業的內部?管理制度?的建立從?公司成立?之初就本?著“系統?、全面、?適用”的?原則，在?工作中調?整，在實?踐中完善?的指導思?想，建立?了一整套?涵蓋領導?制度，行?政人事制?度、財務?管理制度?、服務質?量保證制?度及各崗?位作業程?序文件，?并打印成?分冊，發?至每個部?門及各作?業員工手?中并嚴格?執行。從?____?年開始，?我司又在?原有一系?列管理規?范的基礎?上，實施?了《管理?服務量化?標準》、?《管理處?目標責任?制》、《?員工服務?行為規范?》、《職?員年度考?評方案》?等規范性?制度文件?，進一步?加強了制?度的嚴肅?性和可操?作性。在?實際工作?中，為了?全面提高?管理服務?水平，公?司重點抓?以下幾項?制度落實?：一、?信息溝通?及會議制?度的建立?與實施?貫徹“讓?我們做得?比您期待?的更好”?的服務理?念最根本?的是強化?內部管理?，保持思?想的高度?統一，根?據物業公?司《內部?溝通規定?》，公司?堅持以多?種形式強?化信息溝?通，__?__年_?___月?，公司率?先建立信?息管理平?臺即國泰?南園物業?辦公oa?系統，網?上實現公?司公共信?息共享、?文件傳遞?、通知公?告等功能?，實現辦?公自動化?，oa系?統的投入?使用，增?強了信息?交流，極?大的提高?了物業公?司工作效?率；另外?，公司還?每月定期?召開一次?辦公例會?，由總經?理主持，?研究討論?工作運行?情況及解?決碰到的?問題，半?年召開一?次全員總?結大會，?針對《年?度目標管?理責任書?》分析總?結完成情?況，布置?工作任務?；各物業?管理處每?周召開一?次管理處?工作會議?，傳達公?司要求，?分析研究?管理處工?作情況；?公司綜合?管理部每?月對各管?理處學習?和會議情?況進行檢?查，對檢?查情況詳?細記錄，?并在工作?例會上進?行通報。?另外還規?定了各種?質量會議?，各部門?不定期專?題會議的?各種類型?與形式，?形成了良?好的溝通?體系和確?保了信息?的暢通無?阻，為保?證政令暢?通和集全?體員工的?參與管理?，激發員?工主人翁?精神，建?立了體制?保障。?二、服務?質量控制?制度的貫?徹與實施?為規范?內部管理?運作，細?化工作流?程，確保?向顧客提?供優質、?完善的服?務，__?__年_?___月?，國泰南?園物業成?功導入i?so90?01：_?___國?際質量管?理體系和?iso1?4001?：___?_，并順?利通過認?證，獲c?nas證?書，__?__年_?___月?國泰南園?物業成功?導入is?o900?1：__?__國際?質量管理?體系和i?so14?001：?____?，也順利?通過認證?，獲cn?as證書?，質量體?系成功導?入，為蘇?美物業提?供了規范?化、標準?化作業管?理的平臺?，為品質?管理奠定?了堅實的?基礎。物?業管理服?務工作面?廣量大，?如何保證?服務質量?，如何進?行過程控?制是提高?服務水平?的首要問?題，質量?體系的建?立與完善?，從根本?上把影響?服務質量?的過程進?行程序化?設計，形?成了各部?門各崗位?的程序文?件作業指?導書，全?面系統的?對日常服?務管理工?作做出標?準規定，?使員工明?確工作要?求，掌握?工作要領?，大大提?高了日常?工作質量?，也方便?標準化檢?查和考核?。從而使?工作質量?有了根本?保障，項?目還以程?序制度為?培訓內容?，不斷對?員工進行?培訓，深?入員工服?務質量意?識，從而?變被動的?適應制度?要求向主?動提高工?作水平過?渡，從根?本上保證?了高水平?的管理服?務。為?了保證每?個規定都?得到確實?的執行，?綜合管理?部安排相?關人員對?體系文件?進行培訓?，把文件?內容貫徹?落實下去?，要求各?項工作都?按照相關?規定開展?。并通過?各部門自?檢，上級?對下級的?定期、不?定期檢查?，綜合管?理部的抽?查等來規?范各部門?的有效實?施。綜合?管理部按?體系要求?組織各部?門進行內?審工作，?由具有內?審資格的?人員對各?部門的體?系運行情?況進行全?面檢查，?對體系運?行過程中?的不符合?體系運行?的行為采?取糾正和?預防措施?，確保體?系按照文?件規定的?要求運行?。此類不?符合體系?的情形包?括項目日?常檢查中?發現的不?符合及例?行的內審?中發現的?不符合，?各相關部?門均按文?件規定要?求在期限?內實施了?有效的糾?正措施。?整改完畢?后，綜合?管理部組?織開展管?理評審，?各部門對?本部門運?行體系的?情況進行?總結，并?明確下階?段需要解?決的問題?，從而保?證各部門?在下一階?段更好地?開展工作?。另外，?公司與質?量體系審?核中心簽?訂了每年?對體系情?況進行監?查審核的?技術服務?合同，從?而更為專?業地為體?系的運行?提供技術?支持和專?業監督，?確保公司?沿著國際?標準化的?道路穩步?的發展。?體系運?行以來，?各部門均?按照體系?文件的要?求開展工?作，員工?根據在實?際工作中?遇到的問?題，操作?上存在的?困難，對?質量體系?進行了不?斷的修改?，盡量減?少文件的?層次結構?，使相關?的管理體?系更貼合?實際操作?，使管理?體系的可?操作性大?大增強。?三、受?理訴求制?度的建立?與實施?我們在下?大力氣抓?好管理規?范的同時?，十分重?視傾聽業?主的聲音?，做好服?務業主訴?求的受理?工作。我?們堅持以?服務業主?為中心，?以規范管?理為目標?，以業主?滿意為目?的，堅持?把服務業?主放在第?一位，在?服務中實?施管理，?在管理中?體現服務?，把服務?貫穿于管?理的每一?個環節，?實施于管?理的全過?程控制。?根據質量?體系文件?《服務接?待工作規?程》《管?理服務量?化標準》?等相關文?件要求，?我們制定?實施了“?“三監督?”即“業?主監督、?政府監督?、社會監?督”。此?外，我們?重視企業?品牌和企?業信譽，?重視精文?明建設，?注重營造?建設文明?小區的良?好氛圍，?促進企業?經濟效益?和社會效?益的提高?規定對業?主電話訴?求的三天?內整改完?畢；對業?主通過意?見箱訴求?的，一周?內整改完?畢；對上?門走訪中?業主訴求?的，在次?月的__?__日前?整改完畢?；對問卷?調查中業?主訴求的?，一個月?內整改完?畢。在堅?持上述四?種聯系和?受理業主?訴求的基?礎上，我?們還在各?項目公開?投訴電話?號碼為業?主提供更?多的訴求?空間和途?徑。四?、走回訪?制度的建?立與實施?走回訪?制度是為?深入了解?廣大業主?的意見和?建議的有?效手段，?公司質量?管理體系?全面規定?了定期和?不定期回?訪業主制?度，《投?訴處理工?作規程》?《業主溝?通工作規?程》等系?列文件中?規定各項?目以電話?、上門等?多種形式?每月的回?訪不少于?一次，對?于意見征?詢中響應?的業主及?每次提供?服務的業?主要重點?走訪，物?業管理員?每月走訪?業主__?__戶以?上，并做?好走訪記?錄和統計?分析。_?___年?國泰南園?物業所屬?十多個項?目管理處?根據各項?目不同的?特點，制?定有針對?性的走回?訪計劃，?除其他形?式回訪外?，管理員?主動走訪?業主累計?達___?_余次。?對業主所?有訴求落?實到人，?限時整改?或實施服?務，之后?逐一進行?回訪，由?訴求業主?評價簽名?。___?_年各管?理處共受?理業主訴?求并形成?記錄的_?___次?，實施整?改項目_?___個?，再回訪?業主__?__次，?滿意和基?本滿意_?___次?，占__?__%，?比較全面?徹底的了?解了業主?關注的主?要問題，?解決了部?分業主的?實際困難?，也接近?了物業管?理與業主?的感情，?增進了相?互理解。?五、檢?查考核制?度的建立?與實施?以項目管?理處為單?位全面實?施績效考?核是質量?管理活動?的重要組?成部分，?對照《年?度績效考?核責任書?》，《員?工績效考?核管理規?定》，公?司職能部?門按每季?、半年為?周期，對?管理處任?務達成情?況進行計?劃考核，?管理處對?項目管理?層進行月?度績效考?核，從而?形成一整?套行之有?效的考核?制度體系?，客觀而?公正的評?價管理處?及管理服?務人員工?作業績，?評價工作?得失，對?照目標找?出存在的?差距，總?結工作中?的經驗教?訓，從而?有效的改?進工作；?日常工?作中物業?公司由綜?合管理部?牽頭，以?質量管理?體系作業?規范為依?據，對項?目日常工?作中服務?形象、收?費情況、?投訴處理?、操作規?范及業主?滿意度等?指標進行?檢查，對?各項目的?管理服務?狀況和計?劃落實情?況進行檢?查，公司?每月組織?一次單項?檢查，每?季度組織?一次交叉?檢查，每?半年組織?一次全面?檢查。_?___年?我們就組?織了__?__次系?統的單項?檢查，_?___次?交叉檢查?，___?_次全面?檢查。每?次檢查后?召開專題?分析會議?，個別存?在的問題?提出整改?措施和目?標要求，?并根據管?理目標責?任制的各?項計分標?準和每次?檢查中發?現的問題?給予扣分?，根據扣?分情況在?年終統計?每個管理?處管理目?標責任制?的達標情?況，在年?終獎金中?體現獎勵?或處罰。?六、服?務形象規?范管理制?度及實施?___?_年，公?司全面導?入ci系?統，確立?了“客戶?需求是我?們存在的?唯一價值?，客戶滿?意是我們?追求的唯?一目標”?的服務理?念，和“?以人為本?、以誠立?信、追求?卓越”的?管理方針?，規范統?一了vi?標識，制?定了《形?象系統使?用規范》?，《員工?服務規范?》等一系?列規范管?理服務制?度，規范?各種行業?規范。在?統一文明?用語上，?要求所有?接聽電話?，統一使?用“您好?，我是南?園物業_?___管?理處，請?問有什么?事需要我?們幫忙嗎?。”所有?接待業主?訴求，統?一使用“?您好，請?坐，有什?么事需要?我們的幫?忙。”。?并統一著?裝，統一?持證掛牌?上崗制度?。公司所?有管理人?員、工作?人員、保?安隊員分?夏、秋、?冬三季統?一服裝，?管理人員?、水電工?、消防員?全都是有?上崗證、?操作證或?技術職稱?證書，所?有員工持?牌上崗，?極大的提?升了企業?整體形象?。七、?財務管理?及收費制?度的建立?與實施?結合公司?的具體情?況，根據?國家有關?財務制度?，制訂適?合物業管?理需要的?會計核算?制度和財?務管理制?度，財務?內部管理?主要包括?《現金及?銀行存款?管理規定?》《支票?收據發票?印鑒管理?規定》《?財務開支?審批規定?》《固定?資產管理?規定》《?維修基金?使用管理?規定》等?，另外還?建立健全?了《財務?公開監督?管理規定?》《內部?審計管理?規定》及?《會計檔?案管理規?定》等系?列規章制?度，在業?務標準上?嚴格執行?《物業管?理服務各?項費收繳?管理規程?》《工資?發放標準?規程等標?準化制度?》，使公?司財務管?理納入“?法制化、?公開化、?透明化”?。定期檢?查財務預?算的執行?情況，加?強與其他?部門的協?調，發現?問題及時?調整，確?保管理費?收支基本?平衡。同?時，國泰?南園物業?財務管理?上實現項?目單獨核?算制度，?即有利了?項目管理?人員了解?自身項目?經營狀況?，也有利?了明細項?目帳目，?對于各項?目的定期?財務公布?起到積極?的作用；?另外在收?費管理上?，各項目?嚴格按合?同約定或?政府指導?價征收各?類費用，?收費實行?明碼標價?，使業主?明明白白?消費。經?過多年的?努力，蘇?美物業的?誠信服務?，價格透?明思想已?深入廣大?業主心中?，得到了?業主的稱?譽與支持?，在行業?中樹立了?良好的企?業形象，?企業的經?濟效益也?取得了明?顯的成效?。幾年?來，我們?始終堅持?奉行我司?確定的“?誠信為本?，發展為?上，服務?第一，業?主至上”?的企業宗?旨，發揚?“團結、?誠實、拼?搏、創新?”的企業?精神，貫?徹“以人?為本，超?值服務”?的經營理?念，實行?“內強素?質，外樹?形象，熱?情服務，?嚴格管理?”的工作?方針，落?實“提供?一流服務?、實施一?流管理、?創建一流?品牌、實?現一流效?益”的工?作目標，?堅持抓服?務到位、?抓管理規?范，抓員?工素質的?培養提高?，抓公共?設備設施?的完善。?我們腳踏?實地，一?步一個腳?印，老老?實實地抓?好物業服?務和管理?的每一個?環節，特?別是近兩?年來，我?們認真學?習和貫徹?落實《物?業管理條?例》，不?斷提高物?業管理的?規范化、?制度化、?科學化水?平。在的?高度重視?和支持下?，在集團?公司的直?接領導和?全體員工?的共同努?力下，我?司的工作?取得了明?顯的成效?，得到了?業主和社?會各界的?充分肯定?與好評。?在___?_年度和?____?年度對項?目的業主?問卷調查?中，業主?的整體綜?合滿意率?分別高達?____?%和__?__%。?各項目業?主對我司?提供的優?質高效服?務、依法?規范管理?和保護業?主財產、?協助救治?傷病員的?感人事跡?予以了高?度贊賞，?給我司贈?送了寫有?“見義勇?為”字樣?的錦旗。?獨墅湖圖?書館項目?，___?_年被評?選為蘇州?市物業管?理優秀大?廈。公司?____?年被滄浪?區政府評?為優秀物?業管理公?司、和諧?企業等榮?譽。現在?，我司已?成為機構?健全、架?構完善、?制度完備?、人才充?足、設備?良好、經?驗豐富、?效益明顯?、實力雄?厚的物業?服務企業?。管理?制度的建?立及執行?情況（二?）服務?質量管理?制度及收?費管理制?度執行情?況報告?眾所周知?，物業管?理作為房?地產開發?的延續和?售后服務?，亦逐漸?形成了一?個不可替?代的新興?行業，并?逐步在人?們心目中?占有一席?之地，和?人們的生?活息息相?關、密不?可分。?近年來，?隨著人們?對物業管?理服務品?質的關注?度不斷上?升，天鴻?展物業的?規模越來?越大，客?觀上要求?物業管理?要跟上業?主服務需?求的變化?，必須要?加強物業?管理規范?化、物業?服務標準?化。為此?，天鴻展?物業公司?制定短期?及長期企?業發展規?劃，并派?出各小區?負責人到?全國各地?的優秀物?業管理小?區去學習?，并認真?貫徹執行?物業管理?制度，使?企業各項?工作做到?有章可循?，有法可?依。為適?應規范管?理要求，?公司層面?率先實施?體制改革?，首先理?順管理體?制，根據?現代企業?管理要求?，全面貫?徹總經理?負責制，?各小區經?理責任制?，與各小?區經理簽?訂《年度?管理經濟?指標責任?書》全面?負責各小?區的經營?和管理，?并進一步?完善職能?部門的作?用，從自?身特點出?發，設置?客服部、?工程部、?保潔部、?保安部、?財務部、?行政管理?部構成完?備的監管?體系，采?用矩陣式?管理方法?，充分發?揮職能部?門的作用?，通過公?司職能部?門對項目?各項計劃?、指標、?工作狀態?進行指導?、檢查和?考核，以?橫向和縱?向聯系的?管理方式?，較好解?決了企業?運營中分?權與集權?平衡問題?，使各個?管理、業?務部門之?間相互協?調和相互?監督，提?高企業的?快速反應?機制，大?幅提升了?工作效率?，更加高?效地實現?企業的工?作目標；?榮中物?業的內部?管理制度?的建立從?公司成立?之初就本?著“系統?、全面、?適用”的?原則，在?工作中調?整，在實?踐中完善?的指導思?想，建立?了一整套?涵蓋領導?制度，行?政人事制?度、財務?管理制度?、服務質?量保證制?度，發至?每個部門?及各作業?員工手中?并嚴格執?行。我公?司嚴格執?行并不斷?完善管理?規范，實?施了《物?業經理職?責》、《?客服管理?制度》、?《保安管?理制度》?、《保潔?管理制度?》、《財?務管理制?度》等規?范性制度?文件，進?一步加強?了制度的?嚴肅性和?可操作性?。在實際?工作中，?為了全面?提高管理?服務水平?，公司重?點抓以下?幾項制度?落實：?一、周一?會議制度?的建立與?實施貫?徹業主至?上的服務?理念最根?本的是強?化內部管?理，保持?思想的高?度統一，?根據物業?公司《物?業管理規?定》，公?司堅持以?多種形式?強化信息?溝通。各?小區物業?管理處每?周召開一?次小區管?理工作會?議，傳達?公司要求?，分析研?究各小區?工作情況?；公司綜?合管理部?每月對各?小區學習?和會議情?況進行檢?查，對檢?查情況詳?細記錄，?并在工作?例會上進?行通報。?另外還規?定了各種?服務會議?，各部門?不定期對?業主提出?各項問題?予以各種?類型與形?式的討論?，形成了?良好的溝?通體系和?確保了信?息的暢通?無阻，為?保證全體?員工的參?與管理，?激發員工?主人翁精?神，建立?了體制保?障。二?、服務質?量制度的?貫徹與實?施為規?范內部管?理運作，?細化工作?流程，確?保向顧客?提供優質?、完善的?服務，物?業管理服?務工作面?廣量大，?如何保證?服務質量?，如何進?行過程控?制是提高?服務水平?的首要問?題，質量?體系的建?立與完善?，從根本?上把影響?服務質量?的過程進?行程序化?設計，形?成了各部?門各崗位?的程序文?件作業指?導書，全?面系統的?對日常服?務管理工?作做出標?準規定，?使員工明?確工作要?求，掌握?工作要領?，大大提?高了日常?工作質量?，也方便?標準化檢?查和考核?。從而使?工作質量?有了根本?保障，項?目還以程?序制度為?培訓內容?，不斷對?員工進行?培訓，深?入員工服?務質量意?識，從而?變被動的?適應制度?要求向主?動提高工?作水平過?渡，從根?本上保證?了高水平?的管理服?務。為?了保證每?個規定都?得到確實?的執行，?公司管理?部安排相?關人員對?體系文件?進行培訓?，把文件?內容貫徹?落實下去?，要求各?項工作都?按照相關?規定開展?。并通過?各部門自?檢，上級?對下級的?定期、不?定期檢查?，綜合管?理部的抽?查等來規?范各部門?的有效實?施。綜合?管理部按?體系要求?組織各部?門進行內?審工作，?由具有內?審資格的?人員對各?部門的體?系運行情?況進行全?面檢查，?對體系運?行過程中?的不符合?體系運行?的行為采?取糾正和?預防措施?，確保體?系按照文?件規定的?要求運行?。此類不?符合體系?的情形包?括項目日?常檢查中?發現的不?符合及例?行的檢查?中發現的?不符合，?各小區均?按規定要?求在期限?內實施了?有效的糾?正措施。?整改完畢?后，管理?部組織開?展管理評?審，各部?門對本部?門運行體?系的情況?進行總結?，并明確?下階段需?要解決的?問題，從?而保證各?部門在下?一階段更?好地開展?工作。?體系運行?以來，各?小區均按?照管理文?件的要求?開展工作?，員工根?據在實際?工作中遇?到的問題?，操作上?存在的困?難，對管?理制度進?行了不斷?的修改，?盡量減少?繁文縟節?，使相關?的管理制?度更貼合?實際操作?，使管理?制度的可?操作性大?大增強。?三、受?理訴求的?建立與實?施我們?在下大力?氣抓好管?理規范的?同時，十?分重視傾?聽業主的?聲音，做?好服務業?主訴求的?受理工作?。我們堅?持以服務?業主為中?心，以規?范管理為?目標，以?業主滿意?為目的，?堅持把服?務業主放?在第一位?，在服務?中實施管?理，在管?理中體現?服務，把?服務貫穿?于管理的?每一個環?節，實施?于管理的?全過程控?制。此外?，我們重?視企業品?牌和企業?信譽，重?視精文明?建設，注?重營造建?設文明小?區的良好?氛圍，促?進企業經?濟效益和?社會效益?的提高規?定對業主?電話訴求?的三天內?整改完畢?；對業主?通過意見?箱訴求的?，一周內?整改完畢?；對上門?走訪中業?主訴求的?，在次月?的___?_日前整?改完畢；?對問卷調?查中業主?訴求的，?一個月內?整改完畢?。在堅持?上述四種?聯系和受?理業主訴?求的基礎?上，我們?還在各項?目公開投?訴電話號?碼為業主?提供更多?的訴求空?間和途徑?。四、?回訪制度?的建立與?實施回?訪制度是?為深入了?解廣大業?主的意見?和建議的?有效手段?，公司質?量管理體?系全面規?定了定期?和不定期?回訪業主?制度，客?服管理規?定各小區?以電話、?上門等多?種形式每?月的回訪?不少于一?次，對于?意見征詢?中響應的?業主及每?次提供服?務的業主?要重點走?訪，物業?管理員每?月走訪業?主___?_戶以上?，并做好?走訪記錄?和統計分?析。對業?主所有訴?求落實到?人，限時?整改或實?施服務，?之后逐一?進行回訪?，由訴求?業主評價?簽名。比?較全面徹?底的了解?了業主關?注的主要?問題，解?決了部分?業主的實?際困難，?也接近了?物業管理?與業主的?感情，增?進了相互?理解。?五、考核?制度的建?立與實施?以物業?管理處為?單位全面?實施績效?考核是質?量管理活?動的重要?組成部分?，對照公?司職能部?門按每季?、半年為?周期，對?物業公司?任務達成?情況進行?計劃考核?，管理處?對項目管?理層進行?月度績效?考核，從?而形成一?整套行之?有效的考?核制度體?系，客觀?而公正的?評價管理?處及管理?服務人員?工作業績?，評價工?作得失，?對照目標?找出存在?的差距，?總結工作?中的經驗?教訓，從?而有效的?改進工作?；日常?工作中物?業公司由?總經理牽?頭，以質?量管理體?系作業規?范為依據?，對項目?日常工作?中服務形?象、收費?情況、投?訴處理、?操作規范?及業主滿?意度等指?標進行檢?查，對各?項目的管?理服務狀?況和計劃?落實情況?進行檢查?，每次檢?查后召開?專題分析?會議，個?別存在的?問題提出?整改措施?和目標要?求，并根?據管理目?標責任制?的各項計?分標準和?每次檢查?中發現的?問題給予?扣分，根?據扣分情?況在年終?統計每個?管理處管?理目標責?任制的達?標情況，?在年終獎?金中體現?獎勵或處?罰。六?、服務形?象規范管?理制度及?實施榮?中物業要?求員工統?一著裝，?統一持證?掛牌上崗?制度。公?司所有管?理人員、?工作人員?、保安隊?員分夏、?秋、冬三?季統一服?裝，管理?人員、水?電工、消?防員全都?是有上崗?證、操作?證或技術?職稱證書?，所有員?工持牌上?崗，極大?的提升了?企業整體?形象。?七、財務?管理及收?費制度的?建立與實?施結合?公司的具?體情況，?根據國家?有關財務?制度，制?訂適合物?業管理需?要的會計?核算制度?和財務管?理制度，?財務內部?管理主要?包括《現?金及銀行?依據晉城?市財務管?理制度執?行，使公?司財務管?理納入“?法制化、?公開化、?透明化”?。定期檢?查財務預?算的執行?情況，加?強與其他?部門的協?調，發現?問題及時?調整，確?保管理費?收支基本?平衡。同?時，在收?費管理上?，各項目?嚴格按合?同約定或?政府指導?價征收各?類費用，?收費實行?明碼標價?，使業主?明明白白?消費。經?過多年的?努力，天?鴻展物業?的誠信服?務，價格?透明思想?已深入廣?大業主心?中，得到?了業主的?稱譽與支?持，在行?業中樹立?了良好的?企業形象?，企業的?經濟效益?也取得了?明顯的成?效。幾?年來，我?們始終堅?持以誠信?為本，發?展為上，?服務第一?，業主至?上的服務?宗旨，發?揚團結、?誠實、拼?搏、創新?的物業服?務精神，?貫徹以人?為本，超?值服務的?服務理念?以及熱情?服務，嚴?格管理的?工作方針?。堅持抓?服務到位?、抓管理?規范，抓?員工素質?的培養提?高，抓公?共設備設?施的完善?。我們腳?踏實地，?一步一個?腳印，老?老實實地?抓好物業?服務和管?理的每一?個環節，?各小區業?主對我司?提供的優?質高效服?務、依法?規范管理?和保護業?主財產予?以高度贊?賞。現?在，我公?司已成為?機構健全?、架構完?善、制度?完備、人?才充足、?設備良好?、經驗豐?富、效益?明顯、實?力雄厚的?物業服務?企業。?管理制度?的建立及?執行情況?（三）?1、內部?控制管理?根據上?級部門的?要求，我?部門不斷?加強自身?的制度建?設，進行?不斷的梳?理和完善?，對內控?管理的各?個環節加?強制約，?不斷完善?新業務的?操作規程?和流程，?同時加強?考核，以?考核促提?高，以提?高促發展?。從制度?、會計、?審計、安?全等多方?面，形成?相互融通?相互制約?機制。我?部門專門?成立業務?檢查小組?，定期、?不定期對?人員進行?考核、檢?查，并結?合案件“?專項治理?”工作，?全面提高?制度執行?力。2?、財務會?計管理?對財務會?計方面，?實行領導?負責制，?對我單位?進行管理?和檢查，?實行報告?制。①?加強學習?和內部管?理。對上?級部門下?發的各類?文件和規?章制度及?時組織內?部人員進?行學習，?并嚴格按?照操作流?程辦理各?項業務，?確保結算?和核算質?量；②?加強核算?，提高經?營效益。?③切實?加強財務?管理制度?，合理使?用資金。?嚴格按上?級部門規?定列支各?項費用，?堅持勤儉?節約，不?鋪張浪費?。重大?經濟事項?的決策方?式與程序?一、決?策原則?（一）堅?持依法決?策。重大?決策必須?以憲法、?法律和法?規為依據?，事先進?行法律分?析或法律?審查，防?止和糾正?違反憲法?、法律和?法規的行?政決策。?（二）?堅持科學?決策。重?大決策，?必須以基?礎性、戰?略性研究?或發展規?劃為依據?，對一些?專業性強?、情況復?雜、影響?深遠的問?題，要組?織有關專?門機構進?行論證，?并在綜合?分析的基?礎上，形?成相對完?善的方案?，或多個?比較方案?。（三?）堅持民?主決策。?重大決策?，應充分?征求相關?部門的意?見；要廣?泛聽取其?他部門和?社會各界?的意見。?三、決?策程序?對重大事?項的決策?，一般分?為決策準?備、決策?提交、決?策反饋三?個階段。?（一）?決策準備?階段。包?括提出建?議、調查?研究、擬?訂方案、?論證評估?及征求意?見等工作?。（二?）決策提?交階段。?包括確定?提交、準?備材料、?通知落實?、審議決?策、形成?紀要等。?（三）?決策反饋?階段。在?作出決策?后，負責?決策實施?的部門或?實施單位?要定期向?上級領導?報告決策?貫徹落實?情況，及?時反映決?策實施過?程中遇到?的新情況?、新問題?，以便進?行追蹤決?策。管?理制度的?建立及執?行情況（?四）眾?所周知，?物業管理?作為房地?產開發的?延續和售?后服務，?亦逐漸形?成了一個?不可替代?的新興行?業，并逐?步在人們?心目中占?有一席之?地，和人?們的生活?息息相關?、密不可?分。近?年來，隨?著人們對?物業管理?服務品質?的關注度?不斷上升?，天鴻展?物業的規?模越來越?大，客觀?上要求物?業管理要?跟上業主?服務需求?的變化，?必須要加?強物業管?理規范化?、物業服?務標準化?。為此，?天鴻展物?業公司制?定短期及?長期企業?發展規劃?，并派出?各小區負?責人到全?國各地的?優秀物業?管理小區?去學習，?并認真貫?徹執行物?業管理制?度，使企?業各項工?作做到有?章可循，?有法可依?。為適應?規范管理?要求，公?司層面率?先實施體?制改革，?首先理順?管理體制?，根據現?代企業管?理要求，?全面貫徹?總經理負?責制，各?小區經理?責任制，?與各小區?經理簽訂?《年度管?理經濟指?標責任書?》全面負?責各小區?的經營和?管理，并?進一步完?善職能部?門的作用?，從自身?特點出發?，設置客?服部、工?程部、保?潔部、保?安部、財?務部、行?政管理部?構成完備?的監管體?系，采用?矩陣式管?理方法，?充分發揮?職能部門?的作用，?通過公司?職能部門?對項目各?項計劃、?指標、工?作狀態進?行指導、?檢查和考?核，以橫?向和縱向?聯系的管?理方式，?較好解決?了企業運?營中分權?與集權平?衡問題，?使各個管?理、業務?部門之間?相互協調?和相互監?督，提高?企業的快?速反應機?制，大幅?提升了工?作效率，?更加高效?地實現企?業的工作?目標；?____?物業的內?部管理制?度的建立?從公司成?立之初就?本著“系?統、全面?、適用”?的原則，?在工作中?調整，在?實踐中完?善的指導?思想，建?立了一整?套涵蓋領?導制度，?行政人事?制度、財?務管理制?度、服務?質量保證?制度，發?至每個部?門及各作?業員工手?中并嚴格?執行。我?公司嚴格?執行并不?斷完善管?理規范，?實施了《?物業經理?職責》、?《客服管?理制度》?、《保安?管理制度?》、《保?潔管理制?度》、《?財務管理?制度》等?規范性制?度文件，?進一步加?強了制度?的嚴肅性?和可操作?性。在實?際工作中?，為了全?面提高管?理服務水?平，公司?重點抓以?下幾項制?度落實：?一、周?一會議制?度的建立?與實施?貫徹業主?至上的服?務理念最?根本的是?強化內部?管理，保?持思想的?高度統一?，根據物?業公司《?物業管理?規定》，?公司堅持?以多種形?式強化信?息溝通。?各小區物?業管理處?每周召開?一次小區?管理工作?會議，傳?達公司要?求，分析?研究各小?區工作情?況；公司?綜合管理?部每月對?各小區學?習和會議?情況進行?檢查，對?檢查情況?詳細記錄?，并在工?作例會上?進行通報?。另外還?規定了各?種服務會?議，各部?門不定期?對業主提?出各項問?題予以各?種類型與?形式的討?論，形成?了良好的?溝通體系?和確保了?信息的暢?通無阻，?為保證全?體員工的?參與管理?，激發員?工主人翁?精神，建?立了體制?保障。?二、服務?質量制度?的貫徹與?實施為?規范內部?管理運作?，細化工?作流程，?確保向顧?客提供優?質、完善?的服務，?物業管理?服務工作?面廣量大?，如何保?證服務質?量，如何?進行過程?控制是提?高服務水?平的首要?問題，質?量體系的?建立與完?善，從根?本上把影?響服務質?量的過程?進行程序?化設計，?形成了各?部門各崗?位的程序?文件作業?指導書，?全面系統?的對日常?服務管理?工作做出?標準規定?，使員工?明確工作?要求，掌?握工作要?領，大大?提高了日?常工作質?量，也方?便標準化?檢查和考?核。從而?使工作質?量有了根?本保障，?項目還以?程序制度?為培訓內?容，不斷?對員工進?行培訓，?深入員工?服務質量?意識，從?而變被動?的適應制?度要求向?主動提高?工作水平?過渡，從?根本上保?證了高水?平的管理?服務。?為了保證?每個規定?都得到確?實的執行?，公司管?理部安排?相關人員?對體系文?件進行培?訓，把文?件內容貫?徹落實下?去，要求?各項工作?都按照相?關規定開?展。并通?過各部門?自檢，上?級對下級?的定期、?不定期檢?查，綜合?管理部的?抽查等來?規范各部?門的有效?實施。綜?合管理部?按體系要?求組織各?部門進行?內審工作?，由具有?內審資格?的人員對?各部門的?體系運行?情況進行?全面檢查?，對體系?運行過程?中的不符?合體系運?行的行為?采取糾正?和預防措?施，確保?體系按照?文件規定?的要求運?行。此類?不符合體?系的情形?包括項目?日常檢查?中發現的?不符合及?例行的檢?查中發現?的不符合?，各小區?均按規定?要求在期?限內實施?了有效的?糾正措施?。整改完?畢后，管?理部組織?開展管理?評審，各?部門對本?部門運行?體系的情?況進行總?結，并明?確下階段?需要解決?的問題，?從而保證?各部門在?下一階段?更好地開?展工作。?體系運?行以來，?各小區均?按照管理?文件的要?求開展工?作，員工?根據在實?際工作中?遇到的問?題，操作?上存在的?困難，對?管理制度?進行了不?斷的修改?，盡量減?少繁文縟?節，使相?關的管理?制度更貼?合實際操?作，使管?理制度的?可操作性?大大增強?。三、?受理訴求?的建立與?實施我?們在下大?力氣抓好?管理規范?的同時，?十分重視?傾聽業主?的聲音，?做好服務?業主訴求?的受理工?作。我們?堅持以服?務業主為?中心，以?規范管理?為目標，?以業主滿?意為目的?，堅持把?服務業主?放在第一?位，在服?務中實施?管理，在?管理中體?現服務，?把服務貫?穿于管理?的每一個?環節，實?施于管理?的全過程?控制。此?外，我們?重視企業?品牌和企?業信譽，?重視精文?明建設，?注重營造?建設文明?小區的良?好氛圍，?促進企業?經濟效益?和社會效?益的提高?規定對業?主電話訴?求的三天?內整改完?畢；對業?主通過意?見箱訴求?的，一周?內整改完?畢；對上?門走訪中?業主訴求?的，在次?月的__?__日前?整改完畢?；對問卷?調查中業?主訴求的?，一個月?內整改完?畢。在堅?持上述四?種聯系和?受理業主?訴求的基?礎上，我?們還在各?項目公開?投訴電話?號碼為業?主提供更?多的訴求?空間和途?徑。四?、回訪制?度的建立?與實施?回訪制度?是為深入?了解廣大?業主的意?見和建議?的有效手?段，公司?質量管理?體系全面?規定了定?期和不定?期回訪業?主制度，?客服管理?規定各小?區以電話?、上門等?多種形式?每月的回?訪不少于?一次，對?于意見征?詢中響應?的業主及?每次提供?服務的業?主要重點?走訪，物?業管理員?每月走訪?業主__?__戶以?上，并做?好走訪記?錄和統計?分析。對?業主所有?訴求落實?到人，限?時整改或?實施服務?，之后逐?一進行回?訪，由訴?求業主評?價簽名。?比較全面?徹底的了?解了業主?關注的主?要問題，?解決了部?分業主的?實際困難?，也接近?了物業管?理與業主?的感情，?增進了相?互理解。?五、考?核制度的?建立與實?施以物?業管理處?為單位全?面實施績?效考核是?質量管理?活動的重?要組成部?分，對照?公司職能?部門按每?季、半年?為周期，?對物業公?司任務達?成情況進?行計劃考?核，管理?處對項目?管理層進?行月度績?效考核，?從而形成?一整套行?之有效的?考核制度?體系，客?觀而公正?的評價管?理處及管?理服務人?員工作業?績，評價?工作得失?，對照目?標找出存?在的差距?，總結工?作中的經?驗教訓，?從而有效?的改進工?作；日?常工作中?物業公司?由總經理?牽頭，以?質量管理?體系作業?規范為依?據，對項?目日常工?作中服務?形象、收?費情況、?投訴處理?、操作規?范及業主?滿意度等?指標進行?檢查，對?各項目的?管理服務?狀況和計?劃落實情?況進行檢?查，每次?檢查后召?開專題分?析會議，?個別存在?的問題提?出整改措?施和目標?要求，并?根據管理?目標責任?制的各項?計分標準?和每次檢?查中發現?的問題給?予扣分，?根據扣分?情況在年?終統計每?個管理處?管理目標?責任制的?達標情況?，在年終?獎金中體?現獎勵或?處罰。?六、服務?形象規范?管理制度?及實施?____?公司要求?員工統一?著裝，統?一持證掛?牌上崗制?度。公司?所有管理?人員、工?作人員、?保安隊員?分夏、秋?、冬三季?統一服裝?，管理人?員、水電?工、消防?員全都是?有上崗證?、操作證?或技術職?稱證書，?所有員工?持牌上崗?，極大的?提升了企?業整體形?象。七?、財務管?理及收費?制度的建?立與實施?結合公?司的具體?情況，根?據國家有?關財務制?度，制訂?適合物業?管理需要?的會計核?算制度和?財務管理?制度，財?務內部管?理主要包?括《現金?及銀行依?據晉城市?財務管理?制度執行?，使公司?財務管理?納入“法?制化、公?開化、透?明化”。?定期檢查?財務預算?的執行情?況，加強?與其他部?門的協調?，發現問?題及時調?整，確保?管理費收?支基本平?衡。同時?，在收費?管理上，?各項目嚴?格按合同?約定或政?府指導價?征收各類?費用，收?費實行明?碼標價，?使業主明?明白白消?費。經過?多年的努?力，天鴻?展物業的?誠信服務?，價格透?明思想已?深入廣大?業主心中?，得到了?業主的稱?譽與支持?，在行業?中樹立了?良好的企?業形象，?企業的經?濟效益也?取得了明?顯的成效?。幾年?來，我們?始終堅持?以誠信為?本，發展?為上，服?務第一，?業主至上?的服務宗?旨，發揚?團結、誠?實、拼搏?、創新的?物業服務?精神，貫?徹以人為?本，超值?服務的服?務理念以?及熱情服?務，嚴格?管理的工?作方針。?堅持抓服?務到位、?抓管理規?范，抓員?工素質的?培養提高?，抓公共?設備設施?的完善。?我們腳踏?實地，一?步一個腳?印，老老?實實地抓?好物業服?務和管理?的每一個?環節，各?小區業主?對我司提?供的優質?高效服務?、依法規?范管理和?保護業主?財產予以?高度贊賞?。現在?，我公司?已成為機?構健全、?架構完善?、制度完?備、人才?充足、設?備良好、?經驗豐富?、效益明?顯、實力?雄厚的物?業服務企?業。管?理制度的?建立及執?行情況（?五）眾?所周知，?物業管理?作為房地?產開發的?延續和售?后服務，?亦逐漸形?成了一個?不可替代?的新興行?業分支，?并逐步在?人們心目?中占有一?席之地，?和人們的?生活息息?相關、密?不可分。?近年來，?隨著人們?對物業管?理服務品?質的關注?度不斷上?升，__?__物業?企業規模?的穩步發?展，客觀?上要求企?業管理要?跟上業主?服務需求?的變化，?必須要加?強物業管?理規范化?、物業服?務標準化?。為此，?從___?_起，_?___物?業即認真?研究這一?課題，制?定長遠的?企業發展?規劃，聘?請物業協?會的專家?作指導，?廣泛發動?員工掀起?一場以“?建章立制?，規范管?理”為主?題的提高?企業管理?服務水平?的運動，?并適時質?量管理體?系，使企?業各項工?作做到有?章可循，?有法可依?。為適應?規范管理?要求，公?司層面率?先實施體?制改革，?首先理順?管理體制?，根據現?代企業管?理要求，?全面貫徹?總經理負?責制，與?董事會簽?訂《年度?管理經濟?指標責任?書》全面?負責物業?公司的經?營和管理?，并進一?步完善職?能部門的?作用，從?自身特點?出發，設?置市場開?發部、綜?合管理部?及、財務?部、項目?管理部、?行政管理?部構成完?備的監管?體系，采?用矩陣式?管理方法?，充分發?揮職能部?門的作用?，通過公?司職能部?門對項目?各項計劃?、指標、?工作狀態?進行指導?、檢查和?考核，以?橫向和縱?向聯系的?管理方式?，較好解?決了企業?運營中分?權與集權?平衡問題?，使各個?管理、業?務部門之?間相互協?調和相互?監督，提?高企業的?快速反應?機制，大?幅提升了?工作效率?，更加高?效地實現?企業的工?作目標；?___?_物業的?內部管理?制度的建?立從公司?成立之初?就本著“?系統、全?面、適用?”的原則?，在工作?中調整，?在實踐中?完善的指?導思想，?建立了一?整套涵蓋?領導制度?，行政人?事制度、?財務管理?制度、服?務質量保?證制度及?各崗位作?業程序文?件，并打?印成分冊?，發至每?個部門及?各作業員?工手中并?嚴格執行?。從__?__年開?始，我司?又在原有?一系列管?理規范的?基礎上，?實施了《?管理服務?量化標準?》、《管?理處目標?責任制》?、《員工?服務行為?規范》等?規范性制?度文件，?進一步加?強了制度?的嚴肅性?和可操作?性。在實?際工作中?，為了全?面提高管?理服務水?平，公司?重點抓以?下幾項制?度落實：?一、信?息溝通及?會議制度?的建立與?實施貫?徹“讓我?們做得比?您期待的?更好”的?服務理念?最根本的?是強化內?部管理，?保持思想?的高度統?一，根據?物業公司?《內部溝?通規定》?，公司堅?持以多種?形式強化?信息溝通?，___?_年__?__月，?公司率先?建立信息?管理平臺?即___?_物業辦?公oa系?統，網上?實現公司?公共信息?共享、文?件傳遞、?通知公告?等功能，?實現辦公?自動化，?oa系統?的投入使?用，增強?了信息交?流，極大?的提高了?物業公司?工作效率?；另外，?公司還每?月定期召?開一次辦?公例會，?由總經理?主持，研?究討論工?作運行情?況及解決?碰到的問?題，半年?召開一次?全員總結?大會，針?對《年度?目標管理?責任書》?分析總結?完成情況?，布置工?作任務；?各物業管?理處每周?召開一次?管理處工?作會議，?傳達公司?要求，分?析研究管?理處工作?情況；公?司綜合管?理部每月?對各管理?處學習和?會議情況?進行檢查?，對檢查?情況詳細?記錄，并?在工作例?會上進行?通報。另?外還規定?了各種質?量會議，?各部門不?定期專題?會議的各?種類型與?形式，形?成了良好?的溝通體?系和確保?了信息的?暢通無阻?，為保證?政令暢通?和集全體?員工的參?與管理，?激發員工?主人翁精?神，建立?了體制保?障。二?、服務質?量控制制?度的貫徹?與實施?為規范內?部管理運?作，細化?工作流程?，確保向?顧客提供?優質、完?善的服務?，___?_年__?__月，?____?物業成功?質量管理?體系和，?質量體系?成功導入?，提供了?規范化、?標準化作?業管理的?平臺，為?品質管理?奠定了堅?實的基礎?。物業管?理服務工?作面廣量?大，如何?保證服務?質量，如?何進行過?程控制是?提高服務?水平的首?要問題，?質量體系?的建立與?完善，從?根本上把?影響服務?質量的過?程進行程?序化設計?，形成了?各部門各?崗位的程?序文件作?業指導書?，全面系?統的對日?常服務管?理工作做?出標準規?定，使員?工明確工?作要求，?掌握工作?要領，大?大提高了?日常工作?質量，也?方便標準?化檢查和?考核。從?而使工作?質量有了?根本保障?，項目還?以程序制?度為培訓?內容，不?斷對員工?進行培訓?，深入員?工服務質?量意識，?從而變被?動的適應?制度要求?向主動提?高工作水?平過渡，?從根本上?保證了高?水平的管?理服務。?為了保?證每個規?定都得到?確實的執?行，綜合?管理部安?排相關人?員對體系?文件進行?培訓，把?文件內容?貫徹落實?下去，要?求各項工?作都按照?相關規定?開展。并?通過各部?門自檢，?上級對下?級的定期?、不定期?檢查，綜?合管理部?的抽查等?來規范各?部門的有?效實施。?綜合管理?部按體系?要求組織?各部門進?行內審工?作，由具?有內審資?格的人員?對各部門?的體系運?行情況進?行全面檢?查，對體?系運行過?程中的不?符合體系?運行的行?為采取糾?正和預防?措施，確?保體系按?照文件規?定的要求?運行。此?類不符合?體系的情?形包括項?目日常檢?查中發現?的不符合?及例行的?內審中發?現的不符?合，各相?關部門均?按文件規?定要求在?期限內實?施了有效?的糾正措?施。整改?完畢后，?綜合管理?部組織開?展管理評?審，各部?門對本部?門運行體?系的情況?進行總結?，并明確?下階段需?要解決的?問題，從?而保證各?部門在下?一階段更?好地開展?工作。另?外，公司?與質量體?系審核中?心簽訂了?每年對體?系情況進?行監查審?核的技術?服務合同?，從而更?為專業地?為體系的?運行提供?技術支持?和專業監?督，確保?公司沿著?國際標準?化的道路?穩步的發?展。體?系運行以?來，各部?門均按照?體系文件?的要求開?展工作，?員工根據?在實際工?作中遇到?的問題，?操作上存?在的困難?，對質量?體系進行?了不斷的?修改，盡?量減少文?件的層次?結構，使?相關的管?理體系更?貼合實際?操作，使?管理體系?的可操作?性大大增?強。三?、受理訴?求制度的?建立與實?施我們?在下大力?氣抓好管?理規范的?同時，十?分重視傾?聽業主的?聲音，做?好服務業?主訴求的?受理工作?。我們堅?持以服務?業主為中?心，以規?范管理為?目標，以?業主滿意?為目的，?堅持把服?務業主放?在第一位?，在服務?中實施管?理，在管?理中體現?服務，把?服務貫穿?于管理的?每一個環?節，實施?于管理的?全過程控?制。根據?質量體系?文件《服?務接待工?作規程》?《管理服?務量化標?準》等相?關文件要?求，我們?制定實施?了““三?監督”即?“業主監?督、政府?監督、社?會監督”?。此外，?我們重視?企業品牌?和企業信?譽，重視?精文明建?設，注重?營造建設?文明小區?的良好氛?圍，促進?企業經濟?效益和社?會效益的?提高規定?對業主電?話訴求的?三天內整?改完畢；?對業主通?過意見箱?訴求的，?一周內整?改完畢；?對上門走?訪中業主?訴求的，?在次月的?____?日前整改?完畢；對?問卷調查?中業主訴?求的，一?個月內整?改完畢。?在堅持上?述四種聯?系和受理?業主訴求?的基礎上?，我們還?在各項目?公開投訴?電話號碼?為業主提?供更多的?訴求空間?和途徑。?四、走?回訪制度?的建立與?實施走?回訪制度?是為深入?了解廣大?業主的意?見和建議?的有效手?段，公司?質量管理?體系全面?規定了定?期和不定?期回訪業?主制度，?《投訴處?理工作規?程》《業?主溝通工?作規程》?等系列文?件中規定?各項目以?電話、上?門等多種?形式每月?的回訪不?少于一次?，對于意?見征詢中?響應的業?主及每次?提供服務?的業主要?重點走訪?，物業管?理員每月?走訪業主?____?戶以上，?并做好走?訪記錄和?統計分析?。___?_物業所?屬項目管?理處根據?各項目不?同的特點?，制定有?針對性的