營銷禮儀與技巧科之杰新材料：張珠春營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第1頁一、營銷禮儀禮儀概念

禮儀，又稱禮節(jié)和儀式。禮儀不不過社交場所一個“通行證”，而且還是表達(dá)涵養(yǎng)水平和營銷人員素質(zhì)一個標(biāo)志。禮儀有各種表現(xiàn)形式，不一樣場所，不一樣對象，有不一樣禮節(jié)和儀式要求，因而知道各種禮儀并將它們恰當(dāng)?shù)乩玫焦ぷ髋c生活中去，是營銷人員基本條件之一。禮儀種類繁多，此次講座主要介紹在造訪客戶全過程中應(yīng)該注意衣飾禮節(jié)、稱呼禮節(jié)、握手禮節(jié)、介紹禮節(jié)、交換名片禮節(jié)、交談禮節(jié)、用餐禮節(jié)等。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第2頁(一)、服飾禮

節(jié)營銷女士著裝基本標(biāo)準(zhǔn)：符合她本人個性，體態(tài)特征、職位、企業(yè)文化、辦公環(huán)境，志趣等等

基本要求是穩(wěn)重大方、整齊清爽、潔凈利落（提倡個性但不另類），西方人認(rèn)為服裝不能造出完人，不過第一印象80%來自于著裝；中國有句古話“人靠衣服馬靠鞍”：1、頭發(fā)是否梳理整齊，不佩戴夸大發(fā)飾，普通來說婦女到了30-35歲這個年紀(jì)最好把頭發(fā)留到肩部2、化裝能夠讓女性更具魅力，但不宜濃裝顏抹，過分打扮會讓人感到做坐，過于簡單會讓人感到隨便，天天打扮必須要迎合你當(dāng)日要會見客人，符合他們身份和專業(yè)度,

讓自己不寒酸掉價營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第3頁3、衣飾一定要考究品質(zhì)，添購衣服要把持“寧缺勿濫”心理，勿迷于流行服裝，尤其是防止怪異暴露或者過于鮮艷裝扮，套裙裝是最適合營銷女性服裝，但過于花哨、夸大款式絕對要防止；4、鞋子必須與服裝顏色搭配，鞋子顏色普通深于衣服顏色，假如比服裝顏色淺，那么必須和其它裝飾品顏色相配，中跟或低跟皮鞋為佳，走起路來行動靈敏；5、首飾和裝飾品：營銷女性在客戶面前希望表現(xiàn)是她們聰明才智，能力和經(jīng)驗(yàn)等，所以要帶首飾就必須是佩帶簡單首飾，不要帶搖擺晃動耳環(huán)或一走路就會發(fā)出聲響項(xiàng)鏈，這么對專業(yè)形象殺傷力極大。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第4頁男士著裝基本細(xì)節(jié)：得體、大方、莊重，向眾人展示是一絲不茍工作狀態(tài)，基本要求是：1、頭發(fā)是否梳理潔凈，胡須是否整理，耳朵、牙齒是否潔凈；2、衣服要注意整體效果，給人以沉穩(wěn)、踏實(shí)、精明能干感覺，盡可能選擇上乘用料，以顯示自己職業(yè)身份，在適當(dāng)初間、地點(diǎn)、環(huán)境和場所作適宜裝扮，衣服整齊，無皺褶（尺寸：-襯衫：注意領(lǐng)要較西裝高1.5cm、袖較西裝長1.5cm.-肩寬：較身寬1.5cm-胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn)。上海工作服-衣長：能蓋住4/5臀部-防靜電工作服褲長：能蓋住2/3鞋面。）；3、襪子、鞋子是否潔凈無破洞營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第5頁(二)、稱

呼

禮

節(jié)

稱呼指是人們在日常交往應(yīng)酬之中，所采取彼此之間稱謂語。在人際交往中，選擇正確、適當(dāng)稱呼，反應(yīng)著本身教養(yǎng)、對對方尊敬程度，甚至還表達(dá)著雙方關(guān)系發(fā)展所到達(dá)程度和社會風(fēng)尚，所以對它不能隨便亂用，稱

呼是語言溝通“先鋒官”，其基本能夠分為“職務(wù)稱呼、職稱稱呼、行業(yè)稱呼”等。

注意事項(xiàng)：

1、事前充分準(zhǔn)備（分地域、年紀(jì)、風(fēng)俗）2、防止“張冠李戴”（充分了解客戶姓名、職務(wù)等）3、重視領(lǐng)頭，分清主次（別把駕駛員當(dāng)老板）營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第6頁(三)、握

手

禮

節(jié)握手是人與人之間賦予這個動作豐富內(nèi)涵，普通說來，握手往往表示友好，是一個交流，能夠溝通原本隔膜情感，能夠加深雙方了解、信任，能夠表示一方尊敬、景仰、祝賀、勉勵，也能傳達(dá)出一些人冷淡、敷衍、逢迎、虛假、高傲。握手次數(shù)可能數(shù)也數(shù)不清，印象深刻可能只有幾次；第一次見面激動，離別之際不舍，久別重逢欣喜，誤會消除、恩怨化解釋然等

營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第7頁握手方法：1、一定要用右手握手；2、要緊握雙方手，時間普通以1~3秒為宜，不過緊地握手，或是只用手指部分漫不經(jīng)心地接觸對方手，不佩戴手套握手；3、年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)依據(jù)年長者、職務(wù)高者反應(yīng)行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點(diǎn)頭致意。和年輕女性或異國女性握手，普通男士不要先伸手；4、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第8頁(四)、介

紹

禮

節(jié)素不相識人認(rèn)識或建立情誼，主要靠相互介紹和自我介紹，介紹時要求語言簡練明了，內(nèi)容實(shí)事求是，其基本標(biāo)準(zhǔn)是：1、先把年輕人介紹給年長人；2、先把男同志介紹給女同志；3、尊者優(yōu)先4、先向客人介紹主人5、恭維言辭（你好、久仰大名、能認(rèn)識您，我感到萬分榮幸）營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第9頁（五）、交換名片禮節(jié)名片是商務(wù)人士必備溝通交流工具，名片像一個人簡單履歷表，遞送名片同時，也是在告訴對方自己姓名、職務(wù)、地址、聯(lián)絡(luò)方式。由此可知，名片是每個人最主要書面介紹材料，若想適時地發(fā)送名片，使對方接收并收到最好效果，必須注意以下禮儀細(xì)節(jié)交換名片禮節(jié)：1、首先要把自己名片準(zhǔn)備好，整齊地放在名片夾、盒或口袋中，要放在易于掏出口袋或皮包里，不要把自己名片和他人名片或其它雜物混在一起，以免用時手忙腳亂或掏錯名片。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第10頁2、在遞名片時，手位置應(yīng)與胸部齊高，要將名片朝向?qū)Ψ剑p手恭敬地遞上，并說：“這是我名片，請多關(guān)照；”3、收下名片后，應(yīng)輕聲地讀一遍對方姓名或職稱，然后說謝謝；4、交名片時，地位較低一方先遞知名片；5、在一群陌生人中處處傳發(fā)自己名片，這會讓人誤認(rèn)為你想推銷什么物品，反而不受重視；6、交換名片時假如名片用完，可用于凈紙代替，在上面寫下個人資料。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第11頁（六）、交

談

禮

節(jié)和技巧交談是客戶造訪中主要過程，交談過程中禮節(jié)和技巧直接影響交談成敗，表達(dá)個人涵養(yǎng)和素質(zhì)，現(xiàn)介紹在商務(wù)交談中需要注意禮節(jié)和交談技巧：交談禮節(jié)1、表情自然，儀態(tài)端莊、姿勢端正（不蹺二郎腿、不晃腿、不指點(diǎn)對方、不要咀嚼東西杜絕唾沫星四濺）；站著交談時不晃來晃去，東倒西歪；說話時適看成些手勢，不要過多，幅度不要過大，以免給人手舞足蹈感覺；2、目視對方，認(rèn)真聽；3、照料到全部人，不過分糾纏，不高談闊論營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第12頁4、不談忌諱內(nèi)容（如黨派、宗教、信仰、及個人隱私等）；5、內(nèi)容多樣化，知識面廣（歷史、文化、風(fēng)俗習(xí)慣、名著、名畫、名曲、歷史典故、當(dāng)代新聞、職業(yè)興趣等等）；6、際場所中禮貌用語是必不可少，“請”、“謝謝”、“對不起”之類文明用語使用率是非常高，”假如你不介意話，我將…”；“假如你能…，我將非常感激”，不要惡語傷人、出言不遜；7、隨機(jī)應(yīng)便、靈活，談話氣氛友好。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第13頁交談技巧：

在交談過程中，要掌握好“聽”、“說”、“問”三個步驟技巧（尊重—耐心聆聽—掌控心理—柔和提議)：1、“聽”：一直聚精會神地傾聽對方談話，不打斷對方話，能夠在對方停頓時偶然加入自己話，以示專注，在此過程中了解到客戶性格、習(xí)慣；了解到客戶企業(yè)情況；2、“說”：交談是有來有往雙邊或多邊對話，稱贊對方，說自己缺點(diǎn)，能夠使對方去掉戒心，對你信任；簡明扼要闡述觀點(diǎn)、意見；不妄加評價人和物營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第14頁3、“問”：話題要能吸引對方，要詳細(xì)；有時提出相反看法，能夠使交談深入展開；有時能夠“裝傻”總之，在交談過程中合理安排交談時間，防止冷場，應(yīng)察言觀色，見機(jī)行事。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第15頁（七）、用餐禮節(jié)

對于從事銷售工作業(yè)務(wù)員來說，請客吃飯總是免不了，但因?yàn)閷@個問題缺乏一些必要禮節(jié)，很多業(yè)務(wù)員請了客卻丟了分，現(xiàn)介紹用餐全過程禮節(jié)：用餐行路禮節(jié)：內(nèi)側(cè)要讓給女士和長者；貴賓和長者先進(jìn)先出；營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第16頁用餐座位禮節(jié)：座次應(yīng)該面門為上，居中為上，以右為上，主人或長輩先落座：1、位次高低以離主人座位遠(yuǎn)近而定，主賓坐在主人右邊，第2主賓坐在主人左邊。主人右方第2席是第三，左邊是第四，依次類推；2、假如營銷人員領(lǐng)導(dǎo)以及客戶是在一起用餐時，那么營銷人員則要安排主賓和自己領(lǐng)導(dǎo)坐在主賓席，其它客人如客戶太太或者得力助手坐在客戶旁邊。業(yè)務(wù)員自己則坐在上菜位置，待上菜時，能夠方便轉(zhuǎn)動菜盤至主賓面前。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第17頁3、人數(shù)不多時，營銷員主要先確定自己和主賓位置，其它人則以隨意為主（也可依據(jù)客人職位高低進(jìn)行排序），主賓普通安排在正位；4、有地域也有一些地方性考究，銷售人員假如是在客戶所在地請客，在請客之前可向當(dāng)?shù)厝肆私膺@一風(fēng)俗（或者問詢客戶），因?yàn)槊康亍暗胤娇季俊庇行┎灰粯樱€是以自己掌握準(zhǔn)確信息為準(zhǔn)；總之，在安排座次時，不要過于拘泥于這種所謂“座次”考究，以免大家以為過于客套，反而顯得生分，從而使用餐變比較拘束。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第18頁餐桌上禮節(jié)：1、服務(wù)員送上第一道濕毛巾是嚓手，千萬不要用它去嚓臉；2、服務(wù)員送上其中飄著檸檬片或玫瑰花瓣或茶水小水盆，它可不是飲料而是用來洗手，洗手時，可兩手輪番沾濕指頭，輕輕刷洗，然后在用小毛巾搽干；3、夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前時，再動筷子，不要搶在領(lǐng)座前面，一次夾菜不宜過多；4、要細(xì)嚼慢咽，這不但有利于消化，也是餐桌上禮儀要求。決不能大塊往嘴里塞，浪吞虎咽，這么會給人留下貪婪印象；5、不要挑食，不要只盯住自己喜歡菜吃，或者急忙把喜歡菜堆在自己盤子里；營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第19頁6、用餐動作要文雅，夾菜時不要碰到鄰座，不要把湯潑翻，不要發(fā)出無須要聲音，如喝湯和吃菜時“咕嚕咕?！甭暎@都是粗鄙表現(xiàn)；7、不要一邊吃東西，一邊和人聊天；8、進(jìn)餐過程中不要玩弄碗筷，或用筷子直向他人；9、不要用自己筷子給客人夾菜；10、不要用手去嘴里亂摳、用牙簽裼牙時，應(yīng)用手或餐巾掩住嘴，不要讓餐具發(fā)出任何聲響；11、餐后不要不加控制地大飽嗝或喘氣；12、在客人還沒示意結(jié)束時，不能先離席。

營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第20頁敬酒禮節(jié)：1、首先向大家舉杯敬酒示意一次，之后才是向個人敬酒；2、按照客人職位高低次序依次敬酒；3、熱情、誠懇、并適當(dāng)說幾句情真意切祝酒詞；4、不可有意要求不會酒客人喝酒（因人而異，如東北客人則盡興喝）。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第21頁請客用餐技巧：1、明確宴請目標(biāo)和對象(商業(yè)目標(biāo)；鞏固或者促進(jìn)客情需要；理清客人喜好)2、確定宴請方式和規(guī)格3、點(diǎn)菜技巧（比如有銷售人員請吃飯請很豐盛，費(fèi)用卻不高；有銷售人員花錢多，卻未必吃好！這就是點(diǎn)菜技巧問題。現(xiàn)在很多企業(yè)對于銷售人員請客吃飯，都有一個費(fèi)用控制標(biāo)準(zhǔn)，所以，怎樣點(diǎn)好，吃好，花錢少，就取決于銷售人員在點(diǎn)菜方面藝術(shù)了）（1）、了解各家酒店消費(fèi)檔次；（2）、提前30分鐘到宴請抵達(dá)酒樓，了解菜譜；（3）、提前安排好菜系。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第22頁二、營銷技巧

營銷是一個將產(chǎn)品銷售出去、實(shí)現(xiàn)客戶價值流程，在這個流程中，產(chǎn)品、溝通、渠道等都是貫通其中關(guān)鍵要素，營銷本質(zhì)是溝通，而這全部流程都是人在操作，故營銷成敗都在“人”，只有動態(tài)人才能適應(yīng)千變?nèi)f化市場。市場營銷無技巧，有是人在銷售過程中對成功營銷總結(jié)和失敗營銷教訓(xùn)，故我今天只是把營銷工作“人”在實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)與諸位領(lǐng)導(dǎo)一起分享：自信、合格營銷員；重視細(xì)節(jié)（耐心、細(xì)心、仁心）；營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第23頁（一）自信、合格營銷員自信自己能夠勝任營銷工作，而且作一個出眾營銷員，悟性是營銷人員基本素質(zhì)。悟性不是一個天賦，而是一個意識，一個學(xué)習(xí)意識、思索意識、總結(jié)意識、競爭意識、創(chuàng)新意識、一個敢為天下先意識；悟性”現(xiàn)有“實(shí)”東西，又含有“虛”、“靈”概念，營銷中表現(xiàn)各種多樣，概括起來能夠稱之為“五力：營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第24頁1、預(yù)知力：營銷人要有中先知先覺、未卜先知意識，營銷環(huán)境是瞬息萬變，任何知識、經(jīng)驗(yàn)都架不住時空轉(zhuǎn)換。對未來行業(yè)走向、市場發(fā)展趨勢預(yù)見，并對對應(yīng)問題提前做出判斷，制訂對應(yīng)辦法；2、領(lǐng)悟力：即營銷人善聽“弦外之音”。做到“心有靈犀一點(diǎn)通”。個人能夠從領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶或他人談話中洞察出更深東西，這些東西才是我們最想要，也是最有用。就是要求我們能夠“猜透他人心”。悟出在許多不經(jīng)意間明白許多事理，比如，在與客戶打交道過程中，在與同仁相互交流之中，或者是在與同事、領(lǐng)導(dǎo)探討問題之中，具備“悟性”人往往能夠從這其中收獲不少營銷真諦。營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第25頁3、判別力：營銷人要學(xué)會從紛繁復(fù)雜環(huán)境中發(fā)覺事情根源，抓住最本質(zhì)東西，判別力是經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)；4、思索力：營銷工作是一個高強(qiáng)度智力性活動，不是對以往行為進(jìn)行簡單重復(fù)，營銷人每一步都需要我們慎于思。只有勤奮上進(jìn)、不停自我加壓、多思多想才能不停感悟出新東西來；5、學(xué)習(xí)力：營銷人需要廣袤知識和專業(yè)技能，我們掌握東西如同桶里水需要不停地倒給客戶。只有不停連續(xù)學(xué)習(xí)、總結(jié)、改進(jìn)，我們源頭活水才不會枯竭（讀書、讀人、讀事）；營銷禮儀與技巧培訓(xùn)課件第26頁營銷沒有永恒但有規(guī)律，成功沒有定式卻一定有方法，營銷中悟性魅力正在于它既尊重現(xiàn)實(shí)又充滿不確定性，沒有超強(qiáng)悟性就不