餐飲服務(wù)與管理實(shí)務(wù)主講老師：文旌課堂APP通過“文旌課堂APP”進(jìn)行簽到簽到項(xiàng)目六

餐后服務(wù)項(xiàng)目引言

餐后服務(wù)一般包括結(jié)賬服務(wù)，送客、撤臺和收尾服務(wù)。餐后服務(wù)是餐飲服務(wù)的最后環(huán)節(jié)，服務(wù)員必須做好這個環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，從而提高顧客滿意度和忠誠度。本項(xiàng)目將主要闡述結(jié)賬服務(wù)，送客、撤臺和收尾服務(wù)的相關(guān)知識。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)掌握結(jié)賬服務(wù)的流程。熟悉突發(fā)事件的處理。掌握送客服務(wù)的流程。熟悉撤臺服務(wù)和收尾服務(wù)的要領(lǐng)。思政目標(biāo)通過學(xué)習(xí)餐后服務(wù)的相關(guān)知識，培養(yǎng)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，做到尊重、善待他人。培養(yǎng)努力踏實(shí)、積極上進(jìn)、一絲不茍的工作態(tài)度。目錄CONTENTS結(jié)賬服務(wù)送客、撤臺和收尾服務(wù)任務(wù)一任務(wù)二結(jié)賬服務(wù)1任務(wù)導(dǎo)入結(jié)賬風(fēng)波一個深秋的晚上，三位顧客在某酒店的中餐廳用餐。他們已在此坐了兩個多小時，仍沒有去意。服務(wù)員小喬心里很著急，想催他們趕快結(jié)賬，但一直沒有說出口。最后，她終于忍不住對顧客說：“先生，能不能趕快結(jié)賬？如果想繼續(xù)聊天可以去酒吧或咖啡廳。”“什么？！你想趕我們走，我們現(xiàn)在還不想結(jié)賬呢！”一位顧客聽了她的話非常生氣，表示不愿離開。另一位顧客看了看表，連忙勸同伴馬上結(jié)賬。那位生氣的顧客沒好氣地讓小喬把賬單拿過來。看過賬單后，他指出有一道菜沒點(diǎn)過，卻算進(jìn)了賬單，請小喬去更正。小喬回答說賬單肯定沒錯，菜已經(jīng)上過了，但幾位顧客卻堅(jiān)持說沒有點(diǎn)這道菜。小喬又仔細(xì)回憶了一下，覺得可能是自己錯了，連忙到收銀處更正賬單。當(dāng)她把改過的賬單交給顧客時，顧客對她說：“餐費(fèi)我可以付，但你的服務(wù)態(tài)度讓我們不能接受。請你馬上把你們餐廳經(jīng)理叫過來。”小喬聽了顧客的話感到非常委屈，她認(rèn)為自己在顧客點(diǎn)菜和進(jìn)餐的服務(wù)過程中并沒有什么過錯，只是想催顧客早點(diǎn)結(jié)賬而已。任務(wù)導(dǎo)入“先生，我在服務(wù)中有什么過錯的話，我向你們道歉，請你們不要找我們經(jīng)理了。”小喬用懇求的語氣說道。“不行，我就是要找你們經(jīng)理。”顧客并不妥協(xié)。小喬見事情無法挽回，只好找來了餐廳經(jīng)理。顧客告訴經(jīng)理，他們對小喬催促他們結(jié)賬的做法很生氣。另外，小喬還把賬算多了，這些都說明小喬的服務(wù)態(tài)度有問題。“這些確實(shí)是我們工作上的失誤，我向大家表示歉意。幾位先生愿意什么時候結(jié)賬都行，結(jié)完賬也歡迎你們繼續(xù)在這里休息。”經(jīng)理邊說邊讓小喬趕快給顧客倒茶。在經(jīng)理和小喬的一再道歉下，顧客終于沒有再繼續(xù)追究了，他們付了錢，一臉不悅地離去了。思考：（1）上述案例中，服務(wù)員的哪些做法導(dǎo)致了顧客對餐廳的不滿？（2）結(jié)賬服務(wù)中需要注意哪些事項(xiàng)？一、結(jié)賬服務(wù)的流程（一）結(jié)賬準(zhǔn)備（1）上菜完畢后，服務(wù)員要到收銀處核對賬單。（2）當(dāng)顧客要求結(jié)賬時，應(yīng)請顧客稍等，并立即去收銀處告訴收銀員所結(jié)賬單的臺號，取回賬單并核查臺號、人數(shù)、顧客所消費(fèi)的食品和消費(fèi)金額是否準(zhǔn)確無誤。此外，在顧客提出結(jié)賬前，不要催顧客結(jié)賬，以免失禮。（3）將賬單放入賬單夾內(nèi)，并確保賬單夾打開時，賬單正面朝向顧客。（4）準(zhǔn)備好結(jié)賬用筆。一、結(jié)賬服務(wù)的流程（二）遞交賬單服務(wù)員應(yīng)走到顧客中的主人右側(cè)，打開賬單夾，右手持賬單夾上端，左手托賬單夾下端，遞送至主人面前，請主人檢查，并說：“您好，這是您的賬單。”賬單應(yīng)清潔、干凈、賬目清晰。若顧客有疑義，應(yīng)耐心地向顧客解釋；若賬單有問題，應(yīng)及時處理。注意保護(hù)賬單的私密性，避免其他顧客看到賬單，更不要當(dāng)眾說出顧客消費(fèi)的金額，以免顧客尷尬。

顧客結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)分清付款對象。若無法判斷哪位顧客買單，應(yīng)將賬單放置于桌面上。如果是一男一女用餐，應(yīng)將賬單交給男士。提示（三）顧客結(jié)賬一、結(jié)賬服務(wù)的流程1．簽單結(jié)賬（1）服務(wù)員請顧客出示房卡。（2）在為顧客送上賬單的同時，為顧客遞上筆，并禮貌地示意顧客寫清房間號，用楷書簽名。（3）顧客簽好賬單后，服務(wù)員將賬單重新夾在賬單夾內(nèi)，拿起賬單夾，并真誠地感謝顧客。（4）將賬單送回收銀員處，以查詢顧客的名字與房間號是否相符。（1）顧客支付現(xiàn)金時，服務(wù)員應(yīng)在顧客面前清點(diǎn)錢數(shù)，并請顧客等候，迅速將賬單和現(xiàn)金交給收銀員。（2）收銀員結(jié)賬完畢后，服務(wù)員核對收銀員找回的零錢和賬單第一聯(lián)是否正確。（3）服務(wù)員站在顧客右側(cè)，打開賬單夾，將賬單第一聯(lián)和所找零錢遞給顧客，并真誠地感謝顧客。（4）顧客確定所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開顧客餐桌。2．現(xiàn)金結(jié)賬（三）顧客結(jié)賬一、結(jié)賬服務(wù)的流程3．信用卡結(jié)賬（1）如顧客使用信用卡結(jié)賬，服務(wù)員應(yīng)將賬單遞給顧客核對。（2）核對無誤后，請顧客跟隨服務(wù)員到收銀處劃卡結(jié)賬。（3）收銀員打印好收據(jù)，服務(wù)員檢查無誤后將信用卡收據(jù)、賬單、信用卡交給顧客，請顧客分別在信用卡收據(jù)和賬單上簽名，并檢查顧客簽名是否與信用卡上的簽名一致。（4）將賬單第一聯(lián)、信用卡收據(jù)中的顧客存根聯(lián)、信用卡遞給顧客，并真誠地感謝顧客。（1）如顧客使用支票結(jié)賬，應(yīng)請顧客出示身份證并注明聯(lián)系電話，然后將賬單、支票、身份證同時送給收銀員。（2）收銀員結(jié)賬完畢后，記錄顧客的身份證號碼和聯(lián)系電話。（3）服務(wù)員將賬單第一聯(lián)和支票存根核對后送還給顧客，并真誠地感謝顧客。（4）如顧客使用密碼支票，應(yīng)請顧客直接在支票密碼欄中填寫密碼。4．支票結(jié)賬一、結(jié)賬服務(wù)的流程（三）顧客結(jié)賬隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的餐廳引入了移動支付。常見的移動支付方式有支付寶支付、微信支付等。顧客結(jié)賬時，可以直接掃描餐廳的收款二維碼付款，也可由收銀員掃描顧客手機(jī)支付界面的二維碼完成支付。采用此類方式結(jié)賬時，收銀員要注意核查所付款項(xiàng)是否到賬，以及收款數(shù)額是否正確。5．移動支付

顧客結(jié)賬時，如提出開具發(fā)票的要求，服務(wù)員應(yīng)請顧客提供發(fā)票抬頭和稅號，幫助顧客開具發(fā)票。提示課堂討論比較這幾種結(jié)賬方式，分別說說它們的優(yōu)缺點(diǎn)。一、結(jié)賬服務(wù)的流程（四）結(jié)賬完畢結(jié)賬完畢后，服務(wù)員要真誠地向顧客表示感謝。如顧客結(jié)賬完畢并未立即離開餐廳，而繼續(xù)停留，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為顧客添加茶水，及時更換煙灰缸，并詢問其是否還有其他需求。若顧客結(jié)賬后不急于離開餐廳，服務(wù)員可禮貌地請顧客填寫顧客意見卡（如左圖），并表示感謝。提示二、突發(fā)事件的處理（一）顧客反映賬單不準(zhǔn)確（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)及時核對賬單，每份賬單至少核對兩遍。（2）如果顧客反映賬單不準(zhǔn)確，服務(wù)員應(yīng)馬上與顧客核查所上的菜肴、酒水和其他消費(fèi)物品的賬單。注意不要與顧客發(fā)生爭執(zhí)。（3）如果是因服務(wù)員的工作失誤造成的差錯，服務(wù)員應(yīng)馬上向顧客誠懇地道歉，并及時修改賬單。（4）如果是因顧客自己不了解收費(fèi)要求和標(biāo)準(zhǔn)而算錯賬，應(yīng)小聲向顧客解釋，態(tài)度誠懇，語言溫和，不使顧客感到尷尬或難堪。一瓶酒引起的爭執(zhí)一位顧客在某酒店餐廳用完餐結(jié)賬時，對一瓶酒收費(fèi)80元提出異議，他說有位服務(wù)員告訴他這瓶酒的價格是60元。負(fù)責(zé)為之結(jié)賬的服務(wù)員小吳第一時間尋找那位服務(wù)員，但他已下班離開了，打電話也無法與之取得聯(lián)系。雖然小吳拿出價格表讓顧客看，證明這瓶酒的價格確實(shí)是80元，但這位顧客仍不加理會，強(qiáng)調(diào)是那位服務(wù)員告訴他這瓶酒的價格是60元。由于與那位服務(wù)員聯(lián)系拖延了結(jié)賬時間，加之與顧客產(chǎn)生爭執(zhí)，這位顧客非常不滿，認(rèn)為餐廳在推銷酒水時有欺騙行為。最后，餐廳經(jīng)理出面，同意按60元收取酒費(fèi)，同時又再三向顧客道歉，雖如此，顧客仍是滿面怒容，結(jié)完賬后揚(yáng)長而去。同步案例二、突發(fā)事件的處理（二）發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬的顧客離開餐廳（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)顧客的動向。（2）一旦發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬的顧客離開餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前，禮貌、小聲地說明情況，請顧客補(bǔ)付餐費(fèi)。（3）如果顧客與朋友在一起，應(yīng)將顧客請到一邊，再說明情況，以免使顧客感到難堪。（4）整個過程要注意禮貌，避免顧客反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。課堂總結(jié)結(jié)賬服務(wù)的流程突發(fā)事件的處理情景模擬【實(shí)施目的】掌握結(jié)賬服務(wù)的流程。【實(shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人。（2）小組成員分別扮演服務(wù)員和顧客，進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)情景模擬，可適當(dāng)設(shè)置突發(fā)事件（包括顧客反映賬單不準(zhǔn)確、發(fā)現(xiàn)未結(jié)賬的顧客離開餐廳等）。（3）組內(nèi)成員互換角色進(jìn)行情景模擬。任務(wù)實(shí)施送客、撤臺和收尾服務(wù)2任務(wù)導(dǎo)入被遺忘的手提包莊女士和幾位朋友在某西餐廳用餐，入座后便隨手將手提包掛在了椅子后面。用完餐后，一行人結(jié)完賬急匆匆離去，莊女士也完全忘記了自己的手提包。十分鐘后，她才發(fā)現(xiàn)手提包不見了，急忙回餐廳尋找。莊女士找到當(dāng)值服務(wù)員，說：“我的手提包忘在餐廳了，里面有我的證件，現(xiàn)在不見了。”

服務(wù)員在了解了手提包中物品的情況后，立刻拿來一個手提包，對莊女士說：“我們清理餐桌時發(fā)現(xiàn)了您的手提包，但由于無法聯(lián)系到您，所以暫時幫您保管了，現(xiàn)在物歸原主，您可以檢查一下是否有東西遺失。”莊女士拿過手提包，確認(rèn)里面的東西沒有遺失，連聲感謝，并稱贊餐廳的服務(wù)周到。思考：（1）分上述案例中，該餐廳的服務(wù)有哪些不足和值得學(xué)習(xí)的地方？（2）送客服務(wù)中，服務(wù)員應(yīng)該注意哪些問題？（一）協(xié)助顧客離店（1）顧客用餐結(jié)束時，服務(wù)員應(yīng)詢問顧客是否用餐愉快，例如：“您是否滿意我們的工作呢？”“您有什么好的意見留給我們嗎？”（2）顧客起身時，應(yīng)主動上前為其拉開座椅。（3）顧客起身后，應(yīng)提醒顧客攜帶隨身物品，以免遺漏。主動為顧客拿衣服，注意不要為顧客拿包。一、送客服務(wù)（二）送顧客離店（1）走在顧客前方，將顧客送至餐廳門口，并為顧客開門。（2）當(dāng)顧客走出餐廳門口時，應(yīng)向顧客行鞠躬禮，再次向顧客致謝、道別，并誠懇歡迎顧客再次光臨。面帶微笑地目送顧客離開后，服務(wù)員方可離開。一、送客服務(wù)（三）檢查餐廳（1）服務(wù)員回到顧客用餐區(qū)域再次仔細(xì)檢查是否有顧客遺留物品。（2）如有顧客遺留物品，應(yīng)及時聯(lián)系顧客并送交給顧客。如果顧客已經(jīng)離開，應(yīng)向上級匯報(bào)，并將物品交與服務(wù)臺或上級領(lǐng)導(dǎo)。一、送客服務(wù)送客服務(wù)的注意事項(xiàng)（1）不能因?yàn)榕R近下班時間而催促顧客。（2）如有未吃完的菜肴可詢問顧客是否打包。（3）年老體弱或行動不便的顧客離店時，要給予特別照顧。（4）調(diào)度好車輛，特別是在用車高峰期或下雨天時，應(yīng)引導(dǎo)顧客按先后順序排隊(duì)，讓顧客有序離開。（5）顧客中如有兒童，應(yīng)禮貌、委婉地提醒家長注意看管，特別是進(jìn)出旋轉(zhuǎn)門、自動門時務(wù)必注意安全。（6）人員多、雜時，應(yīng)提醒顧客注意財(cái)產(chǎn)安全。餐飲小知識二、撤臺服務(wù)（1）顧客離開后，將餐椅沿桌拉好，保持桌椅整齊。（2）將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌收到托盤上，暫放于服務(wù)臺。（3）如果桌子有臺裙，則要先除去臺裙，以防在撤臺時弄污臺裙。（4）用托盤依序收餐巾、杯子、湯碗、筷子、餐盤及其他物品，注意分類擺放，尤其是餐巾要另放，不可靠近油膩物品。（5）收餐具時，要輕拿輕放，不要相互碰撞發(fā)出聲音，以免影響其他正在用餐的顧客；注意將大的餐具放在下面、小的餐具放在上面，以免放置不穩(wěn)造成餐具破損；將餐具放入收餐筐時要適量，不可超量或擠壓擺放。二、撤臺服務(wù)（6）將桌上的剩菜集中堆放到一個器皿中，不可將有殘留物的餐盤疊在一起。（7）將臟餐具送往洗碗間清洗并消毒。（8）桌面清理完后，立即更換臺布，用干凈的抹布將花瓶、調(diào)味瓶和臺號牌擦干凈，并按擺臺規(guī)范擺上餐桌。（9）取來干凈的餐具重新擺臺。整理周圍的環(huán)境衛(wèi)生，包括沙發(fā)、茶幾、地面等都應(yīng)保持干凈、整潔。三、收尾服務(wù)（一）減少燈光當(dāng)營業(yè)結(jié)束，顧客全部離開后，服務(wù)員應(yīng)先關(guān)掉大部分照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒鲇谩＃ǘ┱砦锲罚?）將臟的布件送至工作間清洗。（2）將所有臟餐具送至洗碗間清洗并消毒。（3）將桌椅擺放整齊、所有物品都按規(guī)定放置好，工作臺上除必備物品外無其他任何私人物品。三、收尾服務(wù)（三）清潔清理墻面、地面、地毯，如地毯有污漬，應(yīng)通知保潔員清洗。（四）落實(shí)安全措施（1）切斷所有電源，關(guān)閉水閥。（2）鎖好除員工出入口外的所有門窗。（3）當(dāng)值負(fù)責(zé)人做好最后的安全防患檢查，填寫管理日志，并鎖好員工出入口的門后，方可離崗。課堂總結(jié)送客服務(wù)撤臺服務(wù)收尾服務(wù)情景模擬【實(shí)施目的】掌握送客服務(wù)的流程。【實(shí)施流程】（1）學(xué)生自由分組，每組4～6人。（2）小組成員分別扮演服務(wù)員和顧客，進(jìn)行送客服務(wù)情景模擬。（3）組內(nèi)成員互換角色進(jìn)行情景模擬。任務(wù)實(shí)施英語積累角請問現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？ MayIsettleyourbillnow?您打算如何付款呢？付現(xiàn)還是信用卡？Howwouldyouliketopayforyourbill?Bycashorbycreditcard?這是您的找零和收據(jù)。 Hereisyourchangeandreceipt.先生/女