第一章社交基本禮儀

一會見禮儀二接待禮儀三溝通技巧社交的基本禮儀培訓教材第1頁一會見禮儀見面程序問候介紹握手交換名片引導社交的基本禮儀培訓教材第2頁建立職業習慣——問候早上好——早晨10點以前您好晚上好——太陽落山之后歡迎光臨請多關照多多指教注意事項：主動、語氣親切、精神飽滿、用語禮貌社交的基本禮儀培訓教材第3頁介紹介紹自己——推介自己介紹自己前問候對方明朗、爽快、速度稍慢流暢而不可炫耀介紹他人——為他人架起溝通橋梁標準：先提到名字者為尊重儀態：標準站姿，手掌五指并攏，掌心朝上，指向被介紹人社交的基本禮儀培訓教材第4頁介紹他人次序首先把：男子介紹給女子；年輕介紹給年長；低職位介紹給高職位；企業同事介紹給客戶；非官方人事介紹給官方人事；本國同事介紹給外籍同事；注意：會談中途碰到上司到來，應該馬上起立，將上級介紹給客人；并向上級簡單介紹會談內容，然后重新會談。社交的基本禮儀培訓教材第5頁握手握手時姿態用右手，1—3秒為宜女士握位：食指位男士握位：整個手掌普通關系，一握即放屈前相握（晚輩、下級， 以示尊敬）社交的基本禮儀培訓教材第6頁

握手伸手次序先打招呼，后握手致意握手普通次序：主人、長輩、上司、女士 客人、晚輩、下屬、男女之間，女士先；長幼之間，長者先；上下級之間，上級先，下級屈前相握；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。社交的基本禮儀培訓教材第7頁交換名片1、遞名片

雙手食指和拇指執名片兩角，以文字正向對方，一邊自我介紹，一邊遞過名片。2、接名片

與他人認識后，應馬上取出，雙手捧接對方名片，假如同時遞過名片，接過對方名片，仔細看一遍，不懂之處請教。社交的基本禮儀培訓教材第8頁交換名片假如是坐著，盡可能起身接收對方遞來名片輩份較低者，率先以右手遞出個人名片到別處造訪時，經上司介紹后，再遞知名片接收名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務接收名片后，不宜隨手置于桌上社交的基本禮儀培訓教材第9頁交換名片不可遞出污舊或皺折名片名片夾或皮夾置于西裝內袋防止由褲子后方口袋掏出盡可能防止在對方名片上書寫不相關東西不要無意識地玩弄對方名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能 遞上自己名片社交的基本禮儀培訓教材第10頁引導手勢：五指并攏，手心向上與胸齊，以肘為軸向外轉；引領時，身體稍側向客人；走在客人左前方2-3步位置，并與客人步伐一致；拐彎、樓梯使用手勢，并提醒“這邊請”、“注意樓梯”。社交的基本禮儀培訓教材第11頁乘車禮儀了解尊卑次序同時尊重客人習慣有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小主人開車時，駕駛座旁為上位為客戶及女士開車門社交的基本禮儀培訓教材第12頁

怎樣乘車社交的基本禮儀培訓教材第13頁主席臺座次在人與人交往中，禮儀越周到越保險。托.卡萊爾（英）642135社交的基本禮儀培訓教材第14頁二接待禮儀1接待禮儀1.2人際交往黃金距離1.3交往3A標準1.4怎樣表示主動傾聽1.5送客1.6處理異議準則社交的基本禮儀培訓教材第15頁1、接待禮儀“三聲”：來有應聲、問有答聲、走有送聲；“三到”：客戶到、微笑到、敬語到；“三S”：看（see）；微笑（smile）；起立（standup）社交的基本禮儀培訓教材第16頁1.2人際交往黃金距離距離有度私人距離——小于0.5米社交距離——0.5~1.5米禮儀距離——1.5~3米公共距離——3米以外社交的基本禮儀培訓教材第17頁1.3交談3A標準

交談3A規則：接收他人（accept）贊同他人（agree）重視他人（attention）社交的基本禮儀培訓教材第18頁

交談禁忌不要獨白：交談中對給對方機會，不要一人侃侃而談。不要插嘴：他人講話時，盡可能不要在中途打斷。確需發表個人意見或進行補充時，應待對方把話講完。不要抬杠：普通性交談中，應各抒己見。有不一樣意見，能夠委婉提出，不可與人爭得面紅耳赤。不要否定：在交談之中，要善于聆聽他人意見，只要對方所說無關大是大非，普通不宜當面否定。適可而止：普通交談以半小時為宜，最長不要超出一小時。一個人每次講話，最好不要長于3分鐘。社交的基本禮儀培訓教材第19頁1.4怎樣表示主動傾聽傾聽中身體語言利用法則：保持微笑并適時點頭身體適度前傾保持真誠有效目光交流溝通六道：您好、好、好么、請、謝謝、對不起！社交的基本禮儀培訓教材第20頁1.5送客接待工作要善始善終

客人走時候，要善始善終。既要注意第一印象美好，也要注意所謂末輪效應。客人走時，一定要主動與之道別，去有送聲是最基本禮貌常識。社交的基本禮儀培訓教材第21頁1.6處理異議準則客戶永遠是正確。這是服務禮儀一項基本標準。絕不爭辯。爭辯結果失去了客戶。創造一個感動。在處理異議中讓客戶感動是最有效處理方式。海爾：首先你要愛用戶，用戶最終才會愛你。社交的基本禮儀培訓教材第22頁怎樣處理異議1、感激異議：首先要以真誠態度友好態度對待異議，千萬不要把客戶異議視為對自己職責和刁難。2、傾聽：不論客戶怎樣氣勢洶洶、喋喋不休，有經驗工作人員都會微笑面對，做好傾聽者，等客戶發泄完了再進行解釋、安撫。3、道歉：聽完客戶埋怨后，不論客戶埋怨是否合理，要馬上向客戶誠懇地道歉，以平息客戶不滿情緒。千萬不要為了平息客戶怒氣而隨便向客戶承諾什么，以免做不到讓客戶愈加失望。假如是客戶錯了，也不要責備，相反要概括地說明問題，說明這是個誤會，或者把責任歸于自己解釋不清而引發誤會。要間接委婉地說出，以維護對方自尊，沒必要把不滿留給客戶。社交的基本禮儀培訓教材第23頁4、處理問題：在提出處理方法時候，要按照企業要求，站在客戶立場，盡可能滿足客戶要求。與客戶達成共識后，要快速采取補救辦法，不能拖延。5、兌現服務承諾：假如工作人員不能按照客戶要求去做時候，能夠告訴他你能夠做、最靠近他需求事情是什么，向他提供最少兩種可供替換選擇方案。假如是自己職權之外，要馬上向相關人員溝通處理，不可推諉。承諾給客戶回復，就要抓緊時間辦理，防止接到憤恨電話或者來訪。6、總結和完善社交的基本禮儀培訓教材第24頁

三溝通技巧社交的基本禮儀培訓教材第25頁發送者接收者反饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發送者本身干擾來自信息接收者本身干擾

來自信息傳送渠道干擾

來自信息傳送過程干擾溝通原理概述

社交的基本禮儀培訓教材第26頁

溝通技巧

——做一個彈性溝通者●“你說很有道理，不過

”

——他是指你說沒道理。●若把“不過”換成“也”，這么說：

——“您說有道理，我這里也有一個滿好主意，不妨我們再議一議，怎樣？”

將“不過”換成“也”社交的基本禮儀培訓教材第27頁溝通技巧

——做一個彈性溝通者●“我感激你意見，同時也

”●“我尊重你看法，同時也

”●“我同意你觀點，同時也

”●“我尊重你意圖，同時也

”

“合一架構”社交的基本禮儀培訓教材第28頁溝通技巧

——做一個彈性溝通者●三層意思：

——表明你能站在對方立場看問題，易達契合。

——表明你正在建立一個合作架構。

——為自己看法另開一條不會遭到抗拒路徑。“合一架構”（2）社交的基本禮儀培訓教材第29頁溝通——做一個彈性溝通者●“當你親人想吸煙時，就送給他一個吻”

●幽默用語是中止爭吵最正確工具。

中止模式社交的基本禮儀培訓教材第30頁/10/2

能夠成人和成事良好人際溝通到達結果：上級：1，愿意培養你，2，給你機會

3，放心，放手4，提供支援5，消除干擾下級：1，愿意跟從你

2，支持和了解

3，反饋信息，出謀劃策

4，共度困難同僚：配合，幫助社交的基本禮儀培訓教材第31頁/10/232下對上溝通三大注意注意領導情緒注意領導意愿注意領導立場社交的基本禮儀培訓教材第32頁接收命令三個步驟步驟1立刻回答“是”，快速走向主管

步驟2記下主管交辦事項重點

步驟3了解命令內容和含義社交的基本禮儀培訓教材第33頁

注意點1不清楚地方，問詢清楚為止

注意點2盡可能以詳細化方式，向主管確認命令內容

注意點3要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問社交的基本禮儀培訓教材第34頁

高效時間管理社交的基本禮儀培訓教材第35頁

時間管理標準

標準一：80/20標準20%工作占整個工作80%價值集中80%精力做好20%工作投入20%精力做另外80%工作社交的基本禮儀培訓教材第36頁標準二：排列優先次序緊急不緊急主要不主要A：緊急主要B：不緊急主要C：緊急不主要D：不緊急不主要時間管理四象限社交的基本禮儀培訓教材第37頁緊急

主要

不主要

防患未然改進產能建立人際關系發掘新機會規劃、休閑

繁瑣工作一些信件一些電話浪費時間之事有趣活動‘主要’與‘緊要’之區分從容人無用人

危機緊迫問題有期限壓力計劃壓力人

不速之客一些電話一些信件與匯報一些會議必要而不主要事受歡迎活動無聊人不緊急社交的基本禮儀培訓教材第38頁今日事今日畢拖延決定或行事遲緩是非常危險習慣。應付拖延招數：訂定完成期限建立回饋制度安排人監督你趁早處理把工作劃分為幾個小部分現在就去做社交的基本禮儀培訓教材第39頁第二章口才培訓一好口才不是天生二怎樣消除陌生三怎樣拉近人心四怎樣得到認可五怎樣求得幫助六怎樣化解尷尬七怎樣消除爭端八怎樣巧妙拒絕九怎樣說服他人社交的基本禮儀培訓教材第40頁一好口才不是天生

好口才是經過長久鍛煉和有意識培養形成。人人都能夠擁有好口才。口才是一個人最有用也最好用才能，不論做什么事，擁有一副好口才能讓你在任何環境，任何工作中如魚得水。要開口說話，必須先有自信心。將自己熱忱和經驗融入到談話中，任何場所都要大膽講話。平時在與用戶、同事接觸中多聽、多看、多問，然后多練、多體會，慢慢了解人情世故，積累經驗，增強應變能力，最終把自己磨練成一個口才好、才思靈敏人。社交的基本禮儀培訓教材第41頁二怎樣消除陌生1、借適當開頭語跟對方搭上話2、用贊美作為開場白3、做個幽默自我介紹4、從對方姓名說開去5、問詢對方感興趣東西6、尋找雙方共同點7、為對方提供一些他需要信息社交的基本禮儀培訓教材第42頁三怎樣拉近人心1、主動打招呼，給用戶留下好印象2、記住對方名字，讓他感覺自己很主要3、多說讓人感到關心話4、認可他人比自己強，把優越感讓給他人5、堅持在背后只說他人好話6、他人碰到冷落時，熱情地與他交談社交的基本禮儀培訓教材第43頁四怎樣取得認可1、從共同觀點如入手2、采取必定式表示3、用詞簡練、把事情表示得清楚有條理4、言語柔和，但有力度5、在眾人面前絕不發怨言6、不要告訴人家你更聰明