餐廳運行管理手冊第一章員工儀容儀表規定1．男員工頭發:不可漂染；保持頭發清潔，無頭皮屑；頭發后不蓋領、側不遮耳；可使用發膠，但不可過于油膩或潮濕；面容：清潔，不準留胡須且必須每天剃須；常常留心及修剪鼻毛，使其不外露；手/指甲:保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；服裝：著企業規定的制服，且必須保持潔凈、整潔；冷天時，所穿的保暖內衣需保持不露在制服外，在衣袋中不放與工作無關的物品；鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮,保持潔凈無破損;襪：穿深色無鮮艷花紋的襪子，勤換洗,保持無異味；飾物：只可佩戴簡樸、大眾款式的手表；已婚人士還容許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域，并保持光亮無破損.2。女員工頭發：不可漂染顏色艷麗的發色;保持頭發清潔，無頭皮屑；長發必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發夾須為黑色或深色；面容：保持清潔，不油，不干，無皮屑；手、指甲：潔凈,修剪整潔，不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務員嚴禁涂指甲油）;服裝：著企業規定的制服，且必須保持潔凈、整潔；天冷時，所穿的保暖內衣需保持不露在制服外；裙裝所配長襪襪口不得露出裙裝;鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，保持潔凈無破損；長襪:著膚色的襪子，必須無花紋，不可抽絲或是網狀的；飾物：只可佩戴簡樸款式的手表及一串項鏈（項鏈不可露出制服外）；已婚人士還容許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）；名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區域,并保持光亮無破損；化妝：須化淡妝；化妝應在上班前完畢；不使用假眼睫毛。第二章員工禮貌禮儀規定所有餐飲部員工應當按照酒店“員工儀容儀表規定”保持良好的儀表。盡量稱呼客人姓名尊稱。與客人對話時,講究禮貌，眼睛正視客人面部三角區域，不左顧右盼,專心聆聽,并做到語氣溫和、文雅，音量要適中，適時運用，“您好”,“謝謝”“請”，“請稍侯”“請再次光顧”“再會”等禮貌用語。稱呼來賓要得當，如稱“先生”“太太”“小姐"等。回答客人的問題是不能用“OK”,應說“是的，先生/小姐”或“當然可以,先生/小姐”.與來賓交談時不與客人搶話，不與客人爭論，不強辭奪理。要尊重客人的風俗習慣。不問客人的年齡、履歷、工資收入、衣物價格等。要隨時遵照如下原則：女士優先，長者先于幼者，除非特殊狀況。接聽電話時要注意使用禮貌用語：“早上好/下午好/晚上好/您好，巴山夜雨.＊＊＊為您服務。”應在電話鈴響三聲之內接聽電話。假如電話鈴響已超過三聲,那么拿起電話后一定要先說：“對不起,讓您久等了，先生/小姐。"接受客人預訂時一定要說：“感謝您光顧＊*＊*。”并且要保證在客人之后放下電話。任何時候都不容許打私人電話。在餐廳或其他任何公共區域，都要注意自己的形象，隨時保持對的的姿勢和良好的儀態，不能背對客人；走路要自然，速度要快，但不是小跑，雖然是疲勞的時候也要挺直身軀，穿越餐廳時要面帶微笑，保持良好的精神面貌.與客人相遇必須提前三步以左側讓路并積極問好“您好,歡迎光顧”,客人離開時致語“謝謝光顧”等.看待客人要一視同仁。態度和藹，語言親切.尊敬上司，會面積極問好,員工之間上班會面互相問好,互有關懷，互相尊重,真誠合作，處理疑難問題,不得互相推諉,不做任何有損于員工團結的事，不說任何有損于員工團結的話.講文明、講禮貌、使用文明用語，嚴禁使用粗言穢語，不得對他人進行人格欺侮.背靠墻站立是不容許的，尤其在客人面前或公共區域，單足站立也是不容許的。對站姿的規定:保持身體平衡,不容許擺弄鋼筆、刀、叉等，應把筆放在制服的內兜，而不應插在外兜或夾克口袋里；不容許將手插入衣兜,要隨時與客人保持目光接觸,并要帶友好而自然的微笑.假如客人招呼你，不要視而不見。防止打哈欠、撓頭、整頓內衣、修指甲、蹺二郎腿等等。不容許不文明的行為在餐廳或其他公共區域內出現，例如:挖鼻孔、剔牙、修指甲、梳頭等等。第三章員工工作行為規范員工上班前不吃帶異味的東西，當班時不嚼口香糖。保持良好的儀容儀表、精神狀態。站姿端正，不倚不靠，不打堆聊天。看待來賓熱情、積極，貫徹“來賓第一"的服務精神，禮貌待客，不卑不亢。自始至終，微笑服務。看待來賓“請”字當頭，“謝”不離口；接電話時應先說；“您好，***餐廳."寫單時不準伏在服務桌上。任何時候都不能將托盤放在客人臺面上,不能將托盤隨意擱放。在餐廳內保持走路輕而迅速，但不能奔跑，不準忽然轉身或停止.服務時，與客人保持一定距離，不準靠在客人身上，不準碰撞客人的椅背.服務時，與客人交談，應注意防止正對食物.工作中，同事間須互相照應、協作服務.工作中，碰到來賓或上級,必須打招呼。工作時做到“四勤”。眼勤：眼觀六路，留心客人的需要；嘴勤：招呼客人，熱情應答；手勤：見事做事；腿勤：巡臺，服務及時。在客人就餐區，任何時候都不得有下列行為:梳頭、吐痰、修指甲、吹口哨、叉腰、手插口袋、挖鼻子、挖耳、化妝、搔癢;不得在客人面前看手表或打呵欠，忍不住打噴嚏或咳嗽時要用手帕遮擋，并將臉側移,立即洗手.不準堆積過多的盤碟在服務臺上，應及時轉移,不準拿超負荷的盤碟。所有掉在地上的物品均需更換，程序是先為客人送上潔凈的,再拿走臟的.不在來賓面前擠眉弄眼、做鬼臉、譏笑來賓,不竊竊私語、交頭接耳.當來賓對某個菜提出疑問或認為有錯時，先向廚房理解，再對來賓解釋，不能與之爭辯，必要時匯報上級。不故意旁聽客人的談話，不隨便加入客人的談話。不管客人入座或離座，要盡量為客人推拉椅子，提供周到的服務。在餐廳內保持動作輕，若不小心在上菜撤盤時發出重響而打擾客人，應立即向客人道歉.盡量記住客人的姓名、職務,再會時熱情稱呼，令客人有尊重感。看待小朋友須有耐心，不得埋怨或不理會；若小朋友亂跑亂拿,打擾到別座客人，應請其監管人加以勸阻。不要讓客人有被催促的感覺，一般午餐節奏稍快，晚餐節奏緩慢,要善于觀測客人的用餐特點。在一桌客人最終一位用餐完之后，除非客人規定外,不要立即清理杯盤，不能讓客人有這種感覺：你對別的客人服務比對他好。客人走后才可以清理餐臺.客人買單時要說:“謝謝”.客人離店時要熱情道別：“謝謝光顧”、“請慢走"、“再會"等。第四章員工衛生操作規定1．服務員的個人衛生規定服務人員的個人衛生，除了穿著按照飯店的規定，保持潔凈整潔外，還要做到“五勤"、“三要”、“七不”和“兩個注意”.“五勤”的詳細內容是勤洗澡，勤剪發,勤刮胡須,勤刷牙，勤剪指甲。勤洗澡.規定有條件的服務員每天洗澡.由于不及時洗澡，身上的汗味很難聞.尤其是在夏季，客人聞到后會很反感，這樣會影響服務質量。冬天也要每隔一兩天就洗澡，應當在工作前洗，以保證服務時身體無異味。勤剪發。男服務員一般兩周左右理一次發，不留怪發型，發長不過耳，不留大鬟角,上班前梳理整潔。女服務員發長不過肩,亦不能留怪發型，上班前應梳理整潔.勤刮胡須。男服務員每天刮一次胡須，保持面部下凈整潔。洗瞼刮胡須后,用一般的、香味不濃的護膚用品護膚。不要香氣很濃地為客人服務．這樣會引起客人的反感。勤刷牙。服務員要養成上午、晚上刷牙的習慣,餐后要漱口。漂亮潔白的牙齒，會給客人留下良好的印象.勤剪指甲。這是養成良好衛生習慣的起碼規定.手指甲內有許多致病細菌.指甲很長很臟，在為客人上菜、斟酒時會讓客人很反感。女服務員不容許涂抹指甲油，由于指甲油輕易掉，客人看見手指涂有指甲油會產生聯想，認為菜中也會有掉下的指甲油。服務員每星期要剪一至兩次指甲，勤洗手,保持手部的清潔，這樣可“減少疾病的傳播”。“三要”的內容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。“七不”的內容是在客人面前不掏耳,不剔牙，不抓頭皮，不打哈欠,不摳鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。“兩個注意”的內容是：服務前注意不食韭萊、犬蒜和大蔥等有強烈氣味的食品；在來賓面前咳嗽、打噴嚏須轉身，并掩住口鼻。2．服務員的衛生操作規定服務人員養成良好的衛生操作習慣，既體現了對客人的禮貌，也是服務素質高的又一體現。詳細規定有如下幾點.使用潔凈清潔的托盤為客人服務。如有菜湯、菜汁灑在托盤內，要及時清洗.托盤是服務員的工具，要養成隨時清潔托盤的好習慣。上餐盤、撤餐盤、拿餐盤的手法要對的。對的拿餐盤的手法是:四個手指托住盤底,大拇指呈斜狀,拇指指肚朝向盤子的中央，不要將拇指直伸入盤內。如有些大菜盤過重時,可用雙手端捧上臺。運送杯具要使用托盤。拿杯時要拿杯的下半部，高腳杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位.任何時候都不要幾種杯子套摞在一起拿，或者抓住幾種杯子內壁一起拿。拿小件餐具如筷子、勺、刀叉時，筷子要帶筷子套放在托盤里送給客人，小勺要拿勺把，刀叉要拿柄部.餐用品有破損的，如餐盤有裂縫、破邊的，玻璃杯有破口等，要立即挑揀出來，不可繼續使用，以保證安全.服務操作時動作要輕，要將聲響減少到最低程度。動作要輕，不僅表目前上菜等服務上,并且走路、發言都要體現出這個規定。餐廳內銷售的多種食品，服務人員要從感觀上檢查其質量，如發既有不符合衛生規定的,則應立即調換。對有傳染病的客人使用過的餐具、用品，不要與其他客人的餐具混在一起，要單獨寄存、清洗，及時單獨做好消毒工作。第五章組織紀律管理原則遵守國家各項法律、法規，遵守企業的各項制度。不做違法的事，維護企業的良好社會形象，不做有損企業利益和形象的事情.嚴格按工作程序規范操作。絕對服從上級的工作安排和調動，堅持先執行后解釋，先匯報后投訴的原則。緊急狀況下，須聽從現場最高管理人員的指揮。員工應無條件服從直屬上級的工作安排和調度，按規定完畢任務。不得以任何借口拒絕，遲延。若遇不滿事后可逐層申訴，直至最高上級。第六章工作紀律管理制度員工必須按規定期間工作，準時上下班.員工上下班必須打卡，做到不遲到、不早退。員工簽到前必須準備充足時間穿好工作服，整頓好儀容儀表，保證準時到其工作部門報到。崗位實行定崗、定人，未經許可，不得私自調換。在崗人員須做到不離崗、串崗,做到各司其職,員工之間應互相配合協調，各自工作程序要明確主、次。協助完畢后，立即回到自己的崗位。上班前不得飲酒，吃蔥、蒜等有腥(異）味的食品。上班時間嚴禁吸煙，未經容許嚴禁在客位上看書報、休息、睡覺等。非工作事宜不得使用企業的一切物品及設施。下班后不得無端在營業區內逗留，嚴禁穿工服在營業場所內閑逛。離職人員未經許可不得返回店內逗留。愛惜企業財產,節省用水、電、氣,節省使用低值易耗品。工作時間員工不得在營業區會見親友。特殊狀況下可以向管理人員申請。員工不得在工作時間內拔打和接聽私人電話，有員工來電，接話人員應請對方等待下班后再打過來或告訴對方可協助轉告某事,也可以留下對方的聯絡方式，下班后交由該員工。如有緊急狀況需接聽電話或打私人電話，需領班以上管理人員許可，以簡短為宜（最多不可超過3分鐘)。員工工作時間內不得使用移動電話（采購及主管以上管理人員除外)。容許使用電話的人員在營業區域內應將移動電話調為振動方式。第七章員工考勤管理制度考勤表由企業統一制發，以部門為考勤單位，由部門主管及經理負責考勤工作.負責考勤人員必須堅持原則,秉公辦事，不得弄虛作假.每月26日由部門主管及經理記錄好考勤表簽字后交財務室。企業員工一律實行每日上班簽到下班簽退制度,部門必須設置專人負責監督、整頓、呈報工作。所有員工上下班必須親自簽到簽退，任何人不得代理他（她）人或由他(她）人代理。違反者,代理人與被代理人均予以10—20元罰款處理，上下班未簽到簽退者罰款5元.月末財務部根據考勤記錄實際出勤核算工資，并對遲到、早退、病事假、曠工予以記錄，做為晉升、加薪、調換等重要根據。遲到、早退15分鐘以內罰款10元/次;遲到、早退15—30分鐘罰款20元/次;遲到30分鐘以上，1個小時以內予以罰款30元；遲到、早退1個小時以上罰款50元（以上遲到指遲到但堅持上班者）。遲到后不堅持上班者除應承擔對應罰款外另加算曠工1天處理。員工外出辦理業務前必須向本部門負責人（或授權人）申明外出原因及返回時間，否則按早退處理。上班時間內未經容許外出辦理私事,按曠工1天處理。曠工1天扣2天工資（不含當日）.持續曠工2天扣7天工資。當月合計曠工3天或一年合計曠工8天企業將予以解雇。員工因公出差，必須直屬領導同意，并上報總經理同意，以備考勤記錄。第八章樓面管理懲罰制度工作考核懲罰處理原則：每月懲罰合計超過100元以上者（包括100元者）做解雇處理.第一次按正常懲罰，第二次發現同類事情懲罰加倍。部長級以上員工按下列原則加倍懲罰（包括部長）。凡被懲罰過的員工一律不得參與當月優秀員工的評比.被懲罰員工該月將不得享有企業任何福利待遇和獎金分派。工作紀律懲罰原則：不參與會議或遲到者扣20元.上班時間內未經上級同意,私自會見親友者扣10元。上班時間內扎堆聊天、嬉笑、打鬧，口頭警告后當日仍重犯者扣10元。上班時間內做私事扣5元，口頭警告后仍重犯者扣10元。做事不認真負責、引起客人投訴者，經查實后，視情節輕重扣10—20元。操作運行中,未按照程序和原則進行而出現差錯者，視情節輕重扣10-20元,并賠償差錯所出現的損失。團體或宴會接待工作不認真，而導致沒有給客人作好接待服務工作,視情節輕重扣15-30元。未經上級同意，離崗會客、進包廂休息者扣20元.上班時間接打私人電話扣5元，特殊狀況須經領導同意。上班時間內出現托腮、靠墻壁、玩頭發等不雅姿勢者，口頭警告后重犯者扣10元。電話響鈴三聲內無人接聽，客人來到跟前,視若無睹,一次扣5元。禮儀禮貌懲罰原則：看待客人或上級態度傲慢者扣20元，與同事發生爭執和斗毆或頂撞上級，違者視情節輕重扣30—100元或開除。上班時間不穿參團制服，或未佩帶工號牌和儀容不整者,扣10元。規范服務懲罰原則：寫單字跡不規整,不按規定，導致損失者,按全價賠償。寫單不寫姓氏，入單不寫時間者，每次扣5元。因寫錯單導致退菜或客人投訴者，視情節輕重處理，除賠償因客人投訴導致的損失外，并扣10元。買單不經樓面服務人員查單，查單不簽名者扣5元，導致客人投訴者，一切損失由買單人員負責。經檢查，區域衛生不合原則者扣5元。上菜不對臺號、不報菜名者扣2元。骨碟超過1/3不換者扣2元（大型宴會不超過1/2）。見到客人、上級不問好者扣5元,問好而無笑容者扣2元。開市、收市工作準備局限性者扣2元.見到地面垃圾不積極收拾者扣5元.私留客人酒水不退者扣10元，如客人投訴，個人將負責企業所有損失。餐桌上客用餐具未按規定擺放者扣2元。客遺物品不上交者扣30元，嚴重者以盜竊處理。客人走后不關燈、不關電視者扣5元。上錯菜者,扣10元，導致客人投訴，由本人負責企業損失。例會不遵守紀律者扣5元.違反如下任何一條開除處理:持續曠工兩天或當月合計曠工3天者作開除處理。向供貨商或客人進行不合法交易、索要小費或禮品,情節嚴重者作開除處理。向客人透露飯店機密，導致重大損失者作開除處理。搬弄是非，挑撥離間，影響團結，導致惡劣影響者作開除處理。偷、拿客遺物品或同事錢物,將以盜竊罪送交公安機關，并作開除處理。運用買單謀私利者作開除處理.打架斗毆，影響惡劣者作開除處理。因違反國家治安管理條例，被公安機關刑事拘留者作開除處理。運用工作便利侵占企業財物者予以直接開除。實行措施結合企業《獎懲制度》,由各部門主管級以上管理人員出具獎懲告知書，由被獎/懲罰人、部門經理、總經理簽字即生效。對于自動離職工工，企業不退還保證金，但其當月工資將在次月領薪日發放，無任何獎金及其他福利補助。對于開除處理員工，除退還其工服保證金外，企業不予發放工資及獎金。第九章客遺物品管理制度公共區域內發現無主財物,應立即上交酒店保安部門.營業區域內發現的無主財物，應立即上交吧臺，并做好詳細記錄,不得私自占有。若一般物品在一種月內未被失主認領，應及時交到當地派出所。在員工宿舍等發現無主財物，應立即上交宿舍長，并尋找失主.營業區域內發現的可疑遺留物品，不得輕易挪動,應立即匯報經理，并由經理根據實際狀況匯報酒店保安部門。第十章員工宿舍管理制度員工宿舍實行宿舍長負責制，由宿舍長安排宿舍人員做衛生，輪番值日。注意防火、防盜，注意保管好自己的財物，未經許可，不得私自使用他人物品。不得影響鄰居的休息和生活,上下樓梯做到輕聲慢步,不可響聲過大。不得在宿舍留宿非我司人員.員工所分派的宿舍鑰匙只可本人使用，不得轉借他人.離職人員所攜帶物品須經宿舍長檢查后方可離開.嚴禁宿舍內賭博，嚴禁男女員工互串宿舍。注意用電安全，嚴禁私拉、接電線。節省用水、電、氣.不得使用熱水洗衣服，洗澡（夏季每次不得超過10分鐘，冬季每次不得超過20分鐘）完閉牢記關好煤氣,保持煤氣房窗戶打開.每天最終一種離開宿舍的員工要檢查所有水、電、氣與否關閉。員工每晚必須準時就寢，嚴禁無假外出，如有特殊狀況，須書面向宿舍長請假，經同意后方可.第十一章樓面準備工作原則要保證有足夠的人員值班并按工作需要進行調整。要保證所有的員工熟知崗位責任并傳達給每一位新員工。在進行新的推廣活動之前，要對有關人員進行培訓，使他們理解有關菜肴及酒水的制作。餐廳主管應清晰每天的庫存狀況和供應狀況。在開門營業前，點菜員應懂得何種原料已無貨。所有餐飲部的員工都應熟知其他餐廳的營業時間.要保證按照餐廳每星期/每月的清洗計劃對餐廳設備進行及時的清洗.要保證所有餐廳設備的定期維修，保證所有的餐桌結實、平穩、防止出現晃動的餐桌。所有設備都要在使用前1小時由工程部進行檢查調試，以保證工作的正常進行。所有的餐桌都要用花草裝飾，每天開門營業之前，餐廳主管都應當進行檢查.要保證在營業時間內客人可以聽到背景音樂但規定音量適中。帶有酒店標志或圖案的瓷器/玻璃器皿一定要擺放整潔，標志向上,這樣客人才能很輕易看到而不用將物品倒置或歪著頭看.應保證在營業前做好餐廳的邊臺準備工作，每個餐廳都應由餐具用品單，并且應保證每位員工對此牢記在心。來賓意見卡和簡介其他餐廳的宣傳頁應擺放在餐桌上，宣傳頁要潔凈、平整。所有的宴會及單間都要有菜單提供，假如有外賓參與，應備有中英對照的菜單。所有準備使用的器皿、瓷器，都應預先檢查與否潔凈,與否有水痕、污跡及局部損壞。所有的酒水或熱飲都應裝在指定的器皿中。要保證筷子放入筷子套時是潔凈的，并且是清潔的。除了放置活魚/海鮮展示，在各餐廳內不容許使用塑料制品。托盤要隨時保持清潔.臺布應恰好垂直觸到座椅上而不能低于座椅.所有餐廳都應保證用來沖咖啡和茶的水是新開的，檢查咖啡和茶的溫度應作為一種必不可少的程序.第十二章樓面服務工作原則客人要由咨客或，主管或領班應協助客人找到合適的位置就座，并提供寄存衣帽服務.假如餐廳已滿，應讓客人先在大廳或酒吧等待，并為客人提供某些簡樸的飲料。要積極為小朋友更換小朋友座椅。要保證科落座后開臺（拉椅子讓座→鋪餐巾→開筷套→翻茶杯→問茶)。假如餐廳晚上用蠟燭裝飾餐桌，應保證客人一落座就點燃蠟燭.在給客人菜單的同步要送上酒水單供客人選擇，并須將餐酒單翻至第一頁遞上。菜單、酒水單和其他推廣活動的宣傳頁，送至客人面前時，要保持清潔，任何錯誤都不應用手工修改,而應重新打印。在中餐廳，要在客人落座5分鐘之內送上開胃小菜及提供茶水服務。應保證在客人落座后點菜前為客人遞上熱的小毛巾。對于在中餐廳用餐的外國客人，應問詢他們與否需要刀叉。每上一道菜要向客人進行簡介,假如是外國客人參與中餐宴會,要用英語簡介,同樣假如是國內客人用西餐，要用中文簡介。應由經驗豐富的服務員或餐廳經理向客人推銷,以免發生誤會.假如客人的特殊規定不能滿足,至少要為客人提供兩種以上的菜品供選擇.在客人點菜或選擇菜品時，不能玩弄圓珠筆，假如客人尚未決定,應向客人推薦菜品。假如客人點的菜肴需要超過10—20分鐘的時間進行準備，應提前告知客人。客人點完菜后，要反復菜單內容并得到客人的承認。要予以有急事的用餐客人尤其的關照，可以在服務中加迅速度。假如礦泉水要收費，一定要提前告知客人.啤酒杯在使用之前必須冷藏。不要將飲料倒得太滿,那樣會令客人感到不舒適,尤其是西方客人.為客人上熱菜之前，要提醒客人菜是燙的，以免燙傷客人.要保證自客人點完菜至上頭盤的時間不超過10分鐘。不要靠桌太近，也不要在桌子周圍逛或只盯著一張桌子，這樣做是不禮貌的行為,而會影響客人用餐的私密性。在中餐廳內，盤子在臺面不能互相疊壘，由于這樣會令有客人服務不夠細致的感覺。在中餐廳內,每一道主菜要換一次碟。盤中食品的擺放應遵照一定的原則：肉制食品應放在底部并對著客人。不要用手觸摸食品，要用手托盤邊，分菜用的餐具要握住上半部，飲料杯要握住下半部。服務員必須注意不能越過客人撤換空碟,并且袖口不能觸到其他盤中的食品，應盡量走到桌子的另一邊。不能在用餐時間搞衛生。不要空手回廚房或后臺，一位優秀的服務員總會發現桌子上需要清理的東西。煙灰缸內的煙頭不能超過兩個.新煙灰缸應與酒店的火柴放在一起。更換臟的煙灰缸時應注意將潔凈的放在上面，兩個重疊在一起放在托盤上，再將上面的放在桌上。煙和印有酒店標志的火柴應一同放在盤中為客人服務。除了中餐廳的“八寶茶”以外，其他餐廳都要用茶壺泡茶。茶杯或咖啡杯的把手都應指向客人的右側。對于常客要予以尤其的照顧，各餐廳主管要與常客保持聯絡，可以通過互相互換名片等方式保證他們時常光顧。在開餐時間里(早、中、晚），兩位助理餐飲部經理應到處巡視，并且留心服務中的進步與尚存在的問題，及時記下，并告知餐廳的主管或經理，在第二天晨會上通報大家。各餐廳經理或主管應在開餐時間內向客人理解用餐的滿意程度，至少一次.各個餐廳要對后臺的衛生負責，并保證客人不被廚房的雜音打擾。假如大堂有音樂演奏，則應關閉大堂各餐廳的背景音樂。各餐廳經理要隨時關注餐廳內的空調與照明，噪音也是影響環境的原因。在用餐時間內,各餐廳主管/經理要保證在場.取任何食品或飲料都要開點菜單.要保證把所有的食品點菜單及時送到廚房.要保證把所有的飲品點菜單及時送到酒吧。不能使用臟抹布,尤其是在客人面前，要常常更換，使其符合衛生原則。所有餐廳午、晚餐都應當使用口布的。假如有口布或其他餐具掉到地上，應及時為客人更換新的,而不要等客人提醒。不容許用臺布或口布搞衛生.撤盤時，應征詢客人對菜品與否滿意.牙簽應裝在牙簽盅內，并且撤盤后應立即送到客人面前，而不用客人提醒。所有飲料服務應配杯墊.要用對的的玻璃器皿為客人服務飲料。當為客人到熱飲時（如：茶）,要防止溢出;否則，要及時更換墊盤.假如客人用湯和主菜，服務員應掌握好上菜的速度，不要讓客人有被催促或等待太久的感覺.清理桌面之前要征詢客人的同意，不能讓客人說：“不,我還沒有用完"。客人用完餐后上的甜品（麗德苑口香糖）要放在盤中，而不是用手拿.上果盤時應配一副叉，牙簽不能替代叉使用。第十三章樓面結賬服務原則客人提出結帳后才可以將帳單送至客人面前。不要在客人用餐時為客人送上帳單，除非客人向你示意。帳單應放在結帳夾內。假如客人直接到結帳臺結帳，應為客人準備好筆簽字用.只能將帳單提供應付款人，在客人簽單或掏錢時應防止前傾或探身。客人付完帳后,服務員應感謝客人的光顧，假如也許，餐廳主管或經理應送走客人。第十四章部門崗位職責制度一、餐廳經理崗位職責:巡視餐廳的營業及服務狀況,指導、監督平常經營活動，提出有關提議；檢查餐廳的衛生、擺臺原則、所需物品，保證工作效率；參與例會,提出合理化提議，聽取工作指示；每周作好餐廳經理(主管、領班)的排班表，監督餐廳基層管理人員制定排班表,招聘新員工，實行員工在職培訓計劃，評估員工體現，執行酒店各項規章制度，處理有關問題;發展良好的客人關系，滿足客人的特殊服務，處理客人投訴;與有關部門親密聯絡和合作,向廚師長提出有關食品銷售的提議，共同向客人提供優質餐飲服務；完畢執行經理交給的其他任務。二、餐廳主管崗位職責：編定每日早、中、晚班人員，做好領班、迎賓員的考勤記錄；每日班前檢查服務員的儀表、儀容；理解當時用餐人數及規定,合理安排餐廳服務人員的工作，督促服務員做好清潔衛生和餐、酒具的準備工作；隨時注意餐廳就人員動態和服務狀況,要在現場進行指揮，遇有V。I。P客人或舉行重要會議,要認真檢查餐前工作和餐桌擺放與否符合原則，并要親自上臺服務，以保證服務的高水準；加強與客人的溝通，理解客人對飯菜的意見，與公關銷售員加強合作，理解客人檔案狀況，妥善處理客人的投訴,并及時向餐廳經理反應;定期檢查設施和清點餐具，制定使用保潔制度,有問題及時向餐廳經理匯報；注意服務員的體現，隨時糾正他們在服務中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評比每月最佳員工的根據；負責組織領班、服務員參與多種培訓、競賽不停提高自身和屬下的服務水平;如有VIP客人要親臨現場服務;積極完畢經理交派的其他任務。三、樓面領位員著裝整潔美觀，遵守上下班時間對客人彬彬有禮,當客進入餐廳時應熱情歡迎“您好！歡迎光顧”服從上級領導的調動指揮.做好開餐前的各項準備工作，備好潔凈的菜譜，做好各項衛生工作。負責接受來賓的訂餐，包括電話預訂和當面預訂及現場點菜，認真做好記錄，并做好有關告知和貫徹工作。隨時理解飯店各區域的客人就餐狀況,以便對的合理安排客人席位。理解酒樓設施設備并向客人簡介,靈活、技巧解答客人多種問題。熟記常客姓名、習慣、愛好、同步簡介給其他同事，使客人有賓至如歸之感。理解本酒樓的招牌菜以及尤其推薦的菜肴并積極向客人簡介。禮貌、親切、自然的把客人迎到合適的餐臺,并向客人呈上菜單，進行簡樸的服務后和服務員做好有關交接工作。負責接聽電話，并做好有關傳達工作。與來賓,領導，同事保持良好的關系。按受來賓的提議和投訴并及時做好記錄向上級匯報。當餐廳滿座時,合理安排好來賓候位工作。當客人用餐完畢離開餐廳時，負責禮貌歡送來賓，向來賓道謝道別并歡迎下次光顧。按受來賓的提議和投訴并及時做好記錄向上級匯報。當餐廳滿座時,