助教工作手冊(cè)序言優(yōu)能初中部是一種充斥激情和夢(mèng)想的地方。年輕的教師團(tuán)體，人性化的管理體制，活潑可愛(ài)的學(xué)生群體，都是優(yōu)能初中不可缺乏的重要構(gòu)成部分。而助教團(tuán)體則是這個(gè)大家庭的聯(lián)絡(luò)紐帶，是老師的好助手，是學(xué)生的良師益友，是家長(zhǎng)的知心征詢?nèi)恕Ｗ哌M(jìn)西安新東方就進(jìn)入“老師”的角色，必須時(shí)刻以老師的角色來(lái)規(guī)定自己。每一位助教老師都代表新東方優(yōu)能初中的良好形象。我們應(yīng)當(dāng)用“愛(ài)心”，“耐心”，“責(zé)任心”去完畢“老師”這一基本職責(zé)，言行舉止大方得體，一直做好學(xué)校、學(xué)生及學(xué)生家長(zhǎng)、任課老師之間的橋梁作用，增進(jìn)各項(xiàng)工作務(wù)實(shí)，高效地完畢。加入新東方大家庭，你們準(zhǔn)備好了嗎？詳細(xì)工作職責(zé)工作內(nèi)容詳細(xì)工作流程值班電詢柜詢需要理解初中課程體系（詳情見(jiàn)附件1）征詢注意前臺(tái)報(bào)名時(shí)間南二環(huán)總部：9:00—18:00，中午報(bào)名不間斷。其他分校區(qū)：9:00—12:00,13:30—17:00。中午吃飯時(shí)間不報(bào)名。帶班帶班前帶班中帶班后（詳情見(jiàn)附件2）助教日志填寫(xiě)（四大模塊）1.封皮和學(xué)員信息2.四次電訪主題和內(nèi)容 （詳情見(jiàn)附錄3）3.課堂狀況記錄4.學(xué)員考勤、課堂體現(xiàn)、作業(yè)狀況記錄請(qǐng)假制度A．助教的工作重要包括電詢和帶班，帶班一旦確定助教不能缺席，假如有急事需要請(qǐng)假，先跟助教長(zhǎng)請(qǐng)假，然后自己尋找可以幫自己點(diǎn)名的其他助教老師幫忙，并提前向代課老師闡明狀況。B．助教工作的時(shí)間重要是周六、周天，值班請(qǐng)假需提前3天告知助教長(zhǎng)。C．參與全體助教培訓(xùn)大會(huì)，需要保證每個(gè)人都到，因此規(guī)定每個(gè)助教都要到，假如有緊急狀況不能參與會(huì)議，需提前打電話向李藝?yán)蠋熣?qǐng)假！助教考核制度及優(yōu)秀助教的評(píng)比eq\o\ac(○,1)助教基本薪酬為每天5元/小時(shí)，并視其體現(xiàn)實(shí)狀況況酌情增長(zhǎng)。eq\o\ac(○,2)績(jī)效內(nèi)容考核：無(wú)端遲到、缺席一次扣20元；私自決定離職、中途而廢扣除當(dāng)月工資；出現(xiàn)協(xié)助學(xué)生隱瞞家長(zhǎng)等違規(guī)行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接無(wú)薪開(kāi)除！eq\o\ac(○,3)優(yōu)秀助教長(zhǎng)及優(yōu)秀助教核算每月評(píng)比2名，優(yōu)秀助教1名、優(yōu)秀帶班助教1名評(píng)比條件：優(yōu)秀助教：符合助教基本規(guī)定，無(wú)缺勤記錄，校區(qū)工作無(wú)重大失誤，無(wú)投訴且，由校區(qū)推薦并從九大校區(qū)中評(píng)比出。優(yōu)秀帶班助教：符合助教基本規(guī)定，無(wú)缺勤記錄，校區(qū)工作無(wú)重大失誤，無(wú)投訴。每個(gè)校區(qū)每月推選一名優(yōu)秀帶班助教參與評(píng)比九大校區(qū)評(píng)比，最終評(píng)比一名最優(yōu)秀助教進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)（助教日志、電話回訪、班級(jí)教師及學(xué)員調(diào)查）。每月底在助教群及助教全體大會(huì)上進(jìn)行優(yōu)秀助教的公告及經(jīng)驗(yàn)分享。每一季度末，評(píng)比出優(yōu)秀助教長(zhǎng)及優(yōu)秀助教，頒發(fā)證書(shū)及分享經(jīng)驗(yàn)。客服工作及多種關(guān)系的處理首先助教工作面臨多種關(guān)系的處理：eq\o\ac(○,1)與教師的關(guān)系（輔助）；eq\o\ac(○,2)與學(xué)生的關(guān)系（師長(zhǎng)、服務(wù)、引導(dǎo)）；eq\o\ac(○,3)與其他工作人員的關(guān)系（合作、互有關(guān)懷協(xié)助、禮貌待人）。此外，在值班帶班工作中還會(huì)碰到多種客服問(wèn)題。因此需要大家慢慢理解適應(yīng)！（詳情見(jiàn)附錄4）助教工時(shí)的計(jì)算可計(jì)入工時(shí)工作：帶班（及有關(guān)工作）、值班、制作海報(bào)、打回訪電話、監(jiān)考、改卷。值班時(shí)間：1≤h≤8帶班時(shí)間：2.5h（全科尖子精品班最多4h）全天工作時(shí)間上限12h優(yōu)秀助教長(zhǎng)及優(yōu)秀助教工資5元/h上漲為7元/h紙質(zhì)版工時(shí)表必須由助教長(zhǎng)、及校區(qū)校區(qū)老師簽字方可生效。每月15日提交工時(shí)電子版和紙質(zhì)版，助教長(zhǎng)保證工時(shí)信息無(wú)誤。如因助教長(zhǎng)疏忽導(dǎo)致錯(cuò)誤扣除當(dāng)月10小時(shí)工時(shí)。實(shí)習(xí)協(xié)議及實(shí)習(xí)證明1.新入職助教在統(tǒng)一安排試崗合格后統(tǒng)一簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議，簽訂協(xié)議時(shí)長(zhǎng)為一種季度，體現(xiàn)優(yōu)秀可續(xù)簽；協(xié)議一旦簽訂，不得因個(gè)人原因隨意離職。2.實(shí)習(xí)證明申請(qǐng)條件：=1\*GB3①工時(shí)總計(jì)超過(guò)150小時(shí)，工作期間無(wú)重大失誤。=2\*GB3②離職前一周申請(qǐng)實(shí)習(xí)證明，并附上自己的工作總結(jié)或狀況闡明。=3\*GB3③一種季度結(jié)束后統(tǒng)一簽發(fā)實(shí)習(xí)證明，其他時(shí)間不另簽發(fā)實(shí)習(xí)證明。規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行助教管理?xiàng)l例，履行自身職責(zé)，堅(jiān)守崗位！附錄一長(zhǎng)期班課程體系簡(jiǎn)介：年級(jí)課程與否測(cè)試備注初一語(yǔ)文：走名高語(yǔ)文否尖子班、精品班都是35人的精品班，需要測(cè)試，適合程度比很好的學(xué)生學(xué)習(xí)。走名高語(yǔ)文也是35人的精品班，不過(guò)不需要測(cè)試。走名高英語(yǔ)是長(zhǎng)期班，暑假寒假?zèng)]有續(xù)班。暑假寒假都為10-15天的短期班。數(shù)學(xué): 數(shù)學(xué)尖子班同步提高班測(cè)試否英語(yǔ)： 走名高精品班新概念一冊(cè)同步提高班測(cè)試，長(zhǎng)期班否否初二語(yǔ)文：走名高語(yǔ)文否走名高英語(yǔ)適合英語(yǔ)成績(jī)比很好的，一般為90分以上；新概念一冊(cè)適合成績(jī)中等的學(xué)生，一般分?jǐn)?shù)為75到90之間，并根據(jù)不一樣推薦（1-48/49-96/97-144課；同步提高班適合基礎(chǔ)比較微弱的學(xué)生來(lái)學(xué)習(xí)。數(shù)學(xué)： 數(shù)學(xué)尖子班同步提高班測(cè)試否英語(yǔ)： 走名高精品班新概念一冊(cè)同步提高班測(cè)試，長(zhǎng)期班否否初三各科五輪復(fù)習(xí)（第一輪基礎(chǔ)、二輪強(qiáng)化、三輪應(yīng)試技巧、四輪專家點(diǎn)題、五輪模考）否中考全科尖子班包括：語(yǔ)數(shù)英物化五科，沒(méi)有歷史政治，由于歷史政治是開(kāi)卷考試。中考全科尖子班（上、下）測(cè)試，是長(zhǎng)期班附錄二帶班流程開(kāi)班前一天1．領(lǐng)取班級(jí)日志，弄清晰所開(kāi)班的時(shí)間，人數(shù)，上課教室，以及領(lǐng)取教學(xué)必備的物資；2．查對(duì)班級(jí)信息，包括人數(shù)，教材，課表，學(xué)員名單，以及主講老師信息和聯(lián)絡(luò)方式；3.確認(rèn)教材分裝和預(yù)留，檢查教室狀況；4.理解課程內(nèi)容，掌握有關(guān)的知識(shí)點(diǎn)；5.開(kāi)班電話務(wù)必完畢，保證告知到每一位學(xué)員，未能聯(lián)絡(luò)上的一定要以短信告知，并做好記錄。開(kāi)班當(dāng)日1．提早45分鐘抵達(dá)指定校區(qū)2.清點(diǎn)教材，查看與教材領(lǐng)取單與否一致3.調(diào)試教室設(shè)備，包括空調(diào)、投影、音響、話筒等4.等待學(xué)生來(lái)上課，學(xué)生憑聽(tīng)課證領(lǐng)取教材，助教需在其聽(tīng)課證上注明“教材已領(lǐng)”；5.學(xué)生憑聽(tīng)課證進(jìn)入教室，在聽(tīng)課證上劃勾。假如碰到持收據(jù)來(lái)上課的學(xué)員，可讓其進(jìn)入課堂，并收起其收據(jù)，在課后幫之換取聽(tīng)課憑證。如碰到?jīng)]有聽(tīng)課證的學(xué)員，拒絕其進(jìn)入課堂，指導(dǎo)其辦理有關(guān)證明手續(xù)，并提醒下次一定要帶聽(tīng)課證，聽(tīng)課證是進(jìn)班的唯一憑證。6.開(kāi)始上課后，助教需查對(duì)教材領(lǐng)取狀況；7.在開(kāi)課之后，記錄學(xué)員的出勤狀況。整頓出未出勤的學(xué)生，15分鐘后打電話聯(lián)絡(luò)家長(zhǎng)理解孩子狀況，并記錄未出勤的原因；中途小休的時(shí)候進(jìn)行二次點(diǎn)名，以免學(xué)生中途逃走，缺席的學(xué)生及時(shí)和客服確認(rèn)與否退班，未退班而缺席的，及時(shí)和家長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)；8.課下與客服確認(rèn)轉(zhuǎn)退班狀況；9.積極完畢其他臨時(shí)布置的任務(wù)。開(kāi)班期間1.提前30分鐘到校區(qū)，為學(xué)員劃聽(tīng)課證；2.平常設(shè)備維護(hù)，平常教學(xué)物品，包括粉筆，電池，黑板檫的領(lǐng)取；3.課間點(diǎn)名，對(duì)未到的學(xué)員進(jìn)行電話訪問(wèn)；4.有關(guān)插班或轉(zhuǎn)退班學(xué)員，及時(shí)查對(duì)信息，做出對(duì)應(yīng)的處理，重要是協(xié)助插班學(xué)員聯(lián)絡(luò)教務(wù)提供教材講義和登記學(xué)員的信息；5.理解任課老師每節(jié)課的課程內(nèi)容和進(jìn)度，協(xié)助老師完畢資料發(fā)放的工作；如有測(cè)試，協(xié)助老師完畢測(cè)試卷的批改和記錄6.積極完畢臨時(shí)布置的任務(wù)7.在此班課程開(kāi)課后三分之一時(shí)，開(kāi)始給家長(zhǎng)打回訪電話，理解孩子近來(lái)在學(xué)校的狀況以及要反饋的問(wèn)題，并做好記錄結(jié)班1.在課程結(jié)束前一次跟家長(zhǎng)打結(jié)班電話，向家長(zhǎng)問(wèn)詢孩子整期課程的聽(tīng)講狀況，并記錄家長(zhǎng)反饋的意見(jiàn)和提議；2.向家長(zhǎng)反應(yīng)孩子在本次課程中的體現(xiàn)，并問(wèn)詢與否需要給孩子續(xù)班或報(bào)班，并向其推薦課程。3.整頓本次帶班出現(xiàn)的問(wèn)題、處理的措施，以及遺留的問(wèn)題，并向教務(wù)老師反應(yīng)。附錄三助教日志的填寫(xiě)（四大模塊）1.封皮和學(xué)員信息封皮：助教姓名、班號(hào)（中文+英文）、上課時(shí)間、教師、教師姓名（不能出現(xiàn)電話）、助教老師姓名學(xué)員信息：重要填姓名、學(xué)校、電話（最佳留兩個(gè)）,新老生狀況四次電訪主題和內(nèi)容（電訪話術(shù)詳見(jiàn)附錄五）第一次第二次第三次第四次開(kāi)班電話回訪回訪結(jié)班電話3.課堂狀況記錄每次上課記錄學(xué)員和布置作業(yè)狀況。4.學(xué)員考勤、課堂體現(xiàn)、作業(yè)狀況記錄學(xué)員考勤在最終一部分登記，其中包括：考勤登記、家庭作業(yè)、背誦狀況。附錄四客服問(wèn)題及處理1．有關(guān)課程征詢當(dāng)有家長(zhǎng)征詢時(shí)，應(yīng)首先問(wèn)清孩子所上的年級(jí)和欲報(bào)的科目。以英語(yǔ)課程為例，問(wèn)清孩子的基本狀況后，就可以開(kāi)始給家長(zhǎng)簡(jiǎn)介課程。首先，英語(yǔ)課程分為三類。一，走向名牌高中英語(yǔ)精品班；二新概念英語(yǔ)；三，英語(yǔ)同步提高班。接下來(lái)，簡(jiǎn)介這三類課程的區(qū)別。走名高英語(yǔ)精品班是針對(duì)英語(yǔ)程度非常好的、基礎(chǔ)知識(shí)非常牢固的學(xué)生開(kāi)設(shè)的。老師專家的內(nèi)容緊緊圍繞中考考點(diǎn)，配以五大名校月考期中期末考試題，和新東方內(nèi)部精心編寫(xiě)的講義，選自于新概念一冊(cè)二冊(cè)內(nèi)容（緊緊圍繞中考考點(diǎn)，精選課文）。課程程度深，講解速度快。因此，必須參與測(cè)試并通過(guò)后，方可報(bào)名。（假如故意向預(yù)約測(cè)試，應(yīng)當(dāng)提前問(wèn)詢家長(zhǎng)孩子的程度，年級(jí)排名程度，中上程度可協(xié)助要預(yù)約測(cè)試，中下程度直接推薦同步班級(jí)即可，無(wú)需預(yù)約測(cè)試）新概念英語(yǔ)是針對(duì)英語(yǔ)成績(jī)還不錯(cuò)的學(xué)生，初一學(xué)習(xí)新概念一冊(cè)（上.1-48課）（中.49-96課）(下.97-144課)。初二學(xué)習(xí)新概念二冊(cè)（上.1-24課）（中1.25-48課）（中2.49-72課）(下.73-96課)，比學(xué)習(xí)的進(jìn)度要快，系統(tǒng)學(xué)習(xí)效果最佳。英語(yǔ)同步提高班則是針對(duì)英語(yǔ)基礎(chǔ)相對(duì)微弱的學(xué)生開(kāi)設(shè)的，與學(xué)校書(shū)本同步講解，鞏固基礎(chǔ)知識(shí)及重點(diǎn)難點(diǎn)。最終，問(wèn)清孩子的英語(yǔ)程度怎樣，根據(jù)詳細(xì)狀況想家長(zhǎng)推薦課程。2．有關(guān)課程電話銷(xiāo)售。一定在登記冊(cè)上登記過(guò)的家長(zhǎng)進(jìn)行電話征詢。首先闡明新東方學(xué)校初中部，并問(wèn)詢其與否報(bào)上了合適的課程。若有，問(wèn)其對(duì)課程與否滿意、有何意見(jiàn)或提議；若沒(méi)有，問(wèn)詢?cè)颍⒖梢韵肫浜?jiǎn)介課程。要使電話聽(tīng)起來(lái)想是一次關(guān)懷的回訪，而不是簡(jiǎn)樸的推銷(xiāo)。3．有關(guān)老師的問(wèn)題。諸多家長(zhǎng)會(huì)向助教老師問(wèn)詢新東方的代課老師的狀況，如：你們新東方的老師都是哪里的老師啊？答：代課老師都是新東方專職老師，有少數(shù)的外聘老師，他們經(jīng)驗(yàn)豐富，均有自己的一套獨(dú)特的講課風(fēng)格。問(wèn)：那我要報(bào)的這個(gè)班老師是誰(shuí)？狀況一：(不懂得老師是誰(shuí))答：在開(kāi)課之前一段時(shí)間，我們不清晰代課老師的狀況，要等到開(kāi)課之前的一兩天才會(huì)接到詳細(xì)的告知。不過(guò)家長(zhǎng)可以放心，不管是哪一位老師，均有他的獨(dú)特風(fēng)格，由于我們是統(tǒng)一教研的。狀況二：(懂得老師是誰(shuí)）答：理解老師的話就給他簡(jiǎn)介一下，假如不理解，就跟家長(zhǎng)說(shuō)，學(xué)生的反饋狀況都很不錯(cuò)。牢記，不懂得的不說(shuō)。說(shuō)的必須是精確的。嚴(yán)禁根據(jù)想象亂說(shuō)。4．不停有家長(zhǎng)打電話到總部給孩子請(qǐng)假，也有助教發(fā)現(xiàn)孩子沒(méi)到校區(qū)上課時(shí)致電家長(zhǎng)，家長(zhǎng)表達(dá)：不懂得怎么聯(lián)絡(luò)你們，不懂得怎么請(qǐng)假。處理方案：務(wù)必強(qiáng)調(diào)助教老師要把自己電話告知家長(zhǎng)（這個(gè)是在開(kāi)班電話里就應(yīng)當(dāng)完畢的工作），假如由于種種原因，助教老師是中途接管已經(jīng)開(kāi)班的班級(jí)，助教老師需要把自己的聯(lián)絡(luò)方式告知孩子，并且闡明家長(zhǎng)和孩子有事隨時(shí)可以聯(lián)絡(luò)助教老師。5．假如家長(zhǎng)打電話征詢但愿能預(yù)約幫孩子報(bào)班的時(shí)候應(yīng)當(dāng)怎樣答復(fù)？首先應(yīng)當(dāng)協(xié)助家長(zhǎng)查詢所要報(bào)班的既有人數(shù)，同步查詢課程時(shí)間，假如這個(gè)班即將報(bào)滿，需要告訴家長(zhǎng)電話不能預(yù)約可以就近到新東方的任意校區(qū)或者在網(wǎng)上進(jìn)行辦理，假如這個(gè)班剛剛開(kāi)班，可以讓家長(zhǎng)不一樣太著急，告訴家長(zhǎng)我們是九個(gè)校區(qū)聯(lián)網(wǎng)報(bào)名，讓家長(zhǎng)盡快就近到任意校區(qū)進(jìn)行辦理。【在查詢過(guò)后要給家長(zhǎng)反復(fù)一下所報(bào)班的基本信息】。6．假如家長(zhǎng)要給孩子插班報(bào)名怎么辦？【插班期內(nèi)】狀況一：（插班期內(nèi)，一般是第5次課前都可以插班）首先要給孩子確認(rèn)所報(bào)班級(jí)，并告知家長(zhǎng)由于是插班生，因此這個(gè)班不能轉(zhuǎn)不能退，同步要告訴孩子進(jìn)班之后找助教老師領(lǐng)教材，對(duì)于前面已經(jīng)上過(guò)的課程原則上是不予補(bǔ)課的，不過(guò)可以提議家長(zhǎng)讓孩子自學(xué)，碰到不會(huì)的或者聽(tīng)不懂的問(wèn)題再找老師進(jìn)行解答。狀況二:（已過(guò)插班期要報(bào)班）答：1碰到這樣的問(wèn)題首先要給家長(zhǎng)解釋，我們報(bào)班的系統(tǒng)改不了，通過(guò)了插班期沒(méi)有措施給孩子辦理聽(tīng)課證，沒(méi)有聽(tīng)課證孩子不能進(jìn)班上課；2同步也要告訴家長(zhǎng)，插班有也許導(dǎo)致孩子的課程內(nèi)容跟不上，無(wú)法更好的學(xué)習(xí)。3假如家長(zhǎng)仍舊執(zhí)著，覺(jué)得自己的孩子完全能跟上，那你就告訴他需要特殊申請(qǐng)，我們會(huì)把這個(gè)狀況反應(yīng)上去，約定日期給家長(zhǎng)答復(fù)。一定要留下家長(zhǎng)電話，記錄孩子要報(bào)的班級(jí)狀況，也可以聯(lián)絡(luò)助教長(zhǎng)處理。8．孩子在新東方的課程與在學(xué)校的課程發(fā)生沖突，但愿退費(fèi)或轉(zhuǎn)班？首先應(yīng)當(dāng)看孩子的聽(tīng)課證上與否有不退不轉(zhuǎn)的標(biāo)志，假如有這樣的標(biāo)志，表達(dá)孩子的課程不能退班或者轉(zhuǎn)班，根據(jù)課程的多少，假如孩子的課程持續(xù)性缺課三分之一以上既可以掛起。如孩子的聽(tīng)課程上沒(méi)有不退不轉(zhuǎn)的標(biāo)志，在初次課程即試聽(tīng)課程結(jié)束時(shí)【指2小時(shí)課程，不包括4小時(shí)課程】，即可對(duì)這個(gè)班進(jìn)行全額退費(fèi)或者轉(zhuǎn)班掛起。假如孩子已經(jīng)上過(guò)多節(jié)課程，則按照持續(xù)性缺課三分之一的原則進(jìn)行轉(zhuǎn)班或者掛起。9．諸多家長(zhǎng)目前想插班上走名高，說(shuō)孩子程度好不愿上同步提高班，認(rèn)為目前孩子沒(méi)課上耽誤了孩子的時(shí)間，對(duì)此很不滿意。處理:對(duì)于此類家長(zhǎng)，首先要安撫家長(zhǎng)的情緒，不要讓他激動(dòng)或生氣，然后態(tài)度要明確告訴他特殊插班是肯定不容許的，然后目前各校區(qū)都沒(méi)有測(cè)試，讓家長(zhǎng)先登記信息并且一有測(cè)試立即告知他，目前碰到此類問(wèn)題的家長(zhǎng)也諸多，我們會(huì)盡快反應(yīng)并安排測(cè)試，盡量減少孩子時(shí)間的損失。10．有的家長(zhǎng)專門(mén)沖著某一時(shí)間的課來(lái)上，但目前已經(jīng)滿班無(wú)法再插班，家長(zhǎng)就對(duì)此很不滿。處理：此類家長(zhǎng)的問(wèn)題比較多，首先要告訴家長(zhǎng)我們開(kāi)班的日期早就過(guò)了，目前已經(jīng)上了諸多次課，孩子也不會(huì)適應(yīng)這個(gè)班的進(jìn)度了。并且既然已經(jīng)滿班，我們前臺(tái)電腦系統(tǒng)也是辦不了聽(tīng)課證的，提議家長(zhǎng)選擇其他校區(qū)或先登記信息等新開(kāi)班再告知他。11．有的家長(zhǎng)并不理解孩子的實(shí)際狀況，一味的聽(tīng)孩子埋怨老師的問(wèn)題，很生氣的要投訴老師管理或是教學(xué)不認(rèn)真。處理：此類家長(zhǎng)一般來(lái)的時(shí)候都是很生氣的，首先要態(tài)度良好的聽(tīng)取家長(zhǎng)不滿意的問(wèn)題在，孩子認(rèn)為老師教學(xué)措施不好的原因是什么，然后告訴家長(zhǎng)孩子平時(shí)的課堂體現(xiàn)，作業(yè)的完畢狀況，假如真的是老師的問(wèn)題我們可以和老師當(dāng)面談一下，讓老師給孩子和家長(zhǎng)更好的提議，要讓家長(zhǎng)感覺(jué)到我們是一切為了孩子好。12．有家長(zhǎng)打電話問(wèn)課程報(bào)名狀況得知某一門(mén)課可以報(bào)名，不過(guò)來(lái)前臺(tái)報(bào)名的時(shí)候發(fā)現(xiàn)已經(jīng)滿班，于是家長(zhǎng)就很生氣，覺(jué)得把自己孩子耽誤了。處理：首先要告訴家長(zhǎng)打電話問(wèn)詢的時(shí)候名額確實(shí)是有的，不過(guò)目前報(bào)名的人尤其多，有時(shí)候一下子班就所有報(bào)滿了，這種狀況我們也常常碰到。然后提議家長(zhǎng)報(bào)其他同類型的班或是選擇其他的時(shí)間，校區(qū)。盡量不耽誤孩子的學(xué)習(xí)時(shí)間。假如家長(zhǎng)還是不樂(lè)意，就讓他登記信息，然后假如加開(kāi)班匯第一時(shí)間告知他。13．有家長(zhǎng)說(shuō)我們課程的時(shí)間不合適，在那個(gè)時(shí)間大部分學(xué)校的孩子都要去學(xué)校上課，想要讓我們改時(shí)間，認(rèn)為我們不合理。處理;此類問(wèn)題在新開(kāi)班的時(shí)候碰到的比較多，首先要告訴家長(zhǎng)時(shí)間我們是沒(méi)有權(quán)利改的，假如真的有諸多孩子都不合適這個(gè)時(shí)間我們會(huì)反應(yīng)這個(gè)問(wèn)題的，不過(guò)還是但愿家長(zhǎng)能選擇其他合適的時(shí)間，或者其他校區(qū)讓孩子有課上。14．家長(zhǎng)征詢，為何目前的走名高需要測(cè)試才能上？這一問(wèn)題首先跟家長(zhǎng)仔細(xì)解答，我們目前的課程體系是靠近目前中考變化趨勢(shì)的，為了讓孩子盡快進(jìn)入中考的狀態(tài)，我們的走名高課程發(fā)生了如下變化：第一，班級(jí)容量變小，由50人變到35人；第二，教材有所變化，此前是使用經(jīng)典教材新概念系列，目前變?yōu)樾聳|方內(nèi)部講義，有三部分構(gòu)成，以書(shū)本的知識(shí)為基礎(chǔ)、選用新概念教材中的經(jīng)典文章（針對(duì)的是英語(yǔ)這部分）及五大名校月考、期中/期末考試中的經(jīng)典考題。15．孩子目前是初三，想問(wèn)問(wèn)有關(guān)初三學(xué)生的課程是怎么安排的？針對(duì)即將中考的初三學(xué)生，我們優(yōu)能初中安排了兩類課程，一種是中考全科尖子精品班，基礎(chǔ)好且通過(guò)測(cè)試的學(xué)生才可以上；另一種是按輪次的復(fù)習(xí)班，共四輪復(fù)習(xí)，無(wú)需測(cè)試。這四輪復(fù)習(xí)貫穿了整個(gè)初三整年，第一輪重要是基礎(chǔ)知識(shí)復(fù)習(xí)，第二輪是強(qiáng)化、查漏補(bǔ)缺，第三輪是專題講解，第四輪是押題階段。16．之前錯(cuò)過(guò)走名高的測(cè)試，不過(guò)目前孩子想上走名高的課程，怎么辦？解答:首先，跟家長(zhǎng)問(wèn)詢孩子學(xué)習(xí)程度，可根據(jù)程度合適推薦新概念課程。假如成績(jī)確實(shí)不錯(cuò)，家長(zhǎng)也尤其想上走名高，那么助教老師需將家長(zhǎng)的聯(lián)絡(luò)方式留下，并且告知家長(zhǎng)這邊一旦有測(cè)試，第一時(shí)間會(huì)告知家長(zhǎng)；若等待時(shí)間比較久，或者剛剛測(cè)試過(guò)，短期內(nèi)不會(huì)有測(cè)試，那么就提議家長(zhǎng)先讓孩子報(bào)名其他課程，咱么的測(cè)試必須是統(tǒng)一進(jìn)行的，不要由于等待測(cè)試時(shí)間而耽誤了孩子別的課程的學(xué)習(xí)進(jìn)度。17．家長(zhǎng)在翻閱課表時(shí)發(fā)現(xiàn)想報(bào)名的課程已經(jīng)開(kāi)班了，想問(wèn)問(wèn)還能否插班？解答：針對(duì)這一問(wèn)題向家長(zhǎng)解釋：所有的課程都是開(kāi)課后前四次課都能插班，也就是說(shuō)第五次上課前都可以在前臺(tái)正常的工作時(shí)間辦理插班手續(xù)；但值得注意的是，一旦該班已經(jīng)滿班，那么雖然處在插班期也不能插班（這個(gè)一定要給家長(zhǎng)解釋清晰）。18．家長(zhǎng)關(guān)懷新東方的講課老師都講得怎么樣，是不是只有總部的老師講的好？解答：家長(zhǎng)，您好，這一點(diǎn)您不用緊張，新東方的老師都是通過(guò)非常嚴(yán)格面試和考核選拔出來(lái)的，教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富，講課有趣易懂。此外，新東方的老師是校區(qū)流動(dòng)上課，并不是固定在某一校區(qū)，開(kāi)課后您也可以積極與老師進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，共同增進(jìn)孩子的進(jìn)步與提高。19．學(xué)員請(qǐng)假，找同學(xué)、朋友充當(dāng)家長(zhǎng)，助教老師也不知情，家長(zhǎng)得知后很生氣，要找代課老師理論？解答：家長(zhǎng)，有關(guān)孩子請(qǐng)假的制度，我們是這樣規(guī)定的：一般需要家長(zhǎng)提前跟代課老師或助教老師打電話或發(fā)短信請(qǐng)假，發(fā)短信的狀況下，我們也沒(méi)措施識(shí)別與否是家長(zhǎng)。不過(guò)我們會(huì)根據(jù)狀況跟家長(zhǎng)聯(lián)絡(luò)核算狀況。然后，對(duì)于這種狀況給家長(zhǎng)道歉，另一方面跟家長(zhǎng)承諾，后來(lái)假如孩子未到，會(huì)直接跟家長(zhǎng)確認(rèn)。此外，家長(zhǎng)也應(yīng)當(dāng)注意，我們雙面溝通，保證此類狀況不會(huì)發(fā)生!家長(zhǎng)想要給