1員工食堂投標方案第一章員工餐廳管理運作 一、總體認識及工作重點 2、工作重點 二、員工餐廳服務定位 1、服務定位 2、服務理念 三、員工餐廳服務目標 四、管理服務模式 1、原材料采購管理 2、食品加工管理 3、節能降耗管理 4、保潔、餐具管理 6、應急預案管理 五、管理機構設置 1、項目管理機構設置說明 2 5、質量、環境、職業健康安全管理系統示意圖 六、員工餐廳服務措施 1、供餐需求 3、質量要求 6、其他要求 七、廚部服務流程、措施 2、驗收貨措施 5、食品烹飪措施 9、食品存儲措施 3 第二章服務部服務流程、措施 二、午餐、晚餐服務措施 三、接待餐服務措施 四、預訂服務流程與規范 五、擺臺服務流程與規范 六、傳菜服務流程與規范 七、接待餐服務流程與規范 八、茶歇服務流程與規范 九、餐桌清潔服務流程與規范 十、管事部服務措施 3、環境清潔服務措施 十二、增值服務方案 十三、投訴處理措施 2、適用范圍 3、職責 4 6、投訴接待 8、投訴的處理時效 十四、節能降耗措施 十五、員工餐廳設備安全操作規程 3、壓面機安全操作規程 8、煤氣灶安全操作規程 十六、消防安全管理措施 十七、服務質量保障措施 1、建立健全完善的制度 十八、菜品變化措施 1、菜單設計變化 54、滿足員工意見的變化 5、花色品種變化 第三章管理制度及應急預案 一、崗位職責 1、項目經理崗位職責 2、庫管員崗位職責 4、服務領班崗位職責 5、服務員崗位職責 二、工作流程 3、傳菜服務流程 64、接待餐接待服務流程 三、激勵監督機制管理制度 4、職責 6、激勵制度的實施 四、食品管理制度 1、食品安全管理制度 6.干貨原料：應體干，無霉變，正常色 4、食品加工安全管理制度 8.對違規行為，追究責任，按有關規定處理 五、食品添加劑的使用與管理制度 7六、食品采購管理制度 2、采購原則 3、合格供應商必須具備的條件 4、合格供應商評估表 5、供應商等級 8、采購數量控制 七、衛生清潔管理制度 1.個人衛生 2、食品衛生 3、后廚環境衛生 4、就餐區服務衛生標準制度 6.其它補充規定 八、員工餐廳滅四害管理制度 8 5、管理制度的內容 九、餐用具消毒管理制度 十、垃圾房管理制度 十一、設備維護管理制度 1、設備使用管理制度 2、設備保養管理制度 十二、工作人員管理制度 十三、廚房包裝物品的管理制度 十四、員工餐廳物品管理制度 十五、外來人員管理制度 十六、員工餐廳餐用具管理制度 1、管事部(餐具的清洗及管理) 2、前廳服務(餐具的正確使用) 3、廚房各崗位(月末餐具盤點) 4、更換破損餐具 5、嚴格杜絕破損的餐具上臺面 6、專人負責餐具提交 8、做好破損記錄 9、建立餐具出入庫的相關單據 9十七、泡菜間管理制度 十八、庫房管理制度 十九、存貨出庫 二十、庫管人員應注意以下事項： 二十二、存貨實物賬務(庫管賬務) 二十三、存貨盤點 二十四、環境保護管理制度 第四章消防安全管理制度 一、消防應急器材 二、消防安全管理體系 四、消防培訓 五、消防安全檢查 六、消防應急演練 八、廚房操作安全管理制度 第五章成本控制管理及應急預案 一、成本控制管理 1、成本概念 2、餐飲成本和費用結構 3、餐飲成本和費用結構的特點 二、應急預案 1、食品中毒事件應急預案 三、火災應急預案 1、應急措施 2、疏散措施 3、事后處理 四、盜搶和破壞事件應急預案 五、觸電急救處理應急預案 3、觸電急救辦法 4、觸電醫療救護方法 六、風災、水災、地震防護應急預案 1、風災防護應急預案 2、水災防護應急預案 3、地震防護應急預案 七、員工餐刷卡系統故障應急預案 八、員工餐廳天然氣、煤氣泄漏應急預案 九、員工餐廳突發事件應急預案 1、治安案件應急預案 3、客人用餐時損壞餐具處理預案 4、客人用餐時發現菜品中有異物處理預案 5、客人對菜肴提出質疑處理預案 6、客人反映菜肴未熟處理預案 十、員工餐廳就餐客戶突發事件應急預案 1、偷盜事件的應急措施 2、客戶滑倒、碰撞摔傷應急措施 3、客戶突發疾病應急措施 4、客戶醉酒應急預案 第六章管理服務人員配置、人員的培訓和管理 一、人員配置 二、人員錄用和考核 1、人員錄用人員的招聘流程 2、新員工入職辦理流程 3、員工轉正辦理流程 4、員工晉級辦理流程 5、人員考核辦法 三、專業培訓計劃 1、培訓方案 2、培訓目標 4、培訓的及內容 四、培訓計劃 五、獎懲淘汰機制 1、獎懲管理機制 六、人員儀容儀表規定 3、行為規范標準 4、上崗服務要求規范 七、企業文化建設 第七章服務標準與承諾 一、管理服務分項標準 二、服務承諾 第一章員工餐廳管理運作2食品安全管理2.2食品原材料收驗貨：蔬菜類需提供農殘檢驗報告，肉類制品3食品衛生管理3.1食品衛生管理3.2個人衛生管理3.3廚房衛生管理3.4用具清潔及消毒管理3.5四害消殺管理3.6垃圾清運管理4菜品質量控制油炸；多蔬菜水果)和“粗糧細作，細糧粗作”的飲食理念。免疫功能的"三高一低"的健康問題。5重要客戶、總部領導、省市領導等貴賓用餐接待服務6氛圍與環境營造注重員工餐廳環境與人文環境的和諧，關注環境對人就餐的影7食品成本控制8員工午餐排隊時間控制9人性化服務10增值服務通過前期我們對XXXX公司員工餐廳的認識，我們從中了解到XXXX公司員工餐廳項目餐飲的特點和服務需求，結合我司對同類型1.4在員工餐廳服務中，我們將在菜品品種、口在為XXXX公司員工餐廳的服務工作中，超越招標單位的期望是1.食品安全責任事故發生率02.消防安全責任事故發生率03.設備安全責任事故發生率04.作業安全責任事故發生率90%5.廚房安全責任事故發生率06.投訴處理率100%7.有效回訪率100%8.綜合滿意率不低于85%9.菜品每周不重復，每月至少推出2個新菜12.員工培訓合格持證上崗率100%13.員工流動率每月不超過5%14.保潔合格率98%15.餐飲收費準確率100%建立環境保護相關的管理制度，根據環保部門要求做到達標排2、項目管理機構設置的目標保障對員工餐廳進行有效管理，崗位人員能滿足員工餐廳服務需保障與貴單位快速、及時、有效溝通。保障公司管理制度在貴員工餐廳落地。快捷、高效運營管理工作。保障員工反饋得到快速處理或答復。餐飲服務品質的有效貫徹。3、項目管理機構設置圖餐用具管理餐用具管理公區廚部生活保潔餐用具清洗消毒食品安全管理營養搭配成本控制接待餐菜品制作員工早午食品制作休息服務餐接待服務早午晚餐服務管理維護人事管理采購計劃成本控制項目辦公(餐飲事業部總經理)XX餐飲管理公司(餐飲事業部總監)員工管理(人力資源部)(運營部、技術部)(品質部)(各職能部門)部XX5、質量、環境、職業健康安全管理系統示意圖基于PDCA(循環管理)督、檢查客戶滿意績效考核制度審核管理績效考核基礎設施基礎設施(含投訴)人力資源人力資源配置、培訓環境管理體系質量管理體職業健康安全管理體環境管理體系質量管理體現場品質管控應急響應(三標合一)風險管理1.1供餐概況序號餐種預計時間就餐預計人數菜品品種數1早餐早上7點30分至9點00分300(峰值)2午餐中午11點30分至13點00分800(峰值)3晚餐下午17點30分至19點00分200(峰值)4宵夜晚上21點00分至22點30分100(峰值)1.2員工餐早餐品種：1.4員工餐晚餐品種：1.5員工餐宵夜品種：餐別用餐品種早餐面食：包子類(芽菜包、豇豆包、素菜包、醬肉包等)饅頭類：(南瓜饅頭、蕎麥饅頭、玉米饅頭、老面饅頭等)花卷類：(藍莓花卷、椒鹽花卷、蔥油花卷、棗泥花卷等)煎餅類：油條、油糕、蔥油餅、土豆餅等飲料：鮮榨豆漿、牛奶、果汁、酸奶素菜：各類時令蔬菜雞蛋：煮雞蛋、茶葉蛋、荷包蛋、煎蛋粥品：白粥、荷葉蓮子粥、赤豆紅棗粥、皮蛋瘦肉粥、綠豆粥、花生粥、南瓜粥、青菜粥等小吃：濃湯米線、酸辣粉、碗雜面、牛肉面、雞雜面、刀削面、番茄煎蛋面等粗糧：烤紅薯、煮玉米、煮芋兒、煮小土豆等小菜：洗澡泡菜、青椒炒豆豉、紅油洋姜、魚泉榨菜、油酥花生、咸鴨蛋、秘制蘿卜干、冷炮藕丁等午晚餐熱菜：炒菜類(回鍋肉、干鍋香排、鮮筍肉片、辣子肉丁等)燒菜類(醬燜牛腩、黃燜雞、川香毛血旺、紅燒肉等)蒸菜類(粉蒸排骨、香菇蒸滑雞、蒸肉餅、咸燒白等)河鮮類(剁椒黃辣丁、大蒜燒鰱魚、水煮烏江魚等)涼菜：蔬菜沙拉、紅油兔丁、糖醋排骨、蒜泥白肉等主食：白米飯、粗糧蒸飯、炒飯等小吃：紫薯蛋撻、葉兒粑、糖油果子、南瓜西米露、蛋烘糕等面食：擔擔面、北方水餃、紅油抄手等粗糧：五谷豐登燉湯：雪豆燉蹄花；蓮藕燉排骨、白果燉土雞、蟲草花燉老鴨素湯：白菜豆腐湯、三鮮湯、酸菜豆瓣湯等水果：西瓜、哈密瓜、蘋果、香梨、香蕉、紅提等1.6自助售賣品種：1.7接待餐供餐要求1.7.1接待餐：提供500元/桌、800元/桌、1000元/桌、1200元/桌等標準，菜品數量：不低于5個涼菜、8個熱菜、1湯、1水果、1小吃(提前一天預訂);或根據實際就餐人數提供50元/人、60元/人、70元/人、80元/人、90元/人、100元/人等標準。接待餐菜單示例100元/位*10位A套椒灼松針豆湯扒菜膽自貢小煎兔秘制大尤筒澳蝦醬鴻運毛血旺錦官汁爆蝦球紅酒醉牛排(位)手撕風干兔桂芥辣小花螺麻醬冰菇酥香小黃魚爽口苦菊雞花糯米藕菜燉湯：涼瓜黃豆煲乳鴿(位上)小吃：蔥煎包、五谷豐登、重慶小面(位)、醪糟醉雪梨精美水果拼盤接待餐菜單示例100元/位*10位B套清炒人參苗濃湯田園蔬小炒黃牛肉千島湖大鯽魚農家冒什錦西梅煽仔排菌香三黃雞脆皮炸乳鴿客家盆盆菜油鹵小(位)燒椒豬唇醬椒鮑魚菇香油北極貝橄欖油拌什珍特色醬鴨舌搓椒圣瓜燉湯：清湯松茸菌(位)小吃：鹵肉鍋盔烤紅薯三大炮酸菜刀削面(位)精美水果拼盤1.7.2臨時來客：提供50元/人、60元/人、70元/人等標準；菜品數量：根據訂餐人數確定(提前2小時預定、隨配菜)。午餐：30元/人；菜品數量：6葷6素、1湯、1小吃、1水果。晚餐：20元/人；菜品數量：4葷4素、1湯、1小吃、1水果。1.8食品外賣要求2.1項目經理2.1.1配置1名有充足經驗以及較強管理能力的項目經理，具有2.2廚師長2.2.1配置1名有充足經驗以及較強管理能力的廚師長，廚師長2.3其他崗位人員2.3.4負責各種菜品的分餐工作。負責回收餐具，并按照洗刷消3.1食品質量要求月至少推出2個新菜。少48個小時，并做好留樣登記工作。3.1.6員工午餐、晚餐自選餐、套餐的葷菜，肉凈重≥100克；瘦肉比例不低于70%,做到菜品品種多樣化，能適應不同口味員工的就餐。應每月提供本月進貨的發票和主材(各類肉禽、水產品、米、油、面)檢驗報告。3.2衛生標準3.2.3在食物加工過程中嚴格將生食、熟4.1安全要求4.1.1我公司員工在上崗前必須經過食品4.1.2做好設施設備的檢查工作，每天負責檢查廚房內冰箱/凍4.1.3每天負責檢查就餐區的空調等設施4.2消防要求4.2.1做好消防安全工作，消除火災隱患。4.2.2培訓員工正確使用餐廳配備的消防4.2.3積極對員工餐廳員工進行消防知識5.2中標方需建立生產、安全、衛生、人員管理、應急處置、員康證由中標方自行安排員工在縣級以上衛生監督部門體檢并領取健6.5員工餐菜單提前擬定并于每周一上午公示。6.6其他未盡事宜在合同中進行約定1.3應建立穩定的供應商，廚師長須對供應商進行有1.4采購大批主食或副食，應要求供貨單位提供衛生許可1.5公司采購供應商名錄序號類別供應商名稱備注1綜合類大型超市2大型超市3魚、海鮮類專業供應商4專業批發供應商5成都市生豬定點屠宰場6專業批發供應商7西南區最大海鮮市場8水果類專業批發供應商9基地合作社合作社干雜類專業批發供應商專業批發供應商專業批發供應商2、驗收貨措施2.1驗收貨流程保管員、員工餐廳、物流三方現場共同否直接發貨給員工根據物流給與的處理意見進行品名驗標準備注米面類標志：有生產廠家名址，生產日期、保質期、中文商品名外觀：色澤潔白、無霉變、蛀蟲、無異味、無雜物、包裝食用油標志：有食用油檢驗合格證。外觀：色澤清亮、無渾濁、無凍結現象。密封效果良好，無變質、無異味、菜油食用鹽標志：包裝完好，鹽業公司生產，有防偽標志，衛生許可證號、合格證生產日期等。外觀：細膩、不粗糙、色澤潔白。鹽調味料標志：有生產廠家名址，生產日期、保質期、中文商品名稱及條形碼。外觀：包裝完好無泄露，無氣泡、無變質。果蔬類外觀：青菜色澤一定要新鮮，無黃葉、無腐爛狀況。瓜果類無發芽、無蛀蟲、無腐爛。試值檢測：農藥殘留無超標。(按GB-農殘檢測標準)”陰性”為不超標果類豆制品水豆腐：無異味、有彈性、表面白皙、沒有雜色，無添加油豆腐：無異味、顏色均勻、表面光澤、手掰有任性、手感軟，不易碎。干豆皮：包裝完整不漏風、無發霉、有黃豆本身氣味。色澤一致。豬肉類色澤：肌肉有光澤，紅色均勻，脂肪白色，纖維清晰，有韌性，指壓有彈性。表面：表面濕潤，不粘手，具有新鮮肉固有的氣味，不刺禽肉色澤：皮膚有光澤，切面有光澤，紅色均勻，脂肪白色，纖維清晰，有韌性，指壓有彈性。表面：表面濕潤或微干，不粘手，具有該禽固有的氣味，不刺鼻，無異味。牛羊肉色澤：肌肉有光澤，紅色均勻脂肪乳白，或微黃色，纖維清晰，有韌性，指壓有彈性。表面：表面濕潤或微干，不粘手，指壓具有彈性，具有新鮮牛羊肉固有的氣味，無異味。凍品類標志：有生產廠家名址，生產日期、保質期、中文商品名稱及條形碼。外觀：包裝完好無解凍，變形，無變質，無異味。2.3驗收貨注意事項食品衛生"五四制"中的“四隔離"要求，按照品種、生熟，分類、員工餐廳各部門提出領料申請員工餐廳各部門提出領料申請員工餐廳倉庫保管員查驗領料手手續是否齊全是員工餐廳倉庫保管員工餐廳領料員、員工餐廳倉庫保管員共登記倉庫實物賬食品添加劑領用登記表危險化學品領用登記表。庫房衛生打掃及安全檢查。4.1準備工作4.1.1粗加工廚師準備好要加工的食品原料、加工時要用到的盛4.2進行粗加工4.2.3對于水產類原料，魚、蝦應去鱗、去內臟等，然后洗凈瀝4.2.4對于冷凍食品，應先放入水池、放水浸泡，待解凍后，將原料洗干凈，再進行相應的粗加工處理。4.3進行細加工4.3.1切配廚師根據當天的點菜單，精心選料(不同風味的菜品要配以不同品種、不同規格、不同部位的原料)。4.3.2選好料后，利用熟練高超的刀工，運用切、片、拍、剁等不同的刀法，將原料制作成規范的且符合要求的絲、片、塊、段等不4.3.3將切配好的原料分別裝入料盒，送熱菜廚房備用。4.3.4清理工作場地，清洗刀具和廚具，將剩余的原料用保鮮膜包好放入冷藏柜。5、食品烹飪措施5.1打荷服務流程及措施5.1.1準備工作5.2協調烹飪工作5.2.1開餐后，打荷廚師接到主配廚師傳遞過來的菜料，首先確認菜肴的名稱、種類、烹調方法及桌號標識，看是否清楚無誤碼。5.2.2確認工作結束后，根據各位爐灶廚師的特長，合理安排各類菜品的烹飪，以確保口味的純正、統一。5.2.3按菜譜的工藝要求，對菜料腌制、上漿、掛糊等，對原料預制處理。5.3裝飾菜品5.4送至出菜位置5.4.1打荷廚師將烹制、裝飾完畢的菜品快速傳遞給傳菜員，同5.4.2若是屬于催要與更換的菜品，應特別告知傳菜員。6.1準備工作6.2制作冷菜6.2.3按照冷菜食品不同的烹制方法，加6.2.4烹制好后，對食品進行刀工處理，裝入盤內(肉類冷葷食品烹制后，須在冷卻到5℃~8℃時再進行刀工處理)。7.1準備工作7.1.1打荷廚師將準備好的食品原材料整齊7.1.3爐灶廚師準備好炊具用品，清掃爐7.2烹調熱菜炸、熘、蒸、煮、熏等)進行操作。7.3收尾工作8.1和面8.2混合材料8.3裝烤模8.3.2若是制作餅干，應先在烤模內撒上面粉。8.3.3若是制作點心，應先在烤盤上涂上一層薄薄的油。8.4烘烤8.4.1面點廚師打開烤箱開關，使其預熱到所需溫度。8.4.2到達一定溫度后，將裝有原料的烤模或烤盤放入烤箱中，8.4.3蛋糕、餅干或點心烤好后，應將其輕輕地放在網上散熱。不得存放有毒、有害物品(如殺鼠劑、殺蟲劑、洗滌劑、消毒劑等)9.2食品原料、食品添加劑應當分類、分架存放，距離墻壁、地面均在10cm以上，并定期檢查，使用應遵循先進先出的原則，變質得在同室內存放。冷藏、冷凍柜(庫)應有明顯區分標識，宜設外顯式溫度(指示)計，并定期校驗，以便于對冷藏、冷凍柜(庫)內部9.3.2在冷藏、冷凍柜(庫)內貯存時，應做到植物性食品、動9.3.3在冷藏、冷凍柜(庫)內貯存時，應確保食品中心溫度達9.3.4冷藏、冷凍柜(庫)應定期除霜、清潔和維修，以確保冷注意事項：留樣菜品在48小時后如無食物中毒事件發生，留樣人將留樣菜品銷毀，防止留樣菜品回流至加工過留樣頻次：每日每餐。◆留樣品種：所有供應的主副食品種。◆留樣時限：48小時，特殊情況下(發生食物中毒)未經主管部門批準，留樣食品不得處置。◆每種留樣食品重量200克。◆留樣菜品按檔口，分托盤分類擺放◆將留樣菜品自然冷卻后密封，做好《留樣標貼》,標明取樣日期、餐別、時間、品名、留樣人。留樣前留樣操作人用肥皂流動水洗手；準備好清洗干凈并消毒過的留樣容器；留樣時用專用匙勺取樣(專用匙勺不得接觸不潔物品);留樣操作人不得用手接觸留樣容器的內壁及食11.3配餐間的工作人員進入配餐間前，要著裝整潔，手經過消11.5每天配餐前后必須將紫外線燈開啟30分鐘，對配餐間進行11.10未經允許非配餐間工作人員不能在配餐時隨意出入配餐12.1剩菜管理原則12.2廚房半成品剩菜原則上24小時內使用完畢，如午餐半成品12.4廚房剩菜常溫下只能放置2小時以內，要涼透放入冰箱內13.1員工餐廳成本的組成13.2成本控制步驟13.3記錄實際的操作成本，及時改善控制系統13.4成本控制方法13.4.1優選供貨商13.4.2成立員工餐廳監督小組，定期對市場進行詢價>員工餐廳詢價員每月兩次原材料詢價。>原材料詢價包括市場詢價和第三方詢價(物價局、市場中心詢經詢價后若供貨商價格高于市場價將要求供貨方進行調價，且的5%,第二次扣除當月貨款總金額的10%,并有權單方面解除合同。13.4.3物資的申購、驗收的成本控制定的菜譜申購次日的原材料(蔬菜、肉類、魚類)并填報《員工餐廳13.4.4加工、切配的成本控制>根據當日的加工需求，葷、素料的加工盡可能做到集中加工，13.4.5烹調過程的成本控制13.4.6售賣環節的成本控制>制定飯菜售賣量化標準。>嚴格控制售賣中的飯菜份量。>控制售賣中一次性用品的用量。>杜絕出現少刷卡或不刷卡的現象。>合理掌握員工餐的標準和份量。13.4.7物資儲存的控制>加強剩余食物的保管儲存，避免出現因保管不善出現的損失>專人分管冰箱的儲存、清洗工作。13.4.8人力成本的控制>根據員工餐廳的經營狀況和功能，制定合理科學的人員編制>制定各員工餐廳人力工資成本。13.4.9水、電、氣的成本控制>定時開關，定量供給。>制定"誰操作，誰維護，誰保管"的管理制度。第二章服務部服務流程、措施一、早餐服務措施1、早餐服務為點餐服務，我們將提供豐富的面點(包子、饅頭、花齊全，紙巾、牙簽、各種調料瓶內是否齊全等。再次檢查自己服裝4、配合廚房及時將烹制好的早餐食品擺放到售賣餐臺上，并對粥品、牛奶、豆漿及時的加熱保溫。5、廚房部做好早餐食品的留樣工作。6、做好餐中服務，及時增補添加餐具、餐盤撤收。7、及時處理好開餐過程中的突發事件，如有灑、掉食物的及時處理。8、開餐結束，關燈，餐廳人員用餐后做好食品收檔工作，將可回籠食品包裝保存好。9、進行衛生清潔工作，進行午餐準備工作。1、員工餐廳11:00將餐具消毒柜打開消毒餐具，同時將保溫湯桶預先加熱。2、11:15廚房80%的出品已經結束加工，同時將食品保溫柜、售餐臺的加熱保溫開關開啟預熱。3、準備好相關開餐餐具：餐盤、筷子、調羹、取食夾等。4、準備好開餐飲品。5、主管安排人員崗位，服務員、廚房員工崗前站位。開餐工作開餐工作1、服務員監督和提醒用餐人員刷卡消費用餐，不得收取顧客現金2、廚房員工及時觀察餐臺分數盒內的食品是否需要添加，應及時聯系相關檔口，立即加工。以保證食物充足，但同時要控制出品數量，以免造成浪費。餐臺分數盒內菜品不少于1/3。3、服務員及時的清理餐臺上撒落的食物，保持餐臺清潔。但就餐高峰期該工作可以稍后進行。4、服務員要協助用餐人員盛取湯、粥，注意盛的不宜過滿，七分滿為宜。5、服務員要及時的上保溫餐具，以方便用餐人員取用，每種餐具不少于20個。6、服務員要聽取用餐人員對于食物的反饋意見，并及時的反映給上級。主管、領班得到反饋信息后要及時的向經理或廚師長匯報。7、服務員要在用餐人員離開時及時的將椅子歸位，并及時的清理桌面衛生。8、服務員提醒用餐人員用餐結束后餐具分類放置，并提醒不要將餐具誤倒入垃圾桶內。9、服務員要及時的將回收餐具區域的餐具送至洗碗間清洗。3-4次毛巾，分別在客人剛到時、食用后、結賬前。酒水服務在可以為您斟酒嗎?",征得客人同意后為客斟酒，斟倒完畢后，應中指與拇指分開約成60度，握住瓶身，商標應正對客人。斟酒時，瓶口應比杯的邊沿高出2厘米左右，順著杯壁慢慢地倒入將酒瓶依順時針向右上方旋轉45度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，的1/3。如使用大紅酒杯，只斟滿杯底即可。白酒斟8分滿。啤酒斟八分酒液二分酒沫。白葡萄酒斟1/2或2/3滿。香檳酒分兩次斟，第一次斟1/2,帶泡沫消失后再斟至2/3即可。類一魚類一蔬菜類—湯一點心一甜品一水果；每一道菜均需提供分餐服務；在轉盤上根據人數擺放餐盤，然后將菜上在轉盤中間順時針方向轉一圈，向客人介紹此菜肴的名稱，時時介紹菜肴的口味特點及制作方法，然后撤下拿至工作臺上分菜；每盤菜要分得均勻且擺放美觀；依照女士優先，先賓后主的原則從客人右側到備餐柜上去魚骨。上魚時，魚腹朝向客人，魚頭朝向主人。轉1、四種情況：當骨碟內盛裝1/3的湯汁或雜物時；當客人要求時兩種不同口味的菜品時；客人吃水果前。2、根據客人的人數準備相應的骨碟；3、站在客人右側更換骨碟；4、待客人同意或提供方便后，為其更換骨碟；5、根據女士優先或先賓后主人的原則更換；6、從臺上收下臟的骨碟，再放上干凈的；四、預訂服務流程與規范服務程序服務規范接受預訂通知相關部門1.問候客人1.1當客人來到員工餐廳要求預訂時，接待員應禮貌問候客人，主動介紹自己，并表示愿意為客人提供服務。1.2客人來電預訂時，應在鈴響三聲之內拿起電話，用清晰的語言、禮貌的語氣問候客人，準確報出員工餐廳名稱和自己姓名并表示愿意為客人提供服務。2.接受預訂2.1接待員禮貌地問清客人的姓名、部門、聯系電話、用餐人數、用餐時間，準確、迅速地記錄在訂餐本上。2.2詢問客人對用餐包間、菜品、酒水等有無特殊2.3若客人需要訂宴會，應聯系主管與客人商談宴會預訂事宜。2.4在聽完客人的要求后，重述一遍預訂客人的姓名、單位、聯系電話、用餐人數、用餐時間及特殊要求，要獲得客人確認。3.通知相關部門3.1接待員根據訂餐本上的記錄填寫預訂單。3.2確定好菜單的預訂或大型宴會預訂，立即通知項目經理、廚師長。3.3未確定菜單的預訂則只通知員工餐廳領班即3.4有特殊要求的預訂，要及時通知廚師長。服務程序服務規范住鋪臺布擺放餐具擺放物品擺放椅子檢查擺臺1.準備工作1.1服務員用消毒毛巾或酒精棉球對雙手進行清潔消毒1.2準備好各類餐具、玻璃器皿、臺布、餐巾、煙灰缸、鮮花等物品1.3檢查餐具、玻璃器皿等是否有損壞，是否潔凈光亮1.4檢查臺布、餐巾是否干凈，是否有損壞1.5檢查調味品及墊碟是否齊全、潔凈2.鋪臺布2.1服務員手持臺布立于餐桌一側，將臺布抖開，覆蓋在桌面上，中股向上，平整無褶皺，臺布四周下垂部分相等2.2鋪好臺布后，再次檢查臺布質量及清潔程度3.擺放餐具3.1圓桌餐具的擺放3.1.1服務員先將轉圈放置在圓桌中央處，然后將轉臺擺放在轉圈上，轉動須自如，且轉圈的圓心與轉臺的圓心必須重合，轉臺的邊緣與圓桌邊的間距須相等。3.1.2從正主人位按順時針方向依次擺放墊盤，擺放的墊盤與桌邊的間距須為2cm,依次擺放的墊盤間距須相等，且墊盤中的圖案須對正。3.1.3將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心對正，且接碟與墊盤之間須放置壓花紙。3.1.4將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為1cm,且湯碗與墊盤上側邊緣須在同一條直線上；將湯匙正放在湯碗內，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行。3.1.5在距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm,牙簽擺在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm;筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人。3.1.6從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm,茶碟與筷子的間距為2cm;茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行。3.1.7將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須面向客人，杯墊的上側邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央。3.2方桌餐具的擺放3.2.1從正主人位按順時針方向依次開始擺放墊盤，擺放的墊盤與距桌邊的間距為2cm,依次擺放的墊盤其間距須相等，且墊盤中的圖案須對正。3.2.2將接碟擺放在墊盤上，接碟與墊盤中心須對正，且接碟與墊盤間須放置壓花紙。3.2.3將湯碗擺放在墊盤的左側，其間距為1cm,且湯碗與其右側墊盤上側邊緣須在同一條直線上，將湯匙正放在湯碗內，且湯匙把須朝左，并與桌邊平行。3.2.4在距墊盤的右側5cm處擺放筷架，墊盤上側邊緣與筷架須在同一直線上，筷子須垂直地擺放在筷架上，筷子的底邊與桌邊的間距為2cm,牙簽擺入在墊盤與筷子的中間處，且牙簽的底邊距桌邊為5cm;筷子、牙簽上的店徽須朝上且面向客人。3.2.5從正主人位依次開始擺放茶碟，茶碟邊緣距桌邊為2cm,茶碟與筷子的間距為2cm;茶杯須倒扣在茶碟上且茶杯把朝右，并與桌邊平行。3.2.6將杯墊擺放在茶碟上方，其間距為2cm,且店徽須面向客人，杯墊的上側邊緣與筷架須在同一直線上，飲料杯須倒放在杯墊的正中央。4.擺放煙灰缸、火柴、鮮花4.1圓桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放4.1.1服務員先在主位與主賓之間靠近轉盤處擺放煙灰缸，然后按順時針方向依次在每兩位客人之間靠近轉盤處擺放一個煙灰缸，且煙灰缸邊緣與轉臺邊緣的間距為7cm,其店徽須向外并面向客人；火柴擺在煙缸上靠近轉盤側，火柴盒磷面向里，店徽向上。4.1.2將鮮花擺放在圓桌轉臺中央處，鮮花須新鮮，造型藝術美觀，無枯萎敗葉現象。4.2方桌煙灰缸、火柴、鮮花的擺放4.2.1將鮮花須擺放在方桌正中央，且鮮花須新鮮，造型藝術美觀，無枯萎敗葉現象。4.2.2在花瓶的兩側擺放兩個煙灰缸，且三者之間須呈品字形，店徽須朝外并面向客人；火柴擺在煙灰缸上面，火柴盒磷面向里，店徽向上。5.擺放椅子5.1圓桌座椅的擺放：服務員須先擺放正主人的座椅，再依次擺放其他客人的座椅，正、副主人的座椅須在一條直線上，且座椅的擺放間距須相等，且與圓桌上擺放的每套餐具對應沖齊，座椅與下垂臺布的間距為1cm。5.2方桌座椅的擺放：在方桌的四邊擺放座椅，并與方桌上擺放的每套餐具對應沖齊，且座椅與下垂臺布的間距為6.檢查擺臺6.1工作結束后，服務員按照以上標準檢查擺臺情6.2若有不符合標準的地方，應及時改正。服務程序服務規范準備傳菜整理工作1.準備工作1.1傳菜員在傳菜臺上準備好充足潔凈、無破損的長托盤和圓托盤1.2準備好潔凈、無破損的餐具2.1傳送冷菜2.1.1傳菜員接到訂單后，檢查訂單上是否寫清時間、服務員姓名、客人人數、臺號和日期。2.1.2檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長并將結果告訴服務員。2.1.3通知冷菜間制作冷菜，并保證冷菜在5分鐘內送進員工餐廳。2.2傳送熱湯：預計客人用完冷菜后，將熱湯送進員工餐廳。2.3傳送熱菜2.3.1先傳高檔菜(如魚翅、鮑魚、大蝦),后傳雞、鴨、肉類，最后傳送蔬菜、炒飯類。若客人有特殊要求，則按特殊要求傳菜。2.3.2傳送小吃時，須注意送進員工餐廳的小吃與熱菜之間的搭配，做到搭配一致。2.4傳送甜食：接到訂單后，請廚師制作，送進員工餐廳不得超過10分鐘。3.1傳菜員將托盤及餐具送洗碗間清洗、消毒。3.2及時清理并更換傳菜車、傳菜臺上的口布、臺布服務程序服務規范擺臺開餐前準備迎接客人餐間服務1.準備工作1.1服務員根據菜單所列的菜式的服務要求，計算餐具的用量，特殊菜的佐料，進行服務用具用品的準備。1.2根據桌數和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿、臺布、口布、小毛巾、轉盤等必備物品。1.3準備好臨時性商務接待用餐菜單，菜單設計要美觀精巧。1.4根據接待餐的類別、檔次進行合理布置，檢查燈光、室溫、音響、家具、設施的完好狀況。1.5檢查包間各個部位(地毯、墻壁、燈飾、窗簾、天花板、走廊、衛生間和工作間等)的環境衛生和廳內設施設備。1.6按菜單要求備足各類酒水飲料，用布擦凈酒水飲料的瓶子，在工作臺或工作車上擺放整齊。2.1服務員按接待餐預訂的人數，擺放與之相適應的臺面、座椅，并將座椅擺放整齊，且圍好座椅套。2.2對每一個臺面進行擺臺。3.開餐前準備3.1接待餐當天，前臺主管再跟接待餐負責人確認最終人數、桌數，再跟有關廚房溝通并互相交換該注意的要點。3.2前臺主管陪同接待餐負責人迎接主辦方，與其確認最后程序及上菜時間。3.3接待餐開始前10～15分鐘，服務員將冷菜上桌，對于有造型的冷盤，將花型正對主人和主賓。3.4接待餐開始前10分鐘，將葡萄酒斟好，以備客人開餐后講話結束時使用。4.迎接客人4.1客人到達前5～10分鐘，接待員在包間門口迎候客人。4.2客人到達后，應主動向客人問好，并計算入場人數。4.3在客人前方請客人進包間，并在客人右前方50cm處引領客人，步速要同客人的行走速度一致。4.4時間或人數接近時，前臺主管通知主辦方最新人數，最后確認桌數及上菜時間并及時通知廚師長。5.餐間服務5.1客人走到桌前，服務員為客人接掛衣帽，并為客人拉椅、5.2開餐后，為客人打開餐巾，鋪在客人膝蓋上。5.3上熱菜5.3.1菜要一道道趁熱上，廚房出菜要用銀器加蓋蓋好，上菜后，取走銀蓋。5.3.2上菜時，須由主臺開始，不能搶先。5.3.3每上一道新菜，要介紹菜名和風味特點。5.3.4每一道菜都要為客人分菜，分菜要膽大心細，分菜要掌握分量、件數，湯的分量要分得均勻。5.3.5分菜要先分主賓，繼而按順時針方向分給其他客人，然后才分給主人。若有女賓，應先為女賓分，后為男賓分。5.3.6凡有雞、鴨、鵝、魚類等有型、象生或拌邊有主花的菜，上菜時，有頭或主花的一端均要朝向正主位。5.3.7所有上的菜若配有佐料，上菜的次序是先上佐料，后5.4根據實際，為客人提供斟酒服務(見《中員工餐廳斟酒服務流程與規范》)。5.5撤換餐具5.5.1重要的接待要求每道菜換一次碟，換碟時，碟里有未吃完的食品，先征求客人的意見，客人同意后才換。若不同意，可將分好菜的碟放在客人右邊，舊碟食品吃完即取走，并將新碟移往客人的正中5.5.2除了正常的換餐具外，還要靈活處理，若發現個別客人骨碟內有牙簽或骨頭等，應主動換碟5.5.3若客人的餐巾、餐具、筷子等掉在地上，須馬上為客人更換5.5.4若席間煙灰缸里若有兩個煙頭，需立即更換，撤換時要將干凈的煙灰缸蓋住臟的，然后才放上干凈的5.6在客人用餐過程中，要及時提供小毛巾(見《小毛巾服務流程與規范》)。6.送別客人6.1客人起身離開時，服務員應拉椅讓座，遞送衣帽，提包，并協助客人穿衣，然后向客人禮貌道別并致謝。6.2客人離開后，檢查座位和臺面是否有遺留物品，若有，要及時送還給客人。6.3接待員送客至門口或電梯口，再次向客人致謝，微笑道6.4服務員按順序撤臺，清點物品，做好衛生，使包間恢復服務程序服務規范女王生擺臺餐間服務工作結束1.準備工作1.1服務員仔細閱讀訂單，了解清楚會議的地點、茶歇時間、形式、人數、所需用品、設備及特殊要求等。1.2根據茶歇的形式、人數及客人的要求，列出一份詳細的所需用品清單。1.3按照所列的清單，將各種用品準備齊全并擦拭干凈。1.4提前同廚房、管事部等其他有關部門聯系，明確有關茶歇的各項內容。1.5按要求準時將茶歇所需用品裝車。2.1服務員根據場地和客人的要求，確定擺臺的位置、臺面的大小及具體臺形，鋪上臺布，圍上圍裙。2.2根據茶歇的形式和要求，將各種餐具和用具按規定整齊地擺放好。2.3擺臺完畢后仔細檢查一遍是否符合要求，擺放的各種器具是否整潔、齊全。3.餐間服務3.1服務員根據茶歇的形式和要求，按規定為客人提供服3.2服務中對客人提出的要求，要盡量幫助解決。與其他工作人員配合協調，利用現有的一切條件使客人滿意。4.工作結束4.1茶歇結束后，服務員要把場地清理干凈，將所屬物品、用具清點后裝車運回。4.2前臺主管及時總結茶歇活動所出現的問題和經驗并提出日后工作的改進建議，向項目經理匯報。服務程序服務規范工就餐后的清潔離去后的清潔1.用餐過程中的清潔1.1客人用餐過程中，服務員要隨時觀察餐桌上是否有空盤、空碗或空酒杯。1.2若發現空盤、空碗或空酒杯，應征得客人同意后及時將其撤掉。2.就餐后的清潔2.1客人用完正餐后，服務員應詢問客人是否清潔餐桌。2.2客人同意后，站在客人的右側，身體側站，左手托盤(托盤應在客人的背后，不得拿到客人的前面)。2.3撤掉餐具，分類擺放在托盤上。2.4撤完餐具后，如餐桌上有菜汁跡或其他污跡，應在上面鋪一塊干凈的口布。2.5客人用完甜食后，撤掉甜食餐具。3.離去后的清潔3.1客人起身要離開，服務員應為客人拉椅，并禮貌地向客人道別。,歡迎其再次光臨。3.2撤掉口布，重新擺臺(見《擺臺服務流程與規范》),準備迎接下一批客人。1.1分類1.2去殘1.3浸泡將餐具內的雜物刮掉后，放入水池浸泡5—10分鐘。1.4刷洗清洗時，在水池里放入5—10/1000的洗滌劑，注入熱水，將洗潔劑攪拌均勻，水溫控制在40℃,用鋼絲球將餐具刷凈。1.5沖洗1.6消毒保持100℃,消毒時間不得少于15分鐘。適合消毒的餐具(飯桶、度試紙"測試),再用凈水沖去表面殘留的消1.7入柜1.8保潔服務程序服務規范準備工作清潔設備檢查設備1.準備工作1.1勤雜工準備好清潔用具，如抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞等。1.2將滴水板、工作臺、水槽中的雜物揀出放入垃圾1.3用冷水稀釋清潔劑，比例為15:1。2.清潔設備2.1勤雜工用抹布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗設備臺面。2.2用百潔布蘸上稀釋后的清潔劑擦洗設備四周和底部。2.3用濕抹布清潔設備；然后打開水龍頭，用抹布清潔2.5用干抹布擦干凈設備。3.檢查設備3.1清潔完后，勤雜工仔細檢查設備內外是否潔凈、無3.2檢查完好，將抹布、清潔劑、百潔布、橡皮塞放回原位保存好。3.1地面清潔服務流程與規范措施服務程序服務規范準備工作掃地拖地工作結束1.1準備工作保潔員準備好掃帚、拖把、清潔劑、水桶等清潔用品。拿開地面上的物品(如垃圾桶、花盆)。1.2掃地保潔員從房間的角落開始清掃。用掃帚(如塵土太多，要事先在地面上灑些水)清掃地面的垃圾并掃進簸箕里。將簸箕里的垃圾倒進工作車的垃圾袋中。1.3拖地保潔員將清潔劑和水混合在水桶里，將拖把浸濕，由里向外拖洗。倒掉桶里的臟水，換上干凈的水，浸濕拖把，由里向外拖洗，重復2～3遍。最后，換上干凈的水，浸濕拖把后將其擰干，吸干地上多余的水。1.4工作結束工作結束，保潔員倒掉桶里的臟水，用干凈的水將桶沖洗干凈，然后晾干。將拖把沖洗干凈，懸掛晾干。3.2墻面清潔服務流程與規范措施服務程序服務規范清潔涂料類墻面清潔大理石墻面清潔木質墻面清潔貼墻紙墻面2.1準備工具準備撣子、抹布、鏟刀、清潔劑、橡皮、細砂紙、套桿(清潔大理石墻面使用)、滾刷(清潔大理石墻面使用)、刮水器(清潔大理石墻面使用)、家具蠟(清潔木質墻面使用)、吸塵器(清潔貼墻紙墻面使用)等。檢查吸塵器能否正常工作。將廢布草放在要清潔墻面的正下方的地面上。2.2清潔涂料類墻面不具耐水性的墻面有一定耐水性的墻面2.3清潔大理石墻面保潔員在套桿上加裝夾頭，在夾頭上夾上毛巾，干擦大理石墻面上的灰塵。在套桿上加裝滾刷，浸入兌有中性清潔劑的水中，用其刷洗大理石墻面。刷洗好后，在套桿上加裝刮水器，用其將大理石墻面的水2.4清潔木質墻面保潔員用干抹布沿墻面從上到下擦拭。對于較輕的局部污跡，可用浸過清潔劑的半干抹布在表面用力反復擦拭，然后用浸過清水后擰干的濕抹布進行徹底擦拭。要定期對木質墻面上家具蠟，以保證墻面的光潔度。2.5清潔貼墻紙墻面保潔員用撣子去除墻面灰塵。定期吸塵：將吸塵器換上專用的吸頭，依次對墻面進行全面吸塵。對于耐水墻紙上的污跡，可用浸過清潔劑的抹布進行擦對于不耐水墻紙上的污跡，可用橡皮、細砂紙等輕擦去除。3.3衛生間清潔服務流程與規范措施服務程序服務規范清潔馬桶清潔小便器清潔鍍鉻制品清潔洗手盆、臺面清潔門窗和墻壁補客用品擦拭鏡面清潔地面擦拭鏡面檢查公區衛生間3.1準備工具3.1.1保潔員每天檢查使用的清潔工具，如有損壞要及時3.1.2領取玻璃清潔劑、廁清、客用品、抹布、百潔布等3.2清理垃圾3.2.1保潔員將煙缸里的煙頭(注意倒之前應檢查煙頭是否熄滅)和垃圾桶里的垃圾倒進指定的垃圾袋。3.2.2清洗煙缸并用抹布擦拭干凈。3.2.3用適量稀釋的堿性清潔劑刷洗垃圾桶，用抹布擦干凈后套上垃圾袋。3.3清潔馬桶3.3.1保潔員將潔廁劑沿馬桶內部邊沿倒入。3.3.2用馬桶刷清潔馬桶，直到污垢消失。3.3.3用清水沖洗，同時清潔馬桶座圈、基座和桶蓋。3.3.4用干凈的抹布將其外部擦干凈。3.4清潔小便器3.4.1保潔員沖凈尿屏器并取出。3.4.2將潔廁劑沿邊壁倒入。3.4.3用馬桶刷按照從上到下順序清洗小便器。3.4.4用干凈的抹布將便池外部由上至下擦干凈并將尿屏器放回。3.5擦拭鏡面3.5.1保潔員先將上水器蘸上稀釋后的玻璃清潔劑，把整個鏡面均勻涂抹，然后用刮玻璃器按照從上到下的順序直刮而下。3.5.2刮完后，用毛巾將鏡邊水點擦拭干凈。3.6清潔鍍鉻制品3.6.1保潔員使用拋光清潔劑擦抹、拋光。3.6.2使用干凈的抹布擦干凈。3.7清潔洗手盆及臺面3.7.1保潔員將稀釋后的清潔劑均勻地灑在洗手盆內，然后用百潔布對水盆和下水孔盆內及臺面進行消毒、清洗，最后用抹布擦干凈。3.7.2用抹布包著專用工具，清潔皂液器里面，再用干抹布將其里外擦干凈。3.8清潔門窗和墻壁3.8.1保潔員用抹布擦凈門面、柜、閉門器、百葉門。3.8.2用專用工具和抹布清潔鎖眼、鉸鏈。3.8.3將擦銅水倒到抹布上，然后在銅扶手上擦拭，再用抹布擦凈，直到光亮為止。3.8.4用蘸有稀釋清潔劑的海綿由上至下擦拭墻壁隔板，再用抹布擦凈。3.8.5用蘸有稀釋清潔劑的百潔布由上至下擦拭瓷磚，用抹布擦凈。3.9補充客用品3.9.1保潔員補充面巾紙、手紙、洗手液。3.9.2按標準擺放小面巾。3.10補充客用品3.10.1保潔員將地面清掃干凈。3.10.2用抹布蘸稀釋后的清潔劑清潔地面邊角。3.10.3用清水抹布將地面及邊角上的清潔液擦干凈。3.10.4用抹布擦凈地面及邊角。3.11檢查公區衛生間3.11.1保潔員要檢查各種設備設施是否完好；衛生間用品是否齊全。3.11.2衛生間內如有異味，噴少許空氣清新劑，使衛生間內空氣清新。3.11.3收拾好清潔工具及清潔劑離開衛生間。序號內容1玻璃及鏡子無水跡、油跡、污跡、透明、干凈2鏡面不銹鋼及亞光不銹鋼無灰、污跡、油跡、光亮3大理石、花崗石墻面及平面無灰、污跡、光亮、定期上蠟4瓷磚墻面無水跡、污跡、潔凈5木質門、框、柱、面無灰、污跡、6煙筒、垃圾筒內外潔凈，勤清理，垃圾箱套袋，放在指定位置7花盆盆表面無泥灰，盆底周圍無水跡、泥跡，盆內泥土無雜物8消防箱、消防栓內外無灰(包括消防器具)污跡9風口、風窗無灰、污跡墻面、頂角、樓梯角墻角、樓梯角無泥沙，頂角無蜘蛛網踢腳線無灰、污跡不銹鋼紙筒勤清理，保持清潔，套袋放在指定部位茶葉簍勤清理，保持清潔，放在指定部位梯步面無水跡、污跡、光亮沿口、小平面坐便器、小便池無污跡、積垢、毛發、保持無水跡卷紙架、手紙盒無灰、清潔、添置卷紙無灰、污跡、水跡、皂盒上添置皂液煙缸勤清理，干燥清潔面盆、水斗、臺面勤清理，無污跡、干燥、某些場合無水跡茶盆、杯無水跡、污跡、干燥，放在指定部位，杯要消毒燈箱及燈具無灰、污跡、水跡、燈箱內無蟲體鋁合金百葉窗無灰、污跡指示牌、標牌、擺件無灰、污跡暴露的管道開關、插座、警鈴、自動門簧無灰、污跡、油跡茶幾無灰、污跡地毯無污跡、雜物、定期吸塵、清洗沙發無污跡、吸塵或擦拭各種把手勤擦揩，除污跡塑鋼、木質、門、框、踏板、槽無灰、污跡、踏板與槽內無沙粒電話機無灰、污跡、定期消毒家具、桌、椅無灰、污跡、家具定期上蠟涂料墻面無灰墻紙墻面無灰、除污地坪、地磚無污跡、沙粒毛發等，保持干燥，定期清洗銅質桿、面、條無灰、水跡、油跡、污跡、銹跡、光亮、定期擦揩1、大型茶歇需提前一到兩天得到接待服務部通知(具體人數、地點、時間)及特殊要求。2、準備兩種到四種飲品(咖啡、紅茶、鮮榨果汁和檸檬水)點心和水3、提前一天在指定的茶歇地點將展臺擺好(高低架及餐具臺)。4、茶歇當天提前一小時左右準備現濾的咖啡，配備相應人數的咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、咖啡糖，檸檬水、鮮榨果汁配備果汁玻璃杯，紅茶配備茶碟及茶碗。5、要求茶歇的餐具必須保證衛生程度(無油漬、污漬)。6、準備好紙巾、不銹鋼餐夾、酒精罐、打火機，收餐車、打杯布，圓托盤以備服務中使用。7、員工提前半個小時到達指定地點，擺好展臺后隨時準備接待茶歇工8、茶歇開始后，服務人員要在場地內巡視服務，及時將客人用過的餐在重大節日(春節、端午節、中秋節、冬至等)為貴司員工提供5.1.2由于服務不到位或有過失給客戶造成經濟損失或人身傷5.1.3因管理或操作失誤引起的客戶投訴。5.1.4同時引起3個以上的客戶就同一事件進行的投訴。5.1.5嚴重影響客戶正常辦公引起的投訴。5.2重要投訴5.3輕微投訴戶；回訪、通報方式可采用電話告知(回訪)。7.4員工餐廳服務部在每月5日前對上月的投訴事件進行統計、的期限處理完畢。如特殊情況，限1日內處理完畢，超時需經部8.3重大投訴：應當在2日內給投訴的客戶明確答復，解決時間不宜超過10日。時關閉辦公室的所有電氣設備，不要讓辦公室電器設備處于待機狀層，下兩層，采用走樓梯的方式";不提重物時，盡量不乘坐電梯；7.客到前30分鐘開啟空調，接待完畢及時關閉，杜絕員工午休16.煤氣罐：在將用完火變小時可用坐到溫水盆中，盡量使用干17.保鮮冰柜：盡量減少開關次數，開后要及時關閉，以保證溫度。冰箱要定期除霜，降低耗電提高使用壽命。18.化凍：洗菜、化凍，都不要長流水沖。洗菜盡量用菜籃，冬天化凍食品可以提前拿出自然化凍，不用水龍頭沖。如必須沖洗也不19.后廚下腳料：盡量歸類，二次利用，不要隨手丟棄。擺盤的裝飾花，錫紙，塑料袋可以回收的，盡量不要損壞浪費。減少一次性用品的的消耗，可以加蓋的加蓋，盡量少用保鮮膜。20.用油：按規定量使用，不要滴答不凈。干凈油和用過的油分開使用，蔥油炒菜用，干凈油炸干凈菜品，用過的油加工其他東西。21.配菜：正確改刀，減少浪費。青菜架要經常檢查，確保不要腐爛變質。22.調料：用調料時，用多少加多少，不要隨意揚灑。不要將當次用不完的隨意丟棄。23.食品與原料：食品或原材料，注意在保質期內使用，避免浪24.洗碗間：洗碗時嚴禁大開水龍頭，和洗潔精的浪費，餐具盆25.擺檔：擺檔時不要浪費，擺檔收拾的東西不能待客的，可以27.日常衛生：打掃衛生時鋼絲球和洗潔精，拖把掃帚，要節約28.常用廚房工具：常用小工具(油壺，去皮器、小刀等)分人29.原料采購：后廚在廚房原料上最低保證一星期一詢價，降1.1適用范圍1.2安全操作規程2、和面機安全操作規程2.1適用范圍2.2安全操作規程3.1適用范圍3.2安全操作規程3.3使用方法3.3.1軋片工序3.3.2切條工序3.8做好設備的維護、保養工作，保持設備的清潔衛生。4.1適用范圍4.2安全操作規程4.2.9烤箱在工作時開箱門，應將臉部遠5.1適用范圍5.2安全操作規程6.1適用范圍6.2安全操作規程7.1適用范圍7.2安全操作規程8.1適用范圍8.2安全操作規程1.從實際情況出發，確立“技防為主、人防相結合、全面防范”崗定責、定地點、定時間、定質量",規范運作，科學考核，獎懲分OHS18000職業健康安全管理體系，貫徹“科學規范的管理、至誠高2.1把好現場管理關員工餐廳管理的過程控制特別強調現場控制，也稱之為“走動式管2.2項目質量內控2.3"了解采購人的需求、滿足采購人的需求、超越采購人的期2.4公司級檢查考核KPI指標包含財務指標、品質季度檢查考核成績、顧客滿意度指標、2.4.1季度品質檢查考核考核每季度由總公司餐飲事業部組織對項目處服務質量進行全面內實際得分在95分以上(含95分),為優秀，由總公司對項目進實際得分在90-85分(含85分),達到合格要求；實際得分在85-80分(含80分),由總公司對項目處進行通報批實際得分在80分以下，由總公司對項目處進行處罰，同時追究2.4.2滿意度調查每年度由總公司餐飲事業部組織對項目服務質量進行滿意度調計算公式：單項滿意率S1=滿意戶數/參評戶數綜合滿意率S=(S1+S2+S3+…)/項數2.4.3安全指標考核要求項目嚴重安全事故的發生，年度安全事故發生率為0,制定項目《安全指標考核細則》,發生安全事故將在季度、年度考核中扣1.3安全衛生營養據客人訂餐標準進行安排，每個標準公司可提供三套菜譜供客人選擇，菜單的冷菜、熱菜、面點、湯類比例安排在5:15:4:3左右，各種產品高低檔搭配，檔次較高、質量較好的產品安排在25%-30%第三章管理制度及應急預案序號崗位職責目錄1項目經理崗位職責2庫管員崗位職責3廚師長崗位職責4服務領班崗位職責5服務員崗位職責6白案廚師崗位職責7大灶廚師崗位職責8小灶廚師崗位職責9涼菜廚師崗位職責西點廚師崗位職責墩子崗位職責洗碗工崗位職責保潔員崗位職責項目經理所屬部門項目部餐飲事業部總經理無廚師長、服務領班無職位描述有充足經驗以及較強管理能力，持有健康證，具有三年以上大型餐飲企業管理經驗，熱情大方、溝通能力強，具有積極健康的心態，全面負責員工餐廳的日常組織和指揮工作：全面負責員工餐廳的經營、行政管理；員工餐廳消防、衛生管理、安全生產、經營管理第一責任人；監督及完善員工餐廳各崗位操作程序和標準；執行公司規章制度及修訂員工餐廳規章制度；員工餐廳經營宣傳、產品推廣工作；與各部門做好溝通、協調工作；員工餐廳各項費用的監管，保持費用在合理范圍內。崗位職責負責制定員工餐廳的衛生、紀律等規章制度，并嚴格落實執行；組織員工餐廳制定并完成月、季、年的工作計劃，保持與招標人指定的員工餐廳負責人溝通，了解員工反饋的菜品意見，了解原材料市場貨源進出及價格；做好員工餐廳員工政治思想工作，加強職業道德和技能的學習培訓，提升員工餐廳員工的綜合素質，提高員工餐廳菜品質量、服務質量；做好成本控制工作，合理使用各種原料，減少浪費，有效控制節能降耗工作。負責做好每月的工作計劃，材料領用以及工作總結；嚴作規程，預防發生意外事故；及時完成管理公司和招標人交辦的工作任務；未經招標人允許，每周定期向招標人提供各項數據報表。據公司下達的經營預算指標，組織制定并實施所屬員工餐廳的月度、季度、年度工作計劃，負責分解經營預算指標到各部門，并監督、考核各部門的完成情況。根據公司制訂的經營戰略、經營方針和中長期發展規劃，組織實施并監督落實所屬員工餐廳各項經營計劃，并對經營業績結果負全面責任。按照公司制訂的標準化方案，完善所屬員工餐廳的服務流程、出品體系等。貫徹執行公司運營部的整體營銷計劃，并在預算內根據經營需要組織制定所屬員工餐廳的其余營銷計劃。負責所屬員工餐廳營銷體系、營運體系、信息體系的建立、維護和發展。控制所屬員工餐廳的所有成本費用支出，確保各項支出按預算和有關計劃執行。全面監控所屬員工餐廳日常運作及生產經營情況，確保其保持較高的服務水準、出品水平及執行效率。檢查員工的儀表儀態、工作程序與工作效率，確保員工有良好的服務質量與工作表現。定期組織所屬員工餐廳的經營管理會議，做好信息傳達與溝通，對存在的問題進行協調，并負責對重大事項進行上代表所屬員工餐廳協調、處理所屬員工餐廳的對外公共關系工作。負責宣傳并推廣企業文化，提升公司的品牌價值。負責對員工餐廳中層管理人員的業務培訓及有培養公司后備管理人員的責任。負責員工餐廳人員的招聘，人事異動的審核工作。負責員工餐廳人員的獎勵、處罰的審核工作。每年制定員工餐廳的年度工作計劃，并做好上年度的工作總結。每月上交員工餐廳店長月度工作報告。完成上級安排的其他任務。能力要求大專以上文化程度，需有較強的計劃性、策劃推廣能力。不計較個人得失，有勇于承擔責任的能力。熟悉計算機操作，能夠制定各項操作規程、工作計劃及總結等。經驗要求三年以上工作經驗，其中兩年以上大型餐飲企業管理工作經驗。過往工作經歷中有良好的經營管理績效。過往工作中，有建設優秀團隊的經歷與心得。過往工作崗位或是企業無不良工作記錄。素質要求擁有較強的心理承壓能力。具有良好的團隊協作精神，團結同事，起到一定的管理帶頭作用。有親和力，能夠在團隊間建立較強的信任感和支持力。工作態度誠懇，對企業忠誠度高。溝通能力強，擁有強大的客戶關系網。崗位名稱庫管員所屬部門項目部崗位編號直接上級項目經理日常上級無直接下級無日常下級無職位描述根據工作標準進行庫房的管理，做好食品原材料及各類用品用具的入/出庫，以及盤點工作。進行員工餐廳成本核算及崗位職責對員工餐廳主管負責，與上司保持良好的溝通。熟悉業務，實行科學管理，保證原材料的質量。對庫存物品要分門別類存放整齊，經常檢查庫存物品，通風到架，保持庫房干凈，防止物品變質霉爛。掌握物品的存量，制定最高最低存量，達到最高存量時，通知停止進貨；最低存量時通知及時進貨。要經常向中心主任以及采購員報告庫存物資情況，合理調整采購計劃，加速資金周轉，避免庫內物資長期積壓造成浪費。做好員工餐廳的各種主、副食品原材料的驗收、保管、發放、過秤、點數工作，并達到質量管理標準。總庫收料須開收料單入帳，要做到記帳及時，手續清楚。發料時須以領料人簽認的發料單作為依據入帳。并分部門建臺帳月末于會計一同盤點核對總庫實物。嚴格把好驗收關，對質次價高或分量不足，不衛生，不合格的物品要堅決拒收。入庫開入庫單，記帳及時，手續清楚。按規定日期作好庫存盤點，做到資料真實，帳表相符。各種報表按期報送財務。完成上級安排的其他任務。能力要求高中以上文化程度。能吃苦耐勞，有一定的承擔能力。了解基本的計算機操作，熟悉OFFICE軟件的使用。經驗要求三年以上工作經驗，其中二年為同等崗位工作經驗。過往工作崗位或企業無不良工作記錄。素質要求有親和力，能夠在團隊間建立較強的信任感和支持力工作態度誠懇，對企業忠誠度高。崗位名稱廚師長所屬部門廚部崗位編號直接上級項目經理日常上級無直接下級白案、大灶、小灶、涼菜、西點、墩子等廚師日常下級無職位描述有充足經驗以及較強管理能力，須持有健康證，有五年以上大型餐飲企業工作經驗，有較強的溝通和協調能力，負責廚房工作，協調并檢查廚房工作任務的落實情況及存在的問題，向上級匯報并提出改進意見，使廚師工作正常運轉：全面負責廚房的日常運作管理，廚房消防、安全生產第一責任人，負責監督及完善廚房各崗位操作程序和標準，執行公司規章制度及修訂廚房規章制度，菜品出品標準及質量，負責廚房成本的控制，進行新菜品的開發。崗位職責全面檢查菜品質量，杜絕不符合規格質量要求的成品和半成品，虛心聽取招標人意見和要求，不斷提高飯菜質量，推出新菜品，滿足員工需求，合理安排各工作崗位的人員配置，確保生產環節正常有序。召開后廚主管會議和員工例會，貫徹項目經理下達的各項生產任務；審核各組每天申購的原材料清單，并按要求負責質量檢測。檢查督導廚師搞好廚房衛生、參與菜單制定、新菜品的研發；組織廚師培訓工作和績效考核工作。負責門店廚房的出品管理。監控菜品出品質量，監督并確保部門人員按標準食譜、程序進行操作。負責每月新菜品的開發。協助行政總廚制定和完善出品部各項標準與程序。對新增食譜、修改后食譜，以及操作程序的修改，并及時下達至本部門各員工。負責門店廚房衛生及食品安全。負責檢查部門員工個人衛生、儀表儀容，確保符合公司標負責本部門原輔材料的成本控制。監督本部門各種設備設施、用具用品的合理使用，減少非正常的損耗和浪費。監控部門內部各類能源、低值易耗品等物資的正確合理使確保設備責任制的實施，監督員工按《廚房設備使用手冊》要求操作。確保本部門的用氣、用電安全，監督執行天然氣開啟、關閉程序。嚴格執行消防管理及操作制度。根據部門操作技能要求，針對性的對員工進行培訓，并做好培訓備案，以此做為員工晉升調薪的依據。制定、實施本部門的培訓計劃，完善培訓資料內容，使其形成標準化。完成上級安排的其他任務。能力要求高中以上文化程度。熟悉川菜的制作，具有廚房管理經驗。具成本分析的能力。具創新能力及良好溝通與表達能力。具親和力、條理性強，有指導下級人員開展工作的能力思路靈活，對市場有敏銳的洞察能力能及時把握市場趨勢。經驗要求五年以上餐飲業工作經驗，其中三年以上管理工作經驗。有大型餐飲業或星級酒店工作經驗。過往工作崗位或企業無不良工作記錄。素質要求具有良好的團隊合作精神及溝通能力能夠較好的團結同事。具有親和力，容易得到下屬員工的信任與支持。工作態度積極，不過分計較個人得失，敢于承擔責任。有較強的服務意識，與其他部門有良好的配合度。崗位名稱服務領班所屬部門服務部崗位編號直接上級項目經理日常上級無直接下級服務員日常下級無職位描述負責培訓屬下員工的專業技能，負責分派和指導服務員工作。具體負責考勤、資產管理及各項工作的具體實施者。崗位職責對項目經理負責，與上司保持良好的溝通。負責員工餐廳各項家私的盤點工作，(例如：瓷器、銀器、玻璃器皿、布草、固定家私、食物臺等分部門家私)監督員工餐廳資產數據，不定期抽查員工餐廳資產的有效數據是否與現有資產相符合。每月定期向部門經理提供有效的數據分析。負責員工餐廳低值物品的申購及盤點工作，保證各物品的充足負責與員工的例會，對組長及員工工作進行細致指導。每市收集客人對服務、食品的意見，及時把客人的要求、意見向項目經理做好反饋。負責協助項目經理做好員工餐廳內環境裝飾的布置工作，以及裝飾物品的合理存檔工作。負責每月部門員工破損家私的登記，做好員工破損家私的監督負責跟進前廳借用各類家私以及其他部門借用物品的歸還工作對員工餐廳范圍內所有資產進行定期的工程檢查，并將異常情況及時通知工程部進行跟進。確保員工餐廳所有家私的正常維護及使用。負責于開餐前檢查各點衛生，對不符合衛生要求的區域做好紀錄，收市前知會各崗位人員跟進，確保用餐環境整潔。做好當班服務員的崗位服務質量及衛生質量質檢工作。與客人及其他部門同事保持良好的溝通關系。完成上級安排的其他任務。能力要求大專以上文化程度，中專需為酒店管理或同等專業畢業。能吃苦耐勞，有一定的承擔能力。了解基本的計算機操作，能夠制定相關簡單工作報告等文書。經驗要求三年以上工作經驗，其中二年為同等崗位工作經驗。過往工作崗位或企業無不良工作記錄。素質要求具有良好的團隊協作精神，團結同事，起到一定的管理帶頭作有親和力，能夠在團隊間建立較強的信任感和支持力。工作態度誠懇，對企業忠誠度高。服務意識強，擁有良好的客戶關系網。5、服務員崗位職責崗位名稱服務員所屬部門服務部崗位編號直接上級服務領班日常上級無直接下級無日常下級無職位描述服從上級安排，遵守公司及部門的有關規章制度，負責前廳的對客服務，盡力提高自身的業務技能。崗位職責對服務領班負責，與上司保持良好的溝通關系。嚴格按照服務標準的要求負責餐具、座位擺設。負責員工餐廳所屬區域的各項工作包括：地面、工作臺、餐臺及茶水間雜物房等清潔工作。禮貌待客工作，微笑服務，客人到來和離開時要主動問好。遵守公司及部門的規章制度；按公司及部門的標準，配合服務領班的工作安排。為客人提供優質的服務，讓客人感受到賓至如歸感覺。協助服務領班做好每日用品及用具的清點和保管工作。了解客人所需，及時向上級反映。按要求準時到崗工作，并保持個人儀容儀表的整潔。根據公司的有關規定和要求，有效地檢驗到貨物品，必須符合公司要求的質量標準。按照采購單內容和數量，辦理驗收手續。驗貨時如發現數量差錯，質量不符合要求，應拒絕收貨并及時報告服務領班。在辦理驗收手續后，應及時通知有關部門取貨。填制每日收貨匯總表。協助采購人員，跟蹤和催收應到而未到的物品。有條理地做好采購單的存檔工作。服從上級的工作安排，完成分派的工作任務。完成上級安排的其他任務。能力要求初中以上文化程度。能吃苦耐勞。經驗要求有餐飲服務工作經驗。素質要求工作態度誠懇，對企業忠誠度高。過往工作崗位或企業無不良工作記錄。崗位稱白案廚師所屬部門廚部崗位編號直接上級廚師長日常上級無直接下級無日常下級無職位描述根據工作標準、為客人準備、加工及提供面點。當接到指示時立即進入工作狀態。保證有效安全的工作并發揚勤儉節約的風格。熟知菜單及配料成分。崗位職責根據標準食譜卡、為客人準備和制作食品。工作中服從管理。遵守本部門的標準及程序。保持高標準的個人衛生及形象。確保正確安全的使用所有裝備、機器和工具。高標準地保持指定工作區域、存儲區域、保鮮及冷凍冰箱的衛生、干凈整潔。保證所有的廚房設備正常工作如有問題馬上報告。參與培訓員工。參加所有相應級別的培訓。保持安全可靠的工作環境。采取行動排除危險，向上級報告危險隱患。完成上級安排的其他任務。能力要求高中以上文化程度。具有一定的理解能力。經驗要求三年以上餐飲業工作經驗，其中兩年以上白案工作經驗。有大型餐飲業或星級酒店工作經驗。過往工作崗位或企業無不良工作記錄。素質要求熱愛本員工作，工作認真踏實。身體健康，精力充沛。愿意超時工作。崗位名稱大灶廚師所屬部門廚部崗位編號直接上級廚師長日常上級無直接下級無日常下級無職位描述嚴格按照各種菜式規定要求、烹調方法烹制菜肴，保證菜品質量。掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本廚房提供菜式的烹制要領和技術要求，抓好各種出菜成品的標準，達到味感、質感、觀感、營養衛生的標準。根據工作標準、為客人準備、加工及提供菜品。當接到指示時立即進入工作狀態。保證有效安全的工作并發揚勤儉節約的風格。熟知菜單及配料成分。崗位職責根據標準食譜卡、為客人準備和制作食品。工作中服從管理。遵守本部門的標準及程序。保持高標準的個人衛生及形象。確保正確安全的使用所有裝備、機器和工具。高標準地保持指定工作區域、存儲區域、保鮮及冷凍冰箱的衛生、干凈整潔。保證所有的廚房設備正常工作如有問題馬上報告。參與培訓員工。參加所有相應級別的培訓。保持安全可靠的工作環境。采取行動排除危險，向上級報告危險隱患。完成上級安排的其他任務。能力要求高中以上文化程度。熟悉蒸菜、炒菜等菜品的制作。具有一定的理解能力。經驗要求三年以上餐飲業工作經驗，其中兩年以上炒鍋工作經驗。有大型餐飲業或星級酒店工作經驗。過往工作崗位或企業無不良工作記錄。素質要求熱愛本員工作，工作認真踏實。身體健康，精力充沛。愿意超時工作。8、小灶廚師崗位職責崗位名稱小灶廚師所屬部門廚部崗位編號直接上級廚師長日常上級無直接下級無日常下級無職位描述嚴格按照各種菜式規定要求、烹調方法烹制菜肴，保證菜品質量。掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本廚房提供菜式的烹制要領和技術要求，抓好各種出菜成品的標準，達到味感、質感、觀感、營養衛生的標準。根據工作標準、為客人準備、加工及提供菜品。當接到指示時立即進入工作狀態。保證有效安全的工作并發揚勤儉節約的風格。熟知菜單及配料成分。崗位職責根據標準食譜卡、為客人準備和制作食品。工作中服從管理。遵守本部門的標準及程序。保持高標準的個人衛生及形象。確保正確安全的使用所有裝備、機器和工具。高標準地保持指定工作區域、存儲區域、保鮮及冷凍冰箱的衛生、干凈整潔。保證所有的廚房設備正常工作如有問題馬上報告。參與培訓員工。參加所有相應級別的培訓。保持安全可靠的工作環境。采取行動排除危險，向上級報告危險隱患。完成上級安排的其他任務。能力要求高中以上文化程度。熟悉蒸菜、炒菜等菜品的制作。具有一定的理解能力。經驗要求三年以上餐飲業工作經驗，其中兩年以上炒鍋工作經驗。有大型餐飲業或星級酒店工作經驗。過往工作崗位或企業無不良工作記錄。素質要求熱愛本員工作，工作認真踏實。身體健康，精力充沛。愿意超時工作。崗位名稱涼菜廚師所屬部門廚部崗位編號直接上級廚師長日常上級無直接下級涼菜廚師日常下級無職位描述按照廚房管理標準，負責主持涼菜房的工作。協助廚師長實施成本控制及其它各項廚房日常管理。崗位職責根據正常營業情況和冷菜菜單，合理安排屬下員工工作負責安排原料的申購、加工、制作涼菜督導員工按標準食譜加工制作涼菜，保證出品涼菜的口味，裝盤形式等合乎規格，負責制作所有涼菜調味汁負責檢查庫存及食材原料，控制成本負責研發涼菜新品負責檢查屬下員工的儀容儀表及所屬區域的衛生完成上級安排的其他任務能力要求高中以上文化程度熟悉涼菜的制作具有一定的理解能力經驗要求五年以上餐飲業工作經驗，其中一年以上涼菜房管理經驗有大型餐飲業或星級酒店工作經驗過往工作崗位或企業無不良工作記錄素質要求具有良好的團隊合作精神及溝通能力，能夠較好的團結同事，具有親和力，容易得到下屬員工的信任與支持，工作態度積極，不過分計較個人得失，敢于承擔責任，有較強的服務意識，與其他部門有良好的配合度。崗位名稱西點廚師所屬部門廚部崗位編號直接上級廚師長日常上級無直接下級無日常下級無職位描述服從領班的領導，掌握當日供餐菜單，明確工作任務；按手續領取面包房所需的原材料，完成各種西餅、面包食品的制作任崗位職責熟知西餐面包房各種面包、甜品的加工過程，并能實際操作。掌握酒店對西餐面包房所生產食品的質量標準；能熟練使用面包房的加工設備。按時上下班，工作中服從上級的安排，遵守酒店和部門的各項規章制度；準備所有的烤制配料并烤制各種面包、面包卷、早餐甜點和其它烤制食品。對制作面包和面包卷的各種生面稱量、混和、揉和，并使之成形，測出分量。準備各種果凍和生面粉。做好并保持工作區域和設備的清潔衛生。確保有足量的面包、漢堡包和比薩餅供應。完成上級交給的其它工作。能力要求高中以上文化程度。熟悉西點制作的工作。具有一定的理解能經驗要求三年以上餐飲業工作經驗