第1章電信行業職業規范一、電信職業道德和服務規范二、電信行業服務用語和商務禮儀三、電信行業營銷規則一、電信職業道德和服務規范?通信科學技術的地位和特點：地位：通信技術向數字化、綜合化、智能化、寬帶化、個人化和標準化方向發展。特點：實踐性、應用性嚴謹性、準確性高度的集中統一性廣、遠?通信科學技術人員職業道德的兩重性：即是科學技術的職業勞動、又是通信的職業勞動。?通信科技人員的職業道德：樹立服務保障觀念，不圖名利地位；著眼全程全網，反對本位主義；服從社會整體利益、不圖謀技術壟斷?《電信服務規范》已經中華人民共和國信息產業部第八次部務會議審議通過，于2005年起實施《規范》共包括二十一條細則和八個附錄。電信服務規范.doc附錄1:電信服務規范一一固定網本地及國內長途電話業務附錄2：電信服務規范——數字蜂窩移動通信業務附錄3:電信服務規范——因特網及其他數據通信業務附錄4：電信服務規范一一國內IP電話業務附錄5:電信服務規范——無線尋呼業務附錄6：電信服務規范——信息服務業務附錄7：電信服務規范一一國內甚小口徑終端地球站(VSAT)通信業務附錄8：電信服務規范——國內通信設施服務業務、電信行業服務用語和商務禮儀?禮貌用語：服務規范用語服務忌語：客服代表服務用語：商務禮儀：介紹的禮節握手的禮節遞交物品的禮節乘車的禮節電梯的禮節就餐的禮節三、電信行業營銷規則市場營銷在企業活動中的重要性市場營銷的內涵：目標一一滿足需求和欲望；核心——交換；交換取決于營銷者的產品滿足顧客需求的程度和對交換過程管理的水平顧客滿意：現代市場營銷的基本精神：顧客滿意(CustomerSatisfaction):指顧客對一件產品滿足其需要的績效(PerceivedPerformance)與期望(Expectations)進行比較所形成的感覺狀態。＞顧客感受的績效V期望的差異，不滿意＞顧客感受的績效=期望的差異，基本滿意＞顧客感受的績效〉期望的差異，高度滿意顧客滿意度：CRM概念：客戶滿意度定義，測量定義：客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度。2．客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。3.客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。測量：專門的技術，如電信客戶滿意度調查顧客讓渡價值：＞顧客讓渡價值的含義與構成＞經濟學意義上的消費者剩余＞顧客讓渡價值的意義顧客讓渡價值的含義與構成：＞企業應根據不同顧客的需求特點，有針對性地增加顧客總價值，降低顧客購買總成本。＞對顧客讓渡價值的追求應以實現企業的經營目標為原則。?顧客滿意的好處：＞較長期地忠誠于公司＞購買公司更多的新產品和提高購買產品的等級＞為公司和它的產品說好話＞忽視競爭品牌和廣告，對價格不敏感＞向公司提出產品或服務建議＞由于交易慣例化而比用于新顧客的服務成本低?營銷哲學＞儒商＞顧客第一:客戶滿意度客戶讓渡價值消費者剩余第2章企業經營管理2.1企業管理基本概念2.2企業戰略2.3企業信息化建設2.1企業管理基本概念?企業的概念與定義：企業的概念：根據市場反映的社會需要來組織和安排某種商品或提供某種服務的生產和交換的基本組織單位。它們自主經營、自負盈虧、獨立核算，具有法人資格，從事商品生產和經營。企業的屬性：?企業是經濟性組織?企業是社會性單位?企業是獨立法人?企業是自主經營系統?企業是歷史發展的產物企業管理的定義：企業管理是由企業的各項運營活動（營銷、生產、技術、財務、會計）和一般性的管理活動（計劃、組織、領導、控制）綜合而成的。企業管理包括企業的運營（通常稱為經營）實踐、管理實踐及其實踐過程中的規律性、理論性的不斷總結。理解說明：企業管理是科學，也是藝術。所謂科學即以理性主義為前提，所謂藝術，就是以感性為前提。企業經營管理也是一項實踐活動企業管理的主要內容：經營管理、生產管理、科技管理、人力資源管理、財務管理通信企業特點：生產目的雙重性、網絡布局的層次性、自主經營的有限性、經濟效益的堅固性。企業決策支持：?定義：決策支持系統（decisionsupportsystem，簡稱dss）是輔助決策者通過數據、模型和知識，以人機交互方式進行半結構化或非結構化決策的計算機應用系統。它是管理信息系統（mis）向更高一級發展而產生的先進信息管理系統。它為決策者提供分析問題、建立模型、模擬決策過程和方案的環境，調用各種信息資源和分析工具，幫助決策者提高決策水平和質量。?分類：結構化決策，是指對某一決策過程的環境及規則，能用確定的模型或語言描述，以適當的算法產生決策方案，并能從多種方案中選擇最優解的決策非結構化決策，是指決策過程復雜，不可能用確定的模型和語言來描述其決策過程，更無所謂最優解的決策半結構化決策，是介于以上二者之間的決策，這類決策可以建立適當的算法產生決策方案，使決策方案中得到較優的解績效評估定義：績效考評，是指靠憑著對照工作目標或績效標準，采用一定的考評方法，評定員工的工作任務完成情況、員工的工作職責履行程度和員工的發展情況，并將上述評定結果反饋給員工的過程。方法：等級評估法、目標考評法、序列比較法、相對比較法、小組評價法、重要事件法、評語法、強制比例法、情景模擬法、綜合法。?交易管理范疇：資金管理、品種選擇、風險控制、交易原則、交易策略及技巧財務管理：資金籌措管理、資金使用管理2.2企業戰略公司戰略的三個層次：公司戰略、公司業務戰略、職能戰略企業戰略的層次：電信運營戰略的定位模式:獨業富肯怏式令作迄肯接式IIr周途業務穆動業務!1一」i舌音賂媒體業務直它壇值業務產業整合運營模式倍統運營模式—運營蔬貝麒網峯運營新興運營模式—募吉藤務提鐵裔csp）錄內密蜓篌商（CP）強勢運營模式一試化線端產業滲透模式一-向電搭運營看業熱港透ETOM體系：eTOM,是enhancedTelecomOperationsMap的英文首字母縮寫，英文全稱為enhancedTelecomOperationsMapTM（eTOM），即增強的電信運營圖（eTOM）,使信息和通信服務行業的業務流程框架?；谶\營能力的各職能部門定位：典型運營管理組織模式：職能導向型、產品導向型新運營模式：網絡與業務運營視圖：產品及市場運營視圖：2.3企業信息化建設企業信息化：企業利用信息、通信技術，利用和開發各種信息資源，促進企業所有業務或管理過程的規范化和效率提升，進而提升企業經濟效益或企業整體競爭力的過程。分類：1）內部信息化應用。包括企業內部各環節ICT的應用和所有內部跨部門的溝通的管理系統的應用等。2）電子商務應用。包括所有企業與外部實體（政府、企業客戶和個人客戶、供應商）信息溝通過程中ICT技術的應用和相應軟件及平臺的應用等。驅動力：1）信息技術的變遷；2）社會經濟的發展；3）政府的作用企業信息化的層次模型：協同應協同應JUcolhbcrdiye集離應用i]]kgr?tcduppliemlianM」”l.colhbcrdiye集離應用i]]kgr?tcduppliemlianM」”l.Locfll刃pplienMiDn:悟息化基礎設龍ITuih'HRtnKtiuc)初綏應用內、外聯網描建訐劭技乩伽訛釋息靜全mi嵬I?ERFCJW5訃陥技術"叩時站宦屮圾憲咁:Middle勰應川1seidarappliMti航l1fjLmiar1seidarappliMti航l1ERP：企業資源計劃enterpriseresourceplanning（ERP）在MRPII的基礎上，通過反饋的物流和反饋的信息流、資金流，把客戶需要和企業內部的生產經營活動以及供應商的資源整合在一起，體現完全按用戶需要進行經營管理的一種全新的管理方法。特征：ERP是先進的現代企業管理模式，主要實施對象是企業，目的是將企業的各個方面的資源（包括人、財、物、產、供、銷等因素）合理配置，以使之充分發揮效能，使企業在激烈的市場競爭中全方位地發揮能量，從而取得最佳經濟效益。ERP集中反映出現代企業管理的理論與方法，同時也強調因地制宜的原則客戶關系管理系統：利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。CRM系統的一般模型：CRM系統的組成：接觸活動：營銷分析、活動管理、電話營銷、電子營銷、潛在客戶管理業務功能：（見圖）數據倉庫：數據倉庫是CRM項目的靈魂；數據倉庫是一個高質量的數據庫包含的數據應當能全面、準確、詳盡和及時地反映客戶、市場及銷售信息；CRM系統在具體實施中要注意與數據倉庫、SFA結合。CRM系統的技術功能：六大主要技術功能要求：與客戶互動的多種渠道；第7章電子商務市場與交易過程電子商務基礎知識電子商務的交易過程網絡營銷管理學習目標：?了解：電子商務市場。?熟悉：電子商務的交易過程。?掌握：網絡營銷管理。電子商務基礎知識?電子商務的定義電子商務的定義有很多，大體可以分為兩大類：一類是單純地從商品或服務的交易角度；一類是從整個供應鏈角度。?單純地從商品或服務的交易角度電子商務常稱為ElectronicCommerce(簡稱EC)，它是指借助包括互聯網在類的任何通訊網絡從事信息、產品和服務的營銷、買賣和交換的過程。該過程可劃分成四個階段：(1)搜索階段；(2)下單和支付階段；(3)訂單履行與配送階段；(4)售后服務階段?從整個供應鏈角度電子商務常稱為ElectronicBusiness(簡稱EB)，是指企業從原料供應到生產、分銷、零售等全部經營過程與經營活動的信息化、網絡化。它反映的是一種更為廣泛的商業關系。?電子商務的分類＞根據電子商務的應用程度分類：1.傳統商務即完全非電子商務2?不完全電子商務或部分電子商務3?完全電子商務＞根據電子商務參與的角色分類：1.B2B2.B2C和C2B3.C2C4.B2E＞根據電子商務所使用的通信技術分類：1?互聯網電子商務2?非互聯網電子商務3.P2P(BTDownload)4.移動商務?電子商務的特點:普遍存在性和全球可達性即時性：即時信息、即時購買、即時配送交互性信息豐富性標準化個性化與定制人性化整合性經濟性技術性?電子商務模型(1)電子商務環境模型電子商務的壞境模型(2)電子商務概念模型對現實世界中電子商務活動的一般抽象描述

物資流

資金流

信息流（3）電子商務交換模型①表現形式②合法確認性③影晌機制織與配送物資流

資金流

信息流（3）電子商務交換模型①表現形式②合法確認性③影晌機制織與配送①調研②估價③產品的組⑷支付與結算貿易背景處理程序貿易基礎處理過長電子商務的交換模型電子商務的交易過程?電子交易概念與優點電子交易是指借助信息技術特別是互聯網技術，實現非面對面的、互聯互通的并自動地完成商品、服務等買賣過程，是電子商務中的重要環節。電子交易以電子技術為手段，改變了企業經營模式，有利于降低企業的經營成本，提高企業經營效率，增加企業收入。電子交易的優點：超越傳統交易障礙；買賣雙方可通過互聯網直接溝通、談判，節省了差旅費費，加快了交易過程;賣方能夠掌握客戶的喜好和消費偏好等。?電子交易過程:交易昨定

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需娶的年U咽勢供應裔*電子交易過程產品和服務下單市場機制LT單履行:電子支付|山電于目錄；（打讖判儀價⑶拍賣、逆柏賣、克問拍賣、由徒倂半十湖麗（54定制電子音同?履約茶隸邑崔：①支付條禺②交覺第軾③驗貸、測試和收範條就；◎其（1隹存取欣或生產:^產品配送1卄出據我票篙——按收賀歎井處理E常堆護、質爭擔爆、市場消費.音市場13?電子父易模型電子交易模型有五種：支付系統無安全措施的模型、通過第三方經紀人支付的模型、數字現金支付模型、簡單加密支付模型、電子安全交易模型。（具體模型見課件）?電子單證處理及流程:＞普通信息交流類單證該類單證是企業為獲得某些特定信息、具有明確企圖而專門設計的一類單證，常用于收集市場信息、需求調查、用戶反饋等，該類單證也可能是替第三方完成某項任務。信息、需求調查、用戶反饋等，該類單證也可能是替第三方完成某項任務。＞信息發布類單證提供給用戶發布信息的工具，往往作為一項服務與網站相應發布空間相聯系。此類單證設計相對比較復雜，因為不同的會員對發布信息的要求可能不同，因此在設計時要盡量考慮到各種可能的信息發布需求用廣土克寫用廣土克寫握示用戶倍握示用戶倍1農單壇—y—集単垃兮正旗J|

＞商務操作類單證電子購物車(ShoppingCart)能夠讓客戶挑選商品，并將所選商品列成清單供客戶檢查、變星示出由諂啟|出捲械ia；I尿注所育的面萬皺訂單星示出由諂啟|出捲械ia；I尿注所育的面萬皺訂單I匸玉舌頁乞二二^^TTT學入癢|和蜀2＜黑JIi蚣莖豐耳tE代I:二-匚.二ZZZ^^T出甜削-面1一-弾'----_二一角若訂申萌f-是——旳崗■店知單?電子交易市場機制：電子交易有多種不同的市場機制，每種機制都有其相應的流程，市場機制主要有兩大類：＞一類是定價機制，價格一般由賣方根據市場狀況事先確定，買方在購買過程中可以享受適當的折扣；在電子商務環境下，買方也可以根據自己的需要和市場狀況確定價格，由賣方提供符合條件的產品或服務，電子商務中的定價市場機制有目錄銷售、由你定價，產品定制也可以看作是一種定價機制。＞另一類是動態定價機制，即商品或服務的價格是隨著供需關系的變化動態地發生變化，電子商務中的動態定價市場機制包括談判議價、拍賣、招標等。電子目錄談判議價保障談判自動或半自動地執行的兩項基礎性工作是：?規范談判流程，只有規范的談判流程，談判軟件才能按流程自動執行談判過程;?建立與談判相關的知識庫：只有在知識庫的支持下談判軟件才能夠有效地、智能地在談判中代表已方的利益。?電子合同：＞合同與電子合同合同又稱契約，是指平等主體的自然人、法人、其他組織之間設立、變更、終止民事權利義務關系的協議。合同包括購買合同、銷售合同、服務合同等，一份完備的合同應該具備下列基本條款：當事人的名稱或者姓名和住所標的數量與質量價款或酬金履行的期限、地點和方式違約責任解決爭議的辦法＞合同與電子合同：?電子支付概念：?電子支付特點：＞電子支付與傳統支付相比優勢明顯，主要體現在：支付成本降低，節省人力物力；業務隨網絡覆蓋面同步增長；哪里有互聯網絡，哪里就有電子支付。＞電子支付系統具有安全性和易用性的特點。安全性是指付款方應該能夠通過一個安全通道傳遞支付信息，且能夠向賣主隱匿買主的身份等敏感信息，同時結算行和賣主不會遭受信用欺詐，也就是要求滿足安全通信的基本要求：保密性、完整性和不可否認性。易用性表現在：(1)與電子支付系統的接口軟件只能安裝在賣方，而不能要求買方安裝;(2)流程簡單，頁面切換少；(3)輸入量少。?電子支付方式：電子支付工具很多，可分為三大類：?電子貨幣類，如電子現金、電子錢包等；?支付卡類，包括信用卡、智能卡、借記卡、電話卡等；?電子支票類，如電子支票、電子匯款(EFT)、電子結賬等。網絡營銷管理?網絡營銷的定義：網絡營銷(On-lineMarketing或E-Marketing)就是以國際互聯網絡為基礎，利用數字化的信息和網絡媒體的交互性來輔助營銷目標實現的一種新型的市場營銷方式。簡單的說，網絡營銷就是以互聯網為主要手段進行的，為達到一定營銷目的的營銷活動。網絡營銷的環境：企業內部環境：供應者：營銷中介：顧客或用戶：競爭者：網絡營銷的優勢與劣勢優勢：傳播范圍廣、速度快；無店面租金成本；覆蓋范圍廣；多媒體展示；豐富的促銷手段；具有擴展性劣勢：缺乏信任感；被動性；廣告效果不佳；技術與安全性問題網絡營銷工具：黃頁登陸；產品推廣；商情發布網絡營銷策略：網上折價促銷；網上贈品促銷；積分促銷；網上抽獎促銷網絡營銷與電子商務的區別：研究范圍不同；關注重點不同第8章通信市場營銷溝通技巧溝通的概念溝通管理危機公關處理商務談判原則和策略學習目標：了解：通信市場營銷溝通。熟悉：客戶異議處理技巧；危機公關處理策略。掌握：商務談判的原則和策略。1.溝通的概念溝通的定義信息的發送者與信息的接受者之間的信息相互作用即可理解的信息在兩個或兩個以上人群中傳遞或交換的過程。正確理解溝通的概念，需把握以下幾點：＞溝通是意義的傳遞；＞有效的溝通是雙方能準確理解信息的含義；＞溝通是一個雙向、互動的反饋和理解過程。溝通過程溝通是一個復雜的過程，任何溝通都是發送：暫將信息傳遞到接受者的過程。溝通的過程可以分解為以下幾個步驟：＞信息源：指發出信息的人。＞編碼：發送者將這些信息譯成接收者能夠理解的一系列符號，如語言、文字、圖表、照片、手勢等，即信息。＞傳遞信息:通過某種通道（媒介物）將信息傳遞給接收者。＞解碼：接收者將通道中加載的信息翻譯成他能夠理解的形式。解碼的過程包括了接收、譯碼和理解3個環節。＞反饋：接收者將其理解的信息再返送回發送者，發送者對反饋信息加以核實和做出必要的修正。反饋的過程只是信息溝通的逆過程。溝通類別溝通管理有效溝通的障礙所謂有效溝通，簡單地說就是傳遞和交流信息的可靠性和準確性高。影響有效溝通的障礙包括下列因素。＞個人因素包括：有選擇地接受，溝通技巧差異。＞人際因素包括：溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠度和發送者與接受者的相似程度。＞結構因素包括：地位差別、信息傳遞鏈、團體規模和空間約束。＞技術因素包括：語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量。有效溝通的實現克服溝通中的障礙一般有以下準則：＞明了溝通的重要性，正確對待溝通。＞創造一個相互信任，有利于溝通的小環境。＞縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性。＞企業內部加強平行溝通。＞定期加強上下級溝通。培養“聽”的藝術危機公關處理危機：突然發生的，可能嚴重影響或危及組織機構生存和發展的事件。（火災，爆炸等安全事故，食物藥品中毒事故，大量產品回收，消費者抵制，輿論指責，新聞媒介的批評）危機事件的主要特點：＞一般是突發事件＞對組織有嚴重的危害性＞沖擊性很強＞極易引起社會輿論關注危機公關：發生此類事件時的公共關系管理活動，即運用公共關系的手段處理此類事件危機的處理＞預防-對付危機的最明智策略＞以上計劃一般包括三方面的內容：＞危機事件發生時，應考慮采取的行動危機中的公關傳播工作＞危機傳播的基本政策＞公關部門在危機傳播中的基本職責＞在危機事件中，與記者接觸的原則危機中的謠言處理

?危機公關處理的5S原則：shoulderingthematter承擔責任原則sincerity真誠溝通原則speed速度第一原則system系統運行原則standard權威證實原則?危機的善后處理工作：商務談判的原則和策略?談判的概念：談判是雙方或多方為實現某種目標就有關條件達成協議的過程。這種目標可能是為了實現某種商品或服務的交易，也可能是為了實現某種戰略或策略的合作。?談判有兩種基本方法：零核談判：有輸有贏的談判，一方所得就是另一方所失。雙贏談判：達成雙方都贏的方案，這種談判要求雙方對另一方的需求十分敏感。?商務談判的職能：通過談判確定交易條件通過談判獲取企業商業利益商業談判是了解掌握市場信息的重要途徑商務談判有助于確立良好的企業形象?商務談判的主要內容:1品質條件3包裝條件5產權條件7交貨條件9保險條件11仲裁條件2數量條件4商檢條件6價格條件8裝運條件10支付條件12不可抗力與索賠?商務談判的原則：＞理性分析談判的事件＞理解你的談判對手＞抱著誠意開始談判＞堅定和靈活相結合?商務談判的誤區：知彼不夠，使談判演變為一場爭論，節奏太快，不愿退而求其次，強迫對方接受，失去自我。?商務談判的策略:■①推動策略是為『促使對方認識到談?②重構建略是通過創造環境’便得讖劉者可以枚變議程利態孫「從而更有效地實現■③尊車策略是通討促進談判汝方彼歧信任和坦誠，使孜方聖勻到含作性的相互交流中來口判的必要.有肋于讓不克怙愿的謙判若坐到談判桌前來??②重構建略是通過創造環境’便得讖劉者可以枚變議程利態孫「從而更有效地實現■③尊車策略是通討促進談判汝方彼歧信任和坦誠，使孜方聖勻到含作性的相互交流中來口針對不同性格的談判對手采用的談判技巧：針對在談判中出現的不同情況采用的談判技巧：第九章電信產品與業務了解：電信產品的種類。熟悉：電信產品的技術特點和業務。掌握：電信業務的分類、資費標準、處理流程、業務規程。電信業務的分類電信業務分為基礎電信業務和增值電信業務?；A電信業務是指提供公共網絡基礎設施、公共數據傳送服務和基本話音通信服務的業務。也稱為第一類業務。增值電信業務是指利用公共網絡基礎設施提供的電信與信息服務的業務。也稱為第二類業務。第一類基礎電信業務固定通信業務固定通信是指通信終端設備與網絡設備之間主要通過電纜或光纜等線路固定連接起來，進而實現用戶間的相互通信。固定通信業務包括：固定網本地電話業務、固定網國內長途電話業務、固定網國際長度電話業務、IP電話業務、國際通信設施服務業務。蜂窩移動通信業務蜂窩移動通信是采用蜂窩無線組網方式，在終端和網絡設備之間通過無線通道連接起來，進而實現用戶在移動中可以相互通信。數字蜂窩移動通信業務主要包括：端到端的雙向