用戶滿意的理念與管理課程目的本課程結(jié)束后，學(xué)員將能夠從消費意識的演變了解顧客的理性與感性需求；深刻體會全方位的服務(wù)理念；并掌握具體作業(yè)以追求超越顧客期望，創(chuàng)造終身顧客。用戶滿意的理念用戶信任是企業(yè)經(jīng)營的命脈用戶滿意是企業(yè)在市場競爭的關(guān)鍵要素何謂用戶滿意？滿足客戶的需要超越客戶期望值符合市場競爭的水平用戶滿意的重要性為何？宏觀面——品牌形象的主要支撐現(xiàn)實面——確保售后獲益與企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展用戶滿意的理念你對汽車售后服務(wù)的觀念認知的評估因為銷售新車需要維修保養(yǎng)，所以必須提供售后服務(wù)因為維修保養(yǎng)獲益穩(wěn)定，所以從事售后服務(wù)由于銷售新車提供了基盤客源，可以好好努力經(jīng)營基盤客戶，追求客戶滿意，突顯品牌形象，并藉提供精致豐富的產(chǎn)品內(nèi)容及多元化的服務(wù)項目，將一次購買的客戶塑造成為終身客戶，拓展企業(yè)發(fā)展更長遠的領(lǐng)域用戶滿意的理念消費形態(tài)的變化生產(chǎn)導(dǎo)向行銷導(dǎo)向顧客導(dǎo)向什么造就了顧客需求的變化？消費意識的覺醒市場競爭消費形態(tài)的變化顧客的需求是什么？理性需求感性需求感心需求何謂產(chǎn)品的價格？顧客愿意支付他希望得到的產(chǎn)品或服務(wù)所付出的代價Q：顧客認知的價格包括哪些項目？高高低顧客認知的價格顧客認知的利益價值等值線消費形態(tài)的變化售后服務(wù)的定義：透過一個標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化、簡單化的服務(wù)流程去滿足客戶的需求。同時，提供更多的商品及服務(wù)，供客戶選擇，確保客戶對商品的再購率。顧客服務(wù)的新思維創(chuàng)造“三贏”策略顧客服務(wù)的新思維品牌形象售后獲益用戶滿意（車廠）（經(jīng)銷商）（用戶）顧客服務(wù)新思維一個患者在醫(yī)院看病時，需要的不僅僅是醫(yī)生的治療乘客在乘坐飛機旅行時，需要的不僅僅是安全的飛航服務(wù)在交易過程中，顧客要的不僅僅是讓生意成交顧客在百貨商店購物時，要的不僅僅是買一種商品住店的客人要的不僅僅是一間客房客人去飯店，要的不僅僅是吃一頓飯租車的顧客要的不僅僅是一輛車員工滿意：赫茲伯格（FrederickHerzberg）提出激勵員工的因素分為保健因子（hyginenfactor）:指的是基本的因素，做到保健因素只能讓員工降低不滿意，不能提升員工滿意度。例：正常發(fā)放薪資改善工作環(huán)境激勵因子（motivator）：被滿足時才能讓員工滿意。例：滿足員工的工作成就表揚員工的貢獻舊設(shè)備更新依計劃加薪讓員工參與為員工制定生涯規(guī)劃合理的獎金制度顧客服務(wù)的新思維顧客內(nèi)心的期望：學(xué)者諾曼（EarlNavman）引用赫茲伯格的理論，運用在顧客內(nèi)心的期望保健因子（hyginenfactor）做到保健因子，只能降低客戶不滿，不能提升顧客的滿意。以服務(wù)站為例：將車輛的故障排除在預(yù)定交車的時間內(nèi)交車滿意因子（satisfier）：代表著顧客內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境Q：您服務(wù)站的滿意分子有哪些？正確的判斷故障維修品質(zhì)顧客服務(wù)的新思維顧客的內(nèi)心期望需要被理解需要感到受歡迎需要感到自己很重要需要感到舒適顧客服務(wù)的新思維（Convenience）便利性品質(zhì)(Quality)價格/價值（Cost/Value）信任（Trust）品牌價值顧客進廠要素便利性商品選購功能地點時間信息查詢付款便利性要素品質(zhì)運作體系人員素質(zhì)廠房設(shè)施管制機能服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化維修技術(shù)設(shè)備機具品質(zhì)要素信任要素廠房規(guī)劃人員服務(wù)資料精確顧客參與兌現(xiàn)承諾價格透明專業(yè)作業(yè)信任要素商品優(yōu)化品牌價