《筆記本電腦門店銷售技巧》

——探索客戶需求講師：高俊第1頁開場寒暄

“你好，歡迎光臨”“有什么能夠幫您嗎”“先生，想要個什么型號，能夠請隨便看下”“你想看個什么價位”第2頁開場寒暄第一句話：

“你好，歡迎光臨宏碁專賣店”第二句話（把用戶吸引住，讓他停留下來）：“我們這到了一款新款筆記本”“我們正在搞‘企業7周年慶’活動”第三句話怎么說？第3頁開場寒暄第三句話怎么說？“你愿意了解一下嗎？”“我能幫你介紹一下嗎？”“我來給你介紹一下”

第4頁開場寒暄主動相迎

口頭

音調親切

用詞得當語速適中

形體

保持微笑

姿勢得當

目光關注主動相迎應防止不主動打招呼，等候用戶發問。態度冷淡，顯得漠不關心。詫異表情親此疏彼精力分散距離不妥第5頁思索、分享思索、分享：什么是需求？用戶可能會有什么需求？獲取需求是實現復雜銷售第一步顯性需求

隱性需求震撼需求第6頁需求定義營銷學：需求=購置欲望+購置力心理學：需求是指人體內部一個不平衡狀態，對維持發展生命所必須客觀條件反應。湯姆霍普金斯說過：沒有需求地方，就沒有購置行為。只要發覺、喚起甚至創造客戶對于產品和服務需要，才能實現一次成功銷售第7頁探索需求為何要探索需求防止被動銷售情況出現快速成交使客戶對銷售人員產生信任為介紹信息奠定基礎，相對降低反對意見實現利潤最大化第8頁探索需求洞察問詢傾聽用戶導向、實用導向問題簡單易懂開放封閉交替全神貫注地聽給予主動回應了解并加以確認保持安全距離全方位觀察換位思索，預測需求第9頁思索、分享思索、分享：探索客戶需求從哪些方面問詢？我們又是怎樣問詢？第10頁探索需求--問詢您主要要用在哪方面？您大約考慮什么價位？大哥，您今天買嗎？幾位是誰用？需要我們去觀察第11頁探索需求--問詢先生，我們企業主營聯想、宏基、華碩、Thinkpad、DELL等品牌您比較喜歡哪個？帥哥，我們這機型樣式較多您是考慮1999、2999、3999、還是4999……美女、你主要是學習、家用、辦公、設計、游戲玩家還是全能本幾位，是帥哥還是美女用？美女，您看你是喜歡這款紅顏色機器還是這款銀色面板機器呢？第12頁探索需求--問詢開放式問題封閉式問題Wait，忙什么？看什么？聽到了什么？忙嗎？看清楚了嗎？聽懂了嗎？13第13頁探索需求--問詢開放式問題請求提供不只是“是”或“否”或一個字回答

你有什么顧慮嗎？有利于你獲取概要信息

你過去使用產品是什么勉勵客戶隨意回答

你工作領域是什么？允許客戶設定對話方向

對你十分主要其它問題是什么第14頁探索需求--問詢封閉式問題把客戶回答限于“是”或“否”或其他一個字回答 你以前使用過本產品嗎？有利于你獲取具體信息 你電腦是用作辦公用嗎？確認了解 你現有電腦是否有問題？允許你設定交談方向 我可認為你演示本產品嗎？刷卡還是付現？第15頁探索需求--問詢封閉式提問“是不是”或一個字回答他是一個人有名人小組練習：第16頁探索需求--問詢關鍵點一股腦說。與客戶辯論，企圖說贏客戶。我東西最好，……口若懸河，……只銷售商品，……對客戶所說話表現出興趣不要中途打斷對方總結，確認你了解了解語言里情感，

分清事實和感受提出問題澄清和搜集信息第17頁探索需求--傾聽讓我們看一段視頻感受聽主要性……倒鴨子第18頁探索需求--傾聽關鍵點聽技巧--集中精力：排除干擾。隨時提醒自己交談目標--開放姿態：克服偏見及情緒，不急于判斷--主動回應：勉勵性語言、重復、澄清--適當身體語言：示意周圍平靜、身體前傾、微側身、眼神交流、點頭、微笑第19頁探索需求--洞察你看到了什么看什么？不看什么？怎樣去看？第20頁探索需求--洞察觀察客戶什么：用戶外表、神態、年紀衣著通訊工具男人三”寶”（皮帶手表皮鞋）女人五“寶”（頭發首飾手包包鞋）對產品及推薦反應隨行人員彩頁、宣傳單第21頁探索需求--洞察關鍵點觀察用戶不要表現得太過分，像是在監視用戶或對他本人感興趣一樣；觀察用戶時要表情輕松，不要扭扭捏捏或擔心不安；不停地問自己：假如我是這用戶，我會需要什么？注意點：第22頁案例、分享案例、分享：老太太買李子第23頁案例分析一

《老太太買李子》老太太離開家門，去樓下市場買水果。老太太來到一個小販水果攤前，問道：“這李子怎么樣？”“我李子又大又甜，尤其好吃。”小販答道。老太太搖了搖頭，向另外一個小販走去。第24頁案例分析二老太太又向第二個小販問道：“你李子怎么樣？”“我這里有酸甜，您要哪種李子？”“我要買酸一點兒。”“我這李子又酸又大，咬一口就流口水

------您要多少？”“來一斤吧。”老太太買完水果又繼續在市場中逛。第25頁案例分析三這時又看到一個小販攤上有李子，又大又圓，非常搶眼。便問水果攤后小販：“你李子好吃嗎？”“您好。我李子當然好，您要什么樣李子？”“我要酸一點兒。”“普通人買李子都要又大又甜，您為何要酸呢？”“我兒媳婦要生孩子了，要吃酸。”第26頁案例分析三“老太太您對兒媳婦真體貼，依據經驗啊，酸兒辣女！您兒媳婦一定能給您生個大胖孫子。您要多少？”“我再來一斤吧。”老太太被小販說得很高興，便又買了一斤李子。小販一邊稱李子，一邊向老太太介紹其它水果，“其實孕婦最需要是維生素，所以光吃酸還不夠，還要多補充維生素。第27頁案例分析三水果之中，獼猴桃含維生素最豐富，所以您要經常給兒媳婦買獼猴桃吃才行！您要給您媳婦買點獼猴桃，她一準兒高興。”“是嗎？好，那我就再來一斤獼猴桃。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著。

“我天天都在這擺攤，水果都