前廳禮儀酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第1頁教學目與要求：經(jīng)過對前廳部員工儀容、衣飾、儀態(tài)、行為、語言等方面禮儀知識學習，學會使用標準服務姿態(tài)，并按照高星級酒店標準進行對客服務。從日常生活學起，注意細節(jié)把握，培養(yǎng)本身素養(yǎng)和情操，以良好形象和心態(tài)去維護酒店以及本身信譽，實現(xiàn)服務中超值服務。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第2頁本章節(jié)目錄第一節(jié)前廳部員工應具備基本禮儀

儀容禮儀衣飾禮儀儀態(tài)禮儀行為禮儀語言禮儀第二節(jié)前廳部員工應具備服務意識第三節(jié)前廳部員工應具備從業(yè)意識酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第3頁引子在一個酷熱午后，有位穿著襯衫、滿身汗味老農(nóng)夫，伸手推開厚重汽車展示中心玻璃門，他一進入，迎面走來一位笑容可掬柜臺小姐，很客氣地問詢老農(nóng)夫：“大爺，我能為您做什么嗎？”老農(nóng)夫有點靦腆地說：“不用，只是外面天氣熱，我剛好途經(jīng)這里，想進來吹吹冷氣，馬上就走。”小姐親切地請老人坐下來休息，為老人捧茶奉水。她見到老人端詳展示中心新貨車，便詳細耐心地將貨車性能逐一講解給老農(nóng)夫聽。聽完后，老農(nóng)夫突然從口袋中拿出一張皺巴巴白紙，交給這位柜臺小姐，并說：“這些是我要訂車型和數(shù)量，請你幫我處理一下。”小姐有點詫異地接過來一看，這位老農(nóng)夫一次要訂8臺貨車，連忙擔心地說：“大爺，您一下訂這么多車，我們經(jīng)理不在，我必須找他回來和您談，同時也要安排您先試車……”老農(nóng)夫這時語氣平穩(wěn)地說：“小姐，你不用找你們經(jīng)理了，我原來是種田，因為和人投資了貨運生意，需要買一批貨車，但我對車子外行，買車簡單，最擔心是車子售后服務及維修，所以我獨生子教我用這個笨方法來試探每一家汽車企業(yè)。這幾天我走了好幾家，每當我穿著一樣舊汗衫，進到汽車銷售廠，同時表明我沒有錢買車時，經(jīng)常會受到冷落，讓我有點難過……而只有你們企業(yè)，只有你們企業(yè)知道我不是你們客戶，還那么熱心地接待我，為我服務，對于一個不是你們客戶人尚且如此，更何況是成為你們客戶……”酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第4頁

故事告訴了我們什么？服務小姐用她真誠笑容、親切語言、強烈服務意識樹立起了她良好銷售形象，從而贏得了老農(nóng)夫信任，而我們飯店服務、前廳服務又何償不是這么呢？酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第5頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀一、前廳部員工儀容禮儀1.1頭發(fā)修飾與衛(wèi)生

女員工：

不留披肩長發(fā)，頭發(fā)不遮臉，劉海不遮眉，長發(fā)應扎起來

男員工：前不垂額、遮眉，后不觸領，不留鬢角，不留長發(fā)或扎小辮子

發(fā)型上：美觀大方、精神飽滿，不留過于怪異、新潮發(fā)型，不染發(fā)，不剃光頭酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第6頁怎樣依據(jù)臉型選擇發(fā)型？圓臉：適宜將頭頂頭發(fā)梳高，使臉部視覺拉長；要用頭發(fā)遮住兩頰而不是額頭，這么做能使臉頰寬度降低；分發(fā)線最好是中分。長臉：適宜加多臉部兩旁頭發(fā)，以增加厚度；分發(fā)線宜采取側分。鵝蛋臉：各種發(fā)型均適宜。方臉：宜在頭頂結低發(fā)髻，有優(yōu)雅感；或讓頭發(fā)披在兩頰，以降低臉寬度；分發(fā)線側分并使分發(fā)線向頭頂斜伸。三角臉：應該增加側部頭發(fā)分量，用頭發(fā)稍遮兩頰，以降低臉寬度；分發(fā)線側分，并使分發(fā)線向頭頂斜伸。倒三角臉：應將頭發(fā)往上梳，顯得頭部稍長；增加兩側發(fā)量，盡可能梳得蓬松；分發(fā)線采取直線中分。菱形臉：適合以蓬松大波浪增加側面厚度，用頭發(fā)遮住顴骨，以增加臉型柔和感；分發(fā)線側分，自眉上斜伸向外。大臉型：應使頭發(fā)自然伏貼遮住兩頰，以降低臉寬度；宜將頭發(fā)剪短，全向后梳，不要分發(fā)線。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第7頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀一、前廳部員工儀容禮儀1.1頭發(fā)修飾與衛(wèi)生

注意事項：

1）普通兩天洗頭一次，保持頭發(fā)清潔，防止異味、頭屑、油性太多；

2）天天適時梳理，防止凌亂，有損形象；

3）頭發(fā)上不可佩戴過于炫目標飾品，扎頭發(fā)普通選擇黑色、大方、美觀發(fā)卡、頭花，不可太寬；

4）不論長發(fā)、短發(fā)，適當借助摩絲、發(fā)膠、電吹風進行修飾，但不可用量太多，香味不可太濃

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第8頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀一、前廳部員工儀容禮儀1.2面部修飾與衛(wèi)生

注意事項：

1）容貌端莊，修飾潔凈、得體、自然，容光煥發(fā)，清新自然；

2）注意五官等處局部修飾，如眼睛有神、眉毛美觀、鼻腔清潔、鼻毛不外露、耳朵無耳屎、口腔清楚、牙齒雪白等；

3）前廳女員工應化素雅淡妝，突出自己美部位，保持良好精神狀態(tài)（凈面、潤膚霜、粉底、薄粉、口紅或唇膏）；

4）男員工應剃凈胡須，常修剪鼻毛，不留鬢角，保持面容潔凈。

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第9頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀一、前廳部員工儀容禮儀1.3注意口腔、手部、身體衛(wèi)生

注意事項：

口腔：養(yǎng)成飯后刷牙習慣，消除殘留物，保持口腔清新班前忌喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜、臭豆腐等食物

手部：指甲定時修剪，不美甲，不涂指甲油，不在手掌上寫字

身體：勤洗澡，勤換衣服，班前忌猛烈運動天氣酷熱應提前到崗，消除身上汗味不使用氣味濃烈香水酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第10頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

二、前廳部員工衣飾禮儀2.1普通員工制服穿著要求

大小適當飯店依據(jù)個人量身定做質(zhì)地良好忌：破損、抽絲、褪色穿戴整齊衣扣系全，領結、飄帶、領帶、帽子、手套等小件事物不可遺漏

忌：不系領扣、高卷袖筒、挽起褲腿、不打領帶襯衫下擺不掖進褲腰內(nèi)

清潔平整面料輕易折皺，必須注意防范，常換洗鞋襪配套女員工穿統(tǒng)一肉色絲襪男員工穿深色襪子指定工鞋工號牌端正不可歪斜，位置統(tǒng)一，普通在上衣左胸衣袋上方

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第11頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第12頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第13頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第14頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第15頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第16頁前廳女員工穿裙裝制服注意事項短裙長度不得低于膝蓋襯衫應塞在裙圍中襪子以肉色為準，襪口不可露在裙擺下方鞋子以鞋跟為3-4厘米高船式皮鞋為佳制服四忌工作時不按要求穿制服制服與便服任意組合、搭配在非工作崗位上穿制服穿臟、爛、破、損制服酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第17頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

二、前廳部員工衣飾禮儀2.2西裝穿著要求

1、穿好襯衫單色，以白色最正確衣扣要系上；袖長要適度（露出西服袖口2厘米）；下擺要放好；大小要合身2、系好領帶素色為宜，領帶要打緊大箭頭長于小箭頭大箭頭剛好至腰帶領帶夾在襯衫第三個紐扣與第四個間

3、扣好紐扣單排兩粒扣，扣上不扣下，或全部不系

單排三粒扣，系上面兩粒或只系中間一粒通常直接對客服務前廳服務人員應以將全部扣子扣上為宜

4、不挽袖卷褲

5、穿好鞋襪配皮鞋女士穿3-4厘米高黑色船鞋，肉色絲襪；男士黑色平底鞋，深色絲襪

6、用好口袋普通口袋少裝或不裝東西；應將隨身攜帶筆、筆記本放在西服內(nèi)側口袋

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第18頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第19頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀二、前廳部員工衣飾禮儀2.3飾品佩戴前廳男員工不應佩戴首飾女員工不掛耳環(huán)、不露項鏈、不戴手鐲和戒指（結婚戒指除外）最近國外高星級飯店允許女員工適當佩戴一些不太扎眼首飾，如耳釘?shù)龋軌蚪o女員工增添一些亮麗，更顯精神和氣質(zhì)。

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第20頁衣飾色彩與搭配

（較冷）紫色：高貴、典雅、端莊、委婉、脫俗、不安（中）白色：純潔、明快、高尚、坦蕩、樸實、冷酷（冷）黑色：莊重、肅穆、神秘、深沉、穩(wěn)重、黑暗、哀傷（中）灰色：平易、大方、淳樸、謙遜、平凡、樸實、失意

3.色彩搭配（1）紅色（2）玫瑰紅（3）粉紅色（4）黃色（5）綠色（6）淺藍（7）深藍（8）天藍色（9）紫色（10）褐色（11）棗紅色（12）黑、白、灰

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第21頁衣飾穿著TPO標準

衣飾穿著標準應是時間（Time）、地點（Place）、情況對象（Occasion）三者兼顧。簡稱T、P、O標準。“T”，時間標準，應考慮時代性、四季性、早晚性。“P”，地點標準，指要考慮空間環(huán)境。“O”，情況對象，場所標準，穿著打扮應顧及活動場所氣氛、規(guī)格。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第22頁二、衣飾色彩與搭配

1.色彩感覺人們看到紅、橙、黃時會產(chǎn)生熱感、興奮感；而看到綠、藍、紫等顏色會產(chǎn)生冷感、沉靜感。

2.色彩和象征（暖）紅色：熱情、奔放、喜慶、歡樂、吉祥、勇敢、革命（暖）橙色：活潑、興奮、溫情、疑惑、富麗（中）黃色：光明、愉快、和平、穩(wěn)重、權威（冷）綠色：和平、清爽、寧靜、溫柔、平安、朝氣（較冷）藍色：開朗、健康、活潑、高尚、寧靜、深遠、夢幻酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第23頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

1、基本站姿也稱垂臂式站姿，適合用于前廳任何崗位

（1）頭正。兩眼平視前方，嘴微閉，收頜梗頸，表情自然，稍帶微笑。

（2）肩平。兩肩平正，微微放松，稍向后下沉。

（3）臂垂。兩肩平整，兩臂自然下垂，中指對準褲縫。

（4）軀挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向內(nèi)向上收緊。

（5）腿并。兩腿立直，貼緊，腳跟靠攏，兩腳夾角成60°。

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第24頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

2、腹前握指式

站姿一：適合用于總臺服務人員站立等候客人在基本站姿基礎上，雙手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉點在衣扣垂直線上

站姿二：前廳男員工在基本站姿上，左腳向左橫邁一步，兩腳之間距離不得超出肩寬，兩腳分開平行站立，兩手握于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。適合用于行李員、門童站立時對客服務；前廳女員工在基本站姿上，兩腳尖略開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一腳上，經(jīng)過兩腳重心轉移減輕疲勞。適合用于門童和總臺服務員站立時對客服務。

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第25頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第26頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第27頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第28頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第29頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

3、后背握指式雙臂后備式，適合用于行李員、男門童站立時對客服務在基本站姿基礎上，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關節(jié)自然內(nèi)收。

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第30頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第31頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第32頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

4、左臂后背式適合用于門童為客人拉門時站立服務在基本站姿基礎上，左腳前移，將腳跟靠于右腳內(nèi)側中間位置，兩腳尖展開90度，成左“丁”字步，左手后背，右手自然下垂，身體重心在兩腳上酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第33頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

5、右臂后背式適合用于門衛(wèi)為客人拉門時站立服務在基本站姿基礎上，右腳前移，將腳跟靠于左腳內(nèi)側中間位置，兩腳尖展開90度，成右“丁”字步，右手后背，左手自然下垂，身體重心在兩腳上酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第34頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.1站姿規(guī)范

6、右臂前曲式適合用于服務人員手持物品站在客人左側，在基本站姿基礎之上，右腳前移，將腳跟靠于左腳內(nèi)側中間位置，兩腳尖展開90度，成右“丁”字步，左臂肘關節(jié)彎曲，前臂抬至橫隔膜處，右手手心向里，手指自然彎曲，左手自然下垂，身體重心在兩腳上酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第35頁站姿注意事項：與站著客人交談時，應與其保持恰當距離，大約相距60厘米，過近或過遠都會顯得失禮；為坐著客人服務時，應在客人身邊彎腰站立，面帶微笑；在服務中，應該盡可能面向客人站立，以免產(chǎn)生忽略客人印象；注意站姿四忌：一忌身體歪斜：站立時，彎腰、駝背、頭偏、肩斜、身歪、腿曲；二忌前伏后靠：伏在柜臺上或倚墻靠柜；三忌動作過多：忌工作多出小動作，如擺弄衣服和發(fā)辮、玩弄小玩意兒，雙腳不停輪換站立、腿腳抖動等；四忌手位腳位不妥：雙手抱于胸前、叉腰、插袋、雙腳叉開距離過大、歪腳站立等酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第36頁

不一樣情況下站姿

①在升國旗、奏國歌、接收獎品、接收接見、聽悼詞等莊重儀式場所，應“肅立”；②演講時，銷售時可雙手支撐講臺，兩腿輪番放松；③主持文娛活動時，雙腿并攏或“丁字步；④迎候賓客時，雙腿可平分站立。⑤禮儀小姐站立，要更趨藝術化。站姿練習要領：平、直、高平：頭平、肩平、眼平直：腰直、腿直、背直高：重心上拔、身體挺拔酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第37頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務

1、基本坐姿

頭正、頸直，下頜微收雙目平視或注視對方身體正直，挺胸收腹腰背挺直雙腿并攏小腿垂直地面雙膝雙腳跟并攏雙肩放松下沉雙臂自然彎曲內(nèi)收雙手握指，右手在上放于腹前雙腿上酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第38頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務2、雙腿垂直式坐姿同基本坐姿，但上身可稍稍前傾正式場所適用給人誠懇、認真印象酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第39頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務

3、開膝合手式坐姿在基本坐姿基礎上，雙腳向外平移兩腳間距離不得超出肩寬兩小腿垂直于地面兩膝分開兩手合握于腹前此坐姿僅適合用于男士酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第40頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務

4、前伸式在基本坐姿基礎上，女士左腳向前伸出，著地與地面夾角大于45度腳尖不可上翹

男士雙腳前伸并攏酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第41頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務

5、雙腿斜放式在基本坐姿基礎上，左腳向左平移一步左腳掌內(nèi)側著地右腳左移右腳內(nèi)側中部靠于左腳腳跟右腳腳掌著地腳跟提起雙腿、兩膝一直相靠

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第42頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務

6、開并式在基本坐姿基礎上，兩腳外移分開兩腳間分開距離不得超出肩寬兩腳尖略向外兩膝并攏兩腿呈下開上并之勢僅適合用于低矮凳椅或不起眼地方

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第43頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.2坐姿優(yōu)雅前廳大堂副理、商務中心、前廳經(jīng)理等崗位可坐著為客人服務

7、曲伸式在基本坐姿基礎上，左腳后收，腳掌著地左腳呈后曲狀右腳前伸，全腳著地右腿呈前伸狀膝部靠攏，兩腳前后一條直線

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第44頁尤其提醒出于禮貌，需要與客人一起入座時，應該請客人先入座，切勿自己搶先入座前廳女服務人員穿著裙子時，可采取雙腿垂直式坐姿、雙腿左（右）斜放式坐姿、曲伸式等坐姿；前廳男服務員要采取雙腿垂直式坐姿、開膝合手式坐姿等入座時，應從左側入座，走到座位前轉身，將右腳后移半步，輕穩(wěn)坐下。女子入座時，應該用手輕攏裙后。離座時，右腳后移半步，輕盈站起，從左側離開座位。注意坐姿有四忌：一忌落座有聲：入座時，應防止碰撞椅子發(fā)出噪聲；二忌前趴后仰：入座后，頭不應靠在椅背上，上身不趴向前方或兩側，保持上身正直；三忌手位不妥：入座后，不應雙手抱臂，不要將肘部支于桌上，也不要將雙手壓在大腿下或夾在大腿中間；四忌腿腳動作不雅：坐姿中，雙腿分開過大、抖腿、翹二郎腿、腳尖朝天、腳踏其它物品等酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第45頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第46頁不一樣坐姿酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第47頁不一樣情況下走姿（1）參加喜慶活動，步態(tài)應輕盈、歡快；（2）參加吊喪活動，步態(tài)要遲緩、沉重；（3）參觀展覽、探望病人，腳步應輕而柔；（4）進入辦公機關、造訪他人，腳步應輕而緩；酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第48頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.3蹲姿優(yōu)美行李員幫客人取拿低處物品使用

1、高低式下蹲后，左腳在前右腳在后；左腳完全著地，小腿基本垂直地面右腳腳掌著地，腳跟提起；右膝低于左膝右膝內(nèi)側可靠于左上腿內(nèi)側臀部向下，基本上以后腿支撐

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第49頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀3.3蹲姿優(yōu)美行李員幫客人取拿低處物品使用

2、交叉式下蹲后，左腳在前右腳在后；左小腿垂直于地面，全腳著地左腿在上，右腿在下，交叉重合右膝從后下方伸向左前側，右腳跟抬起腳掌著地，兩腿前后靠近上身略向前傾，臀部朝下適合用于穿裙裝女子

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第50頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀

3.4走姿正確以優(yōu)雅、端莊站姿為基礎

上身自然挺直、收腹，兩肩微向后拉，兩臂自然擺動，行走時，上身不動，兩肩不搖，目視正前方，面帶笑容；行走中注意步位、步度、步速；

腳尖朝正前方，兩腳應踩兩條平行線；女性行走時，應基本踩一條直線，臂部自然擺動；

步度是跨步時兩腳之間距離，標準步度是本人腳長，女性步度可小一些；

行走時，應注意保持輕快步速

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第51頁

尤其提醒服務中走路應注意步速，要是客人感到安定。走途經(jīng)慢，東張西望，會顯得懶散、漫不經(jīng)心。走路速度過快，風風火火，會使客人產(chǎn)生擔心情緒，也會增加工作中差錯發(fā)生。多人一起行走時，不要橫成一排或勾肩搭背。迎面遇見客人，為其讓路時，靠右邊行，右腳或右前方邁出半步，身體向左邊轉；右手放在腹前，左手指導客人前進方向；同時，向客人30度鞠躬，并問候客人。客人從背后過來為其讓路時，應停步，身體向左邊轉向客人，向旁邊稍退半步；左手放在腹前，右手指導客人前進方向；同時，向客人30度鞠躬，并問候客人。注意行走三忌：一忌步態(tài)不雅。比如“內(nèi)八腳”或“外八腳”，走路時橫向搖擺、蹦蹦跳跳或手插褲袋，都是不雅姿勢。二忌制造噪聲。行走時腳步過重，穿釘有金屬鞋掌鞋子行走或拖著腳行走，都會發(fā)出令人厭煩噪聲，應該盡可能防止。三忌不守秩序。行走時橫沖直撞，與客人搶道，阻擋道路等。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第52頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀

3.5手勢恰當注意適度和規(guī)范。介紹客人、為客人指導方向、引領客人服務時適用

伸出右手，五指并攏，掌心向上，上臂自然下垂，以肘關節(jié)為支點，由內(nèi)向外自然伸開小臂

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第53頁尤其提醒當指明方向后，手應暫時停留片刻，回頭確認客人認清時再將手放下，不要隨便橫揮手臂后就放下注意手勢三忌：一忌手勢不敬。如掌心向下、攥緊拳頭、伸出手指指點點、手持物品指示方向等。二忌手勢過多、過大。利用手勢應注意適度，與人交往時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；手舞足蹈，動作夸大，往往會引發(fā)客人反感。三忌亂用手勢。手勢語在不一樣國家和地域往往有不一樣含義，如拇指與食指結成圓環(huán)、其它三指伸直手勢，在我國表示“3”或“0”，在歐美國家表示“OK”,在巴西是辱罵他人動作，在日本表示“錢”，輕易給日本客人造成暗示所要小費誤解。所以，不懂風俗而亂用手勢，輕易引發(fā)客人誤會或不滿。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第54頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

三、前廳部員工儀態(tài)禮儀

3.6表情豐富

1、眉語保持自然舒展，說話時不宜牽動眉毛，給人以莊重、自然、典雅之感。

2、眼神與他人交談，目光應正視對方眼鼻三角區(qū)，以示尊重；當對方緘默不語，不要盯著對方，以免加劇對方不安尷尬局面不要向上看，給人目中無人、驕傲自大感覺；不要東張西望，給人缺乏涵養(yǎng)、不知道尊重他人印象

3、嘴巴為露牙齒；緊閉雙唇；撅起雙唇；努努嘴；撇撇嘴；咂咂嘴發(fā)自內(nèi)心笑容，嘴角微微上揚，眼神中充滿感激之意

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第55頁小資料

面部表情最傳神表意是笑容。“微笑是一份永恒介紹信”“是通向五大洲護照”“是撥動用戶心弦最美好語言”。笑種類美國伯明罕大學艾文·格蘭特博士認為，人有五種基本笑容。一是微笑；二是輕笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第56頁笑十大好處1.笑能把你友善與關心有效地傳達給準客戶；2.笑能拆除你與準客戶之間“籬笆”，敞開雙方心扉；3.笑使你外表更迷人；4.笑能夠消除雙方戒心與不安，以打開僵局；5.笑能消除自卑感；6.你笑能感染對方也笑，制造友好交談基礎；7.笑能建立準客戶對你信賴感；8.笑能除去自己哀傷，快速地重建信心；9.笑是表示愛意捷徑；10.笑會促進活力，有益健康。

——日本“推銷之神”原一平酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第57頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.1見面禮儀前廳員工在迎送客人、與客人相遇時，都應向客人行禮

1、欠身禮行李員、門衛(wèi)、接待員迎接客人使用；注視客人面部，微笑；男士雙手應貼放在兩腿外側褲線處，女士雙手應下垂，搭放在腹前；以腰部為軸，依據(jù)施禮對象和場所決定欠身度數(shù)；同時說“您好”

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第58頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第59頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第60頁尤其提醒欠身禮深度視受禮對象和場所而定。迎賓為15度，送客為30度，表示感激為60度。戴帽者行欠身禮時，必須先脫帽。受禮者若是長輩、賓客、女士，還禮可不欠身，而用微笑、點頭等以示還禮，其它均應以欠身禮相還。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第61頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.1見面禮儀前廳員工在迎送客人、與客人相遇時，都應向客人行禮

2、點頭禮應面帶微笑，頭部向下輕輕一點；點頭時，速度不要過快，幅度不宜過大，也不要重復點頭；假如距離比較近，還能夠順便說一聲“您好”之類問候語

3、握手禮前廳服務員不可主動與客人握手，但當代表飯店歡迎有工作關系客人時，則應主動握手表示歡迎，如前廳經(jīng)理、大堂副理對VIP客人歡迎，大堂副理對善解人意客人送行等場所握手時，應起立，面帶微笑、眼望對方，保持一步左右距離酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第62頁尤其提醒握手時間普通為3-5秒鐘握手力度以適中為宜，與女士相握時，普通只握女士手指部分。歡迎客人和向客人表示謝意時，應主動伸手相握；送行時，應等客人伸手后再與之相握；握手時，忌用左手與客人相握；忌帶著手套與客人握手；忌拒絕與客人握手；與多人相握時，忌交叉握手；忌握手時姿勢不對；忌握手時心不在焉。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第63頁

起源說一：

握手禮起源于很久古代。在“刀耕火種”原始社會，人們用以防身和狩獵主要武器就是棍棒和石頭。傳說當人們在路上遭遇陌生人時，假如雙方都無惡意，就放下手中東西，伸開雙手讓對方撫摩掌心，以示親善。這種表示友好習慣沿襲下來就成為今天握手禮。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第64頁

起源說二：

握手禮源于中世紀，當初打仗騎兵都披掛盔甲，全身除了兩只眼睛外都包裹在盔甲中，假如想表示友好，相互靠近時就脫去右手甲胄，伸出右手表示沒有武器，消除對方戒心，相互握一下右手，即為和平象征。沿襲下來到今天，便演變成了握手禮。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第65頁

運動員們在握手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第66頁

國家領導之間在握手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第67頁

國家領導之間在握手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第68頁

國家領導之間在握手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第69頁7月5日，在云南省昆明市大湄公河次區(qū)域（簡稱ＧＭＳ）經(jīng)濟合作第二次領導人會議會場，中國國務院總理溫家寶（右）與越南總理潘文凱在會議開幕式前握手。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第70頁

教練之間在握手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第71頁

領導和下級之間在握手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第72頁

藝人們在握手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第73頁

商人們在握手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第74頁握手次序

主人與客人之間，客人抵達時主人應先伸手，客人告辭時由客人先伸手；年長者與年輕者之間，年長者應先伸手；身份、地位不一樣者之間，應由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應由女士先伸手。先到者先伸手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第75頁

判斷對誤酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第76頁

判斷對誤（答案）

正確：右手握手錯誤：左手握手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第77頁

判斷對錯酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第78頁

判斷對錯（答案）錯誤：左手握手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第79頁

判斷對錯酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第80頁

判斷對錯（答案）

錯誤：坐著握手酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第81頁

判斷對錯酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第82頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第83頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第84頁酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第85頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.1見面禮儀

4、擁抱禮兩人正面對立，各自舉起右臂，將右手搭在對方左臂后面；左臂下垂，左手扶住對方右后腰。首先向左側擁抱，然后向右側擁抱，最終再次向左側擁抱，禮畢。擁抱時，還能夠用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊酆髠龋允居H熱。

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第86頁案例觀賞

拒絕擁抱一個星期天下午，在**旅游飯店中，發(fā)生這么一件事：一位西方客人搭乘汽車來到飯店門前，因為客人行李很多，所以在門口迎接客人行李員小李馬上推著行李車去為客人搬運行李。客人在前臺登記完后，小李將客人率領到房間并把行李搬進客人房間。因為禮賓員職業(yè)禮貌和時刻保持微笑良好服務，讓客人非常滿意，出于感激，客人欲行擁抱禮。誰知小李一時沒有反應過來，本能地用手推開了客人，小李舉動造成當初場面非常尷尬。事后客人很生氣，向大堂副理投訴小李沒有禮貌。思索：假如你是前廳行李員小李，你會作何反應？酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第87頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.2遞送物品禮儀普通情況下使用雙手或右手遞送或接收客人物品前廳管理人員與銷售人員因工作需要遞送名片時需注意：

1、應起立，面帶微笑，眼睛看著對方，將名片正面朝向?qū)Ψ剑p手遞過；

2、對方收走名片時，能夠說“請多多關照”之類謙恭話；

3、接過客人名片時，也應雙手接過，仔細看一下，再注視一下對方，重復一下對方職務，必要時說一兩句恭維話再收起。切勿只放在桌上或拿在手中玩弄酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第88頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.2遞送物品禮儀名片普通為10cm長，6cm寬白色卡片。

名片用途：（1）介紹本身。（2）幫助他人記憶或備忘。（3）顯示個性，尋覓知音。（4）經(jīng)營宣傳，業(yè)務往來。（5）其它用途：饋贈附名、訪客留言、代替酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第89頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.3接聽電話禮儀

（1）電話鈴響，盡快接聽，一面延誤

（2）拿起電話，主動問好，自報家門（3）如正在處理緊要事件，也應接聽問好，請對方稍候打過來，并表示道歉（4）轉接電話，如需對方等候，應及時向?qū)Ψ秸f明并通知進展情況（5）接收客人預訂或轉達電話，均要注意重復一次內(nèi)容，在電話機旁備好紙和筆，以方便及時統(tǒng)計注意：口齒清楚，注意語音、語氣、語氣、語速時刻注意使用禮貌用語,如：您好、對不起、請稍等、能不能、再見酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第90頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

四、前廳部員工行為禮儀

4.4介紹禮儀

1.自我介紹自我介紹時，前廳服務人員主要介紹自己姓氏、工作崗位，加上一定禮貌用語即可。

2.他人介紹介紹次序：在社交場所普通是：先把男士介紹給女士；先把年幼介紹給年長；先把未婚女士介紹給已婚女士；先把下級介紹給上級；先把兒童介紹給成人；先把后到場介紹給先來。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第91頁第一節(jié)前廳部員工基本禮儀

五、前廳部員工語言禮儀

基本要求：禮貌性、目標性、規(guī)范性服務技巧：

1、熟記客人姓名。正確使用稱謂語

2、依據(jù)不一樣情況選擇不一樣語氣問詢式、協(xié)商式、提議式、贊同式、確認式、道歉式

3、靈活使用問候語

4、不要吝嗇贊賞語回應式、認可式、評價式酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第92頁熟記客人姓名：對知道姓名客人，每次都應稱呼其姓名，如：“張先生”、“陳小姐”等客人登記時，明確注明自己職務、頭銜，稱呼時一定要盡可能使用其頭銜和職務，如“馬經(jīng)理”、“王局長”、“黃教授”等對歐美國家女性客人還要區(qū)分其婚姻狀態(tài)，準確稱呼，讓客人感覺到飯店對其尊重，同時給其心理上帶來一定滿足酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第93頁案例觀賞一位常住外國客人從飯店外面回來，當他走到服務臺時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，并輕聲稱呼他名字，這位客人大為吃驚，因為飯店對他留有印象，使他產(chǎn)生一個強烈親切感——舊地重游如回家一樣。還有一位客人在服務臺高峰時進店，服務員問訊小姐突然準確地叫出：“××先生，服務臺有您一個電話。”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，也受到了特殊待遇，不禁平添了一份自豪感。另外一位外國客人第一次前往住店，前臺接待員從登記卡上看到了客人名字，快速稱呼他以表歡迎，客人先是一驚，而后作客異鄉(xiāng)陌生感頓時消失，顯出非常高興樣子。簡單詞匯快速縮短了彼此間距離。另外，一位VIP隨帶陪同人員來到前臺登記，服務人員經(jīng)過接機人員暗示，得悉其身份，馬上稱呼客人名字并遞上打印好登記卡請他簽字，使客人感到自己地位不一樣，因為收到超凡尊重而感到格外開心。人們最高需求——社會尊重（知曉名字是滿足方式之一）酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第94頁案例觀賞一天，有位斯里蘭卡客人來到南京某飯店下榻，前廳部接待員為之辦理住店手續(xù)。因為確認客人身份、查對證件耽擱了一些時間，客人有些不耐煩。于是，接待員便用漢字向客人陪同進行解釋。言語中他隨口以“老外”二字稱呼客人，可巧這位陪同正是客人妻子，結果引發(fā)客人極大不滿。事后，接待員即使向客人表示歉意，但客人仍表示不予諒解，這給飯店帶來了消極影響。對每一位員工來說，應引認為戒。不要認為外國客人不懂漢字，便不注意使用禮貌用語。其實“老外”有時并不“外”，一旦客人聽懂你以不禮貌語言稱呼他，心里必定不會愉快。前廳服務員在對客服務中，防止使用諸如第三人稱、外號、大哥、大姐等俗稱來稱呼客人。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第95頁語言實戰(zhàn)情景一：普通客人要坐在貴賓休息處沙發(fā)時情景二：當值時間，如有客人敬煙時情景三：客人要在行李部存放珍貴物品時情景四：住店客人要求參觀總統(tǒng)套房時情景五：來電問詢飯店管理人員手機時情景六：外線電話問詢住店客人房號時情景七：客人預訂了兩間房間，卻出示一張證件時情景八：有時房間衛(wèi)生沒有清潔好，客人想先取房卡時情景九：客人訂了兩間房間，但又要增加一間房，希望按照原來價格時酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第96頁前臺服務忌語你等一會兒現(xiàn)在都這個價，是最低了主管不在，有事你說吧對不起，我不知道房間還沒清掃好，你再等20分鐘吧說慢點，我沒聽清行了，就這么吧！等一下再幫你查我們不可能什么事都知道！………酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第97頁前廳慣用服務用語稱謂語：×先生/太太先生/女士先生們/女士們王女士/小姐李教授/李醫(yī)生/李博士問候語：您好早上/下午/晚上好很高興見到您您最近好嗎？陳先生最近還好吧歡迎語：歡迎光臨歡迎下榻本飯店歡迎您再次光臨我謹代表本飯店全體員工真誠歡迎您衷心歡迎您光臨本飯店咨詢語：先生，您想預訂哪幾天？女士，請問住幾個晚上？查爾斯先生，您想訂哪種房間？您能再重復一遍嗎？您打算怎樣結賬呢？我能看一看您護照嗎？酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第98頁前廳慣用服務用語應答語：不用謝沒關系李先生，您能夠享受企業(yè)價格，但需要傳真確認是，小姐。我們提供班車服務好，陳太太。我會通知陳先生您來過電話好，我們馬上給您換一間房感激語：謝謝您訂房，我們期待著您光臨感激您大力幫助謝謝，這是您信用卡，請收好衷心感激您長久以來對本飯店支持與厚愛，我們將竭誠為您服務以上資料如有更改，請即通知前廳接待處，我們將不勝感激酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第99頁前廳慣用服務用語道歉語：對不起非常抱歉對不起，讓您久等了對不起，標準間已經(jīng)預訂完了很抱歉，1818房已經(jīng)有客人入住了勞駕，請您在這里署名給您帶來很多不便，敬請原諒提醒語：請回函確認上述預訂將保留到18：00上述預訂如有更改或取消，請與我們聯(lián)絡請將珍貴物品存放于前廳收銀處無償保險柜內(nèi)，不然，如有遺失，飯店概不負責飯店退房時間為中午12點，如需延遲退房，請通知前廳接待處在飯店內(nèi)消費請出示房卡酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第100頁前廳慣用服務用語告別語：回頭見晚安再見祝你愉快一路順風旅途愉快保重祝福語：祝您好運生日高興新年高興祝您事業(yè)有成，生意興隆酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第101頁第二節(jié)前廳部員工服務意識

一、優(yōu)質(zhì)服務意識

二、全員服務意識三、全心全意為客人服務意識

設身處地、超前服務、超常服務、超值服務、個性化服務、延伸服務、跟進服務、服務鏈

細微服務、感情化服務、一站式服務、快捷服務、換位服務酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第102頁案例觀賞1

夜酒吧一天晚上，兩位臺胞帶著遠道送行家人，進門就向總服務臺服務員問道：“有房間嗎？”服務員回答：“有。”“好，給我租一間休息用，再租一間和家人談心用。”服務員馬上意識到，假如按客人要求辦，必定無可非議，但能夠給客人提供更加好安排。服務員馬上微笑著向客人介紹說：“我們酒店有夜酒吧，里面既寬大明亮，又豪華，還能夠隨時點到各種酒水飲料，只收酒水飲料費用。”服務員又提議道：“是不是您那間談心用房間不用租了？”客人聽后非常開心，連聲說：“好，好，好！你們飯店就是好！我就像到了家一樣。錢我不在意，有夜酒吧這個好地方，我和我家人太滿意了。沒想到你們想得比我還周到，就這么辦吧！”——設身處地服務意識·酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第103頁案例觀賞2某天中午11點左右，正值酒店退房高峰，收銀臺前，服務員小宋忙得不可開交。這時，一陣急促電話鈴聲響起，電話里傳來一位紹興口音男子急促聲音，“服務員，我是1616房間客人，你幫我把房間退掉，房間里沒有什么東西，鑰匙卡在我手上，但我人在外面一下子趕不過來，比幫我把賬停掉，等會兒我過來結賬！”“好”，接到電話，小宋順眼掃過客房房態(tài)表，1616房間顯示確實有客人入住。但為保險起見，小宋問詢道：“請問先生住是1616房間嗎？”“是”。“先生，您……”沒等小宋向客人確認房間基本信息，客人已經(jīng)急急地掛掉了電話。放下電話，小宋不禁隱隱感到有點不安，“客人這么急著要求停賬退房，會不會報錯房號？！”想到這，小宋馬上撥通了1616房間電話。鈴聲響了兩下，一位女士接起了電話，而經(jīng)過與她交談，也印證了小宋猜測，剛才那位先生在急忙中真報錯了房號！“客人到底住幾號房？”急中生智，小宋馬上經(jīng)過總機查詢客人來電號碼顯示，但可能是客人隱藏了號碼，總計查不到客人來電號碼，希望落空了！第一個方案行不通，那就只能想方法縮小目標了。中午12點是酒店房費結算限制時間，普通在酒店住宿客人假如在當日需要退房，在這個時間大多都會辦理結賬手續(xù)。于是，小宋經(jīng)過住房記錄表，仔細地對未曾辦理結帳手續(xù)和續(xù)房手續(xù)客人進行了篩選，然后一一經(jīng)過電話進行確認。一番功夫下來，最終把目標縮小到三個房間而且致電房務中心，講明了情況，讓樓層值臺人員幫助查房，再將查房情況進行了對比，最終鎖定了1016房間，對這個房間進行了停賬處理。下午4點，當客人急急趕到酒店結賬時，得知其即使報錯了房號，但酒店還是及時采取方法為他辦理了停賬手續(xù)，防止了他無須要損失時，禁不住連連感激！酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第104頁案例觀賞3

曼谷東方飯店超常服務一次美國交響樂團訪問曼谷，飯店得知該團藝術大師Robin·Mate酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國鄉(xiāng)村，為他找來早已落市芒果；接著又不惜經(jīng)過外交路徑，弄到了很快前剛才進行蟋蟀大賽錄像帶。這么一來，人們不難了解，為何Robin·Mate一行106人，竟會謝絕曼谷其它高級飯店無償住宿美意，而寧肯花錢下榻“曼谷東方飯店”原因了。——超常服務意識酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第105頁案例觀賞4深秋，某日下午4點40分，前臺接待員小游正在整理客人資料，504房間李先生手提行李急忙地來到前臺結賬。小游熱情地招呼客人并熟練地幫客人辦理結賬手續(xù)。依據(jù)小游經(jīng)驗，通常客人在等候結賬時都會比較急而且輕易煩躁，為防止客人受冷落，小游一邊麻利地作者手里工作一邊與客人聊天：“李先生，您是要趕飛機嗎？”“要是能趕上飛機就好了，飛機早就飛了。”李先生頗有些沮喪。“請問您去哪里？”“企業(yè)打來緊急電話要我趕回大連，但飛機與火車都趕不上了，原來想坐下午5點大巴回去，不巧票都賣沒了，看來只能坐過路“牛車”回去了，遭罪透了。”小游曾在快客企業(yè)做過服務員，聽到客人提起快客企業(yè)，以為熟悉而親切，“可能客人試著聯(lián)絡一下，假如有些人暫時取消訂票可能這位客人就能夠幸運地趕上車了”，心里這個念頭閃出來時，小游下意識地看了一下手表：下午4點48分，“噢天，只有12分鐘時間，幫客人結清退款、開發(fā)票最少要2分鐘，從酒店坐車趕到大巴站一路順風最快也要10分鐘，時間太擔心了。”可是小游還是決定要試一下。“李先生，您別急，可能我能夠試著幫您聯(lián)絡一下，希望能夠讓您幸運地趕上下午5點這班車。”小游年輕臉上滿是真誠。于是，小游馬上打電話給以前同事，長話短說講明了情況，請同事一定要幫忙想方法。……當快客同事打來電話告訴小游，站長破例同意將乘務員座位讓給這位客人，并決定等這位客人到下午5點10分再發(fā)車時，小游真是高興極了。刻不容緩，馬上請行李員叫車，并以最快速度幫客人開好發(fā)票，裝好單據(jù)及返還現(xiàn)金。時間剛好是下午5點，“李先生，您路上小心，祝您一路順風，歡迎您下次再來。”下午5點10分，李先生終于趕上了開往大連大巴。（沈陽高登大酒店）酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第106頁案例觀賞5某年夏天，河北省南戴河某賓館迎來了全國各地來此消夏度假客人。因為當?shù)赜螂娏Y源問題，電壓普遍較低，造成許多空調(diào)開不起來，使賓館大堂里顯得又悶又熱。旅游外事職業(yè)學校實習生小李正在總臺值班。賓館長途電話很忙，外地客人不停來總臺要長途。只見一位小姐在大堂打長途電話，這位小姐留著長長披肩發(fā)，再加上大堂里很悶熱，滿臉汗水把她頭發(fā)粘在臉上、脖子上。實習生小李看見了這位小姐難受樣子，心想，這么悶熱天氣，長發(fā)不適合披散開，要是這位小姐把頭發(fā)扎起來就會涼快點兒了。小李突然想起自己頭發(fā)上扎有多出皮筋兒，就解下一條皮筋兒，對小姐說：“小姐，大堂里悶熱，您是否需要皮筋兒先把頭發(fā)扎一下呢？”小姐一見小李手中皮筋兒馬上露出了笑容，連聲致謝：“太謝謝了！我正拿這長頭發(fā)沒方法呢！謝謝你！”小李答道：“不用謝！”待小李幫小姐把頭發(fā)扎起來，“涼快多了！”小姐高興地說。小李看見小姐打電話神態(tài)安詳了，語氣也溫和多了。小姐從容地打完電話，又向小李再次致謝。實習生小李看小姐扎著利索馬尾辮輕快地離去，心中十分欣慰。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第107頁案例觀賞62月8日，年近古稀臺胞鄭先生住進了桂林凱悅飯店。他是得悉老伴不幸逝世噩耗而孤身怡人趕回老家貴陽奔喪。到桂林已是晚上，赴貴陽交通票尚沒有著落。而兩天后就要舉行葬禮，患有心臟病鄭先生此時急得團團轉。酒店行李員小胡得知事情原委后，主動上前撫慰客人，又多方找關系托人替他辦票。但時值春運高峰，數(shù)日內(nèi)全部前往貴陽方向機票、車票全被預訂一空。怎么辦？小胡使出最終一招：次日凌晨3時許，小胡領著鄭先生“強行”登上開往貴陽165次列車，然后又苦口婆心地說服列車長，終于給鄭先生補了一張臥鋪票。鄭先生緊緊握著小胡手，感激得流下了熱淚。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第108頁案例觀賞7某年9月30日晚，接待員小林接到客人吳先生打來訂房電話，吳先生要在國慶期間自駕車攜帶一家老少出門旅游。在了解了吳先生目標和要求后，小林熱情、專業(yè)地向吳先生推薦了飯店三室一廳公寓，表示這種公寓正是為家庭式客人準備。在小林熱情細心推薦下，吳先生訂了房間并詢問了小林姓名。第二天，吳先生依約而至，客人一踏入大堂，小林馬上熱情地向吳先生問好并用客人姓氏稱呼。這時吳先生心里既感到滿足又感到奇怪，心想：“眼前這位姑娘聲音為何這么熟悉，她怎么知道我姓吳，我可是第一次來飯店啊！”吳先生帶著一團疑問走近柜臺，向小林稱已預訂了房間。“吳先生，您預訂是一套三室一廳公寓房，房卡、鑰匙、早餐券等我已準備好了，您只要把您證件交給我們登記就行了。”客人終于按捺不住心中疑問了，“你怎么知道我姓吳？又怎么知道我預訂了一套三室一廳房間？”小林娓娓道來：“首先，您在門口時，我就注意到您車牌是‘粵A’，屬于廣州；其次，您訂房時說是與家人一起自駕車過來，看到您這一家大小。就憑這兩點，我想肯定您是吳先生了。這么說來你就是昨天接我電話那位小林了，難怪聲音這么熟悉。”吳先生為自己終于解開疑團而自豪和高興。“正是在下，昨天我了解到您這次是攜家人來過節(jié)，我向領導匯報后，房間已備好鮮花、水果，希望您能喜歡。”“肯定，肯定，你們飯店想得可真周到啊！林小姐，我先去辦理交押金手續(xù)，回頭再來取鑰匙吧。”說著吳先生就準備去結賬處。“吳先生，請留步，您只要把押金交給我就行了，我可認為您辦理。”“哇，怎么這么方便，你真行，又能接訂房，又能辦理接待手續(xù)，竟然還能辦理交押金業(yè)務，太神奇了，你真是多才多能啊！”酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第109頁案例觀賞7（續(xù)）小林自豪地回答道：“其實我們總臺每位員工都具備這么技能。”小林一邊利索熟練地辦理手續(xù)，一邊熱情地與客人進行交流，“吳先生，這是您押金單，我現(xiàn)在送您和您家人到房間吧。”小林一邊說一邊走出了柜臺。沿途，小林又了解到客人還未用餐，于是向客人推薦了飯店中餐廳，同時又將客人要求逛夜市地點一一為客人寫下，并留下電話請客人需要時再與自己聯(lián)絡，祝客人在飯店能度過一個愉快節(jié)日。10月2日清晨，小林又依舊在柜臺內(nèi)值班，笑迎客人，一見到吳先生拉著行李來到柜臺，小林馬上上前問候，并問詢客人入住感受。“吳先生，早！昨晚住得可習慣？睡得可好？”吳先生豎起大拇指，滿意地說道：“周到，服務真到家！”正當吳先生想找小林隔壁同事要求退房時，小林已把結賬單送到了吳先生面前，吳先生顯得有點詫異了：“莫非你還會結賬？啊，你提供可是周到‘一條龍’服務啊！好，就憑你這技能、你這周到服務態(tài)度、你熱情與活力，貴飯店方便快捷服務，我認準你們了……”在歡笑中，小林又送走了一位客人。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第110頁第三節(jié)前廳部員工從業(yè)意識

一、服務角色意識

二、用戶意識三、客人永遠是正確四、全員銷售意識五、管理與被管理意識

酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第111頁服務角色意識作為前廳部員工，不論是前廳部經(jīng)理，還是普通服務員，所飾演都是服務角色。前廳部崗位眾多，考究分工協(xié)作，所以，前廳部員工不但要樹立為客人服務意識，而且還要樹立上級為下級、上游部門為下游部門服務意識。現(xiàn)實生活，一個人一生會飾演各種角色，但各種角色轉換實現(xiàn)并不是一件輕易事。作為管理者，應處處強化員工服務意識；而作為普通服務人員，應處處嚴格要求自己，端正態(tài)度，改變“服務是低人一等”思想，樹立牢靠服務意識。酒店前廳部禮儀與服務意識培訓課件第112頁案例觀賞1這是在日本廣泛流傳一個真實故事。許多年前，一位妙齡女郎來到東京帝國飯店做服務員。這是她步入社會第一份工作，所以她暗下決心：“一定要好好干！”可是萬萬沒有想到：上司安排給她工作竟然是清潔衛(wèi)生間！當這位從未干過粗重活細皮嫩肉、喜愛潔凈少女用自己白皙細嫩