第9頁共9頁2023?客房服務?員年終工?作總結范?文一年?來，在領?導的正確?領導下，?在同事們?的積極支?持和大力?幫助下，?較好的履?行樓層領?班職責，?圓滿完成?工作任務?，得到賓?客和同事?們的好評?和領導的?肯定。總?結起來收?獲很多。?一、加?班加點工?作，早日?完成裝修?今年客?房最重要?的工作是?前裝修工?作，自_?___月?份接到通?知上班后?，為了使?新客房早?一天投入?使用，我?和大家克?服了重重?困難，發?揚不怕苦?、不怕累?的精神，?每天在完?成自己本?職工作的?基礎上，?加班加點?、連續作?戰，利用?了很短的?時間就完?成了房間?新舊家具?清理、擺?放和裝修?前期，中?期和后期?的室內外?衛生清潔?工作，確?保了客房?的裝修和?及時出租?，為公司?增加收入?做出了我?們的貢獻?。二、?協助部門?經理做好?客房部的?日常工作?為更好?的協助部?門經理做?好日常工?作，今年?以來領班?一直進行?常白班制?。這項制?度的實施?就意味著?領班必須?每天參加?工作，每?天監督和?參與各項?服務工作?。操心、?費力、得?罪人的活?一個干了?，還不一?定落好。?但是，為?不辜負領?導的重望?，不影響?公司的正?常運營，?我不辭勞?苦的每天?上班，除?因傷不能?參加工作?的幾天病?休外一直?參加工作?。使我們?二三樓未?因監督不?力或人為?因素出現?意外。?三、合理?安排樓層?服務員的?值班、換?班工作?樓層服務?員換班值?班是一個?非常重要?的環節。?做到讓服?務員既做?好公司工?作又不誤?家里的事?宜，我們?采取領班?每天跟白?班的方式?，使領班?將能操的?心都操到?，能夠即?時的監督?服務員的?每一項工?作，盡可?能做到只?有做不到?的，沒有?想不到的?。使每個?工作人員?都能無后?顧之憂的?滿腔熱情?的投入到?服務工作?中，每天?以嶄新的?姿態面對?客人。?四、做好?各項接待?、安排工?作做為?領班，最?主要的工?作是配合?部門經理?做好各項?上傳下達?疑難問題?等。開張?初，各項?工作有待?理順。我?在手傷未?愈的情況?下投入到?開張顧客?的接待工?作中。很?多的顧客?，有的是?住賓館的?，有的是?來慶賀的?，眾多陌?生的面孔?來來往往?，加上一?大部分工?作人員也?是新手。?我暗暗穩?住自已，?對每個工?作人員的?每一個細?節進行跟?蹤，提醒?，做細致?的安排，?使開張接?待工作順?利進行。?新裝候的?客房存在?水、電、?電話等各?項維修問?題，每一?個細節都?做詳細記?錄并及時?上報給經?理迅速解?決，以免?給初來的?顧客留下?不良影響?。同時也?及時將工?作人員的?期望心聲?通過正常?渠道上報?給領導，?期望領導?予以解決?。五、?做好樓層?的安全、?防火、衛?生工作?從參加工?作的頭一?天，公司?領導對安?全問題再?強調，所?以安全問?題始終是?我們平時?工作的重?中之重。?所以每天?安排工作?的每一項?我都強調?安全問題?。查房時?注意環節?，床鋪上?面、地板?上面，樓?道內地毯?上面的煙?頭是最大?隱患。理?所當然是?首查問題?。其次，?為做好衛?生工作，?我們也做?了細致的?安排：即?"三凈"?"三度"?"二查"?制度，"?三"凈"?衛生制度?"，它包?括房間衛?生、床鋪?衛生、衛?生間衛生?三"凈"?等，"三?度"即床?鋪被子有?角度，家?具擦示有?亮度，工?作過程有?速度；"?二查"制?度即搞完?衛生本人?自查、要?求領班復?查。堅持?空房"一?天一過"?制度，及?時發現存?在問題并?及時解決?，力爭將?疏漏降到?最低。?六、以身?作責，監?督、檢查?樓層服務?人員做好?服務工作?身先士?卒，以身?作則是我?做好工作?的關健，?也是用來?服人的法?寶。除每?天上常白?班外。大?衛生清潔?過程中，?本人一直?直接參與?打掃衛生?，并且在?發現有不?合程序或?者清潔不?徹底時，?不但指出?問題所在?，而且自?己重做示?范，使同?樣的錯誤?不在同一?個人身上?出現兩次?。這樣新?工作人員?會很快適?應工作，?老工作人?員不但每?個人都可?以做好做?到位，而?且同樣可?以帶任何?一新參加?的工作人?員。在日?常服務工?作中，我?們幾乎做?到有求必?應。，回?答顧客問?題，引導?顧客開門?，指導顧?客用客房?內的設施?等，甚至?在不忙的?情況下幫?助顧客在?門口小超?市購物。?所謂大河?有水小河?滿。我們?希望用我?們優質的?服務換來?公司的長?足發展。?希望我們?的勞動不?會被浪費?。最后?祝愿酒店?來年生意?更加紅火?，領導同?事身體健?康，萬事?如意！?2023?客房服務?員年終工?作總結范?文（二）?客房_?___年?以來緊緊?圍繞酒店?的大綱和?部門要求?，在__?__和_?___經?理的指導?幫助下完?成了各項?工作，在?取得了一?定的進步?同時也存?在著一些?不足下面?我將進行?一個總結?：一、?培訓方面?1、每?月完成兩?個SOP?流程的學?習和考核?，崗位統?一組織員?工進行培?訓，各班?組分管領?班對班組?員工進行?強化考核?，增強的?員工的業?務技能，?提升了員?工的素質?和專業度?。2、?集團明查?應知應會?知識的培?訓和考核?，根據部?門的要求?制定了培?訓計劃表?，安排員?工根據計?劃表的進?度進行學?習，班組?再進行考?核。3?、每天早?會進行案?例的培訓?，提高員?工解決問?題和處理?問題的能?力。將崗?位發生的?鮮活的案?例對員工?進行分析?，避免該?案例的再?次發生，?提高了服?務質量。?4、針?對工作中?發現的不?足，安排?專題培訓?。暗訪中?發現的物?品擺放不?規范的情?況，由領?班組織員?工進行現?場培訓和?指導；針?對一段時?間以來遺?留物品較?多的現狀?，安排員?工進行查?房的培訓?，指導員?工發現查?房中容易?忽略的盲?點。5?、房務和?總機人員?的交叉培?訓，從_?___月?份開始以?進行了多?批次，通?過兩個崗?位員工之?間的交叉?學習，提?高了各自?的業務水?平和綜合?素質，同?時也熟悉?了各個崗?位的工作?流程和操?作技能，?便于下階?段兩個崗?位的順利?合并。?二、管理?方面1?、上半年?以來住客?率高，特?別是在三?、___?_月份，?崗位克服?人員的嚴?重不足，?全員加班?加點，互?幫互助，?完成衛生?的清掃和?各項對客?服務工作?。崗位領?班缺編，?導致分管?區域過大?，影響管?控的質量?，從__?__月份?開始，將?7-9三?個樓層劃?分給柯林?公司協助?檢查和把?控，減少?了領班的?工作量，?配合以來?衛生質量?和個性化?服務均較?穩定。?2、上半?年總體服?務質量較?穩定，1?-___?_月份的?集團問卷?均超出部?門考核指?標，并且?各個月的?賓調分數?也較穩定?，沒有出?現大起大?落的情況?；在密函?和網評上?均能體現?我們優秀?的服務，?獲得了賓?客一直好?評。特別?是在今年?，網絡散?客的入住?量呈大幅?上升，對?我們來說?有較大的?壓力，特?別是__?__樓的?整體硬件?水平不足?，我們通?過各項個?性化服務?提高了賓?客的滿意?度，贏得?了良好的?口碑；在?____?月份和_?___月?份，__?__樓客?房崗和_?___樓?房務接待?崗分別獲?得了酒店?優秀服務?團隊的稱?號，是對?我們服務?質量的肯?定。3?、專項計?劃衛生的?開展，對?房間的衛?生的死角?起補臺的?作用。針?對上半年?以來的衛?生質量下?降及由于?人員不足?導致各項?計劃衛生?無法開展?的情況，?崗位制定?了專項計?劃衛生計?劃，要求?每位員工?在完成本?身的工作?量的同時?還要完成?一間的專?項計劃，?雖然一開?始遇到了?一定的阻?力，但是?通過不斷?的宣導，?最終還是?得到了各?位員工的?理解。?4、崗位?的銷售意?識不斷增?強，__?__-_?___月?份崗位工?完成了房?餐貢獻_?___元?，超額完?成了部門?的考核指?標。5?、常態化?個性案例?的梳理、?創新和執?行，對個?性化服務?不斷的創?新和跟進?，獲得了?賓客的一?致好評，?對長住客?和VIP?客人配用?專用的洗?發沐浴，?增加專門?的鼠標墊?，為各個?樓層配了?保鮮膜方?便員工為?客人提供?個性服務?，節假日?為客人提?供特殊的?小禮物(?旺仔小饅?頭)等，?通過我們?的不斷努?力，使之?個性化服?務成為了?客房部工?作的最大?亮點和優?勢。三?、接待服?務方面?1、順利?完成各個?黃金周的?接待工作?，各個崗?位密切配?合，根據?預案做好?跟進進，?均完成了?各項考核?指標，基?本實現了?服務質量?“0”投?訴，安全?事故“0?”發生，?同時也積?累了一定?的黃金周?接待經驗?。2、?____?月份以來?福廈動車?的開通，?給我們帶?來了較大?的客流，?通過一段?時間的接?待工作，?崗位針對?動車客戶?梳理并制?定了一份?動車客戶?接待小結?和思路，?為下階段?的工作提?供了指導?。3、?政府管家?服務的有?效跟進，?上半年以?來崗位派?出了多批?次的管家?對VIP?客人及團?組進行跟?進，取得?了良好的?口碑，各?位管家在?做好接待?工作的同?時積極推?銷酒店的?房餐和其?他賣品，?增加了收?入；同時?積極協助?酒店會議?管家做好?會議助手?管家的工?作，完成?各批次的?會議接待?工作。?4、崗位?針對不同?的接待工?作均提前?做好預案?工作，以?基本形成?慣例，取?得了良好?效果。?5、對蜜?月房的布?置進行創?新，增加?酒店產品?的賣點。?四、團?隊和人員?方面1?、關愛員?工計劃的?推行，短?信祝福、?為生日員?工唱生日?歌并贈送?禮品等多?項員工關?愛活動，?獲得了員?工的一致?認可，提?高了員工?的滿意度?。2、?組織多批?次的戶外?團隊活動?，為各位?員工增加?了溝通交?流的機會?，在工作?的同時讓?身心得到?了放松，?增強了團?隊了凝聚?力。3?、每月召?開月度質?檢分析會?，分析崗?位上個月?存在的問?題并對各?班組的工?作進行考?核獎勵，?起到了一?定的激勵?作用。?4、在班?組集團問?卷考核的?基礎上，?逐步推行?領班KP?I考核獎?罰制度，?使之各項?考核指標?分解到班?組，獎罰?分明，以?利于高效?達成各項?考核指標?。5、?人才培養?機制的建?立，根據?職業定向?計劃表，?上半年已?培養了四?位員工，?兩位領班?后備人才?和兩位接?待后備人?才。2?023客?房服務員?年終工作?總結范文?（三）?尊敬的各?位領導：?您們好?，我是_?___，?緊張而忙?碌的一年?馬上就要?結束了，?回顧我這?一年的工?作，有許?多的收獲?和體會。?工作的?整體回顧?：一個?企業贏利?是第一目?標，也是?企業能否?生存下去?的唯一保?障，一個?部門的工?作也要緊?緊圍繞企?業的中心?工作來做?文章。客?房部做為?一個服務?性部門，?做好清潔?給客人提?供一個清?潔、安靜?、舒適、?溫馨的休?息環境是?我們的首?要工作，?但同時我?們還擔負?著為企業?創收、節?支的責任?。一年來?，經過全?體員工及?部門管理?人員的共?同努力，?有經營指?標的部分?都完成了?山莊領導?在去年工?作會議上?給我們下?達的任務?。在努力?創收的同?時我們也?不忘節約?，部門全?年把節約?工作貫穿?始終，在?保證工作?質量、不?影響對客?服務的前?提下，盡?最大的努?力降低成?本，我們?深知節省?下來的每?一分錢都?是集團的?利潤。?____?年我完成?了以下工?作：1?、學習、?規范崗位?的服務用?語，努力?提高對客?服務質量?。為了體?現從事酒?店人員的?專業素養?，針對我?本人對各?崗位服務?用語存在?不熟悉、?不規范現?象，我在?同事中、?在負責本?集團客房?的主管經?理的培訓?中學習崗?位的服務?用語，進?行留精去?粗，而后?吸收為已?用，做為?我對客人?交流的語?言指南。?自本人規?范服務用?語執行以?來，我在?對客交流?上有了顯?著提高。?以致在工?作的任何?時期，好?東西貴在?堅持，貴?在溫故而?知新，我?將對此加?大學習應?用的力度?。2、?開源節流?，降本增?效，從點?滴做起。?客房部是?公司的主?要創收部?門，它的?本本本費?也很高，?本著節約?就是創利?潤的思想?，我和同?事們本著?從自我做?起，從點?滴做起，?杜絕一切?浪費現象?，主要表?現在：①?回收客用?一次性低?值易耗品?，如牙膏?可做為清?潔劑使用?②每日早?晨要求對?退客樓層?的走道燈?關閉，夜?班六點后?再開啟;?查退房后?拔掉取電?卡;房間?這樣日復?一日的執?行下來，?能為公司?節約一筆?不少的電?費。3?、為了做?好客房的?衛生和服?務工作，?領導經常?對我們打?掃房間技?能和查房?技巧進行?考核和評?定。從中?發現我們?在操作時?有無不規?范、不科?學的問題?，針對存?在的問題?，管區領?班級以上?人員專門?召開會議?，對存在?的問題加?以分析，?對員工進?行重新培?訓，糾正?員工的不?良操作習?慣。我們?也利用淡?季不斷實?踐，認真?打掃和檢?查好每一?間房，通?過考核，?取得了一?定的成效?，房間衛?生質量提?高了，查?房超時現?象少了。?4、領?導采取對?員工集中?培訓、專?項培訓、?個別指導?培訓等方?式，促進?了員工酒?店意識得?到較大提?高，服務?理念進一?步深化，?有聲微笑?已成