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營銷禮儀與技巧科之杰新材料:張珠春營銷禮儀與技巧培訓課件第1頁一、營銷禮儀禮儀概念

禮儀,又稱禮節和儀式。禮儀不不過社交場所一個“通行證”,而且還是表達涵養水平和營銷人員素質一個標志。禮儀有各種表現形式,不一樣場所,不一樣對象,有不一樣禮節和儀式要求,因而知道各種禮儀并將它們恰當地利用到工作與生活中去,是營銷人員基本條件之一。禮儀種類繁多,此次講座主要介紹在造訪客戶全過程中應該注意衣飾禮節、稱呼禮節、握手禮節、介紹禮節、交換名片禮節、交談禮節、用餐禮節等。營銷禮儀與技巧培訓課件第2頁(一)、服飾禮

節營銷女士著裝基本標準:符合她本人個性,體態特征、職位、企業文化、辦公環境,志趣等等

基本要求是穩重大方、整齊清爽、潔凈利落(提倡個性但不另類),西方人認為服裝不能造出完人,不過第一印象80%來自于著裝;中國有句古話“人靠衣服馬靠鞍”:1、頭發是否梳理整齊,不佩戴夸大發飾,普通來說婦女到了30-35歲這個年紀最好把頭發留到肩部2、化裝能夠讓女性更具魅力,但不宜濃裝顏抹,過分打扮會讓人感到做坐,過于簡單會讓人感到隨便,天天打扮必須要迎合你當日要會見客人,符合他們身份和專業度,

讓自己不寒酸掉價營銷禮儀與技巧培訓課件第3頁3、衣飾一定要考究品質,添購衣服要把持“寧缺勿濫”心理,勿迷于流行服裝,尤其是防止怪異暴露或者過于鮮艷裝扮,套裙裝是最適合營銷女性服裝,但過于花哨、夸大款式絕對要防止;4、鞋子必須與服裝顏色搭配,鞋子顏色普通深于衣服顏色,假如比服裝顏色淺,那么必須和其它裝飾品顏色相配,中跟或低跟皮鞋為佳,走起路來行動靈敏;5、首飾和裝飾品:營銷女性在客戶面前希望表現是她們聰明才智,能力和經驗等,所以要帶首飾就必須是佩帶簡單首飾,不要帶搖擺晃動耳環或一走路就會發出聲響項鏈,這么對專業形象殺傷力極大。營銷禮儀與技巧培訓課件第4頁男士著裝基本細節:得體、大方、莊重,向眾人展示是一絲不茍工作狀態,基本要求是:1、頭發是否梳理潔凈,胡須是否整理,耳朵、牙齒是否潔凈;2、衣服要注意整體效果,給人以沉穩、踏實、精明能干感覺,盡可能選擇上乘用料,以顯示自己職業身份,在適當初間、地點、環境和場所作適宜裝扮,衣服整齊,無皺褶(尺寸:-襯衫:注意領要較西裝高1.5cm、袖較西裝長1.5cm.-肩寬:較身寬1.5cm-胸圍:以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準。上海工作服-衣長:能蓋住4/5臀部-防靜電工作服褲長:能蓋住2/3鞋面。);3、襪子、鞋子是否潔凈無破洞營銷禮儀與技巧培訓課件第5頁(二)、稱

稱呼指是人們在日常交往應酬之中,所采取彼此之間稱謂語。在人際交往中,選擇正確、適當稱呼,反應著本身教養、對對方尊敬程度,甚至還表達著雙方關系發展所到達程度和社會風尚,所以對它不能隨便亂用,稱

呼是語言溝通“先鋒官”,其基本能夠分為“職務稱呼、職稱稱呼、行業稱呼”等。

注意事項:

1、事前充分準備(分地域、年紀、風俗)2、防止“張冠李戴”(充分了解客戶姓名、職務等)3、重視領頭,分清主次(別把駕駛員當老板)營銷禮儀與技巧培訓課件第6頁(三)、握

節握手是人與人之間賦予這個動作豐富內涵,普通說來,握手往往表示友好,是一個交流,能夠溝通原本隔膜情感,能夠加深雙方了解、信任,能夠表示一方尊敬、景仰、祝賀、勉勵,也能傳達出一些人冷淡、敷衍、逢迎、虛假、高傲。握手次數可能數也數不清,印象深刻可能只有幾次;第一次見面激動,離別之際不舍,久別重逢欣喜,誤會消除、恩怨化解釋然等

營銷禮儀與技巧培訓課件第7頁握手方法:1、一定要用右手握手;2、要緊握雙方手,時間普通以1~3秒為宜,不過緊地握手,或是只用手指部分漫不經心地接觸對方手,不佩戴手套握手;3、年輕者、職務低者被介紹給年長者、職務高者時,應依據年長者、職務高者反應行事,即當年長者、職務高者用點頭致意代替握手時,年輕者、職務低者也應隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手,普通男士不要先伸手;4、握手時雙目應注視對方,微笑致意或問好。營銷禮儀與技巧培訓課件第8頁(四)、介

節素不相識人認識或建立情誼,主要靠相互介紹和自我介紹,介紹時要求語言簡練明了,內容實事求是,其基本標準是:1、先把年輕人介紹給年長人;2、先把男同志介紹給女同志;3、尊者優先4、先向客人介紹主人5、恭維言辭(你好、久仰大名、能認識您,我感到萬分榮幸)營銷禮儀與技巧培訓課件第9頁(五)、交換名片禮節名片是商務人士必備溝通交流工具,名片像一個人簡單履歷表,遞送名片同時,也是在告訴對方自己姓名、職務、地址、聯絡方式。由此可知,名片是每個人最主要書面介紹材料,若想適時地發送名片,使對方接收并收到最好效果,必須注意以下禮儀細節交換名片禮節:1、首先要把自己名片準備好,整齊地放在名片夾、盒或口袋中,要放在易于掏出口袋或皮包里,不要把自己名片和他人名片或其它雜物混在一起,以免用時手忙腳亂或掏錯名片。營銷禮儀與技巧培訓課件第10頁2、在遞名片時,手位置應與胸部齊高,要將名片朝向對方,雙手恭敬地遞上,并說:“這是我名片,請多關照;”3、收下名片后,應輕聲地讀一遍對方姓名或職稱,然后說謝謝;4、交名片時,地位較低一方先遞知名片;5、在一群陌生人中處處傳發自己名片,這會讓人誤認為你想推銷什么物品,反而不受重視;6、交換名片時假如名片用完,可用于凈紙代替,在上面寫下個人資料。營銷禮儀與技巧培訓課件第11頁(六)、交

節和技巧交談是客戶造訪中主要過程,交談過程中禮節和技巧直接影響交談成敗,表達個人涵養和素質,現介紹在商務交談中需要注意禮節和交談技巧:交談禮節1、表情自然,儀態端莊、姿勢端正(不蹺二郎腿、不晃腿、不指點對方、不要咀嚼東西杜絕唾沫星四濺);站著交談時不晃來晃去,東倒西歪;說話時適看成些手勢,不要過多,幅度不要過大,以免給人手舞足蹈感覺;2、目視對方,認真聽;3、照料到全部人,不過分糾纏,不高談闊論營銷禮儀與技巧培訓課件第12頁4、不談忌諱內容(如黨派、宗教、信仰、及個人隱私等);5、內容多樣化,知識面廣(歷史、文化、風俗習慣、名著、名畫、名曲、歷史典故、當代新聞、職業興趣等等);6、際場所中禮貌用語是必不可少,“請”、“謝謝”、“對不起”之類文明用語使用率是非常高,”假如你不介意話,我將…”;“假如你能…,我將非常感激”,不要惡語傷人、出言不遜;7、隨機應便、靈活,談話氣氛友好。營銷禮儀與技巧培訓課件第13頁交談技巧:

在交談過程中,要掌握好“聽”、“說”、“問”三個步驟技巧(尊重—耐心聆聽—掌控心理—柔和提議):1、“聽”:一直聚精會神地傾聽對方談話,不打斷對方話,能夠在對方停頓時偶然加入自己話,以示專注,在此過程中了解到客戶性格、習慣;了解到客戶企業情況;2、“說”:交談是有來有往雙邊或多邊對話,稱贊對方,說自己缺點,能夠使對方去掉戒心,對你信任;簡明扼要闡述觀點、意見;不妄加評價人和物營銷禮儀與技巧培訓課件第14頁3、“問”:話題要能吸引對方,要詳細;有時提出相反看法,能夠使交談深入展開;有時能夠“裝傻”總之,在交談過程中合理安排交談時間,防止冷場,應察言觀色,見機行事。營銷禮儀與技巧培訓課件第15頁(七)、用餐禮節

對于從事銷售工作業務員來說,請客吃飯總是免不了,但因為對這個問題缺乏一些必要禮節,很多業務員請了客卻丟了分,現介紹用餐全過程禮節:用餐行路禮節:內側要讓給女士和長者;貴賓和長者先進先出;營銷禮儀與技巧培訓課件第16頁用餐座位禮節:座次應該面門為上,居中為上,以右為上,主人或長輩先落座:1、位次高低以離主人座位遠近而定,主賓坐在主人右邊,第2主賓坐在主人左邊。主人右方第2席是第三,左邊是第四,依次類推;2、假如營銷人員領導以及客戶是在一起用餐時,那么營銷人員則要安排主賓和自己領導坐在主賓席,其它客人如客戶太太或者得力助手坐在客戶旁邊。業務員自己則坐在上菜位置,待上菜時,能夠方便轉動菜盤至主賓面前。營銷禮儀與技巧培訓課件第17頁3、人數不多時,營銷員主要先確定自己和主賓位置,其它人則以隨意為主(也可依據客人職位高低進行排序),主賓普通安排在正位;4、有地域也有一些地方性考究,銷售人員假如是在客戶所在地請客,在請客之前可向當地人了解這一風俗(或者問詢客戶),因為每地“地方考究”有些不一樣,還是以自己掌握準確信息為準;總之,在安排座次時,不要過于拘泥于這種所謂“座次”考究,以免大家以為過于客套,反而顯得生分,從而使用餐變比較拘束。營銷禮儀與技巧培訓課件第18頁餐桌上禮節:1、服務員送上第一道濕毛巾是嚓手,千萬不要用它去嚓臉;2、服務員送上其中飄著檸檬片或玫瑰花瓣或茶水小水盆,它可不是飲料而是用來洗手,洗手時,可兩手輪番沾濕指頭,輕輕刷洗,然后在用小毛巾搽干;3、夾菜要文明,應等菜肴轉到自己面前時,再動筷子,不要搶在領座前面,一次夾菜不宜過多;4、要細嚼慢咽,這不但有利于消化,也是餐桌上禮儀要求。決不能大塊往嘴里塞,浪吞虎咽,這么會給人留下貪婪印象;5、不要挑食,不要只盯住自己喜歡菜吃,或者急忙把喜歡菜堆在自己盤子里;營銷禮儀與技巧培訓課件第19頁6、用餐動作要文雅,夾菜時不要碰到鄰座,不要把湯潑翻,不要發出無須要聲音,如喝湯和吃菜時“咕嚕咕嚕”聲,這都是粗鄙表現;7、不要一邊吃東西,一邊和人聊天;8、進餐過程中不要玩弄碗筷,或用筷子直向他人;9、不要用自己筷子給客人夾菜;10、不要用手去嘴里亂摳、用牙簽裼牙時,應用手或餐巾掩住嘴,不要讓餐具發出任何聲響;11、餐后不要不加控制地大飽嗝或喘氣;12、在客人還沒示意結束時,不能先離席。

營銷禮儀與技巧培訓課件第20頁敬酒禮節:1、首先向大家舉杯敬酒示意一次,之后才是向個人敬酒;2、按照客人職位高低次序依次敬酒;3、熱情、誠懇、并適當說幾句情真意切祝酒詞;4、不可有意要求不會酒客人喝酒(因人而異,如東北客人則盡興喝)。營銷禮儀與技巧培訓課件第21頁請客用餐技巧:1、明確宴請目標和對象(商業目標;鞏固或者促進客情需要;理清客人喜好)2、確定宴請方式和規格3、點菜技巧(比如有銷售人員請吃飯請很豐盛,費用卻不高;有銷售人員花錢多,卻未必吃好!這就是點菜技巧問題。現在很多企業對于銷售人員請客吃飯,都有一個費用控制標準,所以,怎樣點好,吃好,花錢少,就取決于銷售人員在點菜方面藝術了)(1)、了解各家酒店消費檔次;(2)、提前30分鐘到宴請抵達酒樓,了解菜譜;(3)、提前安排好菜系。營銷禮儀與技巧培訓課件第22頁二、營銷技巧

營銷是一個將產品銷售出去、實現客戶價值流程,在這個流程中,產品、溝通、渠道等都是貫通其中關鍵要素,營銷本質是溝通,而這全部流程都是人在操作,故營銷成敗都在“人”,只有動態人才能適應千變萬化市場。市場營銷無技巧,有是人在銷售過程中對成功營銷總結和失敗營銷教訓,故我今天只是把營銷工作“人”在實踐工作經驗和教訓與諸位領導一起分享:自信、合格營銷員;重視細節(耐心、細心、仁心);營銷禮儀與技巧培訓課件第23頁(一)自信、合格營銷員自信自己能夠勝任營銷工作,而且作一個出眾營銷員,悟性是營銷人員基本素質。悟性不是一個天賦,而是一個意識,一個學習意識、思索意識、總結意識、競爭意識、創新意識、一個敢為天下先意識;悟性”現有“實”東西,又含有“虛”、“靈”概念,營銷中表現各種多樣,概括起來能夠稱之為“五力:營銷禮儀與技巧培訓課件第24頁1、預知力:營銷人要有中先知先覺、未卜先知意識,營銷環境是瞬息萬變,任何知識、經驗都架不住時空轉換。對未來行業走向、市場發展趨勢預見,并對對應問題提前做出判斷,制訂對應辦法;2、領悟力:即營銷人善聽“弦外之音”。做到“心有靈犀一點通”。個人能夠從領導、同事、客戶或他人談話中洞察出更深東西,這些東西才是我們最想要,也是最有用。就是要求我們能夠“猜透他人心”。悟出在許多不經意間明白許多事理,比如,在與客戶打交道過程中,在與同仁相互交流之中,或者是在與同事、領導探討問題之中,具備“悟性”人往往能夠從這其中收獲不少營銷真諦。營銷禮儀與技巧培訓課件第25頁3、判別力:營銷人要學會從紛繁復雜環境中發覺事情根源,抓住最本質東西,判別力是經歷與經驗總結;4、思索力:營銷工作是一個高強度智力性活動,不是對以往行為進行簡單重復,營銷人每一步都需要我們慎于思。只有勤奮上進、不停自我加壓、多思多想才能不停感悟出新東西來;5、學習力:營銷人需要廣袤知識和專業技能,我們掌握東西如同桶里水需要不停地倒給客戶。只有不停連續學習、總結、改進,我們源頭活水才不會枯竭(讀書、讀人、讀事);營銷禮儀與技巧培訓課件第26頁營銷沒有永恒但有規律,成功沒有定式卻一定有方法,營銷中悟性魅力正在于它既尊重現實又充滿不確定性,沒有超強悟性就不

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