7天酒店銷售篇第1頁序言這里沒有營銷教授，所以這里也不存在專業理論。這里只是分享，是經驗交流。這里有提議，但不一定是大道理。第2頁題目二：

你和對手在一張圓桌上玩下硬幣游戲。每次只能下一個硬幣。

游戲規則：（1）你和對手都不知道這張桌能容納多少個硬幣。（2）不論是先下者還是后下者，下到最終不能下者為輸。（3）圓桌上硬幣不能有重合或者放出圓桌之外。圓桌：硬幣：先下者贏還是后下者贏？思維熱身題第3頁一針一針見血：我只需占據中心點！第4頁一：辯證題題目一：孫子兵法曰：攻有余，而守不足舉例：攻防戰到底誰贏機會大？游戲規則：（1）進攻方與防守方都有兩個師兵力，而且他們武器一樣，戰斗力也是一樣。（2）防守方負責防守兩個城門，進攻方也只能進攻這兩個城門。（3）不論進攻方或防守方師都是獨立，能夠整合，但不能分拆。（3）進攻方在攻不下情況下算輸。

第5頁進攻方戰術安排：左1右1左2右0左0右2防守方戰術安排左1右1左2右0左0右2第6頁兩軍交戰！會出現什么后果？進攻方不論采取哪一個進攻方式，他們贏面都是較大一方！百分比：進攻方2：1防守方結論：防守處于被動，在考慮怎樣應對時戰役已經打響！第7頁2：銷售

我們需要做是：主動占領市場！酒店人員銷售作用人員銷售主要特點是人與人之間面對面地直接接觸，它含有其它任何銷售方式無法比擬優勢，尤其在競爭激烈酒店市場中，其作用愈加顯著。第8頁酒店人員銷售作用人員銷售是聯絡酒店與用戶紐帶

人員銷售能夠幫助用戶認識酒店，并主動處理用戶在購置中碰到種種問題。良好人員銷售能夠在用戶心目中樹立酒店形象，奠定堅實銷售基礎。人員銷售克服了廣告無法到達馬上購置不足

人員銷售能夠直接面對用戶進行有針對性推銷，并可到達馬上簽署協議或確定預訂結果。人員銷售是網絡時代不可缺乏銷售步驟

人員銷售能夠利用個人之間感情與用戶保持長久穩定關系。滿足用戶需要。。第9頁酒店人員銷售類型在酒店人員銷售中，因為每次推銷功效和特點不一樣，銷售造訪類型也不一樣，普通包含以下5種類型：（一）試探推銷

試探推銷通常是首次接觸用戶，是銷售人員經過認真信息分析和市場預測之后進行試探性造訪。其目標是為了證實已取得信息，或搜集更多信息。這種推銷方式多用于開發潛在市場，聯絡新客戶。因為試探性銷售時間較短，能夠不需要預約，所以，其冒險性較大。（二）公關造訪

公關造訪是指銷售人員對酒店固有用戶進行禮節必造訪。其目標主要是征求用戶意見，加強酒店與客戶感情溝通。許多酒店尤其將公關造訪安排在節假日或主要日期，并給客戶贈予禮品。第10頁酒店人員銷售類型（三）預約推銷

預約推銷普通是指銷售人員和用戶在約定地點和時間對某項提案進行確認或磋商。因為之前雙方已經有過接觸，因而預約推銷也叫跟進推銷。預約推銷時間性很強，因為關系到雙方利益，氣氛也比較嚴厲，它要求推銷人員必須做好充分準備。（四）展現推銷

展現推銷是銷售人員向用戶介紹酒店并努力證實用戶利益商洽過程，也是酒店銷售邁向成功關鍵一步。銷售人員能夠借此機會充分施展公關才能和推銷技巧。展現內容普通都是一些新產品和新項目，所以，不論對新用戶或者老用戶，多采取主動上門造訪為宜。良好展現效果往往一次極難成功，銷售人員必須善于創造機會，爭取展現造訪連續性和完整性。（五）店內推銷

店內推銷指用戶主動來酒店進行相關合作咨詢訪問。因為店內推銷偶然性，銷售人員要不失時機地向用戶展開實地推銷，必要時能夠宴請招待，爭取用戶信任和好感。店內推銷成功幾率比較高，有時能夠取得直接預訂。第11頁酒店人員銷售任務及其銷售過程（一）人員銷售任務

1、探尋市場。推銷人員應該尋求機會，發覺潛在用戶，創造需求，開拓新市場。2、傳遞信息。推銷人員要及時向用戶傳遞相關酒店產品和服務信息，為用戶提供購置決議參考資料。3、銷售產品。推銷人員應該主動地與用戶接洽，展示酒店產品與服務，解惑答疑，盡力促成交易。4、搜集情報。推銷人員在推銷過程中還要搜集情報，反饋信息。

5、服務。推銷人員為用戶所咨詢問題提供各種各樣服務。

第12頁酒店人員銷售任務及其銷售過程（二）人員銷售過程

普通來說，酒店人員銷售包含以下幾個步驟：尋找用戶、準備訪問、走訪用戶、達成交易、處理異議、售后服務和維持。1、尋找用戶。銷售人員有很各種方法來尋找用戶，如地毯式訪問法、連鎖介紹法、個人觀察法、廣告開拓法、市場咨詢法、資料查閱法等。尋找用戶目標是找到潛在用戶。潛在用戶是指一個既能夠獲益于酒店推銷產品，又有購置能力個人或組織。2、訪問前準備（1）篩選用戶。從日常搜集企業資料、新聞報道等路徑中選擇適當潛在用戶，依據近期酒店銷售目標選取。列出重點用戶、普通用戶名單。絕對禁止對訪問企業或其它用戶一無所知就盲目上門造訪。（2）做好計劃。依據現有用戶和新用戶主要程度做好銷售訪問計劃。（3）準備資料。包含用戶檔案資料、酒店介紹、酒店宣傳冊、尤其推廣單、圖片冊、價格表、銷售訪問匯報、名片、記事本等。（4）確認見面時間、地點。（5）準備洽談提要（問題、推銷內容、推銷方式）。第13頁酒店人員銷售任務及其銷售過程3、走訪用戶（1）事先做好預約。（2）首次見面，自我介紹，誠懇地雙手送上名片，直截了當說明造訪目標，順便說一句：“我不會占用您太多時間“。（3）取出酒店宣傳冊，遞上準備送給對方宣傳材料，同時介紹酒店產品，以得體言詞將本身產品優勢與對手產品不足做類比。（4）假如是老客戶，或有過哪怕一次預訂客戶，首先表示感激。（5）尊重對方談話興趣，盡可能讓對方多開口介紹自己企業或個人，甚至能夠談個人興趣興趣等，但注意適當控制談話方式。（6）如有投訴，即表歉意，做好統計，確保改進。（7）盡可能爭取用戶明確預訂或承諾，并確定下一次見面時間、地點，但不要強行推銷。（8）應簡短明了把談話時間限制在半個小時之內，除非對方確有興趣再談。第14頁酒店人員銷售任務及其銷售過程4、處理異議。在推銷人員介紹時，用戶往往會對酒店提出異議，要處理這些異議。推銷人員要保持自信，設法讓用戶明確陳說反正確理由，再向用戶提出問題，讓他們在回答問題中自己否定這些理由。同時向用戶做詳細解釋以解除用戶疑慮和異議。5、達成交易。推銷人員需要了解怎樣區分來自購置者交易信號，包含身體行為、申明、評論以及問題等。推銷人員有很多達成交易技巧能夠利用，如要求對方預訂、重復協議關鍵點、提議幫助對方填寫預訂單、提出給對方價格折扣和優惠等等。6、售后服務和維持。假如推銷人員想要確保用戶再次預訂話，這一最終步驟是必需。交易達成后，推銷人員必須確保交易協議完全推行，確保用戶滿意。

第15頁人員銷售技巧

（一）建立良好第一印象

銷售人員普遍重視第一次客戶造訪，因為第一次目標并不是希望得到直接預訂，而是為了給用戶留下一個良好印象，增加銷售機會，為再一次造訪奠定基礎。一個專業銷售形象是創造良好第一印象基本確保。（包含如整齊外表、自然微笑、清楚稱呼、堅實握手、簡練介紹等，就連隨身攜帶文件夾也需要內外整齊有序。為此，銷售人員在出發之前需要進行一次自我檢驗）第16頁人員銷售技巧（二）了解用戶需求技巧

一些推銷人員在推銷中急于求成，喜歡在用戶面前滔滔不絕地推銷，經常不考慮用戶需求和利益，引發用戶反感，造成推銷失敗。所以，只有先搜集用戶信息，了解用戶需求，才能深入展現產品，提出方案，取得推銷成功。第17頁人員銷售技巧（三）提問技巧提問是銷售人員發掘和搜集信息主要方法。在推銷實踐中，提問方法劃分為兩類，即中和式提問和必定式提問。1、中和式提問。中和式提問屬于廣泛性發問，多采取特殊疑問句，如什么、怎么樣、哪里、多少等疑問詞。比如：·您還需要其它資料嗎？·我們要為您準備多少間房間呢？·您理想價格是多少？·您喜歡在哪兒用早餐？中和式提問有利于搜集更多信息，不至于給會談造成尷尬擔心局面。另外，中和式提問對于捕捉關鍵信息含有一定風險。第18頁人員銷售技巧2、必定式提問。必定式提問屬于詳細性發問，以普通疑問句為主，也就是“是”或“不是”簡單問話，慣用疑問詞有：是嗎、對不對、會不會、或者……或者、假如……那么等。比如：·您需要一個單人間，是嗎？·看來您已經接收了這個價格，對不對？·您喜歡咖啡還是茶？·這間客房會不會離電梯太遠？使用必定式提問很輕易得到用戶明確回答，能夠快速抓住有價值信息。不過必定式提問不足之處是回答面不夠廣，信息量有限。在訪談前期多應用中和性問題，制造主動談話氣氛，向用戶搜集更多信息。在談話結束時，則要利用必定式提問來收尾，總結和確認商談關鍵點。第19頁人員銷售技巧（四）展現技巧1、展現實質。展現是指推銷過程中向用戶介紹酒店產品過程，也是推銷過程中心部分。展現內容主要是經過推銷人員生動描述，將酒店產品功效、特征、使用價值和利益等信息傳達給用戶。另外還包含一些看得見宣傳資料，如酒店照片、宣傳冊、價目單及其它宣傳紀念品等作為內容補充材料。2、展現次序。和整個推銷過程一樣，展現也是按照一定邏輯次序進行，它要經歷以下幾個發展階段：（1）開始階段。征求用戶同意，申明展現主題。（2）引入階段。有計劃地引導和啟發用戶思緒。（3）介紹階段。簡單明了地展開，并出示資料依據。（4）討論階段。努力證實產品利益能夠滿足用戶需求。（5）結束階段。幫助用戶消除顧慮，達成共識。第20頁人員銷售技巧3、展現準則。為了確保取得一個良好展現，推銷人員需要遵照以下準則：·依據真實情況制作展現?！け硎竞喚??！ど朴谑褂糜脩粜彰??！だ脭祿！な褂靡曈X器材或資料?！ゎA先克服異議。·經常檢驗了解。·注意購置信號?！し乐箯娦型其N?！ぜ皶r總結利益?！ぬ峁┏浞钟辛ψC據?！こ錆M赤誠和自信。第21頁人員銷售技巧4、DAPA定律。DAPA定律是展現過程中用于論證產品利益一個組合銷售技巧，主要分用戶需求論證和產品利益論證兩大步驟進行，含有從廣泛到詳細，從表面到實質邏輯推銷特點。（1）確認需求（Defineguest’sneeds）：推銷人員首先要清楚用戶需要是什么。（2）認同確認（Acceptanceofthedefinedneeds）：確認得到用戶認同。（3）證實產品（Proofthatproductcanmeetguest’sneeds）：證實酒店產品能夠滿足用戶需求。推銷人員依據用戶需求，介紹產品利益，展現給用戶處理問題方案，做到有放矢。（4）認同產品（Acceptanceoftheproof）：產品銷售方案得到用戶認同，銷售展現目標得到實現。第22頁人員銷售技巧5、報價技巧。價格關系到買賣雙方根本利益，一定要選擇成熟時機，準確價位，以及輕易讓用戶接收展現方法。（1）自高向低：這是酒店提倡一個報價方式。這種方式雖有利于酒店高收入，但也含有一定風險，會給用戶造成一定壓力。所以，這種方法普通用于上門用戶。（2）自低向高：有一定安全性，尤其在淡季有一定效果。（3）分列式：依據酒店服務項目標性質來分別報價，如房價、餐飲價格、會議室或娛樂等項目標收費，都列在一張價目單上，為追求單項服務要求用戶提供了選擇余地。（4）綜合式：也稱包價。普通比較優惠，有利于那些有多項服務需求用戶。第23頁人員銷售技巧（五）處理異議技巧1、用戶產生異議原因普通包含3種：（1）理智原因：可能是用戶缺乏認識和經驗，或者推銷人員介紹不清楚，甚至可能是誤解等原因。（2）私人感情原因：包含酒店聲譽、用戶以往不好經歷、朋友提議，甚至是習慣或偏見等原因。（3）戰略性原因：用戶以種種挑剔來得到理想價格折扣。2、用戶異議范圍，常見致異焦點有以下幾個方面：·需求方面：“我們會議團人數多，你們酒店標準間不夠?！薄ぷC實方面：“你們會議室設備陳舊，我們無法使用?！薄每赡苄裕骸澳銈兦芭_工作效率太低，客人要等很長時間?！薄r值方面：“這個價格是比較優惠，可是我們綜合消費大?！薄じ偁幏矫妫骸拔覀冎豢紤]有信貸業務酒店。”第24頁人員銷售技巧3、化解異議方法。（1）緩解氣氛：·耐心聆聽：不要打斷用戶說話，注意形體語言信號?！りP注表情：尊重用戶，不停證實你了解用戶需求?！ふJ真說服：重復利益，展現資料和依據。（2）控制范圍：·直接回復：“關于這一點，我們能夠確保滿足你?！薄だ尜r償：“假如你推遲開會，我們將無償提供茶點?！薄らg接拒絕：“我們非常了解你，我們一定努力爭取。”（3）回避關鍵點：·不可隨用戶觀點了解異議?！げ荒茌p易表態或與用戶爭吵?！で屑刹萋侍幚砘蛘叻艞壟Α５?5頁人員銷售技巧（4）克服異議技巧：·問詢法：針對用戶意見，提出問題。如：“這是什么時候事情呢？”·引例法：對于用戶反對和疑問，舉例說明。如：“關于這一點，我能夠舉人實例。”·必定法：先必定地接收用戶反對，再轉折說：“不過……”，如：“您說沒錯，不過……”·逆轉法：把用戶反對理由作為推薦理由。如：“就是因為如些，我才想為您介紹……”·資料轉換法：用資料為說明用戶提問和反對意見。如：“能夠請您看一下這份資料嗎？”·否定法：果斷否定用戶反對意見。如：“沒有這回事。”·置若罔聞法：不理會用戶反對意見。如：“是開玩笑吧！”第26頁小知識

關于7天會：7天會員體系：第27頁第28頁第29頁第30頁第31頁第32頁第33頁專業術語Noshow1）預訂了房間，但沒有取消預訂，也沒有抵達入住；2）預訂了房間，但在入住保留時效后才取消訂單，也沒有抵達入??；3）NOSHOW訂單需要扣除對應積分。高級會員1）已是普通個人會員；2）積分分及以上；3）最少使用過一次7天連鎖酒店自主渠道（網站，短信）進行預訂，并成功入??；4）自申請當日起，在此之