電話銷售工作流程電話前的準備:電話銷售前的準備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實，大樓很快就會倒塌。在打電話中與客戶溝通的結果，與電話銷售前的準備工作有很大的關系。即使你有很強的溝通能力，如果準備工作做的不好也不可能達到預期的最佳效果。一、電話銷售前的準備工作包括以下幾方面：1明確給客戶打電話的目的:一定要清楚自己打電話給客戶的目的。你的目的是想成功的銷售產品還是想與客戶建立一種長久的合作關系?一定要明確。這樣才有利于實現打電話的目的。2明確打電話的目標:目標是什么呢?目標是電話結束以后的效果。目的和目標是有關聯的，一定要清楚打電話的目的和目標，這是兩個重要的方面。3為了達到目標所必須提問的問題:為了達到目標，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以電話銷售中提問的技巧非常重要，應把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。4.設想客戶可能會提到的問題并做好準備你打電話過去時，客戶也會向你提問一些問題。如果客戶向你提問的問題你不是很清楚，你要花時間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時間而把電話給掛掉，這也不利于信任關系的建立。所以你要明確客戶可能提問一些什么問題，而且應該事先就知道怎么去回答。5.設想電話中可能出現的事情并做好準備:100個電話中通常可能只有80個電話是打通的，80個電話中又往往可能只有50個電話能找到相關的人，每次打電話都可能有不同的情況出現，作為電話銷售人員一定要清楚在電話銷售中隨時可能出現什么情況，對于不同的情況準備相應的應對措施。6所需資料的準備:上文已經提到，如果給客戶的某些回應需要查閱資料，你不可能有太多的時間。你要注意，千萬不能讓客戶在電話那邊等的時間太長，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時立刻就能取出。而且手邊所準備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。把客戶可能經常問到的問題做成一個工作幫助表，客戶問到這些問題時，你可以隨時都能快速地查閱回答。還有一個所需資料就是相關人員的聯系電話表，尤其是同事的聯系電話很重要，如果客戶問的問題你不是很清楚，你可以請同事中的技術人員幫忙給客戶解答，形成三方通話。7.態度上也要做好準備:態度一定要積極。電話銷售人員每天打的電話量相當大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話時，態度上就會情不自禁地不是很積極、熱情。:有的電話銷售代表，每次碰到重要客戶要打電話時就會身不由己地特別緊張，擔心客戶已經選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實際情況往往并不是他想像的那樣，結果反而是自己的緊張可能造成負面影響。所以態度是否積極是非常重要的。:態度準備上還有一點很重要，就是一定要努力地培養自己養成與客戶通電話時常常恰到好處地適時發出友善的微笑聲。這一點在下文講述溝通中聲音感染力時再進行詳細介紹。二、開場白中的關鍵因素準備工作已經做好之后，接下來要做的就是打電話給你的客戶。你就需要有一個開場白。開場白中有五個因素是很關鍵的：1.自我介紹自我介紹非常重要。例如，當電話接通后你說：“您好，我是銷售培訓機構的某某某。”一定要在開場白中很熱情地表示友善的問候和自我介紹，這是開場白當中的第一個因素：自我介紹。2.相關的人或物的說明如果有相關的人或物，要對相關的人或物做一個簡明扼要的說明，這等于建立一座與客戶溝通的橋梁。如果開門見山地直接進入話題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關系。所以最好有一個相關人或物的說明。3.介紹打電話的目的接下來要介紹打電話的目的。介紹打電話的目的時有一點很重要，就是突出對客戶的好處。在開場白中要讓客戶真正感受到你對他的價值究竟在哪里。【舉例】“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過關于電話銷售人員提高業績的問題，他提到您在電話銷售方面也是非常專業的，他建議我一定要同您聯系一下，所以我今天打電話給您，主要是考慮到您作為電話銷售團隊的負責人，肯定對提高電話銷售人員業績方面是非常感興趣的。”從這段對話中你可以看到，這段對話中吸引對方的方法有兩個：①“您在電話銷售方面也是非常專業的”，這是在贊美對方，對方聽了以后肯定很容易接受你;②“打電話給您，主要是考慮到您對提高您的電話銷售人員的業績是非常感興趣的。”對這一點，90%以上的人都會感興趣，所以他立刻就意識到你對他的價值在哪里，所以他自然也會樂于跟你交流。4.確認對方時間的可行性你可能要花5~10分鐘的時間來跟客戶進行交流，這時你要很有禮貌地詢問對方現在打電話是否方便。當然這句話未必對每個人都適用，你也不必對每個人都講。如果你覺得這個電話可能要占用客戶較多的時間，同時你覺得對方可能是一個時間觀念非常強的人，在這種情況下你應很有禮貌而又熱情地征詢對方的意見。5轉向探詢需求:假如你是為了建立關系和挖掘他的需求，一定要用提問問題來作為打電話的結束，找到對方感興趣的話題，客戶就會樂于談他自己的想法，開場白就會非常容易而順利地進行下去。同時還應注意，打電話給客戶時一定要對客戶的各個方面有一個較為完整的了解。我們經常遇到這樣的情況：“你們的東西真貴”，“不貴呀，哪里貴嗎”!“你們的服務不怎么樣”，“亂說，我們的服務可是一流的”，“聽說與你們競爭的那一家公司也不錯呀”，“他們差遠了，哪能跟我們比”……諸位看官你瞧，這哪里是拿人當人看，哪里是尊重客戶，難道我們的上帝說什么都不對嗎?為此我發明了一個萬能公式，就是YES……BUT……(或者)好……不過……結構，我自稱它為“徹底尊重客戶公式”。尊重人是具體的，是必須肯定和贊許的。你用此結構試說一下上面的話，會發現有所不同。“是的，我們的東西確實貴，連我們自己都覺得貴，但它的膠板是美國進口的，路軌是德國進口的……”，“是的，我們的服務最近有點差，可能是因為太忙了，但是您放心!我一定將此事向經理報告，加強對你們的服務”，“是的，您提的太好了，看來您對我們這個行業非常熟悉，那是一家非常不錯的公司，不過他們跟我們還是有些區別，我們產品配套性強，他們只做其中一部分，我們在此是直屬分公司，他們是本地的一家經銷商……”這樣從對方的角度考慮并肯定對方的判斷，我們的上帝是不是更容易接受一點呢，答案絕對是肯定的。我所認為的銷售總結起來就這么簡單，你的素質好，知道怎么樣尊重人，又勤備!那就能做到攻無不嗎克，戰無不勝。可真正做起來可不那么簡單。當然一個好的公司、