有效溝通技巧高新奇手機(常州）運營中心有效溝通技巧高新奇手機(常州）運營中心目錄目錄溝通的涵義有效溝通的障礙有效溝通的要素如何提高溝通效果溝通秘訣目錄溝通的涵義目錄當你在與人交談的時候…當你在打電話或接電話時…當你在向大家發表講話時…當你在閱讀文件、瀏覽書籍時…當你在互聯網上與人聊天時…

你都在從事同一件事——溝通當你在與人交談的時候…4人們用近70%的時間(聽、說、讀、寫）進行溝通，溝通是影響組織績效的最主要的原因。人們用近70%的時間(聽、說、讀、寫）進行溝通，溝通是影響組5溝通的涵義溝通的涵義1.溝通的定義溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程；備注：如果信息接受者對信息類型理解與發送者不一致，有可能導致溝通障礙或信息失真；1.溝通的定義溝通是信息憑借一定符號載體，在個人或群體間從發2.溝通的內容事實價值觀情感意見觀點溝通內容2.溝通的內容事實價值觀情感意見溝通內容3.溝通的基本形式知識（基礎）系統思考（核心）說聽寫讀非語言非語言發送接收組織溝通3.溝通的基本形式知識（基礎）系統思考（核心）說聽寫讀非語言4.溝通的種類溝通語言溝通非語言溝通身體動作肢體語言聲音語氣書面語言口頭語言4.溝通的種類溝通語言溝通非語言溝通身體動作肢體語言聲音語氣肢體語言的組成眼神手勢站姿表情音色、抑揚頓挫肢體語言的組成眼神手勢站姿表情音色、抑揚頓挫分析口頭溝通書面溝通肢體溝通優點快速傳遞；及時反饋；有形展示；長期保存；有法律防護依據；內容周密、邏輯、條理；表達充分完整、不受干擾；易于復制、傳播；缺點信息在傳遞過程中存在著巨大的失真可能性；并不是總能省時；耗費時間長；不能及時提供信息反饋；分析口頭溝通書面溝通肢體溝通優點快速傳遞；有形展示；缺點信息溝通的可視性大于可聽性溝通的可視性大于可聽性5.溝通的方向性項目單向溝通雙向溝通傳播速度快慢內容的正確性劣優傳播狀況安靜嘈雜反饋少多傳送者心理壓力小大接受者的行為表現較少信心較有信心溝通前的準備充分且有計劃無準備，隨機性5.溝通的方向性項目單向溝通雙向6.溝通的過程表達者領會者產生想法信號化傳達接收信號解碼理解信號反饋6.溝通的過程表領產信傳接解理反饋溝通漏斗－溝通中的信息流失別人記住的20%別人理解的40%別人聽到的60%你表達出來的80%你想表達的100%

別人執行的0%文字符號難以完全表達人類豐富的感情與思想，就算表達的很好，接受者也不見得能完全理解和記住。單向溝通溝通漏斗－溝通中的信息流失別人記住的20%別人理解的40%別溝通信息流失界限理解差異度組織層次/傳遞層次理解差異允許極限····溝通信息流失界限理解差異度組織層次/傳遞層次理解差異允許極限例：橫看成嶺側成峰例：橫看成嶺側成峰有效溝通的障礙有效溝通的障礙1.與發訊者有關的障礙溝通不夠清楚和直接

缺乏良好的表達能力

如過分防衛

僅僅從自己的角度參照溝通目的溝通技術人際間的敏感性參照系

不受信任、尊重發訊者的作用1.與發訊者有關的障礙溝通不夠清楚和直接建立明確的溝通目標及設定表達的最好方法使用適當的語言并對身體語言給予注意盡量富于情感理解他人，避免感情上的對抗性溝通方式不要設想別人也有相同的參照系或觀點建立個人的信用傳遞有效的信息建立明確的溝通目標及設定表達的最好方法傳遞有效的信息在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優勢；B就是Benefit利益。有效發送信息的FAB原則FeatureAdvantageBenefit在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。有效2.與受訊者有關的障礙往往曲解信息

有自己的成見

忽略不感興趣的信息

不提供有效反饋評判的癖好事先的想法選擇性的聽缺乏敏感的反饋2.與受訊者有關的障礙往往曲解信息避免價值評判：評判的態度將使人害怕，在溝通時失去誠實，減少有效性傾聽全部信息：所有的信息有感情的成分，也含有事實提供有效反饋：讓發言者知道你是否理解了，并提出問題，反饋有暗示和激勵兩個方面的良好效果有效的接受信息避免價值評判：評判的態度將使人害怕，在溝通時失去誠實，減少有不能聽出說話者的真實意思，人們的溝通效果也會因此大打折扣。傾聽能力欠佳的五種人只喜歡講而不耐煩聽的人；只注意聽而忽視說話者感覺的人；過分積極而讓人膽怯的人；過分被動而懶得聽的人；時常把別人意思領會錯的人3.傾聽能力欠佳：不能聽出說話者的真實意思，人們的溝通效果也會因此大打折扣。3語義問題：非母語溝通信息超負荷：過分溝通時間壓力：沒時間溝通溝通環境：不坦誠公開身體語言：不明朗、混淆噪音：干擾人們收發信息4.與環境有關的障礙語義問題：非母語溝通4.與環境有關的障礙5.溝通的心理障礙害羞自卑猜疑焦慮嫉妒嫉妒5.溝通的心理障礙害羞自卑猜疑焦慮嫉妒嫉妒5.溝通的心理障礙強迫報復任性自私自大冷漠5.溝通的心理障礙強迫報復任性自私自大冷漠6.克服障礙6.克服障礙有效溝通的要素有效溝通的要素1.溝通的四大要素1.溝通的四大要素主題內容媒介殼體外表措詞拖沓傳遞的信息信息的傳遞形勢時間場合渠道判斷偏見情緒溝通四大要素主題內容媒介殼體外表傳遞的信息時間判斷溝通四大要素能說會道就是會溝通溝通僅僅是付出和幫助被指導人溝通的重點只要放在被指導人溝通需要花費大量的時間溝通的內容只與工作有關對溝通的錯誤認識能說會道就是會溝通對溝通的錯誤認識溝通是組織的生命線有效溝通的第一要素是確保雙向交流傾聽和有效反饋是溝通的基本要素非語言溝通涵蓋了55%以上的溝通信息管理者應致力于改善個人溝通技巧，消除有效溝通的障礙組織內部溝通網絡的設計會影響到組織溝通效率及時、有效引導非正式溝通渠道為組織目標服務2.溝通要點溝通是組織的生命線2.溝通要點3.高效溝通三原則3.高效溝通三原則對事不對人針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價事情執行者個人怎么樣。在與人打交道，勿隨便評價某某人及在一個人面前評價另一個人的為人等。提工作建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司的為人原則一：談行為，不談個性對事不對人原則一：談行為，不談個性主題明確（最好是一個）。主題的內容、資料齊全、有說明力。思路與條理清晰：提出問題－分析問題－解決問題。原則二：明確溝通主題明確（最好是一個）。原則二：明確溝通原則三：積極聆聽聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設身處地聆聽聆聽的層次原則三：積極聆聽聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注聆聽設身處地聆如何提高溝通效果如何提高溝通效果

人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。

—彼得.德魯克

40溝通的三個行為說聽問溝通的三個行為說聽問禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實會產生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發生。1.關鍵溝通技巧——積極聆聽

聽比說更重要，只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！禪宗曾提出過一個問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”聆聽從“心”開始聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽王者聆聽從“心”開始聽用口去聽用心聆聽聽用耳朵聽用眼睛聽王者適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現出有興趣聆聽聆聽的原則適應講話者的風格聆聽的原則身體靠前提問（開放式、封閉式）專注于雙方溝通的主要目標及時、有效的反饋必要時的同情心保持客觀公平的心態聆聽時的參考標準身體靠前聆聽時的參考標準眼神(目光)要和對方保持接觸發掘共同感興趣的問題不要輕易反駁,注意敏感問題利用提問,適時進行總結,確認聆聽內容的理解.掌握主動注意聽出話中之話與弦外之音改善聆聽技能的方法最重要的是：讓對方說話，說完！眼神(目光)要和對方保持接觸改善聆聽技能的方法最重要的是：讓

原則好的聽者差的聽者尋找感興趣的領域尋找對個人有啟迪的內容和信息；照顧到可能感興趣的新主題；關掉干枯的主題；興趣領域很窄；忽略傳遞錯誤關注內容和含義；忽略傳遞問題，只對其中的信息敏感；傳遞質量差就不認真聽了；由于溝通對方的個人特征而不接受；延遲作判斷避免快速的判斷；等待，直至完成核心信息的理解；快速地評價并作判斷；不對反面的信息顯示靈活性；聽主意、觀點聽主意和觀點，注意要點；聽過程和細節；記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄；不記錄或記錄不完整；主動回應經常以點頭和“哦”、“噢”等來回應；顯示主動的身體姿態；被動的行為；無回應、很少能量輸出；抵制干擾抵制各種干擾，長時間集中精力；對較重的字眼能看得比較開；很容易被干擾；集中精力時間短；集中在重型和感情色彩較重的字眼；挑戰你的思想用較困難的材料來刺激思想；尋求擴展自己的理解；避免困難的材料；不想擴大知識面；利用思維的速度利用聽的時間對信息進行總結和預計；象關注顯性的信息一樣關注隱含的信息；遇慢速說話者時做白日夢；被其它思想占領了思維；幫助和鼓勵說話者澄清一些信息或要求舉例；用一些回應式的詞語，或幫助重述觀點；打斷，并問一些小小的問題；做一些使人分心的評述；原則好的聽47自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

自然賦予我們人類一張嘴，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說---2.關鍵溝通技巧——說

說話是一門重要卻往往被人們忽略的藝術。良好的口才，可以讓人傾心于你，交結更多的朋友，替你開辟人生之路，讓你獲得幸福美滿。

——戴爾·卡耐基2.關鍵溝通技巧——說說的類別說的類別說的原則說的原則說的幾點注意事項說的幾點注意事項說——SOFTEN原則SOFTEN說——SOFTEN原則SOFTEN有效溝通技巧培訓教材2課件54說——KISS原則KeepItShortandSimple保持簡短和簡單說——KISS原則KeepItShort“我不知道，但我會找到答案的?！薄拔覍⒈M力弄清這個問題?！薄拔覍⒆屑氄页鰡栴}的解決辦法。”“我將獲得這方面的信息。”說——有意識使用身體語言“我不知道，但我會找到答案的?！闭f——有意識使用身體語言說——回答時恰當使用“我不知道”面部和頭部動作手和胳膊的姿勢身體的其余部分說——回答時恰當使用“我不知道”面部和頭部動作手和胳膊的姿勢有效溝通技巧培訓教材2課件58有效溝通技巧培訓教材2課件59防守狀態友好、合作的印象臉和頭部不看對方；避免目光接觸，或一旦接觸，馬上移開；看著對方的臉；微笑；對方說話時點頭；手和胳膊兩手緊握；兩臂交叉；不時揉一揉眼、鼻子或耳朵；兩手打開；兩臂不交叉；偶爾把手移向臉；身體蹺二郎腿；身體向后，遠離對方；腳轉向門；兩腿不交叉；身體微向前傾；離對方更近；防守狀態友好、合作的印象臉和頭部不看對方；看著對方的臉；手和心存焦慮自信的印象臉和頭部經常眨眼；舔嘴唇；總是清嗓子；不要眨眼睛；看著對方的眼睛；仰起下巴；手和胳膊經常把手握緊又打開；說話時手遮著嘴；揪一只耳朵；不用手去摸臉；把指尖對在一起；如果站著，把手放在后面；用一種“稍息”的姿勢；身體在椅子上坐立不安；腳上下亂動；靜靜呆著，沒有突然的動作；若坐著，身向后靠，腿放前面；若站著，站直；心存焦慮自信的印象臉和頭部經常眨眼；不要眨眼睛；手和胳膊經常鎮懾、有攻擊性體諒別人、關心他人需要臉和頭部盯著對方；帶著“這些我以前都聽過”的苦笑；吃驚或不相信地揚起眉毛；從眼鏡上面看人；傾聽時大約3/4時間看對方；把頭稍微歪向一邊；手和胳膊用手指指著對方；用拳頭重擊桌子；摸后脖子；慢慢撫摸下巴或鼻梁；如果你戴眼鏡，摘下來；把一個眼鏡腿兒放到嘴里；身體對方還坐著，你卻站著；來回踱步；坐著，身體往后仰，兩手放在頭上，兩腿呈八字向前伸出；說話時身體向前傾；傾聽時身體向后靠；腿靜靜呆著不亂動；鎮懾、有攻擊性體諒別人、關心他人需要臉和頭部盯著對方；傾聽時經常使用的探詢問句：開放式問句可使交流對方有自由的回答空間封閉式問句限制交流對方的回答范圍想象式問題使交流對方對一種情況或一個經驗在心中描繪一幅情境3.關鍵溝通技巧——問

經常使用的探詢問句：3.關鍵溝通技巧——問開放式問句確定談話方向為了收集資訊或打開討論Who 是誰

What 是什么

Where什么地方When 什么時候Why 什么原因Howmany多少Howto怎么做解釋的為了解釋或尋求澄清A與B有哪些不同還有哪些方面需要考慮澄清的為了解他人意見的根據你為什么這樣認為開放式問句確定談話方向為了收集資訊或打開討論Who 是封閉式問句確定談話方向為引導對談討論我們是否應該考慮…可行嗎是不是提供選擇的所提供的選擇中直接擇…其中哪個最好A、B、C、D中你喜歡哪項結束的為了引出是或否的選擇與上述類似，但只有兩種選擇整合、確認為了獲得認同或共識我們就這樣辦，對嗎這幾項中您同意的是…封閉式問句確定談話方向為引導對談討論我們是否應該考慮提供選擇想象式問句假設或想象的引入另一種情境中你能想象……你認為如何如果…你感覺怎樣歸屬于封閉式問題，但通常提供更多的資料，而不僅是回答“YESORNO”想象式問句假設或想象的引入另一種情境中你能想象…歸屬于封閉式開放式問句收集信息；鼓勵對方自由說出他的想法；當你想改變話題時；封閉式問句確定對方有某一需要；確定你對對方所講的內容有正確的理解；當對方不愿意提供有用的訊息時；詢問的時機開放式問句詢問的時機明確探詢目標；預先準備好問題,既具有一定的覆蓋面，又具有一定的專業性；預估可能的回答并準備好相應的回應；堅持由泛泛到專業的循序漸進過程；詢問的策略—漏斗式探詢明確探詢目標；詢問的策略—漏斗式探詢尊重，注意禮節；事先做好準備；保持問題的合理性與連續性；試著使問題簡單化；詢問時，要給對方思考和回答的時間；如果對方一時難于回答或不回答，可以做一段有關問題背景或相關信息的陳述，再試探性詢問其建議或答案；所有問句的組合必須能引起對方的興趣,而且使用正面的不是負面的字句組成；所有的問句必須能主導交流過程,并朝目標前進；詢問時的注意事項尊重，注意禮節；詢問時的注意事項用心察看：留心捕捉臉部表情；洞察眼睛的變化；肢體動作可以增添色彩與氣氛；距離代表親疏；暗示地位的非語言信號；4.關鍵溝通技巧——看

用心察看：4.關鍵溝通技巧——看有效溝通技巧培訓教材2課件71識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%）沒有足夠的眼神接觸（30%）眼神接觸時，你點頭及微笑，對方跟從配合眼神接觸時，你點頭及微笑，對方不跟從配合相近的身體姿勢，包括一同坐或站立不協調的身體站姿，包括坐立，或者突然改變身體姿勢而沒有明顯的理由聲調相近，包括快慢、聲音大小等聲調不協調，包括快慢、大小等，或者越說聲越大；對你說的感興趣（至少部份如此）不支持的文字，或者多次說題外話；話中帶有支持性的文字否定或質疑你所說的；邀請你分享食物或飲料等頻頻看表，或作其他無關的事。識別接受與抗拒接受的訊號抗拒的訊號足夠的眼神接觸（50%）沒觀察與距離

觀察與距離5.關鍵溝通技巧——贊美

行動態度利益告訴對方，因他的優異表現或態度，讓我們的團隊或公司獲得利益或榮譽；向對方告知你所認同肯定的態度；正確地舉出一件要贊美的特定行為或事情；5.關鍵溝通技巧——贊美1．贊揚的態度要真誠2．贊揚的內容要具體3．注意贊美的場合4．適當運用間接贊美的技巧贊美技巧

1．贊揚的態度要真誠贊美技巧反饋的類型正面的反饋建設性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方對于他的言行的解釋對于將來的建議6.關鍵溝通技巧——積極反饋

反饋的類型6.關鍵溝通技巧——積極反饋復述感性回應例同隱喻先跟后帶回應話術的五種方法

復述回應話術的五種方法方法一：復述

重復對方剛說過的話里的一些重要的文字，加上開場白。例如：“我聽到你說……”、“你剛才說……”“看看我是否聽得清楚，你說……”作用：1、可以使對方覺得你在乎他說的話；2、使對方覺得你想很準確地明白他的意思；3、使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤；4、加強對方說話的肯定性，待之后重提時對方容易憶起；5、給自己一點時間去做出更好的構思或者回答。方法一：復述

重復對方剛說過的話里的一些重要的78方法二：感性回應

把對方說的話加上自己的感受再說出來。例如：對方說：“吃早餐對身體很重要！”你回應說：“是啊！我要吃飽了才開工的，身體暖暖的，做事才有勁嘛！你說對嗎？”感性回應是把自己感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示。方法二：感性回應

把對方說的話加上自己的感受再79方法三：例同

把想對他說的話化為另一個的故事。例如:“有一個朋友………”“聽說有一個………..”“去年我在北京遇到…………”假借另一個人的故事把內心的話說出來，會使對方完全感受不到威脅性或壓力，對方因此會更易接受。方法三：例同

把想對他說的話化為另一個的故事。例80方法四：隱喻

借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想表達的意思。例如:對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意”。你回應：“你令我想到流水。流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達它應到達的地方?！狈椒ㄋ模弘[喻

借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗81方法五：先跟后帶

是先附和對方的觀點，然后才帶他去你想要他去的方向。附和對方說話的技巧可以有3種方式：取同：把焦點放在對方說話中他與你一致的部份。取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部份。全部：先接受對方全部的話。方法五：先跟后帶

是先附和對方的觀點，然后才帶82先跟后帶—舉例你說：“我認為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋?！睂Ψ秸f：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會有雞蛋。”回應1（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢？”回應2（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回應3（全部）：不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養更是其他食物中很少能提供的呢！！你有興趣看一看這篇文章嗎？”先跟后帶—舉例你說：“我認為吃早餐對健康很重要，所以我每天早83經典溝通十五原則經典溝通十五原則84經典溝通原則之------原則一：講出來原則二：不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教。原則三：互相尊重原則四：絕不口出惡言原則五：不說不該說的話原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時候原則七：理性的溝通、不理性不要溝通原則八：覺知經典溝通原則之------原則一：講出來85原則九：承認我錯了原則十：說對不起原則十一：讓奇跡發生原則十二：愛原則十三：等待轉機原則十四：耐心原則十五：智慧經典溝通原則之--------原則九：承認我錯了經典溝通原則之--------86

營造一張和諧舒適的人際關系網絡，是您打開成功之門的得鑰匙

-------李嘉誠營造一張和諧舒適的人際關系網絡，是您打開成功之門的87溝通秘訣溝通秘訣溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人1.找出自己與別人的共同點2.表達對別人的關懷3.表現良好的合作意愿4.避免前言不搭后語5.展現自己的能力6.保持言語的正確性7.知之為知之，不知為不知8.提出完整的說明9.要能跟上潮流10.觀念要清楚溝通秘訣1.找出自己與別人的共同點溝通秘訣11.避免重復12.避免夸大其詞13.衡量他人的批評與反對是否有道理14.為自己的決定負責15.保持自信16.不要當面撒謊17.保持誠懇的態度18.愿意承擔風險19.維持優雅的風度與外表20.認清那些比你弱勢的人很想得到你善意的回應溝通秘訣11.避免重復溝通秘訣9121.做為一個大人物，你必須先擺脫地位與權力的象征，才能與他人建立扎實的關系22.正確地評估他人的知識與經驗23.在平等的地位上進行溝通24.避免做單向的溝通25.避免予人巧言令色的印象26.不要只當娛人的小丑，要能深入對方的思想27.適當的放低姿態28.使用強有力的語言來鞏固自己的領導地位29.使用戲劇化的手法進行溝通30.學習如何接納別人溝通秘訣21.做為一個大人物，你必須先擺脫地位與權力的象征，才能與31.承認自己的弱點32.記住，合乎邏輯的話未必就能打動別人的心33.先預想結局再構思達成目的的辦法34.留意他人說話的弦外之音35.別指望光是用言辭敷衍別人36.語調和語意要能配合37.避免使用支配性的語調38.不要將別人當成傻瓜，即使是未成年的小孩也是蠻聰明的39.避免說教40.當對方陷入沉默的時候，請記住他是有意的溝通秘訣31.承認自己的弱點溝通秘訣9341.了解什么叫意在言表42.利用沉默做為有效的溝通武器43.消除自相矛盾的言語和肢體語言44.在追打對方破綻之前先找出不對勁的地方45.肢體語言較口頭語言更為可信46.不要用二分法來為別人分類47.先問清楚他人主張背后的真正原因再提出自己的反對意見48.如果要討論敏感的問題必須先提出警告49.先旁敲側擊再進入正題50.避免情緒性的字眼溝通秘訣41.了解什么叫意在言表溝通秘訣51.適當地用我來說明一件事，以松懈對方的提防心理52.用“在另外一方面”來取代“但是”53.用審慎的回答取代魯莽的反應54.維護自己的理念而非維護自己55.不要將個人好惡加入在理性的討論中56.在小爭執當中找出大問題57.態度要堅定，但是不要顯得毫無彈性58.提出問題前要先有解決的腹案59.從合作而非競爭的角度界定事情60.認清有些問題是沒有答案的溝通秘訣51.適當地用我來說明一件事，以松懈對方的提防心理溝通秘訣9561.不要隨便潑別人冷水62.找出正面的切入角度63.多使用肯定句，少使用否定句64.先提出肯定的說法，再表示保留的態度65.在陳述意見的時候，要知道這只是你的個人意見，不是不可動搖的事實66.用陳述句非疑問句來表達看法67.表現出自己的情感、需要與意見，如此對方業才能這么做68.強調所說的是自己的意見69.明確表達自己的不悅，但是不要用威脅性的口吻70.當談及自己感覺的時候，避免用“他們”來取代溝通秘訣61.不要隨便潑別人冷水溝通秘訣71.不要告訴別人該如何思考或感覺72.讓他人宣泄情感，如此對方才能仔細聽你接下來的說話73.找出對方行為背后的動機74.適當提出相反的意見。它可以建立自己的信用，可以娛樂別人，還可以幫別人的忙75.用圓滑的態度進行溝通，避免冒犯或忽視他人的感受76.不要寄望別人替你收拾善后77.考慮當好人的代價78.查證自己和對方的假設是否正確79.推敲別人的意思要格外謹慎80.引導對方說出真正意圖溝通秘訣71.不要告訴別人該如何思考或感覺溝通秘訣9781.從事情發生的背景判斷對方意圖82.駁斥“一稈子打翻一船人”的說話83.不要輕信傳統的格言84.聽話要詳盡，說話時則要避免提到不相干的事情85.分別禮貌和服從之間的差異86.避免假客氣87.如果要讓別人聽你說話就得先設法引起他們的注意力88.如果別人一再插話，你應該突然中止說話，讓對方感到不好意思89.不要隨便插話90.向對方表示你已經收到他的訊息溝通秘訣81.從事情發生的背景判斷對方意圖溝通秘訣91.避免學習導游的說話方式92.省掉虛情假意的保證93.培養自己的記憶力，忘記他人說話的內容是令人氣憤的94.別人已經知道的事不需要重復告知95.不要將過多的資訊塞進自己的腦袋里頭96.不要提供過多的原始資料97.提供他人比較容易評估的資料98.減少傳話的中間人99.要用術語必須先確定它的正確含義100.避免用術語來裝派頭溝通秘訣91.避免學習導游的說話方式溝通秘訣99101.避免用“你也知道”這類的話迫使對方同意你的看法102.說話力求簡練103.不要使用自己無法說清楚的字104.選擇有力的動詞詞匯105.形容詞能省則省106.不要因為偷懶而使用“諸如此類”的表達方式107.去掉廢話108.意思要明確109.促使對方明確地表達意見110.選擇明確的用語溝通秘訣101.避免用“你也知道”這類的話迫使對方同意你的看法溝通秘111.用具體的字眼取代抽象的詞匯112.注意使用具有引申意義的字詞以免誤導他人113.注意譴詞用字114.記住個人經驗會影響當事人對言語的詮釋115.記住環境