前廳客房服務及管理上海靜安區業余大學版主講：陳家瑞高級酒店管理師前廳客房服務及管理上海靜安區業余大學版主講：陳家瑞1學習情境8：客房接待服務任務一：掌握客房接待服務程序與標準

任務二：熟悉客房接待服務模式任務三：熟悉客房服務質量管理學習情境8：客房接待服務任務一：掌握客房接待服務程序與標準2任務一：客房接待服務程序與標準

一、掌握迎客服務程序與標準二、掌握入住日常服務程序與標準三、掌握送客服務程序與標準

任務一：客房接待服務程序與標準一、掌握迎客服務程序與標準3一、迎客服務服務程序與標準

（一）迎客前的準備工作1．了解客人情況2．布置房間3．檢查設備4．迎接準備一、迎客服務服務程序與標準（一）迎客前的準備工作1．了解客4（二）客人到店的迎接工作1．梯口迎賓2．帶房3．介紹房間設施設備4．退出客房5．分送行李（主要針對團體客人）（二）客人到店的迎接工作1．梯口迎賓5迎接客人服務過程中的注意事項

1．將客人讓進房間后，應視客人的具體情況做出相應的服務；

2．如果客房服務員接到迎接通知時客人已先行進房，服務員應先敲門，征得同意后方可進入服務程序。迎接客人服務過程中的注意事項1．將客人讓進房間后6貴賓服務（1）對飯店的業務發展有極大幫助，或者可能給飯店帶來業務者；（2）知名度很高的政界要人、外交家、藝術家、學者、經濟界人士、影視明星、社會名流；（3）本飯店系統的高級職員；（4）其他飯店的高級負責人；（5）飯店董事會高級成員。1．貴賓范圍貴賓服務（1）對飯店的業務發展有極大幫助，或者可能給72．貴賓接待要求（1）接到貴賓接待通知書后，要選派經驗豐富的服務員將房間徹底清掃，按規格配備各種物品，并在客房內擺放有總經理簽名的歡迎信、名片，擺放飯店的贈品，如鮮花、果籃、飲料等；（2）房間要由客房部經理或主管嚴格檢查，然后由大堂副理最后檢查認可；（3）貴賓在飯店有關人員陪同抵達樓面時，客房部主管、服務員要在梯口迎接問候。2．貴賓接待要求（1）接到貴賓接待通知書后，要選派經驗8二、入住日常服務1．訪客接待服務2．失物招領服務3．借用物品服務4．貼身管家服務5．代辦服務

洗衣服務、托嬰服務、擦鞋服務、房內小酒吧服務、送餐服務、留言服務、加床服務。服務要求：細致、周到、規范、高效。二、入住日常服務1．訪客接待服務洗衣服務、托9三、送客服務（一）客人離店前的準備工作（二）客人走時的送別工作（三）客人走時的檢查工作1．檢查客人有無遺留物品2．檢查客房設備是否完好3．檢查房間小酒吧的酒水消耗情況三、送客服務（一）客人離店前的準備工作1．檢查客人有無遺留物10客房優質服務

標準化服務個性化服務+（客人滿意的基本保證）（高水平服務質量的體現）案例：瑞吉紅塔的24小時私人管家服務客房優質服務標準化服務個性化服務+（客人滿意的基本保證11任務二：熟悉客房接待服務模式一、熟悉樓層服務臺服務模式二、掌握客房服務中心服務模式三、掌握服務模式的選擇依據

任務二：熟悉客房接待服務模式一、熟悉樓層服務臺服務模式12一、樓層服務臺服務模式（一）樓層服務臺的概念

飯店在客房區域內，設置在各樓層的為客人提供服務的服務臺稱為樓層服務臺或樓面服務臺，一般設置在電梯口的位置。樓層服務臺發揮著前廳部總服務臺駐樓面辦事處的職能，24小時設專職服務員值臺，服務臺后面設有供客房服務員使用的工作間。樓面服務臺受客房部經理和樓面主管的直接領導，同時在業務上受總服務臺的指揮。

一、樓層服務臺服務模式（一）樓層服務臺的概念飯13（二）樓層服務臺的職能

1．負責準確了解房態及客人來訪的接待服務工作

2．根據房態安排清掃順序及其他工作

3．向客人提供周到、及時、準確的服務

4．保證樓層信息的暢通

5．負責客房露面的安全，保管和發放客用鑰匙，給客人以安全感（二）樓層服務臺的職能1．負責準確了解房態及客人來訪14（三）樓層服務臺的優缺點

1．優點具有親切感保證安全和方便有利于客房銷售能加快退房的查房速度（三）樓層服務臺的優缺點1．優點具有親切感15

2．缺點造成勞動力成本較高管理點分散，服務質量較難控制易使部分客人產生被“監視”的感覺2．缺點造成勞動力成本較高16二、客房服務中心服務模式（一）客房服務中心的概念

飯店在客房樓層不設服務臺，而是根據每層樓的房間數目分段設置工作間。工作間不擔任接待客人的任務。客人住宿期間需要找客房服務員時，可以直接撥內線電話通知客房服務中心，服務中心實行24小時值班制，在接到客人要求提供服務的電話后，通過飯店內部的呼叫系統通知客人所在樓層服務員上門為客人服務。二、客房服務中心服務模式（一）客房服務中心的概念17（二）客房服務中心的職能

1．信息收集與處理2．對客服務管理3．員工出勤控制4．鑰匙管理5．處理客人投訴6．處理客人遺失物品7．檔案管理8．與其他部門的聯系9．解決疑難問題10．負責向工程部申報工程維修單11．為客人借用物品提供服務12．負責發放客用物品（二）客房服務中心的職能1．信息收集與處理7．檔案管理18（三）客房服務中心的優缺點

1．優點突出“暗”服務（安靜）降低成本、提高勞動效率方便客人方便了客房管理（三）客房服務中心的優缺點1．優點突出“暗”服務（19

2．缺點對硬件設施要求較高對樓層上的一些不安全因素無法及時發現和處理，在某種程度上影響了住客的安全。2．缺點對硬件設施要求較高20三、服務模式的選擇依據

首先，考慮本飯店的客源結構和檔次。其次，考慮本地區的勞動力成本的高低。三、服務模式的選擇依據首先，考慮本飯店的客源結構和檔次。21任務三：客房服務質量管理一、熟悉客房服務質量的構成二、熟悉客房服務質量標準的建立三、掌握客房服務質量控制的主要環節

任務三：客房服務質量管理一、熟悉客房服務質量的構成22一、客房服務質量的構成

1．客房設備設施用品質量

包括客房家具、電器設備、衛生間設備、防火防盜設施、客房備用品和客房供應品的質量。這些是客房服務提供的物質基礎，其舒適完好程度如何，直接影響到整個客房服務的質量。一、客房服務質量的構成1．客房設備設施用品質量232．客房環境質量主要是指客房設施設備的布局和裝飾美化、客房的采光、照明、通風、溫濕度的適宜程度等。良好的客房環境能使客人感到舒適愜意，產生美的享受。2．客房環境質量主要是指客房設施設備的布局和裝243．勞務質量勞務質量是客房部一線服務人員對客人提供的服務本身的質量。它包括服務態度、服務語言、服務的禮節禮貌、服務方法、服務技能技巧、服務效率等等。3．勞務質量勞務質量是客房部一線服務人員對客人提供的25二、客房服務質量標準的建立

（一）客房服務質量標準設計的依據適應性合理性針對性二、客房服務質量標準的建立（一）客房服務質量標準設計的依據26（一）客房服務質量標準的內容1．服務工作標準主要指飯店為保證客房服務質量水平對服務工作所提出的具體要求。服務工作標準不對服務效果做出明確的要求，只對服務工作本身提出具體要求。例如：客房床單應每日更換一次；大堂地面必須每天定時推塵。2．服務程序標準指將服務環節根據時間順序進行有序排列，既要求做到服務工作的有序性，又要求保證服務內容的完整性。例如客房接待服務有四個環節，即客人到店前的準備工作、客人到店時的迎接工作、客人住店期間的服務工作、客人離店時的結束檢查工作，其中每個環節又進一步細分出很多具體的步驟和要求，如果這個環節中有一個步驟出現問題，都會使客房服務質量受到很大影響。（一）客房服務質量標準的內容1．服務工作標準273．服務效率標準指在對客服務中建立的服務的時效標準，以保證客人得到快捷、有效的服務。例如：客房服務中心接到客人要求服務的電話，3分鐘內必須為客人提供服務；客人交付洗燙的衣物必須在24小時以內交還客人等。4．服務設施用品標準指飯店對客人直接使用的各種設施和用品的質量和數量做出嚴格的規定。如果客房中的一次性牙刷和牙膏質量低劣，客人就往往會在使用這些劣質用品時對飯店整體的質量水平產生懷疑和不滿。。3．服務效率標準285．服務狀態標準指飯店針對給客人所創造的環境狀態、設施使用保養水平提出的標準。例如：客房設施應保持完好無損，所有電器可以正常使用，衛生間24小時供應熱水，地毯無灰塵和無霉變。6．服務態度標準指對服務員提供面對面的服務時所應表現出的態度和舉止禮儀做出的規定。如服務員須實行站立服務，接待客人時應面帶自然微笑，站立時不得前傾后靠和雙手叉腰以及搔頭挖耳，當著客人面不得高聲喧嘩、吐痰、嚼口香糖等。5．服務狀態標準297．服務技能標準指客房服務員所應具備的服務素質和應達到的服務等級水平以及語言能力，規定服務人員所應具有的服務經驗和所應掌握的服務知識，規定特定崗位上的服務人員能夠熟練運用的操作技能。如一名客房清掃員應能在30分鐘左右完成一間標準客房的清掃工作。8．服務語言標準指飯店規定的待客服務中所必須使用的標準化語言。飯店在歡迎、歡送、問候、致謝、道歉等各種場合下要求員工使用標準語言。如規定服務中使用的敬語口訣：“請”字當頭，“謝謝”不斷，見面“您好”，離別“再見”，得罪客人“對不起”，客人謝謝“沒關系”等；同時飯店也應明確規定服務忌語，如規定在任何時候不能回答客人說“不知道”。使用標準化語言可以提高服務質量，確保服務語言的準確性。7．服務技能標準309．服務規格標準指飯店對各類客人提供服務所應達到的禮遇標準。例如：規定對入住若干次以上的常客提供服務時必須稱呼客人姓名；對入住豪華套房的客人提供印有客人燙金姓名的信紙信封；對VIP客人的房間要放置鮮花、果籃。10．服務質量檢查和事故處理標準這是對前述服務標準的貫徹執行所制定的標準，也是飯店服務質量的必要構成部分。發生服務質量事故，飯店一方面要有對員工的處罰標準，另一方面也要有事故處理的程序和對客補償、挽回影響的具體措施。9．服務規格標準31三、客房服務質量控制的主要環節

（一）準備過程的質量控制

1．精神準備要求每個服務人員必須精神飽滿，思想集中，著裝整潔，規范上崗。必要時要事先了解客人的身份、生活習慣等，以便有針對性地提供服務。2.物質準備包括前廳、客房、安全保衛等各方面的準備工作。保證賓客一進店，就能提供滿意的服務。例如，客房部要檢查房間的設備是否齊全完好，房間是否整潔，布置是否美觀、舒適，用品配備如何等，以確保客房質量標準。三、客房服務質量控制的主要環節（一）準備過程的質量控制132（二）接待服務過程的質量控制

1．嚴格執行接待服務規范，加強服務質量檢查。

2．搜集質量信息，分析產生質量問題的原因，盡快研究改進。（二）接待服務過程的質量控制1．嚴格執行接待服務規范33（二）結束過程的質