第二部分

飯店服務禮儀飯店服務禮儀培訓教材第1頁飯店服務人員不但要會服務技能，

更要能知道服務禮儀飯店服務禮儀培訓教材第2頁禮儀是一個服務，禮儀是一個宣傳，禮儀是一個效益，禮儀是一個品牌！

絕不亞于其它任何技能；禮儀是您工作好助手；禮儀是一項立足社會基本技能；禮儀是您晉升和成功通行證。飯店服務禮儀培訓教材第3頁一、禮儀概述（一）什么是禮儀？禮儀是人們在一定場所或社交活動中，用來美化本身、敬重他人約定俗成行為規范和程序。即來表現律己、敬人過程。它是一個道德外在表達。

詳細表現為禮貌、禮節、儀表、儀式等四個方面。飯店服務禮儀培訓教材第4頁

1.禮貌

禮貌是指在人際交往中，經過語言、表情、行為、態度向交往對象表示謙虛和恭敬言行規范?？煞譃槎Y貌語言和禮貌行為兩個部分。

2.禮節

即節度，指人們在交往時，表示相互尊重、友好問候、祝福慰問以及給予必要幫助與照料慣用形式。它是禮貌詳細表現形式。它強調是人們在交往時必須掌握好一個度、過或不及都會達不到效果。飯店服務禮儀培訓教材第5頁

3.儀表指裸露在外能被他人看到外表。如容貌、衣飾、姿態、舉止、表情、風度、個人衛生等。這是一個人形象最直觀表現，而且也是一個人被評價時主要組成部分，也是禮儀主要組成部分，是形成人第一印象基本要素。

4.儀式是禮秩序形式，指在一定場所舉行、含有專門程序規范化活動。飯店服務禮儀培訓教材第6頁（二）禮儀包含哪些內容？1、優雅舉止2、得體而友好衣裝3、整齊儀表4、禮貌談吐5、各種不一樣場所禮儀規范飯店服務禮儀培訓教材第7頁

（三）重視禮儀基本理念是什么

（禮儀實質）----尊重

內涵：

1、尊重為本

⑴要強調自尊自愛----3個關鍵點要尊重自我、尊重自己職業、要尊重自己單位。

⑵尊重他人

①尊重上級----是一個天職

②尊重同事----是一個本分

③尊重下級----是一個美德

④尊重客戶----是一個常識

⑤尊重對手----是一個風度

⑥尊重全部人----是一個教養

飯店服務禮儀培訓教材第8頁

2、善于表示要經過語言恰到好處地把自己尊重和友善表示出來。

關鍵點：

⑴規范表示、規則表示；

⑵要做到有分寸、有意義兩點。

飯店服務禮儀培訓教材第9頁

3、形式規范

主要有兩點原因：

⑴講不講規矩能夠表示組織組員素質高低；

⑵考究規矩規范是組織管理嚴格完善標志。所以強調形式規范就能夠提升職員素質、樹立組織形象。

三者協調關系----因果關系。

尊重為本是出發點，尊重為本關鍵要善于表達出來，所以要善于表示，表示要有結果就要強調形式，要求形式規范。飯店服務禮儀培訓教材第10頁案例1：孟子休妻

有一次，孟子妻子在房間里休息，因為是獨自一個人，便無所顧忌地將兩腿叉開坐著。這時，孟子推門進來，一看見妻子這么坐著，非常生氣。原來，古人稱這種雙腿向前叉開坐為箕踞，箕踞向人是非常不禮貌。孟子一聲不吭就走出去，看到孟母，便說：“我要把妻子休回娘家去。”孟母問他：“這是為何？”孟子說：“她既不懂禮貌，又沒有儀態。”孟母又問：“因為何而認為她沒禮貌呢？”，“她雙腿叉開坐著，箕踞向人，”孟子回道：“所以要休她。”“那你又是怎樣知道呢？”孟母問。孟子便把剛才一幕說給孟母聽，孟母聽完后說：“那么沒禮貌人應該是你，而不是你妻子。莫非你忘了《禮記》上是怎么教人？進屋前，要先問一下里面是誰；上廳堂時，要高聲說話；為防止看見他人隱私，進房后，眼睛應向下看。你想想，臥室是休息地方，你不出聲、不低頭就闖了進去，已經先失了禮，怎么能責備他人沒禮貌呢？沒禮貌人是你自己呀！”

一席話說得孟子心服口服，再也沒提什么休妻子回娘家話了。

飯店服務禮儀培訓教材第11頁案例2:民族習俗

有個酒店住入了一少數民族團體，團體中漂亮少女們都各戴著一個很漂亮雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點后，出于好奇，用手摸了一下一位少女帽子，結果弄到族長那里去，族長認為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經酒店領導出面調解，二者以兄妹相當。

【分析提醒】在歷史上這個少數民族曾在一夜里受到外族入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以后，為了紀念這只公雞，村里漂亮少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。所以在與少數民族交際中，應了解并尊重少數民族風俗習慣，不做他們忌諱事，這么才有利于各民族之間平等友好交往。飯店服務禮儀培訓教材第12頁

（四）禮儀標準

1、恪守標準

2、自律標準

3、尊敬標準

4、平等標準

5、從俗標準

6、適度標準

7、真誠標準飯店服務禮儀培訓教材第13頁

（五）學習禮儀基本路徑1、掌握禮儀標準，是前提。2、提升自己內在素質，是基礎。

3、強化禮儀規范實踐訓練，是重點。

4、形成良好行為習慣，是關鍵。飯店服務禮儀培訓教材第14頁

（六）飯店服務禮儀

1、飯店服務禮儀概念

飯店服務禮儀是在飯店服務工作中形成，并得到共同認可禮貌、禮節和儀式。

是表示對賓客尊重或友好需要。

2、飯店服務禮儀要求

⑴樹立以客人為中心觀念

⑵把禮貌服務貫通一直

⑶客人永遠是正確飯店服務禮儀培訓教材第15頁案例2：

在一家星級飯店，一位年輕媽媽帶小女孩上洗手間，為了圖方便，抱著小孩在洗手盆小便。當班服務員看到了，一臉嚴厲地批評道：“女士，你怎么不講衛生，這么做是不正確！”一句話引發客人難堪和不滿，繼而發生爭吵。

評析:

服務員做法錯了嗎？假如你是服務員，你該怎么辦？飯店服務禮儀培訓教材第16頁案例3：飯店禮儀作用

一位實習生去一家日資飯店前廳實習。那天正值旅游旺季，大廳賓客進進出出，絡繹不絕。一位手提皮箱客人走進大廳，行李員馬上微笑地迎上前往，鞠躬問候，并跟在客人身后問客人是否需要幫助提皮箱。這位客人可能有急事吧，嘴里說了聲：“不用，謝謝?！鳖^也沒回徑直朝電梯走去，那位行李員朝著離去背影深深鞠了一躬，嘴里還不停地說：“歡迎，歡迎?！边@位實習生看到這情景迷惑不解，便問身旁值班經理：“當面給客人鞠躬是為了禮貌服務，可那位行李員朝客人背后深鞠躬又是為了什么呢？”“既為了這位客人，也為了其它客人?！苯浝碚f：“假如那位客人突然回過頭，他會對我們熱情歡迎留下印象，同時也是給大堂里其它客人看，他們會想，當我轉過身去，飯店員工必定對我一樣禮貌?！憋埖攴斩Y儀培訓教材第17頁評析

這個例子能夠使我們對飯店服務禮儀作用有了深入了解，當面鞠躬熱情問候-----為了禮貌服務；背后鞠躬虔誠備至-----為了樹立良好形象。

這說明，飯店服務禮儀對樹立飯店良好形象，贏得賓客對飯店好感，進而爭取更多客源能起到良好作用。研究表明，來飯店客人通常把受尊重看比金錢更主要，這就要求服務人員考究服務禮儀，使客人感到他在酒店里是受到尊重。

飯店服務禮儀培訓教材第18頁案例4：酒店形象需要每一個人塑造

某大學旅游系與某酒店有著關于飯店管理專業學習合作項目。某酒店是一家三星級外資酒店，以前在社會和旅游業界有很好聲譽。但最近，酒店經營情況不盡如人意。在酒店實習學生寫信向系里反應情況，流露了中止在該酒店實習想法。為了讓實習生專心完成實習任務，某老師受旅游系委派，到該酒店了解實習生實習情況，幫助酒店進行實習生管理工作。經到人事部了解情況并召來實習在崗上班學生談話，基本到達目標。已近中午12點，為不給酒店增添麻煩，某老師向主管人員告辭，主管人員提出與酒店主管人事總監某女士見個面，于是又逗留了些許時間。之后，某老師在人事部處走廊等候下班實習生一道去宿舍，借此看看酒店內部櫥窗內容。這時，一個眼熟身影走過，朝其背影看了看，“哦，總監女士下班了?！睅追昼娗斑€在一起談話人，她竟視而不見，擦身而過。于是，該老師突然悟出了，實習生為何不安心在這家酒店實習原因：作為酒店主要部門人事部，在接待幫助酒店工作外地學校教師2個多小時沒有倒上一杯水；作為酒店高級管理人員總監連正常人禮節禮貌也不懂。由此，能夠看出這個酒店旅游服務接待工作做得不好，所以直接影響酒店良好形象塑造，造成酒店經營管理失敗。

飯店服務禮儀培訓教材第19頁3、飯店禮儀作用

⑴提升服務質量，增強飯店競爭力；

⑵對客人尊敬友好，表現服務人員素質；

⑶塑造飯店形象，提升社會經濟或效益。飯店服務禮儀培訓教材第20頁三出出面要顯示出自己良好儀容儀表、神態風度出手表現在動作、姿態等諸方面形象

出口指所使用語言語音、語氣、語詞豐富性和正確性二、飯店服務人員形象塑造飯店服務禮儀培訓教材第21頁

（一）儀容儀表禮儀整齊而富有朝氣儀表和衣飾，會增強賓客對飯店服務和管理信任度飯店服務禮儀培訓教材第22頁案例5：主要服務儀容

某報社記者吳先生為作一次主要采訪，下榻于北京某飯店。經過連續幾日辛勞采訪，終于圓滿完成任務。吳先生與二位同事打算慶賀一下，當他們來到餐廳，接待他們是一位五官清秀服務員，接待服務工作做得很好，可是她面無血色顯得無精打采。吳先生一看到她就以為沒了剛才好心情，仔細留心才發覺，原來這位服務員沒有化工作淡妝，在餐廳昏黃燈光下顯得病態十足，這又怎能讓客人看了有好心情就餐呢？當開始上菜時，吳先生又突然看到傳菜員涂指甲油缺了一塊，當下吳先生第一個反應就是“不知是不是掉入我菜里了？”但為了不驚擾其它客人用餐，吳先生沒有將他懷疑說出來。但這頓飯吃得吳先生心里總不舒適。最終，他們喚柜臺內服務員結賬，而服務員卻一直對著反光玻璃墻面修飾自己妝容，絲毫沒注意到客人需要，到此次用餐結束，吳先生對該飯店服務十分不滿。

看來服務員不重視自己儀容、儀表或過于重視自己儀容、儀表都會影響服務質量。

飯店服務禮儀培訓教材第23頁

1、頭發修飾

保潔、發型

2、面部化裝

淡妝上崗；要求①自然；②協調；③避人休息后要補妝、工作出汗要補妝

3、口腔衛生

4、手部衛生

5、身體衛生飯店服務人員形象塑造儀容規范飯店服務禮儀培訓教材第24頁飯店服務人員衣飾禮儀

制服是標志一個人從事何種職業裝束，故又稱崗位識別裝。飯店服務禮儀培訓教材第25頁案例6：維護好個人形象鄭偉是一家大型國有企業總經理。有一次，他得悉有一家著名德國企業董事長正在本市進行訪問，并有尋求合作搭檔意向。他于是想盡方法，請相關部門為雙方牽線搭橋。

讓鄭總經理欣喜若狂是，對方也有興趣同他企業進行合作，而且希望盡快與他見面。到了雙方見面那一天，鄭總經理對自己形象刻意地進行一番修飾，他依據自己對時尚了解，上穿茄克衫，下穿牛仔褲，頭戴棒球帽，足蹬旅游鞋。無疑，他希望自己能給對方留下精明強干、時尚新潮印象。

然而事與愿違，鄭總經理自我感覺良好這一身時髦“行頭”，卻偏偏壞了他大事。鄭總經理錯誤在哪里？他德國同行對此有何評價？

飯店服務禮儀培訓教材第26頁穿著制服詳細注意事項大小合身挺括和清潔衣領和衣袖紐扣口袋領帶、領結要打正工牌號鞋襪穿著文明飯店服務禮儀培訓教材第27頁飾品佩戴符合身份，以少為佳，區分品種，佩戴有方1、戒指2、耳釘3、發飾飯店服務禮儀培訓教材第28頁（二）言談禮儀好言一語三冬暖，惡語傷人六月寒。

十字禮貌用語

1、您好

2、請

3、謝謝

4、對不起

5、再見飯店服務禮儀培訓教材第29頁飯店禮貌用語要求態度要誠懇用語要文雅措辭要規范聲音要動聽表示要靈活飯店服務忌語不尊重之語不友好之語不耐煩之語不客氣之語飯店服務禮儀培訓教材第30頁案例7：如此服務用語

在某地一家飯店餐廳午餐時間，來自臺灣旅游團在此用餐，當服務員發覺一位70多歲老人面前是空飯碗時，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃地步，怎么會要飯呢？我身體還硬朗著呢，不會一下子完?！庇纱丝梢?，因為服務員用詞不合語法，不和規范，不注意對方年紀，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人敏感和多疑。飯店服務禮儀培訓教材第31頁（三）舉止禮儀古人云：“立如松、坐如鐘、行如風”1.挺拔而優美站姿展示：自信、老實可靠、腳踏實地。

要求：站直、挺拔、端莊。飯店服務禮儀培訓教材第32頁

標準站姿規范頭正頸直肩平胸挺腹收腰立臀收腿直腿靠手垂飯店服務禮儀培訓教材第33頁2.優雅坐姿展示：姿態美，行為美。

要求：文明、優雅。

飯店服務禮儀培訓教材第34頁3.自信走姿展示：表現個人風度、風采和自信、干練。要求：穩健協調、輕盈自然。飯店服務禮儀培訓教材第35頁標準走姿規范（1）身直（2）步位直（3）步幅適度（4）步態平穩（5）手動自然飯店服務禮儀培訓教材第36頁

目光語是經過人與人之間視線接觸來傳遞信息一個態勢語言。

目光接觸技巧：

①注視時間：人們視線相互接時間，通常占交往時間30-60之間。一次約三秒以內。

②注視位置----三區

③瞳孔改變④注視角度----正視4、表情神態（1）眼神----眼睛是心靈窗戶飯店服務禮儀培訓教材第37頁（2）微笑語----微笑是人際交往通行證。①情緒語言②工作中微笑：

一度微笑二度微笑三度微笑飯店服務禮儀培訓教材第38頁

5、距離禮儀

每個人都需要一個屬于自己有形或無形空間，而且會盡可能地維持這份空間，一旦有些人靠太緊就會以為不舒適或不安全。

（1）親密距離相互間隔普通0—45厘米，近位0—15厘米，遠位在15—45厘米。

（2）私人距離普通在45—120厘米，近位約在45--75厘米，遠位在75—120厘米。

飯店服務禮儀培訓教材第39頁（3）社交距離近位社交距離約在120--210厘米，適合于存在工作關系或業務關系交往距離，如領導對部屬布置工作；遠位社交距離普通是在210--360厘米之間，是用于較正式、莊重社交場所，如政府官員正式會談和談判。

（4）公眾距離大于360厘米，通常小型活動中講話者與聽眾之間距離。飯店服務禮儀培訓教材第40頁

6、位置禮儀位置禮儀通常是指交往雙方位置所產生情感意義。如圖所表示：

AB1B2B3B4A座是你話則B1是友好位置，B2是社交位置、B3是競爭位置、B4是公關位置。友好位置適合于兩人談心；社交位置往往用于客戶交談或向領導匯報工作；競爭位置普通適合用于雙方正式交談，尤其是雙方談判，易于產生心理上隔膜與抗爭。所以，盡可能不要在商討、討論或商議性質會議上使用；公關位置是雙方無溝通愿望，彼此獨立，不受干擾位置，普通可表達在公共場所等。飯店服務禮儀培訓教材第41頁三、飯店服務人員人際交往禮儀

良好人際交往有利于展示服務人員風度和提供優質服務飯店服務禮儀培訓教材第42頁“服務即交往，交往即服務”（一）稱呼禮儀1、性別稱2、姓氏稱3、職務稱4、職業稱5、頭銜稱6、親昵稱7、代詞稱呼飯店服務禮儀培訓教材第43頁案例8：被拒絕生日蛋糕有一位先生為一位外國朋友訂做生日蛋糕。他來到一家酒店餐廳，對服務小姐說：“小姐，您好，我要為我一為外國朋友訂一份生日蛋糕，同時打一份賀卡，你看能夠嗎？”小姐接過訂單一看，忙說：“對不起，請問先生，您朋友是小姐還是太太？”這位先生也不清楚這位外國朋友結婚沒有，從來沒有探詢過，他為難地抓了抓后腦勺想想說：“小姐？太太？一大把歲數了，太太?！鄙盏案庾龊煤?，服務員小姐按地址到酒店客房送生日蛋糕，敲門，一女子開門，服務員小姐有禮貌地說：“請問，您是懷特太太嗎？”女子愣了愣，不高興地說：“錯了！”服務員小姐丈二和尚摸不著頭腦，抬頭看看門牌號，再回去打個電話問那位先生，沒錯，房間號碼沒錯。再敲一遍，開門，“沒錯，懷特太太，這是您蛋糕”。那女子大聲說：“告訴你錯了，這里只有懷特小姐，沒有懷特太太?！迸疽宦暎T被大力關上，蛋糕掉地。

這個故事，就是因為錯誤稱呼所造成。在西方，尤其是女子，很重視正確稱呼。假如搞錯了，引發對方不快，往往好事就變成壞事。飯店服務禮儀培訓教材第44頁（二）介紹禮節

1.介紹形式（1）按社交場所分類，可分為正式介紹和非正式介紹（2）按介紹者分類，可分為為他人作介紹和自我介紹（3）按被介紹者人數分，可分為集體介紹和個人介紹

飯店服務禮儀培訓教材第45頁

2.介紹次序將職位低者介紹給給職位高者，將年輕人介紹給年長者，將客人介紹給主人，將男士介紹給女士。

飯店服務禮儀培訓教材第46頁

（1）自我介紹時機：沒有第三者介紹情況下，在全部場所，都通行自我介紹。注意：假如有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌。（2）自我介紹需要注意之處：必須充滿自信，只有自信人，才能使人另眼相看，才能有魅力并使人產生信賴和好感。面部表情-----微笑；介紹自己姓名時應十分清楚；真實誠懇，實事求是，不可自吹自擂，夸大其詞。3、自我介紹飯店服務禮儀培訓教材第47頁自我介紹詳細形式應酬式適合用于一些公共場所和普通性社交場所。如：“你好，我叫李明”,“你好，我叫張強”工作式適合用于工作場所。如：“你好，我叫李明，是京宏電腦企業公關部經理”交流式適合用于社交活動，希望與交往對象深入交流與溝通。如：“你好，我叫李明，我在京宏電腦企業上班，是張強同鄉，都是恩施人.”禮儀式適合用于講座、匯報、演講、慶典等一些正規而盛大場所。如：“各位賓客，大家好！我叫張玲，我是當代教具企業公關部經理。我代表企業熱烈歡迎大家光臨我們展覽會，希望大家……?！眴柎鹗竭m合用于應試、應聘和公務交往。飯店服務禮儀培訓教材第48頁4、為他人介紹介紹另一規則

先到和晚到：晚到介紹給先到；介紹時男性必須站立起來，女士可免。偶然相遇時介紹，不一定要向對方介紹自己同伴，除非認為有這個必要，希望他們交往。假如兩個相識女子相遇，有一個男子于其中一位女子相伴，他應知趣地退到一旁，至多點一下頭表示禮貌。

注意：在他人為你引見某某人，并把他介紹給你之后，你應該有非常得體舉止：主動、及時地站在對方面前，目視對方，待介紹完成后，應與對方握一下手，起碼也關鍵點一下頭，同時說一些諸如“你好”、“認識你很高興”之類話，也可視情況遞上自己名片。飯店服務禮儀培訓教材第49頁（三）名片使用禮在公務場所名片應隨身攜帶飯店服務禮儀培訓教材第50頁案例9：名片失誤

某企業新建辦公大樓需要添置一系列辦公家俱，價值數百萬元。企業總經理已做了決定，向Ａ企業購置這批辦公用具。

這天，Ａ企業銷售部責任人打電話來，要上門造訪這位總經理?？偨浝泶蛩?，等對方來了，就在訂單上蓋章，定下這筆生意。

不料對方比預定時間提前了２個小時，原來對方聽說這家企業員工宿舍也要在近期內落成，希望員工宿舍需要家俱也能向Ａ企業購置。為了談這件事，銷售責任人還帶來了一大堆資料，擺滿了臺面?？偨浝頉]料到對方會提前到訪，剛好手邊又有事，便請秘書讓對方等一會。這位銷售員等了不到半小時，就開始不耐煩了，一邊收撿起資料一邊說：“我還是改天再來造訪吧?！?/p>

飯店服務禮儀培訓教材第51頁這時，總經剪發覺對方在收拾資料準備離開時，將自己剛才遞上名片不小心掉在了地上，對方卻并沒發覺，走時還無意從名片上踩了過去。但這個不小心失誤，卻令總經理改變了初衷，Ａ企業不但沒有機會與對方商談員工宿舍設備購置，連幾乎到手數百萬元辦公用具生意也告吹了。

Ａ企業銷售部責任人失誤，看似很小，其實是巨大而不可原諒失誤。名片在商業交際中是一個人化身，是名片主人“自我延伸”。弄丟了對方名片已經是對他人不尊重，更何況還踩上一腳，頓時讓這位總經理產生反感。再加上對方沒有按預約時間到訪，不曾提前通知，又沒有等候耐心和誠意，丟失了這筆生意也就不是偶然了。飯店服務禮儀培訓教材第52頁關鍵點：雙手遞，文字向對方。注視對方，微笑、致意并使用得當敬辭飯店服務禮儀培訓教材第53頁接名片

關鍵點：起立、雙手接、態度恭敬、口頭回應、當著對方讀一遍。飯店服務禮儀培訓教材第54頁收起名片

交換名片方法

1）交易法，這是最慣用方法“將欲取之，必先予之”

2）激將法

3）聯絡法注意事項

1、名片如臉面，不能褶皺；

2、名片應放在固定位置；

3、客先主后，身份低者先、高者后；

4、換名片換是相互尊重。收入西裝內口袋、名片夾或桌面飯店服務禮儀培訓教材第55頁（四）握手禮怎樣握手

一步距離，兩足立正，上身稍微前傾，右手，四指并攏，虎口相對。握手要求飯店服務禮儀培訓教材第56頁誰先伸手？

領導、長輩、女士、主人先伸手握手禮基本規范

握手次序：尊者優先通常由年長者、職位高者、女士、主人先伸手，然后年輕者、職位低者、男士、客人及時與之呼應。握手時機和時間：2-3秒握手力度：適中，以不捏疼對方對手為限。飯店服務禮儀培訓教材第57頁有何禁忌？

錯誤握手及握手禁忌飯店服務禮儀培訓教材第58頁握手禮注意事項