第10頁共10頁售后服務(wù)?的工作總?結(jié)及計(jì)劃?轉(zhuǎn)眼間?____?年上半年?即將過去?。回顧?這半年來?的工作，?我在公司?領(lǐng)導(dǎo)的帶?領(lǐng)下、各?位同事的?協(xié)助下、?各部門之?間的配合?下，嚴(yán)格?要求自己?，按照公?司的制度?要求，較?好地完成?了自己的?本職工作?。通過半?年來的學(xué)?習(xí)與工作?，工作模?式上有了?新的突破?，工作方?式有了較?大的改變?，現(xiàn)將半?年來的工?作情況進(jìn)?行總結(jié)，?而這種服?務(wù)關(guān)系到?公司的產(chǎn)?品后續(xù)的?維護(hù)和改?進(jìn)，也是?增強(qiáng)與客?戶之間交?流的一個?重要平臺?，售后服?務(wù)的優(yōu)劣?直接關(guān)系?到公司的?形象和根?本利益。?下面是本?人對上半?年售后服?務(wù)做下總?結(jié)。一?、售后初?期1、?發(fā)貨：這?種看似簡?單的工作?，卻有著?其重要性?。根據(jù)客?戶的需求?，我們一?般發(fā)貨至?客戶或代?理商指定?的.地點(diǎn)?，這時沒?有服務(wù)工?程師乘車?同往。務(wù)?必要提前?與客戶或?代理商聯(lián)?系，確認(rèn)?聯(lián)系人和?聯(lián)系方式?，商量如?何接貨，?以確保在?這期間客?戶或代理?商做好調(diào)?整時間接?貨。所以?與客戶交?流時，可?把時間說?的退后一?點(diǎn)。2?、現(xiàn)場交?貨，貨到?客戶或代?理商后，?公司應(yīng)安?排工程師?或售后服?務(wù)人員前?往與客戶?或代理商?法人及其?技術(shù)負(fù)責(zé)?人，一同?對設(shè)備進(jìn)?行檢查，?是否在運(yùn)?輸過程中?對設(shè)備外?表有所損?壞及到貨?數(shù)量的清?點(diǎn)，同時?對設(shè)備進(jìn)?行調(diào)試與?安裝，做?好客戶或?代理商與?公司之間?的服務(wù)對?接工作，?以明確我?公司對客?戶或代理?商在服務(wù)?方面的具?體要求。?二、售?后中期?1、對客?戶的培訓(xùn)?，新設(shè)備?定期要對?客戶進(jìn)行?培訓(xùn)，以?便讓客戶?在第一時?間對掌握?公司設(shè)備?的操作與?技術(shù)具體?要求。?2、設(shè)備?問題處理?，保修期?外產(chǎn)品原?則上小問?題要求客?戶以自己?的力量來?解決，確?實(shí)有重大?問題的，?需要公司?派人來解?決的，可?以派人前?往(但需?要收起工?本費(fèi)，注?：根據(jù)每?個區(qū)域的?消費(fèi)水平?收費(fèi)，比?如：北京?，上海，?廣州，等?地的消費(fèi)?偏高)，?對于保修?期內(nèi)的維?修換件的?須有相關(guān)?的照片及?故障報(bào)告?單。3?、設(shè)備的?保養(yǎng)要求?客戶對銷?售的設(shè)備?，須按照?說明書規(guī)?定來進(jìn)行?保養(yǎng)，并?有相關(guān)的?保養(yǎng)資料?及照片。?三、售?后后期?不定期給?客戶打電?話，詢問?設(shè)備使用?情況!對?出現(xiàn)的問?題給與及?時的解釋?和回復(fù)。?售后服務(wù)?是一項(xiàng)很?重要的工?作，也是?繼銷售的?一個重要?的延續(xù)工?作，做好?了，可以?增加銷售?的機(jī)會。?做不好，?也可以毀?掉一個關(guān)?系網(wǎng)。?一、工作?方針樹?立產(chǎn)品服?務(wù)形象，?提高售后?服務(wù)技能?水平，將?自己售后?服務(wù)能力?提高到一?個新的高?度和水平?。二、?工作目標(biāo)?根據(jù)公?司整體規(guī)?劃中對經(jīng)?營目標(biāo)的?要求，售?后服務(wù)工?作目標(biāo)量?化如下：?1、保?修期內(nèi)客?戶回訪率?為___?_%。?2、服務(wù)?滿意率_?___%?以上。?3、保修?內(nèi)服務(wù)及?時率為_?___%?以上。?4、所有?新設(shè)備交?接后，培?訓(xùn)達(dá)標(biāo)率?____?%。5?、積極做?好各種設(shè)?備配件儲?配工作，?建立售后?服務(wù)部自?己獨(dú)立的?配件倉庫?，而不能?與生產(chǎn)部?門的倉庫?零件混在?一起。?6、掌握?公司新產(chǎn)?品性能，?做好各類?設(shè)備的技?術(shù)資料準(zhǔn)?備工作，?以便在下?發(fā)到客戶?過程中，?對客戶進(jìn)?行培訓(xùn)的?同時讓客?戶有一個?對新產(chǎn)品?的認(rèn)識和?了解。?7、學(xué)習(xí)?和掌握公?司新產(chǎn)品?的性能和?技術(shù)要求?，以便更?好的培訓(xùn)?客戶。?三、具體?實(shí)施方案?及工作重?點(diǎn)1、?建立所有?產(chǎn)品檔案?的要求，?售后服務(wù)?在服務(wù)過?程中記載?出廠產(chǎn)品?的運(yùn)行情?況、質(zhì)量?和服務(wù)狀?況等記錄?資料要及?時整理，?歸入出廠?產(chǎn)品檔案?。2、?建立產(chǎn)品?的詳細(xì)配?置及服務(wù)?條款，出?廠日期、?編號、主?要配置及?客戶單位?、名稱、?聯(lián)系人、?電話。?3、及時?跟蹤、反?饋我公司?出廠的所?有設(shè)備運(yùn)?行情況，?質(zhì)量和服?務(wù)狀況。?4、持?續(xù)對我公?司產(chǎn)品的?改進(jìn)提出?建議和要?求。5?、每個月?要對保修?期內(nèi)、保?修期外產(chǎn)?品維修服?務(wù)進(jìn)行統(tǒng)?計(jì)、分析?、便于為?公司完善?產(chǎn)品和改?進(jìn)產(chǎn)品提?供有效數(shù)?據(jù)。一?、工作方?針樹立?產(chǎn)品服務(wù)?形象，提?高售后服?務(wù)技能水?平，將自?己售后服?務(wù)能力提?高到一個?新的高度?和水平。?二、工?作目標(biāo)?根據(jù)公司?整體規(guī)劃?中對經(jīng)營?目標(biāo)的要?求，售后?服務(wù)工作?目標(biāo)量化?如下：?1、保修?期內(nèi)客戶?回訪率為?____?%。2?、服務(wù)滿?意率__?__%以?上。3?、保修內(nèi)?服務(wù)及時?率為__?__%以?上。4?、所有新?設(shè)備交接?后，培訓(xùn)?達(dá)標(biāo)率_?___%?。5、?積極做好?各種設(shè)備?配件儲配?工作，建?立售后服?務(wù)部自己?獨(dú)立的配?件倉庫，?而不能與?生產(chǎn)部門?的倉庫零?件混在一?起。6?、掌握公?司新產(chǎn)品?性能，做?好各類設(shè)?備的技術(shù)?資料準(zhǔn)備?工作，以?便在下發(fā)?到客戶過?程中，對?客戶進(jìn)行?培訓(xùn)的同?時讓客戶?有一個對?新產(chǎn)品的?認(rèn)識和了?解。7?、學(xué)習(xí)和?掌握公司?新產(chǎn)品的?性能和技?術(shù)要求，?以便更好?的培訓(xùn)客?戶。三?、具體實(shí)?施方案及?工作重點(diǎn)?1、建?立所有產(chǎn)?品檔案的?要求，售?后服務(wù)在?服務(wù)過程?中記載出?廠產(chǎn)品的?運(yùn)行情況?、質(zhì)量和?服務(wù)狀況?等記錄資?料要及時?整理，歸?入出廠產(chǎn)?品檔案。?2、建?立產(chǎn)品的?詳細(xì)配置?及服務(wù)條?款，出廠?日期、編?號、主要?配置及客?戶單位、?名稱、聯(lián)?系人、電?話。3?、及時跟?蹤、反饋?我公司出?廠的所有?設(shè)備運(yùn)行?情況，質(zhì)?量和服務(wù)?狀況。?4、持續(xù)?對我公司?產(chǎn)品的改?進(jìn)提出建?議和要求?。5、?每個月要?對保修期?內(nèi)、保修?期外產(chǎn)品?維修服務(wù)?進(jìn)行統(tǒng)計(jì)?、分析、?便于為公?司完善產(chǎn)?品和改進(jìn)?產(chǎn)品提供?有效數(shù)據(jù)?。售后?服務(wù)的工?作總結(jié)及?計(jì)劃（二?）__?__年是?公司發(fā)展?上臺階的?關(guān)鍵一年?，在即將?過去的一?年里，公?司的各項(xiàng)?工作都取?得了的很?大的成效?，為公司?的發(fā)展壯?大奠定了?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。過去?的一年里?，我一直?從事售后?技術(shù)服務(wù)?工作，目?睹公司的?發(fā)展壯大?和制度的?日臻完善?，自豪感?由衷而生?。多年的?工作經(jīng)歷?，自己對?售后服務(wù)?多少積累?了一些認(rèn)?識和體會?，現(xiàn)總結(jié)?分享如下?。一、?樹立全局?觀念，做?好本職工?作不管?從事什么?工作，樹?立全局意?識是首要?的問題，?售后技術(shù)?服務(wù)也不?例外。我?認(rèn)為售后?服務(wù)工作?的全局就?是，“樹?立企業(yè)形?象，使客?戶對公司?產(chǎn)品的滿?意度和忠?誠度最大?化。”最?大限度的?保護(hù)客戶?的利益，?是提高我?們產(chǎn)品的?核心競爭?力的一個?重要組成?部分。做?好售后服?務(wù)工作，?同時也為?了及時反?饋產(chǎn)品從?出廠至使?用過程中?出現(xiàn)的不?良情況，?以便作出?及時改進(jìn)?，使產(chǎn)品?更好的滿?足客戶的?使用要求?。二、?精于專業(yè)?技能，勤?于積累學(xué)?習(xí)作為?一個技術(shù)?服務(wù)人員?，要在現(xiàn)?場勤于觀?察，獨(dú)立?思考，多?與客戶、?同事溝通?,這一點(diǎn)?，對于不?斷掌握解?決在不同?環(huán)境下的?故障問題?的應(yīng)用知?識至關(guān)重?要。能否?做好設(shè)備?的質(zhì)量調(diào)?研，是衡?量技術(shù)人?員專業(yè)水?準(zhǔn)的標(biāo)尺?，同時也?是技術(shù)人?員盡快掌?握應(yīng)用知?識的有效?手段。?三、善于?溝通交流?，強(qiáng)于協(xié)?助協(xié)調(diào)?現(xiàn)場技術(shù)?服務(wù)人員?不僅要有?較強(qiáng)的專?業(yè)技術(shù)知?識，還應(yīng)?該具備良?好的溝通?交流能力?，設(shè)備很?多時候是?由于使用?操作不當(dāng)?或者使用?環(huán)境達(dá)不?到標(biāo)準(zhǔn)才?出現(xiàn)了問?題，而往?往不是如?客戶反映?的質(zhì)量不?行，所以?這個時候?就需要我?們找出癥?結(jié)所在，?和客戶進(jìn)?行交流，?規(guī)范操作?，從而避?免對產(chǎn)品?的不信任?乃至對企?業(yè)形象的?損害。?向客戶推?廣公司的?產(chǎn)品，不?僅是業(yè)務(wù)?人員的職?責(zé)，也是?包括技術(shù)?人員在內(nèi)?的公司每?一個員工?的職責(zé)，?技術(shù)人員?應(yīng)更善于?從技術(shù)的?角度分析?，向客戶?介紹和推?廣本公司?的產(chǎn)品，?同時及時?向業(yè)務(wù)員?反饋商機(jī)?，發(fā)揮好?橋梁的作?用。_?___年?公司成立?售后服務(wù)?部，使得?公司的售?后服務(wù)工?作有了很?大的改觀?，客戶的?滿意度也?有了很大?的提高。?取得的這?些成績，?首先感謝?公司各位?領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)和?幫助;其?次，要感?謝各位同?事的大力?支持;最?后，要感?謝售后服?務(wù)部全體?員工的齊?心協(xié)力的?不懈努力?。我作為?售后服務(wù)?部的負(fù)責(zé)?人，現(xiàn)將?售后服務(wù)?部工作總?結(jié)如下：?一、努?力做好各?項(xiàng)工作?作為售后?服務(wù)部，?主要負(fù)責(zé)?公司的設(shè)?備的售后?維護(hù)、設(shè)?備的調(diào)試?及培訓(xùn)、?設(shè)備售前?演示等各?項(xiàng)工作;?售后服務(wù)?部，認(rèn)真?解決每一?例客戶報(bào)?修，認(rèn)真?調(diào)試每一?臺設(shè)備，?認(rèn)真給每?一位客戶?講解設(shè)備?的使用操?作方法，?認(rèn)真解答?每一位客?戶遇到的?問題，認(rèn)?真給客戶?演示設(shè)備?每一項(xiàng)功?能;售后?服務(wù)部每?一位員工?，都齊心?協(xié)力做好?每一項(xiàng)客?戶服務(wù)工?作，不斷?提高客戶?對公司的?滿意度和?忠誠度。?二、干?中學(xué)、學(xué)?中干，不?斷提高自?身工作能?力售后?服務(wù)部包?劉西明、?唐斌、陳?洪等幾位?員工，每?一位員工?都發(fā)揚(yáng)不?怕吃苦，?勤于學(xué)習(xí)?的精神;?努力做好?自己負(fù)責(zé)?的本職工?作，同時?干中學(xué)、?學(xué)中干，?不斷提升?自己的工?作能力和?工作效率?。我要負(fù)?責(zé)的售后?服務(wù)，把?的售后工?作做的井?井有條，?大大提高?了客戶的?滿意度;?同時，其?他地方售?后、設(shè)備?安裝調(diào)試?及設(shè)備演?示也盡職?盡責(zé)的做?好;陳洪?主要負(fù)責(zé)?電氣方面?的售后工?作，作為?來公司不?長的新員?工，他在?____?年里成長?的很快，?默默的做?好安排每?項(xiàng)工作，?并在干中?不斷總結(jié)?學(xué)習(xí)，提?高自己解?決問題的?能力;唐?斌作為公?司的老售?后服務(wù)人?員，負(fù)責(zé)?機(jī)械方面?工作,接?受能力強(qiáng)?，善于干?中總結(jié)，?不斷提高?自身技能?，把售后?工作做的?讓客戶滿?意。三?,___?_年售后?服務(wù)數(shù)據(jù)?統(tǒng)計(jì)_?___年?全年出差?人數(shù)__?__人/?次，其中?安裝后改?造___?_人/次?，不到一?年換件_?___人?/次，有?賞服務(wù)_?___人?/次，外?廠免費(fèi)維?修___?_人/次?，用戶使?用不當(dāng)_?___人?/次，售?后服務(wù)_?___人?/次。?四,不足?之處售?后服務(wù)部?由于人員?不足，造?成有些維?護(hù)，不及?時造成客?戶抱怨;?售后人員?缺少定期?培訓(xùn)，不?能及時對?公司的新?技術(shù)，新?方法，新?產(chǎn)品及時?了解;售?后人員之?間經(jīng)驗(yàn)交?流太少，?不能及時?分享各自?的工作經(jīng)?驗(yàn)和心得?;客戶回?訪工作沒?有真正落?實(shí);客戶?報(bào)修沒有?及時記錄?處理;售?后總結(jié)及?資料整理?不及時不?完善;?五,改進(jìn)?措施1?.售后服?務(wù)工作要?得到公司?領(lǐng)導(dǎo)的足?夠重視和?支持;市?場是一個?公司的生?命線，但?是售后服?務(wù)，是決?定這個生?命線是否?存亡的重?要因素;?2.定?期組織售?后人員培?訓(xùn)，及時?掌握新技?術(shù)，新產(chǎn)?品;同時?加強(qiáng)售后?人員的溝?通及經(jīng)驗(yàn)?交流。?售后服務(wù)?的工作總?結(jié)及計(jì)劃?（三）?____?年公司成?立售后服?務(wù)部，使?得公司的?售后服務(wù)?工作有了?很大的改?觀，客戶?的滿意度?也有了很?大的提高?。取得的?這些成績?，首先感?謝公司各?位領(lǐng)導(dǎo)的?正確領(lǐng)導(dǎo)?和幫助;?其次，要?感謝各位?同事的大?力支持;?最后，要?感謝售后?服務(wù)部全?體員工的?齊心協(xié)力?的不懈努?力。我作?為售后服?務(wù)部的負(fù)?責(zé)人，現(xiàn)?將售后服?務(wù)部工作?總結(jié)如下?：一、?努力做好?各項(xiàng)工作?作為售?后服務(wù)部?，主要負(fù)?責(zé)公司的?設(shè)備的售?后維護(hù)、?設(shè)備的安?裝調(diào)試及?培訓(xùn)、設(shè)?備售前演?示等各項(xiàng)?工作;售?后服務(wù)部?，認(rèn)真解?決每一例?客戶報(bào)修?，認(rèn)真安?裝調(diào)試每?一臺設(shè)備?，認(rèn)真給?每一位客?戶講解設(shè)?備的使用?操作方法?，認(rèn)真解?答每一位?客戶遇到?的問題，?認(rèn)真給客?戶演示設(shè)?備每一項(xiàng)?功能;售?后服務(wù)部?每一位員?工，都齊?心協(xié)力做?好每一項(xiàng)?客戶服務(wù)?工作，不?斷提高客?戶對公司?的滿意度?和忠誠度?。二、?干中學(xué)、?學(xué)中干，?不斷提高?自身工作?能力售?后服務(wù)部?包括、等?幾位員工?，每一位?員工都發(fā)?揚(yáng)不怕吃?苦，勤于?學(xué)習(xí)的精?神;努力?做好自己?負(fù)責(zé)的本?職工作，?同時干中?學(xué)、學(xué)中?干，不斷?提升自己?的工作能?力和工作?效率。主?要負(fù)責(zé)售?后服務(wù)，?把售后工?作做的井?井有條，?大大提高?了客戶的?滿意度;?同時，其?他地方售?后、設(shè)備?安裝調(diào)試?及設(shè)備演?示也盡職?盡責(zé)的做?好;主要?負(fù)責(zé)江蘇?等地的售?后工作，?作為來公?司不長的?新員工，?他在__?__年里?成長的很?快，默默?的做好安?排每項(xiàng)工?作，并在?干中不斷?總結(jié)學(xué)習(xí)?，提高自?己解決問?題的能力?;作為公?司招聘的?駐點(diǎn)人員?，到公司?培訓(xùn)緊有?一星期的?時間，接?受能力強(qiáng)?，善于干?中總結(jié)，?不斷提高?自身技能?，把售后?工作做的?讓客戶滿?意。三?、不足之?處售后?服務(wù)部由?于人員不?足，造成?有些維護(hù)