目錄TOC\h\z\u\t"標題1,2,標題2,3,標題,1"目錄 I摘要 IAbstract II前言 1第一章電子商務(wù) 21．1電子商務(wù)的含義 21.2電子商務(wù)的分類 21.3電子商務(wù)的特點 31.4電子商務(wù)的意義 3第二章零售企業(yè)運營管理 42.1零售企業(yè)的含義 42.2零售企業(yè)的分類 42.3零售企業(yè)的運營管理的含義 42.4零售企業(yè)的運營管理的特點 5第三章零售企業(yè)營運管理現(xiàn)狀 73.1零售企業(yè)營運管理現(xiàn)狀 73.2零售企業(yè)營運管理存在的問題 83.2.1運營管理缺乏實際理論指導 83.2.2運營管理商品的品質(zhì)及其差異化還在匱乏時期 83.2.3購物者研究嚴重不足 8第四章電子商務(wù)對零售企業(yè)運營管理的影響 104.1電子商務(wù)對零售企業(yè)采購產(chǎn)生的影響 104.2電子商務(wù)對零售企業(yè)生產(chǎn)加工的影響 114.3電子商務(wù)對零售企業(yè)銷售的影響 114.4電子商務(wù)對零售企業(yè)客戶管理的影響 12第五章網(wǎng)上客戶關(guān)系管理 145.1網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的好處 145.1.1網(wǎng)上客戶關(guān)系管理可獲投資回報 145.1.2網(wǎng)上的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的完善 145.2網(wǎng)上客戶關(guān)系管理存在的問題 155.2.1網(wǎng)上客戶關(guān)系管理缺乏有效措施維護客戶忠誠度 155.2.2網(wǎng)上客戶關(guān)系管理信息管理混亂 165.2.3網(wǎng)上店鋪沒有對客戶動態(tài)進行的追蹤管理 165.3客戶關(guān)系管理解決辦法 165.3.1采取措施提高客戶對企業(yè)的忠誠度 165.3.2整合顧客信息與顧客保持聯(lián)系 17總結(jié) 18參考文獻 19致謝 20電子商務(wù)對零售企業(yè)運營管理的影響摘要傳統(tǒng)的零售行業(yè)，因為理論指導的不足，商品種類短缺，管理者不擅長對購物者需求進行研究，只圍繞商品轉(zhuǎn)的營運管理模式已經(jīng)不能適應現(xiàn)在市場需求，無法滿足消費者、價值鏈和競爭的需要。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)銷售渠道結(jié)構(gòu)變化，我國商業(yè)重構(gòu)營運管理模式必須做出改變，適應市場變化需求。因此構(gòu)建面向顧客的營運管理模式是零售營運管理改進的策略，國內(nèi)零售企業(yè)應充分發(fā)揮自身優(yōu)勢，提升自己的核心競爭力，實現(xiàn)改革深化、創(chuàng)新的突破，使企業(yè)穩(wěn)定的可持續(xù)的發(fā)展。本文先簡單介紹了電子商務(wù)和零售企業(yè)運營管理等方面的基本知識，然后論述了電子商務(wù)對零售企業(yè)采購、生產(chǎn)加工、銷售、客戶管理等方面的影響，指出零售企業(yè)盈利模式主要依靠客戶為核心，消費者購買需求、服務(wù)需求以及潛在需求方向就是未來零售盈利的發(fā)展方向，進而引導零售業(yè)重新定位和重新整合資源采取新的管理方式。關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；零售企業(yè)；運營管理；影響；客戶管理Theinfluenceofe-commercetoretailenterpriseoperationmanagementAbstractTraditionalretailindustry,becauseofthelackoftheoreticalguidance,theshortageofgoods,managersarenotgoodatstudyofshoppersdemand,onlyaroundthecommoditytransferoperationmanagementpatternalreadycannotadapttothemarketdemandnow,unabletomeettheneedsoftheconsumers,thevaluechainandcompetition.WiththedevelopmentofInternettechnology,thestructureofproductionanddistributionchannelshaschanged,andthemodeofbusinessreconstructioninChinamustbechangedtosuitthechangingneedsofthemarket.Sobuildcustomerorientedoperationmanagementpattern'sretailoperationmanagementstrategy,improvedomesticretailenterprisesshouldgivefullplaytotheirstrengths,enhancetheircorecompetitiveness,abreakthroughinreformdeepening,theinnovation,maketheenterprisestablesustainabledevelopment.Thisarticlefirstintroducestheelectroniccommerceandthebasicknowledgeoftheretailenterpriseoperationmanagement,etc,andthendiscussestheelectroniccommercetotheretailenterpriseprocurement,productionandprocessing,sales,customermanagement,pointsoutthattheretailenterpriseprofitmodelreliesmainlyonthecustomerasthecore,thepotentialdemandoftheconsumerstopurchasedemand,servicedemandanddirectionisthefuturedevelopmentdirectionofprofit,thusinduceretailrelocationandintegrationofresourcestoanewmanagementmodeKeywords：ElectronicCommerce；retailenterprises；OperationsManagement；influence；customermanagement前言電子商務(wù)的發(fā)展影響著零售企業(yè)的經(jīng)營管理模式，零售企業(yè)只有不斷更新管理模式才能跟上經(jīng)濟發(fā)展的步伐。互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的飛躍發(fā)展讓我國的經(jīng)濟既得到了發(fā)展的機遇同時也面臨了挑戰(zhàn)。在電子商務(wù)發(fā)展的過程中，企業(yè)受時間、空間的限制正在逐漸被打破和淡化，采購、生產(chǎn)、銷售等都被影響其中。由于不同新興技術(shù)的誕生和傳替，整個過程變得越來越簡潔易操作。由于這一切，信息技術(shù)正將企業(yè)內(nèi)部信息緊密的聯(lián)系在一起，相互依存、相互補充。在企業(yè)想要擴大的銷售市場的同時，必須同比采納適時適當?shù)墓芾矸椒ǎС止镜臄U張和發(fā)展。電子商務(wù)在發(fā)展推動著一切技術(shù)不斷革新進步，現(xiàn)代企業(yè)管理受到電子商務(wù)的影響是不斷加深的。整個商務(wù)中的電子化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化是利用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和遠程通信技術(shù)來實現(xiàn)的，實現(xiàn)更安全、更便捷的網(wǎng)絡(luò)化管理。第一章電子商務(wù)1．1電子商務(wù)的含義電子商務(wù)內(nèi)容有兩方面:電子方式，商貿(mào)活動。電子商務(wù)是買賣雙方不用見面的方式地進行各種商貿(mào)活動，電子商務(wù)操作簡單，快捷，低成本。簡單的通過打電話或發(fā)傳真的方式與客戶進行商貿(mào)活動溝通，也可以稱做為電子商務(wù)活動；現(xiàn)如今人們所說的電子商務(wù)是以EDI和INTERNET來實現(xiàn)的。隨著INTERNET技術(shù)的日益不斷成熟起來，電子商務(wù)通過INTERNET技術(shù)上來發(fā)展。所以電子商務(wù)也可以簡稱為IC。[1]電子商務(wù)是是近幾年迅速崛起的一門新興科學，人們對它還沒有嚴謹?shù)目茖W定義。因而有一部分人將電子商務(wù)活動稱作利用電子科技手段完成交易的商務(wù)活動。其實隨著電子商務(wù)發(fā)展趨向于成熟階段，電子商務(wù)在全球各地普及因而進行商業(yè)貿(mào)易活動，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，電子商務(wù)活動是開放的，利用瀏覽器方式買家和賣家不見面地完成交易的活動。1.2電子商務(wù)的分類主要類型有齊全電子商務(wù)和非齊全電子商務(wù)；還有為企業(yè)（B）對企業(yè)(B)的電子商務(wù)稱為B2B，主要將企業(yè)內(nèi)部通過互聯(lián)網(wǎng)站將企業(yè)和客戶緊密聯(lián)系起來。如阿里巴巴集團。企業(yè)（B）對消費者(C)的電子商務(wù)稱為B2C，這種經(jīng)營方式主要是零售為主，如天貓商城和京東商城。企業(yè)(B)對政府(G)的電子商務(wù)稱為（B2G）；消費者(C)對消費者(C)的電子商務(wù)稱為C2C，這種方式主要是個人與個人之見進行的交易模式，如拍拍網(wǎng)。線上線下相結(jié)合方式O2O，這種方式主要是消費者可以通過互聯(lián)網(wǎng)平臺進行篩選然后在線進行交易或者線下交易，例如美團，百度糯米等。[2]1.3電子商務(wù)的特點（1）市場遍布全球各地；不管人在哪里只要有網(wǎng)絡(luò)可以上網(wǎng)，都能在網(wǎng)絡(luò)消費稱為網(wǎng)絡(luò)用戶。（2）買賣交易變得快捷化：電子商務(wù)活動不需要人員干涉，只要利用計算機就會自行解決而且加快了買賣交易的速度。（3）買賣交易是虛構(gòu)化的：洽談、簽約到訂貨、支付等都是由互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)完成的，全程不需要當面進行，都是在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上進行交易的，整個買賣交易完全虛擬化。（4）降低成本：因為全程都是在網(wǎng)絡(luò)進行的，信息成本等各方面費用花費少，因此大大降低了流動的成本。（5）買賣交易過程變得透明化了：電子商務(wù)商務(wù)中的各種交易流程都通過屏幕顯示出來，交易雙方可以隨時查看了解產(chǎn)品動向。（6）交易趨向于標準化：現(xiàn)在所有的買賣交易都按照一樣標準在執(zhí)行。（7）買賣延續(xù)化所有人可在任何時間都能查詢信息，搜集答案。1.4電子商務(wù)的意義在當今社會經(jīng)濟飛速發(fā)展狀況下，電子商務(wù)出現(xiàn)改變了以前的消費模式，人們追求的生活品質(zhì)也在不停跟隨改變提高，為人們的生活，交通、購物等各方面的經(jīng)濟活動提供了便利。電子商務(wù)是在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)基礎(chǔ)上實現(xiàn)的，開展和完善工程技術(shù)是實現(xiàn)沒有欠缺的電子商務(wù)活動從而抵達至高的境界的根本，一直以來都是科技興從而提高了社會的科技集成度和完善度。科技、工程的發(fā)展助推社會進步。電子商務(wù)發(fā)展為人們的聯(lián)系很提供了更嚴密、順暢的交流便利，特別有利于提升了整個社會的凝聚力和向心力，發(fā)展電子商務(wù)平臺后，人們的思維、創(chuàng)造力、都能獲得較充分發(fā)揮，依靠電子商務(wù)平臺得到更好的自我價值實現(xiàn)。現(xiàn)在零售企業(yè)合理應用電子商務(wù)平臺，革新傳統(tǒng)辦理、經(jīng)營模式，企業(yè)能夠迅速跟上信息化發(fā)展浪潮，企業(yè)能夠利用電子商務(wù)平臺增強自身競爭力，實現(xiàn)社會價值。第二章零售企業(yè)運營管理2.1零售企業(yè)的含義零售企業(yè)是指個體經(jīng)營戶以不成規(guī)模性、沒有系統(tǒng)性的以供應消費者用作生存消費作為非生產(chǎn)性消耗的商業(yè)企業(yè)。零售企業(yè)是有商品營業(yè)場合、并在場合內(nèi)向消費者提供商品活動的企業(yè)，它可以直接面向最終消費者。零售企業(yè)是指企業(yè)將零散的產(chǎn)品直面面向消費者并為其提供便利的一種商業(yè)企業(yè)活動。零售業(yè)和其他產(chǎn)業(yè)相比，商業(yè)零售具有買賣交易十分頻繁，購買量少的特點。開設(shè)零售業(yè)對店鋪要求相當高特別表現(xiàn)在選址和設(shè)計兩方面；經(jīng)營場所又是分散的，商業(yè)經(jīng)濟圈經(jīng)常對其產(chǎn)生牽制。[8]2.2零售企業(yè)的分類零售業(yè)主要分為零售商店和連鎖店，物品種類多，人流量大，統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式，采購集中銷售分散。業(yè)態(tài)分類法是過去沒有提及的一種分類；業(yè)態(tài)分類是零售經(jīng)濟鉆研和評估的工具。還有所有制分類，分為民族的零售業(yè)與外國的零售業(yè)，民族的零售業(yè)分國有、集體、民營，外國的商業(yè)為外中外協(xié)作、商獨資、中外合資、港澳臺資企業(yè)等。2.3零售企業(yè)的運營管理的含義運營管理，是服務(wù)企業(yè)對生產(chǎn)運作管理的習慣稱呼。對營運過程的計劃、組織、實施和控制就是零售營運管理，對生產(chǎn)和提供公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進行設(shè)計、運行、評價和改進也可以稱為零售營運管理。在社會不斷發(fā)展的過程中生產(chǎn)力使得大量生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)移到商業(yè)、交通運輸、房地產(chǎn)、通訊等各個領(lǐng)域。可以將零售營運管理看作生產(chǎn)運作管理的一個分支，零售的顧客化程度較低服務(wù)復雜程度正由低向高發(fā)展。零售服務(wù)是提供附帶服務(wù)的形體產(chǎn)品，既有實體產(chǎn)品的營運特點，也有純服務(wù)的營運特點。[7]2.4零售企業(yè)的運營管理的特點零售營運具有四個顯著特性：[5]無形有形結(jié)合性。零售出售的商品通常是有形的，但顧客在購買之前并不知道結(jié)果，一般都是通過互聯(lián)網(wǎng)平臺從圖片進行了解，所以購買者要信任服務(wù)信任賣家；在這過程中零售企業(yè)能在增加顧客購買信心方面發(fā)揮著重要的作用，助推產(chǎn)品的銷售。零售營運的不可分性。產(chǎn)品的服務(wù)與其來源和接受者之間都是密不可不可分的，所以對時間的安排、人員的互動顯得尤其重要。服務(wù)的接觸容易導致營運效率低下。易變性。服務(wù)性生產(chǎn)的質(zhì)量大多是實時控制的，要同時建立標準是很難實現(xiàn)的，生產(chǎn)率也很難測定。零售營運的時間性。庫存是無法調(diào)節(jié)服務(wù)性生產(chǎn)的，即使是有形商品在時間和便利性的要求也越來越高。我國零售企業(yè)呈現(xiàn)許多“前現(xiàn)代化”的特征，在營運管理上表現(xiàn)為三個特點：（1）以商品為核心的零售策略使營運管理有重大缺失。商品與營運二元構(gòu)造是現(xiàn)代零售組織的規(guī)范方式。從很多零售企業(yè)的實踐運作能看出，不論公司有多先進的營運辦理體系，大多數(shù)公司仍然將核心競爭力定義為“商品驅(qū)動”。在這種供給導向支配下，一切的工作都把穩(wěn)固貨源、完善商品供應計劃、正當搭配品種等作為最重要的管理內(nèi)容，營運要么根本沒有部門設(shè)置，要么僅作為商品工作的附庸，營運得不到應有的器重。（2）營運管理停留在“樓面管理”的層次。在我國許多零售企業(yè)內(nèi)，逐步設(shè)立了營運部門，但營運管理定位就是“樓面管理”，主要的工作是保持樓面的清潔、通道暢通、員工紀律、處理投訴和保持陳列美觀。所有的工作是基于現(xiàn)有的商品，不關(guān)注消費者的感受。營運的工作重心通常落在樓面經(jīng)理的肩上。樓面經(jīng)理在賣場內(nèi)不但輪番值班還要保障并維持賣場次序，時時掌握商品銷售動態(tài)，不斷接納顧客的各種意見和建議并作出相應的調(diào)整，他們還要時刻保持警惕發(fā)生突發(fā)事件要迅速解決，以免給賣場帶來負面的影響。這時的營運管理對購物者的需求是被動的處理，更像一個現(xiàn)場監(jiān)督員。（3）營運管理沒有系統(tǒng)性和科學性，技術(shù)含量低。商品是死的，而管理是活的。營運管理是讓店鋪統(tǒng)一的最重要手段。大多數(shù)零售企業(yè)的營運管理停留在直覺或經(jīng)驗管理上。重視店鋪，忽視購物者。購物者是一類特別的消費者，國際的鉆研簡直空白。國際的營運管理沒有將重心放在購物者身上，不以購物者需求為向?qū)АI運管理者要注重查看，體系與規(guī)范的建立是不容忽視的。零售企業(yè)不可或缺的廣泛意識是營運管理和巡店。要想提升到管理層，就要不斷規(guī)范管理體系和解決規(guī)范中的缺失，而不單單表現(xiàn)在運營管理層面上的檢查和催出，表面上的這些起不到管理監(jiān)督的作用。營運管理者只注重產(chǎn)品實物，忽視相關(guān)重要的數(shù)據(jù)。重要的信息往往來自數(shù)據(jù)分析，為管理決策提供參考，那些看起來擺得很好的陳列有時候可能讓企業(yè)面臨是是低周轉(zhuǎn)和資金的高占用。第三章零售企業(yè)營運管理現(xiàn)狀3.1零售企業(yè)營運管理現(xiàn)狀建國以后到1957年，我國零售業(yè)的發(fā)展規(guī)模最基本一點就是要與當時的社會人口、經(jīng)濟進展水平和相吻合。據(jù)相關(guān)資料統(tǒng)計的數(shù)據(jù)顯示，在那個時期全國零售商業(yè)、網(wǎng)點服務(wù)等各方面發(fā)展還算可以，人們的就業(yè)問題是得到解決的，社會和諧安定，居民生活上獲得保障。市場繁榮穩(wěn)定，人民生存方便。由于“左”的影響，商業(yè)網(wǎng)點由小變大，數(shù)量不停減少。有一段時期發(fā)生了文化大革命和大躍進影響了人民生活，很多團體商業(yè)都一掃而光，商業(yè)網(wǎng)點的較少直接給人民生存生活帶來很多的負面影響。在改革開放以后，零售業(yè)崛起并獲得快速的發(fā)展。全國城鎮(zhèn)零售商業(yè)、飲食業(yè)、服網(wǎng)點服務(wù)迅速增長，比1979年的35.3萬個增長近3倍。到1981年服務(wù)網(wǎng)點的增長超過1979年的4.5倍，由于發(fā)展迅速我國的經(jīng)濟體制形成了一種以商業(yè)為主體多種經(jīng)濟并存的商業(yè)體制。商品零售機構(gòu)發(fā)展到1988年的時候，國家商業(yè)機構(gòu)、供銷合作社、供銷合作社以外的集體商業(yè)機構(gòu)都比1979年增長了百分之四十幾，零售額更是翻了幾番。我國自提出以建立社會主義市場經(jīng)濟體制以來，我國的零售業(yè)更是發(fā)展迅速，長期高增長。各個市場機構(gòu)也在不斷完善管理模式以及完善市場流通體系。發(fā)展到1997年以后，我國的各類零售交易市場規(guī)模龐大，消費品類豐富，消費品綜合市場、生產(chǎn)資料市場以及農(nóng)副產(chǎn)品市場經(jīng)營場所更是數(shù)不勝數(shù)。在這時候我國的一些新的商業(yè)組織也在新新的崛起，他們營銷方式新穎；連鎖經(jīng)營，倉儲存式的商店迅速崛起，在市場中所占份額比較大。[4]我國社會生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，人民生活富裕，消費品市場規(guī)模發(fā)展壯大。2004年我國零售行業(yè)以及各個行業(yè)都長期處于高水平發(fā)展，市場消費品零售額更是呈現(xiàn)高速增長態(tài)勢，尤其是城市零售額居高不下，我國零售額占GDP的比例也是保持平穩(wěn)增長的態(tài)勢。從歷年來零售業(yè)在國民經(jīng)濟中的占比和發(fā)展速度的走勢來看，零售業(yè)雖然與GDP占比較高，占消費支出比例增長速度較快，但滿足不了持續(xù)工業(yè)化發(fā)展的要求，大量工業(yè)品積壓、滯銷的現(xiàn)實也驗證了這一點。3.2零售企業(yè)營運管理存在的問題3.2.1運營管理缺乏實際理論指導傳統(tǒng)零售業(yè)運營管理都是要以商品為核心的或者以商品購銷為核心進行管理。傳統(tǒng)運營管理方法注重依存生產(chǎn)卻忽視了市場流通對經(jīng)濟運行的重要作用；流通系統(tǒng)完整可以幫助企業(yè)實現(xiàn)價值，零售企業(yè)如果能夠做好商品組織的工作，創(chuàng)造獨立的價值就會實現(xiàn)企業(yè)目標。流通系統(tǒng)得到完善交易雙方都能更多的滿足自身愿望，達到互利共贏的局面，雙方都能節(jié)約成本，借助完善的流通系統(tǒng)創(chuàng)造獨立的價值。3.2.2運營管理商品的品質(zhì)及其差異化還在匱乏時期商品供過于求，市場消耗不了那么多產(chǎn)品，消費者在這一時期的有利情況通過市場反應凸顯出來，不過這種狀況都只是暫時的，它還處于是一種在相較低的層面上。（1）需求壓抑、產(chǎn)品過剩。我國改革開放之后，我國居民的存款一直是高增長態(tài)勢，銀行采取降息也無法扭轉(zhuǎn)儲存熱的局面。中國人民銀行在2002年公布的儲存數(shù)據(jù)顯示，城鄉(xiāng)居民的存款余額平均增長速度比前兩年高出了8.9個百分點，儲存增長超過實際購買力的增長，這進一步說明我國買方市場優(yōu)勢形成并非我國物質(zhì)豐富而是居民抑制了自己的消費。（2）市場穩(wěn)定和不穩(wěn)定的局面形成。我國市場上商品過剩、擠壓和滯銷的大多是產(chǎn)品質(zhì)量低，不滿足消費者需求的產(chǎn)品，但那些受消費者青睞的產(chǎn)品市場又明顯供不應求，我國有些部門生產(chǎn)能力又過剩而一些服務(wù)部門卻不能滿足市場需求，例如，精神文化以及醫(yī)療交通方面還有健康食品不達標等。3.2.3購物者研究嚴重不足從目前存在的層面上來看，購物鉆研不足導致的結(jié)果以商品為核心的經(jīng)運管理出現(xiàn)弊端，在現(xiàn)實市場競爭中，如果消費者需求得不到滿足，零售企業(yè)不能把心思放在顧客身上，沒有了解和掌握他們的需求，最終選擇以商品為核心進行營運管理就會成為一種無法避免的選擇。零售業(yè)營運管理應該是一個開放的體系，如果與外界喪失了必要的聯(lián)系零售業(yè)就沒有了原本的價值。即便商品再好，管理再完善最終也會失掉市場份額。經(jīng)運管理的弊端在于以商品為核心的產(chǎn)品不能呼應購物者、競爭和價值鏈。(1)無法響應購物者：想方設(shè)法滿足購物者需求是零售企業(yè)的目的，購物者能夠體現(xiàn)零售業(yè)的價值體現(xiàn)。零售企業(yè)的營運管理是以商品為核心進行的，有時候購物者的潛在需求會被忽視，企業(yè)一旦不能抓住購物者的購買需求就無法產(chǎn)生銷售行為，企業(yè)一旦失去購買者或者購買者忠誠度不高就會在市場競爭中喪失有利地位。(2)價值鏈得不到響應：以商品為核心是零售企業(yè)營運管理的手段，價值鏈一旦喪失將會導致零售企業(yè)孤軍作戰(zhàn)，缺乏協(xié)作，那么企業(yè)的運作水平就只能一直停留在初級水平階段，最終導致本錢不能得到真正消化。如果本錢得不到合理消化，不能與價值鏈相呼應的結(jié)果是必敗無疑的。(3)無法響應競爭：零售企業(yè)的營運管理一般都是以商品為核心進行的，如果不能從根本上了解競爭策略的要義，不能區(qū)隔市場，這樣的情況下除了正面抵觸外就再也沒有其他辦法解決了。第四章電子商務(wù)對零售企業(yè)運營管理的影響4.1電子商務(wù)對零售企業(yè)采購產(chǎn)生的影響我國以前零售業(yè)采購原材料都是訂貨為主，雙方需要面對面的交談，這種采購方式花費大量的人力、財力而且花費時間長，物料成本高。但是電子商務(wù)是不需要這樣做的，現(xiàn)在電子商務(wù)平臺的崛起，企業(yè)之間的競爭優(yōu)勢表現(xiàn)越來越明顯，很多資源掌握在企業(yè)的可控范圍內(nèi)，各企業(yè)之間能夠及時掌握各種原材料信息，可以貨比多家有更多選擇機會從而提高自身的競爭力。企業(yè)利用互聯(lián)網(wǎng)獲取企業(yè)所需的資源，互聯(lián)網(wǎng)使企業(yè)與商家的聯(lián)系方便了很多，企業(yè)與供貨商取得直接聯(lián)系更加便利并且能夠及時的相互共享資源，資源得到及時共享為企業(yè)的采購降低了成本，企業(yè)經(jīng)營效率在一定程度上得到了提高。現(xiàn)如今我國電子商務(wù)的發(fā)展迅速，有大批企業(yè)已經(jīng)踏上電商的道路，他們充分利用電子商務(wù)平臺帶來的便利，采購系統(tǒng)越來越完善尤其部分企業(yè)建立了一套接近完美電子采購系統(tǒng)，有了先進的采購系統(tǒng)，縮減了企業(yè)采購成本，從而使企業(yè)的資金能在其他方面增周轉(zhuǎn)或者投資，企業(yè)獲得多條收益渠道提高了企業(yè)的盈利，企業(yè)的高盈利促進我國經(jīng)濟穩(wěn)健發(fā)展，為社會創(chuàng)造財富。海信集團是一家信息產(chǎn)業(yè)集團公司他們就建立了一個電子采購系統(tǒng)，利用互聯(lián)網(wǎng)方式進行采購，不但降低了企業(yè)的采購成本還能通過電子商務(wù)平臺了解供應商。海信集團開放了電子系統(tǒng)采購平臺，招商都是公開進行的，所有供應商都可以平臺進行投標，這樣公開透明度方式，增加了海信集團的選擇性，能夠使自身利益最大化獲得更多利潤空間。從而為企業(yè)增加了更多的投資，多渠道發(fā)展提高盈利。除此之外，供貨商一旦與海信集團簽訂了合作合同，無論材料到哪里，什么時候到，海信集團都能及時獲取信息，能夠為企業(yè)安排事項提供依據(jù)，這樣不僅提高了企業(yè)的競爭力，企業(yè)合作之間達到了互利共贏的局面。4.2電子商務(wù)對零售企業(yè)生產(chǎn)加工的影響目前我國在傳統(tǒng)零售方面的一些問題尚未解決。一個企業(yè)的發(fā)展和進步是不只生產(chǎn)一類的產(chǎn)品或者一個產(chǎn)品，但是如果把產(chǎn)品進行批量生產(chǎn)就要面對批量生產(chǎn)帶來的各種產(chǎn)品不合格，產(chǎn)品滯銷的問題。如果這些問題不能得到有效的解決或者按照以前的解決方式重新生產(chǎn)或者廢棄，這樣的結(jié)果就是企業(yè)庫存的負擔加重，還會造成資金的浪費和加重企業(yè)成本負擔，影響企業(yè)經(jīng)營有序進行。電子商務(wù)有其自身的優(yōu)勢，解決了傳統(tǒng)存在的一些問題，電子商務(wù)的消費者是來自全國各地的，企業(yè)生產(chǎn)方式、庫存等諸多方面收到電子商務(wù)的影響。戴爾公司采取的銷售方式是通過電子商務(wù)商務(wù)平臺根據(jù)客戶的喜好為客戶量身打造產(chǎn)品銷售狀況特別好，他們的銷售戰(zhàn)略是讓客戶先交錢預定，公司再根據(jù)客戶預定要求生產(chǎn)產(chǎn)品，這樣方式不但解決了庫存問題還降低不合格率降低滯銷風險，為企業(yè)降低了生產(chǎn)成本同時為企業(yè)獲得資金周轉(zhuǎn)。我國的企業(yè)完全可以借鑒其他國家的先進方式，充分利用我過市場優(yōu)勢創(chuàng)造經(jīng)濟利益。小米科技有限是一家富有創(chuàng)造性的科技公司，他們借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，他們的產(chǎn)品絕大部分來源于網(wǎng)絡(luò)銷售，他們讓客戶先交錢，然后再根據(jù)客戶要求生產(chǎn)產(chǎn)品。這種營銷方式不但解決了公司庫存問題，減少了管理費用，同時先獲得了企業(yè)周轉(zhuǎn)資金，利于企業(yè)進行其他方面的投資生產(chǎn)，讓企業(yè)獲得更多的利潤，助推我國經(jīng)濟發(fā)展的步伐。4.3電子商務(wù)對零售企業(yè)銷售的影響企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)進行銷售的優(yōu)勢有降低銷售成本，增加銷售空間與時間，多渠道獲得利益。具體表現(xiàn)為：首先，電子商務(wù)不需要投入過多的成本買賣，由于網(wǎng)絡(luò)是開放的，而且近幾年幾乎實現(xiàn)了寰球覆蓋，這也就說明，在網(wǎng)絡(luò)上進行銷售面對的消費人群不再是局限于某一地區(qū)的消費者，而是寰球能夠接觸到網(wǎng)絡(luò)的所有消費者，并且這種銷售是不需要第三周插足的，這久降低了買賣成本。利用電子商務(wù)的方式能不再像傳統(tǒng)的企業(yè)銷售那般，雇傭一些銷售人員來進行產(chǎn)品的批發(fā)或者零售，直接讓生產(chǎn)商與消費者面對面，減少了以前那種層層謀利的中間復雜的環(huán)節(jié)，大大降低了經(jīng)營成本，實現(xiàn)買賣的便捷與迅速。其次，打破了時空的牽制。傳統(tǒng)的企業(yè)運營方式是要使用媒體廣告宣傳的，而這部是簡簡單單就能夠做好的，需要專門的管理人才進行管理，不僅如此，這樣的傳播傳播方式也使得其受眾人群收到了局限，而電子商務(wù)則不然，它是立足于消費者的立場來進行宣傳，都是以消費者的消費需求作為最根本的出發(fā)基本點。利用電子商務(wù)進行營銷，使得企業(yè)面對的是市場，是實實在在的消費者，企業(yè)的發(fā)展和盈利都是得易于電子商務(wù)的發(fā)展。最后，利用電子商務(wù)平臺能夠全方位的將產(chǎn)品展現(xiàn)在消費者面前，避免消費者受到欺詐。就消費理念而言，消費者能根據(jù)產(chǎn)品進行理性購買，這樣不僅不會浪費社會資源，同時還不好為消費者帶來消費負擔。網(wǎng)絡(luò)空間很大，利用網(wǎng)絡(luò)來展示產(chǎn)品的質(zhì)量、性能的呢過多方面的條件，就能使消費者讀產(chǎn)品進行全面的了解，從而有利于消費者按需購買。就阿里巴巴集團下淘寶網(wǎng)、天貓商城可謂是中國最大的零售圈，他們致力于打造全球最領(lǐng)先的零售商圈。截至2015年底，淘寶注冊會員將近8億，日活躍量超過2.1億，2016年雙11一天的成交量更是突破新高達到了1207億，占到了中國網(wǎng)購的80%以上，[15]如此龐大零售量是國外望塵莫及的。隨著淘寶規(guī)模以及用戶數(shù)在不斷擴大，淘寶網(wǎng)也不再是按照以前單一的經(jīng)營模式了，現(xiàn)在淘寶網(wǎng)有分銷團購拍賣等很多種電子商務(wù)在線交易模式，已經(jīng)形成綜合性的零售商圈。淘寶網(wǎng)已經(jīng)成為全球最大的電子商務(wù)交易平臺，也是綜合性最強零售商圈。4.4電子商務(wù)對零售企業(yè)客戶管理的影響企業(yè)生產(chǎn)銷售產(chǎn)品是為了或得利益從而實現(xiàn)產(chǎn)品的價值。所以說，消費者是企業(yè)賴以存活的根本，一旦一個企業(yè)失去了相應的消費人群，那么這個企業(yè)就很難在順利的發(fā)展下去。因而，企業(yè)如果要想在市場競爭的浪潮中擁有一席之地，健康持續(xù)的發(fā)展就必須把消費者的需求放在首要位置，完善自身的產(chǎn)品與服務(wù)，提高產(chǎn)品的質(zhì)量是重中之重，這樣企業(yè)長期在市場上立足地位才不被動搖。零售企業(yè)客戶管理受到電子商務(wù)的影響：（1）電子商務(wù)拉近了企業(yè)與消費者之間的關(guān)系，企業(yè)為消費者服務(wù)水平和服務(wù)意識得到空前提升。企業(yè)利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)能不斷滿足消費者的需求，吸引更多的消費者。（2）增加售后服務(wù)。消費者越來越重視售后服務(wù)，因而企業(yè)要想抓住更多的消費者就必須改善售后辦理。簡歷健全客戶服務(wù)體系，提高服務(wù)品質(zhì)，盡量使客戶滿意。京東商城目前是中國最大的以自營式為主的電商企業(yè)，自建立以來都以高速度增長，京東是專業(yè)的綜合網(wǎng)上購物商城，京東商城銷售超數(shù)萬品牌產(chǎn)品，涉及范圍比較廣泛包括家電、手機、電腦、母嬰、服裝等很多種類。他們的經(jīng)營理念是秉承客戶為先的理念，支持貨到付款的先驅(qū)，這種方式打消消費者購買顧慮，如若產(chǎn)品不符，消費者可以不簽收和退貨，最大化的保障消費者利益。同時京東擁有自己獨立物流體系和先進的服務(wù)管理系統(tǒng)。尤其是售后服務(wù)這快京東服務(wù)做得比較好也因此收到顧客的青睞。京東自營商城所銷售的商品為知名正品、實行全國聯(lián)保、發(fā)票都是機打的，消費者可以查詢因而保障自身利益不受侵犯。截至2014年底，京東市場交易額已經(jīng)達到了2602億元，凈收入達到1150億元。也讓京東順利進入了全球互聯(lián)網(wǎng)公司十強。[15]第五章網(wǎng)上客戶關(guān)系管理——現(xiàn)代客戶管理方式客戶關(guān)系管理，英文名稱CustomerRelationshipManagement，簡稱為CRM。客戶關(guān)系管理來源于關(guān)系營銷學理論的發(fā)展。CRM強調(diào)企業(yè)在營銷管理活動中以客戶為中心，強調(diào)企業(yè)與其客戶之間的關(guān)系，CRM通過對客戶的研究，優(yōu)化企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程管理，以提高客戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度，讓企業(yè)擁有超強競爭優(yōu)勢。[18]5.1網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的好處5.1.1網(wǎng)上客戶關(guān)系管理可獲投資回報中國加入WTO以后后，中國政府不斷放寬對零售市場準入條件，國外很多網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)紛紛搶先進入中國市場，如ebay、當當網(wǎng)以及亞馬遜書店等企業(yè)，這些網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)搶占中國零售市場份額。這些網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)進入中國市場之后對消費者需求的進行研究，全方位把握消費者需求以及掌握市場發(fā)展趨向，為消費者提供全能服務(wù)。這些網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的銷售理念吸引消費者，同時也讓國內(nèi)企業(yè)老板受到啟發(fā)，企業(yè)服務(wù)于客戶的理念深入人心，也讓國內(nèi)企業(yè)越來越注重對消費者的重視。市場競爭越來越激烈，CRM對零售業(yè)的影響也在不斷上升。就目前企業(yè)發(fā)展狀態(tài)也證明了CRM確實能有助于讓消費者了解企業(yè)文化，了解企業(yè)產(chǎn)品同時更好的接受企業(yè)形象。網(wǎng)上客戶關(guān)系管理可擴大客戶消費群體CRM可以幫助企業(yè)增加潛在客戶的管理，不但可以穩(wěn)定維持老客戶，還能不斷挖掘出新客戶。現(xiàn)在是利用互聯(lián)網(wǎng)實行的在線銷售，與傳統(tǒng)零售企業(yè)銷售相比大大減少了流程，為企業(yè)降低了銷售管理成本，企業(yè)在舉行銷售活動時有了價格優(yōu)勢，提高了銷售活動的成功幾率。保持客戶對企業(yè)的忠誠度和滿意度有助于增加企業(yè)銷售，為企業(yè)增加利潤。5.1.2網(wǎng)上的客戶關(guān)系管理有助于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的完善互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人們生活帶來了翻天覆地的改變，一些企業(yè)抓住了互聯(lián)網(wǎng)這一特征，在網(wǎng)上開展了一系列的業(yè)務(wù)并取得了成功。列如亞馬遜書店的成功就是經(jīng)典的案例。很多人以為亞馬遜書店的成功只是在互聯(lián)網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)，但其實亞馬遜書店也是CRM成功的實施者和受益者。亞馬遜書店起初就是一家借助互聯(lián)網(wǎng)開起來的一家虛擬書店。但是它經(jīng)過五年的運營成為全球最成功的網(wǎng)絡(luò)公司之一，為全世界的顧客提供書籍、音樂、電子產(chǎn)品等服務(wù)。亞馬遜書店多年來銷售收入保持了1000%的增長率，訪問人數(shù)和利潤也是最高的網(wǎng)上書店，那么在面對著越來越多的競爭者，亞馬遜書店是如何保持這樣高居不下的態(tài)勢的呢？其實這一切都主要來源于CRM。亞馬遜書店采用了CRM數(shù)據(jù)庫管理。它在處理與客戶關(guān)系時利用了CRM的客戶智能。會根據(jù)客戶的購買記錄和瀏覽記錄著消費者的足跡，當消費者再次進入書店時，系統(tǒng)會自動識別出顧客身份，然后根據(jù)顧客喜好推薦相關(guān)產(chǎn)品。如果顧客去該書店的次數(shù)越多，系統(tǒng)就會掌握消費者更多的信息，也就能更好地服務(wù)消費者，這種有針對性的服務(wù)極大的提高了客戶的忠誠度。CRM不僅給亞馬遜書店帶來了65％的回頭客，而且亞馬遜書店的的聲譽和影響力得到大大的提升，使其成為互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的榜樣。通過亞馬遜書店的CRM表明在商業(yè)運作上是運營客戶關(guān)系管理是完全可行的。企業(yè)要留住一個老客戶比發(fā)展一個新客戶要少了很多的投入。CRM的客戶智能可以為企業(yè)保持客戶群的忠誠和穩(wěn)定，也因此可以為企業(yè)帶來良好的收益。亞馬遜書店一直竭力打造為客戶提供特殊的服務(wù)，創(chuàng)造好品牌，營造好口碑，好口碑的廣泛宣傳比廣告靠譜得多，還節(jié)省了一大筆廣告費用。客戶關(guān)系管理為企業(yè)營造了良好的經(jīng)營氛圍，還為企業(yè)降低成本，增強企業(yè)盈利能力。[21]5.2網(wǎng)上客戶關(guān)系管理存在的問題5.2.1網(wǎng)上客戶關(guān)系管理缺乏有效措施維護客戶忠誠度客戶忠誠是一個定性的指標，是用來衡量客戶忠誠的一個數(shù)值指標。如果產(chǎn)品得到消費者的認可，并且消費者在以后出現(xiàn)類似的時候還會堅持在你的店里消費。但是現(xiàn)在在龐大的網(wǎng)絡(luò)市場中，我們根本找不到消費者一如既往地選擇在一家店消費的痕跡。消費者在龐大的網(wǎng)絡(luò)市場中大浪淘金，他們在各個店鋪的同類中比較，他們猶豫不決，不知道哪個好，無法辨別產(chǎn)品的真?zhèn)巍?.2.2網(wǎng)上客戶關(guān)系管理信息管理混亂有些零售企業(yè)積累了客戶的大量信息，但是由于不善管理，客戶信息散亂，以不相同的格式存在檔案中，根本無法將信息匹配或兼容在系統(tǒng)之中，企業(yè)想要信分析、比較數(shù)據(jù)非常的難。在網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)客戶關(guān)系管理中如果企業(yè)不能掌握客戶信息會導致該企業(yè)的銷售代理商無法準確定位為客戶服務(wù)。企業(yè)要準確地把握和分析客戶行為，掌握客戶消費模式及習慣，企業(yè)必須制定相應的客戶關(guān)系管理方案，培大培養(yǎng)具有客戶洞察能力的員工，記錄和分析顧客的消費行為。5.2.3網(wǎng)上店鋪沒有對客戶動態(tài)進行的追蹤管理其實客戶對售后服務(wù)是關(guān)心的問題，就目前而言網(wǎng)上售后服務(wù)也一直被企業(yè)所忽視的。網(wǎng)上商店缺乏對客戶購的買商進行跟蹤管理、沒有實施配套的售后服務(wù)。交貨的不確定性引起的催貨行為讓網(wǎng)店客服產(chǎn)生推脫現(xiàn)狀；顧客收到商品后與實際不符或者出現(xiàn)破損的問題，客戶要求退卻無人理，不知該向誰申請等一系類問題需要及時解決。5.3客戶關(guān)系管理解決辦法5.3.1采取措施提高客戶對企業(yè)的忠誠度（1）進行網(wǎng)絡(luò)營銷，提高客戶忠誠度：利用各種聊天軟件對產(chǎn)品進行宣傳推廣，提高產(chǎn)品的知名度，讓自己的產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)營銷中占有一席之地。網(wǎng)絡(luò)企業(yè)要想提高顧客對其的信任度和保持忠誠，就必須了解顧客消費需求并滿足甚至超過顧客所需期望，讓消費者獲得真正意義上的價值利益。經(jīng)營者在滿足顧客對產(chǎn)品質(zhì)量以及服務(wù)要求的同時還要保持良好的購物環(huán)境，保證顧客財產(chǎn)安全。在制定網(wǎng)絡(luò)營銷計劃的時候，要站在顧客的角度出發(fā)，與顧客建立友好的關(guān)系，獲得顧客的信任和增加顧客對自己的好感度。例如建立可靠的網(wǎng)站，增加顧客的信任，信任是顧客保持忠誠的條件，企業(yè)只有真正的為顧客的切身利益著想，把顧客的風險降到最低才容易得到顧客的青睞，贏得顧客忠誠。現(xiàn)在淘寶網(wǎng)就是這樣子的，淘寶網(wǎng)上店鋪就是按照信譽高低度來進行排名的，店鋪信譽度越高越能往前，很多新開的店會想辦法來提高自己的信譽然后盡量往前靠以此獲得顧客的青睞，在電子商務(wù)市場激烈中保持一定的地位的從而獲得利益。（2）建立營銷數(shù)據(jù)庫管理客戶信息，企業(yè)在營銷過程中收集到的信息，經(jīng)過整理后為為企業(yè)制定營銷計劃時提供依據(jù)，并且作為保持顧客資源的重要手段。對于企業(yè)而言要不斷從信息中提煉出對企業(yè)具有價值的客戶，并未他們建立專門的服務(wù)的系統(tǒng)，建立起他們對企業(yè)的忠誠。而不是盲目的追求在線客戶，錯誤的認識在線客戶就是重要的客戶，這樣會大量的浪費企業(yè)有限的資源。（3）制定和完善營銷策略，盡可能的滿足顧客的個性化需求，與顧客建立一種相互學習的關(guān)系，增加彼此的了解，為客戶制定符合他們需求的產(chǎn)品和提供個性化服務(wù)。這樣就有利于提高他們對企業(yè)的忠誠度。5.3.2整合顧客信息與顧客保持聯(lián)系（1）電子商務(wù)的發(fā)展讓零售企業(yè)賦有隨時記錄更新客戶信息的功能。經(jīng)營者每天都記錄需求和跟蹤客戶了解客戶在不同階段的需求變化，詳細記錄客戶的訂單信息以及聯(lián)系方式，并及時解決在客戶在交易中出現(xiàn)的問題，提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。充分利用電子商務(wù)賦予的集成功能，將客戶的數(shù)據(jù)集中儲存在一個中央空間，方便各個部門之間調(diào)取資料，減少數(shù)據(jù)的冗余，大大節(jié)省了數(shù)據(jù)儲存空間。通過整合客戶信息并且高度的利用，有利于企業(yè)對客戶進行360度的統(tǒng)一認識，提升客戶信息的使用價值。（2）企業(yè)還應當與客戶保持聯(lián)系，長期對自己的顧客關(guān)心，在節(jié)假日送上祝福或者為客戶準備實用的禮物，這樣有利于和顧客保持良好的關(guān)系還能時不時做到宣傳產(chǎn)品。同時企業(yè)還需要培養(yǎng)大量售后服務(wù)人員，當顧客在購買產(chǎn)品后遇到問題也能得到及時的解決，以免給顧客造成煩惱和生活上的不愉快。現(xiàn)在已經(jīng)有一些企業(yè)建立了自己的俱樂部，會不定期的舉行活動方便與顧客之間建立起良好的友誼關(guān)系增進彼此情感，一些商家也會在節(jié)假日推出適合自己老顧客的團購優(yōu)惠活動，鞏固與顧客之間的感情。總結(jié)服務(wù)營運在整個營運管理領(lǐng)域起步較晚，而國內(nèi)商業(yè)零售企業(yè)的營運管理水平更是普遍較低，無法適應新形勢下發(fā)展的需要，重建零售營運管理方式是擺在每家零售企業(yè)面前的嚴峻課題。營運作為零售企業(yè)接觸顧客的一線部門，研究營運管理是提升零售企業(yè)整體經(jīng)營管理水平的不二法門。本文對現(xiàn)代零售企業(yè)的盈利方式、重新定位和營運管理方式重建的必然性進行了研究，并結(jié)合實踐，對零售營運管理方式重建提供了可供借鑒的建議。在建立中國特色的市場經(jīng)濟進程中，歷史無法完全丟棄，所以如何實現(xiàn)歷史、現(xiàn)實與未來的轉(zhuǎn)接，如何將宏觀調(diào)控與自由競爭有機結(jié)合，如何最優(yōu)化配置資源，是我國零售現(xiàn)代化的關(guān)鍵。基于購物者滿足框架下的資源整合和標