**大酒店企業形象調查匯報

調查目的：作為**大酒店制定決策的根據，從而為樹立**大酒店的良好形象作鋪墊。

調查意義：可以起到透過現象看本質的作用，對企業的活動和籌劃提供有效的根據和導向。

調查對象：本次調查活動針對孝感城區各單位進行，被調查人員年齡被限制在25~50歲之間（大多數為男性消費者）。在發

放的200份問卷中收回有效問卷188份。在收回的有效問卷中有88.8%（167人）的消費者懂得**大酒店（當然

并不代表其都到此消費過）并且較為認真地填寫了調查問卷，此外尚有11.2%（21人）的消費者不理解**大酒

店，仍以飽滿的熱情回答了問卷。在本次調查過程中，尚有部分消費者不懂得**大酒店（如下簡稱**）也

歷來沒有聽說過，因此拒絕了我們的調查。

調查地點：孝感城區

調查方式：以問卷為主，訪談為輔

調查時間：10月

調查背景：當今世界進入信息時代，市場競爭愈加劇烈，企業在經營活動中必須掌握精確、及時、系統的調查資料，并對

市場變化迅速作出反應，才能在競爭中取勝。酒店、賓館作為服務行業中的一員也是如此，其競爭的“白熱

化”程度眾人皆知。在此種狀況下，誰能及時理解消費者到酒店、賓館消費的動機和新的消費需求并及時調整

方略，誰就能在這一行業中占領先機,獲得優勢。

調查內容：

一、孝感幾家俱有較強實力的酒店，賓館總體概況如下：名稱評價項目孝感賓館小藍鯨賓館乾坤大酒店**大酒店三五大酒店金獅大酒店其他印象最佳的12.3%20.3%28.6%18.1%5.4%12.1%4%光顧次數

最多的7.2%23.9%23.1%10.2%3.9%23.5%8.5%

調查顯示，乾坤大酒店、小藍鯨賓館與其他同類賓館、酒店相比，其在美譽度、顧客光顧次數方面都占有絕對的優勢。雖然少數消費者“弄虛作假”，未能如實精確地反應客觀現實，給我們記錄帶來了一定困難，不過總體波動幅度并不大,如實反應了各企業的狀況.本次調查過程中，**的美譽度、光顧次數比上一次調查成果相比均有一定的提高。究其原因是多方面的,但不乏于如下兩點：首先是調查人員的目的和態度誘導消費者認為此酒店的服務工作還是比較到位的,這在無形當中拉攏了酒店與消費者的距離。另一方面，調查人員與消費者的“對話”引起了消費者選擇的偏向。盡管如此，其調查成果還是顯示了**的實際狀況—與行業龍頭老大尚有相稱的差距二、、**大酒店在消費者心目中的檔次消費者認為酒店檔次高檔中等低級所占比例35.3%64.7%0%

調查表明，**在消費者心目中屬中等次，這與**期望值——**在孝感屬高檔酒店還存在著一定的差距。其中除了一部分消費者不理解**以外，肯定還存在著諸多方面的原因：如飲食、環境、口味等問題。

三、**大酒店的服務服務質量很好一般較差所占比例42.9%54.4%2.8%

“同樣的菜、同樣的價格，不一樣的服務就會產生不一樣效果”這句話確實有道理。從孝感整體現實狀況看，大多數酒店、賓館都比較重視服務質量，以致于有部分消費者認為“孝感市酒店、賓館的服務都還可以，要想搞得再好也好不到哪里去”“在孝感也只有這個樣子”。雖然單純的服務競爭難以到達吸引眾多顧客的目的，但酒店仍然要重視服務質量的提高。在被調查人員中，有人提議“要以服務感染人”。這一提議無疑將對服務的規定上升到更高的境界。而作為酒店的員工也必須朝這個方向努力發展，以便使自己的服務愈加“親情化”、“積極化”,更具親和力、感染力。此外尚有一部分消費者反應“上菜太慢”，提議提高速度，增長廚師人數.在必要時,提供合適的娛樂活動(如:看電視、看報紙、唱卡拉OK等等),既能營造氣氛,緩和消費者焦燥的情緒,又能引起消費者對酒店的好感。

四、**大酒店的飲食

1、價格消費者認為飲食價格偏高合理偏低所占比例54.0%45.0%1.1%雖然**已經將飲食價格作了大幅度的調整，但被調查的消費者中仍有54%的消費者反應飲食價格偏高。其原因也許有如下幾種：

(1)雖然**餐飲價格作過下調，不過許多曾到此消費過的消費者還不懂得。

(2)一部分消費者消費能力有限，雖然飲食價格下降不少，但他們仍然不能接受。

（3)心理作用。作為消費者，誰都抱有物美價廉的心理，因此他們總但愿飲食價格越低越好，于是順手選擇了“偏高”。

(4)在被調查的消費者中，有一部分消費者雖然到此進行消費過，但由于自己是被他人請客到此的，因此他們不好意思向他人問價格這一敏感性的話題，因而憑直覺選擇了“偏高”。但無論怎樣都暴露了**的一種問題即價格下調的宣傳缺乏力度。誠然，我們理解消費者對該酒店飲食價格的評價不是單純的為了得到數據或成果，而是要讓更多的消費者覺得其“價格合理”或是“相對偏低”。當然，一味的減少價格顯然不是明智之舉。為此，酒店可采用如下幾種措施：

A、通過與其他同類酒店、賓館飲食價格相比，**在認為其飲食價格合理的狀況下，可選用飲食中的一道或兩道顧客常點且較為經典的菜合適降價（要讓顧客一眼就能看出此道菜的價格確實比其他同類酒店、賓館低）。這樣就給顧客導致一種**檔次高，飲食價格低的印象。根據調查成果可懂得大部分消費者選擇到此酒店消費的途徑是靠朋友簡介，而此時的消費者有了這種特殊的印象就必然會向自己的親朋好友進行宣傳。

B、酒店可將飲食價格按照一定的價格原則劃分幾種檔次,并排列在菜價報單上。這樣可以滿足不一樣消費能力的顧客的不一樣需求。

C、凡事以新奇吸引人。酒店可開辟“健康飲食專欄”。專欄內容包括“疾病與飲食”和“膳食營養一覽表”兩部分。此專欄最佳放在酒店較為顯眼的位置。雖然有些顧客不需要也不理解，但看到此專欄心里總有一種新奇感,滿足消費者追求健康自然的心理。

2、口味及其他影響您到此消費的原因環境口味服務價格交通所占比例17.4%29.1%`23.1%26.0%4.3%

上表顯示，口味在消費者心目中占有極其重要的位置。“孝感人喜歡吃什么口味的菜”，也許不一樣的人就有不一樣的回答。究其原因是人的不一樣生理、心理需求，會影響人的消費趨向，當然也就決定了其飲食的偏好、習慣，這樣也就引起口味的差異。在調查中有些消費者反應**的菜沒有特色，提議增長某些有特色口味的粵菜、川菜等。且先不管消費者提議增長什么樣的菜，作為一種酒店首先應做到的就是讓菜的種類豐富起來。雖然大多數狀況下不需要這樣多種類的菜，但至少可以讓消費者感覺到“選擇的空間更大了”、“把戲更齊全了”。一盤好菜假如沒有經典的名字也是無法吸引顧客的。為此酒店可以給某些較為經典的菜取上典雅、有趣的名字，充足勾起消費者好奇心和品嘗的欲望，這樣既能從一定程度上可以變化消費者的消費取向，增長酒店的消費層次，又能讓消費者感到菜有新異、有特色，可以增長消費者對酒店的好感度和光顧度。

店內有名廚當然重要，但名廚假如不懂色彩搭配知識也是酒店的一大遺憾。有消費者反應當酒店菜的顏色不好看，造型不雅觀。因此作為高檔酒店的廚師應當學習一下色彩知識、設計知識，多看有關菜肴搭配的書籍。一道好菜不僅需要香、味，并且色彩的搭配和協調也是至關重要、必不可少的。總之，色、香、味俱全才是一道好的菜肴。五、**大酒店的住宿消費目的住宿、餐飲休閑、娛樂舉行會議洽談生意所占比例59.8%25.1%6.5%8.5%

消費者來此的目的就是住宿、餐飲（見上表）。因此住宿理所當然是消費者重視的重要環節。**大酒店雖然設施齊全、環境優越，但假如價格沒有占到優勢，那也是“得不償失”的。根據本次調查可以看出大多數消費者樂意接受酒店的原則間的價格在150RMB左右（見下表）這與**大酒店原則間的標價288RMB還存在著較大的距離。雖然酒店客房也并不是讓每個消費者都能消費，不過我們可以在保證整體消費的檔次上，進行酒店各方面的價格合適調整—將檔次分多，實現各方面的層次化和多元化，滿足不一樣消費檔次的消費者的不一樣消費需求，擴大酒店的消費人群，從而增長酒店的客源。

接受原則間的價格100RMB左右150RMB左右200RMB左右250RMB左右288RMB左右所占比例20.2%50.6%19.0%6.5%3.6%六、**大酒店的娛樂

從上表五（1）可以看出消費者對酒店的休閑、娛樂也十分重視。各賓館、酒店之間的競爭已由本來單純的住宿、餐飲之間的競爭轉向休閑、娛樂等多方面的競爭，因此酒店娛樂項目的多樣化必然是大勢所趨。雖然酒店設有舞廳、棋牌廳等，但在消費者的眼中，這還不盡齊全。在被調查的消費者中，有人提出要設有免費娛樂項目（如臺球、飛鏢、保齡球、乒乓球等）。像這些需要投資的娛樂項目，酒店可量力而行。此外酒店還可引進大都市中最新潮的大眾娛樂項目來吸引更多的消費者。

七、**大酒店的環境設施

**大酒店相對其他同類賓館、酒店來說地理位置相對偏僻，這必然會對其著名度產生一定的影響，提議**將環境塑造得更有特色，到達引人注目的效果。當然作為新開張的硬件設施較為完善的**大酒店來說，若在布局上作較大的改善顯然是不太現實的。在調查中，有些消費者反應“**大廳太小，沒有高檔酒店的那種氣勢”，但既然布局如此，酒店也沒有必要刻意去做這些較大的改動，以免導致無謂的損失和消耗。實際上，“大”有大的氣勢，“小”有小的風格，只要我們可以在小事上做好文章，使其小的有內涵、有品味，也能讓眾人為之“傾倒”。為了“打扮”大廳，酒店可以在墻上掛某些名家的裝飾畫、油畫等，還可在墻角放上雕塑等，同步在大廳布局和擺放上下功夫，在有限的空間里發明“無限”的空間，給消費者制造一種氣氛，讓消費者的思想在這個“無限”的空間里自由翱翔。此時大廳儼然是一間“小型藝術館”。這樣消費者在欣賞名畫的同步，不僅能感受到**大酒店的藝術文化氣息，又能體驗到**深層的企業文化和內涵。何樂而不為呢？此外，被調查人員中有消費者提議**要有自己的發電設備、停車場地等。在資金容許的狀況下，酒店可合適滿足消費者的這些規定。八、**大酒店的廣告宣傳廣告宣傳不錯一般太少從未見過所占比例13.7%54.9%23.6%7.7%

由于填寫調查問卷的大部分消費者都是去過或是聽說過**的，而沒有聽說過**的消費者大多數婉言拒絕了填寫，因此上表反應的成果比“正常”狀況下的成果有較大差距。由此可以斷定**的廣告宣傳較少，效果比較差。一種硬件設施很好的高檔酒店假如還不為許多消費者所知，那么這部分消費者基本上就不會到此消費。因此**進行廣告宣傳便迫在眉睫。當然，作為高檔酒店的廣告應更具創意性、針對性，由于制作平淡的廣告總也許讓人聯想到酒店檔次低。根據上述狀況，酒店可采用以效果持久、廣告費用相對低廉的燈箱廣告為主，其他廣告（報紙和媒體廣告）為輔。其詳細做法如下：

在交通路與城站路交匯處放上較大的“路牌式”燈箱廣告。燈箱廣告規定制作十分精美并著重突出酒店的飲食特色。標明**大酒店地址及所處的方向。在體育館西路中間放上另一較小的燈箱廣告，廣告內容要著重突出服務的宗旨。

在新技術開發區旁的交通西路上放上又一“路牌式”燈箱廣告。廣告內容除制作規定精美外，并具創意性。要著重突出酒店內部的幽雅環境，留下地址，標明方向。

A、在火車站、汽車站和廣場各放一平面廣告或霓虹燈廣告，并標明地址。

B、在重大節假日，提議推出特色菜并進行宣傳。

C、在必要時也可借助其他媒體（新聞公布會、報紙廣告、電視廣告等）“造勢”。

D、運用社會上某些重大活動（如：市里的重大會議等等），并進行良好的合作，樹立更好的企業形象，起到借勢的作用。

E、處理好企業與政府的關系，企業與小區的關系。結束語：任何一種酒店、賓館，一旦開張，它都要遭到消費者嚴厲目光的挑剔。可以經得起消費者檢查的必然生意興隆，不可以經得起消費者檢查的就必然會遭到門可羅雀的后果。在這種狀況下，**的領導就必須持積極積極的態度向他人學習和借鑒，以此來提高自己酒店的業績和效益。大酒店導入CIS籌劃書

10月

前言

本籌劃書是受**大酒店（如下簡稱）的委托，進行一系列調研活動后，重新評估了其企業理念，構造新的經營方略和CI總方針，并作為未來作業的總方向。

本籌劃書是對大酒店籌劃的企業識別系統的企劃書，是企業最高主管的提議。提議完全站在客觀的立場上，消除了企業內部管理者對酒店發展提議不能客觀看待的原因，籌劃所需資金都是必要的，望能客觀運用。

稽核問題

調查顯示，大酒店在**屬中等型酒店，只有一年的歷史，沒形成自己的企業理念和企業文化，識別系統不甚規范，并且還存在某些基本問題，如口味、價格等原因也影響了客源。詳細信息在調查匯報中已做詳細論述。

處理基本問題

（1）建立完善的服務，調整菜系構造。該酒店在一定程度上不能滿足顧客的需要。消費者反應的菜系單一。沒有特色風味，提議增長菜的風格、口味。如閩菜、粵菜等，盡量滿足大部分顧客需要。

（2）調整價格構造。54%的消費者反應，的收費原則過高，包括餐飲標價和住宿標價。同樣的消費，在乾坤、孝感賓館就顯得愈加廉價。雖然不倡導薄利多銷，但從孝感的整體消費水平來看，高價位確實不是明智之舉。提議放下“降價就減少了檔次”的想法，合適下調價格，在導入CIS系統的同步，建立VI識別系統，以消費者滿意為中心，將菜價分出檔次。

（3）服務方面，調查顯示，認為工作人員態度很好的占42.9%，認為一般態度的占54.4%，根據消費者的反應，首先提議多增長某些免費娛樂項目（如臺球、飛鏢、乒乓球等），深入提高員工素質，服務人員要積極積極的服務；再次，要加強安全措施的建設。

（4）環境方面，根據實地考察，的布局擺設總體上給人的感覺不錯，色調方面搭配的較為合理，但在某些細節還存在問題，這就有也許導致以小亂大，反受其亂，破壞整體效果，大廳給人有一種壓抑感，提議將上面的綠藤絲收縮某些，打破單調的擺放，添加某些吉祥物，以烘托出氣氛。

（5）基礎設施的完善

提議增設發電設備和自己的停車場地。

（6）可增長措施，在孝感城區，凡到已經消費到達100元以上的顧客，承包返回的士費用。

（7）特色食品的引進和高級廚師的聘任。由于社會人口流動和商品文化交流的加速，人們在也不局限與老式的口味，特色食品反而能跨省傳播甚至在全國范圍內得到推崇，因此推崇特色菜和聘任高級廚師勢在必行。

尋求發展

1、短期目的

(1)、重點加強廚房工作建設

廚房是關鍵部分，直接關系到酒店的生存。綜合消費者意見和廣告調查小組實地考察的狀況，的廚房建設不到位，存在諸多問題。首先是口味，不談多種菜系，也并非是一直認為的口味選擇的問題，而是口味不到位的問題。原因是廚師的技術存在問題。另一方面，內部衛生問題值得重視，雖然制定了工作人員的守則，但并沒有嚴格執行,徹底拋棄原有的識別系統。此前引進“上海人家”的企業形象，由于不成功而拋棄了以往的識別系統，重新樹立形象，但以往“上海人家”遺留下來的種種標識系統極易誤導消費者對的形象導致了不好的影響，提議立即撤除原有的不合規范的路標和霓虹燈廣告。放下“舍不得”的錯誤思想。設計制作其具有創意的廣告。孝感廣告的整體水平較差，廣告牌任何人都會做，但卻只有“廣而告之”的作用，要獲得效果，還是要靠其關鍵部分——創意，這就是孝感人做的廣告為何沒有效果的關鍵所在，因而導致了某些人對廣告宣傳的淡漠，經濟發展因此缺乏催化劑。提議請專業廣告企業設計具有專業水平的廣告或廣告牌。廣告牌張貼的地方，應當選擇人員較多的地方如：廣場、汽車站、火車站。選擇較為引人注目的方位，到達最佳可視效果。

(2)、舉行廣告活動

①、文娛活動，如歌舞晚會等，請專業人士籌劃，讓在消費者心中潛移默化的形成良好形象。

②、與電視臺或廣播臺合作，提供贊助或舉行健康飲食欄目，樹立的良好形象。

③、制作影視廣告，請專業人士籌劃。

2、長期目的——導入CIS

全球生態環境的惡化，使人們意識到了建設"綠色飯店"的重要性，管理就是做人的工作，而人文的東西都少不了一種文化內涵，因此，近年來，酒店管理者開始傾向于管理，即綠化與文化，尤其是文化，管理者們經受了太多的經驗和教訓，部分人開始搞起酒店形象塑造工程（即CIS，企業形象識別系統），這就不能不提到企業經營理念的問題，而一種理念都必須建立在一定的文化基礎之上。影響中國數千年發展的儒家思想文化是中國管理學的來源和精髓，是中國現代文化和管理的瑰寶。運用儒家思想文化進行管理是現代中國經營管理者們不可防止的傾向性的選擇之一。二十一世紀已經到來，國內的酒店建設、上星熱仍在持續升溫，用一話來形容——市場競爭劇烈。這一切，為我們敲響了警鐘。針對現實狀況，廣告籌劃小組冥思苦想，怎樣在酒店管理與儒家文化當中尋求某些結合點，也歸納了幾條，愿起到拋磚引玉的作用。（1）、從酒店管理者角度出發：儒家思想文化的關鍵為"仁"，孔子宣傳"仁政"，則酒店也應當考慮"以仁管理"。孔子多次對他的學生和某些從政者說："政者，正也"其意為"政的意思就是端正"，不管是管理一種國家，還是一種企業，首先規定管理者思想端正、行為舉止端正，由于"以正，孰敢不正？"管理者先做到端正了，下邊的人誰還敢不端正呢？孔子對"仁"由多種釋其中很重要的一條是"克己復禮為仁"，也就是說，"克制自己，使言語行動都合乎禮，就是仁"。孔子所說的"禮"，是指當時周王朝沿用形成的一整套的社會禮儀制度。客觀地講，幾乎所有飯店企業，不管規模大小，無論完善與否，均有自己的一套管理制度，如員工守則服務質量檢查原則，衛生檢查原則，崗位責任制等等。管理者應當從自身做起，自上而下用制度來管理，用制度來約束。盡管這是人人皆知的道理，但別忘了，在實際的管理供需作過程中，存在一種很大的矛盾，就是制度存在，不可謂不健全，但貫徹不力，執行不嚴。孔子的"仁政"思想告訴我們，要有制度，管理者首先要遵照，起表率作用，對被管理有一定的約束力。這是"仁"給我們的啟示之一。其二，孔子強調"仁"是人的最內在的本性，并且闡明了這樣一種觀點，即人在人格上是平等的。也就是以"慈祥"為基調，規定尊重人生命與人格。從這一點出發，大酒店的管理者就可以把"以仁管理"作為企業的經營理念。

（2）、從創優質服務的角度出發：孔子曾說"里仁為美"，根據這一觀點，酒店可以引申為怎樣為客人發明舒適、舒心、優雅的居住環境。

中國實行改革開放之后，飯店也由昔日的招待所性質往現代化旅游涉外飯店方向上轉變。"顧客就是上帝"，"客人永遠是對的"，盡管一開始國人在觀念上難以接受，但畢竟還是接受了。人們意識到，要想提高效益，必須有客人來，要想讓客人來，必須有優質的服務，優美的環境，要讓客人感覺到物有所值，物超其值。要發明充斥慈祥之心的環境，首先這兒的人必須是有仁德的人，由慈祥之心的人。由于"德不孤，必有鄰"，有德的人是不會孤立的，一定會有同伴。例如客人去餐廳吃飯，服務員上菜時不小心把菜汁滴在了客人身上，服務員心頭一緊張忘了道歉，令客人十分生氣，導致投訴現象的發生，最終經理不得不出面處理。其實，服務員假如能及時道歉，并體會到客人愛潔凈的心理，抓緊處理，說不準客人也不會這樣大發其火。發明充斥慈祥之心的環境，也離不開硬件設施的舒適性，又如房間里的浴室由于當時設計失誤，采用的地板磚太滑，客人不時滑倒，則飯店要以人文關懷的精神考慮怎樣采用訪滑措施。

應當指出的是，任何酒店都是由"硬件"和"軟件"構成的，孔子所說的"里仁為美"，是偏重于指"軟件"而言的，這與我們所倡導的提高服務質量的精神也是吻合的。

（3）、從員工培訓的角度出發："己所不欲，勿施于人"，酒店在搞員工培訓時，可以向員工灌輸"忠恕"、"中庸"的思想。

所謂"忠恕"就是指盡自己最大的努力去成人之美，將己心比他心，盡量同情地理解他人的處境。因此說，一旦員工擁有了"忠恕"的精神，就肯定可以向客人提供盡善盡美的優質服務。所謂"中庸"，是儒家思想除"仁"之外的另一種重要思想，實際上講的是一種理想化的境界。酒店企業平時的員工培訓工作，重要追求的是員工技術能力的提高，但目的總會離不開指導思想。有的酒店在培訓員工時，倡導CS（CustomerSatisfaction）原則，即顧客滿意，一切圍繞客人轉。伴隨管理者日益重視對員工的人文關懷，又有人提出了ES（EmployeeSatisfaction）原則，即員工滿意。用假日集團創始人凱蒙.威爾遜先生的一句話來形容ES原則最為恰當不過，他說："沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務；沒有令員工滿意的工作環境，也就沒有另顧客滿意的享有環境。"而孔子的"中庸"思想則可以說是集中、包括、概括了CS與ES的精髓，做是要適度，既要讓客人滿意，又要讓員工滿員工接受了這一思想在為客人服務時也會很好地，竭力地去把握。

吸取儒家思想的精髓，講其合理應用到企業管理中。轉變思想觀念，放棄“減少價格就減少了檔次”的觀念，樹立長期發展的目的，導入CI系統，CIS是確立長遠發展目的的必經之路。通過對決策層的調查與訪問，對企業形象的調查，信息傳誦狀況的調查，企業名稱和商標的研究，制定出的企業理念，并使之制度化，詳細化，可操作化。并對視覺識別基本要素進行開發和設計，視覺系統的設計，進行識別手冊的制作，體現CI系統的新形象、新服務開發的籌劃。