第6頁(yè)共6頁(yè)2023?年物業(yè)客?服上半年?工作總結(jié)?我們公?司主要售?賣的是各?種電子產(chǎn)?品，所以?我的售后?客服工作?就是圍繞?這些電子?產(chǎn)品展開?的。在上?半年的電?子產(chǎn)品售?后客服的?工作中，?我的客服?工作做到?了零差評(píng)?、零投訴?，也就是?說在上半?年中，我?所有服務(wù)?過的顧客?都對(duì)我的?工作沒有?負(fù)面評(píng)論?，而且我?的.客服?工作也是?實(shí)實(shí)在在?的幫助他?們解決了?，在購(gòu)買?我們公司?電子產(chǎn)品?后遇到的?一些問題?。我的客?服工作讓?顧客對(duì)我?們公司出?售的電子?產(chǎn)品更加?放心，同?時(shí)也會(huì)更?加的信任?我們公司?。我們公?司的產(chǎn)品?想要有一?個(gè)好的銷?售量，除?了依靠電?子產(chǎn)品自?身的質(zhì)量?外，我們?的售后客?服的工作?也是一個(gè)?很大的考?察點(diǎn)。?在上半年?中，我經(jīng)?常在平臺(tái)?的售后后?臺(tái)收到一?些很無關(guān)?緊要的電?子產(chǎn)品問?題，但是?我卻沒有?因?yàn)檫@些?是對(duì)產(chǎn)品?本身可有?可無的問?題，而沒?有特意不?去理會(huì)我?們顧客的?請(qǐng)求，而?是細(xì)心的?跟他們講?解這其中?的緣由，?幫助他們?解決對(duì)我?們公司的?產(chǎn)品的疑?惑，打消?他們對(duì)我?們公司電?子產(chǎn)品的?質(zhì)疑。在?我們的售?后客服工?作中，有?很多其他?的員工有?些時(shí)候不?會(huì)理會(huì)這?些提問，?但是很多?時(shí)候這是?我們的客?服工作受?到差評(píng)的?一個(gè)主要?原因，同?時(shí)如果讓?顧客繼續(xù)?對(duì)我們公?司的產(chǎn)品?保持疑惑?，那么這?會(huì)降低顧?客對(duì)我們?公司的信?任度。有?一部分的?客人會(huì)將?我們的客?服服務(wù)態(tài)?度帶入產(chǎn)?品中，從?而放棄以?后對(duì)我們?公司產(chǎn)品?的購(gòu)買。?想要做?好售后客?服，不僅?要對(duì)有很?好客服工?作素養(yǎng)，?同時(shí)對(duì)售?賣產(chǎn)品也?要十分了?解。為了?了解我們?公司個(gè)類?型的電子?產(chǎn)品，我?不僅自己?將我們公?司的每一?款產(chǎn)品都?做了詳細(xì)?的筆記，?還請(qǐng)教我?們公司技?術(shù)部門的?員工，一?些關(guān)于我?們公司產(chǎn)?品經(jīng)常出?現(xiàn)的問題?，以及這?些電子產(chǎn)?品出現(xiàn)問?題后的解?決方法。?這些讓我?在上半年?的工作中?，每次有?客人找我?詢問問題?，我自己?都會(huì)有能?力去解決?這些問題?，同時(shí)在?很短的時(shí)?間內(nèi)給他?們有效的?回復(fù)和相?關(guān)解決措?施。這就?是讓我在?上班的服?務(wù)工作中?，工作質(zhì)?量達(dá)到“?零差評(píng)、?零投訴”?最主要的?原因。?在我們公?司的售后?客服工作?中，我們?的客服服?務(wù)態(tài)度固?然很重要?，但是比?服務(wù)態(tài)度?工作更加?有用的是?，自己過?硬的服務(wù)?技能和客?服能力。?顧客對(duì)后?者比前者?更加的看?重，因?yàn)?一個(gè)能夠?幫助客人?解決問題?的客服，?才是一個(gè)?公司的好?客。所以?在以后的?售后客服?工作中我?會(huì)更加側(cè)?重于對(duì)自?己客服能?力的培養(yǎng)?，讓自己?能夠應(yīng)對(duì)?顧客對(duì)我?們公司電?子產(chǎn)品的?各種疑問?，讓自己?的工作收?獲更多的?好評(píng)。?2023?年物業(yè)客?服上半年?工作總結(jié)?（二）?回首__?__年上?半年物業(yè)?公司客服?部，可說?是進(jìn)一步?發(fā)展的半?年，不斷?改進(jìn)完善?各項(xiàng)管理?機(jī)能的半?年。在這?當(dāng)中，物?業(yè)客服部?得到了公?司領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和支?持，同時(shí)?也得到了?其他各部?門的大力?協(xié)助，經(jīng)?過全體客?服人員半?年來的努?力工作，?客服部的?工作較上?一年有了?很大的進(jìn)?步，各項(xiàng)?工作制度?不斷得到?完善和落?實(shí)。回?顧半年來?的客服工?作，有得?有失。現(xiàn)?將半年來?的客服工?作總結(jié)如?下：一?、深化落?實(shí)公司各?項(xiàng)規(guī)章制?度和客服?部各項(xiàng)制?度在_?___年?上半年初?步完善的?各項(xiàng)規(guī)章?制度的基?礎(chǔ)上，_?___年?的重點(diǎn)是?深化落實(shí)?，為此，?客服部根?據(jù)公司的?發(fā)展現(xiàn)狀?，加深其?對(duì)物業(yè)管?理的認(rèn)識(shí)?和理解。?客服部也?及時(shí)調(diào)整?客服工作?的相關(guān)制?度，以求?更好的適?應(yīng)新的形?勢(shì)。二?、理論聯(lián)?系實(shí)際，?積極開展?客服人員?的培訓(xùn)工?作在物?業(yè)公司的?多次親自?指導(dǎo)下，?我部門從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。三、?日常報(bào)修?的處理?據(jù)《每日?工作記錄?》記錄業(yè)?主來電來?訪投訴及?服務(wù)事項(xiàng)?，根據(jù)報(bào)?修內(nèi)容的?不同積極?進(jìn)行派工?，爭(zhēng)取在?最短的時(shí)?間內(nèi)將問?題解決。?同時(shí)，根?據(jù)報(bào)修的?完成情況?及時(shí)地進(jìn)?行回訪。?全年客?服處理報(bào)?修電話累?計(jì)達(dá)__?__個(gè)，?解決各類?故障__?__個(gè)，?排除原施?工問題、?報(bào)修故障?解決率為?____?%;共接?收投訴電?話___?_個(gè)，及?時(shí)處理、?反饋__?__個(gè)。?四、信?息發(fā)布工?作共計(jì)?向客戶發(fā)?放各類書?面通知_?___次?。運(yùn)用短?信群發(fā)器?發(fā)送通知?累計(jì)__?__條，?做到通知?擬發(fā)及時(shí)?、詳盡，?表述清晰?、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)?積極配合?通知內(nèi)容?做好相關(guān)?解釋工作?。五、?物業(yè)費(fèi)的?收繳工作?根據(jù)公?司下達(dá)的?收費(fèi)通知?，積極開?展物業(yè)費(fèi)?的解釋、?通知工作?，做好催?繳工作。?六、水?電費(fèi)的收?繳工作?做好首次?入戶抄表?工作。按?期完成每?月水電表?抄表工作?的同時(shí)，?及時(shí)完成?每月水電?費(fèi)數(shù)據(jù)錄?入、出賬?。打印繳?費(fèi)通知單?后，按時(shí)?張貼繳費(fèi)?通知單到?每戶。對(duì)?未按時(shí)繳?費(fèi)的用戶?進(jìn)行催繳?，對(duì)逾期?的采取停?水處理。?七、建?立健全業(yè)?主檔案工?作已完?善及更新?業(yè)主檔案?____?份，并持?續(xù)補(bǔ)充整?理業(yè)主電?子檔案。?門禁卡辦?理累計(jì)_?___人?次，公寓?入住人員?登記累計(jì)?____?人次。公?寓入住證?明(辦暫?住證需要?)累計(jì)_?___人?次。八?、工作中?存在的不?足、發(fā)現(xiàn)?的問題及?遇到的困?難1、?由于我部?門均未經(jīng)?過專業(yè)的?物業(yè)管理?培訓(xùn)，關(guān)?于物業(yè)方?面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)?學(xué)習(xí)，服?務(wù)規(guī)范及?溝通技巧?也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?2、部?分報(bào)修工?作的跟進(jìn)?、反饋不?夠及時(shí)。?3、物?業(yè)各項(xiàng)費(fèi)?用收取時(shí)?機(jī)、方式?、方法不?夠完善。?4、客?服工作壓?力大，員?工身體素?質(zhì)及自我?心理調(diào)節(jié)?能力需不?斷提高。?5、精?神文明建?設(shè)，像開?展各種形?式的宣傳?及組織業(yè)?主的文化?娛樂活動(dòng)?工作上尚?未組織開?展起來。?___?_年上半?年我們滿?懷信心與?希望，在?新的半年?里我們一?定加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，在物?業(yè)公司的?直接領(lǐng)導(dǎo)?下，提供?規(guī)范、快?捷、有效?的服務(wù)，?認(rèn)真做好?接待工作?，提升物?業(yè)的服務(wù)?品質(zhì)。?2023?年物業(yè)客?服上半年?工作總結(jié)?（三）?一、尊重?用戶，用?心服務(wù)?在畢業(yè)做?網(wǎng)站客服?的這半年?時(shí)光里，?我深刻體?會(huì)到“尊?重”二字?的重要。?客服是一?個(gè)需要每?天與無數(shù)?人去打交?道的工作?，這里面?人與人之?間的互相?尊重也就?被無限放?大了。客?服每天服?務(wù)的用戶?，絕大多?數(shù)都是一?通電話的?緣分，也?就是說都?是陌生人?，而陌生?人的交往?，如果沒?有足夠的?禮貌支撐?起來的話?，只會(huì)被?對(duì)方認(rèn)為?你的工作?有嚴(yán)重問?題的。所?以，在上?半年的客?服工作中?，我極其?注意接通?用戶電話?時(shí)的禮貌?，充分去?尊重用戶?，遇到滿?口都是聽?不懂的方?言或者打?來電話直?接開罵的?用戶也要?保持尊重?，客服正?是一個(gè)網(wǎng)?站里面可?以撫慰用?戶心靈的?人，如果?客服的工?作做不好?，那基本?上用戶就?會(huì)在心里?給網(wǎng)站打?上一個(gè)差?評(píng)了。?二、包容?用戶，用?愛服務(wù)?我們客服?每天面對(duì)?無數(shù)的用?戶，內(nèi)心?是會(huì)很容?易煩躁，?尤其是許?許多多的?用戶，根?本就不尊?重我們客?服，但這?些都不是?我們客服?不尊重用?戶的理由?，用戶是?____?，我們客?服應(yīng)該先?盡可能去?理解對(duì)方?。其實(shí)將?心比心的?換位思考?，用戶亦?有可能是?一個(gè)每天?需要面對(duì)?無數(shù)陌生?人的人，?這使得他?們?cè)谛枰?被服務(wù)的?時(shí)候，肯?定會(huì)更加?需要良好?的態(tài)度，?一旦態(tài)度?不夠好就?容易點(diǎn)燃?那根用戶?不滿意的?導(dǎo)火線，?這也就要?求我們客?服能夠充?分的理解?用戶，時(shí)?刻開動(dòng)腦?筋去思考?為什么這?個(gè)用戶打?來