客戶服務與管理誠心誠意——

管理客戶忠誠度項目六據統計，當客戶忠誠度上升5%時，企業的利潤將上升25%～85%。因此，忠誠客戶是企業取得長期利潤增長的根本源泉，更是企業提高競爭力的重要決定因素。本項目主要介紹了客戶忠誠度的相關知識，以及如何提升客戶忠誠度和減少客戶流失。項目導讀任務目標知識目標（1）了解客戶忠誠度的價值及影響因素。（2）熟悉客戶忠誠度的衡量指標。（3）熟悉客戶忠誠的分類。（4）掌握提升客戶忠誠度的策略。（5）掌握預防客戶流失的方法及挽留流失客戶的措施。素質目標（1）培養自主探究學習的能力。（2）積極踐行“精益求精”的工匠精神。技能目標（1）能夠識別忠誠客戶。（2）能夠提升客戶忠誠度。（3）能夠減少客戶流失。0102認識客戶忠誠度提升客戶忠誠度03減少客戶流失項目導航任務一認識客戶忠誠度面對不斷變化的旅行環境，阿聯酋航空公司始終將“保障客戶無憂出行”作為公司的核心戰略，持續致力為客戶提供更貼心的服務。一方面，阿聯酋航空公司重新制訂了更為靈活的機票預訂政策，推出了業內最寬松的機票有效期——客戶在購票后的24個月內均可使用。阿聯酋航空公司寬松的機票改簽政策能夠讓客戶無憂地完成機票改簽，讓他們能夠在不確定因素發生時更好地掌控自己的旅行計劃。另一方面，阿聯酋航空公司進一步提升了機票退款的管理能力，縮短退款處理周期。自新冠肺炎疫情發生以來，公司已處理近330萬份退款申請，不僅樹立了業內典范，而且提升了客戶對公司的信任感、品牌好感和忠誠度。此外，阿聯酋航空公司還是業內首家為客戶提供多重風險旅行保障的航空公司。自2020年12月正式推出這項服務以來……(詳見教材)

——阿聯酋航空公司的貼心服務任務引入請思考：阿聯酋航空公司的貼心服務能否換來客戶的忠誠？想一想一、客戶忠誠度概述（一）客戶忠誠客戶忠誠一般被定義為客戶購買行為的連續性，是指客戶對企業產品或服務的信賴和認可、堅持長期購買和使用企業產品或服務所表現出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠，是客戶對企業的產品或服務在長期競爭中表現出的優勢的綜合評價。1．壟斷忠誠是指在賣方占主導地位的市場條件下，或者在不開放的市場條件下，盡管客戶不滿卻因別無選擇，找不到其他替代品，只能被動地長期使用或接受企業的產品或服務。2．惰性忠誠是指盡管客戶對企業的產品或服務不滿，但是由于自身惰性而不愿意去尋找其他產品或服務。一、客戶忠誠度概述（一）客戶忠誠

盡管壟斷忠誠和惰性忠誠能夠為企業留住客戶，但企業還是應盡可能提高自身產品和服務的質量。因為不滿意的忠誠是靠不住且脆弱的，一旦時機成熟，客戶便會毫不留情地離開。

客服小貼士一、客戶忠誠度概述（一）客戶忠誠3．潛在忠誠是指客戶雖然擁有但是還沒有表現出來的忠誠，通常表現為客戶可能希望購買企業的產品或服務，但是被某些因素限制了這種需求。4．方便忠誠有些客戶出于方便，會對某一企業保持長期忠誠。但這種忠誠并不牢固，一旦客戶發現了更加方便的目標后，會隨之減弱甚至消失。5．價格忠誠價格敏感的客戶會忠誠于提供最低價格的企業，但這種客戶是不能發展為企業的忠誠客戶的。一、客戶忠誠度概述（一）客戶忠誠6．激勵忠誠

當企業推行獎勵活動時，客戶都會前來購買；當活動結束后，客戶則會轉向其他有獎勵的企業。7．超值忠誠超值忠誠的客戶不僅對企業的產品或服務情有獨鐘，還會主動將他們感受到的滿意告訴身邊的親朋好友，并向他們推薦企業的產品或服務。這類忠誠客戶是企業最為寶貴的資源。一、客戶忠誠度概述（二）客戶忠誠度客戶忠誠度即客戶對企業忠誠的程度，是指由于質量、價格、服務等諸多因素的影響，客戶對某一企業的產品或服務產生感情，形成偏愛，并長期重復購買該企業產品或服務的程度，是一個量化概念。一、客戶忠誠度概述（二）客戶忠誠度01增加企業收益忠誠客戶會重復購買企業的產品或服務，不僅不會刻意追求價格上的折扣，還會帶動和影響自己的親朋好友做出同樣的購買行為。02增強企業競爭力一方面，忠誠客戶持續購買企業的產品或服務，穩固企業的市場地位；另一方面，當忠誠客戶發現所購買的產品或服務存在某些缺陷時，他們能以平和的心態主動向企業提出意見或建議，從而獲得持續的競爭優勢。03降低營運成本一方面，忠誠客戶比新客戶更加了解和信任企業，其交易的程序化可使企業大大降低談判成本和履約成本。另一方面，忠誠客戶對企業的產品或服務比較熟悉，一定程度上減少企業的服務成本。一、客戶忠誠度概述（二）客戶忠誠度

談判成本是指企業與客戶談判過程中，在交易條款的訂立、合同的起草等方面投入的人力、物力和財力。履約成本是指企業與客戶簽訂交易合同后，為履行交易合同投入的人力、物力和財力。

客服小貼士一、客戶忠誠度概述（二）客戶忠誠度04便于推廣產品忠誠客戶面對企業推出的新產品或新服務時，容易因心理效應的影響產生消費欲望，從而有利于企業新產品或新服務的推廣。隨著我國國貨崛起，國產手機品牌不斷推出新款手機，如華為、小米等，受到了忠誠客戶的追捧，獲得了大量的市場份額。一、客戶忠誠度概述（二）客戶忠誠度管理大師德魯克說過：“衡量一個企業是否興旺發達，只要回頭看看其身后的客戶隊伍有多長就一清二楚了。”談談你對這句話的理解?？头搲疜EFULUNTAN二、客戶忠誠度的影響因素一般來說，客戶滿意度越高，客戶忠誠度就會越高；客戶滿意度越低，客戶忠誠度就會越低。企業如果能夠把握客戶的心理預期，并且讓客戶感知的價值超過心理預期，如滿足客戶的個性化需求，為客戶提供優質的服務等，就能夠實現客戶滿意，從而提高客戶忠誠度。1客戶滿意度二、客戶忠誠度的影響因素客戶忠誠度和客戶滿意度的關系客戶忠誠度和客戶滿意度之間有著千絲萬縷的關系，既復雜，又微妙。滿意可能忠誠，也可能不忠誠；不滿意一般不忠誠，也有可能忠誠。首先，客戶忠誠度并不等于客戶滿意度，而是在客戶滿意度的基礎上產生的對企業某種產品或服務的信任，希望重復購買的一種心理傾向?？蛻糁艺\度是客戶滿意度的提升，比客戶滿意度更有價值。對于大多數企業而言，客戶忠誠度是客戶服務與管理的根本目的，是最需要關注的。其次，雖然客戶忠誠度在很大程度上受客戶滿意度影響，但是并不絕對。一般來說，忠誠的客戶通常來自滿意的客戶，但滿意的客戶并不一定忠誠（可能受到某種誘惑或者迫于某種壓力）；而客戶不滿意通常就不會忠誠……(詳見教材)KEFUCHUANGKOU客服窗口二、客戶忠誠度的影響因素為了避免和減少購買風險，客戶往往傾向與自己信任的企業保持長期聯系。因此，客戶信任是影響客戶忠誠度的核心因素，使客戶重復購買行為的實施變得簡單易行，同時使客戶對企業產生依賴。2客戶信任3客戶情感企業只有真正站在客戶的角度，與客戶建立超越經濟關系之上的情感關系，才能贏得客戶的心，贏得客戶的忠誠。只有客戶與企業存在深厚的感情時，客戶才不會輕易“背叛”企業，即使受到其他利益的誘惑，也會掂量掂量自己與企業之間的感情分量。二、客戶忠誠度的影響因素客戶選擇并持續使用某種產品或服務，除了因為他們能得到產品或服務的性能和效用外，還因為他們能從這種產品或服務中感受到某種歸屬感。4客戶歸屬感5客戶轉移成本是指客戶為更換企業所需付出的各種代價的總和。如果客戶從一個企業轉向另一個企業會損失大量的時間、精力、關系和感情，那么即使目前他們對該企業不是完全滿意，也會三思而行，不會輕易離開。因此，客戶轉移成本是企業維系客戶的一個緩沖力，客戶轉移成本越高，客戶忠誠度也會越高。二、客戶忠誠度的影響因素

客戶轉移成本可以歸為以下三類：

一類是時間和精力上的轉移成本，包括學習成本、時間成本、精力成本等；

另一類是經濟上的轉移成本，包括利益損失成本、金錢損失成本等；

還有一類是情感上的轉移成本，包括個人關系損失成本、品牌關系損失成本等。相比而言，情感轉移成本比起另外兩類轉移成本更加難以被競爭對手模仿。

客服小貼士二、客戶忠誠度的影響因素品牌形象以產品質量為基礎，受產品的功能、可信賴性、外觀、服務等因素影響，是客戶的一種感性認識。不同客戶對同一品牌既可能有相同或相似的感知，也可能有不同的感知。總之，品牌形象越好，品牌就越有競爭力，在客戶心目中就占有越重要的地位，客戶忠誠度就會越高。6品牌形象7企業對客戶的忠誠度忠誠在企業與客戶之間是雙向的、互動的。企業如果對客戶的忠誠度高不斷為客戶提供滿意的產品或服務，就容易獲得客戶的信任甚至忠誠；相反，企業如果沒有相對穩定的目標客戶，不能持續地為客戶提供滿意的產品或服務，那么客戶忠誠度就低。二、客戶忠誠度的影響因素客戶自身因素也會影響客戶忠誠度，但這類因素是企業無法改變的客觀因素，如客戶需求出現轉移或消費習慣發生改變等。8客戶自身因素三、客戶忠誠度的衡量指標重復購買次數（一）是指客戶在一段時間內購買企業產品或服務的次數。在一定時期內，客戶對某一企業產品重復購買的次數越多，說明其對這一企業的忠誠度越高，反之則越低。需要注意的是，按重復購買次數衡量客戶忠誠度時，企業應根據不同產品的性質區別對待。挑選時間（二）客戶購買產品或服務時會進行挑選，但由于信賴程度的差異，客戶對不同產品或服務的挑選時間是不同的。一般情況下，客戶的挑選時間越短，說明其對該企業的忠誠度越高；反之，則說明其對該企業的忠誠度越低。三、客戶忠誠度的衡量指標價格敏感度（三）

一般情況下，客戶比較重視產品或服務的價格，但這并不意味客戶對價格變動的敏感度相同。企業可以依據客戶對價格的敏感度來衡量客戶忠誠度。價格敏感度高，說明客戶對企業的忠誠度低；價格敏感度低，說明客戶對企業的忠誠度高。對競爭品牌的態度（四）一般來說，客戶對某品牌的忠誠度較高時，就會把更多的時間和精力用于關注該品牌的產品或服務，從而減少對競爭品牌的關注度。三、客戶忠誠度的衡量指標購買費用（五）客戶如果對某一產品或服務支付的費用占購買同類產品或服務支付的費用總額的比值較高，即客戶購買該產品或服務的占比大，說明客戶對該產品或服務的忠誠度較高；反之，說明客戶對該產品或服務的忠誠度較低。對產品或服務質量的承受能力（六）如果客戶對某一品牌的忠誠度較高，當該品牌的產品或服務出現質量問題時，他們不會輕易拒絕該產品或服務，而是以寬容、諒解的態度與企業積極協商解決問題；如果客戶對某一品牌的忠誠度較低，一旦該品牌的產品或服務出現問題，他們就會感到強烈的不滿，并且拒絕再次購買。課堂總結客戶忠誠度概述客戶忠誠度的影響因素客戶忠誠度的衡量指標任務二提升客戶忠誠度2021年8月10日晚，小米集團在北京舉辦了2021雷軍年度演講暨小米秋季新品發布會。這是繼2020年“一往無前”小米十周年演講后，小米集團創始人、董事長兼CEO雷軍的第二場公開演講。這次演講中最令人印象深刻的消息，莫過于小米將拿出3.7億元回饋購買第一代小米手機的初代“米粉”。雷軍表示，為了感恩“米粉”一直以來的支持，小米將以1999元紅包的形式，在小米商城回饋購買過第一代小米手機的初代“米粉”。該項回饋沒有使用門檻和任何套路，總金額將達3.7億元。雷軍在演講中解釋，“第一代小米手機售價1999元，共計收到3.7億元。正是這3.7億元，才奠定了小米的根基。”小米自第一款產品MIUI面世以來，就秉持與客戶交朋友的理念，始終堅持以“做感動人心、價格厚道的好產品……(詳見教材)

——3.7億元回饋初代“米粉”，客戶是小米的最大底氣任務引入請思考：小米是如何提升客戶忠誠度的？想一想一、培養客戶忠誠度的流程（二）確定目標客戶（一）吸引潛在客戶（三）培養首次消費客戶一般情況下，企業可先用物美價廉的產品培養首次消費客戶，然后用個性化產品讓客戶體驗產品的真正價值。沒有哪個企業可以使所有客戶滿意，因此，明確界定的目標客戶是為公司指明方向的信號燈。具體來說，企業只有找準目標客戶的價值取向和消費能力、細分產品定位、實現差異化經營，才能真正培養出屬于自己的忠誠客戶群。潛在客戶與企業存在合作機會，屬于企業有待挖掘并需要大力爭取的客戶。但是，企業選用吸引潛在客戶的方式要盡可能地體現簡練與自然，只有自然才能提高融入度，只有簡練才能在客戶心目中留下深刻印象。一、培養客戶忠誠度的流程（五）鎖定鐵桿客戶（四）引導客戶重復消費（六）留住宣傳客戶企業應定期評估收集的客戶反饋信息，及時采取行動加以修正。在留住客戶的同時，企業應讓客戶感受到產品的優良、服務的貼心，并讓他們繼續幫企業代言，宣揚企業的產品或服務，擴大企業知名度。為了鎖定鐵桿客戶，企業應主動詢問客戶的意見，積極獲取客戶的反饋信息。同時，企業還要保持客戶反饋渠道的多元化與簡便暢通，讓客戶更愿意與企業建立聯系。第一，注重企業產品或服務的升級和改造，從而讓客戶對新產品或新服務產生濃厚的興趣，愿意再次消費。第二，與客戶保持密切聯系，如為客戶提供更多資訊，為客戶提供一些其他增值產品或服務等，讓客戶對企業產生信任感，進而愿意再次消費。二、提升客戶忠誠度的策略（一）積極滿足客戶需求

由于客戶的需求是個性化的，企業要有意識地接觸客戶，了解他們的真正需求，然后結合企業的實際情況提供滿足客戶個性化需求的產品和服務?？蛻糁挥袑ζ髽I的產品和服務感到滿意，才可能成為企業的忠誠客戶，然后向親朋好友大力宣傳，成為新客戶的介紹者，使企業的客戶群不斷擴大。二、提升客戶忠誠度的策略（二）適當獎勵忠誠客戶企業要想贏得客戶忠誠，就要對忠誠客戶進行適當獎勵，進而讓客戶從忠誠中受益，從而維護現有客戶對企業的忠誠。獎勵的形式有折扣、積分、贈品、獎品等，例如，企業可以根據客戶購買數量的多少、購買頻率的高低實施打折促銷、贈送其他價值相當的禮品或以舊換新等優惠措施，以此來表示對老客戶的關愛。二、提升客戶忠誠度的策略（二）適當獎勵忠誠客戶星巴克的個性化福利2015年開始，星巴克逐步將客戶忠誠度和獎勵管理、在線訂購、門店查詢、在線支付等整合到了一個移動App（應用程序）。這種集中交易的方式使得客戶必須使用星巴克的應用程序訂購產品及付款，為星巴克創造了一個關于客戶偏好和行為的數據“金礦”，讓星巴克有能力為客戶提供更加專業的個性化福利和服務。投其所好正是品牌與客戶交流的最有效方式。同步案例TONGBUANLI二、提升客戶忠誠度的策略（三）建立客戶組織建立客戶組織，如建立客戶俱樂部、實行會員制度和積分制度等，可以使企業與客戶的關系更加正式、穩固。通過客戶組織，客戶會感到自己有價值、受歡迎、被重視，從而產生歸屬感，對企業更加忠誠。這也有利于企業與客戶進一步建立超出交易關系之外的情感關系。二、提升客戶忠誠度的策略（三）建立客戶組織山姆會員商店的會員制經營沃爾瑪的山姆會員商店實行會員制經營，會員可享受各種免費和優惠的服務。雖然會員制經營使沃爾瑪的利潤率有所降低，但給沃爾瑪帶來了許多收益。首先，以組織約束的形式把大批不穩定的客戶變成穩定的客戶，延長了客戶忠誠的時間，提高了客戶忠誠度。其次，會員長期在山姆會員商店購物，很容易產生購買習慣，從而培養了客戶的品牌忠誠。最后，會費雖然對個人來說是一筆小數目，但對于擁有眾多會員的山姆會員商店來說卻是一筆可觀的收入；同時，會費也在一定程度上增加了客戶轉移成本?？偟膩碚f，會員制經營不僅使山姆會員商店的客戶維系成本降低，還實現了客戶忠誠。同步案例TONGBUANLI二、提升客戶忠誠度的策略（四）提高客戶轉移成本企業可以采用特別的方式增加客戶轉移成本，建立與客戶之間的結構性紐帶，使得客戶在遭遇退出障礙時對企業表現出忠誠。需要注意的是，企業如果僅僅靠提高客戶轉移成本來維系客戶忠誠，而忽視了產品或服務本身，那將會使客戶置于尷尬和無奈的境地。二、提升客戶忠誠度的策略（四）提高客戶轉移成本“靚號轉網天價違約金，挽留客戶須以服務為主2019年12月，楊先生在辦理攜號轉網時被電信運營商告知，自己的手機號碼存在有效期20年的靚號協議，要轉出需先繳納違約金1.8萬余元。所謂的靚號，就是含有連串號，或者帶有8、6、9等數字的號碼。因為符合中國客戶的文化價值觀念，靚號受到了客戶的追捧，成為電信市場的稀缺資源。電信運營商正是基于對資源稀缺性的判斷，在賣出靚號時，與客戶簽訂最低消費期限、最低消費金額等協議。這正是運營商不愿讓靚號客戶流失的原因所在。因此，在攜號轉網政策實施之后，運營商拿出《中華人民共和國合同法》的相關條款與靚號客戶進行博弈，以抬高客戶的違約成本。但是，運營商只有將重點放在服務質量和產品性價比上，才能吸引和挽留客戶，而不是通過增加煩瑣的手續阻撓客戶攜號轉網。

敬業立德二、提升客戶忠誠度的策略（五）加強員工忠誠度管理員工的滿意度、忠誠度與客戶的滿意度、忠誠度之間呈正相關的關系。一方面，只有滿意、忠誠的員工才能愉快、熟練地提供令客戶滿意的產品或服務；另一方面，員工的滿意度、忠誠度會影響客戶對企業的評價，進而影響客戶忠誠度。尋找優秀的員工并加強培訓；培養員工樹立“以客戶為中心”“客戶至上”的理念；賦予員工充分的權利與靈活性，使員工受重視、被信任；建立有效的激勵制度，激發員工的工作熱情；尊重員工的合理要求；建立促使員工努力留住客戶的獎酬制度。想要通過培養員工的忠誠實現客戶的忠誠，企業應做到以下幾點：課堂總結培養客戶忠誠度的流程提升客戶忠誠度的策略任務三減少客戶流失2008年，三聚氰胺事件使很多客戶對奶粉業產生了信任危機。奶粉業巨頭伊利公司也深深地陷入事件的泥潭，流失了許多客戶。那么，伊利公司是怎么挽留流失客戶的呢？（1）實施三清理，即嚴格清理原料供應環節可能出現的問題；嚴格清理庫存產品，凡是有問題的庫存產品一律銷毀，絕不讓問題產品流入市場；嚴格清理市場，從市場上全面收回不合格的產品，絕不讓一件有問題的產品留在市場上。（2）實施三確保，即確保所有產品都必須經過本企業和國家質檢部門的嚴格檢測后再出廠；確保原奶收購環節的嚴格檢查；確保奶農利益。（3）實施兩頭抓，即抓原奶收購和出廠兩個環節。在原奶收購環節加強和提升了檢測水平；在出廠環節配備了高精度的檢測儀器進行檢測。（4）推出24小時網絡生產直播平臺，即從奶牛飼養到機械擠奶，從產品灌裝到出庫流通，客戶均可通過視頻觀看奶粉生產的全過程……(詳見教材)

——伊利公司挽留流失客戶任務引入請思考：伊利公司的一系列措施為何能挽留流失客戶？想一想一、客戶流失概述客戶流失是指企業的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉向購買其他企業的產品或服務的現象?？蛻袅魇Э煞譃橹鲃恿魇Ш捅粍恿魇?。其中，主動流失是指客戶主動選擇另外一個企業，使用他們的產品或服務；被動流失是指由于客戶存在惡意欠款或抹黑企業等情形被企業解除服務合同。喬·吉拉德的250定律指出，每一位客戶身后，大約有250名親朋好友。如果企業贏得了一位客戶的好感，就意味著贏得了250位客戶的好感；反之，如果企業得罪了一位客戶，也就意味著得罪了250位客戶。二、客戶流失的原因01自然流失主要表現為，客戶由于經濟狀況改變或發生地域上的遷徙等，將被迫和企業斷絕交易關系。這種原因造成的客戶流失不是人為因素造成的，是不可避免的。02競爭流失由企業競爭對手的影響造成的客戶流失稱為競爭流失。例如，競爭對手采取優惠、特價、折扣等措施。03過失流失由企業自身工作中的過失引起客戶的不滿造成的客戶流失稱為過失流失。例如，企業形象不佳、產品性能不好、服務態度惡劣等造成的客戶流失。二、客戶流失的原因04惡意流失主要表現為，客戶因失信或故意詐騙等行為導致企業主動放棄這類客戶。避免這類客戶流失的最好辦法是建立完善的客戶資料庫、對客戶信譽進行評估、采用客戶預付費等措施。05其他流失除上述幾種情況外，還有其他導致客戶流失的原因。例如，企業員工跳槽帶走與其關系不錯的客戶；客戶對企業的情感不夠深，沒有歸屬感；客戶轉移成本低，對企業的依賴程度低等。二、客戶流失的原因“雙11”平臺商家應少點套路多點誠意“一波優惠猛如虎，一看便宜兩毛五”反映了不少網友對“雙11”平臺商家使用先漲后降、花式買贈等套路的不滿。始于2009年的“雙11”活動，最初因為給予了客戶實實在在的優惠，獲得了客戶認可，吸引了大量客流。然而，近年來的“雙11”活動，預售、紅包、滿減、優惠券等規則越來越復雜，使得購物流程越來越煩瑣，給客戶帶來的體驗也越來越差。問題背后折射出平臺、商家在客戶服務方面存在的一些問題。如果總是套路大于實惠，不僅會增加客戶的負擔，還會造成客戶流失，得不償失。同步案例TONGBUANLI三、預防客戶流失的方法（一）提高整體服務質量客戶是否購買企業的產品往往受服務質量的影響。此外，在同等優質的產品面前，客戶會優先選擇服務好的企業。因此，企業除了要確保產品質量外，還要盡可能為客戶提供周到、貼心、熱情的服務。例如，雖然海爾集團的家用電器比其他品牌同類產品價格偏高，但擁有大批的忠誠客戶，這正是因為海爾的優質服務，讓客戶感受到了物有所值。三、預防客戶流失的方法（二）增強產品的競爭力面對瞬息萬變的市場環境，企業唯有不斷增強產品的競爭力，才能在激烈的市場競爭中脫穎而出。企業如果不能根據市場變化做出相應的產品調整與創新，則會大大增加客戶的流失概率。這就要求企業必須識別自己的目標客戶，明確客戶購買的動機、行為和能力，從而確定產品的開發方向與生產數量，提供適銷對路的產品，以滿足或超越客戶的需求和期望。三、預防客戶流失的方法（三）合理制定產品價格預防客戶流失，不僅僅要做到物美價廉，更要讓客戶意識到產品物有所值。

因此，企業要合理制定產品價格。當然，企業如果把“打折”“促銷”作為追求客源的唯一手段，則會使企業和品牌失去它們最忠實的客戶群。三、預防客戶流失的方法（三）合理制訂產品價格海底撈就漲價致歉2020年1月，新冠肺炎疫情給實體餐飲行業帶來了始料未及的沖擊。2020年4月初，隨著疫情防控形勢持續向好，各地餐飲企業陸續復工，不少門店恢復堂食。然而，一位網友在微博曬出了海底撈賬單：半份血旺從16元漲到23元，半份土豆片13元（算下來一片土豆1.5元）；自助調料10元一位；米飯7元一碗。消息一出，海底撈漲價事件便在網上迅速發酵。新浪財經發起一個關于客戶是否會選擇漲價后的海底撈的投票，參與人數多達3.2萬人，有將近78%的客戶表示不會去海底撈消費。受疫情影響，客戶的消費能力有所下降，實體餐飲企業的收益也有所減少。雖然直接漲價能帶來一定利潤，但粗暴地將自己的損失通過漲價轉嫁給客戶……(詳見教材)

敬業立德三、預防客戶流失的方法（四）實施客戶關懷服務售前售中售后客戶關懷服務售中進行的客戶關懷服務與企業提供的產品或服務緊密相連，這些都要與客戶的期望相吻合，以更好地滿足客戶需求；售前進行的客戶關懷服務主要是指向客戶提供有關產品或服務的信息，為以后與客戶建立關系打下基礎；售后進行的客戶關懷服務主要集中于高效地跟進和維護客戶關系、處理客戶投訴等，以實現企業與客戶的良好溝通互動。三、預防客戶流失的方法（四）實施客戶關懷服務一次失敗的銷售經歷喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車時，整個選車過程都十分順利。當客戶正要掏錢付款時，另一位汽車銷售人員走來跟吉拉德談起了昨天的籃球賽，而吉拉德一邊跟同事津津有味地說笑，一邊伸手去接車款。不料，客戶突然扭頭而走，車也不買了。吉拉德苦思冥想了好久，不明白客戶為什么突然放棄了挑選好的汽車。后來，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密西根大學，是我們家的驕傲。可是，您一點兒也不關心，只顧著跟您的同事討論籃球賽?！蓖桨咐齌ONGBUANLI三、預防客戶流失的方法（五）避免員工流失造成客戶流失有些客戶之所以忠誠于某個企業，可能是因為與之聯系的員工與其建立了良好的關系。當員工跳槽離職時，客戶有可能跟隨他離開，進而造成客戶流失。

因此，企業應采取相應的措施減少客戶對企業員工個人的依賴。例如，實行輪換制度，即每隔一段時間更換與客戶聯系的員工；以客戶服務小組的形式削弱單個員工對客戶的影響；通過建立客戶信息數據庫實現企業內部的客戶資源共享等。四、挽留流失客戶的措施（一）調查原因，緩解不滿

當客戶流失的狀況出現時，企業要在第一時間積極主動地與流失客戶取得聯系，誠懇地表示歉意，了解客戶選擇離開的原因，弄清楚問題究竟出在哪里，并虛心聽取客戶的意見、看法和要求，讓他們感受到企業的關心。四、挽留流失客戶的措施（一）調查原因，緩解不滿為時已晚的客戶挽留王先生是某銀行的大客戶，在開通信用卡之前，他和銀行服務部門約定好用積分抵扣年費。雖然服務部門答應過一段時間處理，但王先生發現信用卡還是產生了年費。當王先生要求銀行退回年費時，銀行工作人員解釋稱，扣除年費屬于系統自動劃賬，不能人工操作退回。王先生很生氣，當即決定注銷信用卡。令王先生沒想到的是，在注銷信用卡的過程中，竟然沒有一位銀行工作人員詢問自己注銷信用卡的原因。于是王先生向銀行工作人員提出了自己的疑惑，工作人員回答說：“我們只負責辦理退卡，至于為什么退卡，那是客戶經理關心的事情?！币粋€月后，王先生才接到客戶經理的回訪電話。客戶經理得知事情緣由后，馬上承諾給王先生重新辦理一張免年費的信用卡?？墒菫闀r已晚，王先生早已成為其他銀行的客戶。同步案例TONGBUANLI四、挽留流失客戶的措施（二）對癥下藥，盡力挽留

企業只有充分考慮流失客戶的利益，并站在流失客戶的立場上，對不同原因的流失客戶有針對性地采取有效措施才能挽留流失客戶。

如果流失客戶對企業的整改方案不滿意，企業可以根據情況詢問客戶的意見。如果流失客戶認可企業的整改方案，企業應抓緊時間實施。四、挽留流失客戶的措施（二）對癥下藥，盡力挽留區別對待不同的流失客戶對企業來說，并不是每一位流失客戶都是企業的重要客戶。在資源有限的情況下，企業應根據客戶的重要性分配挽留客戶的資源投入，實現效益最大化。一般而言，針對不同級別的流失客戶，企業應持有不同的態度。（1）對關鍵客戶的流失要極力挽留。關鍵客戶在流失前能夠給企業帶來較大的價值，被挽留后也將給企業帶來較大的價值。因此，企業要不遺余力地在第一時間挽留關鍵客戶，而不能任其走向競爭對手。（2）對普通客戶的流失要盡力挽留。普通客戶的重要性僅次于關鍵客戶，且有可能升級為關鍵客戶。因此，企業對普通客戶的流失要盡力挽留，使其繼續為企業創造價值……(詳見教材)同步案例TONGBUANLI隨著計算機技術的發展，基于互聯網的即時通信應用在人們的日常生活中得到了廣泛普及。通過即時通信應用，個人或企業不僅可以實現與特定群體的文字、圖片、音視頻等全方位溝通、互動，也可以向特定群體提供相應類型的服務。然而，在即時通信應用的使用過程中，企業的員工若離職，則會發生將即時通信應用中的客戶資源一并帶走的風險，從而導致企業客戶資源的流失。企業如何管理即時通信應用中的客戶資源，以更好地維系客戶關系，是一個急需解決的技術問題。2021年8月31日，騰訊科技（深圳）有限公司申請的“一種即時通信控制方法、裝置及存儲介質”專利獲授權，公開號為CN108965109B。這項專利能夠降低企業員工離職導致企業客戶流失的風險，以達到更好地維系企業客戶關系的目的。舉例來說……(詳見教材)騰訊即時通信應用專利獲授權，降低企業客戶流失的風險素質園地

案例研討屈臣氏創新之路：培養忠誠客戶，塑造品牌企業屈臣氏在中國內地490多個城市擁有超過4100家店鋪和6300萬名會員，是為國內大眾所熟知的保健及美妝產品零售連鎖店。屈臣氏一直致力于通過為客戶提供個性化的咨詢與建議，配以傲視同儕（ch1i）的多元化產品種類，令客戶每天都能“LookGood,FeelGreat”。從2014年到2020年，屈臣氏連續7年獲得“中國最佳典范雇主”。2017年，屈臣氏獲得了由HRAsia（亞洲人力資源部）頒發的“亞洲最佳企業雇主獎”。這充分肯定了屈臣氏對于企業文化及人才組織發展等方面的持續投入。此外，屈臣氏在質量與創新方面也建立了相當聲譽，從而贏得了客戶的高度信賴，提升了客戶忠誠度。